物业公司服务意识 (经典)
物业服务意识及沟通技巧ppt课件
3、与不同性格业主沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为：
多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
（1）与多血质活泼型业主沟通技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋友，所以应选择轻松、
活泼的形式交流，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议
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（3）与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，
做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳 ，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专 一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门 ，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断 加强沟通技巧和公关能力的培训。同时，物管人员还应树立诚信的服务意识，树立 企业经营意识、法律意识，只有具备了上述的工作能力、思维意识，才能更好地运 用各种沟通技巧和方法。
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三、图片欣赏
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现场有没有人演示下正确的坐姿？？？
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二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系
物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
物业管理公司服务承诺
物业管理公司服务承诺尊敬的业主朋友们：您好！首先感谢您对我们物业管理公司的信任与支持，我们将一如既往地努力为您提供优质的物业管理服务。
为了确保我们与业主之间的合作愉快、稳定，我们特别制定了以下物业管理公司服务承诺：一、服务态度承诺1.我们将以真诚、友善的态度对待每一位业主，倾听您的需求和意见。
2.我们将随时为您解答疑问，处理投诉，并在最短的时间内给予回复和解决方案。
3.我们将严守职业道德，保护业主的合法权益，维护正常的社区秩序和安全。
二、管理水平承诺1.我们将优化维修管理流程，确保维修人员及时到达现场，并在最短的时间内解决问题。
2.我们将保持良好的环境卫生，定期进行清洁消杀、垃圾清运等工作，确保小区的整洁和宜居性。
3.我们将加强安全巡逻，保障小区安全，确保道路、照明设施、消防设备等的正常运行。
三、信息透明承诺1.我们将及时向业主发布物业相关信息，包括小区公告、活动通知、费用收支等，确保信息的真实透明。
2.我们将建立定期向业主报告工作的机制，每季度向业主公布物业管理情况及财务状况，确保业主的知情权和监督权。
四、费用保障承诺1.我们将按照相关法律法规和合同约定，公正、透明地收取物业管理费用，并确保费用的合理性。
2.我们将细化费用清单，向业主解释具体费用构成，确保费用收支的可查、可比。
以上承诺是我们物业管理公司对贵小区的服务承诺和责任担当，我们将全力以赴，不断提升服务水平，确保更好地满足业主需求。
同时，我们也希望业主朋友们能够积极配合我们的工作，共同营造一个和谐、美好的生活环境。
最后，真诚祝愿每一位业主在我们的共同努力下，拥有一个更加舒适、便利、安全的居住环境！感谢您的支持与信任！。
物业人的工匠精神——物业管理精细化服务的20个案例
物业人的工匠精神——物业管理精细化服务的20个案例1、婚礼保洁铺红毯、做拱门物业一条龙服务结婚前，有人到家里做保洁，有人布置拱门，有人铺红地毯……做这些事的不是婚庆公司，而是物业公司。
7月20日，大东区一个物业花园小区，新婚业主刘刚夫妻俩谈起结婚一个劲儿地说“没想到”。
“我们结婚那天，有5对新人同时结婚，就怕出差头。
”刘刚说。
物业服务中心客服部主管徐芳介绍，准备结婚的业主提前到物业登记。
园区共有3条双向车道，结婚时，留出一向车道作为专用车道，小区其他业主的车走另一侧。
今年，最多有一天是5对新人结婚，保安4点起来安排疏导。
婚车在绿色通道上停留，其他接亲车辆在另外一条车道。
业主王红给记者算了一笔账，保洁300元左右，喜字、红纸、拉花、拱门等300元左右，大约节省600元的费用。
项目经理张丽英表示，今年4月份开设这项服务后，有74对新人预约服务，已经为45户业主提供了服务，“园区3000多户业主，物业费收缴率98%以上。
这样做三全其美，方便了业主，便于物业管理，更拉近了与业主之间的关系。
”社区书记李健华表示，这事居民们满意度挺高，事情不大，但想到了业主的心里，也帮助解决了实际困难。
2、设置晾衣架增设贴心小助手巧治“狗便便”方便又实用的“便民晾衣架”，能为业主解一时困扰的“宠物便便环保屋”……物业公司推出的一系列“亲情化”服务，让业主在“家庭亲情、邻里亲情、物业服务亲情三位一体”的氛围中，切实体验到了“家”的温馨感觉。
3、便民晾衣架实惠进万家7月14日，当记者来到兴庆区唐徕小区100号楼前时，看到修葺一新、平整干净的空地上，从西到东有一组大约150米的晾衣架。
60多岁的王阿姨正在晾搭洗好的床单，“我们小区是个老小区，阳台面积小，以前也很少有安装自动手摇晾衣架的，尤其是晒被子时不方便。
自从小区里安了这个晾衣架，大家平时可以把被子拿出来晒一晒，实用又方便。
”物业从今年3月份起对唐徕小区进行改造时，多处安装了简洁方便的晾衣架，并倡导业主使用公共晾衣架。
物业公司企业文化
物业公司企业文化一、背景介绍物业公司作为一家专业从事物业管理服务的企业，致力于为客户提供高质量的物业管理服务。
为了提升公司的整体竞争力和员工的工作积极性，建立和发展一套独特的企业文化变得尤其重要。
本文将详细介绍物业公司的企业文化，包括核心价值观、使命宣言、愿景目标、员工行为准则等方面。
二、核心价值观1.客户至上：我们始终将客户的需求和满意度放在首位，不断提升服务质量，为客户创造价值。
2.团队合作：我们注重团队合作，鼓励员工之间的沟通和协作，共同完成工作任务，实现共赢。
3.诚信朴重：我们坚持诚信朴重的原则，遵守法律法规，保持诚信的商业行为，树立良好的企业形象。
4.创新进取：我们鼓励员工勇于创新，不断追求卓越，积极适应市场变化，不断提升自身竞争力。
三、使命宣言为客户提供专业、高效、可靠的物业管理服务，为业主创造舒适、安全、便利的居住和工作环境。
四、愿景目标成为物业管理行业的领导者，为客户提供全方位的物业管理解决方案，成为员工引以为傲的企业。
五、员工行为准则1.服务意识：积极主动、热情周到地为客户提供服务，倾听客户需求，及时解决问题。
2.团队合作：尊重他人，与团队成员和谐相处，共同协作完成工作任务，互相支持和匡助。
3.诚信守法：遵守公司的规章制度，坚持诚信朴重的原则，不从事违法违规行为。
4.学习进取：不断学习新知识，提升专业能力，积极参预培训和学习活动，不断提升自身素质和能力。
5.创新意识：勇于创新，提出新的想法和建议，为公司的发展和改进贡献自己的力量。
六、企业文化的落地实施1.制定相关政策：制定和完善相关的企业文化政策，明确员工的权益和责任，为企业文化的落地提供保障。
2.培训和教育：通过组织培训和教育活动，向员工传达企业文化的核心价值观和行为准则，引导员工树立正确的工作态度和价值观。
3.激励机制：建立激励机制，对符合企业文化要求的员工进行奖励和表彰，激发员工的工作积极性和创造力。
4.文化建设活动：组织各类文化建设活动，如团队建设、员工交流会议等，增强员工之间的凝结力和归属感。
物业公司员工服务意识的培训
物业公司员工服务意识的培训第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。
社会越是发达，社会服务越是广泛。
社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。
旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。
服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。
一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。
1. 保质保量的物质产品物质性服务 2. 科学的服务规格和程序3. 娴熟的业务知识和服务技能4.周到的服务项目1.服务意识精神性服务 2. 服务态度3. 服务效率4. 服务人员的仪容、仪表什么是服务意识：意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。
角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。
生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。
人是有个性的，角色是非个性的。
当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。
物业服务意识50条
物业服务意识50条意识决定最终形态！物业本质上就是以服务的形态体现其价值与意义。
身处这个行业之中，服务意识是基础，实际服务是表现形式。
一物业服务质量是一场持久战1、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，其表现为：(1)制约性：①政策因素；②业主因素；③发展商因素；④技术因素；⑤环境因素。
(2)相对长期性。
(3)双方满意性。
(4)差异性。
(5)情感密集性。
2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。
管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。
因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。
3、在各楼层设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：XXXXXXXX”。
设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责多层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层打撒了茶水、饮料、鸡蛋等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。
4.1 承诺，是服务的重中之重。
首先，要对承诺要量力而行，建议检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法;其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。
4.2 细节，决定了服务的效果。
树立“自己很重要”的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良效果的细节，并加以改正和克服。
为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。
4.3 沟通，是连接服务各环节的重要渠道。
良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。
因此，完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。
物业公司服务标准
物业公司服务标准物业公司作为管理和维护小区生活环境的重要角色，其服务质量直接关系到业主的生活质量和小区的整体形象。
因此，建立和执行一套完善的物业公司服务标准至关重要。
本文将从服务内容、服务态度、服务效率和服务监督四个方面，详细介绍物业公司服务标准的相关内容。
一、服务内容。
1.小区环境清洁。
保持小区公共区域的环境整洁，包括楼道、楼梯间、电梯、垃圾收集点等地方的日常清洁，确保小区环境干净整洁。
2.设施设备维护。
定期检查小区设施设备的运行状况，及时发现并修复问题，确保小区设施设备的正常使用。
3.安全防范工作。
加强对小区安全隐患的排查和整改，确保小区居民的生命财产安全。
4.业主服务。
建立健全的业主服务体系，及时处理业主的投诉和建议，提供周到的服务。
二、服务态度。
1.热情周到。
物业公司的工作人员应以热情周到的态度对待业主，及时解答业主的问题，提供帮助。
2.礼貌待人。
工作人员在处理业主事务时，应保持礼貌，不得发表不文明言论或行为。
三、服务效率。
1.高效执行。
物业公司应建立高效的工作执行机制，对于小区内的问题能够迅速做出反应并解决。
2.问题跟踪。
对于一些需要长期解决的问题，物业公司应建立问题跟踪机制，确保问题得到彻底解决。
四、服务监督。
1.建立监督机制。
物业公司应建立业主委员会或者监督小组，对物业公司的服务进行监督，及时提出建议和意见。
2.定期评估。
物业公司应定期对自身的服务进行评估，总结经验，不断改进服务质量。
以上即是物业公司服务标准的相关内容，希望各位工作人员能够严格按照标准执行，为小区居民提供更优质的服务。
同时，也希望业主能够积极配合物业公司的工作，共同维护小区的和谐稳定。
感谢大家的支持与配合！。
物业服务意识与沟通技巧心得体会(5篇)
物业服务意识与沟通技巧心得体会（5篇）物业服务意识与沟通技巧心得体会（5篇）物业服务人员，正确的服务意识和沟通技巧是确保业主满意的重要因素。
把服务做到位、做好、做到心里满意。
通过这样的体验。
为你整理了物业服务意识与沟通技巧心得体会精选范文。
快带上你的小伙伴一起看看吧。
物业服务意识与沟通技巧心得体会（篇1）在春暖花开的三月，公司安排工程领班和我两人去杭州一商业写字楼——联银大厦为期一周的学习。
我们所管理的楼盘是单一业主，和他们是完全不同的。
一周下来，受益匪浅。
总结起来有以下几点。
一、文档的管理。
文档的管理也是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。
来之前就听说联银大厦管理处已成立三年，各类文档都很齐全。
在__年的服务标准实施评审中，他们得了第一。
所以公司安排我来学习。
他们专门安排一位管理人员来整理文档。
根据自己的情况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。
各类文件序号排列清楚整齐，想找哪类文件很快就能找到。
由于我们管理处才成立刚刚一年，有些文档还部够齐全，而且有些归类紊乱，以他们的做标本，以后我们也能使文档更加完善。
二、物业相关收费。
由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是直接转帐到我们公司帐户，不经过我们这些管理员之手，而水电费等也不要我们代收，这样我们就轻松很多。
而我又是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论知识。
这次到联银大厦实习，亲自实践了一回。
有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，而有些业主却是一样一样的缴，而且有些业主是一次缴一点，这最是麻烦，更气人的是，有些业主提出一些不正当理由拒缴物业费，这就需要我们管理人员有足够的耐心和他们沟通解释。
通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最需要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。
三、基础设施设备。
对于设备管理，我在实习中看到，联银大厦管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；各种设备都有详细的台帐记录。
物业公司服务意识培训
案例分析： “训斥保姆”事件
某外销高档别墅的一业户家的保姆，因家中洗衣机出现故 障， 主人叫其向物业管理公司报修。因保姆是外地雇员，在用
电话报修过程中搀杂着外地语音，且不了解洗衣机具体出现什 么故障，话也说不太清楚，所以物业管理公司客务人员对保姆 态度生硬地讲：“你家洗衣机到底什么地方出现了故障？你能 不能说清楚些？要不让你家主人跟我讲”。保姆听到客务人员 用这样态度接电话，挂掉电话后，将上述情况向主人复述了一 遍。主人听后非常气愤，并自己来到物业管理公司办公室当场 质问物业管理公司客务人员“你凭什么用很生硬的语言训斥我 家保姆？难道你物业公司的服务态度就是这样吗？请你们总经 理给我答复” .
然而，物业管理公司客务部主管也并不知道该业户 欠费，因为客服部没有收到财务部相应该租户欠费的通 知，也不知道该租户每月物业管理费收缴情况。而事发 后，财务部讲：“追缴物管费是客服部的职责范围，客 服部应在业户档案中有所记载”。因两部门相互“吹气 球”推诿扯皮致使公司受到了经济损失。
（二） 尊重业户、服务第一 1. 理论意识统一
4.不断学习，丰富自己各方面的知识
我想大家都听说过这句古话“活到老，学到 老。” “学无止境”，像人类的进步，社会的 发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。 物业管理在中国大陆也就刚刚经历了二十几年的 历程，相比较其他国家和地区，我们需要学习的 东西是很多很多的。诸如人家的先进的管理理念， 管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，需要 学习诸如物业管理的专业知识，相关的法律知识，
语言技巧和心理学知识，安全消防，简单的 财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应 的一定能力在工作中才能得心应手。
5. 认真执行规范标准的管理制度
俗话说：“国有国法，家有家规”，“没有 规矩不成方圆” ，一个企业如果没有严格， 规范，标准的管理制度，那麽它本身就没有竞 争能力，在行业中无有生存能力，只有退出竞 争行列，自生自灭。
50条提升物业人服务质量意识
50条提升物业人服务质量意识提升物业人服务质量意识的50条建议如下：1.建立良好的服务文化，并确保每位物业人员都理解和遵守。
2.提供培训和教育，以提升物业人员的业务技能和服务意识。
3.建立一个反馈机制，鼓励业主提供关于服务质量的建议和意见。
4.建立一个投诉处理机制，及时处理业主的投诉，并采取适当的纠正措施。
5.与其他物业公司进行业务交流和学习，借鉴他们的成功经验。
6.定期组织员工交流和培训活动，以促进团队合作和信息共享。
7.严格执行公司的绩效管理制度，确保物业人员按照公司的要求提供高质量的服务。
8.建立业务标准和流程，确保物业人员按照标准进行工作。
9.建立监督机制，对物业人员的服务行为进行监督和评估。
10.建立奖惩机制，对服务质量突出的物业人员给予奖励，对服务质量不达标的物业人员采取相应的处罚措施。
11.建立一个信息管理系统，提供及时、准确的信息给业主和物业人员。
12.提供友好和专业的接待服务，以便业主和访客得到及时的帮助和回应。
13.鼓励物业人员主动解决问题，不推诿责任或者找借口。
14.向业主提供有关社区设施和服务的信息，以帮助他们更好地了解社区。
16.组织定期的业主大会，向业主汇报社区的运营情况和服务改进计划。
17.高效处理报修工单，确保维修工作及时完成。
18.定期进行设备巡检和维护，确保设备的正常运行和安全性。
19.提供安全教育和培训，以提高业主和物业人员的安全意识。
20.组织社区活动，增进业主之间的交流和互动。
21.鼓励物业人员主动提出改进意见，并及时采纳和实施这些意见。
22.加强团队建设，提高物业人员的团队合作和沟通能力。
23.建立良好的沟通渠道，让业主和物业人员能够随时交流和沟通。
24.建立一个员工培训计划，定期为物业人员提供相关的培训和发展机会。
25.鼓励物业人员参加相关行业协会和活动，以扩大他们的专业知识和人脉。
26.加强物业人员的自我管理和职业道德素养培养。
27.提供良好的福利待遇和奖励机制，以激励物业人员提供更好的服务。
物业管理12个服务理念
12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中,收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物业公司的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释.但是,当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函,再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司,直至达到追回物业服务费之目的。
2、品味超前。所谓品味超前,就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱,而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求,并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用.要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
物业管理的基本原则与理念
物业管理的基本原则与理念物业管理是指对于不动产物业（如住宅小区、商业楼宇等）进行有效管理和维护的一系列活动。
它关涉到安全、环境、设施、服务等多个方面，是保证居民生活质量和提升物业价值的关键。
物业管理的基本原则与理念是指在物业管理过程中应该遵循的核心原则和发展理念，下面将详细介绍。
一、用户至上物业管理的首要原则是用户至上。
物业管理应该以居民的需求和利益为出发点，为居民提供安全、便利、舒适的生活环境。
物业公司应积极倾听居民的意见和建议，及时解决他们的问题和困扰。
只有满足居民的需求，才能有效提升居民的满意度，获得长期支持。
二、规范管理规范管理是物业管理的基础。
物业公司应建立健全管理制度和操作流程，确保管理工作有序进行。
同时，要对物业从业人员进行培训，提升他们的专业素养和服务意识。
在管理过程中，要注重合规性，遵守国家法律法规和相关政策，保护居民的合法权益。
三、综合运营物业管理需要将各个方面的资源进行整合和优化。
物业公司应综合运用管理、技术、人力、资金等多种资源，提供全方位的服务。
同时，要与相关单位建立合作关系，将社区内外的资源紧密结合，共同推动社区的发展和提升。
四、先进科技现代科技的应用对于物业管理来说至关重要。
物业公司应积极引进和应用先进的管理技术和设备，提高工作效率和管理水平。
例如，可以借助物联网技术实现智能化管理，提供更便捷、高效的服务。
同时，要关注绿色环保，推动可持续发展。
五、服务导向物业管理的核心是提供优质的服务。
物业公司应树立服务导向的理念，注重服务质量和服务态度。
通过制定服务标准、建立服务评价机制等方式，提高服务水平和管理质量。
同时，要注重创新，根据居民需求不断推出新的服务项目和创意，提供个性化的服务。
六、公平公正物业管理应坚持公平和公正的原则，对待所有的居民一视同仁。
不因个人关系或其他原因给予特殊待遇，确保资源的公平分配和管理流程的透明。
公平公正是建立和谐社区关系的基础，也是提升居民满意度的重要保障。
物业公司服务意识的培训
物业保安礼仪
1、 形象标准 礼的定义：指特定的民族，人群或国家基于历史
传统而形成的以确定维护社会等级秩序为核心内 容的价值观念，道德规范以及与之相适应的典章 制度，行为方式，今引申为敬意的通称：是人们 在社会活动中约定俗成的一种共同的规范形式和 程序，是一种道德的要求。 ①自身的礼叫礼仪（规范形式）敬人之道。 ②一种规范他人的礼貌
续：
4、学会感染 5、学会反思
要经常告诉自己：业户满意吗？ 为什么？ 怎样做？ 小结：以上的这些课程我们都在围绕着一 个中心话题，那就是“怎样才能让业户满 意？”
四、优质服务的内涵
1、工资的来源。 2、良好的服务源自于内心、态度决定一切。 3、良好的服务意识是提供优质服务的基础。 4、我无法改变天气，但我可以改变心情； 我 无法改变容貌，但我可以改变表情；我 无法改变这个世界，但是我可以改变我自 己！
续：
③业户的安全性需求：业户对安全的需求是 一种较为基础的需求，对需求的满足程度 要求也较高。安全才能产生信赖，如果楼 宇内经常发生刑事案件或盗窃案件，或者 经常有不明身份的人上门推销，或者经常 发生火警、跑水事件，使业户财产或人身 受到侵犯，可以想象业户对物业公司的态 度会是怎样。
续：
④业户 的基本需求：业户对物管服务的基本 需求是指保障日常工作正常开展所必不可 少的需求，主要有水、电正常供应，电梯、 通讯系统等公共设施设备的正常运行，公 共部位的清洁卫生等。 作为物业服务公司既要遵循物业管理 服务的一般规律，还需要深刻领悟小区的 特性和业户的需求，不断提高管理服务水 平来满足业户的各种需求，只有这样公司 才能取得长足的发展。
站姿
续：行为举止篇
续：走姿
坐姿
敬礼、打招呼、鞠躬
停车场各标准手势
物业公司增强服务意识,提升服务能力的心得
物业公司增强服务意识,提升服务能力的心得物业公司的心得体会:增强服务意识,提升服务能力
随着城市化进程的不断加速,人们对物业管理的需求也越来越高。
作为物业公司,必须不断提高自身的服务水平,增强服务意识,提升服务能力,以满足客户需求,提高客户满意度。
具体来说,可以从以下几个方面入手:
一、加强员工培训,提高服务意识
员工是物业公司的核心,他们的服务水平直接决定了公司的服务质量。
因此,公司应该加强员工培训,提高员工的服务意识和服务能力。
可以通过举办服务技能培训班、开展服务满意度调查等方式,让员工了解客户的需求和期望,掌握服务技能,提高服务水平。
二、完善服务流程,提升服务能力
服务流程是物业公司提供服务的基本流程,它决定了服务质量的高低。
因此,公司应该完善服务流程,优化服务流程,提高服务能力。
可以通过制定服务标准、完善服务流程、建立服务档案等方式,确保物业公司能够提供标准化、规范化的服务。
三、加强与客户的沟通,提高客户满意度
与客户的沟通是物业公司服务质量的重要保障。
因此,公司应该加强与客户的沟通,了解客户的需求和期望,及时为客户提供帮助和解决方案。
同时,公司还应该积极回应客户的投诉和建议,不断改进服务质量,提高客户满意度。
四、注重细节,提高服务质量
服务质量不仅仅取决于服务流程和服务质量,还取决于服务的一些细节。
因此,公司应该注重细节,提高服务质量。
可以通过加强对服务流程的监控,关注客
户反馈,注重服务细节等方式,提高服务质量。
五、积极融入社区,提高社会责任感
物业公司应该积极融入社区,为社区居民提供更好的服务。
物业服务意识与沟通技巧
物业服务意识与沟通技巧1A、含义：就算业主有错，也不要说他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。
1）业主是人a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。
他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。
业主做为人也是有缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度2）业主是服务的对象所有与供给服务不相容的事情，都不应该做，无论若何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。
a、业主不是品头论足的对象b、业主不是比高低、争输赢的对象c、业主不是说理的对象d、业主不是教诲和改造的对象2含义：1）一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）；2）以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。
3业主的投诉是物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物1)知道物业内部管理存在的不足。
2)反映了物业的服务质量和管理水平。
3)优良服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。
4)投诉的业主三个心理：求尊重、求补偿、求发泄4这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待业主的一言一行都带表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会使业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。
因此，物业员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。
5在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。
对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，业主的满意度就会越高。
物业管理人员必备的五大意识
物业管理人员必备的五大意识(一）服务意识以业主为中心,为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是物业公司的经营宗旨。
那么物业人员在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。
所以，物业人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。
例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼.此外，物业人员还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。
例如,逢节假日来临，物业公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范.至于服务效率方面,物业公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。
如客户室内跳电闸,公司保证15分钟内到场处理。
通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督,促进物业公司服务水平的不断提高。
(二）安全意识充分保证业主的生命和财产安全是物业工作的基本职责。
对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话,势必会引来业主强烈的投诉，而物业公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。
若是由于公司管理不善导致火灾发生，其严重后果将不堪设想。
小区的消防治安工作可以说是公司工作的重中之重。
因此，物业人员应该具备高度的安全意识,人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员"，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。
在日常工作中,要提高警惕，遇有相关问题,要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决.另外，要形成定期检查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改,以不断提高安全防范意能力。
（三）勤俭意识物业管理收费是采取“以支定收"的原则，既“取之于业主，用之于业主”.作为业主聘请的“管家"，物业公司要懂得精打细算、勤俭持家。
要争取以最合理的费用提供最优质的服务。
物业公司应该全面分析管理费支出的各个项目，努力需求经济效益和服务质量的最佳平衡点。
物业服务中的上帝、服务和管理
物业服务中的上帝、服务和管理在物业和物业服务之中，会常常提到：”上帝”、”服务”和”管理”。
作为物业公司把服务对象业主称之为”上帝”，是因为业主这个”上帝”给了物业公司一个机会，使物业公司的员工有机会为他们服务。
作为物业公司在承担管理的同时，应该保证服务，保证服务的质量，把服务放在首位，才能使业主和住户们满意。
只强调管理，要人家服从，首先要有一个良好的服务意识。
作为物业公司也绝不能疏忽管理，一味讨好业主，在抓服务的同时，也必须有管理意识和管理手段，只有这样才能不辜负业主的委托，保障大多数业主的共同利益。
我们强调在为业主服务的时候要体现出：”热情、高效、严谨、有序”的工作作风。
有了这种作风和发扬过去从事酒店业管理工作的传统才能真正落实：”讲究规范化管理，发展人性化服务，创造物业管理优质品牌”的管理理念。
我们经常教育自己公司的员工：下级服从上级，上级服从公司，公司接受物业管理委员会（业主委员会）的监督和指导。
我们之所以这样做，就是保证物业管理的决策权掌握在物业管理委员会手中，因为物业管理委员会是经过业主们推选的，他们代表着全体业主和住户的最广大的利益，对物业管理他们最有发言权。
为此，我们在管理项目中提出全年的”工作计划”、”设备维修保养计划”、”资金使用计划”，均报至业主委员会审核，他们的意见就是”上方宝剑”。
我们没有房地产商的背景，要生存只有靠专业的管理经验和日常工作时培养出的浓厚服务意识，我们的观点是：做物业管理工作，一定要先服务后管理，只有先让业主们信服，让业主们觉得我们的服务，我们的管理值得信赖，业主才能接受管理。
否则，先以管理者自居，片面的强调自己管理者的身份，势必形成和业主形成”顶牛”和”对着干”的局面。
比如，我公司受托接管某公寓的物业管理后，首先后抓的是一系列服务上的实事。
在我们进驻前，该公寓外墙砖随时会大面积脱落，一旦在脱落，就有可能砸到业主和客人的身上，其后果不堪设想。
于是，我们仅用不到10天的时间就完成了全部的修复任务，使业主们过上了一个平安的”中秋节”和”国庆节”。
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为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程 度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人 才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的 服务意识。
1．漠不关心型的客户服务
好的服务
客户会平均转告5个人
100个满意的客户会带来25个新顾客
有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
三、服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企 业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它 发自服务人员的内心。
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是 兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值 。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
不好的服务
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得 到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动 的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就 已经成功了一半！ ——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一 项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有 什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力 手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服 务。 ——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的 微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争 中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识， 不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧 密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
物业从业人员服务意识
授课人：王鑫磊
目的
了解岗位性质，具备物业服务的观念。 让公司员工树立良好的服务意识，从而提 供更优质的服务。
目录
1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、物业员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉
《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和 相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相 关秩序的活动。
硬服务和软服务
行为
知识 技能 理所当然
基础能力
硬服务 优 质 服 务
满足 态度
价值观 信念 思维方式 提升空间 软服务 惊喜
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
2．按部就班型的客户服务 3．热情友好型的客户服务
强烈
主动
4．优质服务型的客户服务
淡漠
被动
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿 或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的 形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。
物业服务
《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是 国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律， 包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系 ，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改 称物业服务。
提供卓越服务的关键
态度Biblioteka 行为良好的心态对职业成功的影响
个人因素 强烈事业心和专业特长 团队合作精神与服务意识 随时矫正自己 开放学习态度和学习能力 正确对待挫折 能够等待机会和抓住机会能力 机会因素 好的上司 满意的工作内容 满意的工作产品
立足职场的核心竞争力
能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可 能性，也是对个体能够做什么的一种评价。 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态， 是事业成功并且快乐的核心能力。 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成 功的根本能力。 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制 定个人职业发展目标的关键。 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获 得职业发展机会的前提条件。
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损
害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
(三)、服务意识的培训与管理
选择态度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯
种下习惯，收获品格
种下品格，收获命运
(四)、服务意识的培养与管理