与顾客有关过程控制程序(最新)

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日

目录

1 目的

2 适用范围

3 职责

4 程序

5 相关文件

6 使用表格

修订历史

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发文范围

总经理管理者代表

供销部技质部生产部财务部办公室

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文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日

1. 目的

为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。

2. 适用范围

适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。

3. 职责

3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务；负

责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。

3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。

3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。

4.程序

4.1 市场营销和售前服务

4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之

后提交[市场调查报告]，其内容至少包括：

☐主导产品的市场占有率

☐国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状

☐当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望

☐外部竞争中的机会

☐外部竞争中的威胁

4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前

提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括：

☐顾客满意度目标

☐市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户……

☐市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略……

4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。

☐向用户和潜在用户派发本公司产品型录；

☐向用户和潜在用户派发公司简介；

☐走访用户；

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☐建立企业网站，等……

4.2 与产品有关的要求的确定

4.2.1供销部门获悉顾客的订货、合同（包括以电话、口头等方式告知的订货意向），此

时应在《口头/ 临时合同/订单》中予以登记，并经确认，先将它们按 4.3.1进行分类。

4.2.2 顾客的各种要求均应以书面的形式明确，其内容应覆盖到以下：

a) 顾客明示的要求：包括产品名称，规格型号，数量，交货期，特殊特性，交

付验收准则；

b) 顾客虽未明示但必须达到的要求：如安全，完整，环保，便捷等；

c) 符合国家法规、相关技术标准的要求：如获得、储存、回收、处置材料的法

规等；

d) 组织承诺的：如质保期，三包期，售后服务，环境保护等附加要求。

4.2.3 供销部门合同评审员审核并确定顾客要求均已明确并书面化（如形成合同文本）

后，填写《合同评审记录表》交给参与评审的人员，按下列 4.3 的方式进行评审。

4.3 与产品有关要求的评审--合同评审

4.3.1 合同的分类

视本组织的顾客要求，合同/订单分为二类：

⏹开口合同：合同中仅规定产品、发运、服务等要求，具体的交付数量和交付时

间按顾客订单的要求，合同时效覆盖其规定的有效期限。

⏹闭口合同：合同除规定了产品、发运、服务等要求之外，还明确规定了交付数

量和时间，合同中载明的产品和服务一旦交付完毕，合同即行废止。

4.3.2 合同评审

所有合同/订单均应在向顾客承诺或签订之前进行评审，合同评审的方法可分为“主管评审”、“会签评审”，即：

4.3.2.1 主管评审：由公司授权的销售管理人员，依据与顾客达成的开口合同和本组织

营销政策，独立对合同/订单进行评审，评审通过，在“合同/订单”的适当位

置，加盖“主管评审通过”鲜印。授权评审的范围如下：

☐被开口合同覆盖的订单；

☐产品要求在公司内得到明确规定，满足顾客和法规要求，且可提供现货的闭

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口合同。

4.3.2.2 会签评审：由公司市场、技术、生产、物控、质管人员就产品制造可行性、生

产能力、原材料供应能力、质量要求及交货期等项目进行会签评审，确定是否

能满足顾客要求，并在《合同评审记录表》上记录评审结果及评审引发的措施。

需进行会签评审的合同包括：

☐开口合同；

☐需开展产品/过程开发、组织生产活动才能满足的闭口合同。

4.4 各部门评审责任

4.4.1 技质部门对设计和制造可行性满足合同要求的能力予以确认。

4.4.2 供销部门就材料的采购和供应能力予以确认。

4.4.3 生产部就生产能力能否满足合同交货期的能力予以确认。

4.4.4 技质部就产品质量能否满足顾客要求的能力予以确认。

4.4.5 办公室门负责就成本及资金投入方面的问题予以确认。

4.5 各部门合同评审完毕后，营销部根据合同评审结果，若能满足顾客要求就与顾客确

认订单/合同，若存在需进一步与顾客协商的条款时，应及时与顾客协商，直至双方达成一致并确认订单/合同。

4.6 供销部门根据与顾客确认的定单/合同，分发《合同执行通知单》到相关部门，同

时登录《销售合同台帐》。各相关部门按合同评审确认的进度要求开展工作，编制相应的技术文件和生产计划、采购计划并由生产部组织车间进行生产。

4.7 供销部门编制并实施《产品交付管理规定》，按合同要求按期交货，在交货过程中

与承运人签订[运输合同]，强化运输责任，使产品及包装保持完好。发运工作完成，在《销售合同台帐》上予以登录。

4.8 与顾客的沟通

4.8.1准备常规型录、顾客咨询热线等供顾客售前了解本公司产品的信息。

4.8.2 合同的更改

☐在合同实施过程中，当顾客对合同提出新的要求时，若没有超过公司评估能力时供销部门可以通过《合同更改通知单》将修改信息及时传递至相关部门，各

相关部门及时采取相应措施。

☐若顾客对合同提出新的要求超过公司评估能力时，供销部门发出《合同评审记