商场对顾客投诉的处理规定

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购物中心客户诉求需求操作规程

购物中心客户诉求需求操作规程购物中心是现代都市生活中不可或缺的一部分，消费者经常在购物中心中购物、用餐、娱乐、休息等。

顾客的满意度是购物中心长期发展的关键因素，为了提高顾客满意度，购物中心需要建立完善的客户诉求需求操作规程，保障顾客的利益。

一、客户诉求的分类1.产品质量类投诉：商品存在质量问题或有缺陷。

2. 服务态度类投诉：员工服务不到位、态度冷漠、不友善等。

3. 订单处理类投诉：订单处理不及时、出现漏单、错单等。

4. 环境设施类投诉：设施陈旧、设备故障、环境卫生不佳等。

5. 其他投诉：发现吸烟、酗酒等违规行为，以及未发现的状况。

二、客户诉求的处理流程1. 接受投诉：客服接待投诉，详细询问客户的情况并记录。

2. 登记投诉：客服将投诉录入系统，标明时间、地点、投诉内容、客户姓名及联系方式等。

3. 分类投诉：根据投诉的内容与分类，分配专人进行处理。

4. 解决投诉：安排专人对投诉事宜进行调查与核实。

如属于购物中心的责任，应立即给予解决或提供相应的赔偿方案，加强管理措施，避免失误再次发生；如非购物中心责任，应详细告知客户情况并促成相关方处理事宜。

5. 反馈投诉：有关部门应对投诉的处理情况及时反馈给顾客，以及所采取的协调措施，同时保证顾客的切实利益。

6. 学习评估：对不同类型的投诉进行定期的学习与评估，从根本上解决投诉的问题，争取减少类似的问题再次出现。

三、购物中心客户服务服务规程1. 提供高质量的服务产品：以顾客为中心，提供便捷、标准、温馨的商场服务体验。

2. 建立完善的服务网络：建立购物中心客户管理、服务流程、团队等服务网络，充分挖掘服务潜力。

3. 提高员工的服务水平：定期对员工进行培训和技能提高，强化服务意识，提高服务品质和水平。

4. 有效信息反馈机制：通过设立十分方便的联系方式，提供便捷、快速的客户服务，及时了解客户意见。

5. 持续提高服务水平：对关键服务环节，加强定期检查与维护，保证服务水平的持续提高。

商场顾客投诉处理安全操作手册

商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。

如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。

为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。

一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。

2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。

3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。

同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。

4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。

二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。

2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。

3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。

4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。

5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。

根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。

三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。

（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。

（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。

2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。

（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。

（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。

3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。

购物中心顾客投诉处理规定

.第九节顾客投诉处理规定投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。

（一）商场顾客投诉一、受理投诉的机构及权限1、一级部门：运营部。

受理客服中心未解决的顾客投诉：2、二级部门：客服中心。

由客服中心人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。

3、三级部门：各专柜。

解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。

二、处理投诉的原则1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则”小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场；2、真心实意帮助顾客3、不与顾客争辩；4、维护双方合法权益；三、不同投诉的类型方法1、有关商品质量的投诉由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。

2、有关服务质量的投诉（1）有关服务设施投诉；由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。

（2）有关便民服务及投诉因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。

（3）有关服务态度的投诉因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理四、投诉处理程序1、口头投诉（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉（2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉（3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。

（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，使问题复杂化，影响公司形象。

（5）上报投诉记录和处理意见。

2、来电投诉；（1）接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

（2）详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺（3）对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。

商场对顾客投诉的处理的相关规定

商场对顾客投诉的处理的相关规定商场对顾客投诉的处理规定一、引言顾客是商场的宝贵资源，顾客满意度的提升是商场发展的关键。

然而，在日常运营中，难免会出现一些不满意的情况，并引发顾客的投诉。

为了能够妥善处理顾客投诉，商场需要建立一套完善的投诉处理规定，保障顾客的权益，维护商场的声誉。

二、处理原则1.优先权：顾客的投诉问题要优先处理，以回应顾客关切，维护商场形象和声誉。

2.平等公正：对所有的投诉顾客应平等对待，对待的态度要公正客观，不带有任何主观片面的偏见。

3.及时回应：商场应及时对顾客的投诉进行回应，不拖延处理时间，以免引发更大的不满情绪。

4.客户满意度：商场通过处理投诉，旨在提升顾客满意度，要以顾客的满意度为最终目标。

三、投诉的渠道和媒介1.口头投诉：顾客可以通过商场内设的投诉窗口、服务台等地方提出口头投诉，商场工作人员应认真倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况。

2.书面投诉：顾客可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉，商场应有相应的投诉渠道供顾客使用，并确保投诉的机密性和安全性。

3.网络投诉：顾客可以通过商场的官方网站、社交媒体等网络平台提出投诉，商场要设立专门的客服团队进行处理。

四、投诉的处理流程1. 接收：商场工作人员在接收到投诉后，应立即登记投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人表示感谢和歉意。

2. 调查：商场要对投诉进行详细的调查，了解事实情况和相关证据，必要时与涉及的工作人员进行沟通和澄清。

3. 协商：商场应与投诉人进行积极的协商和沟通，在尊重双方的权益和诉求的基础上，寻找合理的解决方案。

4. 复核：商场应在解决问题后，对处理结果进行复核，确保投诉得到妥善处理。

5. 反馈：商场要对投诉的处理结果进行反馈，向投诉人说明已采取的措施，并向投诉人道歉和致以补偿。

五、投诉的分类和处理方式根据投诉的性质和经济损失程度，商场将投诉分为不同级别，并采取相应的处理方式。

1. 轻微投诉：投诉内容较为简单，影响较小。

购物中心、商场客户投诉处理流程图

购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。

2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。

如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。

如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。

3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。

4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。

如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。

5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。

客服中心回访顾客是否满意处理结果。

6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。

将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。

7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。

如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。

8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。

顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。

9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。

10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。

11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。

处理顾客投诉程序

处理顾客投诉程序受理顾客投诉原则：及时准确地处理好每一件消费者的投诉，有原则的满足顾客提出的合理要求，最大限度地让消费者满意。

要将受理消费者投诉事宜当成销售的继续、售后服务的保障。

销售部将实行“事前培训、事中监督、事后总结、奖惩分明”的互动式顾客投诉受理程序，对各营业部实施管理。

一、顾客投诉处理办法（一）现场投诉，执行顾客投诉三级处理程序投诉接待工作是商场日常工作的重要环节。

相关调查研究显示：每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；一位非常不满的顾客会把他的不满告诉20人以上，而店面如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推延到事后再解决，处理得好，将只有70%的回头客，顾客的流失率为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率。

开发一位新顾客是留住一位老顾客成本的5倍，而流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。

当顾客的投诉得到满意的解决时，他们会继续做店面的忠实顾客，但是那些投诉没有得到重视，甚至得到不公正对待的顾客，会在他们的相关群体中或通过相关媒体进行传播，因此，正确处理顾客的投诉对企业的经营活动有着非常重要的意义。

建立顾客的忠诚度是现代企业维持顾客关系重要的手段，对顾客的投诉应采取积极的态度来处理，站在顾客的角度、以顾客满意为宗旨，热情接待每一位投诉的顾客。

正确有效地处理顾客的投诉，对服务、商品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客的满意度，维持顾客的忠诚度。

1．具体处理办法：(1)一级处理：首问负责制：顾客投诉时，商场所有员工都要本着对消费者负责的态度，有义务在第一时间内热情接待或引领顾客，对符合退换货规定的，应立即给予退换；对能当场解决的问题立刻予以解决；对不符合退换货规定，而顾客执意退换或不能当场解决的问题，第一接待人应引领顾客交由相应的主管或经理接待，并填写《北京庄胜崇光百货商场接待顾客登记表》（见附表）。

超市顾客投诉处理流程及方法精选全文

顾客投诉处理原则
• 不论是商场的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：
• 1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响 • ◆ 划分人与抱怨，就事论事 • ◆ 以自信的态度来认知自己的角色 • 2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因 • ◆ 让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微
姓名顾客
地址
投诉方式
顾客投诉记录表
顾客投诉记录表联系电话
接待人
受理日期发生日期
年月日年月日
抱怨项目抱怨内容
当事部门处理经过
处理结果客服主管
处理人签名：处理人签名：
管服经理
备注：1、一式二联，第一联：客服部，第二联：当事部门。 2、当事部门接到此单，于12小时内将处理结果反馈于客服部。
3、客服部于24小时内将处理结果回复于顾客。
顾客抱怨问题分析
• 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：
• 1、对商品的抱怨 • 2、对服务的抱怨 • 3、安全上的抱怨
1、对商品的抱怨
• 商场的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此
消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：
• ①、价格：商场贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这此商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商场某项商品的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。
• 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

超市(商场)[客户投诉处理办法]

客户投诉处理办法为迅速处理客户（顾客、供应商）的投诉，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，维护企业信誉，改善服务质量和促进服务水平的提升，特制订本办法。

一、接待投诉的对象到所属店铺购物的顾客；与有业务联系的供应商。

二、客户投诉的方式电话、当面、意见本、信件、电子邮件、相关部门转诉（工商局、消费者协会等，下同）。

三、客户投诉的主要类型（一）顾客投诉类型对商品的投诉、对员工的投诉、对服务制度的投诉、对环境的投诉、对安全的投诉等。

（二）供应商投诉类型对商品进店、运输、储存、销售、结算以及工作人员的服务态度等方面的投诉。

四、客户投诉处理的原则（一）表示感谢。

受理客户投诉时要理解客户当时的心情，同情其所面临的困境，并对其监督服务工作表示感谢。

（二）给予尊重。

在客户叙述过程中尽量不要中途打断或指责客户，以控制情绪、缓解气氛。

在听完客户的投诉之后，应向客户表示理解。

三）迅速解决。

针对实际情况进行分析和判断，迅速查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，慎重提出处理方案，并尽快答复客户。

（四）处理谨慎。

在处理客户投诉时，接待人员不能轻率地承担责任，应针对问题妥善做出处理，如有必要请主管领导直接处理。

（五）维护利益。

处理投诉时要注意维护企业的利益，切忌在真相尚未明晰之前，急于表态或当面贬低店铺及员工。

五、客户投诉处理系统及处理期限（一）店铺受理顾客投诉店铺受理客户投诉主要包括六类：电话、当面、意见本、信件、公司客户服务中心转诉、相关部门转诉。

店铺在受理客户投诉时，应请客户到接待室内，尽量不在营业现场解决。

店铺受理客户的一般投诉应在两天内答复，特殊投诉在四天内答复，重大投诉解决时间根据实际情况而定。

店铺无法自行解决的投诉，要在当天报公司营运部协调处理。

对于公司客户服务中心及相关部门的转诉应在规定的时间内妥善答复客户，同时将解决的情况及时回馈公司客户服务中心及相关部门。

（二）公司营运部受理客户投诉公司营运部受理客户投诉包括四类：电话、当面、店铺转来的需营运部协调解决的投诉、公司客户服务中心转诉。

商场商铺客户投诉处理管理规定

商场商铺客户投诉处理管理规定1. 引言商场作为为顾客提供购物和服务的场所，客户投诉是不可避免的。

为了确保客户投诉能够及时、公正地得到处理，并为商铺的改进提供参考，商场需制定相应的客户投诉处理管理规定。

2. 客户投诉的定义客户投诉是指顾客对商场商铺的产品、服务或经营管理等方面提出的不满、意见或要求改进的行为。

3. 投诉渠道商场应设立明确的投诉渠道，方便顾客能够随时随地提出投诉。

投诉渠道可以包括： - 在商场内设立投诉建议箱 - 提供电话投诉热线 - 在商场网站或APP上设置在线投诉通道4. 投诉受理及登记商场应设立专门的投诉受理部门，负责接收、记录和处理客户的投诉。

投诉受理部门应具备以下要求： - 人员素质高，具备良好的沟通能力和服务意识 - 建立完善的登记系统，记录投诉内容、时间、顾客信息等 - 对于无法立即解决的投诉，需给予及时答复，并告知后续处理进展情况5. 投诉分类与优先级商场应对投诉进行分类，并根据投诉的性质和紧急程度确定优先级。

常见投诉分类可以包括： - 商品质量问题 - 服务态度不满意 - 设施设备故障 - 管理规范缺失6. 投诉处理流程商场应建立明确的投诉处理流程，确保投诉可以按照规定的步骤得到处理。

一般投诉处理流程可以包括： 1. 投诉受理：接收并登记投诉，进行初步核实 2. 问题调查：对投诉内容进行详细调查，了解事实情况 3. 调解协商：商场与顾客进行协商，找出双方的利益平衡点 4. 解决办法：商场根据调解结果制定解决办法，并与顾客达成一致 5. 反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉顾客，解释原因并表示歉意 6. 后续跟踪：对于涉及较大投诉或重大事项，商场应进行后续跟踪，确保问题得到彻底解决7. 处理时效性要求商场应制定处理投诉的时限要求，确保投诉能够及时处理。

一般的处理时限要求可以包括： - 对于一般性投诉，应在3个工作日内给予答复 - 对于较为复杂或涉及重大事项的投诉，应在7个工作日内给予答复 - 如果无法在规定时限内给予答复，商场应向投诉顾客解释原因并提供预计答复时间8. 投诉处理结果记录商场应对投诉处理结果进行记录，以备后续参考。

商场对顾客投诉的处理制度

商场对顾客投诉的处理制度1. 背景在商场中，顾客投诉是一件常事。

顾客投诉的原因可能很多，例如商品质量问题、服务态度不佳、物品损坏等。

如果商场不能妥善处理顾客投诉，不仅会影响商场的声誉，还会导致顾客不满意，进而影响到商场的生意。

因此，商场必须建立完善的投诉处理制度，以便及时处理顾客的投诉。

2. 目的商场对顾客投诉的处理制度的目的，是为了保证商场能够及时、准确地处理顾客的投诉，维护商场的声誉，提高顾客满意度，并促进商场的发展。

3. 投诉处理流程商场对顾客投诉的处理流程如下：1.接收投诉：当顾客投诉时，商场应该主动询问顾客的问题，并记录投诉的详细情况、时间、地点、当时的情况等。

2.分类投诉：商场需要将所接收的投诉按照类别进行分类，例如：服务问题、商品问题、物品损坏等。

3.调查分析：商场需要对分类后的投诉进行调查分析，了解问题原因和责任方，并制定应对措施。

4.解决问题：商场需要根据调查分析的结果，及时采取解决措施，帮助顾客解决问题。

5.反馈处理结果：商场需要将处理结果及时反馈给顾客，并向顾客道歉。

6.监督反馈：商场需要建立监督反馈机制，确保解决方案的有效性，并在投诉处理结束后，对问题进行跟踪，预防类似问题再次发生。

4. 投诉处理的原则商场对顾客投诉的处理应该遵循以下原则：1.及时性：商场应尽快处理顾客的投诉，以避免问题进一步恶化。

2.公正性：商场应该客观、公正地处理顾客的投诉，尽量不偏袒任何一方。

3.效率性：商场应该高效地处理顾客的投诉，尽快解决问题，以减轻顾客的不满情绪。

4.反馈性：商场应该及时反馈处理结果给顾客，并向顾客道歉，以体现商场的诚信和好服务态度。

5.预防性：商场应该通过投诉处理机制不断地总结和挖掘问题，并采取措施加以改进，从而预防类似问题再次出现。

5. 投诉处理的策略商场对顾客投诉的处理策略包括以下几个方面：1.提高服务水平：商场应该增加员工的服务培训，提高员工的服务水平，以便更好地满足顾客的需要。

商场对顾客投诉的处理规定

商场对顾客投诉的处理规定1.背景介绍在商场营业过程中，偶尔会出现顾客或消费者对于服务、商品或其他方面的投诉情况。

作为商场经营者，我们需要建立一套完善的投诉处理规定，以便能够及时、妥善地处理顾客投诉，保护顾客权益，提升商场声誉。

2.目的和范围该规定的目的是确保商场能够统一、公正地对待顾客投诉，并按照一定的程序与流程，进行及时有效的处理和解决。

该规定适用于商场所有相关部门和员工，以及顾客或消费者提出的投诉案件。

3.定义3.1 顾客投诉顾客投诉是指顾客或消费者对商场的服务、商品质量、环境或其他相关事项提出的不满意或异议。

3.2 投诉案件投诉案件是指顾客或消费者提交给商场的投诉，并已经被商场接受处理的事项。

4.投诉受理4.1 投诉渠道顾客可以通过以下方式向商场提出投诉：•口头投诉：在商场内与相关工作人员直接沟通。

•书面投诉：通过邮件、信件或投诉表格等书面方式向商场提出投诉。

4.2 投诉接待人员商场将指定专门的接待人员负责处理投诉，确保投诉得到及时、专业的处理。

4.3 投诉受理商场接到投诉后，将采取以下措施：•确认投诉事项的真实性和有效性；•记录投诉内容和相关信息；•分配专人负责处理投诉，并在规定时间内给予回复。

5.投诉处理5.1 调查核实商场将严格按照流程和程序展开调查，以核实投诉事项的真实性和可行性。

调查将包括以下步骤：•收集相关证据和资料；•与相关员工、部门或其他相关方进行核实；•受理人员可以与顾客进行沟通，以了解更多细节。

5.2 提供解决方案一旦投诉事项得到确认，商场将尽快提供解决方案。

解决方案可能包括但不限于以下形式：•退款或换货；•补偿礼品或代金券；•重新提供服务或问题修正；•道歉或致歉函等。

5.3 跟进和追踪商场将建立系统，跟进投诉案件的处理过程。

指定专人负责追踪和确认问题是否得到解决，以及顾客是否满意。

6.售后服务改善商场将对每一个投诉案件进行归档和分析，以总结经验教训，改进售后服务流程和质量。

商场对客户投诉的处理制度

精品文档精心整理商场对顾客投诉的处理规定提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。

一、顾客抱怨的分析(一)．对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二)．对服务的抱怨主要有：1. 工作人员态度不佳2. 收银作业不当3. 服务项目不足4. 现有服务作业不当5. 取消原来提供的服务项目(三)．对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一)．保持心情平静，就事论事(二)．认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三)．站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四)．做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五)．掌握问题重心，提出解决方案(六)．执行解决方案(七)．总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一)．任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二)．接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三)．严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四)．每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五)．处理投诉的权限1．店长：处理商品价值超过2000元（包括2000元）的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理（店办主任）：商品价值在500—2000元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理(六)．对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七)．客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八)．店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九)．各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。

商场服务客诉管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强商场服务质量管理，提高顾客满意度，维护消费者合法权益，规范商场服务行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本商场所有服务区域，包括但不限于购物、餐饮、娱乐、美容美发、维修等服务。

第三条本规定旨在明确商场服务客诉管理的职责、程序、处理方式和责任追究，确保顾客投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二章职责与分工第四条商场服务客诉管理职责：1. 负责顾客投诉的接收、登记、调查、处理和反馈；2. 对投诉事件进行分析，提出改进措施；3. 跟踪监督投诉处理结果，确保顾客满意度；4. 建立投诉档案，定期进行统计分析；5. 定期向商场管理层汇报投诉处理情况。

第五条商场服务客诉管理分工：1. 客服部：负责顾客投诉的接收、登记和初步处理；2. 营销部：负责投诉事件的分析和改进措施的提出；3. 法务部：负责投诉事件的法律法规咨询和法律责任追究；4. 各部门负责人：负责本部门投诉事件的处理和协调；5. 商场管理层：负责投诉事件的决策和监督。

第三章投诉程序第六条投诉渠道：1. 客服台现场投诉；2. 电话投诉；3. 电子邮件投诉；4. 网络投诉；5. 其他合法途径。

第七条投诉处理程序：1. 接收投诉：客服部接到投诉后，应立即登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等；2. 初步调查：客服部对投诉内容进行初步调查，了解事实情况；3. 实地调查：如需进一步了解情况，客服部应组织相关人员到现场进行调查；4. 处理方案：根据调查结果，制定处理方案，报商场管理层审批；5. 实施处理：各部门按照处理方案执行；6. 反馈：处理结束后，客服部应向投诉人反馈处理结果，并做好记录；7. 案件归档：将投诉案件归档，定期进行统计分析。

第八条投诉处理时限：1. 初步调查：应在接到投诉后24小时内完成；2. 实地调查：应在接到投诉后48小时内完成；3. 处理方案制定：应在接到投诉后72小时内完成；4. 处理实施：应在接到投诉后7个工作日内完成；5. 反馈：应在处理结束后24小时内完成。

商场顾客投诉处理

顾客投诉处理流程主责部门：项目商管-招商运营部流程协同部门事业部-商业管理部修订记录页码：第2页共8页1.顾客投诉处理1.1.受理投诉范围1.1.1.根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。

1.1.2.根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

1.1.3.属于下列情况的，不予受理：（1）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉；（2）各商户之间购销活动方面的投诉；（3）超过国家规定保修期或保证期的商品；（4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉；（5）购买时商户已明确说明是残次品、处理品的商品投诉；（6）未按商品使用说明安装、使用和保管，从而导致商品损坏或人身危害的投诉；（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉；（8）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又无新情况或新理由的投诉；（9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉；（10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律效力和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉；（11）不符合国家法律、法规的投诉。

1.2.投诉受理1.2.1.客服人员在接到顾客投诉时（来电、来人、来函或其它方式），应填写《顾客投诉记录表》，并报相关现场运营主管，投诉记录表的内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、联系方式、购买商品或接受服务的日期和投诉要求等。

1.2.2.对于商品质量、价格等相关投诉，客服人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。

1.2.3.客服人员凡接到顾客的投诉，无论受理或不受理均应于3日内告知投诉人（一般较简单的投诉应当场决定）。

对不受理或转至外部有关部门处理的投诉应向客户说明具体理由。

1.3.投诉分判和处理1.3.1.投诉信息经现场运营主管分析后，由其与顾客沟通解决，若沟通后仍无法解决，则组织相关部门处理。

商场顾客投诉应急预案

一、预案背景为保障顾客在商场购物过程中的合法权益，提高商场服务质量，提升顾客满意度，本商场特制定顾客投诉应急预案。

本预案旨在确保在发生顾客投诉事件时，能够迅速、有效地处理，最大程度地减少商场损失，维护商场形象。

二、预案目标1. 及时、公正地处理顾客投诉，保障顾客合法权益。

2. 提高商场服务质量，提升顾客满意度。

3. 防止投诉事件升级，维护商场形象。

三、组织机构1. 成立顾客投诉处理小组，负责处理顾客投诉事件。

2. 顾客投诉处理小组由商场总经理、客服部经理、安全管理部经理、市场营销部经理等相关人员组成。

四、应急处理流程1. 顾客投诉处理小组接到投诉信息后，应在第一时间内进行调查核实。

2. 对投诉内容进行分类，根据投诉性质，采取相应措施：a. 对于一般性投诉，由客服部负责处理，包括解释说明、道歉、赔偿等。

b. 对于重大投诉，如食品安全、商品质量问题等，由客服部联合相关部门进行核实，并及时向上级汇报。

3. 处理过程中，应保持与顾客的沟通，了解其诉求，确保处理结果的公正性。

4. 处理完毕后，对顾客进行回访，了解其对处理结果是否满意。

5. 对处理结果进行总结，形成书面报告，报商场总经理审批。

五、应急处理措施1. 提高员工服务意识，加强员工培训，确保服务质量。

2. 建立健全投诉处理机制，明确投诉处理流程。

3. 设立投诉热线，方便顾客投诉。

4. 加强与相关部门的沟通协调，确保投诉事件得到及时处理。

5. 对投诉事件进行分类汇总，定期分析，找出问题根源，采取措施改进。

六、应急响应时间1. 顾客投诉处理小组接到投诉信息后，应在1小时内作出响应。

2. 对于一般性投诉，处理时间不超过3个工作日。

3. 对于重大投诉，处理时间不超过5个工作日。

七、预案实施与监督1. 本预案由商场总经理负责组织实施。

2. 顾客投诉处理小组定期对预案实施情况进行检查，确保预案有效执行。

3. 对于违反本预案的行为，商场将严肃处理，追究相关责任。

商场客诉处理程序

商场客诉处理程序1 管理职责1.1商场总经理对处理投诉工作的规范化负有领导责任。

1.2各部门负责人具体处理顾客的投诉。

1.3接受投诉的员工都有职责按规范处理。

2服务标准诚恳接受、充分理解、耐心解释、妥然解决3投诉处理原则3.1所有接受投诉的员工都按投诉处理流程，尽可能在本部门协调解决。

3.2超越权限的应逐级上报，尽可能使顾客在商场（公司）内得到满意解决。

3.3尽量避免发生顾客到消协、物价、工商、技术监督、新闻媒体等有关部门投诉。

4程序要求4.1接受投诉1）选择不受打扰的地方受理客人投诉，先请顾客入座，安定客人情绪，尽量让客人感到他的投诉已引起重视。

2）无论当时多忙，停止手头所有工作，将注意力集中到客人所投诉的问题上，不可随意走开。

3）在处理投诉时，若是我方原因造成的，应首先表示歉意，并给予安抚，稳定顾客情绪，受理态度要和蔼，语言应诚恳，解释问题要耐心。

4）认真、仔细聆听客人的投诉内容，保持目光接触，对于客人的诉说要有所表示，常常点头示意，表示你在认真聆听。

中途切忌随意打断客人投诉或作辩解，也不得发牢骚以嫁祸于他人或指责其它部门推卸责任。

可通过提问的方式了解顾客投诉中不清楚的信息，以明确整个事件。

发生的起因、时间、地点、主要当事人、过程、结果。

以客观的语言作好详细的“顾客投诉处理表”。

5）对顾客的投诉要认真听、详细记、不要轻易打断顾客的讲述。

并在“顾客投诉处理表”上认真填写。

4.2调查及处理投诉1）接受投诉的人员要及时和相关部门、相关责任人沟通，了解事情的真实情况。

2）接受投诉的人员把调查的情况及时汇报给自己的直接上级，并让其审阅。

3）直接接受投诉的人员必须在12小时之内回复顾客，并认真听取顾客对处理的意见，在尽量减少公司损失的基础上，最大限度地满足客人的要求，争取让顾客由最初的不满意到最后成为忠实的顾客。

如遇特殊情况，可由直接上级根据实际情况与顾客进行沟通。

4）如果顾客对处理结果不满意时，接受投诉者应向直接上级汇报，将新的处理意见再次回复顾客。

购物中心百货商场顾客投诉处置治理规定

顾客投诉处置治理规定1.目的规范顾客投诉的接待及处置工作，提升服务质量及公司形象。

2.范围适用于顾客在本商场购物休闲活动中所引发的投诉处置的治理和操纵。

3.职责服务中心为投诉处置的归口治理部门，负责制定本规定，商场营运部主持最终处置，和谐消协的处置工作；部门现场治理人员负责顾客投诉的现场处置工作；全部员工对顾客投诉负有热情接待及指引的职责。

4、治理规程客诉处置程序：柜组服务中心商场营运部对商品质量投诉处置要求4.2.1关于处置顾客投诉要求及时、迅速，见到顾客主动问好，停止手头一切工作，态度诚恳，认真耐心听取顾客投诉内容，做好接待工作；4.2.2要求检查购物凭证，对商品所显现问题，处置参照《三包服务实施细则》及《商品退换货治理规定》，投诉所涉及责任在商家，应立刻解决；责任在顾客，应耐心做好说明工作，踊跃和谐，幸免矛盾激化，投诉处置在《三包服务实施细则》及《商品退换货治理规定》的基础上从宽从速，保护公司形象；4.2.3关于到柜组的投诉，员工要检查商品及购物凭证，给予处置；4.2.4顾客关于柜组的处置不中意，由柜组员工交至部门现场治理人员处置；4.2.5再次处置不中意，由部门主管率领顾客至商场营运部，商场营运部为最终处置投诉归口部门；4.2.6关于商场营运部的处置结果顾客仍不中意，由质量监督部门做出最终处置查验结果；4.2.7投诉解决完毕或临时告一段掉队，送顾客离去、辞别，关于给顾客带来的不便主动致歉，对需要回访及反馈的客诉做好记录，记录在《顾客投诉记录单》上，交接清楚责任落实；对服务质量投诉处置要求4.3.1对员工服务质量投诉处置要求4.3.1.1停止手头一切工作，见到顾客主动问好，，态度诚恳，认真听取投诉内容，做好接待工作；4.3.1.2查明缘故，责任在于员工，要求员工主动向顾客道歉，并从头提供服务，对不合格服务现象进行惩罚及从头培训；4.3.2对服务设施不合格产生的投诉处置要求4.3.2.1发生投诉在现场，要求第一时刻抵达，主动向顾客道歉，检查顾客人身财产是不是受到损害；4.3.2.2如顾客人身受到损害，查明缘故系我方责任应当即妥帖安置就医，如财产受到损伤，依照具体情形或给予维修或给予补偿；4.3.2.3通知相关部门对不合格现象当即给予维修，由商场营运部最终处置的；其他类投诉4.4.1因商场促销活动所产生的投诉，应向顾客耐心说明，必要时与上级主管和谐妥帖处置；4.4.2关于投诉缘故责任在于顾客，通过说明顾客仍不中意，由服务治理部及消协做出最终处置结果；投诉信息的记录要求4.5.1关于到柜组的投诉，当日能够解决的不予记录，隔日解决的必需予以记录；4.5.2柜组解决不了，到部门处置的投诉，当日解决的部门不予以记录，隔日解决的柜组也要予以记录；4.5.3部门解决不了，由商场营运部处置的投诉，商场营运部必需予以记录；.由接待人对所处置投诉内容进行记录，并记录处置结果，推行首问责任制，谁处置谁跟踪；4.6.1柜组记录的客诉由柜组回访中意度，由柜组回访将反馈信息传递至部门，商场营运部对回访情形进行抽查，由商场营运部人员对投诉信息进行搜集整理，调查整体中意度；4.6.2由商场营运部人员按期对投诉信息及回访结果进行统计、分析、汇总，回访结果记录在《顾客回访记录单》，将综合性问题反馈至各一线业务部门处，做出改良方法，提升顾客中意度;。