《景区标准化管理》PPT课件
标准化景区运营管理
标准化景区运营管理1. 引言随着旅游业的快速发展，景区运营管理成为了一个重要的问题。
标准化景区运营管理可以提高景区的服务质量、保障游客的安全，并提升景区的竞争力。
本文将探讨标准化景区运营管理的重要性、目标和关键要素。
2. 标准化景区运营管理的重要性标准化景区运营管理对景区的可持续发展非常重要。
通过建立一套标准化的管理流程和规范，可以提高景区的服务质量，确保游客的体验。
同时，标准化管理还可以有效管理景区的资源，提高工作效率，减少资源的浪费。
此外，标准化管理还可以加强景区与游客之间的沟通，建立和维护良好的关系。
3. 标准化景区运营管理的目标标准化景区运营管理的目标是实现景区的可持续发展，提高景区的服务质量，并为游客提供一个安全、舒适和愉快的旅游环境。
具体而言，标准化景区运营管理的目标包括：•提高景区的服务质量：通过提供优质的服务，满足游客的需求，并保持良好的口碑。
•保障游客的安全：加强安全管理，确保游客在景区的活动过程中不受伤害。
•提高景区的管理效率：建立科学的管理流程和规范，提高工作效率，并有效管理景区的资源。
•增强景区的竞争力：通过提供卓越的服务质量和独特的游览体验，吸引更多的游客。
4. 标准化景区运营管理的关键要素标准化景区运营管理涉及多个要素，下面是其中几个关键要素的介绍：4.1 人员管理人员管理是标准化景区运营管理的基石。
景区应该建立一套完善的岗位设置和人员配备方案，明确人员的职责和权责。
同时，还应该提供员工培训和激励计划，以提高员工的素质和工作积极性。
4.2 安全管理安全是景区运营管理中最重要的要素之一。
景区应该建立安全管理体系，包括防火、防盗、防溺水等方面的措施，确保游客在景区的活动过程中的安全。
此外，景区还应该定期进行安全演练和检查，发现和排除安全隐患。
4.3 营销推广营销推广是吸引游客的重要手段。
景区应该制定营销策略，包括市场定位、产品定价、广告宣传等，提升景区的知名度和影响力。
同时，景区还应该加强合作与交流，与旅行社、OTA等合作伙伴建立良好的合作关系，共同推广景区。
旅游景区管理(标准化管理)
目录
• 旅游景区标准化管理的概述 • 旅游景区标准化管理的核心内容 • 旅游景区标准化管理的实施步骤 • 旅游景区标准化管理的成功案例 • 旅游景区标准化管理的挑战与解决方案 • 未来旅游景区标准化管理的发展趋势
01
旅游景区标准化管理的 概述
定义与特点
定义
旅游景区标准化管理是指在旅游景区内，通过制定和实施一系列标准，对景区 资源、设施、服务和环境等进行规范化的管理，以提高景区的整体品质和游客 满意度。
03
智能化安全监控
利用智能化技术，实现旅游景区的全方位安全监控，提高景区的安全保
障能力。
可持续发展理念的融入
资源保护
在旅游景区管理中，注重对自然和文化遗产的保 护，确保旅游活动与生态环境相协调。
绿色发展
推广绿色旅游，减少旅游活动对环境的影响，促 进景区的可持续发展。
社会责任
将可持续发展理念融入景区管理，积极履行社会 责任，推动旅游业的社会价值提升。
感谢您的观看
成立专门的标准制定小组， 负责制定旅游景区的管理 标准。
调研与制标准
通过市场调研、专家咨询 等方式，制定符合旅游景 区实际情况的管理标准。
标准的审查与发布
对制定的标准进行审查， 确保标准的科学性和可行 性，并正式发布。
培训与推广
培训计划制定
根据标准内容，制定培训计划，确保相关人员能够理 解和掌握标准。
案例三：九寨沟的环保标准化管理
要点一
总结词
要点二
详细描述
生态优先、绿色发展
九寨沟在旅游景区管理中，始终坚持生态优先、绿色发展 的原则。通过建立完善的环保标准体系，九寨沟在保护自 然景观和生态环境的同时，实现了旅游业的可持续发展。 在管理过程中，九寨沟注重对游客行为的规范引导，加强 环境监测与评估，确保景区生态安全。
景区的质量管理PPT课件PPT54页
北京
上海
江苏
陕西
福建
广东
浙江
山东
湖南
广西
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安徽
代表景点名称
故宫 东方明珠
周庄 兵马俑博物馆
武夷山 中华民俗村
千岛湖 泰山
张家界 印象·刘三姐
世博园 武当山 精品潜水 喀纳斯 九寨沟
庐山 黄山
门票价格 人均可支配收入
60
16653.28
50
18584.36
100
11578.08
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（二）景区质量管理的特点
1.全员参与化管理
2.全过程化管理
3.管理方法多样化
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三、景区质量管理的原则
（一） 游客满意原则 （二）全员参与原则
（三）持续改进原则 （四）发挥领导作用原则
（五）系统管理原则
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四、旅游景区PDCA工作循环
PDCA循环首先是由美国质量管理专家戴明博 士提出的，因而也称戴明环，PDCA循环不仅 是一种质量管理方法，也是一套科学的、合乎 认识论的通用工作程序。
A 处理
P 计划
C 检查
D 执行
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（1）计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量 问题。
第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素。
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三、景区服务质量管理策略
（一）建立质量管理领导组
（二）游客参与制
旅游景区管理ppt课件
第三节 旅游景区的可持续发展
一、可持续发展的相关理论 1、产生背景 2、可持续发展观的形成过程 3、可持续发展的概念
既满足当代人的需要，又不损害后代人满足其需要能 力的发展。
4、可持续发展观的内涵
发展和可持续的协调，是全人类共同主题。
5、可持续发展的基本原则
公平性—持续性—整体性
——广义来说，是景区旅游产品（4As）组成。 ——是开发景区旅游项目的基础。
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2、景区旅游资源管理： 运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手
段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动 施加影响，协调旅游发展、资源利用和环境保护 之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环 境效益的有机统一。
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淞浦特委办公地点旧址平移110米
工程于2009年3月10日竣工。
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四、旅游景区资源管理的内涵
旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础
旅游业发展主体，地位越来越重要
旅游景区资源上不仅重开发和利用，更需要保护与管理
既是矛盾，又是相互依存，相互促进
旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值
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第四节 旅游景区资源管理与可持续发展
一、旅游景区资源管理与可持续发展的辩证关系
资源管理的主要措施促进了景区的可持续发展，而景 区的可持续发展理念保证了资源管理的正确方向。
二、旅游景区可持续发展的实现
1、景区旅游系统 （图1） 2、旅游系统的外部影响因素（图2） 3、旅游景区可持续发展系统（图3）
采取措施？
2、如果要比较会展专业和法学专业的班级管理水平， 如何比较？
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第一节 第二节 第三节
旅游标准化案例PPT课件
➢ 环卫设备
上海野生动物园对园区卫生环境面貌非常重视， 近期加大了对环卫硬件设施的投入，不仅改造建 成了生活垃圾中转站，使垃圾中转存放条件得到 改善；又购置了240升垃圾桶，在园区设点摆放， 既方便了各部门生活和经营垃圾的存放，实现了 清运桶装化，改善了跑冒滴漏二次污染；最近还 添置了一辆电动清运车，提高了作业效率。环卫 基础设施的不断完善，使园区卫生环境面貌得到 较大的提升，得到广大游客的好评。
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➢ 生态停车场
随着私家车的快速增多，虽有近四千个停车位可每到节假日 停车位还是供不应求，为了方便游客停车和规范车辆管理， 上海野生动物园已决定加大投入新建南北两个停车场，停车 场出入口的交通设置也在与浦东新区交警支队磋商中。新建
停车场于五月前夕建成投入使用，总计有7000个车位
可供游客使用，上海野生动物园的停车场也将是全上海旅游 景区最大的停车场，节假日游客停车难的问题将迎刃而解。
旅游标准化案例介绍
上海野生动物园
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上海野生动物园，2012年与携程网、宝山区一起，被列为上海市
全国第二批标准化示范试点单位。
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“旅游标准化建设工作，就是通过旅游标准以及相关规范性文件 的制定实施，用符合市场的方式来整合社会资源，规范和引导 旅游行业良性发展，推动旅游企业自主创新。”
——上海野生动物园标准化工作组组长、总经理助理兼企划部经理潘伟华在一轮轮 标准化工作会议上重票务自动化系统 5A级景区厕所 生态停车场 环卫设备 VI形象设计及标识系统 景点场馆
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➢ 5A级景区厕所
上海野生动物园新建的大象展区和百兽山表演场相邻，大 象展区寓教于乐的休闲活动及表演场精彩纷呈的演出吸引 了大量的游客。游客的剧增带来如厕的不便，为了满足游 客需求，公司在大象展区东面新建一座生态厕所，采用了 防腐木装饰外墙面、竹梢铺设屋面，与我园的自然环境相 融合。新建厕所内哺乳室和残疾人设施齐全，有32个蹲位， 面积近108㎡，是我园目前最大的厕所。新建厕所给游客带 来方便、整洁的如厕环境，充分体现公司全心全意为游客 服务的理念。
旅游景区质量管理ppt课件
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
旅游景区标准化管理PPT课件
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1.4 景区标准化管理的意义
对旅游业发展的更高要求
市场经济内在
促进环境的保护
规律的要求
标准化
对旅游景区
管理意义 保障旅游者权
自身权益的保护
益的有效手段
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第二节 质量认证体系国际标准
1 质量认证体系国际标准：ISO9000
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织是由 多国联合组成的非政府性国际标准化机构。 ISO9000不是指一个认证标准，而是一种标准的统称。 ISO9000族是由国际标准化组织（ISO）中第176个技术委 员会（TC176）制定的所有国际标准。ISO是一个国际标准 化组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团 体组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督 局（CSBTS），属于非政府机构。
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1.2标准化管理的产生过程
➢生产方 （第一方）
认证 （第三方）
➢采购方 （第二方）
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1.3 景区标准化管理的产生
• 旅游景区作为一个企业，为了 加深潜在游客对景区的印象， 给重要的决策者或潜在的投资 者留下良好的印象，同时使景 区的员工加强自己的工作单位 和职业的自豪感，越来越多的 景区希望与通过ISO9000的供 应商合作，最大程度的降低由 供应商提供的劣质产品和服务 引发的问题。
• 作为一种旅游产业的自律机制，绿色环球21是目前全球旅 行旅游业公认的可持续旅游标准体系。不限规模大小、类 型和地点，只要一个组织承诺改善环境和社会形象即可加 入该体系的认证。
旅游景区标准化管理创新之路_文旅产业发展经验交流分享讲座PPT
表层文化
可见之于形、闻之于声的文化表象， 如CI形象、产品服务质量、队形、歌
（物质层） 声、员工风貌
中层文化
1.三大条例（行为准则） 2.ISO标准化认证
（制度层） 3.组织机构
深层文化 （精神层）
1.企业思想理念 2.道德形态 3.价值、行为取
向
• 圆融文化、快乐管理之表层文化
圆融文化、快乐管理——表层文化
中层文化——考核验收
中层文化——文件流程
1、岗位职责 2、任职资格 3、仪容言行规范 4、培训及考核 5、工作流程：班前；班中；班后 6、设施设备 7、环境管理 8、安全管理 9、检查和评价
中层文化——流程管理
管理就是走流程，没有规范流程，管理一切为零。
各部门班前、班中、班后工作流程图 销售岗位工作流程图 导游员带团、散游客，接待流程图 投诉处理流程图 突发事件处理流程图
员工将任务完成情况 上报给部门
部门将需改进的任务落 实给员工完成
部门汇总任务实际完 成情况上报
未完成任务或存在不足 的部门要继续完善、整
改
管理层汇总各部门目标 完成情况并与目标任务
做比较
定期开展旬会，点评和 总结各部门工作情况
中层文化——考核管理
景区在管理方面设立严格的考核 体系，全方位对员工的基本素质以及 基本技能、常识进行考核，规范服务 礼仪。
中层文化——餐饮工作流程图
一、营业台服务工作流程图 二、自助餐服务工作流程 三、宴会岗工作流程图
四、传菜岗流程图 五、酒水岗工作流程图 六、果吧工作流程图 七、果吧小吃点工作流程图 八、婚宴预订接待流程图
九、打荷岗工作流程图 十、二级库工作流程图 十一、管事部工作流程图 十二、凉菜岗工作流程图 十三、面点岗工作流程图 十四、切配岗工作流程图
景区管理——第七章景区质量管理.pptx
1.ISO9000的由来 是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技
术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管 理体系的族标准的统称。
是ISO发布的12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
2. 实施ISO9000标准的意义
W代表各服务要素对该景区服务质量的贡献率， 即在服务质量评价中的权重；
B是游客对服务要素的信念强度； i代表服务要素的数量； • 若是计算体验到的服务，则A代表消费者对景区服 务质量的实际体验。W、i与上同，B是消费者对服 务要素的实际体验程度。
【案例】黄山云谷索道的“五免”服务
云谷索道从云谷景区直达黄山主景区，是黄山风景区最 繁忙的一条索道。云谷索道公司成立了由部门经理、主管、 领班组成的“服务小分队”，随时为游客解难答疑，提供 “五免”服务；设置开水供应点，免费供应开水；设置便 民箱，免费为游客提供晕车药等常用急需药品；设置多媒 体查询系统和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅游资 讯，同时云谷索道团支部分别在云谷寺和白鹅岭设立青年 志愿者服务点，免费发放宣传资料，热情为广大来山游客 提供义务咨询等服务；设置报刊点，免费为游客提供报刊、 杂志，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿化通道， 免费为其提供特殊的候车服务。
3.通过绿色环球21质量认证对景区的意义
（1）节省成本 （2）提供资信证明 （3）促进市场营销 （4）开展电子商务 （5）增强员工责任感 （6）获得专业帮助 （7）改善环境 （8）改善社区关系
二、ISO9000系列标准
全称是International Standards Organization， 设在日内瓦。
景区标准化管理
xx景区标准化管理2018年7月目录第一章办公标准化管理 (5)第一节会议管理规定 (5)第二节业务参观招待的管理规定 (6)第三节招待用餐管理规定 (7)第四节电话管理制度 (8)第五节公章使用管理规定 (8)第六节发文处理规定 (8)第七节收文处理规定 (10)第八节单据收发处理规定 (11)第九节馈赠品的领用规定 (11)第十节车辆管理规定 (12)第十一节员工宿舍管理制度 (12)第十二节复印机的管理规定 (14)第十三节办公用品领用规定 (14)第十四节报刊、邮件收发制度 (15)第十五节员工用餐管理规定 (15)第十六节综合部常用管理表格 (15)第二章人力资源标准化管理 (25)第一节人力资源管理规定 (25)第二节工资管理规定 (27)第三节考勤管理制度 (29)第四节培训管理规定 (31)第五节请假管理规定 (32)第六节员工建议制度 (33)第七节模范员工评选制度 (34)第八节福利管理规定 (34)第九节绩效考核管理规定 (34)第十一节人力资源常用管理表格 (37)第三章计划财务标准化管理 (46)第一节流动资产的管理规定 (46)第二节固定资产的管理规定 (50)第三节负债管理规定 (51)第四节税控机的管理规定 (51)第五节门票、索道票售票管理规定 (52)第六节票务收银员文明守则 (52)第七节挂帐单的管理规定 (53)第八节计划财务常用管理表格 (54)第四章园务工作标准化管理 (59)第一节景点内环境卫生管理规定 (59)第二节景区标识管理规定 (59)第三节导游人员管理规定: (60)第四节验票管理规定 (61)第五章营销策划标准化管理 (63)第一节价格制定及审批管理规定 (63)第二节渠道管理规定 (64)第三节促销管理规定 (65)第四节策划活动管理规定 (66)第五节预定管理规定 (66)第六节旅行社组团合作协议书范本 (67)第七节外请演出管理规定 (68)第八节内部演出管理规定 (69)第九节外聘演出合同范本 (69)第十节营销策划常用管理表格 (71)第六章质量监督标准化管理 (75)第二节服务质量检查管理规定 (76)第三节游客满意度调查规定 (77)第四节服务质量检查评价标准 (78)第五节游客满意度调查问卷范本 (79)第六节服务质量检查与评分细则 (81)第七节质量监督常用管理表格 (83)第七章安全保卫标准化管理 (85)第一节交通安全管理规定 (85)第二节景区游览道路与场所安全管理规定 (86)第三节景区门卫管理制度 (87)第四节景区应急事件管理制度 (88)第五节物资财产安全管理规定 (91)第六节设备设施安全管理规定 (92)第七节景区安全保卫协调机制 (93)第八节重大活动保安工作管理规定 (94)第九节安全保卫常用管理表格 (94)第八章物资采购标准化管理 (99)第一节采购管理制度 (99)第二节景区物资仓储管理制度 (101)第三节物资采购常用管理表格 (103)第九章工程维修标准化管理 (107)第一节设施设备维修保养管理制度 (107)第二节日常小修小补管理制度 (108)第三节水、暖、电路基础设施保养和维修管理制度 (108)第四节工程维修物资采购管理规定 (109)第五节工程维修常用管理表格 (109)第十章索道安全标准化管理 (113)第一节索道安全管理 (113)第二节安全岗位职责 (116)第三节索道作业程序 (124)第四节索道运行规则 (128)第五节安全管理制度 (129)第六节技术管理规定 (139)第七节安全操作规程 (144)第八节设备异常情况下的处置 (154)第九节气候异常情况下的运营规定 (154)第十节索道设备检查维护保养规定 (156)第一章办公标准化管理第一节会议管理规定一、会议类型与准备1、总经理行政会议：由总经理主持，各主管领导参会，综合部文员负责记录。
景区标准化管理
xx景区标准化管理2018年7月目录第一章办公标准化管理 (5)第一节会议管理规定 (5)第二节业务参观招待的管理规定 (6)第三节招待用餐管理规定 (7)第四节电话管理制度 (8)第五节公章使用管理规定 (8)第六节发文处理规定 (8)第七节收文处理规定 (10)第八节单据收发处理规定 (11)第九节馈赠品的领用规定 (11)第十节车辆管理规定 (12)第十一节员工宿舍管理制度 (12)第十二节复印机的管理规定 (14)第十三节办公用品领用规定 (14)第十四节报刊、邮件收发制度 (15)第十五节员工用餐管理规定 (15)第十六节综合部常用管理表格 (15)第二章人力资源标准化管理 (25)第一节人力资源管理规定 (25)第二节工资管理规定 (27)第三节考勤管理制度 (29)第四节培训管理规定 (31)第五节请假管理规定 (32)第六节员工建议制度 (33)第七节模范员工评选制度 (34)第八节福利管理规定 (34)第九节绩效考核管理规定 (34)第十一节人力资源常用管理表格 (37)第三章计划财务标准化管理 (46)第一节流动资产的管理规定 (46)第二节固定资产的管理规定 (50)第三节负债管理规定 (51)第四节税控机的管理规定 (51)第五节门票、索道票售票管理规定 (52)第六节票务收银员文明守则 (52)第七节挂帐单的管理规定 (53)第八节计划财务常用管理表格 (54)第四章园务工作标准化管理 (59)第一节景点内环境卫生管理规定 (59)第二节景区标识管理规定 (59)第三节导游人员管理规定： (60)第四节验票管理规定 (61)第五章营销策划标准化管理 (63)第一节价格制定及审批管理规定 (63)第二节渠道管理规定 (64)第三节促销管理规定 (65)第四节策划活动管理规定 (66)第五节预定管理规定 (66)第六节旅行社组团合作协议书范本 (67)第七节外请演出管理规定 (68)第八节内部演出管理规定 (69)第九节外聘演出合同范本 (69)第十节营销策划常用管理表格 (71)第六章质量监督标准化管理 (75)第二节服务质量检查管理规定 (76)第三节游客满意度调查规定 (77)第四节服务质量检查评价标准 (78)第五节游客满意度调查问卷范本 (79)第六节服务质量检查与评分细则 (81)第七节质量监督常用管理表格 (83)第七章安全保卫标准化管理 (85)第一节交通安全管理规定 (85)第二节景区游览道路与场所安全管理规定 (86)第三节景区门卫管理制度 (87)第四节景区应急事件管理制度 (88)第五节物资财产安全管理规定 (91)第六节设备设施安全管理规定 (92)第七节景区安全保卫协调机制 (93)第八节重大活动保安工作管理规定 (94)第九节安全保卫常用管理表格 (94)第八章物资采购标准化管理 (99)第一节采购管理制度 (99)第二节景区物资仓储管理制度 (101)第三节物资采购常用管理表格 (103)第九章工程维修标准化管理 (106)第一节设施设备维修保养管理制度 (106)第二节日常小修小补管理制度 (107)第三节水、暖、电路基础设施保养和维修管理制度 (108)第四节工程维修物资采购管理规定 (109)第五节工程维修常用管理表格 (109)第十章索道安全标准化管理 (113)第一节索道安全管理 (113)第二节安全岗位职责 (116)第三节索道作业程序 (124)第四节索道运行规则 (128)第五节安全管理制度 (129)第六节技术管理规定 (139)第七节安全操作规程 (144)第八节设备异常情况下的处置 (154)第九节气候异常情况下的运营规定 (154)第十节索道设备检查维护保养规定 (156)第一章办公标准化管理第一节会议管理规定一、会议类型与准备1、总经理行政会议：由总经理主持，各主管领导参会,综合部文员负责记录.2、公司固定例会：由总经理主持（或总经理委托会议主持人），每周举行一次,副总经理、各部门经理或主要负责人员及主管参加，综合部文员负责记录.3、部门固定例会：由各部门负责人主持，自行确定会议召开周期、时间、地点、出席人员及议题等.4、活动协调会议：由主办部门经理领导主持，主办部门负责召集、确定参会人员、会议时间、地点、议题等，并最迟于会议前二天通知参会人员。
精品景区标准化管理
xx景区标准化管理2018年7月目录第一章办公标准化管理 (5)第一节会议管理规定 (5)第二节业务参观招待的管理规定 (6)第三节招待用餐管理规定 (7)第四节电话管理制度 (8)第五节公章使用管理规定 (8)第六节发文处理规定 (8)第七节收文处理规定 (10)第八节单据收发处理规定 (11)第九节馈赠品的领用规定 (11)第十节车辆管理规定 (12)第十一节员工宿舍管理制度 (12)第十二节复印机的管理规定 (14)第十三节办公用品领用规定 (14)第十四节报刊、邮件收发制度 (15)第十五节员工用餐管理规定 (15)第十六节综合部常用管理表格 (15)第二章人力资源标准化管理 (25)第一节人力资源管理规定 (25)第二节工资管理规定 (27)第三节考勤管理制度 (29)第四节培训管理规定 (31)第五节请假管理规定 (32)第六节员工建议制度 (33)第七节模范员工评选制度 (34)第八节福利管理规定 (34)第九节绩效考核管理规定 (34)第十一节人力资源常用管理表格 (37)第三章计划财务标准化管理 (46)第一节流动资产的管理规定 (46)第二节固定资产的管理规定 (50)第三节负债管理规定 (51)第四节税控机的管理规定 (51)第五节门票、索道票售票管理规定 (52)第六节票务收银员文明守则 (52)第七节挂帐单的管理规定 (53)第八节计划财务常用管理表格 (54)第四章园务工作标准化管理 (59)第一节景点内环境卫生管理规定 (59)第二节景区标识管理规定 (59)第三节导游人员管理规定： (60)第四节验票管理规定 (61)第五章营销策划标准化管理 (63)第一节价格制定及审批管理规定 (63)第二节渠道管理规定 (64)第三节促销管理规定 (65)第四节策划活动管理规定 (66)第五节预定管理规定 (66)第六节旅行社组团合作协议书范本 (67)第七节外请演出管理规定 (68)第八节内部演出管理规定 (69)第九节外聘演出合同范本 (69)第十节营销策划常用管理表格 (71)第六章质量监督标准化管理 (75)第二节服务质量检查管理规定 (76)第三节游客满意度调查规定 (77)第四节服务质量检查评价标准 (78)第五节游客满意度调查问卷范本 (79)第六节服务质量检查与评分细则 (81)第七节质量监督常用管理表格 (83)第七章安全保卫标准化管理 (85)第一节交通安全管理规定 (85)第二节景区游览道路与场所安全管理规定 (86)第三节景区门卫管理制度 (87)第四节景区应急事件管理制度 (88)第五节物资财产安全管理规定 (91)第六节设备设施安全管理规定 (92)第七节景区安全保卫协调机制 (93)第八节重大活动保安工作管理规定 (94)第九节安全保卫常用管理表格 (94)第八章物资采购标准化管理 (99)第一节采购管理制度 (99)第二节景区物资仓储管理制度 (101)第三节物资采购常用管理表格 (103)第九章工程维修标准化管理 (107)第一节设施设备维修保养管理制度 (107)第二节日常小修小补管理制度 (108)第三节水、暖、电路基础设施保养和维修管理制度 (108)第四节工程维修物资采购管理规定 (109)第五节工程维修常用管理表格 (109)第十章索道安全标准化管理 (113)第一节索道安全管理 (113)第二节安全岗位职责 (116)第三节索道作业程序 (124)第四节索道运行规则 (128)第五节安全管理制度 (129)第六节技术管理规定 (139)第七节安全操作规程 (144)第八节设备异常情况下的处置 (154)第九节气候异常情况下的运营规定 (154)第十节索道设备检查维护保养规定 (156)第一章办公标准化管理第一节会议管理规定一、会议类型与准备1、总经理行政会议：由总经理主持，各主管领导参会，综合部文员负责记录。
【实用】景区标准化管理概念体系PPT文档
• 九 景区的国际标准化 管理
概念体系
概念体系
• 风景名胜区（resorts）：凡具有观赏、文化
或科学价值，自然景物、人文景物比较集中，环境 优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息 或进行科学、文化活动的地区。
• 旅游区：经县级以上（含县级）行政管理部门批
旅游目的地
• 一个被旅游者视为具有独特性质的、空间 统一的、具有明确界限的，由统一管理机 构行使行政与执法权、进行旅游市场营销 与管理规划的地理区域
• 旅游景区管理
– 对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进 行有效整合，为实现旅游景区经济效益、社会 效益和环境效益最大化，并实现旅游景区可持 续发展的动态创造性活动
景区标准化管理
• 课程名称：景区的标准化管理
• 参考教材：
– 李洪波著，《旅游景区管理》，机械工业出版社， 2004年7月第一版
– 马勇著，《旅游景区管理》，中国旅游出版社， 2006年1月第一版
– 张凌云著，《旅游景区景点管理》旅游教育出版社， 2003年9月第一 绪论——概念体系 • 二 景区标准化管理的
求 – 扩展产品：顾客可以得到的所有有形和无形的附加服务和利
益
• 旅游景区产品类型
– 观光型 – 度假型 – 专项旅游景区产品
影响旅游景区服务质量的因素
• 景区的核心产品是一种无形的经历 • 景区服务具有综合多样的特点 • 员工是景区产品的一部分 • 游客参与景区产品的生产过程 • 游客的不同构成影响对景区服务的体验
• 人造景区－主题乐园、微缩景区、游
旅游景区产品
• 定义
– 广义：吸 引物、服 务和设施
– 狭义：吸 引物
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（3）ISO14001环境管理体系标准
ISO14001环境管理体系标准的基本内容
环境方针 规划（策划） 实施与运行 检查和纠正措施 管理评审
（4）ISO14000标准在景区应用的重点
ISO14000标准强调污染预防 ISO14000标准强调资源管理
目前通过ISO9001质量管理体系ISO14001环 境管理体系双认证的国家重点风景名胜区
3. 景区导入ISO9000认证的要求
具备独立的法人资格或经独立的法人授 权的组织;
按照ISO9001:2000标准建立文件化的质 量管理体系;
已经按照文件化的体系运行三个月以上.
4. 景区导入ISO9000认证的益处
确保以顾客为中心能够彻底执行 健全景区管理人员的质量管理意识 增强景区产品的过程管理 成为景区进行市场营销的亮点
3、 绿色环球21标准体系
3.1绿色环球21标准体系是目 前全球旅行旅游业唯一公认 的可持续旅游标准体系。
绿色环球21理念是由毛瑞 思·斯特朗(Mauris Strong)先 生提议，于1994年由世界旅 行旅游理事会正式创立。
绿色环球可持续旅游标准体系针对旅行旅游业的各个部 门，涵盖旅游景区规划设计、景点施工建设和旅游经营 管理。目前已经在应用的标准包括可持续旅游企业标准、 可持续旅游区标准、生态旅游标准和可持续设计建设标 准等。根据达标评估要求，绿色环球还对不同的旅行旅 游部门进行了细分，分别制定了生态旅游指标体系、社 区指标体系和设计与建设指标体系，以及25个旅行旅游 企业部门指标体系，包括宾馆饭店、餐馆酒吧、度假村、 旅游管理部门、观光缆车、航空公司、飞机场、机动车 辆、租车行、游轮游船、游船码头、旅游列车、聚会场 所、展销零售点、会展中心、农家乐、高尔夫球场、旅 游综合服务公司、旅游项目经销商、旅游活动、旅游景 点、野外宿营地、游客信息服务中心、果园以及葡萄酒 厂等。目前，绿色环球得到国际饭店餐饮协会（IH&RA） 和太平洋亚洲旅游协会等国际旅行旅游行业组织的广泛 支持，并与世界旅游组织、世界旅行旅游理事会、国际 自然保护同盟及澳大利亚可持续旅游合作研究中心等结 成了策略性同盟。
（2） ISO9000核心标准
IS09000质量管理体系基础和术语 IS09001质量管理体系要求 IS09004质量管理体系业绩改进指南 IS019011质量和(或)环境管理体系审核指南
2.ISO9001质量管理标准
ISO9001质量管理标准的内涵
a.以顾客为中心 b.领导作用 c.全员参与 d. e.管理的系统方法 f. g.基于事实的决策方法 h.互利的供方关系
其中，ISO系列标准主要针对制造业； 绿色环球21标准主要适用于景区的质量管理。
一、ISO9000
1、ISO9000介绍
（1）IS09000的概念 是指由国际标准化组织（international organization for standardization）所属的质量管理和质量保证 技术委员会工作委员会制定并颁布的关于质 量管理体系的族标准的统称，不是指一个标 准，而是一族标准的统称。
பைடு நூலகம்
通过绿色环球21认证的旅游企业
中国第一批通过绿色环球21认证的单位是四川 九寨沟风景区和黄龙风景区；
中国第一家加入绿色环球21认证的博物馆是三 星堆遗址博物馆；
中国第一家加入绿色环球21认证的渡假村是北 京蟹岛绿色生态渡假村；
中国第一家加入绿色环球21认证的五星级宾馆 是浙江世贸中心大饭店；
2．ISO14000标准
（1）ISO14000标准产生的背景
随着全球工业的不断发展，全球性环境问 题越来越突出。随着可持续发展观念的提 出，全球各领域，特别是工商业界逐渐认 识到可持续发展和保护环境是自身应尽的 义务。
（2） ISO14000的概念
ISO14000是国际标准化组织负责起草的一 份国际标准。 ISO14000是一个系列的环境 管理标准，它包括了环境管理体系，环境 审核、环境标志、生命周期分析等国际环 境管理领域内的许多焦点问题，旨在指导 各类组织（企业、公司）取得和表现正确 的环境行为。
第6章
景区标准化管理
第6章 景区标准化管理
景区标准化管理背景 国际标准质量认证体系 中国景区质量标准体系
一、我国景区标准化管理的背景
1、国内竞争国际化的要求 2、政府职能转化和市场化的要求 3、提升我国旅游景区“软件”水平的要
求
第二节 国际标准质量认证体系
ISO9000系列标准 ISO14000系列标 准 绿色环球21系列质量体系
作为旅游产业的自律机制，迄今为止，绿色环球已在 全球五大洲的50多个国家开展了认证业务。成员单位 涵盖旅行旅游行业各个部门以及城镇社区、旅游学院 和政府旅游行政管理部门等。其中包括很多全球知名 的旅游企业，如新加坡航空公司、印度尼西亚巴厘岛 (Nusa Dua)努沙杜阿旅游度假区、澳大利亚黄金海岸 机场、马来西亚吉隆坡国际机场、澳大利亚(Binna
四川峨眉山风景名胜区 南京中山陵风景名胜区 福建日光岩风景名胜区 甘肃崆峒山风景名胜区 广东白云山风景名胜区 青岛崂山风景名胜区 江苏瘦西湖风景名胜区 北京十三陵风景名胜区 湖南武陵源风景名胜区 新疆天山天池风景名胜区 广西桂林芦笛岩风景名胜区 山东蓬莱阁风景名胜区 甘肃崆峒山风景名胜区 广东白云山风景名胜区
Burra)宾那巴拉生态度假村和Skyrail观光缆车公司等。
全球知名的酒店品牌如希尔顿、喜来登、索菲特、索 尔梅丽亚等旗下都有数家酒店和度假村加入绿色环球 认证。最近，全球最大的酒店集团之一雅高与绿色环 球联合举行了现场新闻发布会，宣布在2010年之前， 全球所有诺富特（Novotel）酒店都将通过绿色环球可 持续旅游标准的认证。 目前，国内已有二十多家企业/景区加入绿色环球认证， 其中包括国家级风景区、自然保护区、宾馆饭店、度 假村及博物馆等。这些企业/景区出色的环境和社会形 象正吸引着越来越多的国内外游客。