优秀酒店从业人员的十大职业习惯
优秀酒店员工应具备的十个可惯
优秀酒店员工应具备的十个习惯一、知道酒店的目标，价值观，信条和自己的工作范围。
二、尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的要求，热情亲切地送客人。
三、在工作时间不应使用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客人为先。
四、保证对你而距三米的客人和员工微笑致意，让电话中客人听到你的微笑。
五、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助。
六、不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
七、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门的领导和同事。
八、把每一次客人的投诉视为改善服务的机会。
九、制服要干净整洁，合身，鞋要亮，仪表要大方，上岗时要充满信心。
十、爱护酒店的财产，酒店的设备破损时必须立即报修。
总经理岗位职责直接上级：董事会直接下级：店内各部门岗位职责：负责酒店全面工作1、定其期向董事长报告工作，认真贯彻执行董事会的各项决议。
2、制订酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列的规章制度和服务操作规程，规定各级管理层次人员的职责，并监督贯彻执行。
协助制定酒店一系列价目，如海鲜、菜式、价格，以及参考（酒店）餐饮毛利率等，对本行业各种方向有高度的敏感性制定市场拓展计划，带领前合营业全面推广销售。
了解并分析营业报表，采取相应对策，确保酒店营业的顺利进行。
3、建立健全组织系统，使之例题化、效率化，主持（每周）部门主管以上级参加的行政例会。
及时了解工作中出现相应的对策，处理好人事关系，协调各部门之间的联系，使酒店有一个高效率的工作系统。
4、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量，发现及时解决，并将巡视结果传达至各部门。
5、与各界人士保持良好的公共关系，树立企业形象，并代表酒店作好外联工作。
6、指导培训工作，培养人材，提高整个酒店服务质量和员工自身素质。
7、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求全体员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。
某酒店员工待客十大行为准则
酒店员工待客十大行为准则仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。
遵守酒店仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。
微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。
问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓名。
让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。
优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话。
通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。
关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。
尽责：永远不对客人说“不”。
按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。
遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。
保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。
酒店人力资源开发部员工行为准则为了确保系统的有效运转、员工整体素质的提高、各项规章制度和方针政策的贯彻执行，特为人力资源部的全体员工订下以下六条行为准则：1、为人师表：人力资源部员工应成为其他员工学习的榜样和楷模，其言谈举止应端庄大方，文明高雅;应自觉遵守执行酒店制订的各项规章制度，并应用更高的标准来要求自己，努力做到律人律己;2、无私服务：人力资源部员工应时刻牢记：员工就是上帝，自己是为员工服务的公务员，公务员的天职是无私服务。
任何人都不应滥用职权、徇私舞弊、拉帮结派或任人唯亲，而应坚持“秉公办事”的原则，多为酒店员工谋求福利;3、爱店如家：人力资源部员工应爱店如家，有主人翁精神。
不能以任何形式损公肥私、贪污受贿，更不能为了他人或自己的利益而背叛酒店的利益。
酒店员工必须培养的十个好习惯
酒店员工必须培养的十个好习惯为客人提供优质服务是酒店员工必须做好的基本工作。
酒店开培训的最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。
酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的部分，让员工有具体可行的操作指南。
从而是酒店的优质服务不是停留在口头上，而是落实在具体的工作中。
习惯一：酒店员工必须知道酒店的目标、价值观、企业文化和自己的工作范围。
酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。
不管是管理层还是员工都要知道酒店对自己的期望和要求。
统一对这些目标的认知和理解，并进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工相关的工作。
从而稳步提升酒店的服务质量。
习惯二：酒店员工都必须做到：尽量使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。
能够预见并满足客人的需求，主动帮助客人解决困难。
同样也要做好送客工作，热情亲切地送别客人。
圆满的完成整个服务过程。
习惯三：酒店员工应该具备酒店从业人员的职业素质，见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
在工作时间不得使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动时都应该以客人为先。
具体分为：1、三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
2、回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。
3、礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。
4、方便：服务是为了方便客人。
酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。
习惯四：微笑服务，酒店员工对客人和同事微笑致意，并让电话中的客人能感受到你的微笑。
微笑服务是每一个酒店从业人员必须养成的良好习惯。
微笑能给客人带来喜悦，也可以化解客人的不满情绪。
因此酒店不仅要求员工保证向客人微笑，而且要使微笑成为每一个员工生活的一部分。
习惯五：尽力去满足顾客的需求。
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，为了满足客人的需求，酒店管理者应该鼓励和培养员工全心全意为顾客服务的精神和勇气。
员工应该满怀信心充分运用酒店给你的权力，解决客人的困难。
酒店人员服务十字方针精选版
酒店人员服务十字方针 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】酒店人员服务“热情、主动、礼貌、耐心、周到”一、热情：指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情的向客人提供良好服务。
热情服务主要表现在：1.热情是对客人的关心，如进门大招呼，倒水送毛巾，问寒问暖等。
2.热情是对客人的尊重：渴望尊重是人的一种最基本的心理需求。
3.热情也是与客人交往的一种姿态。
它传达的信息是：我和我们的酒店很乐意我们双方的交往，我们是有诚意的，这种信息必然会得到对方相应的回应。
（注：举例澳大利亚一酒店老板提出的“怠慢顾客奖”）4.热情是一种敬人与自尊的结合：热情不但包括了对客人的尊重，也包括了对自己的尊重，它是一种气质的表现，而不是一种功利的手段。
5.热情还是一种能力的表现，热情要与能力相结合。
如果没有一定的语言能力与知识储备做基础，热情也不能成为高雅的气质而产生迷人的魅力。
如不会说外语只会使劲的笑；不能用较好的恰当的语言来表达友好的情意；由于不了解对方的风俗习惯而乱说话，触犯了对方的禁忌等。
可见能力的重要性，所谓“巧妇难为无米之炊”。
6.一家饭店中餐厅，午餐时间，一位来自台湾的客人到餐厅用餐。
客人入座后，服务员热情的为客人端茶、送香巾。
在上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法。
当看到客人愁眉不展似有心事时，服务员便轻声询问能帮助做些什么。
原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却又不慎丢失，只记得大概方位。
服务员凭借平时注意积累的常识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。
对于服务员这种非本职工作范围的“份外”热情服务，客人非常满意。
二、主动主动即我们所说的人的自觉的主观行为，服务在客人开口之前。
主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥，主动服务也意味着要有更强的情感投入。
有了饭店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服务。
员工应该养成的10种习惯
员工应该养成的10种习惯优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。
酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。
优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。
酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。
不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，它不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。
第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。
只有管理层知道的目标是没有根的目标。
员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。
他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。
因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。
同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
员工应该培养酒店意识。
酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
应该做到礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，随时主动为客人提供帮助。
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。
安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。
酒店员工十大服务技能
十大服务技能一、一个工作重心：快速满足顾客需求二、两大工作作风：快速反应，立即行动三、三轻：走路轻、说话轻、操作轻三心：热心、关心、爱心三无：无借口、无理由、无做不到的事四、四勤：眼勤、手勤、脚勤、嘴勤五、五声：迎客声：您好！欢迎光临！致谦声：对不起，这是我工作的失误，请多原谅！答谢声：谢谢！非常感谢您对我工作的支持和帮助。
应答声：您好，请问有什么需要吗？好的请稍等，马上就来！送客声：慢走，再见，欢迎下次光临！六、六句提醒语：1、您好！给您把衣服套上，酒店是公共场所，请保管好你的贵重物品。
2、您好！地板比较滑，请看管好小朋友，注意安全。
3、各位打扰一下，火锅边缘比较烫，请注意安全，并收好手机和打火机。
4、您好！桌面上的菜品需要打包吗？5、您好！这是照您的零钱，请您清点一下并收好，谢谢！6、您好，请带好您的随身物品。
七、七大推销法：1、选择问句法2、语言家法3、语言减法4、语言除法5、借他人之口法6、赞语法7、亲近法八、巡台八大项：1、加汤加菜2、添酒水3、换烟缸4、换骨碟5、清理台面垃圾6、撤空盘7、促使客人第二次消费8、安全提醒九、九个应该：1、当客人进入酒店时，应该面带微笑、热情问好2、当客人走到餐桌前，应该拉椅让座、提醒安全3、当客人拎着物品时，应该主动帮忙、引领入位4、当客人坐定时，应该添加餐具、问茶倒水5、当客人脱下衣服时，及时把衣服罩上或挂起来6、当客人过生日时应该主动唱生日歌送长寿面说祝福语7、当客人带小孩时，应该主动给客人拿宝宝椅并提醒客人看管好小朋友8、当有老人来时应该主动搀扶及时拿上围帘9、当客人抽烟时，应该及时递上烟灰缸十、十种顾客的待客之道1、活泼型——积极营销2、高傲性——恭敬谦逊3、急躁型——迅速反应立即行动4、蛮横性——细心聆听婉转解释5、健谈性——用心聆听6、固执型——尽量满足顾客的需求7、吃豆腐性——回避换岗8、情绪欠佳性——同情、安抚9、吊儿郎当性——内心漠视他10、无理取闹性——不卑不亢服务流程十二步一、迎客问好二、拉椅让座三、问茶添减餐具四、点菜、复单五、下单拿酒水六、开火、上锅七、上菜报菜名八、报菜齐九、巡台八大项十、核单、买单十一、送客到门口十二、撤台、摆台服务十二步礼貌用语1、迎客问好：您好，欢迎光临，里边请。
酒店员工的十个好习惯(第二版)
Habit seven
Habit eight Habit nine
Habit ten
习惯二：敢于开口
Effect of Habit Habit one
Habit tБайду номын сангаасo
Habit three Habit four Habit five Habit six
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留 下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是 交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒 店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
Habit seven
Habit eight Habit nine
Habit ten
习惯二：敢于开口
Effect of Habit Habit one
Habit two
Habit three Habit four Habit five Habit six
(1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可 亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼 貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准 确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不 是被误用等。
● 我们的企业文化是什么？
做人诚信光明、做事用心坚持
Habit seven
Habit eight Habit nine
Habit ten
第一个习惯： 员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只 有管理层知道的目标是没有根的目标。 企业精神：超越自我、超越规则、超越他人。
Habit eight Habit nine
● 员工应将企业文化外化为自身的行为准则
Habit ten
酒店员工10个好习惯
酒店员工10个好习惯酒店员工作为服务业的重要一环，需要具备一定的职业素养和良好的工作习惯。
在这篇文章中，我们将介绍酒店员工应该具备的10个好习惯。
1. 准时上班作为酒店员工，准时上班是最基本的职业素养。
员工应该提前计划好自己的时间，确保按时到达工作岗位，并做好准备，以提供优质的服务。
2. 保持良好的仪表仪容良好的仪表仪容是酒店员工必备的素质之一。
员工应该保持整洁的衣着和干净的外表，给客人留下良好的第一印象，并展现出酒店的专业形象。
3. 主动学习和提升技能酒店行业不断发展，员工应保持学习的姿态，不断提升自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读行业书籍、学习同行的经验等方式，不断提高自己的能力。
4. 善于与人沟通酒店员工需要与客人、同事和上级保持良好的沟通。
员工应该学会倾听，善于表达自己的意见和想法，并能够有效地解决问题和处理纠纷。
5. 团队合作意识酒店工作是一个团队合作的过程，员工应该具备团队合作的意识。
他们应该尊重和支持团队中的其他成员，相互协作，共同完成工作任务。
6. 热情和友好的服务态度热情和友好的服务态度是酒店员工必备的素质之一。
员工应该始终保持微笑，主动问候客人，并尽力满足客人的需求，创造积极的客户体验。
7. 熟悉酒店业务流程酒店员工应该熟悉酒店的业务流程，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等环节。
他们应该了解酒店的各项规章制度，并能够按照标准操作流程为客人提供服务。
8. 坚持健康的生活方式良好的健康状况对于提供优质的服务至关重要。
酒店员工应该保持健康的生活方式，包括合理的饮食、充足的睡眠、适度的运动等，以保持良好的体力和精神状态。
9. 注重细节和品质酒店员工应该注重细节和品质。
他们应该对工作细节有高度的关注，并严格按照酒店的标准操作，确保服务质量和客户满意度。
10. 灵活应对各种问题酒店工作中常常会面临各种问题和挑战，员工应该具备灵活应对的能力。
他们应该能够快速反应并做出决策，以解决问题并满足客人的需求。
餐饮员工的10个好习惯
餐饮员工的10个好习惯第一个好习惯员工必须知道酒店的目标、价值信条和自己的工作范围。
第二个好习惯员工都必须做到：尽量使用客人的姓氏、职务称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。
满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。
同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束，但是需要迎宾处或者为该顾客服务过的员工要把自己知道的客户资料分享给其他员工。
第三个好习惯员工在工作时间不应使用客用的设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
培养酒店意识，我们的言行举止就应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮助。
三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
礼让：客人使用公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。
如在走廊通道礼让客人先走，卫生间的使用等等。
第四个好习惯所有酒店员工保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，热情双目注视着客户问好，接电话时做到让电话中的客人听到你的微笑。
第五个好习惯为满足顾客的需求，可以充分运用酒店给你的权利或向上级领导反映，使客人满意。
第六个好习惯员工必须不断正确认识酒店存在的缺点，并提出改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
第七个好习惯积极沟通，消除部门之间的偏见。
不要把责任推给其他部门或同事。
在工作场合，不要对酒店做消极的评论或同事之间互相诋毁。
第八个好习惯把每一次客人投诉视作改善服务和菜品的机会。
倾听并用最快的行动解决，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。
第九个好习惯仪容仪表要合格，上岗时充满自信、精神饱满。
第十个好习惯爱护酒店资产，发现设施设备破损时及时上报维修。
酒店人员服务十字方针
酒店人员服务“热情、主动、礼貌、耐心、周到”一、热情：指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情的向客人提供良好服务;热情服务主要表现在：1.热情是对客人的关心,如进门大招呼,倒水送毛巾,问寒问暖等;2.热情是对客人的尊重：渴望尊重是人的一种最基本的心理需求;3.热情也是与客人交往的一种姿态;它传达的信息是：我和我们的酒店很乐意我们双方的交往,我们是有诚意的,这种信息必然会得到对方相应的回应;注：举例澳大利亚一酒店老板提出的“怠慢顾客奖”4.热情是一种敬人与自尊的结合：热情不但包括了对客人的尊重,也包括了对自己的尊重,它是一种气质的表现,而不是一种功利的手段;5.热情还是一种能力的表现,热情要与能力相结合;如果没有一定的语言能力与知识储备做基础,热情也不能成为高雅的气质而产生迷人的魅力;如不会说外语只会使劲的笑；不能用较好的恰当的语言来表达友好的情意；由于不了解对方的风俗习惯而乱说话,触犯了对方的禁忌等;可见能力的重要性,所谓“巧妇难为无米之炊”;6.一家饭店中餐厅,午餐时间,一位来自台湾的客人到餐厅用餐;客人入座后,服务员热情的为客人端茶、送香巾;在上菜时,还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法;当看到客人愁眉不展似有心事时,服务员便轻声询问能帮助做些什么;原来这位客人要去拜访一位朋友,具体地址和联系却又不慎丢失,只记得大概方位;服务员凭借平时注意积累的常识,进行重点提示,结果使客人想起地址名称;对于服务员这种非本职工作范围的“份外”热情服务,客人非常满意;二、主动主动即我们所说的人的自觉的主观行为,服务在客人开口之前;主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥,主动服务也意味着要有更强的情感投入;有了饭店的服务规范和工作标准,只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件,并不等于就有了一流的服务;员工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去,真正把客人当做有血有肉的人,真正从心里理解他们,关心他们,才能使自己的服务更具有人情味,让客人倍感亲切,从中体会到饭店的服务水准;它具体体现是：1.主动招呼2.为客人着想3.主动把各项工作做好,尽职尽责4.要有创见精神,主动研究改进工作,不断提高服务质量5.作到五声——迎客声您好,欢迎您的光临…、致谢声谢谢您的帮助,给您添麻烦了…、致歉声打扰你了,实在很抱歉,对不起…、应答声是的先生,我知道了…、送客声再见,一路顺风,欢迎下次再来…;6.要杜绝四语——蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语;案例北京一家西餐厅的早餐时间,服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉,又把蛋黄和蛋白用餐刀切开,再就着白面包把蛋青吃掉,而且在吃鸡蛋时,没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐;服务员揣测这位客人可能是因患有某种疾病,才会有这样比较特殊的饮食习惯;第二天早上,当客人又来到餐桌落座后,未等其开口,服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐;待客人应允后,服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上;与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄;客人见状非常高兴;边用餐边与服务员谈起,之所以有这样的饮食习惯,是因为他患有顽固的高血压,遵从医嘱的结果;以前在别的饭店用餐,他的要求往往被服务员忽视,而这次在这家饭店住宿用餐,他感到非常满意,为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服;三、礼貌详见仪容仪表、礼仪礼节;四、周到个性化服务指服务内容和项目上,想得细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难;个性化服务有别于一般意义上的规范服务,它要求用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求;在某饭店,一天来了一位身材很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对客人来讲太窄了,于是在客人出外用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后大受感动,当她几天后离店时表示今后再来一定还住这家饭店;根据客人的不同爱好,细致周到的提供服务,尽量使客人感到称心舒适;要做到周到服务还要求更为灵活、更具体、更细致;要达到周到服务的要求,首先要有良好的规范服务作为前提和基础;个性服务并不是想当然的、没有标准的服务,而是源于规范服务,却又高于规范服务;五、耐心耐心就是不急躁、不厌烦,服务人员对客人要做到百问不厌、百事不烦,介绍详尽,解释清楚,不计较客人言语轻重和态度好坏,处处表现耐心,事事使客人满意;一位哲人说：“如果你赢了一场争吵,你便失去了一个朋友”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人,那无异于在客人脸上打了一记耳光,把客人赶走;”第三节服务意识一、仪容仪表请阅仪容仪表、礼仪礼节二、礼仪礼节服务仪表是对酒店服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范;着重反映在以下几点：①微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求;②要经常修饰容貌;③酒店在员工通道入口或更衣室都设有衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌;④要着装整洁;三、服务言谈：服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求;四、服务举止：服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求;五、服务礼仪：服务礼仪是对服务人员在服务中,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范;六、服务称呼：服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范;七、客人的意识1客人的概念：从字面上来看,做客与酒店的人士就叫客人,具体的说,光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人;酒店的客人是多样性的,大致来讲可以分为住店客人和入店客人;2住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同,又可以分为以下几种类别：①旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息;因为他们旅途劳累,进入酒店主要是休息,对酒店的要求是安静舒适;②商务客人：他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动;他们对酒店商务服务设备设施和条件要求较高,比较注重酒店交际场所的商业氛围;③政府和群众团体：他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要;他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等;④其它入住者：除上述住店客人外的其它客人;3入店客人：此类客人又可分为两类：①主要是酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人;这些是我们的直接客人,是我们服务的直接对象;②并非来酒店进行消费的客人,而是来酒店参观、考察或探亲、访友的客人;这些客人虽不在本店进行消费,但却是我们的潜在的客源,他们对急电的形象具有一定的宣传力,最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作;八、酒店服务意识的基本内容：酒店是一个复杂的生活、焦急、休息场所,它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客;这些宾客来自不同的国家,有着不同的风俗习惯,要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意,确实不是一件容易的事情,它不仅仅取决于酒店硬件设施的完好,更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务;要达到这个目标,必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育;九、顾客总是对的;这句话并不是说顾客毫无缺点;金无赤金,人无完人,顾客是不可能不犯错误的;在酒店服务中强调“顾客总是对的”,强调的是当顾客对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工的第一立场不应是本能的为自己辩护,而是首先站在顾客的立场上看问题,从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题;强调顾客总是对的,还有一层含义是,酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在顾客一方,或顾客确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应该通过巧妙的处理,使顾客的自尊心得到维护,特别是有其他顾客在场时更要如此,不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明;不包括严重越轨或违法行为十、顾客就是上帝;其含义是顾客就是酒店最尊贵的客人,在酒店享有至高无上的地位;客人不仅仅是登记册上的一个名字,一项无趣味的统计资料,他们同我们一样,是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人;酒店开张,来者都是客,凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视;因为他光顾了我们的酒店,租用了我们的餐厅、房间及享受其设施,为我们提供经营开支的钱财包括薪金和利润;也可以说客人是我们的衣食父母;客人的到来为我们提供了就业和生活的机会,从这个意义上讲,没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境;客人就是上帝,因为他主宰着我们的经济命脉,我们要想生活得更好,就必须为上帝付出我们辛勤的劳动;做到想客人所想,急客人所急,做客人所需;要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐,协助客人解决困难和需求;当你为客人服务时,千万不要认为你所做的一切是施恩于客人,而应当认为是客人能够接受我们的服务,就是施恩于我们;酒店本身就是为客人开的,客人的到来就是对我们的信任,如果我们的工作受到了客人的挑剔,指责或投诉,说明客人对我们酒店还有信心,希望我们能够做得更好,只要我们虚心接受改正,他们下一次还有可能光顾;客人的投诉实际上给我们提供了改进工作的机会,如果客人对我们失去了信心,下一次一定不会光顾了;每一位酒店员工都应该牢记,无论在任何时候都不应和客人争吵;如果你与客人争辩,即使你赢了,实际上也是输了,因为你输掉了客人,输掉了全体员工的利益,输掉了酒店获取经济效益的机会;应该知道任何人都不喜欢被别人否定,或则他的判断被人提出质疑,证明他错了;如果出现这种情况,他就不会愿意再做我们的客人,而会去光顾我们的竞争者;当然,人无完人,客人也是一样,有时客人真的在某方面做得欠妥当,这时我们也应尽量为客人保留面子,而采用服务的技巧去提示客人,让客人自己去纠正自己;客人是带着需要而来,我们满足了客人的需求不仅有利于客人,也有利于我们自己;良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象,这会使客人再三光临;作为酒店的员工应该时刻为酒店着想,任何时候都不应有损坏酒店形象的行为;尽管酒店不可能在任何方面都为每一个员工着想得那样周到,但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的,只有酒店的社会形象好,员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好,员工才有满足感、成就感和自我价值感;十一、对待顾客的几个公式：①100-1=0;这是酒店中用得最多的一个公式,其含义是酒店的服务形象是由一个个员工来共同决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失;②1=100;这一公式所表示的是,酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表,酒店员工对待顾客的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平;③顾客满意=各个服务员工表现的乘积;在这一公式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分为零;酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积;酒店所有的员工表现月出色,表现出色的员工越多,顾客的满意度就会越高;但只要其中任何一个员工表现恶劣,态度差劲,服务员工表现的乘积也就是顾客的满意度为零,其他员工的表现乘积再大也于事无补;这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识;十二、服务意识：①宾客至上、服务第一的意识;客人到饭店花钱为的是图舒适、买享受、买尊重;为此,饭店必须为其提供优质的产品与良好的服务;饭店既然是为旅居者提供服务的,就应该以宾客为中心,一切工作以宾客为主,一切工作都是建立在为宾客服务的基础上;在欧洲许多商商店的店规里写道：1、顾客永远是对的;2、如果顾客错了,请参阅第一条;宾客的地位由此可窥一般了;现在,“宾客至上”是饭店服务行业的普遍共识,但这一共识有时却缺乏可操作性;这一共识如何具体化到一个饭店中来成为全体员工的共同的可操作的行为准则呢有的饭店经过专门研究,最终归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”;这样,就为“宾客至上,服务第一”的行业口号填充了具体运作的标准,既有原则性,又体现了灵活性;细细分析,可以看出,这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的,而且是唯一的原则;在特定场合,只要符合这一条,就可以变通既定的规范程式,从而显示出对人服务的灵活性;同时,决定了饭店所提供产品具有独一性,即无论饭店的服务有多少项目,服务时间有多长,服务人员变换有多少次,对于客人而言,这只是一个产品,因而每一个环节,没一时刻若稍出差错,就不可能给客人提供“最美好的消费感受”;这就要求饭店的每一位员工都必须时刻自觉地切换思考问题的角度,变“我想怎样”为“客人会怎样认为”;这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到饭店的宾客自其进入饭店员工的视野就成了饭店员工心目中的“上帝”;一位来自纽约的商人在周五住进曼谷的东方饭店,发现饭店将他的房间安排在二楼靠近楼梯的地方,因为饭店已经替他考虑到基于宗教的原因,他不便于在周五乘坐电梯;连客人的宗教习惯也摸得一清二楚而使服务更有针对性,这种服务可谓到家了;即使是遇到一些故意挑剔的客人,饭店员工也一定要有强烈的“角色”意识,遵循“客人永远是对的”服务准则,摆正关系,清醒的认识自己所扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服许多困难;因为从某种意义上讲,维护了客人的利益,实际也就是维护了饭店的利益;饭店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”,自觉的站在客人的立场上,设身处地,换位思考;如果饭店员工有了这种立场观点,那么即使是面对爱挑剔的客人,也能从容大度,处理得当,也就能忍受暂时的委屈,把“理”让给客人,忍辱负重,礼让三分,绝不会有失饭店的风度与品位;②来者都是客、一视同仁的意识;某杂志曾刊登了一则“名人轶事”：七十年代,为中东和平而奔走的美国国务卿基辛格,来到宗教圣地耶路撒冷时,想去造访名声在外的西餐酒吧“芬克斯”;他亲自打给“芬克斯”的老板,自我介绍他是美国国务卿后说：“我有几个随从人员,他们也将随我一同前往贵店,到时希望谢绝其他客人;”基辛格满以为这个要求绝对能被对方接受,不料老板却非常客气的回答：“您能光临本店,我感到莫大的荣幸,但是,因此而谢绝其他客人,是我所不能做的,因为他们都是老主顾;”第二天傍晚,基辛格又一次打给“芬克斯”的老板,说只有三个随从,只定一桌,且不必谢绝其他客人;不料又碰了壁;“因为明天是星期六,本店的例休日;”“芬克斯”的可贵之处,是真正把顾客当“上帝”,讲求人人平等,一视同仁;宁可得罪一个要求过分的名人,也不得罪一群普通人;这是“芬克斯”给我们的启示之一；有了规矩,好成方圆,规矩一旦制定,就严格执行,并不因为是名人,就可以随意破坏了规矩,宁可让基辛格失望,也不愿得罪自己的员工,这是“芬克斯”给我们的启示之二;这才是真正聪明的商家,因为他始终把绝大多数消费者和员工的利益放在首位;饭店为宾客服务是指为所有来饭店旅居的宾客,不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同,遵循价值规律,在交换的双方,地位是平等的;对店方来说,热情微笑殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件,做不到这一点,饭店就是怠慢了宾客,平衡的天平就会发生倾斜;再则,在人格上,宾客之间、饭店员工和宾客之间也都是平等的;对每位宾客的尊重,对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外化表现形式;厚此薄彼,冷淡宾客,出现一部分宾客“花了钱买气受”的怪事,显然是极不正常的;有时尽管饭店服务人员并非有意这样做,只是违反了服务规程,也会造成不良影响;我们应本着“先来先服务,后来后服务”这个最基本的服务原则;国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西,一是飞机的座位,二是饭店的客房,三是律师的时间;饭店服务的时效性和服务的一次性特点,使饭店服务增加了难度;服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时短暂,甚至是瞬间的,可能是一句敬语、一次微笑、一个动作;正是由于这些特点,就使得服务难度加大,只要在服务中出现一点差错,即是质量事故,这一质量事故就不可挽回;所以服务员的态度和精神状态也成了饭店产品质量的一个组成部分;饭店服务要讲求优质服务,要实现优质服务,服务人员就必须在实际工作中努力将技术性和艺术性相结合;技术是指生产、工作所需要的经验和知识,是做好服务工作的基础;第四节服务质量意识：一、服务质量：指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或则说是指服务能够满足宾客需求特性的总和;二、质量的特性：1.功能性：功能性是指事物所具有的作用和功能;酒店的功能,就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目;没有功能就谈不上服务,没有服务当然更谈不上服务质量;由此可见,功能性是服务质量最起码、最基本的特性;2.经济性：经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相符;酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供最高质量的服务;3.安全性：酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面;4.时间性：时间性对于服务工作至关重要;当今社会,时间就是金钱;酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现;时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时;5.舒适性：宾客住进酒店,无论是渡假、休闲,还是参观旅游,都希望过得舒适,酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯;它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序;6.文明性：文明性属于精神需求;在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系,享受精神文明的温馨;文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色;三、服务质量的重要性：1服务质量决定酒店的信誉“信誉就是生命”,对于酒店来说,信誉来源于高质量的服务;酒店的主要目的,就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务,最大限度地满足宾客的正常需求;满足的程度越高,社会信誉就越好,酒店的社会效益和经济效益必然会更好;2服务质量决定酒店的生存：在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中,优胜劣汰、适者生存,已成为不可逆转的发展趋势;酒店为了在竞争中取胜,途径固然很多,关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量;服务质量的高低与竞争能力的大小成正比,服务质量越好;吸引力就越大,在竞争中取胜就越有希望;只有紧紧抓住服务质量这个中心环节,全面提高服务质量,以优取胜,并在实践中不断完善,不断充实,才能在市场争夺客源的激烈角逐中,立于不败之地;3服务质量决定酒店的效益：酒店的效益泛指两个方面,即社会效益和经济效益;社会效益是指酒店的社会影响和知名度,它是酒店无形的宝贵财富;经济效益,原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系;现在人们多把它视为营业收入的同义语;一家酒店服务质量高,效益必定好,服务质量低肯定效益差,这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理;同样道理,酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益,关系到员工的工资、奖金和福利待遇,也关系到员工的事业和前途;4服务质量决定酒店的发展：同世界上其他事物一样,酒店也有一个生存和发展的过程;在竞争中求生存,在生存的基础上再发展,这是任何事业成功的必由之路;酒店如果没有发展,就会缺乏生机和活力；没有发展就会失去市场竞争能力;酒店的发展,主要取决于两大因素,一是物质设备管理、维护、更新与改造,二是服务质量的改善与提高;然而第二个因素比第一个因素更为重要,道理很简单,首先,设备设施是靠人来操纵的；其次,物质设备中暂时的缺陷,在某些特殊情况下再好也无能为力;因此,酒店要想在生存的基础上求发展,顺应形势和满足宾客的要求,就要高度重视服务质量这个关键的因素,丝毫不能放松,否则,不但赶不上社会前进的步伐,而且被飞速前进的形势所淘汰;四、服务质量的基本内容：。
酒店人的十二种职业习惯
酒店人的十二种职业习惯
1、服从的习惯：是忠诚的表现，服从的是组织，是集体的利益。
2、效率的习惯：要速战速决，立即行动，拖拉就是内耗。
3、认真的习惯：是处事的态度，敬业第一，既要全心全意，又要全心全力，把平凡的事做好。
4、勤奋的习惯：眼睛里有活、脑子里有事。
越不引人注意的地方越要做好。
5、反馈的习惯：要反馈到正确的地方。
6、沟通的习惯：沟通是消除误会、达成一致的有效途径。
7、创新的习惯：让别人跟风、不跟别人的风，做领头羊。
8、全局的习惯：个人要服从组织，下级要服从上级。
9、准时的习惯：对别人人格的尊重，也是个人品质的体现。
10、节俭的习惯：对单位要像自己的家。
11、归位的习惯：对物品不要丢三落四。
12、礼貌的习惯：让人尊敬就要先尊敬别人。
【干货】酒店管理之酒店人的20个职业习惯
酒店人20个改不掉的职业习惯，你中了几个？1脸上时刻保持微笑朋友圈里的假笑女孩/男孩亲戚们直夸你“这孩子，真喜庆！”2接起电话第一句话不是“喂”而是一句甜美的“您好”有时甚至忍不住要来一句“某某酒店”3不管什么时候站着总忍不住直挺挺保持标准站姿4进出电梯的时候忍不住会为别人伸手拦住电梯门有时甚至你还会多问一句：请问您到几楼？5“请”字开头，“您”字结尾称呼朋友家人时还会叫出“先生/女士”6在外面听到别人叫服务员的时候你的心里总忍不住一颤7走在路上会给别人主动让道别人看了你一眼，都会点头致意向他们打招呼就差一句：请问有什么可以帮您？8朋友来玩，送他们的时候想都没想就是一句“您慢走，欢迎下次光临”9别人看到月饼在想：这个月饼好不好吃。
你看到月饼在想：我还有多少可以达到指标10双手递物，侧手引导。
这2个手部的动作你运用得炉火纯青11家里团年亲戚说饭菜不错脱口而出就是一句“如果您对菜品满意，请给我们一个好评”12在外面住酒店时总忍不住到处瞧瞧，然后和自家酒店做对比看到做得不好的地方会为他们捏把汗然后脑补如果是自己会怎么做甚至会幻想自己太优秀被这家酒店挖角怎么办13习惯性拒绝朋友所有节假日和周末的聚会邀请“对不起，我热爱我的工作。
”14在外面吃饭的时候看到桌面有残渣总想着服务员怎么还不来收拾，甚至想亲自动手15手机从不离手除了开会，从不开启静音模式休假时总仍不住打开微信看有没有人找16每天早上7点钟都会准时醒来17看到路上有外国人脑海里不时会模拟接待他们的对话心理暗自计算自己的词汇量18对如何挑选好的酒店非常在行和朋友出门玩时主动承担挑选酒店的工作跟你出去住店绝对不会采坑19走在路上对挂着“酒店”的招牌特别敏感看到比较特别的酒店还会到携程上搜来看看如果是自家品牌的还会有些自豪20休息的时候会尽量避开去酒店的那条路当然，没有休息的你另说是每个认真工作的你给了这些习惯有了“可乘之机”加油，酒店人！。
酒店人员服务十字方针
酒店人员服务“热情、主动、礼貌、耐心、周到”一、热情：指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情的向客人提供良好服务。
热情服务主要表现在：1. 热情是对客人的关心，如进门大招呼，倒水送毛巾，问寒问暖等。
2. 热情是对客人的尊重：渴望尊重是人的一种最基本的心理需求。
3.4. 它是5.6.1.2.3. 主动把各项工作做好，尽职尽责4. 要有创见精神，主动研究改进工作，不断提高服务质量5. 作到五声——迎客声（您好，欢迎您的光临…）、致谢声（谢谢您的帮助，给您添麻烦了…）、致歉声（打扰你了，实在很抱歉，对不起…）、应答声（是的先生，我知道了…）、送客声（再见，一路顺风，欢迎下次再来…）。
6. 要杜绝四语——蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
案例北京一家西餐厅的早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。
服务员揣测这位客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。
第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，未等其开口，服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。
待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。
与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。
客人见状非常高兴。
边用餐边与服务员谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压，遵从医嘱的结果。
以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家饭店住宿用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服。
三、礼貌详见《仪容仪表、礼仪礼节》。
四、周到（个性化服务）指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。
个性化服务有别于一般意义上的规范服务，它要求用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。
宾馆饭店职业行为规范
一、仪容、仪表1、表情明朗，面带笑容，端庄大方，风度自若。
2、上班时间着工装，戴工号牌。
3、头必整齐、清洁，不梳怪异发型。
女员工不得留披肩发，男员工发长不过耳部及后衣领。
4、女员工不浓妆艳抹，不戴首饰，不涂指甲，不染彩发，打扮适宜。
男员工不化妆。
5、工作时不吸烟、不喝酒，不吃生姜、生蒜等有浓烈异味的食品。
二、语言礼仪1、语言简练、清楚，说话注意场合，不大声喧哗。
必须使用普通话。
2、声调要自然、清晰、柔和，不装腔作势，声音不忽高忽低。
3、交谈要讲究艺术，多用敬语“请”、“谢谢”，注重礼节。
4、客人来时要问好，离开面对的客人须讲“请稍侯”，回来后要讲“对不起，让您久等了”。
5、与客人交谈时，应眼望对方，全神贯注，用心听，不得东张西望，心不在焉。
6、不讲粗话，不使用蔑视和侮辱性的语言，不讽刺、挖苦同事。
7、摆正服务与被服务两者的关系，不以任何借口顶撞客人或与客人争辩。
8、来电须在铃响三声内接听，要使用规范用语，语言力求简练，表达准确、贴题；通话结束，等对方挂断后方可挂断。
三、举止姿态（一）站姿1、规范的站姿（1）头正。
两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。
（2）肩平。
两肩平正，微微放松，稍向后下沉。
（3）臂垂。
两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。
（4）躯挺。
胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧。
（5）腿并。
两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。
2、服务岗位中的几种站姿（1）规范站姿（如前文介绍）。
（2）叉手站姿。
即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。
这种站姿，男子可以双脚分开，距离不超过20厘米。
女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。
说明：这各站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。
在站立中身体重心还可以相互转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。
（3）背手站姿。
即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。
两脚可分可并，分开时不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度。
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适应饭店发展管理者意识
饭店管理的九大趋化
摘要：优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。
酒店开展一系列的培训，最终
目的就是培养员工形成良好的服务习惯。
优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。
酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。
不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。
作者：倪志锋
关键词（3-5个，每个关键词间用分号分开）：职业习惯，行为意识规范，内涵培养，
一、理念上的变化
1.经营理念上吸引消费者——尊重客观心理消费
2.管理理念上变化以产品为中心——产品差异——雇员满意——顾客忠诚——雇员忠诚——满意雇主——雇主忠诚从制度管理——文化管理——人情化管理从指令性——沟通协调
3.从服务理念上强调主动细微服务，服务理念注重灵活主动热情
4.产品转化
（1）饭店产品结构从统一化向多元化，产品丰富多彩
（2）产品提供方式从标准化向个性化产品趋势转化
5服务变化
（1）服务意识由注重服务结果转向服务过程倡导质与量的完美
（2）服务标准由规范化向个性实用化转化
（3）服务形式由酒店星级化向大从家庭化延升
（4）服务目的由满意顾客向关怀顾客
二、主观动态变化
（1）企业从盈利为目的的向扩张消费品牌意识
（2）宾客观念从客观满足延升
三、饭店经营模式的转化
（1）从单一手段模式向多渠道，多供求复合式经营转化（2）从激发鼓励员工向员工积极精神体现的转变
四、营销发展趋势
（1）营销网络普遍化
（2）消费档次明确化
（3）弹性供给完善化
（4）售后服务优势化
（5）品牌竞争激烈化
五、饭店技术设备向两个极端发展
（1）电子信息技术，高新技术日新月异
（2）纯天然，无技术设备诞立
六、企业含金文化升华
七、产品结构向两个趋势发展
（1）强强联手，形成大集团
（2）往细文化和专业化发展
八、竞争向三个趋势发展
（1）从大丛廉价性产品向文化性，中价位产品靠拢（2）饭店经营利润源发生变化
1、房地产价值成为一个利润源
2、文化经营与个性化经营比重添加
3、品牌因素增加，特许经营本身就是利润源
（3）航空饭店景区混为一体，经营扩大面积
九、可持续发展成为必然趋势
1、政府企业消费者都有要求
2、绿色食品增加
3、绿色环保经营成为时尚前流。