文明服务管理制度
保安文明服务管理规章制度
保安文明服务管理规章制度第一章总则第一条为加强保安队伍的管理，提高保安服务素质，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位全部保安人员，并应严格遵守。
第三条本单位保安人员在执行职务时，必须做到忠诚、严谨、自律、文明，服从管理、听从指挥。
第四条本规章制度的解释权归本单位负责人所有。
第二章保安行为规范第五条本单位保安人员在工作中，应以保护单位财产和人员安全为宗旨，严格遵守工作纪律，不得有违纪行为。
第六条本单位保安人员在执行公务时，应保持良好的工作状态，认真负责，不得懒散懈怠。
第七条保安人员应保持良好的职业素养，不得有不文明言行，不得涉及政治、宗教等敏感话题。
第八条保安人员应保持身体健康，不得饮酒、吸烟等不良习惯，严格遵守作息时间。
第九条保安人员在执行任务时，应保持团结协作，互相帮助，不得争斗、斗殴等损害单位形象的行为。
第十条保安人员应遵守保密制度，不得泄露单位机密，不得擅自外传工作情况。
第三章服务规范第十一条本单位保安人员在服务中应礼貌待人，热情服务，不得态度恶劣，不得对用户不敬。
第十二条保安人员应主动为用户提供帮助，解决用户遇到的问题，确保用户的安全和舒适。
第十三条保安人员应维护单位和用户的利益，不得私自利用职权谋取私利，不得偷窃、贪污等违法行为。
第十四条保安人员应提高服务意识，不断学习专业知识，提升业务水平，为用户提供更优质的服务。
第十五条保安人员应遵守服务流程，按照规定程序执行工作，不得擅自行动，不得越权处理事务。
第十六条保安人员应及时反馈用户意见和投诉，认真处理用户反馈的问题，提高服务质量。
第四章处罚措施第十七条对违反本规章制度的保安人员，根据违规情节轻重，分别给予警告、记过、记大过、降级等处罚。
第十八条对涉嫌违法犯罪的保安人员，一律移送司法机关处理，严惩不贷。
第十九条对多次违规的保安人员，本单位可根据情况解除其劳动合同。
第五章附则第二十条本规章制度自发布之日起正式施行。
第二十一条本规章制度的解释权归本单位负责人所有。
政务大厅文明服务管理制度
政务大厅xx服务管理制度
政务大厅是运管行业的服务窗口，必须创建良好的服务环境，将办事指南公示，工作人员挂牌上岗，做到政务公开，接受人民监督。
要求每个工作人员严格执行以下制度：
一、制定服务公约和承诺，规范服务用语和服务标准，严格遵守工作纪律和职业道德，做到举止文明、热忱待人、公正严明、恪守职责、依法行政、勤政廉洁。
二、按时作息，准时到岗。
上班时间不得误岗、串岗、脱岗，干私活。
三、上岗期间，保持衣貌端庄、风纪严谨，行为规范。
四、接待服务对象，做到笑脸相迎、言语礼貌、态度和蔼，服务热情，做到来有招呼声、问有解答声、走有道别声。
五、办理业务，认真负责、测算细心、票款相符，收费找零，唱收唱付，避免失误差错。
六、遇到问题，态度冷静、弄清事实、分清是非，耐心解决。
七、大厅卫生，勤于清理，不吸烟、不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑、不高声喧哗，保持清静整洁的工作环境。
八、设立休息座椅、饮水处，保证开水供应，为来办事的服务对象提供方便舒适的环境。
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文明服务站规章制度
文明服务站规章制度第一章总则第一条为营造和谐文明的服务环境，提升服务品质，加强服务管理，特制定本规章制度。
第二条文明服务站是为广大市民提供便民、快捷、周到的服务的场所。
所有员工必须遵守本规章制度，保证服务站的正常运营。
第三条员工应当具备文明素养，服务意识和责任心，不得在工作中出现辱骂、冷漠、懒散等不良行为。
第四条本规章制度适用于服务站的所有员工，任何员工不得违反规定。
第五条服务站管理部门负责本规章制度的执行和监督。
第二章服务宗旨第六条文明服务站的宗旨是服务为主，便民为先，为广大市民提供周到、贴心的服务。
第七条服务站的服务项目包括但不限于邮政服务、快递服务、便民服务等。
第八条服务站的服务时间为每天早上8:00至晚上8:00，如有特殊情况需延长服务时间的，须提前向管理部门报备并得到批准。
第九条服务站应当提供干净整洁的服务环境，保证服务设施设备的正常运转。
第十条服务站应当遵守国家相关法律法规，保障用户信息安全和个人隐私。
第三章员工管理第十一条服务站的员工应当经过专业的培训，并持有相关的职业资格证书方可上岗。
第十二条员工应当按照规定的工作时间和工作内容认真履行工作职责，不得擅自离岗。
第十三条员工应当保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，不得在服务过程中吸烟、喧哗、吵闹。
第十四条员工应当尊重用户，礼貌待人，及时、专业地解答用户提出的问题。
第十五条员工应当维护服务设施设备的完好，如发现设备故障应及时上报，并按照相关规定进行维修。
第四章服务规范第十六条服务站应当提供热情、周到的服务态度，做到服务热情、服务细致、服务周到。
第十七条服务站应当保持服务设施的整洁卫生，定期进行清洁消毒，并保持通风良好。
第十八条服务站应当保证服务效率，避免用户等待时间过长，如有需要可进行预约服务。
第十九条服务站应当在窗口明显处张贴服务流程、服务电话、投诉电话等信息，方便用户了解及咨询。
第二十条服务站应当及时处理用户的投诉和意见，给予合理解释并提出解决方案。
文明服务管理制度
第一章总则第一条为加强我单位文明服务管理，提高服务质量，树立良好形象，根据国家有关法律法规和行业规范，结合我单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有员工，包括正式员工、临时员工及实习生。
第三条文明服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，尊重客户；（二）诚信经营，公平公正；（三）优质服务，持续改进；（四）遵纪守法，廉洁自律。
第二章服务规范第四条员工仪表与仪态（一）员工着装应符合单位要求，整洁大方，佩戴工牌；（二）员工应保持良好的个人卫生，做到面容整洁，精神饱满；（三）员工应保持端庄的站姿、坐姿，举止文明，谈吐礼貌。
第五条服务态度（一）员工应主动热情，微笑服务，耐心解答客户疑问；（二）员工应尊重客户，不得使用侮辱性语言，对客户意见要及时反馈；（三）员工应遵守服务时间，不得擅自离岗。
第六条服务流程（一）员工应熟悉业务流程，确保为客户提供准确、高效的服务；（二）员工应严格按照服务规范和操作规程进行服务，确保服务质量；（三）员工应做好服务记录，及时总结经验，不断提高服务质量。
第七条特殊服务（一）对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，员工应提供优先、便利的服务；（二）对有特殊需求的服务对象，员工应主动了解需求，提供个性化服务；（三）对服务过程中出现的问题，员工应积极解决，确保客户满意。
第三章内部管理第八条培训与考核（一）单位应定期对员工进行文明服务培训，提高员工的服务意识和技能；（二）单位应建立健全考核制度，对员工的服务质量进行考核，并将考核结果与员工绩效挂钩。
第九条申诉与处理（一）客户对服务不满意，可向单位提出申诉；（二）单位应设立投诉电话、投诉信箱等渠道，方便客户申诉；（三）单位应认真调查处理客户申诉，及时反馈处理结果。
第十条责任追究（一）员工在工作中违反文明服务管理制度，造成不良影响的，单位将视情节轻重给予相应处罚；（二）对因服务质量问题导致客户投诉，经调查属实，单位将追究相关责任人的责任。
眼科医院文明服务管理制度
第一章总则第一条为加强眼科医院文明服务管理，提高医疗服务质量，树立良好的医院形象，根据《中华人民共和国医院管理条例》和相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医护人员、行政人员及后勤保障人员。
第三条本制度旨在规范医疗服务行为，提高服务意识，提升医疗服务水平，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。
第二章服务宗旨第四条我院坚持以患者为中心，以病人满意为目标，坚持“以人为本、服务至上、质量第一”的服务宗旨。
第五条全体医护人员应尊重患者，关爱患者，热情服务，耐心解答患者疑问，切实维护患者权益。
第三章服务规范第六条仪容仪表1. 仪表整洁，着装规范，佩戴胸牌，保持良好的精神风貌。
2. 保持个人卫生，勤洗手，戴口罩，保持工作区域清洁。
3. 男女员工着装应符合医院规定，不得穿奇装异服。
第七条言行举止1. 语言文明，态度和蔼，耐心倾听患者诉求，避免使用刺激性语言。
2. 避免在患者面前谈论与工作无关的话题，保持专注。
3. 不得对患者进行辱骂、讽刺、挖苦等不文明行为。
第八条工作流程1. 接诊时，主动询问患者病情，耐心解答患者疑问，确保患者满意。
2. 严格执行诊疗规范，确保医疗安全。
3. 加强与患者的沟通，提高患者满意度。
第九条服务态度1. 热情接待患者，主动关心患者需求，及时解决患者问题。
2. 保持微笑服务，传递正能量。
3. 对患者表示感激，感谢患者的信任和支持。
第四章培训与考核第十条定期组织文明服务培训，提高医护人员服务意识。
第十一条对医护人员进行考核，考核内容包括服务态度、业务水平、医德医风等方面。
第十二条对考核不合格的医护人员进行整改，确保服务质量。
第五章责任与奖惩第十三条对在文明服务工作中表现突出的个人和集体给予表彰和奖励。
第十四条对违反本制度规定的个人和集体，视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分。
第十五条对严重违反本制度规定，造成恶劣影响的，依法予以辞退或开除。
第六章附则第十六条本制度自发布之日起施行，由我院文明服务管理领导小组负责解释。
文明管理制度范本
文明管理制度范本一、总则第一条为了加强文明管理，维护社会秩序，保障公民合法权益，根据有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内的机关、团体、企业、事业和其他组织。
第三条文明管理应当遵循合法、公正、公开、便民的原则，提高管理效率，促进社会和谐。
第四条文明管理应当坚持以人为本，注重教育和引导，促使公民自觉遵守法律法规，积极参与社会管理。
第五条文明管理应当加强社会信用体系建设，推动信用信息共享，实行守信激励和失信惩戒制度。
二、文明行为规范第六条公民应当遵守宪法和法律，尊重社会公德，维护公共秩序，爱护公共设施。
第七条公民在公共场所应当遵守公共秩序，不得大声喧哗、吵闹，不得影响他人正常生活和工作。
第八条公民在交通活动中，应当遵守交通法规，文明驾驶，安全出行。
第九条公民在网络空间应当遵守网络安全法律法规，不得发布虚假信息、恶意评论、侵犯他人合法权益。
第十条公民在环境保护方面，应当节约资源，保护生态环境，不得乱扔垃圾、随地吐痰、损坏绿化。
第十一条公民在消费活动中，应当遵守消费者权益保护法律法规，理性消费，不得浪费资源。
三、文明管理措施第十二条政府及其部门应当加强对文明管理的组织领导，建立健全协调配合机制，提高管理效能。
第十三条政府及其部门应当加强社会宣传教育，引导公民树立文明观念，提高文明素质。
第十四条政府及其部门应当加强对公共场所的监督管理，维护公共秩序，保障公民合法权益。
第十五条政府及其部门应当加强对网络空间的治理，净化网络环境，维护网络安全。
第十六条政府及其部门应当加强对环境保护的监督管理，推动绿色发展，保护生态环境。
第十七条机关、团体、企业、事业和其他组织应当加强对职工的文明教育，培养文明行为，树立良好形象。
四、文明执法第十八条执法部门应当依法行政，文明执法，尊重和保护人权，维护公民合法权益。
第十九条执法部门应当加强执法监督，防止滥用职权，保障公民合法权益。
第二十条执法部门应当加强与公民的沟通，耐心解答疑问，及时处理投诉举报。
文明服务管理制度
文明服务管理制度第一章总则第一条为了提升企业整体形象，提高客户满意度，培养员工良好的职业素养和服务意识，订立本《文明服务管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于本企业的全部员工，包含直接从事服务工作的员工和非服务工作的员工。
第三条无论在工作时间内还是工作之外，员工都应遵守本制度的规定，并将其作为日常工作的紧要引导。
第二章员工的服务态度第四条员工应以客户为中心，乐观自动地供应优质服务，确保客户的满意度。
第五条员工应以礼貌、热诚、耐性的态度对待客户，尽力解决客户的问题和需求。
第六条员工应随时准备妥当处理客户投诉，及时响应并解决问题，确保客户满意。
第七条员工在服务过程中应遵从公正、客观、诚信的原则，不得供应虚假信息或误导客户。
员工在与客户沟通时应注意言辞和表达方式，尽量避开使用庸俗、鄙视性语言，确保言行体现企业形象。
第三章服务流程与管理第九条员工应准确把握服务流程，依据标准化的操作规范执行工作，确保服务质量。
第十条员工应自动与相关部门沟通协作，确保服务过程的顺畅进行。
第十一条员工应妥当保管客户供应的信息，确保信息安全和保密。
第十二条员工应遵守公司的考勤制度，按时上班、离岗，并遵守相关公休调休规定。
第十三条员工在处理客户投诉时应依照规定的流程进行，做好记录和反馈，以便于问题的跟进和解决。
第四章员工培训与考核第十四条企业将组织定期的员工培训，提升员工的服务技能和职业素养。
第十五条员工培训内容包含服务态度、沟通技巧、客户问题处理等方面，以满足不同岗位的需求。
企业将建立员工考核制度，依据员工的服务态度、工作业绩等综合评估指标进行考核。
第十七条员工考核结果将作为晋升、奖惩等管理决策的紧要参考依据。
第五章违规处理与嘉奖第十八条对于违反本制度的员工，企业将依照公司规定的纪律处分制度进行处理，包含口头警告、书面警告、奖金扣除等。
第十九条对于优秀的服务员工，企业将予以适当的嘉奖和表扬，如奖金、荣誉称呼等。
第二十条违规处理和嘉奖的具体措施将依据实际情况和具体案例进行适当调整和执行。
文明服务规章制度范本
文明服务规章制度范本第一章总则第一条为了促进社会文明进步，提高服务质量，维护良好的服务秩序，树立良好的服务形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事服务行业的单位和个人，包括但不限于餐饮、旅游、医疗、交通等领域。
第三条所有从事服务行业的单位和个人应遵守本规章制度，并根据实际情况进行具体的实施。
第四条各级人民政府应加大对服务行业的监督力度，依法查处违反本规章制度的行为。
第二章服务行为规范第五条从事服务行业的单位和个人应以礼貌待人，不得对消费者进行侮辱、歧视、威胁等恶劣行为。
第六条从事服务行业的单位和个人应主动为消费者提供服务，不得懒散怠慢，不得故意拖延时间，不得拒绝提供合理的服务要求。
第七条从事服务行业的单位和个人应保持良好的卫生环境，做到干净整洁，杜绝污秽、异味等不良环境。
第八条从事服务行业的单位和个人应提供安全保障措施，确保消费者在服务过程中的人身安全。
第九条从事服务行业的单位和个人应保护消费者的个人信息，不得泄露、买卖、滥用消费者的个人信息。
第三章服务质量要求第十条从事服务行业的单位和个人应积极推行服务标准化，提供统一、规范的服务流程，确保服务质量的可控性。
第十一条从事服务行业的单位和个人应注重市场需求和消费者的意见，不断改进服务质量，提升消费者的满意度。
第十二条从事服务行业的单位和个人应严格执行承诺，不得以欺诈、虚假宣传等手段误导消费者。
第十三条从事服务行业的单位和个人应注重培训和提升员工的服务意识和技能，提高服务质量。
第十四条从事服务行业的单位和个人应设立客户投诉处理机制，及时、公正、有效地解决客户投诉。
第四章服务行业督导第十五条各级人民政府应加强对服务行业的督导，组织定期检查，发现问题及时纠正，推动服务行业的规范发展。
第十六条服务行业的协会组织应积极发挥行业自律作用，建立健全行业标准和行业评定制度，推动服务行业的整体提升。
第十七条消费者及相关行业组织和媒体应依法对违反规章制度的服务行业单位和个人进行曝光，推动服务行业的良性竞争与发展。
文明管理制度模板
文明管理制度模板一、总则1. 本制度旨在提升组织内部文明程度，构建和谐工作环境，促进员工个人成长与组织发展。
2. 所有员工均应遵守本制度，以文明、尊重、合作的态度参与工作与社交活动。
二、工作文明规范1. 准时上下班，不迟到、不早退。
2. 工作期间不进行与工作无关的活动，如玩手机、闲聊等。
3. 保持工作区域整洁，不乱丢垃圾，不随意张贴物品。
4. 工作中使用文明语言，避免使用侮辱性或歧视性语言。
三、社交文明规范1. 尊重同事，不对他人进行人身攻击或诽谤。
2. 提倡平等、开放的沟通方式，鼓励团队合作。
3. 社交活动中，遵守公共秩序，不大声喧哗，不扰乱他人。
4. 在公共场合，遵守禁烟规定，不随意吸烟。
四、会议文明规范1. 会议期间关闭或静音手机，不接打私人电话。
2. 积极参与会议讨论，发言时保持礼貌，不打断他人。
3. 会议结束后，有序离场，不争先恐后。
五、公共设施使用规范1. 爱护公共设施，不损坏公物。
2. 使用公共设施后，及时清理，保持设施完好。
3. 不私自占用公共空间或设施，确保资源公平使用。
六、奖惩机制1. 对于遵守文明管理制度的员工，给予表扬和奖励。
2. 对于违反文明管理制度的行为，根据情节轻重，给予警告、罚款或其他纪律处分。
七、监督与执行1. 设立监督小组，负责监督本制度的执行情况。
2. 定期对员工进行文明礼仪培训，提高员工文明意识。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由人力资源部门负责解释。
2. 对于本制度的修改和补充，需经过管理层审议通过。
请根据实际情况调整上述模板内容，以适应不同组织的具体需求。
文明服务的管理制度
第一章总则第一条为了加强我单位文明服务工作的管理，提高服务质量，树立良好的社会形象，根据国家有关法律法规和行业规范，结合我单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有员工，包括正式员工、临时工、实习生等。
第三条本制度旨在规范员工服务行为，提高服务意识，培养良好的职业道德，确保文明服务工作的顺利进行。
第二章组织机构与职责第四条成立文明服务工作领导小组，负责全单位文明服务工作的组织、协调、监督和考核。
第五条文明服务工作领导小组下设办公室，负责具体实施文明服务工作，其主要职责如下：（一）制定文明服务工作的具体措施和实施方案；（二）组织开展文明服务培训和考核；（三）对文明服务工作进行监督检查，及时发现问题并进行整改；（四）总结文明服务工作经验，推广先进典型；（五）处理与文明服务工作相关的投诉和纠纷。
第六条各部门负责人为本部门文明服务工作的第一责任人，负责组织、协调、监督本部门文明服务工作的实施。
第三章服务规范第七条服务态度（一）热情周到：对待客户礼貌、热情，耐心解答客户疑问，提供优质服务。
（二）文明用语：使用文明、礼貌的语言，杜绝使用侮辱性、歧视性语言。
（三）尊重客户：尊重客户的人格和权利，不轻视、不嘲笑、不侮辱客户。
第八条服务质量（一）服务内容：按照服务标准和要求，为客户提供全面、准确、及时的服务。
（二）服务流程：简化服务流程，提高服务效率，确保客户需求得到满足。
（三）服务标准：严格执行国家、行业和单位制定的服务标准，确保服务质量。
第九条服务纪律（一）工作时间：遵守作息时间，不迟到、不早退、不旷工。
（二）着装规范：按照单位规定着装，保持仪容整洁，树立良好的职业形象。
（三）服务态度：保持良好的服务态度，不得以任何理由拒绝或推诿服务。
（四）保密原则：遵守保密规定，不得泄露客户隐私和单位商业秘密。
第四章培训与考核第十条培训（一）新员工培训：对新入职员工进行文明服务知识、职业道德和业务技能培训。
（二）在职培训：对在职员工进行定期或不定期的文明服务知识、职业道德和业务技能培训。
公司文明服务管理制度
一、总则为了提升公司整体服务水平，树立良好的企业形象，增强员工的服务意识，提高客户满意度，特制定本制度。
本制度适用于公司全体员工，所有员工均应严格遵守。
二、服务宗旨1. 以客户为中心，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
2. 坚持诚信经营，维护公司利益和客户权益。
3. 不断优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
三、服务规范1. 仪表仪容（1）员工应着装整齐，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。
（2）女员工应化淡妆，保持头发整洁。
（3）男员工应理短发，保持指甲清洁。
2. 服务态度（1）热情周到，主动服务，耐心解答客户疑问。
（2）尊重客户，礼貌待人，不与客户发生争执。
（3）保持微笑，展现公司良好形象。
3. 服务流程（1）了解客户需求，提供针对性的解决方案。
（2）严格按照公司规定办理业务，确保服务质量。
（3）跟进服务过程，及时解决客户问题。
4. 服务质量（1）确保服务内容准确无误，避免出现错误。
（2）提高工作效率，缩短客户等待时间。
（3）持续改进服务，提高客户满意度。
四、奖惩措施1. 对表现优秀、服务质量高的员工，给予表扬、奖励，并在年度考核中予以加分。
2. 对违反服务规范、服务质量低下的员工，给予批评、警告，并视情节严重程度予以处罚。
3. 对连续两次被评为服务不合格的员工，予以降职或解聘。
五、附则1. 本制度由公司行政部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施，我们将不断提高公司服务水平，树立良好的企业形象，为客户创造更多价值。
希望全体员工共同努力，为实现公司发展目标而奋斗！。
收费站的文明服务管理制度
收费站的文明服务管理制度一、总则为规范收费站服务管理，提高服务质量，营造文明有序的服务环境，特制定本管理制度。
二、服务宗旨收费站作为公路交通的重要环节，其服务质量直接影响到用户的出行体验和公路交通的整体形象。
本制度制定的宗旨是：以用户为中心，不断提高服务质量，促进文明出行，保障公路交通安全。
三、服务内容1、收费站服务包括车辆进出站的收费服务、信息咨询服务、应急救援服务等多个方面。
针对不同的服务内容，制定相应的规范管理措施，保障服务质量。
2、收费服务：严格按照收费标准收费，不得私自加收或漏收费用。
保障所有车辆用户公平支付道路使用费用。
3、信息咨询服务：设置信息咨询台，及时为用户提供路况信息、出行建议等服务。
同时，提供公众安全知识的宣传和教育。
4、应急救援服务：建立应急救援队伍，配备完善的急救设备和医疗人员，及时处理各种意外事故，保障道路交通的顺畅和用户的安全。
四、服务标准1、队列服务：车辆进站时，必须按照车道分流，排队等候通行。
不得插队或越线行驶。
2、服务态度：收费员和服务人员应以礼貌和热情的态度接待用户，不得发生不良行为或言语冲突。
3、收费规定：收费员对车辆收费时，必须按照标准收费，不得有随意加收或漏收费用的情况发生。
4、应急救援：一旦发生交通事故或意外事件，应急救援队伍必须及时到场，并进行适当处理。
五、服务承诺1、用户可以在服务台看到收费站的服务承诺和服务标准，了解收费站的服务内容和服务承诺。
2、用户有权向收费站管理部门投诉，在规定时间内，收费站管理部门必须对用户的投诉进行及时处理，并给予回复。
3、对于因收费站服务导致的用户损失，收费站管理部门应当积极承担责任，给予合理的赔偿。
六、服务管理1、设立专门部门负责收费站服务的管理工作，包括人员配置、服务培训、服务质量检查等。
2、定期开展服务能力培训，提高收费员和服务人员的专业素养和服务水平，确保服务质量。
3、建立服务质量检查机制，定期对服务进行检查和评估，发现问题及时进行整改。
高速公路服务区文明服务管理制度
高速公路服务区文明服务管理制度1 基本服务1.1 “两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。
1.2 “三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
1.3 “四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
1.4 “五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
1.5 “六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
2 仪容仪表2.1 仪表2.1.1 员工上岗时穿着统一的工作服。
2.1.2 衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，钮扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。
2.1.3 员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头发不过耳，不剃光头，不蓄胡须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，饰物适当。
2.1.4 员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。
2.2 举止2.2.1 员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。
2.2.2 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。
2.2.3 行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。
2.2.4 主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员。
3 接待礼仪3.1 迎宾3.1.1 迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。
3.1.2 眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。
3.1.3 面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。
3.1.4 当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。
3.1.5 在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。
3.1.6 迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向及路线，步速配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。
3.2 待客3.2.1 严格守时，提前做好接待准备。
3.2.2 热情周到，微笑真诚，态度友善。
3.2.3 接待宾客及来访人员应主动招呼，彬彬有礼、稳重端庄。
3.2.4 说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。
物业文明服务管理制度
第一章总则第一条为了规范物业管理服务行为，提高物业管理服务水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务企业和员工，以及参与物业管理的相关单位和个人。
第三条物业管理服务应遵循以下原则：（一）依法依规：严格按照国家法律法规和物业管理合同的规定提供服务。
（二）以人为本：尊重业主意愿，关注业主需求，提供人性化服务。
（三）优质服务：不断提高服务质量，确保业主满意度。
（四）公平公正：维护业主权益，公平处理业主与物业服务企业之间的矛盾。
（五）持续改进：不断完善服务流程，提高服务水平。
第二章物业服务标准第四条物业服务企业应按照以下标准提供服务：（一）环境卫生：保持物业管理区域内的环境卫生，做到无垃圾、无杂物、无污垢。
（二）公共秩序：维护物业管理区域内的公共秩序，确保业主的人身和财产安全。
（三）设施设备：定期检查、维护和保养公共设施设备，确保其正常运行。
（四）绿化养护：保持物业管理区域内的绿化景观，定期修剪、施肥、浇水，保持绿化带的整洁。
（五）安全保障：加强安全管理，预防火灾、盗窃等安全事故的发生。
（六）客户服务：设立客服中心，提供咨询、投诉、报修等服务。
第三章物业服务流程第五条物业服务流程包括以下环节：（一）服务前准备：了解业主需求，制定服务计划，明确服务内容、服务标准和服务时限。
（二）服务实施：按照服务计划，提供各项服务，确保服务质量。
（三）服务反馈：收集业主意见，及时改进服务。
（四）服务总结：定期对服务情况进行总结，查找不足，提出改进措施。
第四章物业服务监督与考核第六条物业服务监督与考核应遵循以下原则：（一）公开透明：考核结果公开，接受业主监督。
（二）客观公正：考核标准客观公正，确保考核结果的准确性。
（三）持续改进：根据考核结果，不断改进服务质量。
第七条物业服务监督与考核内容包括：（一）环境卫生：环境卫生状况、垃圾清运、公共区域清洁等。
文明使者服务管理制度
第一章总则第一条为加强文明使者队伍建设，提高服务水平，树立良好形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，特制定本制度。
第二条文明使者是指在单位内部承担志愿服务、文明引导、服务保障等工作的员工。
第三条本制度适用于单位所有文明使者。
第二章组织机构第四条成立文明使者工作领导小组，负责文明使者服务管理工作的组织、协调和监督。
第五条文明使者工作领导小组下设办公室，负责日常管理工作，具体职责如下：（一）制定文明使者服务管理制度和考核办法；（二）组织开展文明使者培训、选拔、考核和表彰活动；（三）协调解决文明使者服务过程中遇到的问题；（四）收集、整理文明使者服务情况，向领导小组汇报；（五）开展文明使者服务宣传，提高文明使者服务水平。
第三章培训与选拔第六条文明使者培训分为岗前培训和在职培训。
（一）岗前培训：新选聘的文明使者必须参加岗前培训，培训内容包括文明礼仪、服务规范、业务知识等。
（二）在职培训：文明使者每年度至少参加一次在职培训，培训内容可根据实际需求进行调整。
第七条文明使者选拔应遵循公开、公平、公正的原则，采取以下程序：（一）自愿报名：符合条件的员工可向办公室提出申请，填写报名表。
（二）资格审查：办公室对报名者进行资格审查，确定候选人。
（三）面试：对候选人进行面试，考察其综合素质和服务意识。
（四）公示：将选拔结果进行公示，接受群众监督。
（五）审批：领导小组审批通过，正式成为文明使者。
第四章服务规范第八条文明使者应遵循以下服务规范：（一）文明礼貌：使用文明用语，热情周到，微笑服务，尊重客户。
（二）遵守纪律：严格遵守单位规章制度，按时上下班，不得迟到、早退。
（三）业务熟练：熟练掌握服务技能和业务知识，为客户提供优质服务。
（四）形象端庄：着装整齐，仪容整洁，保持良好的精神风貌。
（五）团结协作：与其他文明使者保持良好沟通，共同提高服务水平。
第九条文明使者服务过程中，遇到以下情况应立即处理：（一）客户咨询：耐心解答客户疑问，提供帮助。
文明服务管理制度
前台员工服务管理制度
一、所有工作人员上岗时必须穿着本岗位工作服（上衣、裤子和围裙），戴好
工作帽和工作牌，仪容仪表整洁，不留长指甲，不戴过分夸张的装饰物，所配戴手饰不超过2件。
二、在岗期间要使用礼貌用语，和顾客沟通时面带微笑，见到用餐的顾客主
动问好，如：你好！早上好！中午好！等；主动寻问顾客的需求，服务热情，有问必答，尽最大努力帮助顾客解决就餐中遇到的问题。
要做到礼貌待人，文明服务，优质服务。
三、见到医院和公司的领导要面带笑容，主动问好；
四、无论在任何情况下，不得和顾客使用不文明用语，发生争吵、顶撞或打架等，
一经发现除罚款外，情节严重的立即辞退。
五、员工之间要团结友爱，互相帮助，有不同意见时耐心沟通；在任何情况下不
得发生争吵甚至打架，一经发现严肃处理，可直接辞退。
六、根据前台各岗位的需求，员工需服从公司安排，包括工作上的分工，必要时
的岗位调整及节假日的加班安排等，如无正当理由不服从公司安排，规定时间不能到岗，将按员工自动申请离职处理。
七、工作中任劳任怨，不怕脏、不怕累，主动担当，树立良好的服务风范。
医院文明行为管理制度
为加强医院文明行为管理，提高医院整体服务水平，树立医院良好形象，保障患者权益，根据国家有关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
二、文明用语和行为规范
1.工作人员应着装整洁、佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。
2.对患者和家属，做到热情接待、礼貌用语、耐心解答，尊重患者隐私。
3.遵守职业道德，严守医疗秘密，不得泄露患者信息。
4.严格执行诊疗规范，确保医疗安全。
5.加强医患沟通，积极倾听患者诉求，耐心解释病情和治疗方案。
6.关爱患者，关心患者生活，为患者提供优质、温馨的服务。
7.爱护医院环境，保持医院整洁，不乱扔垃圾，不随地吐痰。
8.遵守交通规则，文明出行，不闯红灯，不乱停车。
9.尊重同事，团结协作，共同为患者提供优质服务。
10.积极参加医院组织的各项活动，提高自身文明素养。
三、奖惩措施
1.对遵守本制度，表现突出的工作人员，给予表扬和奖励。
2.对违反本制度，造成不良影响的工作人员，视情节轻重，给予批评教育、通报批评、扣发奖金等处罚。
3.对严重违反本制度，造成严重后果的工作人员，依法依规追究责任。
四、监督与实施
1.医院成立文明行为管理领导小组，负责监督、检查和指导全院文明行为管理工作。
2.各科室负责人为本科室文明行为管理的第一责任人，负责组织实施本制度。
3.全体工作人员应自觉遵守本制度，自觉接受监督。
4.医院定期开展文明行为检查，对发现的问题及时整改。
1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由医院办公室负责解释。
3.本制度如有未尽事宜，由医院办公室根据实际情况予以补充。
乘务员文明服务规范和管理制度
杭州淳安长运发展有限公司乘务员文明服务规范和管理制度一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。
因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。
乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。
一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。
因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。
如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。
二、乘务工作的特点、性质及内容1、工作特点：①远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；②乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运(装卸)、交付行包、验票等各项业务操作，样样都要会做，而且旅客晕车呕吐，安全乘车，病残重点照顾等服务内容也很多；③目前车上设施一般比较简单，如车上没有适用的磅秤和量尺，行包重量全凭手提目测加以估计，有些票证也不完全，所以在处理业务工作方面存有一定困难。
乘务员必须努力学习业务技术，熟悉客运规章制度，掌握有关交通地理情况，不断提高自己的业务技术水平和操作熟练程度，才能做好乘务工作。
2、工作性质：公路客运不提供任何实物形态的产品，而是为改变旅客的空间位置付出劳动，提供服务，因此必须强调服务质量。
文明驿站服务管理制度
第一章总则第一条为规范文明驿站的服务管理，提升服务水平，营造和谐、文明、便捷的出行环境，根据国家有关法律法规和相关规定，结合实际情况，制定本制度。
第二条文明驿站是指为行人、旅客提供休息、饮水、咨询、指引等便民服务的公共场所，是展示城市文明形象的重要窗口。
第三条本制度适用于所有文明驿站的管理和服务工作。
第二章组织机构与职责第四条成立文明驿站管理领导小组，负责制定驿站管理制度、监督实施、协调各部门工作。
第五条领导小组下设办公室，负责日常管理工作，具体职责如下：（一）制定驿站服务标准和工作流程；（二）负责驿站设施的维护和管理；（三）组织驿站工作人员的培训；（四）收集驿站服务意见和建议，改进服务工作；（五）协调相关部门，确保驿站工作的顺利进行。
第六条驿站工作人员职责：（一）遵守国家法律法规，执行本制度；（二）维护驿站秩序，确保旅客安全；（三）热情服务，解答旅客咨询；（四）保持驿站环境卫生，做好设施维护；（五）积极参加培训，提高服务技能。
第三章服务内容与标准第七条文明驿站服务内容：（一）提供休息场所，包括座椅、躺椅等；（二）提供饮水服务，配备饮水机、纸杯等；（三）提供咨询、指引服务，包括交通、旅游、医疗等信息；（四）提供应急服务，如简易医疗救助、手机充电等；（五）提供宣传、公益活动场地。
第八条文明驿站服务标准：（一）环境整洁，无异味、无蚊虫；（二）设施完好，座椅、饮水机等设备齐全；（三）工作人员着装规范，礼貌待人；（四）服务态度热情，解答问题耐心；（五）信息准确，指引清晰。
第四章服务流程与规范第九条驿站工作人员上岗前应接受培训，掌握服务流程和规范。
第十条驿站工作人员上岗后，应按照以下流程提供服务：（一）迎接旅客，微笑问候；（二）了解旅客需求，提供相应服务；（三）解答旅客咨询，提供指引；（四）保持驿站环境整洁，做好设施维护；（五）记录旅客意见和建议，及时反馈。
第十一条驿站工作人员应遵守以下规范：（一）保持仪表整洁，仪容端庄；（二）使用文明用语，礼貌待人；（三）遵守工作纪律，不迟到、不早退；（四）不得擅自离岗，不得从事与工作无关的活动；（五）爱护驿站设施，不得损坏。
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贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限
公司文明服务管理制度
1、环境与卫生
1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。
1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。
施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。
1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。
1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过60分贝。
严格限制汽车出入。
1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。
1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。
1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。
1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。
1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。
1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。
1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。
1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。
游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。
1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。
2、售票接待服务
2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。
2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。
出入口分开设置，并设有残疾人通道。
2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。
2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。
2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。
2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。
2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。
3、游览接待服务
3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。
3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。
游客中心位置合理，标志明显。
3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。
3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。
导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。
播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。
4、服务信息指示
4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。
各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。
4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。
安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。
4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较
强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。
4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。
4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。
5、公共厕所
5.1景区内公共厕所布局合理，数量能满足游客需要。
公共厕所外观、色调与周边环境协调。
5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。
5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。
5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。
各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。
6、停车场
6.1景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。
6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。
6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。
6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。
6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。
7、餐饮服务
7.1景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应。
7.2装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。
7.3餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。
桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。
香巾一客一清洗，一客一消毒。
7.4出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。
7.5各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。
餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。
7.6厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。
地面干燥卫生，无水迹、无油污。
7.7厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。
7.8客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。
菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。
7.9客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。
7.10客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
7.11客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。
8、购物服务
8.1景区内设有适量的购物场所，方便游客购物。
购物场所旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。
8.2对购物场所进行集中管理。
购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
8.3购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便游客选购。
8.4售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品。
8.5出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。
9、休憩、邮电、照明设施
9.1景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边环境相协调。
9.2景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便游客。
9.3晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。
室内公共服务设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。
9.4供游客休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。
10、景区安全
10.1景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。
10.2认真执行有关安全法规。
建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。
10.3全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。
10.4定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。
对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。
10.５建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。
在问题发生时有人负责及时处理。
有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。
应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。
10.6消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。
交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。
10.7各公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。
狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。
10.8大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。
10.9景区组织的游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。
10.10如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。
10.11在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举
止。
10.12游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。
11、游客投诉
11.1景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。
11.2严格按投诉处理程序处理投诉。
投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。
11.3每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导，档案记录保存完整。