神秘顾客(1)
神秘顾客
一、“神秘顾客”的理论范畴1、“神秘顾客”（Mystery Customer）的定义：“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
具体到窗口服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对窗口服务型行业的营业环境，营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。
2、“神秘顾客”的优点及缺点：优点：可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
3、“神秘顾客”的适用范围：了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。
4、“神秘顾客”的运作方法：观察法：（Observational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
问卷法：（Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。
二、“神秘顾客”的作用第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好，要他们给员工打分，而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫“神秘顾客”，就是因为员工们都不知道哪位是“神秘顾客”。
神秘顾客总结
神秘顾客总结引言神秘顾客（Mystery Shopper）是指在不透露身份的条件下，以普通顾客的形象去评估和测试商品或服务质量的一种调查方法。
神秘顾客能够为企业提供客观、真实的评估意见，帮助企业改善服务和提升客户体验。
本文将从神秘顾客的定义、应用场景、工作流程以及总结分析等方面进行介绍和探讨。
神秘顾客的定义神秘顾客是一种秘密购物服务，由一名专门受过培训的顾客扮演，以一般消费者的身份去体验、评估和报告商品或服务的质量。
神秘顾客可以以不同的方式与企业进行互动，包括实地购物、电话咨询、在线购买等。
神秘顾客的应用场景零售行业在零售行业，神秘顾客可以对门店的布局、陈列、产品质量、员工服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，零售商可以了解到顾客的真实体验和感受，从而改善店铺形象和服务质量。
餐饮行业在餐饮行业，神秘顾客可以对餐厅的卫生、菜品质量、服务态度等进行评估。
通过神秘顾客的反馈，餐厅可以及时发现并解决问题，提高菜品和服务质量。
酒店行业在酒店行业，神秘顾客可以对酒店的客房、餐饮、前台服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，酒店可以了解到客户在入住和用餐过程中的体验，从而提供更好的服务。
神秘顾客的工作流程神秘顾客的工作流程通常包括以下几个步骤：计划和准备在此阶段，神秘顾客需要进行计划和准备工作，包括选择目标企业、了解企业的产品和服务、了解评估标准等。
体验和评估在此阶段，神秘顾客以普通顾客的身份去体验和评估企业的产品和服务。
神秘顾客需要按照事先确定的评估标准进行评估，并尽可能详细地记录下所见所闻。
提交反馈在此阶段，神秘顾客需要将评估结果和反馈以报告的形式提交给委托方或神秘顾客服务机构。
报告通常包括评估结果、问题和改进建议等。
后续跟踪在此阶段，委托方或神秘顾客服务机构可能会进行后续跟踪和反馈。
他们可能会与神秘顾客进行沟通，进一步了解评估结果和提供支持。
神秘顾客总结分析神秘顾客的工作对企业来说非常有价值。
通过神秘顾客的评估和反馈，企业可以了解到顾客的真实体验和感受，及时发现和解决问题，改善产品和服务质量。
神秘顾客调查法的名词解释
神秘顾客调查法的名词解释近年来，神秘顾客调查法在商业界逐渐走红。
它作为一种市场调研手段，旨在通过雇佣专业人士扮演普通顾客的角色，深入分析和评估企业的服务质量、员工表现和销售技巧等方面，为企业提供有针对性的改进建议。
本文将对神秘顾客调查法进行详细解释，并探讨其在商业领域中的应用与影响。
一、神秘顾客调查法的定义和起源神秘顾客调查法，俗称“神探客”或“神秘顾客”，是一种通过雇佣特定人员扮演普通顾客的角色，对一家企业的服务、产品质量以及员工表现进行检验和评估的调查方法。
此调查法主要通过与真实顾客相同的购买行为和沟通模式，获得真实客观的评价。
以此为基础，企业可以了解自身在顾客眼中的形象，并针对调查结果进行优化和改进。
神秘顾客调查法最早起源于20世纪40年代的美国。
当时，一位市场研究人员意识到，了解自己店铺的真实情况对提升销售至关重要。
为了达到这个目的，他雇佣了一位假顾客，去他的店铺购买商品，并回报购买过程的细节。
随着时间的推移，这种方式被证实是一种有效的市场调研手段，并被广泛应用于全球商业领域。
二、神秘顾客调查法的实施步骤1. 计划和准备：在实施神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查目标，确定调查范围，筛选合适的神秘顾客，并进行培训和指导。
2. 实地调查：神秘顾客根据事先制定的任务要求，前往企业实地进行评估。
这包括观察、购买、咨询和与员工互动等环节。
3. 数据记录与整理：神秘顾客需要详细记录调查过程中的一切细节，包括自己的购物体验、员工的服务态度、销售过程的流程等。
这些数据需要整理成报告形式，以便后续分析和总结。
4. 分析与总结：企业通过对神秘顾客调查数据的分析，可以反思自身的服务质量和销售技巧。
通过对调查结果的总结，找到问题所在，并采取相应的措施进行改进。
三、神秘顾客调查法的应用领域神秘顾客调查法在商业领域中的应用非常广泛，几乎适用于任何提供服务或销售商品的企业。
以下是几个主要的应用领域：1. 零售业：超市、百货商店、购物中心等零售业经常使用神秘顾客调查法来了解顾客购物体验，评估商品陈列和服务质量。
神秘顾客暗访报告模板
神秘顾客暗访报告模板背景介绍神秘顾客（Mystery Shopper）是指由雇主雇佣的顾客，其目的是在不察觉的情况下，对商品、服务、销售技巧等方面进行评估和监督。
神秘顾客不仅可以帮助雇主了解内部运营情况，提高服务质量，还可以为客户提供更好的消费体验。
因此，神秘顾客暗访报告的准确性和可读性对于雇主和客户都至关重要。
报告格式一个优秀的神秘顾客暗访报告应该具备以下三个方面的内容：1. 详细记录关键交易细节必须得到记录，包括每个接触点和时间，服务行为的品质、商品的外观等所有观察结果，还需记录顾客所接受到的市场营销活动，例如特别促销、附加销售、挑战性的销售人员等。
这样的记录可以让雇主更好地评估销售人员的表现，以及缺陷或优点。
2. 评估和洞察力神秘顾客暗访报告应该包含关于企业表现的一些不偏不倚的评估。
每个评估要包括跟踪标准和指南。
这会确保报告的一致性和准确性。
同时，报告应该通过对结果的解释和分析，提供有价值的见解，帮助雇主深入了解服务和销售方面的问题，以及如何解决它们。
3. 建议和改进一个好的神秘顾客暗访报告应该包括有关潜在行动的建议。
这些建议可能是与服务质量、员工培训、显示布局等等方面的问题有关，这些反馈旨在提供改进服务和销售方法的切实可行的方案。
综合评估在编写神秘顾客暗访报告时，需要对所体验的商品和服务进行评估。
可以将评估要素分为以下几个方面：1. 主观感受主观感受是指神秘顾客对购买体验的直观感受，包括氛围、服务、交易速度等等。
这些主观感受不仅可以反映出消费者对销售商的整体印象，还可以指出销售商可以进行改进的地方。
2. 任务完成度神秘顾客的任务分为两种：基础任务和高阶任务。
基础任务是购买流程的核心任务，高阶任务则是额外的任务。
通过评估任务完成度，可以了解销售商在基本任务和额外任务方面的表现。
3. 集团标准集团标准是指销售商的总部或品牌集团应对服务质量所规定的标准。
这些标准通常包括员工礼貌、造型、专业知识、工作流程等多个方面。
神秘顾客暗访总结范文
神秘顾客暗访总结范文一、前言这次神秘顾客的暗访之旅就像一场刺激的冒险，我悄悄潜入各个“阵地”，去探寻那些不为人知的小秘密。
现在就来给大家分享一下我的所见所闻。
二、暗访概况1. 目标我这次的任务就是去检查[具体店名]在服务、环境和产品方面的表现，就像一个隐藏在暗处的评委，随时准备打分。
2. 暗访地点我总共去了[X]家分店，分布在城市的不同角落，有热闹的商业区，也有安静的居民区附近的店面。
三、服务方面# （一）好的地方1. 热情的欢迎一进门，大部分店员就像看到失散多年的老友一样，脸上洋溢着灿烂的笑容，那热情劲儿，感觉能把冬天的冰都融化了。
比如在[具体分店地址1]，店员不仅大声说“欢迎光临”，还主动给我递上了一份菜单，并且贴心地介绍了当天的特色菜品，就像一个热情的导游在介绍宝藏一样。
2. 专业的解答当我对产品有疑问的时候，店员们的表现也相当不错。
在[具体分店地址2]，我问了一些关于[产品名称]的复杂问题，像是这个产品的成分啊、使用方法啊、适合什么人群之类的。
店员就像个知识渊博的小专家，回答得头头是道，而且非常耐心，一点也没有不耐烦的样子，就差没拿个小黑板给我详细讲解了。
# （二）不足之处1. 响应速度慢不过呢，也不是所有的服务都像阳光一样温暖。
在[具体分店地址3]，我在店里站了好一会儿，想找个人问问某款产品的摆放位置，可是店员们就像被施了定身咒一样，过了好久才有人注意到我，那时候我都感觉自己像个被遗忘在角落里的小蘑菇了。
2. 缺乏主动服务意识还有一些店员，只是在我主动询问的时候才会提供帮助，缺乏主动发现顾客需求的眼力见儿。
在[具体分店地址4]，我在一个商品展示区前犹豫了半天，很明显是对某个产品感兴趣，可是旁边的店员就像没看到一样，自顾自地干着自己的事情，我当时就在想，难道我身上有隐身衣不成？四、环境方面# （一）好的地方1. 整洁干净总体来说，大部分店面的环境还是很让人舒服的。
地面干净得像镜子一样，能反光。
浅谈神秘顾客执行
浅谈神秘顾客执行神秘顾客（ Mystery Customer ）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式，目前这种方法可以调查的主要是针对以下几个方面：1、对于工作人员的服务态度、仪容仪表的考核工作人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意调查员要有计划的更换，以免被现场工作人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场工作人员的服务状况。
2、考察现场工作人员的专业性这种主要重点是考察现场工作人员对产品的认识，产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，以及产品在主要卖点上与竞争对手相比较的优略势。
3、对产品的价格渠道检测这种主要是可以对产品经销商的价格、赠送礼品进行监测，以此达到维护该公司产品的价格体系，避免因经销商之间的价格恶性竞争以致损害公司产品的品牌形象。
4、对企业的售中和售后服务的监督由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解，且这一系列的服务需要在售中详细告知顾客。
这一点神秘顾客也可以起到很好的监督作用。
5、了解企业的促销活动及竞争对手的相关活动近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以调查员到达现场能够清楚的了解企业的促销活动内容，同时也可以了解竞争对手的相关促销活动。
神秘顾客（ Mystery Customer ）这种调查方式目前应用也比较广泛，如：电信、银行、超市、快餐、汽车、家电等连锁行业，且具有相似特点的行业越来越多，一般都运用在营业厅、服务热线及其他服务方面的质量考核上。
目前在很多市调公司都有自己的一套方法和流程来操作神秘顾客类的项目，下面谈一下我个人平时执行神秘顾客时的流程。
神秘顾客访问法
神秘顾客访问法（Mystery Customer）一、神秘顾客访问法定义神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。
其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。
由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。
所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。
二、神秘顾客访问法特点优点：可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
三、神秘顾客访问法适用范围了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。
四、神秘顾客法的运作方法观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
V问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
五、神秘顾客法的实施要点(一)、“神秘顾客”的选取“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。
市场调查方法神秘顾客法
市场调查方法神秘顾客法市场调查方法--神秘顾客法什么是神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客法的由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
神秘顾客的优缺点优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
什么是神秘客
4）调查技巧
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
2）按照所规定的日期和时间，将工作做到细致、责任到人。
3）工作期间注意积累经验，不断学习所考核的知识。
4）在工作期间，随时和督导保持联系，方便工作安排。
5）强调本行业保密的工作要求，不得随意泄漏本公司的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。所发放的问卷、资料、文件，接收、寄送都必须签字，以便备查；剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交于公司督导。
2、神秘顾客的培训
主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。
1)服务质量知识：行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。
2)相关业务知识：对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。
3)行为、心理常识：具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。
?7 神秘顾客服务质量监测项目实施要点
?8 神秘顾客的意义
神秘顾客
七、神秘顾客的实施办法
挑选调查公 司
制定考核标 准
选取、培训 神秘顾客
实施调查
结果反馈
实施——挑选调查公司
• 通过借鉴相关企业经验、自己搜集拜访等
形式，选择规模（包括人员多少、办公环
境、设施等）、研究人员的专业素质、经
验等方面适合的专业调查公司。
实施——制定考核标准
• 综合消费者、从业人员以及专家学者的意
评情况也可作为年终零售业务考核的重要依据，
在各门市领导的年终奖中占一就是倾听营业人员服务过程中服
务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业 人员的服务态度、意识。
实施——结果反馈及应用
• 将调查结果及时反馈给公司，并建立神秘顾客
测评打分情况的数据库，将神秘顾客对每家门 市的考核情况记录在案。公司及时将各次神秘 顾客测评成绩汇总公布，并对测评情况作出分 析，制订详细的整改建议。同时，神秘顾客测
通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同
类产品销售情况对比等。
四、神秘顾客的实施方法
• 观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必 要的信息。 • 问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者
的人群进行询问，得到相应的评价。
• 询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问 题进行询问。
• 服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上
的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这 种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而 实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标 准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的 顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。 • 服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性 的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的 检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服 务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时 刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性， 这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
“神秘顾客”操作手册
“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。
神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。
2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。
3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。
4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。
二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。
2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。
3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。
（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。
2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。
3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。
4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。
三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。
2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。
（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。
2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。
3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。
4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。
（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。
2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。
（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。
美国商店里的“神秘顾客”
说 白了， 这位 “ 神秘顾客” 其实是 这家
餐 馆 雇 的 一 位 调 查人 员 ，装 成 普 通 顾 客 来 检 查 餐 馆 服 务 质量 的 。
店 员知 道有 人 在 时 时注 意他 们 的服 务 ， 以要善待每一位顾客 。在美 国， 所
目前 ， 国许多商店 、 美 银行 、 保险 公司 、 餐馆 、 加油站为了在激烈 的商业 竞争 中站稳脚 跟 ， 赢得顾 客 ， 纷纷采用 直接或间接雇佣 “ 神秘顾 客” 的手法来
这 个 人倒 底 是 干什 么 的？ 他 为什 么没 有 吃 上 晚 饭 ， 而会 写 一 份 报 告 ？ 反
真正投诉 的人很少 ， 相反 ， 他们倒会把
自己不 愉 快 的 经 历 转告 给 亲朋 好 友 及
许 多店 里 的负 责人 并 不 想通 过
“ 秘 顾 客 ” 解 雇 不合 格 的 店 员 。这 神 来 种调查 往往用 来鼓励 店员努力 工作 ， 而 不 是 做 为惩 罚 的证 据 。这 是 为 了让
她衣着 很随便时 ，店员总像是没有看 见她似 的。 她的这种经历正说明了“ 神
万
跃
秘顾 客” 存在 的必要 。 他们 的调查报告
帮助经 营管理人员时刻知道店里的真 实服务情况 。 “ 神秘顾客” 的报告基本会得到店 里的迅速 反应 。 例如 ， 马西 ・ 格林斯 宠 小姐在一家餐馆就餐后的报告说 ，她 就餐时 ，有几个服务员在她身后 叽叽
了， 总会反映 出一种普遍性 。 我们就把 这种带有普遍性 的观点告诉我们的顾 客——商店 、 保险公司 、 银行等 。他们 服务机构想得到的评价包括顾客 对他们 的服务情况 、 品质量和卫生 ， 物 其 中最主要 的是服务。虽然有些店设
神秘顾客调查报告范文
神秘顾客调查报告范文精选神秘顾客调查报告范文精选神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”在购置商品和消费效劳时，观察到的是效劳人员无意识的表现。
从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。
神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和效劳进展评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。
根据上述效劳质量的特性，“神秘顾客”弥补了管理过程中的一些缺乏。
（1）神秘顾客的暗访监视，在与奖罚制度结合以后，带给效劳人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、效劳技能和效劳态度，促使其为顾客提供优质的效劳，而且持续的时间较长。
（2）神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和效劳中的缺乏之处，提高顾客满意度，留住老顾客，开展新顾客。
（3）神秘顾客的.监视可以加大企业的监视管理机制，可以促进效劳人员的效劳态度，加强内部管理。
（4）神秘顾客在与效劳人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的缺乏，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的间隔，增强企业的凝聚力。
（5）通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
1.严禁私自复印神秘顾客检测问卷：由于神秘顾客检测问卷涉及到客户很多商业机密信息，因此严禁私自复印客户的神秘顾客检测问卷，一经发现立即终止神秘顾客检测工作，神秘顾客必须承当相应的法律责任。
2、严格遵守保密协议：神秘顾客必须严格遵守保密协议，不得在与神秘顾客检测工作不相关的场合谈论与工作不相关的信息，也不得不神秘顾客检测资料传阅他人。
对于神秘顾客检测工作剩下的资料，必须上交中国神秘顾客网。
3、严格按时保质完成神秘顾客检测工作：神秘顾客必须将检测工作做到细致，不能私自延误或推迟神秘顾客检测工作。
4、注意神秘顾客身份的神秘性：在神秘顾客检测工作中，要时刻提醒自己不能泄露自己的身份，如果发现已经暴露，请立即联系工程负责人，采取合理的处理方案。
市场调查方法神秘顾客法
市场调查方法神秘顾客法市场调查方法--神秘顾客法什么是神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客法的由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
神秘顾客的优缺点优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
酒店直播创意脚本范文怎么写
酒店直播创意脚本范文怎么写（开场）主持人：大家好，欢迎来到我们的酒店直播节目！今天，我们将为大家带来一段精彩刺激的创意脚本。
（情节1：神秘客人）旁白：在这个寒冷的冬夜，酒店迎来了一位神秘的客人。
（画面切换至酒店前台）前台接待员：欢迎光临我们酒店，请问您有预订吗？神秘客人：不，我没有预订。
我只是想找个安静的地方住一晚。
前台接待员：当然，我们这里还有空房间。
请问您需要什么类型的房间？神秘客人：给我一间最普通的房间就可以。
前台接待员：好的，请随我来。
（情节2：特殊房间）旁白：随着神秘客人的到来，一间名为“X”的特殊房间的秘密也被揭开。
（画面切换至“X”房间）（神秘客人进入房间后，发现房间内有一扇锁着的门）神秘客人：这是什么？为什么会有一扇锁着的门？（神秘客人试图打开门，却发现需要密码）神秘客人：密码是什么呢？（情节3：解谜密码）旁白：为了解开神秘客人面前的谜题，他开始四处寻找线索。
（画面切换至神秘客人四处寻找线索的镜头）（他在床头柜上发现一封信，打开后是一张纸，上面写着一串神秘的数字）神秘客人：这些数字一定有什么含义。
（画面切换至神秘客人思考的镜头）（他不断试图找到相应的线索，最终发现密码是他的生日）（情节4：启动机关）旁白：当神秘客人输入正确密码后，门悄然打开，揭开了另一个未知世界。
（画面切换至门开启的瞬间）神秘客人：终于成功了！我真的很好奇接下来会发生什么。
（情节5：惊喜抽奖）旁白：当神秘客人走进门后，竟然发现了一个完整的抽奖机！（画面切换至神秘客人惊讶的表情）神秘客人：哇！这里怎么会有一个抽奖机？（旁白介绍抽奖机的规则）旁白：神秘客人只需要按下按钮，就有机会赢取我们丰厚的奖品！（画面切换至神秘客人按下按钮的瞬间）（情节6：结局）旁白：在紧张刺激的抽奖过程中，神秘客人幸运地获得了我们提供的最佳奖品。
（画面切换至神秘客人得到奖品的瞬间）神秘客人：太棒了！我没想到来这里还能有这样的惊喜。
主持人：感谢大家收看我们的酒店直播节目！今天的创意脚本就到这里，希望大家喜欢。
麦当劳 神秘顾客
结论
以本公司目前的情况来看，神秘顾客制度很适合在本公司 进行推广。
SM10204469 朱茜
实施办法
3周 3-5周 3-6周
反馈 实施
培训神秘顾客
选取神秘顾客
SM10204469 朱茜
实施-选取神秘顾客
选取 神秘顾客
具有较高的综合素 质和理解能力、良 好的心理状态、端 正的工作态度、敏 锐的观察、分辨能 力。
❖苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。也在使用 类似神秘顾客的方法来了解员工的工作情况。但是神秘顾 客由公司新进入的大学生员工扮演，一般是在十一、五一 等较为繁忙的时间段实施调查。没有对调查者进行详细的 全面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。
SM10204469 朱茜
神秘顾客实施情况
❖ 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、 政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督 窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营 业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后 反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核，决定 是否继续予以聘任。短时间内营业人员服务态度和热情， 有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。
SM10204469 朱茜
神秘顾客-由来
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必 须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定 的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行 客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检 讨。
SM10204469 朱茜
神秘顾客-优缺点
优点： 可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者 没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
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内容——含义
涵义：是由经过严格培训的调查员，在规定或指 定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列 问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
分类：第一方（了解自身） 第二方（了解竞争对手） 第三方（第三方公正）
神秘顾客(1)
内容——发展史
世界：
20世纪40年代，”神秘购物/神秘顾客检测”一词正 式出现 70、80年代，Shop’n Chek公司普及了神秘顾客检 测 90年代，神秘顾客检测协会成立
神秘顾客(1)
内容——神秘顾客选取（一）
基本条件： 与所调查行业的目标顾客有很大的相似性 对逛街与购物有很大热情 有一定的知识文化水平
素养要求： 细心、公正客观、诚实守信、责任心、 谨慎、冷静自信、严守时间、耐心。
神秘顾客(1)
内容——神秘顾客选取（二）
专业素质要求： 基础的行为学与心理学知识（不易暴露、更易 发现问题） 掌握调研的方法与技巧 相关业务知识（基本业务知识及工作流程） 服务质量知识（服务质量评估标准和礼仪规范）
神秘顾客(1)
内容——检测流程（一）
JCR模式
神秘顾客(1)
内容——检测流程（二）
实施步骤： who——神秘顾客选择（员工） where、what time——选择被调查地点与时间 what——设定观察项目（环境、设施、服务形 象、业务素质、服务态度） how to——观察、记录、填写检测表
神秘顾客(1)
神秘顾客(1)
2020/11/30
神秘顾客(1)
目录
调研背景、目的、对象、方法 调研内容 调研结论
神秘顾客(1)
背景、目的、对象、方法
背景： “神秘顾客制度”，同肯德基、摩托罗拉、诺基亚
等国际跨国公司几乎一起进入我国市场，但是其在我国的发 展尚不完善，国内大多数企业对其运用成功率也不高。
目的：进一步了解以及运用“神秘顾客”这一调查方法 对象：神秘顾客（Mystery Customer） 方法：搜集二手资料
神秘顾客(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/30
神秘顾客(1)
内容——作用与意义
作用：
评估——服务质量考评、服务人员培训成果考评 改进、完善——改进服务、提高水平、完善服务标准 监督——压力、更好的服务
意义：
有利于及时发现、解决问题，提高顾客满意、忠诚度 有利于完善企业监督体制，不断改进服务 有利于提高企业竞争力 有利于增加产品和品牌价值
神秘顾客(1)
结论
中国：
1999年，北京京辰市场咨询公司成立 2004年，神秘顾客检测协会-亚太地区分会(MSPA-AP) 成立。
神秘顾客(1)
内容——与传统调查的区别
神秘顾客调查法
传统调查法
调查方法
观察法
பைடு நூலகம்
访问法
调查过程
隐秘性
公开性
误差因素
调查员偏差
被访问者，调查员偏差
资料性质 客观、准备性更高
含有较多的主观性
应用范围 环境、服务、素质与 顾客认知、期望、满意度 技能
1、神秘顾客的首要功能是帮助客户发现服务过 程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进 行评估，系统性地找出各个方面所存在的问题。 2、“神秘顾客”作为一个新兴的调研方法，进 入中国市场时间较短，但是发展潜力和空间大。 所以应结合我国市场发展现状，有目的、有计划 的执行这一方法。 3、神秘顾客这一调研方法的关键在于如何有效 的运用到实际的工作当中，为企业服务。
神秘顾客(1)
案例导入
一个新的职业的诞生：“酒店试睡员”
酒店来了试睡员.mp4
神秘顾客(1)
案例分析
酒店态度：欢迎——服务与环境质量好 害怕——硬件与软件不过硬
社会态度：‘酒店试睡员’的点评具有极高的参考 价值
对中国酒店业的服务水平有监督和促进 作用 专家态度：是新岗位，不是新职业 很多不成熟的地方 应聘者要理性对待