酒店服务流程集

养？
5、将宾客离店时间记录在登记表上；
后指引宾客进入更衣室，及时将鞋准确放入鞋柜，
更衣室里面请
6、买单员陪同宾客至总台买单，禁止人、牌分离；
然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生。
7、买单员随时观察未结账客人去向，以免跑单；
4、备鞋：当更衣室将离店的手牌号传送过来时， 声音语调：
8、特殊情况可通知迎宾及保安协助；
手敬礼
部。
2、立正、敬礼：
保 3、泊车：
标 准 军 姿 ： 双 腿 站 （收到口号）
引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车 直、脚跟并拢、脚尖
泊车时，口号要响亮；
后，提醒客人将车锁好。
分开 45°角度，上身
挺直微向前倾、双肩
安 4、请客人下车：
打开、昂首挺胸、收 贵宾/女士您好，欢 如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，
先将鞋准备好
礼貌、友好、热情、清亮
9、客人买单后方可付鞋。
5、取鞋：
用双手将提鞋器递给宾客 贵宾/女士您好，这是您
当宾客到鞋吧时，把鞋放到宾客面前（注意核实
的鞋
手牌不要发错鞋），并马上把提鞋器递上
6、送客：
走 在 客 人 左 前 方 二 三 步 处 贵宾/女士，这边请！
引领客人到总台买单，后为宾客付鞋
指尖放于裤线处； 敬礼：右臂抬起、大 臂与肩平行，小臂与 大臂成 45°角，右手
贵宾/女士，这边请！ 不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客 （ 配 合 引 领 手 势 — 注意安全； —斜臂式）
6、登记：
掌中指尖指向眉尾
停车场保安要登记车号及相关记录（来店时间、 处，手掌与小臂保持
车损情况、车牌、房间号等），停好车后，将宾 水平；
结？
3、 记清转出手牌消费金额；
上签字，宾客方可离店。
声音语调：
好的，我打个电话确 4、 问清宾客转全单或部分消费；
认一下
5、 要求客房服务员查房迅速并把信息及时通知收银
轻柔、友好、热情、 对不起，耽误您的时
台，避免造成消费项目跑单
清亮
间了
4、报账：
贵宾 /女士，总共消
得知宾客的结账方式后，找出账单，报出消费金
当听到迎宾唱报后，马上把拖鞋准备好，到接待 不依不靠、不扭曲身体
合引领手势—横臂式）
万不可弄错，在接宾客手牌和鞋牌返给宾客时
处协助迎宾领客，协助宾客拿手牌
面带微笑、神情专注、
您好，客房这边请
切记不能拿错号，避免弄错；
肢体语言标准
2、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，
或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，
当迎宾、门童把宾客领入时：
部朝向正前方，双眼 号，请您拿好！
2、 要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型的分布情
1）当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手 平 视 ， 下 颌 微 微 内 您的房间是 x 号，
况，并按时间要求科学、合理发放；
牌，等候客人的到来；
收，颈部挺直，双肩 请您预交押金 x 元。 3、 要熟记每个手牌的区域，在高峰期和低峰期合理进
以防跑单及付错鞋；
单 时将手牌递还宾客；如客人要去客房及时将客人 禁忌盯视、眯视、斜视、俯
4、鞋吧凭手牌取鞋，并有买单员陪同，没有买单
员 引领到电梯口处
视 双手接过鞋子、手牌
员陪同，鞋吧要协助买单，否则造成跑单，鞋
3、引领：
以标准手势引导客人
请问皮鞋是否需要保
吧要负相应责任；
询问皮鞋是否需要护理，要和客人讲清价格，然 （横臂式）
费 xx 元，请您过目。
额。
5、收款： 结账时要唱收唱付
收
6、开发票：
银 如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给
客人开。特殊要求不能擅自做主，需要请示上级
员 领导。
7、致谢： 确认结账方式：在明确结账方式后要即时打印出 结账单，宾客结完帐走后要表达谢意，并使用敬 语欢送宾客。
贵宾/女士，您 X 位 找零时要将钱款递至宾客手中，禁止将钱款直接放于吧
注、热情友好
宾卡吗？
牌周转使用率。
员
采用“柔光散点”注 请您稍等
3、转账：
视宾客，禁忌盯视、 贵宾/女士请稍等， 1、 转账速度要快，避免耽误客人时间、引起投诉；
有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费 眯视、斜视、俯视 您 的 账 单 哪 位 帮 您 2、 记清转出及转入手牌号；
额报给结账宾客，经结账宾客同意，并在转账单
安 如宾客携带较重、较大物品（如行李箱），要协 双 臂 以 身 为 轴 前 后 慢 走 ， 欢 迎 下 次 光 品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏；
助放在车上。
摆动幅度 30 度。 临！
宾客从车场将车开出时，指挥车辆驶上马路，同 前 足 着 地 和 后 足 离
时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客 地时，膝部不能弯曲
2）客人距总台 1.0 米左右时，接待人员要主动 放松，保持水平，腰 这边请！
行发放；
问候“您好，欢迎光临”并行 15 度鞠躬礼； 部直立，右手成拳、 祝您洗浴愉快！
接 3）鞋吧买单员出来到总台迎宾，把手牌交给买 左手成掌，自然相握
4、 对 VIP 客户要熟悉，并能高标准为其服务； 5、 同来客人发放手牌时注意间隔 10 个号左右，避免过
服务流程
岗
服务程序
岗姿、岗态
服务用语
注意事项
位
1、 值岗：
1、跨立站姿：
如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车
标准站立于车场指定位置，环视周围，注意来往 要求：抬头、平肩，
场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好
车辆动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领； 挺 直 腰 背 、 伸 直 脖
马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，并通 前倾、坐于椅面 3/4
知买单员该手牌消费情况，加快结账速度
左右，双膝自然并
拢、与地面垂直，右
2、买单：
手成拳、左手成掌、 您一共几位？
1、 买单前问清客人有无 VIP 卡或优惠券；
收 当买单员陪同宾客到总台时接过手牌，尽可能记 自 然 相 握 置 于 大 腿 你一共 x 位对吗（已 2、 买单前问清客人结账方式（卡或者现金）；
看清后引领客人至更衣区
左脚掌撑地、小腿与 请）
3、确定洗衣价格；
地面垂直，右脚掌着
4、确定取用时间，询问客人是否需要加急，并在洗衣
2、 开箱：
地、脚跟抬起，臀部 您请坐，我来为您更 单上加注，并确定能在宾客取走之前洗好；
将宾客引领至相应的更衣箱前，为客人打开衣 向下
衣可以吗？（或需要 5、将衣服所有的衣兜倒翻过来，检查有无遗留物品；
之间相距一个拳头
核对，以免造成失误，引起客户投诉；
3、推销： 给迎宾或客人手牌时应问“贵宾/女士，需要为 您预定包房吗？” 4、开牌 手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上，然后将
的 宽 度 （ 15 — 30 ° 角）； 面带微笑、神情专 注、热情友好 采用“柔光散点”注
贵宾/女士，需要为 您预定包房吗？
（标准行走姿势）以标准手
势引领宾客
服务流程
岗
服务程序
岗姿、岗态
服务用语
注意事项
位
1、 迎领：
您好，看一下您的手 1、必须及时为宾客打开衣箱；
客人换鞋后，鞋吧人员将宾客领到更衣室门口 半跪式：左腿在前， 牌-xx 号箱在这边， 2、在接客洗衣时首先看清洗衣标识，识别衣服洗涤方
时，更衣室员工致意问好，接过客人的手牌， 右腿在后跪于地面， 请您跟我来（或这边 式，确定干洗还是水洗；
客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的。 3、请客人上、下车：
7、询问：
右手拉开车门，站在 贵宾/女士您好，需
当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客 车门后侧，左手成掌 要帮您打车吗？
是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过 （掌心向下）遮挡于 车 过 来 了 ， 请 您 上
来，拉开车门，送宾客上车，并使用敬语。
箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，
我为您更衣吗？） 6、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向
一共消费 xx 元，收 台上，避免丢失；
您 xx 元，找您 xx 元，
请您收好。
贵宾/女士，这是您 1、 按客人实际消费金额开出发票，禁止多开；
的发票，请你收好 2、 发票不够时，要请示上级领导协助办理，不可私自
贵宾/女士，对不起， 处理；
财 务 要 求 我 们 按 实 3、客人买单后如有其它优惠赠品请及时向客人做以介
待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘坐有女 腹提臀、伸直脖颈、 迎光临！
或从店内送到车上，包括打出租车的客人）；
士，应先为女士开门。客人下车时，应用手拦住 下颚内收，双臂自然
车沿上方，以免客人碰到头
下垂，双手成掌，中
5、引领： 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客引领至 迎宾员，并协助迎宾帮宾客打开门，伸手示意
如宾客是开车来的，由保安引领司机到停车场， 步远处（在拐角处或 迎下次光临
注意安全；
按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车， 上、下楼梯时提醒客
并欢迎下次光临。
人注意安全）
5、行走：
头部抬起，目光平
保
视，双臂自然下垂，
手掌心向内，并以身
9、协助：
体为中心前后摆动。 贵宾/女士请上车 帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬运物
车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在
颈、下颚内收，双脚
记录本上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推
分开与肩同宽。右手
到店方；
2、 接车：