酒店式公寓物业管理方案

目录

第二物业管理服务模式

服务概述

服务内容

首问负责制

第三管理目标及服务承诺

管理定位

服务承诺

第四组织架构

一管理架构

第五员工

第七前期介入管理方案

一前期介入作用

二前期介入内容

第八入伙管理方案

一入伙指引准备

二入伙资料准备29

三入伙工作对接29

四入伙职责分工30

五应及问题处理30

六业主档案录入30 第九日常服务方案32 一客服服务33

二安全服务36

三工程服务37

四环境服务39 第十社区文化活动40 一社区文化目的40

二社区文化活动计划40 第十一突发事件处理41 一触电事故的应急处理程序41

二燃气抢险程序42

三大风暴雨的应急处理程序43

四火警、火灾的应急处理程序44

五盗窃、匪警的应急处理程序45

六斗殴等事件处理程序46 第十二物业服务费测算47 一47

二47

某酒店公寓，位于湖北省政治、经济、文化和教育中心，武昌企业总部区的核心位置。作为洪山广场上唯一在售的私人居所，悦公馆以私人酒店理念打造品味生活和私密空间。

综合项目以上实际特点及开发商的具体要求，我们拟将某酒店公寓的物业管理定位为：

酒店式管理、礼宾式服务

以超值服务造品牌、以特约服务创效益

第二章物业管理服务模式

一、“酒店式管理、礼宾式服务”概述

１、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的针对性的服务需求，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，实行无偿服务，于细微处展现星级酒店服务标准。

２、“礼宾式服务”，是融合了英式管家和酒店前台而产生的一种新式的服务模式。“礼宾式服务”是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，接待员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，实现业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。

“礼宾式服务”的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时接待员，为业主提供24小时不间断服务，在“礼宾式服务”的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，接待员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管

理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务工作，具体包括常规性公共服务、针对性超值服务和委托性特约服务。

在硬件配置上面，前厅商务中心配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机、传真机等现代化办公设备。他们的职责相当于私人秘书，随时为业主提供打字、复印、传真、信息咨询等一系列的商务服务，让业主体验到尊贵的感觉。

公馆大堂，还设服务门僮、休闲区、会客区等功能区域，完全可与豪华酒店大堂相媲美，甚至会更为适用。

在小区入口和停车场，聘请外形威武的退役军人为保安员，当业主（住户）进入公馆时，保安员威武庄严的形象，及标准有力、干净利索的敬礼和引导，将会让每一位业主（住户）感受到作为某酒店公寓业主（住户）的尊贵和自豪。

二、服务内容

1、针对性增超值服务

针对性超值服务，主要是指“代跑腿服务”。即物业全体工作人员本着“业主需求，我们追求”的诚挚服务心态，随时随地不遗余力地为其服务，用我们的辛勤换取业主的满意和理解。

此类服务除包括一些举手之劳的的日常工作，如温情雨伞、代订报刊、代订牛奶、代购物品等。（详见某酒店公寓物业服务项目一览表）

2、委托性特约服务

委托性特约服务，是物业日常管理服务的必要有益补充，委托性服务一方面为解决业主的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务包括文秘服务、维修服务、家政保洁、看护服务、洗烫服务、中介服务、搬运服务、消杀服务、医疗服务等。（详见某酒店公寓物业服务项目一览表）

3、常规性公共服务

常规性公共服务，是指对物业公共部位、共用设施设备和场地，进行的清扫保洁、绿化养护、维修保养、安全秩序等工作。

附表1 室内保洁收费标准

B、（按平方收费）：门框、窗框、地板、防护栏、家具表面、厨卫设施、家电表面

二、临时保洁价格：

根据服务内容及难度按0.6—2.0元/㎡一次性计价。

三、首问负责制

1、总则

信息处理总则为：“首接负责，全程跟进”、“及时汇报、限时处理”，建立以“前台总控、全员支持”的中央信息控制系统。

2、目的

为明确保障信息能准确、持续传达并跟进，以。

3、范围

适用于某酒店公寓范围内的所有

4、专业术语

5、作业标准/

6、工作/作业程序

第三章管理目标及服务承诺

一、目标定位:

从入伙之日起按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市优”称号。公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为98%；信息处理及时率为100%；设施设备完好率99%；投诉处理率100%。

二、服务承诺:

第四章组织架构

为充分发挥“酒店式管理，礼宾式服务”的优势，物业服务中心在某酒店公寓的人员配置上，精心选拔（招聘）经过多年物业管理行业锻炼并有酒店管理及酒店式公寓管理经验的中青年组成管理层，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证员工队伍的高素质和精干高效．在队伍建设上，我们将采用制度化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，奖勤罚懒，充分调动全体员工工作积极性，并实施末位淘汰制，保持队伍高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现．

一、管理架构：