政府门户网站服务质量评价指标体系的界定

政府门户网站服务质量评价指标体系的界定中图分类号：f49 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2013）03-000-01

摘要政府门户网站服务质量评价指标体系是一个系统的概念，其内涵的界定是对政府门户网站服务质量进行评价的前提和基础，本文试从政府门户网站的概念、政府门户网站服务质量的界定一步步对政府门户网站服务质量评价指标体系进行界定。

关键词政府门户网站服务质量评价指标体系

一、政府门户网站的概念

门户（portal）是指进入某地的必经之处、单一入口点。门户网站（web portal/portal site）的概念源于营销学4p中的place。jim hu（1998）认为，所谓门户网站，指的是使用者开启浏览器时，首先链接到的网站，网络使用者可以从该门户网站链接到其它网站，或是停留在该门户网站使用其所提供的服务功能。门户网站，是指通向某类综合性互联网信息资源并提供有关信息服务的应用

系统。

目前，对于政府门户网站（government information portal）的定义国内外还没有一致和准确的概括。然而综合国内外学者的主要说法，政府门户网站的基本含义是指由各级政府建立在以信息技术为基础，以社会公众、企业单位以、政府部门及其工作人员为服务对象的一个具有统一入口并连接各级各部门政府门户网站跨部

门的、综合的业务应用信息系统。

二、政府门户网站服务质量的界定

学术界大多数学者都认同服务质量产生于期望服务与认知服务水平间的比较，认为服务质量由顾客认知与期望服务之间差距的大小和方向所决定。笔者在综合服务质量的相关理论后认为政府门户网站服务质量就是满足公众显在或潜在的需求的程度，即公众主体对政府门户网站服务的预期同其实际感知的政府门户网站服务水

平的对比，若感受质量高于预期质量，公众就可能认为政府门户网站服务质量好，反之，则可能认为政府门户网站服务质量差。本研究给政府门户网站服务质量所下的定义为：政府门户网站服务质量是公众对政府提供以公众为中心的电子服务的期望水平（expectation）和感知服务水平（performance）之间的差异比较。简言之，q=p-e。当感知服务水平大于服务期望水平时，服务质量是良好的，反之，如果感知服务水平小于服务期望水平时，说明此次的服务是糟糕的。

此外我们应该认识到政府门户网站服务质量的高低与政府门户网站服务效果的好坏没有必然联系。政府门户网站服务效果的好坏不仅取决于政府门户网站服务质量的高低，而且与公众个人的综合素质和接受新事物的能力相关。同时政府门户网站服务质量是结果质量和过程质量的统一体，与公众的主观判断有关。按照格罗鲁斯的观点，政府门户网站服务质量由结果质量和过程质量两部分构

成，政府门户网站服务的技术质量和功能质量分别表明的是“公众得到了什么”（what）和“公众是如何得到服务的”（how）这样两个问题。相对而言，前者可用客观的标准予以衡量，而后者则更偏向主观性。此外，政府门户网站服务质量的优劣取决于公众对政府门户网站服务的期望水平和实际感受到的服务水平，无论是期望水平还是感受到的服务水平，都取决于公众的主观感受。

三、政府门户网站服务质量评价指标体系的界定

政府门户网站服务质量评价指标体系是一个系统的概念，主要由评价维度、评价指标及权重、评价标准、评价方法等要素组成。

1.评价维度

政府门户网站服务质量的评价维度是指从不同方面对政府门户网站服务质量进行评价，可以划分为内容型维度和层面型维度。内容型维度是指从政府门户网站服务的不同内容分类进行服务质量

的评价，如政务公开、互动交流、公共服务等方面的分类方式。层面型维度是指从政府门户网站服务的不同性质或属性分类进行服

务质量的评价，如yang et al 研究提出的“可用性、内容有用性、信息准确性、可获得性和交互性”五个维度测量量表。

2.评价指标及指标权重

评价指标基于评价目的，没有科学的评价指标体系，评价也就无从谈起。政府门户网站的评价指标应反映网站的内容建设水平、技术水平和服务水平，且这些指标都应该立足于公众需求。此外，

每个指标的重要性在评价过程中都不同，那么指标权重则体现了其重要性的差异。

3.评价标准

评价标准是以评价指标为依据，对政府门户网站服务质量的进行评价的度量工具，其实质是对评价指标的具体阐述和解释。例如，对于评价指标中的内容可用性，评价标准对其可用性进行具体定义和阐述：“信息更新及时、信息有效”。它受到国家战略、部门战略、法规标准、行业标准和公众核心理念等的约束，应该体现政府服务的理念。

4.评价方法

政府门户网站是一个复杂的系统，必须通过建立多指标评价体系才能充分反映政府门户网站的实际水平，在评价方法上必然需要灵活运用多指标的综合评价方法。注重不同评价方法的适用范围和约束条件，综合运用多种方法，进行定性与定量的分析和研究是科学评价的基础。

参考文献：

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[2]黄耀杰，徐远.服务质量的定义及内涵界定.武汉理工大学学报.2008.2.

[3]程璇.我国政府门户网站评价指标体系研究.华中师范大

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