餐厅服务与管理PPT课件
合集下载
餐厅服务第四版完整版全套PPT电子课件
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（2）中型饭店餐饮部组织结构图
餐厅经理/餐厅主管
餐厅接待领班
服务员领班
迎宾员
服务员
领座员
传菜员 1
服务酒吧领班 酒水员
第一章
第一节 餐厅概述
三、餐厅组织结构设置
2. 餐厅组织结构设置
（3）大型饭店餐饮部组织结构图
餐饮经营部
厨师长
餐厅经理
热冷
（4）穿
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （5）翻
（6）拉
1
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
2. 餐巾折花基本技法 （7）捏
（8）掰
1
第二章
第二章
第二节 餐巾折花
二、餐巾折花相关知识
3. 餐巾折花选择与运用
（1） 根据宴会性质选择花 型 （2） 根据宴会规模选择花 型 （3） 根据花色冷盘选择花 型
1
第一节 托盘
一、托盘的分类
1
第二章
第一节 托盘
二、托盘服务的类型
1. 轻托 2. 重托 3. 徒手端托
1
第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
1. 理盘 2. 装盘 3. 起盘
1
第二章
第一节 托盘
三、轻托的操作方法和步骤
4. 托盘 5. 行走 6. 卸盘
1
第二章
第一节 托盘
四、重托的操作方法和步骤
第二章
2. 西餐宴会摆台的操作程序和标准 （1）铺台布 （2）服务
一、酒水概述
1. 酒的种类 1 按酒精浓度分：低度酒、中度酒、高度酒 2 按照酒的颜色分类：白酒、色酒 3 按照酒的生产工艺分类：蒸馏酒、发酵酒、配制酒 4 依据酒的特性及饮食习性分类：开胃酒、佐餐酒、甜点酒等
《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
完整最新ppt
48
▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
完整最新ppt
49
完整最新ppt
50
完整最新ppt
51
▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
完整最新ppt
26
完整最新ppt
Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
28
▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
完整最新ppt
56
▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
餐饮服务管理培训教材PPT实用课件(共95页)
❖ 端托
1.“两个90度”，自然放在身侧。 2.掌心向上，五指分开 3.以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点
❖ 行走
1.头正肩平，收腹挺胸，目视前方。 2.脚步轻快。 3.托盘随着步伐在胸前自然摆动。
❖ 服务
取物由外到内，由上到下，从两边交替进行。
❖ 落托
1.将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。 2.没放好托盘前不要急于外取物品，避免打翻。
• 5、砧板岗：负责食品原料的细加工，制作半成品，配制，熟悉原料的 质量与加工要求
• 6、上什岗：汤类制作，高级干货的涨发，部分产品的蒸、烫、炸、炖
• 7、打荷岗：各种菜式的上粉、穿、卷、包、贴和造型，掌握煎、炸、
滚、煨、焖等加工以及宴会与酒会中小菜、粉面的跟单出菜，菜式装 饰与造型。
• 8、水台岗：粗加工，识别动物的部位及其品质，宰杀技巧及分档取料 ，掌握出料标准。
海星
❖ 要想在极短的时间内给你的餐 桌增加一些高度，可选取这个 造型。该造型雅致、简练。在 一个较窄的长条形餐的形状既适 合于正式场合，又适 合于低调聚餐。该造 型的三角形和宽宽的 底部使其稳固，并易 于折叠。
天堂鸟
❖ 对折，再对折，把四 个边的朝向上方。
❖ 可能分设配菜、烧烤、冷菜、烹调、鱼味、油炸、制汤、蔬菜 、点心等领班，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等 层次，也可能分为厨师长、领班、厨师三个简单的层次。
❖ （三）厨房的常见的岗位 ❖ 1、行政总厨：全面负责各厨房的生产组织工作。设计菜单，
制定标准；劳动力调配；掌握货源，监督采购计划；厨师管理 与技术培训；创新菜式；成本控制。
❖ 2、大厨：全面负责一个厨房的日常生产管理与技术管理。检 查粗加工、细加工、和炉灶制作，保证产品质量，掌握本厨房 的原料采购、出料率以及成本消耗。
1.“两个90度”，自然放在身侧。 2.掌心向上，五指分开 3.以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点
❖ 行走
1.头正肩平，收腹挺胸，目视前方。 2.脚步轻快。 3.托盘随着步伐在胸前自然摆动。
❖ 服务
取物由外到内，由上到下，从两边交替进行。
❖ 落托
1.将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。 2.没放好托盘前不要急于外取物品，避免打翻。
• 5、砧板岗：负责食品原料的细加工，制作半成品，配制，熟悉原料的 质量与加工要求
• 6、上什岗：汤类制作，高级干货的涨发，部分产品的蒸、烫、炸、炖
• 7、打荷岗：各种菜式的上粉、穿、卷、包、贴和造型，掌握煎、炸、
滚、煨、焖等加工以及宴会与酒会中小菜、粉面的跟单出菜，菜式装 饰与造型。
• 8、水台岗：粗加工，识别动物的部位及其品质，宰杀技巧及分档取料 ，掌握出料标准。
海星
❖ 要想在极短的时间内给你的餐 桌增加一些高度，可选取这个 造型。该造型雅致、简练。在 一个较窄的长条形餐的形状既适 合于正式场合，又适 合于低调聚餐。该造 型的三角形和宽宽的 底部使其稳固，并易 于折叠。
天堂鸟
❖ 对折，再对折，把四 个边的朝向上方。
❖ 可能分设配菜、烧烤、冷菜、烹调、鱼味、油炸、制汤、蔬菜 、点心等领班，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等 层次，也可能分为厨师长、领班、厨师三个简单的层次。
❖ （三）厨房的常见的岗位 ❖ 1、行政总厨：全面负责各厨房的生产组织工作。设计菜单，
制定标准；劳动力调配；掌握货源，监督采购计划；厨师管理 与技术培训；创新菜式；成本控制。
❖ 2、大厨：全面负责一个厨房的日常生产管理与技术管理。检 查粗加工、细加工、和炉灶制作，保证产品质量，掌握本厨房 的原料采购、出料率以及成本消耗。
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
三、餐厅服务的作用
❖ 知识要点： （一）满足宾客的就餐需要 （二）树立酒店的良好形象 （三）为企业创造经济效益 （四）弘扬民族餐饮文化
（一）餐厅服务满足了宾客的就餐需要
1、为宾客提供高质量的实物产品 2、为宾客提供现代化的就餐场所 3、为宾客提供出色优质的服务
（二）餐厅服务树立了酒店的良好形象
❖ 知识要点： （一）餐厅各部门职能界定 （二）餐厅与酒店其他部门的关系
（一）、餐厅各部门的职能界定
1、餐厅部—直接提供服务，取得经济收入； 2、宴会部—接受预订，提供完整宴会服务； 3、厨房部—负责菜品制作及厨师培训、菜点创
新、原料采购等工作； 4、采供部—组织货源，采购物品并分类入库。 5、管事部—负责环境卫生，承担清洁管控并提
二、餐厅的经营特点
❖ 知识要点： （一）餐饮生产的特点 （二）餐饮产品的销售特点 （三）餐厅的任务
（一）餐饮生产的特点
1、个别定制生产，批量生产少，产品规格多 2、餐饮产品生产时间短 3、餐饮产品的生产量难以控制 4、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂 5、餐饮生产过程的管理难度较大
↓
（一）餐饮生产的特点
1、根据部门的业务活动需要设计 例如：为发展改进菜谱设立烹饪研究部；
为招徕宴会业务设立宴会部； 为器具的清洗、保管和供应设立专门的 管事部等
（二）、餐厅组织设置决策原则
2、统一指挥，分层负责，权职相称，权责分明 （1）从组织角度考虑 （2）从权责角度考虑 3、结构简单
以建立快捷、正确和高效的信息渠道。
五、餐饮业的发展趋势与经营要素
❖ 知识要点： （一）餐饮业发展趋势 （二）餐饮经营成功的留个要素
（一）餐饮业的发展趋势
1、高档化、精品化 2、低档化大众消费 3、提供专门化餐饮产品 4、品牌化连锁经营 5、委托经营，专业化管理 6、发展计算机自动化
《餐饮服务与管理》课件——台布的基本知识
感谢观看
餐饮服务与管理
台布的形状大体有三种
正方形、长方形和圆形。 正方形常用于方台或圆台 长方形则多用于西餐各种不同的餐台 圆形台布主要用于中餐圆台。
二
台布的规格
二.台布的规格
台布的规格大小有多种，经常使用的有 140cm×140cm、 160cm×160cm、 180cm×180cm、 200cm×200cm、 220cm×220cm、 240cm×240cm、 260cm×260cm等的台布。
三
注意事项
三、注意事项
除了方台布外还有长方形台布，如160cm×200cm、 180cm×300cm等不同规格。 这类台布用于长方台及西餐各种餐台，可根据餐台的大小形状选用不 同数量的台布，一块不够用时可随意拼接。在拼接时注意将接口处接 压整齐。
三、注意事项
圆形台布其规格各有不同，一般的圆形台布多见于这定型特制 即根据餐台的大小将台布制成大于餐台直径60cm圆形台布，使台布 铺于餐台上圆周下垂30cm为宜。
目录
1 台布的种类 2 台布的规格 3 注事项
一
台布的种类
一、 台布的种类
台布的种类很多，因纯棉台布吸湿性能好，大多数 餐厅均使用纯棉提花台布。
台布的图案有团花、散花、工艺绣花及装饰布等；
台布的颜色有白色、黄色、粉色、红色、绿色等， 但多数选用白色。
选择台布的颜色，要与餐厅的风格、装饰、环境相 协调。
使用时应根据餐桌的 大小选择适当规格的台布
如 140cm×140cm的台布适用于90cm×90cm的方台上； 160cm×160cm的台布适用于100cm×100cm、110cm×110cm、的方台上； 180cm×180cm的台布适用于直径150cm、直径160cm的圆台上； 200cm×200cm的台布适用于直径170cm的圆台上； 220cm×220cm的台布适用于直径180cm或200cm的圆台上； 240cm×240cm的台布适用于直径220cm的圆台上； 260cm×260cm的台布适用于直径240的圆台上。
《餐饮管理》课件第八章 餐厅服务与管理
4)送客服务及整理台面
①当客人起身离座时,值台员应及时帮助客人拉座椅,并向客人道谢,注 意提醒客人携带好自己的物品; ②当客人走到餐厅门口时,迎宾员应将客人送出餐厅门口,感谢客人的 光临,同时欢迎客人再次光临; ③客人离开餐厅后,应立即清理台面。清理台面的顺序是先整理餐椅, 然后收茶壶、香巾、茶杯,以及其他餐具; ④台面清理后,应迅速换上干净的台布重新摆台,为迎接下批客人或为 午餐服务做好准备工作。
8.1.3 零点午、晚餐服务
1)餐前准备
①按餐厅卫生标准做好卫生工作,包括对餐厅墙壁、服务台、地面的清洁; ②备齐用餐物品,如餐具、香巾、茶叶、调味品等; ③按中餐零点标准摆台; ④备好各种服务用具,如托盘、点菜单、服务巾等; ⑤召开班前会,使餐厅员工了解当天供应品种以及其原材料的情况或VIP接待工作; ⑥检查员工仪表仪容,保持良好的精神状态,准备迎接客人的到来。
8.1.4 团体餐服务
3)开餐服务
①客人到达餐厅时,迎宾员要问清团队或会议名称,主动迎宾领位。 ②客人入座后,值台员要端茶递巾。 ③值台员要及时通知厨房出菜。 ④给客人斟倒酒水或饮料。 ⑤上菜时报菜名,适当分派菜肴,同时上主食。 ⑥勤巡台,勤斟茶水,添加主食,同时注意台面清洁,撤走空盘,菜上齐后告知客人菜已上齐。 ⑦客人用餐结束后,值台员可征询意见并礼貌送客。
第八章
餐厅服务与管理
CONTENTS
目 录
中餐厅服务与管理
01
西餐厅服务与管理
02
学习目的
了解中餐厅的经营特色及自助餐服务的程序;熟悉中餐零点服 务的程序及西餐各式服务的方法和特点;掌握中餐宴会和西餐扒房 服务的程序。
学习重点
⟡中餐宴会服务程序,西餐扒房服务程序
8.1
餐饮成本构成与分类
①当客人起身离座时,值台员应及时帮助客人拉座椅,并向客人道谢,注 意提醒客人携带好自己的物品; ②当客人走到餐厅门口时,迎宾员应将客人送出餐厅门口,感谢客人的 光临,同时欢迎客人再次光临; ③客人离开餐厅后,应立即清理台面。清理台面的顺序是先整理餐椅, 然后收茶壶、香巾、茶杯,以及其他餐具; ④台面清理后,应迅速换上干净的台布重新摆台,为迎接下批客人或为 午餐服务做好准备工作。
8.1.3 零点午、晚餐服务
1)餐前准备
①按餐厅卫生标准做好卫生工作,包括对餐厅墙壁、服务台、地面的清洁; ②备齐用餐物品,如餐具、香巾、茶叶、调味品等; ③按中餐零点标准摆台; ④备好各种服务用具,如托盘、点菜单、服务巾等; ⑤召开班前会,使餐厅员工了解当天供应品种以及其原材料的情况或VIP接待工作; ⑥检查员工仪表仪容,保持良好的精神状态,准备迎接客人的到来。
8.1.4 团体餐服务
3)开餐服务
①客人到达餐厅时,迎宾员要问清团队或会议名称,主动迎宾领位。 ②客人入座后,值台员要端茶递巾。 ③值台员要及时通知厨房出菜。 ④给客人斟倒酒水或饮料。 ⑤上菜时报菜名,适当分派菜肴,同时上主食。 ⑥勤巡台,勤斟茶水,添加主食,同时注意台面清洁,撤走空盘,菜上齐后告知客人菜已上齐。 ⑦客人用餐结束后,值台员可征询意见并礼貌送客。
第八章
餐厅服务与管理
CONTENTS
目 录
中餐厅服务与管理
01
西餐厅服务与管理
02
学习目的
了解中餐厅的经营特色及自助餐服务的程序;熟悉中餐零点服 务的程序及西餐各式服务的方法和特点;掌握中餐宴会和西餐扒房 服务的程序。
学习重点
⟡中餐宴会服务程序,西餐扒房服务程序
8.1
餐饮成本构成与分类
餐饮服务与管理概论PPT课件(2024)
2024/1/29
数据分析与挖掘
运用大数据技术，对餐饮业务数据进行深入分析，为经营决策提 供支持。
32
智能化技术在餐饮服务与管理中的应用
智能餐饮服务机器人
通过机器人技术实现餐厅服务自动化，提高服务效率和质量。
智能厨房设备
运用智能化技术改进厨房设备，提高烹饪效率和质量。
个性化推荐系统
基于顾客历史数据和人工智能技术，为顾客提供个性化菜品推荐。
2024/1/29
基本原则
以顾客为中心，追求卓越品质；科学 管理，注重实效；团队协作，共同发 展。
方法
制定标准化的操作程序和管理制度； 采用现代化的管理手段和技术；注重 员工培训和激励机制；建立良好的客 户关系和品牌形象。
12
餐饮管理的组织结构与职责
组织结构
包括总部、区域、门店等各级管理机构，以及采购、生产、服务、财务等职能部门。
职责
总部负责制定战略规划和业务标准，提供支持和指导；区域负责辖区内门店的管理和协调；门店负责具体的餐饮 生产和服务工作。各职能部门则分别负责相应的专业工作，如采购、成本控制、质量控制、市场营销等。
2024/1/29
13
03
餐饮服务流程与规范
2024/1/29
14
餐饮服务流程设计
顾客接待与预订
包括电话预订、网络预订及现场接待等流程 ，确保顾客信息准确记录。
3
财务分析与决策支持案例分析
解析典型餐饮企业的财务分析与决策支持实践， 如市场定位、菜品创新等。
2024/1/29
29
餐饮财务风险防范与应对措施
01
风险防范策略
建立健全风险识别、评估和预警机制，及时发现并应对潜在财务风险。
2024版《餐饮服务与管理》ppt课件
餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
03
《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。
餐饮服务与管理ppt课件
餐饮企业设施设备管理
设施配置
根据餐厅规模和经营需要，合理配置 前厅和后厨的设施设备，如桌椅、餐 具、烹饪设备等。
设备维护
安全管理
加强设备操作规范培训，提高员工安 全意识，确保设施设备使用安全。
建立设备档案，定期进行维护和保养， 确保设备正常运转，延长使用寿命。
餐饮企业原材料采购与库存管理
采购原则
费者需求的不断变化和升级， 提供更加灵活、多样化的服
餐饮业将呈现出以下发展趋 务方式，满足消费者的个性
势
化需求。
随着人工智能、大数据等技 环保意识的普及使得消费者 术的不断发展，餐饮业也将 对餐饮业的环保要求也越来 逐步实现智能化。餐厅可以 越高。餐厅需要注重环保理 通过智能化技术提高服务效 念的应用和推广，提供更加 率和质量，提升消费者体验。 环保、健康的餐饮服务。
餐饮服务的重要性与挑战
促进经济发展
餐饮业是一个庞大的产业链，对于促 进经济发展具有重要作用。它不仅直 接创造了大量的就业机会和税收收入， 还带动了相关产业的发展。
提升城市形象
餐饮业的发展水平往往代表着一个城市 的形象和文明程度。优质的餐饮服务可 以提升城市的吸引力和美誉度，促进城 市旅游业的发展。
顾客满意度调查
开展顾客满意度调查，了解顾客 对餐饮服务的评价和建议。
员工培训加强员工培训，Fra bibliotek高服务意识和 技能水平。
激励机制
建立合理的激励机制，鼓励员工 提供优质的服务。
CHAPTER 04
餐饮市场营销策略
餐饮市场定位与目标客户分析
市场定位
根据餐饮企业的特色和优势，确定在目标市场中的位置，塑造独特的品牌形象。
教育服务人员遵守行业规范，做到诚实守信、尊重顾客、文明礼 貌。
餐饮服务与管理PPT课件课件
THANKS
服务仪容
穿着整洁、大方，符合餐厅形 象要求。
服务效率
快速响应顾客需求，提高服务 效率，减少顾客等待时间。
餐饮服务质量控制
建立服务质量标准
制定餐厅服务质量标准，明确各项服务指标 和要求。
监督检查
定期对餐厅服务质量进行监督检查，发现问 题及时整改。
定期培训
对餐厅员工进行定期培训，提高员工服务意 识和技能水平。
供应链整合
与供应商建立长期合作关系，实现集中采购 和物流配送，降低采购成本。
数据分析
运用数据分析工具，对成本进行深入挖掘和 分析，发现潜在的成本节约点。
06
餐饮服务质量提升与创新
餐饮服务质量现状分析
服务质量参差不齐
不同餐饮企业间服务质量差异明 显，部分企业存在服务不规范、
态度不友好等问题。
客户需求多样化
菜品设计
合理搭配食材，降低高成本原料的 使用，提高菜品毛利率。
03
02
库存管理
建立合理的库存制度，减少原材料 浪费和过期损失。
销售策略
通过促销活动、套餐搭配等方式提 高销售额，降低单位成本。
04
餐饮成本优化途径
技术创新
引入先进的烹饪设备和技术，提高生产效率， 降低人力成本。
管理优化
完善管理制度，提高员工工作效率，减少浪 费和损耗。
酒水服务
根据顾客需求提供酒水服务， 介绍酒水品种和特色。
结账服务
准确计算顾客消费金额，提供 多种支付方式，开具发票。
送客服务
感谢顾客光临，欢迎顾客再次 光临。
餐饮服务规范制定
服务语言
使用标准普通话，表达清晰、 准确、流畅。
服务技能
熟练掌握餐厅服务技能，如托 盘、斟酒、分菜等。
服务仪容
穿着整洁、大方，符合餐厅形 象要求。
服务效率
快速响应顾客需求，提高服务 效率，减少顾客等待时间。
餐饮服务质量控制
建立服务质量标准
制定餐厅服务质量标准，明确各项服务指标 和要求。
监督检查
定期对餐厅服务质量进行监督检查，发现问 题及时整改。
定期培训
对餐厅员工进行定期培训，提高员工服务意 识和技能水平。
供应链整合
与供应商建立长期合作关系，实现集中采购 和物流配送，降低采购成本。
数据分析
运用数据分析工具，对成本进行深入挖掘和 分析，发现潜在的成本节约点。
06
餐饮服务质量提升与创新
餐饮服务质量现状分析
服务质量参差不齐
不同餐饮企业间服务质量差异明 显，部分企业存在服务不规范、
态度不友好等问题。
客户需求多样化
菜品设计
合理搭配食材，降低高成本原料的 使用，提高菜品毛利率。
03
02
库存管理
建立合理的库存制度，减少原材料 浪费和过期损失。
销售策略
通过促销活动、套餐搭配等方式提 高销售额，降低单位成本。
04
餐饮成本优化途径
技术创新
引入先进的烹饪设备和技术，提高生产效率， 降低人力成本。
管理优化
完善管理制度，提高员工工作效率，减少浪 费和损耗。
酒水服务
根据顾客需求提供酒水服务， 介绍酒水品种和特色。
结账服务
准确计算顾客消费金额，提供 多种支付方式，开具发票。
送客服务
感谢顾客光临，欢迎顾客再次 光临。
餐饮服务规范制定
服务语言
使用标准普通话，表达清晰、 准确、流畅。
服务技能
熟练掌握餐厅服务技能，如托 盘、斟酒、分菜等。
餐饮服务与管理PPT课件
7、市场报价（至少三家，表明地址、联系方式、联系人） 20分
8、数量折扣（是否有，表明具体折扣。若没有可以不填写）
2021
步骤三 以小组为单位模拟采购专题 发言。
2021
步骤四 教师总结。
❖ 新鲜鲫鱼 ❖ 原材料用途清蒸鲫鱼、红烧鲫鱼、鲫鱼奶汤
等 ❖ 原材料一般概述表皮无损伤，呼吸均匀、不
翻背、背鳍不散开 ❖ 其他
等级 类型
包装物 品种
份额大小
2021
商标名称
净含量
容器
5、原料检验程序（验收时与生产时需进行检验。例如收货时
对应该冷藏保管的原料可用温度计量出。容量应该是24棵生
菜的箱子可通过点数检验。已加工成形的肉块可通过称重量
抽查）
10分
6、特别要求（列出明确表明质量要求所需的其他信息。例如： 标记和包装要求，交货和服务要求等。若没有可以不填写）
单 价
金 额
直 接
仓 库
杂 项
2021
编号： 发自： 发票号： 退货理由： 送货人（签字）：
退货通知单
编号： 交至（供货单位）： 开具发票日期： 总计金额： 受理人（签字）：
2021
步骤二 根据浙北大酒店提供的采购主 题策划模拟采购方案。
❖ 采购方案策划分解：确定小组成员、采购的 地点与质量、数量、价格的控制与选择、完 成饭店采购规格书的制作。
❖ 解 订货点储存量=保险储存量+日需要量×发货天数 =(60+30 X 2)kg=120kg
❖ 需采购量：标准储存量一订货点储存量+日需要量 ×发货天数
❖ =(600-120+30×2)kg=540kg
2021
❖ 5、采购价格的控制 ❖ （1）规定采购价格 ❖ （2）规定购货渠道和供应单位 ❖ （3）控制大宗和贵重原料的购货权 ❖ ⑷提高购货量和改变购货规格 ❖ ⑸根据市场行情适时采购 ❖ ⑹尽可能减少中间环节
餐厅服务培训PPT课件
2服务中的5先原则1先女宾后男宾2先客人后主人3先首长后一般4先长辈后晚辈5先儿童后成人3服务员的语言要求谦恭语调亲切Байду номын сангаас量适度言辞简洁清晰充分体现主动热情礼貌周到谦虚的态度根据不同的对象使用语言要恰当对内宾使用普通话对外宾要使用日常外语做到客到有请客问必答客走告别
天LO才GO投资管理有限公司
服务培训
1
什么是服务？
2
为谁而服务？
3
为什么服务？
4
服务包括什么？
1、什么是服务？
服务的定义：
有偿的或无偿的为他人做事，采取必要的手段和方法， 使服务对象的需求获得满足。
餐饮服务的定义：
有偿的或无偿的为顾客做事， 通过生产、销售，提供饮食及满足顾客心理需求的行为。
2、为谁而服务？
顾
顾 客
客
3、为什么要服务？
（2）服务中的5先原则
1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人
（3）服务员的语言要求
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、 热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要 恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客 到有请、客问必答、客走告别。
(4)、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自 然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉 保持随时能面客提供服务的姿态。 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、 面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松 脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
（6）对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之 为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 5、 上级或平级见面时要志意。 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能 讥笑客人不慎的事情。 7、 交给客人物件应双手送上。 8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、 努力记住客人的姓名。
天LO才GO投资管理有限公司
服务培训
1
什么是服务？
2
为谁而服务？
3
为什么服务？
4
服务包括什么？
1、什么是服务？
服务的定义：
有偿的或无偿的为他人做事，采取必要的手段和方法， 使服务对象的需求获得满足。
餐饮服务的定义：
有偿的或无偿的为顾客做事， 通过生产、销售，提供饮食及满足顾客心理需求的行为。
2、为谁而服务？
顾
顾 客
客
3、为什么要服务？
（2）服务中的5先原则
1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后一般 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人
（3）服务员的语言要求
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、 热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要 恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客 到有请、客问必答、客走告别。
(4)、站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自 然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉 保持随时能面客提供服务的姿态。 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、 面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松 脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
（6）对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。 2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之 为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。 3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 5、 上级或平级见面时要志意。 6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能 讥笑客人不慎的事情。 7、 交给客人物件应双手送上。 8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。 9、 努力记住客人的姓名。
《餐饮服务与管理》课件——托盘的操作
▪放盘
曲膝直腰，放盘。
序号 考核内容
考核要点
评分标准
分值
1 理盘
擦拭托盘
未擦拭托盘扣10分
10
2 装盘 合理装物品，重量分布均匀， 物品安排不合理，装盘顺序不规范，重量分布
重心靠近身体
不均衡，重心不稳，每项扣1分
10
3 起托 起托姿势、方法正确；大臂 起托不稳，操作不正确，五指未分开，手掌贴
与小臂垂直于左胸前，略低 托盘，托盘姿势过高或过低，每项扣2分
目录
1 轻托的操作 2 重托的操作
一
轻托的操作
一、托盘的基本要领（轻托）
▪基本姿势：
左手小臂与大臂成90°，肘部与身体有一拳距离，左手五指分开放于托盘重 心处，小拇指与大拇指成直线放于直径处（六处支撑点）
理盘
轻 托
装盘
的 操
起托
作 程
行走
序
落托
二、轻托操作程序
▪理 盘:
根据所托额选择好托盘，洗净擦干，如不防滑，则在盘内垫上洁净的垫布 （垫布用清水沾湿拧干再使用效果更好）。铺平拉齐，这样既整洁美观又可使盘 内物品不滑动。
二、轻托操作程序
▪卸盘：
用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，左手手指应不断 的移动，掌握好托盘的重心。
三、轻托注意事项
用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，使之落在手指控 制范围之内。使用托盘斟酒时，应侧身，远离客人，防止客人碰翻，将酒 水打落在地，并随时准备防止他人的碰撞，表情要自然轻松。收餐具时， 盘碟要按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟内的剩余物要集中放在一起。 使用托盘时，不允许将托盘随意地放置在宾客的餐桌和座椅上。
二、轻托操作程序
曲膝直腰，放盘。
序号 考核内容
考核要点
评分标准
分值
1 理盘
擦拭托盘
未擦拭托盘扣10分
10
2 装盘 合理装物品，重量分布均匀， 物品安排不合理，装盘顺序不规范，重量分布
重心靠近身体
不均衡，重心不稳，每项扣1分
10
3 起托 起托姿势、方法正确；大臂 起托不稳，操作不正确，五指未分开，手掌贴
与小臂垂直于左胸前，略低 托盘，托盘姿势过高或过低，每项扣2分
目录
1 轻托的操作 2 重托的操作
一
轻托的操作
一、托盘的基本要领（轻托）
▪基本姿势：
左手小臂与大臂成90°，肘部与身体有一拳距离，左手五指分开放于托盘重 心处，小拇指与大拇指成直线放于直径处（六处支撑点）
理盘
轻 托
装盘
的 操
起托
作 程
行走
序
落托
二、轻托操作程序
▪理 盘:
根据所托额选择好托盘，洗净擦干，如不防滑，则在盘内垫上洁净的垫布 （垫布用清水沾湿拧干再使用效果更好）。铺平拉齐，这样既整洁美观又可使盘 内物品不滑动。
二、轻托操作程序
▪卸盘：
用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，左手手指应不断 的移动，掌握好托盘的重心。
三、轻托注意事项
用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心，使之落在手指控 制范围之内。使用托盘斟酒时，应侧身，远离客人，防止客人碰翻，将酒 水打落在地，并随时准备防止他人的碰撞，表情要自然轻松。收餐具时， 盘碟要按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟内的剩余物要集中放在一起。 使用托盘时，不允许将托盘随意地放置在宾客的餐桌和座椅上。
二、轻托操作程序
餐饮服务与管理实务课件
餐饮服务与管理实务 课件
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务核心流程 • 餐饮服务质量提升 • 餐饮服务人员管理 • 餐饮服务营销策略 • 餐饮服务案例分析
01 餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
总结词
餐饮服务的定义、特点
详细描述
餐饮服务是指通过提供食品、饮料和相关服务来满足顾 客饮食需求的行业。其特点包括多样性、即时性、直接 性和情感性。多样性是指餐饮服务提供的食物和饮品种 类繁多，可以满足不同顾客的需求；即时性是指餐饮服 务需要快速响应顾客的需求，提供及时的服务；直接性 是指餐饮服务需要与顾客进行面对面的接触，提供个性 化的服务；情感性是指餐饮服务能够满足人们社交和情 感的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。
迎接客人
提供菜单
热情迎接客人，引导客人入座，提供 必要的帮助。
向客人提供菜单，介绍餐厅的特色菜 品和饮品，帮助客人了解菜品和点餐。
安排座位
根据客人的需求和餐厅座位情况，合 理安排座位，确保客人舒适就座。
点餐服 务
接受点餐
认真听取客人的点餐要求，记录 客人的点餐内容，确保点餐信息
的准确性。
推荐菜品
根据客人的口味和需求，推荐适合 的菜品，提供合理的搭配建议。
整理客史资料
将客人的消费记录和特殊要求整 理归档，为下次服务提供参考。
03 餐饮服务质量提升
服务态度优化
热情友好
服务员应保持微笑，对顾客热情友好，展现出专 业和亲切的态度。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听顾客的需求，细致地 解答顾客的疑问。
尊重隐私
服务员应尊重顾客的隐私，不泄露顾客个人信息， 保护顾客的合法权益。
品酒会
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务核心流程 • 餐饮服务质量提升 • 餐饮服务人员管理 • 餐饮服务营销策略 • 餐饮服务案例分析
01 餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
总结词
餐饮服务的定义、特点
详细描述
餐饮服务是指通过提供食品、饮料和相关服务来满足顾 客饮食需求的行业。其特点包括多样性、即时性、直接 性和情感性。多样性是指餐饮服务提供的食物和饮品种 类繁多，可以满足不同顾客的需求；即时性是指餐饮服 务需要快速响应顾客的需求，提供及时的服务；直接性 是指餐饮服务需要与顾客进行面对面的接触，提供个性 化的服务；情感性是指餐饮服务能够满足人们社交和情 感的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。
迎接客人
提供菜单
热情迎接客人，引导客人入座，提供 必要的帮助。
向客人提供菜单，介绍餐厅的特色菜 品和饮品，帮助客人了解菜品和点餐。
安排座位
根据客人的需求和餐厅座位情况，合 理安排座位，确保客人舒适就座。
点餐服 务
接受点餐
认真听取客人的点餐要求，记录 客人的点餐内容，确保点餐信息
的准确性。
推荐菜品
根据客人的口味和需求，推荐适合 的菜品，提供合理的搭配建议。
整理客史资料
将客人的消费记录和特殊要求整 理归档，为下次服务提供参考。
03 餐饮服务质量提升
服务态度优化
热情友好
服务员应保持微笑，对顾客热情友好，展现出专 业和亲切的态度。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听顾客的需求，细致地 解答顾客的疑问。
尊重隐私
服务员应尊重顾客的隐私，不泄露顾客个人信息， 保护顾客的合法权益。
品酒会
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
表一
场所名称
照 度（1 x）
贮藏室、楼梯间、公共卫生间
10- 20
衣帽间、库房、冷库、客房走道
15- 30
客房、电梯厅、台球房、蒸气浴室
30- 75
咖 啡 厅 、茶 室 、游 艺 室 、游 泳 池 、录 像 室 、舞 厅 、旋 转 厅 50- 100
洗衣间、客房卫生间、邮电厅
75- 150
餐 厅 、 商 场 、 休 息 厅 、 会 议 室 、 外 币 兑 换 处 、 网 球 场 15- 300
17
二、餐前准备工作
（二）准备营业所需物品 1、准备餐酒用品。 2、准备服务用品。 3、准备酒水。 4、收款准备。 5、其他准备：衣架、塑料袋等。
18
二、餐前准备工作
（三） 摆 台
19
二、餐前准备工作
（四）掌握客源情况 1、预订情况。 2、VIP情况。 3、客源预测：客源规律。 4、菜肴销售结构：点菜频率。
（四）酒水服务 1、接受点酒。 2、准备酒水。 3、调整酒具。 4、示酒开瓶。 5、斟倒酒水。 6、撤走茶具。
26
三、中餐厅服务规程
（五）菜肴服务 1、传菜服务 2、上菜服务
27
（六）餐中（席间）服务
1、酒水服务 （1）续酒 （2）推销 （3）撤杯
28
（六）餐中服务
2、撤换餐碟 3、撤换烟缸 4、撤空盘 5、洗手盅服务 6、水果服务 7、征求意见
15
中餐厅环境要求
（二）餐厅装饰
1．地面装饰：协调 2．墙面装饰：协调 3．天花板装饰：耐用、防污、反光、吸音 4．门窗装饰：耐用、防裂、易于保洁 5．艺术品装饰：桌面、墙面
16
二、餐前准备工作
（一）清洁、整理餐厅 1、计划卫生 2、日常卫生 3、保持空气清新 4、正确使用抹布 5、卫生间 6、候餐区域、衣帽间等
8
餐厅设计与布置
（2）餐厅座位： ① 桌：形状与大小； ② 椅：舒适度与牢固度。
3．餐厅动线的安排 （1）客人动线 （2）员工动线
9
4、餐厅灯光与色彩
餐 厅 灯 光 色 彩 目的 中餐厅 暴露光源 红色-喜庆 交际
灯火辉煌 黄色-高贵 热闹
西餐厅 可调光源 褐色 局部照明 咖啡色
交际 情调
10
星级饭店各场所的照明度要求
5℃
50%
12
（三）音响
1、独立的音响系统
2、曲目精心编排： （1）季节 （2）节日 （3）时段
……
13
（四）非营业性设施
1、侯餐区域 2、衣帽间 3、卫生间 4、公用电话设施 5、收银台
14
第二节 中餐厅服务
一、餐厅环境要求 总体要求：优美、典雅、整齐、协调
（一）门前环境 1、候餐空间、衣帽间等整齐美观 2、餐厅标牌：中英文，位置得当 3、迎领台：位置恰当
29
（七）结账服务
1、取账单 2、现金结账 3、信用卡结账 4、签单
30
（八）送客服务
1、拉椅协助 2、必要提醒 3、取递衣帽 4、礼貌送别
31
（九）收台服务
1、检查有无客人遗留物品 2、分类收拾餐酒具 3、重新摆台 4、送洗布件
32
四、营业结束工作
1、收拾餐桌 2、送洗餐酒用品 3、整理备餐间 4、结算当餐收入 5、回收“宾客意见卡 6、关灯锁门
20
二、餐前准备工作
（五）了解菜肴供应情况
1、当日所供菜肴 2、时令菜或推荐菜 3、菜肴知识
21
二、餐前准备工作
（六）其他准备工作 1、餐前检查 2、参加餐前例会../餐饮服务与管理
%20（一天）.ppt#23. 5、召开餐前例会
22
三、中餐厅服务规程
（一）迎领服务 1、问候客人。 2、接挂衣帽。 3、询问有无预订。 4、引入餐厅、安排餐桌。 5、做好交接。 6、复位纪录。
餐饮服务与管理
第三章 餐厅服务与管理
1
第三章 餐厅服务与管理
第一节 餐厅设计与布置
一、餐厅概述 （一）餐厅的概念 餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮 食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件： 1．一定的场所。 2．提供食品、饮料和服务。 3．以盈利为目的。
2
（二）餐厅组织机构
餐厅经理 餐厅领班
23Leabharlann 三、中餐厅服务规程（二）餐前服务 1、茶水服务。 2、毛巾服务。 3、铺餐巾。 4、撤筷套。 5、增减餐位。 6、倒调料。
24
三、中餐厅服务规程
（三）接受点菜 1、及时询问。 2、适当介绍。 3、点菜姿势。 4、合理建议。 5、填单记录。 6、特殊处理。 7、准确复述。 8、及时传递。
25
三、中餐厅服务规程
33
第三节 西餐厅服务
一、西餐主要特点 1、选料精细 2、调料考究 3、少司单独制作 4、注重菜肴生熟程度 5、搭配丰富，营养全面
34
牛、羊肉的生熟程度
西餐烹制牛、羊肉时的生熟程度一般分为下述几种： （1）一成熟（Rare,简写为R）。肉表面微焦黄，中 间为生肉，装盘后有血水渗流出来。 （2）三成熟（Medium Rare，简写为MR）。肉表面 焦黄，中间为红色生肉，装盘后无血水渗出，但切开后有 血水流出来。 （3）五成熟（Medium，简写为M）肉表面呈褐色， 中间为粉红色，切开时无血水流出。 （4）七成熟（Medium Well,简写为MW）。肉表面呈 深褐色，中间呈茶色（略有粉红色）。 （5）全熟（Well-done,简写为W）。肉表面焦糊，中 间全部为茶色。
5
三、餐厅的主题设计
（一）餐饮形象设计 1、名称
2、Logo
6
三、餐厅的主题设计
（二）餐饮特色设计 1、原料特色，如海鲜 2、烹饪特色，如火锅 3、氛围特色，如宫廷 4、口味特色，如家常
7
四、餐厅的布置
（一）餐厅通道及内部空间的设计布置 1．餐厅通道的设计布置：通畅、便捷 2．餐厅内部空间、座位的设计与布局 （1）餐厅空间： ① 流通空间：通道、走廊、座位等； ② 管理空间：服务台、办公室、休息室等； ③ 调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等； ④ 公共空间：侯餐区域、洗手间等。
大宴会厅、大门厅、厨房、健身房、美容室
100- 200
多功能大厅、总服务台
300- 750 11
（二）空气调节系统的布置
餐厅室内外温度比较
室外温度（摄氏）室内温度（摄氏）与室外温度比
25℃
22℃
65%
26℃
23℃
65%
28℃
24℃
65%
30℃
25℃
60%
35℃
29℃
60%
-10℃
1~5℃
45%
-50℃
迎领 值台 传菜 酒水 收银 服务员 服务员 服务员 服务员 服务员
迎宾/咨客
跑菜 吧台
（三）餐厅各岗位职责（略）
3
二、餐厅主题的选择
（一）餐厅主题选择的目的 1、确定餐厅的种类功能 2、体现餐厅的销售内容 3、表明餐厅的规格水准 4、反映餐厅的产品特色
4
二、餐厅主题的选择
（二）餐厅主题选择应考虑因素 1、客源市场的需求和流量 2、与总体环境协调 3、与产品特点协调 4、业主的投资/回报