第六章旅行社的接待业务

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旅行社经营管理实务第六章 旅行社接待业务管理

旅行社经营管理实务第六章 旅行社接待业务管理

4.结束阶段 (1)结清账目 (2)处理遗留问题 (3)填写《全陪日志》 (4)归还所借物品
(三)地方导游员的接待服务程序
1.准备阶段 2.迎接服务阶段 3.导游讲解以及生活服务阶段 4.结束阶段
(四)景区(点)导游员的接待服务程序
1.准备阶段 (1)自身准备 (2)知识的准备 (3)计划的准备 (4)物质准备 2.迎接服务阶段 (1)致欢迎词 (2)商定游览行程及线路 3.游览阶段 4.结束阶段
二、旅行社接待业务的特点
(一)综合性和时效性 (二)规范化和个性化 (三)文化性和趣味性 (四)热情友好与坚持原则
第二节 团队旅游接待业务
一、团队旅游的类型与特点
团队旅游也称“集体综合旅游”,是旅行社或旅游中介机 构将购买同一旅游路线或旅游项目的10名以上(含10名)游客组 成旅游团队进行集体活动的旅游形式。
二、团队旅游接待过程
(一)领队的接待服务程序
1.准备阶段 (1)熟悉情况 (2)物质准备 (3)介绍情况 2.实际接待阶段 (1)第一天的工作 (2)日常工作 (3)最后一天的工作 (4)总结阶段
(二)全程导游员的接待服务程序
1.准备阶段 (1)熟悉情况 (2)物质准备 (3)联系地陪 2.迎接服务阶段 (1)入境旅游团的迎接服务 (2)国内旅游团的迎接服务 3.途中服务阶段
3.销售散客旅游产品 (1)请旅游者出示身份证件,并进行认真检查 (2)根据旅游者的要求,认真填写《委托代办支付券》, 并将第一联和第二联交给旅游者,将第三联和第四联留下 (3)询问旅游者支付旅游费用的方式 (4)及时向有关旅游服务设施办理订房、订餐、订票等手 续 (5)如果旅游者到外地旅游,应及时通知目的地的旅行社 做好接待准备 (6)如果旅游者参加本旅行社的选择性旅游项目,则应通 知旅行社有关部门或人员提供接待服务 4.处理各种文件

第六章-旅行社旅游接待服务管理课件

第六章-旅行社旅游接待服务管理课件
第六章-旅行社旅游接待服务管理
❖ 2、二类航空票务代理具有经营代售国内航 空客票业务资格的旅行社票务中心属于二类 航空票务代理。二类航空票务代理有权代售 除香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航 线航空客运飞机票。按照民航部门的规定, 二类航空票务代理代售国内航空客票可获得 3%的销售佣金。
第六章-旅行社旅游接待服务管理
一、旅行社票务中心的设立
(一)航空票务中心的类型
❖ 1、一类航空票务代理
一类航空票务代理是指具有经营代售国际航 线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务 中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票 和香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机 票以及其他国内航线航空客运飞机票。按照 民航部门的有关规定,一类航空票务代理代 售国际航线航空客票可从经营该航线的航空 公司处获得票额7%—9%的佣金;代售国内 航线航空客票可获得票额3%的佣金。
(二)准备接待阶段的管理 1.选派适当的接待人员 2.检查接待工作的准备情况
第六章-旅行社旅游接待服务管理
(三)实际接待阶段的管理 v 1.建立请示汇报制度 v 2.抽查与监督
第六章-旅行社旅游接待服务管理
(四)总结阶段的管理 1.建立接待总结制度 2.处理旅游者的表扬和投诉
第六章-旅行社旅游接待服务管理
车。地陪应协助游客提行李乘坐旅机票,在机场协
助游客办理行李托运手续,并将行李牌、登机牌直接交给客人。 v 5.接待3人以下小型散客团,导游讲解宜采用对话形式进行。 v 6.接待散客团应特别重视与客人商谈日程,如有变动应及时通知旅行社相
第六章-旅行社旅游接待服务管理
(三)设立航空票务中心的程序
1. 建筑、购买或租赁独立的营业场 所;
2. 购置电话、传真机、计算机等通 讯器材;

《旅行社的接待业务》课件

《旅行社的接待业务》课件

总结与展望
旅游的未来
随着科技的不断进步和人们旅游 需求的多样化,旅游业在未来将 会发生更多的改变和变革。
商业的机遇
随着旅游消费群体的扩大,旅游 市场前景可观。旅行社将继续开 展基于顾客需求的服务,实现竞 争和资本的实现。
接待业务的未来
随着市场的竞争越来越激烈,旅 行社需要不断创新服务,开展各 种形式的定制、跨地域行程和平 台化服务等,以适应未来市场的 需求。
高端奢华旅游
我们为高端游客提供个性化、多 元化的旅游线路和服务,如私人 定制旅游,豪华游艇、游轮和私 人飞机等。
客户关系管理的重要性
1 满足客户需求
了解客户需求和期望,总是保持良好的服务质量,以增强客户忠诚度并赢得重复业务。
2 投诉和争议的解决
必须要妥善解决客户的投诉和争议,诚实、及时、真诚地回应客户可帮助我们真正改进 并增进客户关系。
3 市场竞争的优势
通过客户关系管理的各种方式,如比较优质的服务、个性化的旅游体验等来创造我们的 品牌、提高我们的品牌竞争力和市场地位。
接待业务中的应急管理和危机处理
应急管理计划
制定应急管理计划,培训员工应对各种应急事件, 协调客户并保障其安全、舒适;同时保障旅行社和 员工的物品安全。
危机处理流程
制定危机处理流程,制定应对方案,包括在紧急情 况下的通知和协调、客户安全和服务或旅行的取消 等等情况。
接待员的职责与技能要求
1
服务技能
接待员需要具备沟通、协调、解决问题、管理时间等一系列专业技能,包括语言 表达技巧、情绪管理、销售能力、服务意识等。
2
行业知识
接待员需要了解旅游行业的各个方面,包括旅游线路、景点、历史与文化、酒店 和餐饮等,以便能够全面了解并回答客户问题。

旅游社运营操作实务旅行社的接待业务

旅游社运营操作实务旅行社的接待业务
4
接待方案
5
【任务分析】
这个1003-ZLT-0011团队是上海xxx旅行社的 自联团。该团队旅游行程区域跨度大,时间较长, 涉及旅游交通环节多。此团队是组团社的重点客 户,并且组团社对游览景点、住宿床位、餐饮等 方面有特殊要求,另外由于团队对各地的交通、 游览、住宿、购物等安排的方案性强,因此在操 作接待业务时需要格外的仔细和认真,对每项任 务的预定和落实要做到保质保量、万无一失。
7
二、团体旅游接待业务的共性特点 1.方案性强 2.衔接要求高 3.协调工作多 三、团体旅游接待的个性特点 1.入境团体旅游接待的特点 〔1〕停留时间较长 〔2〕外籍人员多 〔3〕预订期长 〔4〕活动日程变化多 2.出境团体旅游接待的特点 〔1〕活动日程稳定 〔2〕消费水平高 〔3〕外语水平低 〔4〕文化差异大
理)等景点,午餐后游览中国第一所现代博物馆—
南通博物苑。晚餐后可自费乘船游览濠河,欣赏夜
色中的南通。
宿:南通
D2早7点出发,经204国道前往江苏历史文化名 城—如皋,游览古城风貌:车览国家3A级景区—
15内外护城河风光带;游览徽派园林孤本、秦淮八艳
• 经过旅行社前期大力宣传以及前几批团队的试
接待的成功,这个旅游产品在游客及旅行社客 户中反响很好。最近这家旅行社又接到预报方 案,一个月后将有一个400位老年人的大团来 南通游这个线路。为了做好这个大团的接待工 作,旅行社需要上下发动,对接待方案进行周 密的部署和筹备。
工程六 旅行社的接待业务
教学目标
教学重点和难点 1.大型旅游团队的接待方案的制定 2.会展团接待内容及流程 知识点 1.掌握旅行社接待业务的内涵和特点 2.掌握一般团队的接待的原那么和程序 3.熟悉大型团队接待的作业标准 4.熟悉会展的类型及特点 5.熟悉旅行社接待会展团的效劳内容和流程 技能点 1.能够按照根本流程,熟练操作旅行社一般团队接待 业务 2.能够制定较标准的大型团队的接待方案 3.能够按照根本流程开展会展团队接待工作

旅行社经营与管理——接待管理

旅行社经营与管理——接待管理

服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
个人需要
过去经历
旅行社
差 距 1
服务预期 差距5
服务感知
提供服务 差距4 对顾客的外部沟通 差距3 将认知转化为服务质量标准
差距2 管理层对于顾客期望的认知
过程质量与结果质量
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程 质量和结果质量两个方面。
在旅游者对旅行社服务质量进行评价中,不仅关 注结果,对服务过程质量更加看重。
影响旅行社服务质量的因素
• 外部因素 住宿、餐饮、购物、娱乐、景点、
交通等部门的服务质量。 • 内部因素
业务员前台接待服务质量 导游员外部导游服务质量
旅行社服务质量的实现
• 预期质量与感知质量 • 过程质量与结果质量 • 服务规范与服务质量
游客对服务价值的评价往往取决于 服务前的期望与 所感觉到的服务质量
旅行社服务质量的改进
(1)消除旅游者对服务的预期与管理者对顾客 的预期认知间的差距。
(2)消除管理者对顾客的预期认知与据此制定 的服务标准间的差距。
(3)消除服务质量标准与实际服务表现间的差 距。
(4)消除世纪服务表现与旅行社对外承诺间的 差距。
(5)消除预期服务质量与感知服务质量的差距 。
(6)标杆跟进法:向水平最高的标杆型旅行社 的服务标准看齐,不断改进自身服务水平。
投诉的产生与处理
一、旅游投诉的产生 1.旅游投诉的概念
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、 国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游 合法权益,对损害其合法权益的旅游经营 者和有关服务单位,以书面或口头形式向 旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的 行为。
我们这里所说的旅游投诉,限指旅 游者为维护自身的合法权益,对损害其合 法权益的接待人员或旅行社提出投诉和请 求处理的行为。

旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪

旅游社交礼仪课件第六章  旅行社服务礼仪

第二节 导游服务礼仪
• 一、迎送服务礼仪 • (一)迎接礼仪 • 1.普通旅游团的迎接礼仪 • (1)接待准备。 • 2.散客的迎接礼仪 • 3.VIP贵宾旅游团的迎接礼仪 • (二)送客礼仪 • 二、带客游览服务礼仪 • (一)核对、商定活动安排 • (二)出发前服务 • (三)讲解服务
• 三、导游语言服务礼仪 • (一)谦虚礼貌,语言文雅 • 三、导游语言服务礼仪 • (一)谦虚礼貌,语言文雅 • (二)语言清晰,讲解精致 • (三)内容充实,生动形象 • (四)灵活多样,有情有理 • 四、突发事件处理礼仪 • (一)预防突发事件发生的措施 • (二)各类突发事件的处理
旅游社交礼仪课件第六章 旅行社服务礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
第六章 旅行社服务礼仪
• 【学习目标】 • 1.了解一般接待礼仪 • 2.熟悉导游服务礼仪 • 3.导游语言服务礼仪 • 4.突发事件处理礼仪 • 5.乘车礼仪 • 【案例导入】
第一节 旅行社接待服务礼仪
• 一、一般接待礼仪 • (一)电话接待礼仪 • (二)面对面谈话礼仪 • (三)票务人员服务礼仪
• 二、导游员业务流程礼仪 • 地方陪同导游人员是指受接待旅行社委派,代表接待社,实施接待
计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的导游人员。全程陪同导游人员是指受组团旅行社委派,作为组团 社的代表,在领队和地方陪同导游人员 的配合下实施接待计划,为 旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

旅 行 社 接 待 业 务

旅 行 社 接 待 业 务
业务
• 任务介绍 • 旅游接待业务是旅行社的基本业务之一, 是旅行社对客接待服务方
龄、 职 业、 国 籍 及 护 照 号 码等。 • ( 12) 注明组团社名称、 地址、 电话、 传真及联系人姓名。
• 二、 旅游接待计划的送达
• 将制订完毕的接待计划经过审核后, 向有关部门和有关接待社发送 , 并实行发送接待 计划确认的程序。
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任务一 旅行社接待计划
• 三、 旅游接待计划的变更
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任务一 旅行社接待计划
• ( 9) 注明旅游团 ( 者) 的航班、 车次、 航次的抵离时间。 • ( 10) 注明加收费用的服务项目, 如超公里、 特种门票、 游江
游湖、 风味标准、 次数、专业活动及次数等。 • ( 11) 注明旅游团 ( 者 ) 详 细 名 单, 包 括 姓 名、 性 别、 年
项目六 旅行社接待业务
• 任务一 • 任务二 • 任务三
旅行社接待计划 团队旅游接待业务 散客旅游接待业务
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任务一 旅行社接待计划
• 任务介绍 • 接待计划不仅是旅行社日常接待工作的重要文字依据, 更是组团社
与接团社的财务依 据。 本任务主要包括旅游接待计划的制作、 送 达、 变更和实施。 通过本任务的学习, 可以 对旅行社接待计划进 行一个全面、 清晰的认知和了解。 • 任务目标 • 掌握旅行社接待计划的制作、 送达、 变更和实施。
• ( 一) 书写标题和编号 • 标题应按规定格式写清旅游团组团客户 ( 海外中间商或代理 商) 所
在 国 名, 客 户 简 称, 旅游团号、 编号, 应注明编发部门和编 序号码。
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任务一 旅行社接待计划

《旅行社的接待业务》课件

《旅行社的接待业务》课件

失败案例:某旅行社的合同纠纷问题
总结词
合同条款模糊
详细描述
某旅行社在与客户签订合同时,未 明确约定相关条款,导致后期出现 纠纷时无法明确责任归属。
总结词
服务质量不达标
详细描述
该旅行社在提供服务时未能达到合同 约定的标准,导致客户投诉并引发纠 纷。
总结词
应对措施不当
详细描述
在出现合同纠纷问题时,该旅行社 未能及时采取有效措施解决问题, 导致问题恶化。
总结改进
根据回访调查结果,总结本次接待业务的经验和不足,持续改进和优化业务流程,提高服务质量。
03
旅行社的接待业务技巧
客户沟通技巧
建立良好的第一印象
保持微笑、热情和耐心,给客 户留下良好的初步印象。
倾听客户需求
积极倾听客户对旅游行程的要 求和期望,以便提供更符合其 需求的建议。
明确信息传递
用清晰、简洁的语言向客户传 递旅游行程的细节和注意事项 。
详细描述
旅行社通过提供定制化的旅游线路、灵活的行程安排、专属导游服务等方式,为游客打 造个性化的旅游体验。这种服务模式能够更好地满足游客的个性化需求,提高游客满意
度,进而提升旅行社的市场竞争力。
线上旅游平台的兴起
总结词
随着互联网技术的发展,线上旅游平台逐渐成为旅行社接待业务的重要渠道,为游客提供更加便捷、高效的旅游 预订服务。
分类
国际旅行社、国内旅行社、出境 旅行社、入境旅行社等。
旅行社接待业务的概念与特点
概念
旅行社接待业务是指旅行社为旅游者 提供的一系列服务,包括行程安排、 交通、住宿、餐饮、导游等。
特点
个性化、专业性、综合性、季节性等 。
旅行社接待业务的重要性

第六章+旅行社的接待管理

第六章+旅行社的接待管理

• (2)差旅计划服务的主要业务: • 根据企业的差旅制度,帮助企业制定相应 的差旅费用标准 • 尽可能为公司节省费用,或为客户提供更 高级别的差旅享受。 • 批量化、多样化采购更高折扣 • 定期向企业提供数据分析,以便及时调整 企业的差旅制度。
• 3选择性旅游产品 • (1)内涵:旅行社以满足散客临时性休闲 消遣需求为目的所开发的各种短期旅游或 休闲产品。种类很多:小报价旅游的可选 择部分;散客的室内游览;晚间的文娱活 动;风味品尝;近郊及邻近城市的旅游景 点的“一日游”、“半日游”、“数日游 ”等
第六章 旅行社的接待管理
如何做好团队接待服务
• 一、团队旅游接待的特点
• 1计划性强
• 2技能要求高
• 3协调工作多
• 二、团队旅游的接待运作
• 1、旅游活动开始前的工作程序

• •
委派合适的接待人员
检查接待工作的准备情况 2、旅游接待中的工作程序

建立请示汇报制度

• 3、旅游活动结束后的工作程序 • (1)建立接待总结制度 • (2)处理旅游者的表扬和投诉 • 三、国内团队旅游接待的个性特点 • 1准备时间短 • 2日程变化小 • 3旅游者消费水平差别大 • 4讲解难度小
• 巢湖学院历史旅游文化系 • 至 学年 第 学期 • 巢湖学院历史旅游文化系实验报告书 • 课程名称:旅行社经营管理 教师:曹传兰 授课场所: • 授课时间: 2013 年 月 日 星期 第 节课 •
• 3团队业务与散客业务的区别: • (1)从预定时间看 • (2)从接受服务项目上看:多次性购买; 一次性购买,导致价格上差别。 • (3)从接待形式上看:前者按照计划一步 步进行,导游员不可随意更改计划,发生 特殊情况也要征求游客意见;后者自由、 随意、气氛随和,导游与游客以交谈为主 、单独讲解为辅,相互沟通效果好。

旅行社的接待管理概述

旅行社的接待管理概述
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(二)过程质量与结果质量
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过 程质量和结果质量两个方面。
在旅游者的质量评价体系中,旅行社服务的过 程质量比结果质量更重要,决定了旅游者对旅 行社整体服务水平的评价。
33
(三)服务规范与服务质量
制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服 务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明 确的服务质量标准,但是服务企业要尽可能地 制定内容全面、易于操作的服务规范,以保证 服务的质量。
26
第三节 旅行社的服务质量管理
27
一、旅行社的服务质量及其实现
旅行社的产品具有综合性强的特点,旅行社与 其它提供单一服务的企业相比,产品质量更加 不易控制。
由旅行社的员工直接向旅游者提供的服务主要 有两项:
业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游 产品的顾客
导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导 游接待服务。
测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平 测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知水平
41
SERVQUAL问卷
问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应性、 保证性和移情性五个标准进行设计,每个标准具 体化为4-5个问题。被调查的旅游者对每个问题 进行判断,给出相应的分数。
SERVQUAL分数=实际感受分数-预期分数
① 国家标准 ② 行业标准 ③ 旅行社标准
2.程序化:指旅行社根据接待服务的特点, 对接待服务的每一环节和每道程序都作 出详细规定,并据此向旅游者提供接待 任务。
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旅行社《旅游团队接待计划》
旅行社名称: 组团社
团号:
国籍(地区): 接待标准
人数
语种: 男: 女: 其中 岁儿童 人
出车单位(车型/车号)

《旅行社经营与管理》第6章旅行社接待服务管理

《旅行社经营与管理》第6章旅行社接待服务管理

(三)处理旅游者的表扬和投诉 一次接待结束后,游客在当时或在事后有可能会提出对接待人员的 表扬或投诉,这时旅行社不应置之不理,而应把这些表扬和投诉变 成提高服务质量的机会。
2019年,中国质量万里行消费投诉平台共接到旅游行业的有效投诉共29772件, 比2018上涨264.2%。其中,23914件投诉获得处理和跟进,投诉解决率78.3%, 较2018年的77.6%有所提升,行业整体投诉处理情况良好。
(3)晚上如无活动安排,游客要求自由活动,导游应建议其不要走太远、 不要去秩序乱的场所、不要太晚回饭店等。 (4)游客由于特殊原因(患病、家中有事、单位上有事等)要求中止旅游 活动,提前离团,导游经与接待社协商后可以满足游客的要求,未享受的 综合服务费视情况部分退还或不予退还。 (5)下列情况下,导游应劝阻游客自由活动:旅游团即将离开本地;地方 治安情况不理想;游客想去情况复杂、混乱的地方自由活动;游客想去非 游泳区游泳或去危险水域划船;要求去不对外开放地区、机构参观游览等。
(三)旅游者丢失证件、钱物、行李的处理 1.丢失证件的处理 2.丢失钱物的处理 3.丢失行李的处理
(四)旅游者走失的处理
(1)应立即了解情况,组织寻找。 (2)向游览地派出所和管理部门求助。 (3)向旅行社领导汇报,必要时向公安部门报案。 (4)做好善后工作。 (5)写出事故报告。
(五)旅游安全事故的处理
一、旅游投诉的处理
旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部 门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构,对双方发生的民事争议进行 处理的行为。
一、旅游投诉的处理 按照满意度理论,旅客对服务的满意度取决于实际服务提供与旅客期望值的
差距,如果实际服务提供高于旅客期望值,旅客满意,反之则不满。 旅客投诉心理:求尊重心理、求宣泄心理、求补偿心理、求公平心理。

旅行社接待业务

旅行社接待业务

2024/3/11
31
02旅行社接待过程管理
特殊团队 之 应对
儿童团队 高龄游客
• 安全 • 更多的关照 • 接待价格标准
•慢 • 提醒&耐心解答 • 预防走失
残疾游客 宗教人士 特殊身份人士
• 适时恰当的关心、照顾 • 尊重和友好
• 做足知识储备 • 尊重信仰 • 满足特殊要求
• 知识准备 • 灵活 • 请示汇报
注:在徐期间的游览点有龟山汉墓、云龙湖、 楚王陵汉文化景区
20日晚计划入住中汇国际会议中心酒店。
2024/3/11
02 旅行社接待过程管理
提示
接入游送 站住览站
2024/3/11
02 旅行社接待过程管理
1、接站
认找旅游团 核实人数 清点行李
带客人上车、清点人数
致欢迎词 首次沿途导游 介绍将要下榻的饭店
委派适当的导游员 检查接待工作的准 备情况
接待阶段的管理
总结阶段的管理
建立请示汇报制度 接待现场抽查和监督 建立畅通的信息系统
建立接待总结制度 书面总结 当面汇报
处理旅游者的表扬与 投诉 审查重大事件报告
2024/3/11
27
02旅行社接待过程管理
共性
计划性强 技能要求高 协调工作多
团体旅游接待业务的特点
• 核实地接旅行 社相关情况
• 熟悉团队游 客
• 订车订房情 况、车辆、 线路、用 餐…
返程后
账单审核、报 销
途中
安排、记录、 配合
2024/3/11
02 旅行社接待过程管理
任务(二)
作为南京青年旅行社在徐州期间的合作旅行社 (地接社)-徐州飞燕旅行社,将负责此团在徐州的 活动,据计划该团20日晚抵达高铁东站,22日下午 离开,并如果你是飞燕旅行社的导游,并被安排接 待此次南京青旅20人团的工作,你将如何做好接待 工作?

第六章旅行社的接待管理

第六章旅行社的接待管理

9
(二)实施培训 1.道德培训 (1)思想道德方面:热爱祖国 只有爱国者才会受到广泛的尊敬。 (2)职业道德方面:爱岗敬业
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2.服务技能培训 (1)交流技能 尊重为本 (2)讲解技能 3.基础知识培训 (1)语言知识 (2)史地文化知识 例如:“五千年历史看洛阳”。 苏州留园的“闻木樨香轩”。
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(3)心理学和美学知识
卢舍那大佛美在何处?
(4)旅行知识
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(5)国际知识
上世纪70年代, 联合国教科文 组织请英、法、 德、中四国的 儿童以大象为 题进行作文比 赛。
13
第二节 旅行社接待 过程的管理
14
一、旅行社接待服务的特点
(一)综合性与时效性 (二)文化性与趣味性 (三)灵活性与原则性 (四)标准化与程序化
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3.预订期长。从旅游中间商开始向旅游目的 地的接待旅行社提出接团要求起,到旅游 团队实际抵达旅游目的地时止,不断地对 旅游团队的活动日程、人员构成、旅游者 的特殊要求等事项进行反复磋商和调整。 因此,有利于接团旅行社在旅游团队抵达 前充分做好各种接待准备,落实各项旅游 服务安排。 4.落实环节多。为了安排好入境旅游团的生 活和参观游览,接待旅行社必须认真研究 旅游接待计划,制定出缜密的活动日程, 并逐项落实整个旅行过程中的每一个环节, 避免在接待中出现重大人为事故。
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三、旅行社不同接待阶段的管理
(一)准备接待阶段的管理 1.委派适当的接待人员 接待部门负责人应在平时对该部门导游员的性格、 能力、知识水平、身体条件、家庭情况、思想状 况等进行全面了解,做到心中有数。当接待任务 下来时,接待部门经理便能够根据旅游团的特点, 比较顺利地选择适当的导游员承担接待任务。 2.检查接待工作的准备情况 3.必要的提示和指导

第六章旅行社的接待业务

第六章旅行社的接待业务

第六章旅行社的接待业务第六章旅行社的接待业务【本章导读】旅行社的接待业务,是旅行社按合同向游客提供其预订的保证质量的服务,而对游客来说,则是对其购买的旅行社产品的消费过程,因此,旅行社的接待业务,即指旅行社直接面向游客提供服务、游客享受旅行社产品的全过程,是旅行社产品的实现形式。

接待业务是旅行社经营管理中的核心内容。

本章将按入境旅游接待(接团旅游接待)、出境旅游接待(发团旅游接待)、国内旅游接待和特殊旅游接待四部分,详细介绍旅行社各项接待业务的基本特点、主要任务、主要工作程序、实际操作规程及主要注意事项等。

本章特别注重实践性、操作性,不仅可作为教学内容与参考,也可作为旅行社接待工作的实际操作程序。

【学习目标】1.了解旅行社接待业务的性质和重要性2.熟悉旅行社接待业务的工作任务、工作程序、重点注意事项和总结提高方法3.掌握旅行社各种分类接待业务的特.点。

重.氛掌握入境旅游接待和出境旅游接待4.了解旅行社接待业务的最新发展趋势,如自驾游接待、特殊旅游接待【关键概念】旅游接待;旅游团队;入境旅游接待;出境旅游接待;散客旅游;特殊旅游第一节入境旅游接待一、入境旅游(一)入境旅游的概念入境旅游,主要是指我国国际旅行社到境外旅游客源地招徕或委托境外旅行社组织境外签约游客前来我国进行的旅游活动;也应包括国外旅行社组织的来华旅游团队通过与国内的国际旅行社签约委托接待、前来我国进行的旅游活动。

入境旅游,又可称为接团旅游接待。

(二)入境旅游的特点(l )停留时间长。

由于在旅游目的地停留的时间长,一则消费较多,给接待的旅行社带来较多收益,同时也使得接待内容更为丰富、工作任务更为繁杂。

( 2)外籍人员多。

入境游客以外籍人员为主,其语言、宗教信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等与我国存在较大差异,当然增加了接待工作的难度。

( 3)预订日期长。

虽然这期间有利于充分做好准备,但由于其不确定性的存在,同样使得接待工作的调整、协调,变得较为复杂。

旅行社接待服务流程作业指导书

旅行社接待服务流程作业指导书

旅行社接待服务流程作业指导书第1章接待服务概述 (3)1.1 旅行社接待服务的重要性 (3)1.2 接待服务的基本原则 (4)第2章接待前准备 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.1.1 收集客户基本信息 (4)2.1.2 整理客户信息 (4)2.2 行程安排与预订 (5)2.2.1 制定行程计划 (5)2.2.2 预订服务 (5)2.3 接待物资准备 (5)2.3.1 准备接待用品 (5)2.3.2 准备交通工具 (5)2.3.3 准备住宿和餐饮 (5)第3章接待人员素质要求 (5)3.1 基本素质要求 (5)3.1.1 遵纪守法,具有良好的职业道德和职业操守; (5)3.1.2 具备一定的教育背景,如大专及以上学历,旅游相关专业优先; (5)3.1.3 具备良好的身体素质,能适应快节奏工作和长时间站立; (5)3.1.4 具备较强的团队协作精神,能积极配合团队完成接待任务; (6)3.1.5 具备基本的计算机操作能力,熟悉办公软件的使用。

(6)3.2 专业知识与技能 (6)3.2.1 熟悉旅行社业务流程,掌握旅游政策法规; (6)3.2.2 掌握旅游目的地相关知识,包括历史、文化、地理等方面; (6)3.2.3 具备良好的语言表达能力,能流利使用普通话和英语进行交流; (6)3.2.4 熟练掌握一门外语(如日语、韩语等),以提高接待国际游客的能力; (6)3.2.5 掌握一定的紧急救援知识和技能,以便在紧急情况下为游客提供帮助。

(6)3.3 服务态度与沟通能力 (6)3.3.1 热爱旅游事业,对游客充满热情,具备较强的服务意识; (6)3.3.2 善于倾听游客需求,关心游客感受,积极为游客提供个性化服务; (6)3.3.3 保持微笑服务,态度诚恳,礼貌待人,维护旅行社形象; (6)3.3.4 具备良好的沟通能力,与游客、同事、上级及相关部门保持有效沟通; (6)3.3.5 遇到问题能冷静应对,及时处理,保证游客满意度。

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第六章旅行社的接待业务【本章导读】旅行社的接待业务,是旅行社按合同向游客提供其预订的保证质量的服务,而对游客来说,则是对其购买的旅行社产品的消费过程,因此,旅行社的接待业务,即指旅行社直接面向游客提供服务、游客享受旅行社产品的全过程,是旅行社产品的实现形式。

接待业务是旅行社经营管理中的核心容。

本章将按入境旅游接待(接团旅游接待)、出境旅游接待(发团旅游接待)、国旅游接待和特殊旅游接待四部分,详细介绍旅行社各项接待业务的基本特点、主要任务、主要工作程序、实际操作规程及主要注意事项等。

本章特别注重实践性、操作性,不仅可作为教学容与参考,也可作为旅行社接待工作的实际操作程序。

【学习目标】1 .了解旅行社接待业务的性质和重要性2 .熟悉旅行社接待业务的工作任务、工作程序、重点注意事项和总结提高方法3 .掌握旅行社各种分类接待业务的特.点。

重.氛掌握入境旅游接待和出境旅游接待4 .了解旅行社接待业务的最新发展趋势,如自驾游接待、特殊旅游接待【关键概念】旅游接待;旅游团队;入境旅游接待;出境旅游接待;散客旅游;特殊旅游第一节入境旅游接待一、入境旅游(一)入境旅游的概念入境旅游,主要是指我国国际旅行社到境外旅游客源地招徕或委托境外旅行社组织境外签约游客前来我国进行的旅游活动;也应包括国外旅行社组织的来华旅游团队通过与国的国际旅行社签约委托接待、前来我国进行的旅游活动。

入境旅游,又可称为接团旅游接待。

(二)入境旅游的特点( l )停留时间长。

由于在旅游目的地停留的时间长,一则消费较多,给接待的旅行社带来较多收益,同时也使得接待容更为丰富、工作任务更为繁杂。

( 2 )外籍人员多。

入境游客以外籍人员为主,其语言、信仰、生活习惯、文化传统、价值观念、审美情趣等与我国存在较大差异,当然增加了接待工作的难度。

( 3 )预订日期长。

虽然这期间有利于充分做好准备,但由于其不确定性的存在,同样使得接待工作的调整、协调,变得较为复杂。

( 4 )接待环节多。

在旅行社的各类接待工作中,入境接待的业务环节最多。

虽然不断重复,却又由于景点和城市的不同而存在很大区别,工作量较大。

( 5 )接待规格高。

相对于国游客来说,我们接待入境旅游的规格都要高一些,无论是接待的人员素质,还是接待工作计划的安排落实,都应该保证很高的接待工作质量,这就要求更细致、更周全、更热情。

( 6 )消费水平高。

入境团队的消费水平普遍比国团队高,在吃、住、行、游、购、娱各方面其游客的支付能力都比较强,所以接待质量要求高,接待的经济效益也好。

二、入境旅游接待(一)入境旅游接待程序入境旅游接待的程序,主要有接待前期准备、实际接待操作和接待后续完善三大部分。

1 .接待前期准备由国组团旅行社的计调部门或与相关部门共同完成,包括做好计划、落实吃住行游购娱的行程安排、安排接待人员、准备机动经费、整理提供团队的完整信息等前期准备工作,并向全陪导游详细交代任务和注意事项。

( l )制定接待计划。

接待计划的容由团队基本情况和要求、日程安排、团队成员(最好附有每个成员的照片)三部分组成。

( 2 )配备合适的全陪导游。

国组团旅行社应根据旅游团的特点和具体要求,选择配备合适的导游作为全陪人员。

同时,也要对各地的地接旅行社的地陪导游选择提出要求。

( 3 )与境外组团社保持联系。

国接待旅行社必须随时与境外组团社保持联系,尽可能详细掌握该团队的情况及变化状态。

( 4 )全陪和地陪必须全面熟悉接待计划,掌握所接待团队的全部信息。

2 .实施接待工作全陪负责协调并监督各地导游实施接待计划,各地的地陪导游负责操作当地的接待计划。

国组团旅行社及各地接待旅行社负责全程跟踪支持、监控。

主要环节有:( l )入境接团。

( 2 )人住饭店。

( 3 )核对计划日程。

( 4 )参观游览。

( 5 )餐饮。

( 6 )购物。

( 7 )文娱活动( 8 )出境送站。

(二)旅游接待中领队与导游的相互关系旅游接待中,领队与导游处理好相互关系是接待工作圆满完成的重要保证。

1 .领队、全陪、地陪的各自职责领队的职责,是代表境外的组团旅行社,全权负责旅游团队在旅游目的地国家的旅游活动。

全陪的职责,是代表国组团旅行社,负责协调各地、监督实施入境旅游团队在国的全部接待活动。

地陪的职责,是代表国各地接待旅行社负责当地所有接待活动的圆满完成。

2 .领队、全陪、地陪的相互关系领队在整个旅游活动中,沟通派出方旅行社和接待方旅行社、导游以及与游客之间关系,监督接待方旅行社执行旅游计划,协助各地导游落实各项服务,维护游客旅游消费的正当合法权益。

全陪则作为国组团旅行社的代表,协调以领队为首的入境旅游团队与国各地的接待旅行社的协作关系,保证入境旅游团队在各地旅游中各个环节的正常衔接,监督整个接待计划的顺利实施。

地陪则应与领队、全陪友善合作,全面提供在当地的所有旅游接待服务项目并保证质量。

第二节出境旅游接待一、出境旅游(一)出境旅游的概念出境旅游,是指国的经批准经营国际出境旅游的旅行社或分支机构招徕本国公民、组团前往其他国家和地区进行的旅游活动。

根据《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》规定,目前中国公民自费出国旅游主要以团体方式进行。

出境旅游的接待,主要是由国的国际旅行社组团并委派领队负责对整个旅游计划的实施过程进行监督实施。

领队代表组团旅行社,负责与境外接待旅行社接洽,担任全过程接待的指挥、协调工作。

领队应沿途照顾游客,协助各旅游目的地国家的全陪、地陪等接待人员,落实吃、住、行、游、购、娱等各项旅游活动,并维护游客的正当权益,保证整个团队在境外旅游的顺利进行。

同时,国组团旅行社应全程跟踪协助、支持。

(二)出境旅游的特点出境旅游主要有以下特点:( l )境外时间长。

( 2 )出境手续复杂。

( 3 )消费期望值高。

( 4 )文化差异大。

二、出境旅游接待(一)出境旅游接待程序1 .前期准备工作( l )制定接待计划。

国组团旅行社根据与旅游团的协议,制定详尽的境外接待计划,容由团队基本情况和要求、日程安排、团队成员(最好附有每个成员的照片)三部分组成。

( 2 )办理出境手续。

按照国际惯例,凡进人任何国家旅行的游客,必须持有三种基本证明,即护照、签证和预防接种证明( 3 )准备具体交通票证、单据、证明及资料。

落实出境机票(车、船票),及境外各站之间交通票据。

准备各国出入境卡、海关申报单、必要的外币机动经费等。

( 4 )配备合格的领队。

旅行社应选派业务精通、外语熟练的全陪导游直接担任领队。

也可由组团社从游客中挑选威信高(或职务高)、负责任、有一定出国旅游经验者,充任领队。

如果是一个单位单独组团,则一般由单位的领导担任领队为宜。

领队最好懂外语,或者整个旅游团队应至少有一人懂外语。

2 .接待工作的实施这里所说的出境旅游接待工作,实际上是组团旅行社在与旅游团队签订旅游合同的基础上,与境外接待旅行社商定的全程接待计划的具体实施。

在操作上是由境外接待旅行社执行,领队或组团旅行社选派的全陪主要是全程监督、协助落实,并维护旅游团队全体成员的正当合法权益。

( l )出发预备会。

会议容包括:宣布领队,详细通报行程安排,检查每位成员随身携带的旅行证件是否办理完备有效,说明办理出入境手续的程序,介绍旅游目的地国家概况,提出旅游纪律要求等。

( 2 )出发。

按规定的时间、地点,集中全体成员,清点人数,前往出境口岸。

再次提醒每位参加出境旅游的成员检查其随身携带的出境所必需的证件、随身行是否带齐,强调出境纪律和注意事项。

( 3 )出境。

包括以下手续:①办理登机手续。

②办理我国的出境手续③按要求办理好行托运,保管好行卡。

④进行我国的边防安全检查。

( 4 )途中。

出境旅游往往在飞机上有很长的旅途,需要领队提醒并带领全体团员按照机上的要求,礼貌乘坐。

( 5 )进行境外的入境边防检查。

( 6 )人住饭店。

在前往饭店的途中,领队应当与导游交代团队所需的房间数量及种类。

到达饭店,在协助导游进行人住登记后,将导游办好的住房卡分发给全体团员,宣布用餐、叫早、出发游览等时间和集合地点,然后安排大家进房间休息。

( 7 )核对旅游安排计划。

领队这时应该及时地与当地导游核对旅游计划日程及游览项目等,要严格按双方达成的旅游合同办事,原定的游览项目不能少,但超计划的自费项目,应充分征求全体团员的意见后再定,游客自愿参加。

如接待计划有与原定合同有出人,经协商仍不能达成一致的情况下,可以向国组团旅行社汇报请示再定。

( 8 )组织参观游览。

领队要监督游览计划项目的完整实施,切实保障游客的消费者正当权益。

游览期间,领队负有对全体游客的召集责任,有义务带领大家按照预定的时间地点进行游览,防止丢失人员,杜绝出现意外事故。

( 9 )在国外的出境。

大体同我国出境手续。

①办理登机手续。

②办理国外的出境手续。

③按要求办理好行托运,保管好行卡。

④通过外国的边防安全检查。

然后,登机踏上返程。

( 10 )回国的入境。

进行我国的入境边防检查。

从飞机下来直接进行入境的边防安全检查,一般比较简单,如果是我国航空公司运送的游客,往往也不进行边防安检,直接去领取行,办理我国的海关入境手续。

通过海关检查后,领队须集中全团人员,收拾好所携带的全部行,与国组团旅行社安排的接待导游联络,组织全体人员和行上车,返回出发城市,最后解散旅游团队,完成整个旅程。

3 .接待后续完善工作( l )撰写“领队工作小结”。

容有团队人员基本情况、旅游行程主要安排及实施情况,团员们对本次旅游活动的基本反映和建议,改进旅行社接待工作的主要建议等。

( 2 )协助旅行社办理团员们委托的遗留问题。

如果旅游中发生了事故,还要协助旅行社做好事故的善后工作,或协助游客向有关保险公司索赔等。

( 3 )应尽早去旅行社办理结账手续和归还出国时借出的物品。

第三节国旅游接待一、国旅游(一)国旅游的概念国旅游是指我国公民在国旅游,不离开自己的国家,因而不涉及出入境的各种手续。

国旅游与出境、入境旅游(出境入境旅游又可称之为国际旅游)的划分,主要是从地域上来区别的。

国旅游通常又包括国组织的团队旅游接待和散客旅游接待。

(二)国旅游的特点国旅游与国际旅游相比,有如下特点:1 .主要是国公民,语言交流基本没有困难。

减少了出、入境的复杂手续,接待工作相对简单,组织起来也相对容易。

2 .预订的时间相对较短,旅行的时间也相对较短。

如果是散客,则预订的时间更短,有些单项的服务可能就是即时要求。

3 .消费的层次、规格、费用相对较低。

二、国旅游的团队接待国旅游的团队接待,与国际旅游的入境接待基本相同,只是少了入境和出境的手续。

对领队和导游的外语也没有要求。

除非有些在我国工作的外国人,组团在国旅游,当然还是要求懂外语的导游。

国旅游的具体接待工作程序与国际旅游基本一致,都有接待的前期准备、实施接待工作、接待后续完善工作三个部分。

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