用心服务,做有温度的银行

用心服务，做有温度的银行

何为温度？词典释译为物体的冷热程度。放到现代社会，我想温度是代表着人类的情感需求，美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出五层需求层次理论。书中将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我实现需求。在和谐稳定强大的中国，生理需求和安全需求被满足可以轻而易举的实现，满足之后，需求自然上升到第三和第四个层次：情感需求和尊重需求。那么我想，“有温度的银行”也可以解释为“满足客户情感需求的银行”。

如何做到满足客户情感需求呢？与家人相聚，与朋友欢聚，与父母聊天，给亲人拥抱，与孩子一起玩闹……总会让人从中体验到温馨与欢愉，那么我们如何让客户在银行里也能体验到这种温馨与欢愉呢？我们只能从小处入手，用更加亲切的问候，更加贴心的服务，更加专业的指导让客户体验到家的温暖，从而对中信产生信任和依赖。事实上，我们也正是这样做的。在胜利支行，这样的温馨小故事经常发生:

六月的天，孩子的脸，说变就变。闷热的六月，客户到我行办理业务，进来时还是艳阳高照，就在办理业务过程中，外面突然下起了很大的雨，这可急坏了刚进门的客户们，天气预报没说有雨，大家都没带伞，有的客户有急事不能在网点等雨停或雨小，此时，大堂经理马上拿出行里的备用雨伞一一分发给急着走的客户，雨伞不够用，便主动把自己的雨伞拿给客户使用，告知客户下次把伞送回来就好，解决了客户的燃眉之急。这虽然是不足挂齿的小事，然而服务不正是通过无数的细节，温暖了客户、打动了客户、吸引了客户吗？

一天中午网点来了位客户代理自己的母亲办理取款业务，试了其母亲写给她的三个密码均显示错误，卡已被锁定。按规定，密码解锁、密码重置业务不得代办，必须由本人亲自到柜台办理。但据这位客户自述，其母亲目前正在中心医院住院，身体虚弱，无法下床行走，拿这笔钱也是给母亲交医药费的。会计经理得知这一情况，立马联系分管行长，启动特事特办程序，调配一名柜员和一名客户经理陪同客户持智慧柜台前往医院为老人上门服务，得到老人一家人的夸赞。等老人身体好转后，陆续将自己的大笔存款全部存到了胜利支行。让每一位客户感受到我们的真诚微笑，体验我们的用心服务，这样才能赢得客户的信任和认同，让他们死心塌地跟随你。

“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。”中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。习惯性换位思考，想客户之所想，急客户之所急，用温暖的行动感动客户，为客户守护温度感，做一家有温度的银行，我们一直在行动。