01 电信装维人员服务礼仪及规范 (2)

31
四、电信服务用语规范—入户服务规范
32
评一评
上门短片中入户服务存在哪些问题？
问题总结：
33
四、电信服务用语规范—入户服务规范
34
四、电信服务用语规范—入户服务规范
进门服务用语 : 1. 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份——“您好！请 问是**先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）
有意见，找领导去。
没听见我说的话吗？
我就这态度，怎么啦。
这是公司规定，有意见告去。
我说不能办就不能办。
我有事，没空和你多说。
都几点了才来，明天再来吧。
不是告诉你了吗？怎么还不懂？
这事我们管不了，你找别人（或别的单位）去。
提高服务质量并非禁止使用以上禁用语那么简单，关键是要真正树立服 务意识，明确自己是从事服务工作，代表企业，为用户服务。真正从心 里接受服务对象，重视服务对象，赞美服务对象。
士），由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” 4. 向客户再次确认故障现象——“*先生（女士），请问您的**业务故障现象是
***吗？”
36
四、电信服务用语规范—入户服务规范
服务结束后用语 : 1. 如作业顺利完成，请客户检查确认——“*先生（女士）， 您的**业务已装（移）结
束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外 力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。” 2. 如作业不能当场完成，向客户解释原因——“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂 时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在* 时内为您解决，您看可以吗？” 售后提醒用语 : 1. 作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册——“这些是我们 向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” 2. 完成服务，向客户告辞——“感谢您使用中国电信业务，祝您愉快（或 者节日好），再见！”
晚于10点。
28
接电话礼仪
不让铃声响得太久，应尽快接电话。（三声内接听） 热情问候并报出公司或部门名称。如“您好！****公司！”
（自报家门） 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正
确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项。 听对方讲话不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 不用免提功能
③ 接电话时的开头问候语要有精神。 ④ 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 ⑤ 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。 ⑥ 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 ⑦ 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 ⑧ 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给
他回电。 ⑨ 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电。 ⑩ 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。
39
服务用语注意事项
语言美 应说“普通话”，根据客户的性别、年龄情况作适当称
呼，客户如果用方言回答，工作人员可以用方言为客户 服务。 做到“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话， 不计较个别用户的无理要求。 熟练运用“十字用语”：请，您好，谢谢，再见，对不 起。
37
与客户交流的距离、位置
站立时应与客户保持60-80厘米的 距离并保持身体与客户形成 一定 的角度；
坐时，一般应避免坐在与客户正对 面和并排的位置上，应坐在与客户 斜相邻的位置上。
做到“三轻”：走路轻，说话轻， 操作轻。
38
禁用语
这个不归我管。 什么事，快点讲。 你问我，我问谁？
怎么才来，早干什么去了！ 说明书上写得有，自己看吧。
26
三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和
支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您 带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
电信装维人员服务礼仪及规范
中国电信云南公司网运部
电信装维人员服务礼仪及规范 电信装维服务工作服着装规范 电信装维服务仪容仪表举止规范 电信装维服务用语规范
1.电话用语规范 2.入户服务用语规范 握手的礼仪 交换名片的礼仪
2
前言
行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
3
什么是礼仪？
是否已准备好。
25
三、电信服务用语规范--电话用语规范
6. 客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的 上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，
我将在*日上午/下午上门为您服务。 7. 如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋* 单元*号吗？ 8. 确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提 前和我联系。” 9.最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）
点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户 接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己 有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！
30
注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
22
试一试，评一评
学员坐姿演练
23
试一试，评一评：电话确认 学员演练与用户电话确认环节
24
三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士） 吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。” 2. 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联
29
案例分享
一次，两个装维人员联系用户查修宽带障碍时，用户告知半个小时后再来。 打电话的装维人员在没有挂机的情况下就和旁边的另一同事互相开玩笑 对骂，恰好用户也没有挂机，用户听后误认为在骂他，并投诉到分公司 领导和外包公司经理，说是我们的装维人员在电话里骂用户，叫该装维 人员向用户赔礼道歉，不然的话用户将不再使用电信的业务，并向上一 级投诉。我及时与该维护人员了解原因，装维人员说没有骂客户，后跟 用户沟通，用户说在电话里骂了，询问该装维人员，回忆是在跟客户通 电话时没有挂机就和同事对骂，是不是被用户误认为是在骂她了，为向 该客户说明原因，我和打电话的装维人员买了一些礼品到客户家里进行 了赔礼道歉。用户终于接受道歉，并表示理解。
上门服务前准备好“五个一”用品：鞋套、抹布、垫布、装维人员服务卡、服务 监督调查表。
装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。 注意事项： 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领
口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链，禁止敞怀；也不得将 长裤卷起裤腿。 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿拖鞋或将鞋穿 成拖鞋状。
13
二、电信装维服务仪容仪表举止规范
14
15
基本的举止礼仪
站姿 行姿
坐姿
手势
表情 ……
16
站姿
站姿
自然站姿
抬头正直、躯干挺直、双脚自然分开、 双手自然下垂。
17
不良的站姿 站立无精打彩、来回移动脚、晃动 身体；站立时不得背靠它物、叉腰、 双手抱胸、搂肩搭背和低头。
18
试一试，评一评
学员站姿演练
35
四、电信服务用语规范—入户服务规范
服务过程中用语 : 1. 与客户商量作业地点——“*先生（女士），请问您想将**业务终端按放在什
么位置？” 2. 发现客户要求安装的位置不适当时——“对不起，这个地方太潮湿（或不安全
、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？” 3. 新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工——“*先生（女
生？
9
一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。
装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
礼仪是在人际交往中，以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
礼仪
ห้องสมุดไป่ตู้礼节
仪式
4
什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强