济南市12345热线情况介绍
济南“12345”服务流程
济南“12345”流程
市民向12345服务热线反映的问题，都必须严格按照一个流程办理。
催办、反馈、归档、办理、受理
12345热线是咋运作的？
对领导批示件和重要问题，应将办理情况以简报形式呈报有关领导；对需要回复的，向来电（件）人回复处理结果。
对市民通过12345热线电话反映的问题，将详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容，并根据内容进行分类。
直接办理事项要求当日内办结；转办事项要求五个工作日内办结或报告初步办理结果，特殊情况十个工作日办结。
对不能按规定时限办结的事项，要通过网络、电话等形式定期进行催办。
对群众反映的问题，应遵循分级负责、归口管理的原则，及时予以解决。
直接办理一时不能答复的，要说明情况，并留下来电人姓名、联系电话，以便联系；对紧急问题，要立即通知有关部门予以解决。
此外还有转办、协调办理、呈办。
定期对相关材料进行整理。
归档范围包括：受理内容、转办事项、领导批示、反馈件、工作计划、总结、简报以及其他需要保存的资料。
民生热线电话12345
民生热线电话1234512345民生热线电话是一个重要的服务平台，为全国范围内的居民提供了一个便捷的沟通渠道。
本文将详细介绍12345民生热线电话的功能和重要性，以及如何正确使用该热线电话解决问题。
功能和重要性作为一个民生热线电话，12345提供了一个方便快捷的途径，让居民可以向政府反映和解决各种生活中的问题。
以下是该热线电话的主要功能和重要性：1. 投诉举报：居民可以拨打12345电话，向政府反映各类问题，如道路交通问题、市容环境问题、社会治安问题等。
政府部门会积极处理并解决这些问题，确保居民的合法权益。
2. 咨询服务：12345民生热线电话还提供了各类相关咨询服务，包括但不限于社保、医疗、教育、劳动就业等领域。
居民可以通过电话询问相关问题，获得专业的指导和帮助。
3. 应急救助：在紧急情况下，居民可以拨打12345热线电话，寻求应急救助。
政府部门会立即采取行动，并与相关部门协调，以确保居民的安全和福祉。
4. 建议意见：12345民生热线电话是一个重要的民意收集渠道。
居民可以通过电话表达对政府各项工作的建议和意见，政府部门会认真听取并采纳合理建议，提升公共服务水平。
12345民生热线电话减少了居民在处理问题上的障碍，提高了政府部门的工作效率，有效地改善了民生和社会治理。
如何正确使用12345民生热线电话正确使用12345民生热线电话有助于更快、更准确地解决问题。
以下是一些使用建议：1. 有问题及时反映：当您遇到问题时，应及时拨打12345电话反映问题。
尽量详细地描述问题的实质，提供相关证据和信息，以便政府部门快速理解和处理。
2. 保持理性和礼貌：在和工作人员交流时，保持冷静和理性的态度非常重要。
以礼貌的方式表达问题和意见，有助于促成有效的沟通和解决方案。
3. 记录相关信息：在通话过程中，建议记录下重要的事项，如对方的姓名、工号、联系方式以及投诉/咨询的具体信息等。
这样有助于后续的跟进和沟通。
4. 耐心等待处理：在反映问题后，可能需要一定时间来处理和解决。
济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知
济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知文章属性•【制定机关】济南市人民政府办公厅•【公布日期】2018.02.13•【字号】济政办字〔2018〕19号•【施行日期】2018.02.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知济政办字〔2018〕19号各县区人民政府，市政府各部门：《济南市12345市民服务热线整合工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
济南市人民政府办公厅2018年2月13日济南市12345市民服务热线整合工作方案为加快推进12345市民服务热线整合工作，进一步提升政务服务水平，根据《省委办公厅省政府办公厅关于深化放管服改革进一步优化政务环境的意见》(鲁办发〔2017〕32号)、《山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》(鲁政办字〔2017〕179号)以及《中共济南市委济南市人民政府关于加强12345市民服务热线工作的意见》(济发〔2017〕15号)精神，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求深入学习贯彻党的十九大精神，按照全省政务热线整合工作部署要求，坚持“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”和“以市民为中心，以问题为导向”的工作思路，加快推动12345市民服务热线整合工作，通过发挥热线“连心桥”作用，进一步畅通民意诉求表达渠道，创新社会治理模式，提升为民服务水平，努力开创我市热线工作新局面，为“打造四个中心，建设现代泉城”提供有力支撑。
二、主要任务按照“以整合为原则，不整合为例外”的工作方针，全市各部门(单位)分设的服务热线(110、119、120等紧急类热线除外)须于2018年5月底前全部整合到12345市民服务热线平台，实现12345一个号码对外统一受理群众诉求，切实提升热线服务水平。
济南市12345市民服务热线条例
济南市12345市民服务热线条例第一条为了加强12345市民服务热线建设和管理，提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益，根据宪法和法律法规有关规定，结合本市实际，制定本条例。
第二条本条例所称12345市民服务热线（以下简称市民服务热线），是指市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台。
第三条自然人、法人或者其他组织使用12345市民服务热线，对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出咨询、求助、建议、投诉、举报等事项（以下称热线事项），依法由有关机关和单位处理的活动以及相关热线管理工作，适用本条例。
第四条市人民政府领导全市市民服务热线工作，健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。
市人民政府办公厅负责全市市民服务热线工作的管理与协调。
县、区人民政府办公室负责辖区内市民服务热线工作的管理与协调。
市人民政府设立的市民服务热线工作机构（以下称市热线工作机构）具体负责全市市民服务热线工作；县、区人民政府设立的热线工作机构负责本辖区内的市民服务热线工作。
县、区人民政府，市人民政府各部门，市人民政府派出机构，以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业等单位是热线事项承办单位，依照各自职责负责做好相关热线工作。
人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好有关市民服务热线工作。
第五条市民服务热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、强化监督、注重实效的原则。
第六条市人民政府应当制定市民服务热线工作建设发展规划，推进市民服务热线工作的信息化、智能化建设，加强热线大数据建设管理和开发应用。
第七条市和县、区人民政府应当将市民服务热线工作所需经费列入同级财政预算。
第八条市民服务热线工作实行考核制度，考核结果纳入全市经济社会发展综合考核和民主评议内容。
第九条市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告市民服务热线工作。
济南政府热线工作制度
济南政府热线工作制度一、总则1.1 为进一步提高政府服务效率，畅通群众诉求渠道，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》和《中华人民共和国政府服务热线管理办法》等法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于济南市政府12345市民服务热线（以下简称12345热线）的日常管理工作。
1.3 12345热线是济南市委、市政府联系群众的重要平台，为民服务的重要渠道，旨在倾听群众呼声，解决群众困难，提高政府服务水平，促进社会和谐。
二、组织机构2.1 济南市政府设立12345热线办公室，负责热线的日常管理工作。
2.2 12345热线办公室设在济南市政府办公厅，负责热线的规划、建设、运行和监督工作。
2.3 各相关部门、单位应设立12345热线工作机构，负责本部门、单位职责范围内的热线工作。
三、工作职责3.1 12345热线办公室职责：（1）负责热线平台的规划、建设、运行和维护；（2）负责热线来电的接收、分类、交办、跟踪、反馈等工作；（3）负责热线工作人员的培训、管理和考核；（4）负责热线工作的监督、评价和统计分析；（5）协调解决热线工作中遇到的问题，确保热线正常运行。
3.2 各相关部门、单位职责：（1）负责本部门、单位职责范围内的热线工作；（2）接收12345热线办公室转办的群众诉求，及时进行处理；（3）按照要求反馈处理结果，确保群众满意；（4）定期向12345热线办公室报告工作进展和存在的问题。
四、工作流程4.1 来电接收：12345热线办公室负责24小时接收群众来电。
4.2 来电分类：12345热线办公室根据来电内容，对来电进行分类，确定责任部门、单位。
4.3 交办处理：12345热线办公室将群众诉求转办至相关department/agency/institution，并督促其在规定时间内处理。
4.4 跟踪反馈：12345热线办公室对群众诉求的处理情况进行跟踪，确保问题得到解决。
4.5 结果评价：12345热线办公室对处理结果进行评价，及时向群众反馈。
12345是一种生产力(市民服务热线)
12345是一种生产力10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。
10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。
济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。
在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一……“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。
根植大众的12345服务理念12345热线广泛受理市民的诉求。
目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。
热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。
办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。
除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。
2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。
热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。
济南市12345热线情况介绍
济南市12345热线情况介绍一、热线定位1、市长公开电话，代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有局的工作。
是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。
开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。
2、市民服务热线，为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“12345，服务找政府”。
12345热线受理范围如下：咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询；求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求；投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报；建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。
对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110。
3、泉城名片。
“12345”市民服务热线开通以来，通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，为群众解决了很多生活困难，努力打造成人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，成为泉城形象的新名片。
二、热线来历1、12345济南市民服务热线2008年9月26日，12345济南市民服务热线正式开通。
该热线在原“市长热线”的基础上，整合了12315、12319等38条热线，人工受理座席增加到30个，24小时值守，全天候受理市民诉求，最多时一天接听电话超过1万个，成为全市最繁忙的公共服务热线。
力争做到“事事有回音，件件有答复”，为济南市民解决更多民生问题。
12345热线总结宣传
12345热线总结宣传1. 简介在现代社会中，服务热线已经成为了各个领域中不可或缺的一部分。
12345热线作为我国政府公共服务热线的代表，起到了非常重要的作用。
本文将对12345热线的特点、功能以及其在宣传中的作用进行总结和分析。
2. 12345热线的特点2.1 其服务范围广泛12345热线是政府公共服务热线的统一号码，旨在为公众提供全面、便捷的服务。
它涵盖了各个领域，包括但不限于医疗卫生、教育、交通等。
公众只需拨打12345这个统一号码，就能得到相关领域的咨询和服务。
2.2 提供及时响应和解决问题的能力12345热线所提供的服务不仅仅是咨询，更重要的是其及时响应和解决问题的能力。
政府会建立一套完善的工作机制，确保12345热线能够及时处理接到的咨询和投诉，并给出解决方案。
2.3 信息收集与反馈12345热线不仅仅是提供公共服务的窗口，还是政府了解民众诉求的重要渠道。
通过咨询和投诉，政府可以收集到公众的意见和建议，进一步改进和优化公共服务的质量。
3. 12345热线的功能3.1 咨询服务作为公共服务热线，12345热线提供了丰富的咨询服务，包括但不限于以下几个方面：•医疗卫生：咨询医疗机构、医保政策等；•教育：咨询学校招生、教育政策等；•交通：咨询路况、交通规则等。
3.2 投诉举报12345热线是公众投诉举报的重要平台。
无论是消费投诉、环境污染还是其他问题，公众都可以通过12345热线进行投诉和举报。
政府会根据投诉和举报的内容进行调查和处理，保护公众的合法权益。
3.3 紧急救助12345热线还提供紧急救助的服务。
无论是自然灾害还是突发事件，公众可以通过拨打12345热线寻求救援和援助。
4. 12345热线在宣传中的作用4.1 提高公众意识12345热线的宣传能够提高公众对于该服务的认知和了解。
政府可以通过电视、广播、报纸等媒体渠道进行宣传，告知公众12345热线的号码和服务内容。
4.2 增加公众利用率12345热线的宣传不仅能够提高公众意识，还可以增加公众对于该热线的利用率。
12345热线工作机制
12345热线工作机制12345热线是一种提供咨询和服务的电话热线机制。
它的工作机制是通过电话联系，为用户提供信息咨询、投诉反馈、紧急救助等服务。
下面将详细介绍12345热线的工作机制。
一、信息咨询12345热线主要提供各种信息咨询服务。
用户可以拨打热线电话，通过与工作人员的沟通，获取各种相关信息。
比如，用户可以咨询政府政策、法律法规、社会福利、就业创业、教育医疗等方面的问题。
12345热线的工作人员会根据用户的需求，提供准确、及时的信息服务，帮助用户解决问题。
二、投诉反馈12345热线还是一个重要的投诉反馈渠道。
用户可以通过热线电话表达对各种问题的不满和投诉。
热线工作人员会认真倾听用户的问题，并及时记录和处理。
对于一些涉及到公共服务、行政管理等方面的问题，工作人员会将投诉反馈转达给相关部门，促使问题得到解决。
这样一来，12345热线不仅能够维护用户权益，还能推动社会进步。
三、紧急救助12345热线还承担着紧急救助的职责。
用户可以在遇到紧急情况时，拨打热线电话请求帮助。
比如，遇到火灾、地震、交通事故等突发事件，或者遇到人身安全、财产安全等紧急情况，都可以通过12345热线寻求援助。
热线工作人员会迅速响应，并协调相关救援资源，为用户提供紧急救助。
四、工作流程12345热线的工作流程一般分为呼叫接听、问题咨询、问题处理和服务反馈四个环节。
用户拨打热线电话后，电话会被自动接听系统接入。
然后，用户需要选择相应的语音指令，根据自己的需求进入相应的业务咨询或投诉反馈环节。
热线工作人员会与用户进行沟通，了解用户的问题和需求。
工作人员会通过提问、倾听等方式，详细了解用户的情况，并给予相应的回答和建议。
然后，工作人员会将用户的问题进行记录和分类，并根据问题的性质和紧急程度，将问题转交给相应的部门或人员。
这些部门或人员会对问题进行进一步处理和反馈，以解决用户的问题。
12345热线还会进行服务反馈。
工作人员会向用户确认问题是否得到解决，是否满意服务，并记录用户的反馈意见。
12345便民服务热线主要内容包括哪些
12345便民服务热线主要内容包括哪些1. 简介12345便民服务热线是一个便捷的电话咨询与服务平台，旨在为市民提供快捷、高效的政府服务和信息查询。
通过拨打12345热线，市民可以咨询各类问题、申请相关证件、查询政府政策等。
2. 主要服务内容2.1 政府服务指引12345便民服务热线提供有关政府服务的详细指引。
市民可以通过电话了解政府部门、窗口办理事项、所需材料和相关流程等信息，以便更好地办理各类事务。
2.2 问题咨询与投诉受理此服务热线为市民提供问题咨询与投诉受理的平台。
市民可以拨打12345热线咨询各类问题，包括但不限于生活、法律、环境、交通等方面的询问。
同时，市民也可以通过此热线投诉不良行为、环境问题等，以促进社会治理和改进公共服务。
2.3 政府政策宣传与解读12345热线还会推送有关政府政策的宣传与解读信息。
市民可以通过电话了解最新的法规政策、社会公益活动和重大项目进展等，以便更好地了解政府工作和社会发展动态。
2.4 证件申请与审核市民可以通过拨打12345热线咨询并申请各类证件，例如：居住证、出生证明、结婚证、驾驶证等。
12345服务热线会指导市民提供所需材料、办理流程和注意事项，并对相关申请进行初步审核。
2.5 预约服务与查询12345服务热线还提供有关预约服务与查询的支持。
市民可以通过电话预约医院、办理场所等服务，也可查询公共场所开放时间、票务购买等信息，以便更好地进行生活安排。
2.6 突发事件应急响应12345服务热线在突发事件发生时，承担应急响应的职能。
市民可以通过该热线报告火灾、交通事故、自然灾害等情况，以便及时采取措施进行应急处理。
3. 呼叫与操作流程市民可以通过拨打12345热线与工作人员通话。
根据具体需求，工作人员会提供相应的服务指引、问题解答等帮助。
市民需要准备好相关问题和信息，以便进行有效的咨询与办理。
4. 服务时间与范围12345服务热线的服务时间为每天8:00至18:00。
济南市人民政府关于加强12345市民服务热线工作的意见
济南市人民政府关于加强12345市民服务热线工作的意见文章属性•【制定机关】济南市人民政府•【公布日期】2008.10.24•【字号】济政字[2008]52号•【施行日期】2008.10.24•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文济南市人民政府关于加强12345市民服务热线工作的意见（济政字〔2008〕52号）各县（市）、区人民政府，市政府各部门：市长公开电话开通20年来，在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策方面发挥了积极作用，成为党和政府密切与人民群众联系的“连心桥”，受到广大市民的普遍欢迎。
为更好地解决群众困难，促进公共服务型政府建设，服务全市经济社会发展，市政府确定，在原市长公开电话基础上，整合政府现有公共服务热线，开通12345市民服务热线（以下简称市民服务热线）。
现就加强市民服务热线工作提出以下意见：一、充分认识开通市民服务热线的重要意义市民服务热线是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。
开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的具体举措。
通过市民服务热线，政府可以更好地倾听民意，集中民智，促进政府科学民主决策；人民群众可以更好地监督政府工作，督促政府及工作部门转变工作作风，提高工作效率，优化发展环境。
通过市民服务热线，从解决市民的一点一滴小事做起，从解决市民日常生活难事做起，及时解决群众反映的困难和问题，有利于化解各种矛盾，把问题解决于萌芽之中，促进全市经济和社会又好又快发展。
各级各部门要充分认识加强市民服务热线工作的重要意义，以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度，把市民服务热线工作摆上重要议事日程切实抓紧抓好。
12345可以解决哪些问题
12345可以解决哪些问题在我们的日常生活中，遇到各种各样的问题和困扰是常有的事。
而“12345 政务服务便民热线”就像一个贴心的“问题解决专家”，为我们排忧解难。
那么，12345 到底可以解决哪些问题呢？首先，消费纠纷是常见的一类问题。
当我们在购买商品或接受服务时，如果遭遇了质量问题、虚假宣传、价格欺诈等不公平待遇，都可以拨打 12345 进行投诉。
比如，你买了一件电器，没用几天就坏了，商家却不肯负责维修或退换，这时候 12345 就能介入，帮助你与商家协商解决，维护你的合法权益。
其次，公共设施方面的问题也在12345 的解决范畴之内。
道路损坏、路灯不亮、井盖缺失、排水管道堵塞等等，这些看似琐碎但又切实影响我们生活的问题，都可以通过 12345 反映。
相关部门接到反映后会及时安排人员进行维修和处理，保障我们的出行安全和生活便利。
城市管理方面的问题也是 12345 重点关注的。
比如，违规搭建、乱摆摊点、噪音扰民、垃圾清理不及时等。
假如你所居住的小区附近有一个建筑工地，夜间施工噪音严重影响了你的休息，你拨打12345 后，相关执法部门会前往制止，还你一个安静的睡眠环境。
教育领域的问题同样可以找 12345 帮忙。
学校乱收费、招生政策不透明、教育资源分配不均等，只要是涉及教育公平和学生权益的问题，都能通过 12345 得到关注和解决。
医疗卫生方面，如果遇到医院服务态度差、医疗费用不合理、医疗纠纷等问题，也可以向 12345 反映。
12345 会将问题转交到相关的医疗卫生管理部门，督促他们进行调查和处理。
劳动就业问题也是12345 能够解决的。
比如，拖欠工资、非法辞退、劳动合同纠纷、就业歧视等。
劳动者在遇到这些不公待遇时，拨打12345 可以寻求法律援助和劳动监察部门的支持。
社会保障方面，如养老保险、医疗保险、失业保险等的办理和待遇问题，以及社会救助政策的咨询和申请，都可以通过 12345 获得帮助和解答。
12345热线总结
12345热线总结
12345热线是一个政府部门或者机构设立的服务热线，旨在为
民众提供便捷的咨询和服务。
该热线通常涵盖了各个领域的服务，
包括但不限于政府政策咨询、社会福利服务、法律法规咨询、环境
保护等方面。
通过拨打12345热线，民众可以获取相关部门的帮助
和支持，解决各种问题和困难。
首先，12345热线为民众提供了便捷的咨询渠道。
无论是关于
政府政策、社会福利还是法律法规等方面的问题，民众都可以通过
拨打12345热线来获取相关信息和指导。
这种便捷的咨询方式，有
助于提高政府服务的可及性和透明度，也方便了民众的生活。
其次，12345热线也是一个重要的投诉举报平台。
民众可以通
过该热线对各种违法违规行为进行举报，包括环境污染、食品安全、市场监管等问题。
这有助于加强社会监督，维护公共利益，保障民
众的合法权益。
此外，12345热线还承担着协调服务的功能。
在一些复杂的问
题和纠纷中，民众可以通过该热线获得相关部门的协助和支持，促
进问题的解决和纠纷的调解。
这有助于提高政府部门的工作效率，
减少因信息不对称而导致的矛盾和纠纷。
总的来说，12345热线作为政府部门或机构设立的服务热线，在为民众提供便捷咨询和服务的同时，也起到了社会监督和问题解决的作用。
通过不断优化和提升该热线的服务质量，可以更好地满足民众的需求，促进社会和谐稳定的发展。
济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见
济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见文章属性•【制定机关】济南市人民政府•【公布日期】2010.12.13•【字号】济政字[2010]58号•【施行日期】2010.12.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】服务贸易正文济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见（济政字〔2010〕58号）各县（市）、区人民政府，市政府各部门：为进一步发挥12345市民服务热线（以下简称“12345”热线）平台服务功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，现就进一步加强“12345”热线工作提出如下意见：一、进一步增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感开通“12345”热线是市委、市政府贯彻落实科学发展观，践行以人为本、执政为民理念，建设责任型、法治型、服务型政府和廉洁高效济南的重要举措，是转变执政理念和执政方式，有效整合政府服务资源的成功探索。
热线开通以来，坚持群众利益无小事的服务宗旨，热情受理，高效服务，充分实现了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大功能，在方便市民诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面都发挥了不可替代的作用。
目前，我市正处于城市建设跨越提升、经济发展转型升级、社会事业全面发展的关键时期，“12345”热线在联系群众、为民解困、凝聚民心、助推发展、服务决策中的地位更加突出。
各级各部门要进一步提高思想认识，增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感，切实加强组织领导，强化工作措施，创新工作思路，提升服务水平，推动服务型政府建设深入发展，为维护省城稳定、发展省会经济、建设美丽泉城作出应有贡献。
二、进一步明确“12345”热线工作任务“12345”热线要立足经济社会发展全局，认真履行市委、市政府赋予的职责，围绕发挥五大功能，重点做好以下工作：一是认真受理人民群众生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助；二是认真受理企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助；三是认真受理市民群众和社会各界关于经济社会发展的意见、建议，对市、县（市）区政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉；四是认真分析研究市民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息，通过专报、简报等形式报送市领导；五是认真协调和督促有关部门、单位妥善处理好市民群众和社会各界通过“12345”热线、市长信箱反映的问题。
12345市民服务热线
12345市民服务热线背景随着城市的发展和人口的迅速增长，市民们在日常生活中面临着种种问题和困惑。
为了更好地解决市民们的各类需求和提升市民的生活质量，市政府在近期推出了12345市民服务热线。
本文将详细介绍12345市民服务热线的背景、功能、服务范围以及如何使用该服务。
1. 背景12345市民服务热线是市政府为方便市民与政府部门之间联系而设立的公共服务热线。
该热线由市民政局和市民服务中心共同管理，旨在提供高效便捷的服务，解决市民在生活、就业、教育、交通、环保等方面遇到的问题和困难。
2. 功能2.1 市民问题咨询与投诉市民可通过拨打12345市民服务热线，咨询与投诉与政府相关的问题。
例如，查询政府政策、法规；了解社保、医疗、教育等公共服务事项；投诉环境污染、市政设施维护等不合理现象。
2.2 紧急救助与应急服务12345市民服务热线还提供紧急救助与应急服务。
市民遇到突发事件、事故、灾害等紧急情况时，可拨打该热线，政府相关部门会及时派遣人员前往处理和提供支持。
2.3 信息查询与预约服务市民可通过拨打12345市民服务热线，查询相关信息。
例如，了解交通路况、旅游景点信息；预约办理证件、缴费、就医等事宜；获取紧急事件通知和重要公共服务信息。
3. 服务范围12345市民服务热线为全市所有市民提供服务，无论是户籍居民还是暂时在本市居住的外地人士，都可以使用该服务。
服务范围涵盖政策咨询、投诉、问题解答、预约办理等多个方面，旨在满足市民在生活中的各类需求。
4. 如何使用12345市民服务热线市民可以通过以下方式使用12345市民服务热线：4.1 拨打电话市民可直接拨打12345电话，按照语音提示选择相应的服务项目，与相关工作人员联系。
根据问题类型和紧急程度，将被转接至对应的政府部门工作人员。
4.2 在线咨询与投诉市民还可以通过政府指定的在线平台，进行咨询与投诉。
政府会在平台上设立相应的服务窗口，工作人员会持续在线解答问题，处理投诉，并及时提供帮助。
济南12345打造24小时不下班的服务型政府
济南12345:打造24小时不下班的服务型政府作者：来源：《走向世界》2011年第33期3年前，济南12345市民服务热线作为一座连接政府与百姓间的“桥梁”正式开通。
12345热线不仅是沟通民意、纾解民忧的必需渠道，更是政民互动的崭新依托。
3年来，热线共受理市民来电300多万个，尤其是进入2011年后，日均受理电话超过4000个，在各级各部门的配合下，切切实实为百姓解决了难题、提供了方便，改变了基层群众求助无门的民意表达困境，让老百姓实实在在的感受到政府的关怀，共享到发展的成果。
热线共收到群众和企业的感谢电话近6万个、锦旗800余面。
在泉城济南，“12345，服务找政府“不再是一个宣传口号，而真真切切地成为百姓的心声。
“一个号码受理”24小时接听市民诉求12345济南市民服务热线的前身便是最初的济南市市长公开电话。
那时的市长公开电话仅一个坐席、一部电话，同时各个部门，县、区存在着几十条热线。
“部门号码记不住、市长电话打不通、各条热线效率低”的问题非常突出。
没有规范的管理队伍，没有合理的整合资源，导致市民反映的许多问题不能得到及时解决与反馈。
2008年，“市长公开电话“的改造问题引起了中共济南市委，市政府领导的重视。
为了适应“人人有电话，家家能上网”的信息化社会发展形势，更好地为百姓排忧解难，中共济南市委、市政府决定要对原有的“市长公开电话”进行全面升级。
市政府领导认为，要想打造一个老百姓真正满意的政府，首先便是要执政为民，否则一切都只是空话。
就这样，搭建一个为市民服务、社会管理、民主决策以及部门履行职责的统一平台，建设一个完善的能方便联系群众、服务群众的电话政府，以便于更好地为群众排忧解难迫在眉睫。
于是，中共济南市委、市政府经过慎重研究论证决定，将“市长公开电话”与其他政府服务热线进行资源整合，正式开通了12345市民服务热线。
“开通热线不仅仅是设置一部电话这么简单，它更重要的是政府执政理念和执政方式的一种转变。
12345热线工作措施及成效
12345热线工作措施及成效
12345热线是中国政府建立的服务热线，旨在为群众提供一站式咨询、投诉、监督等服务。
为了提高服务质量和效率，12345热线采取了以下工作措施：
1. 建立完备的服务网络：12345热线建立了完备的服务网络，在全国范围内设立了约6000个服务站点，涵盖了城乡和各个行业领域。
2. 优化服务流程：12345热线优化服务流程，实现各部门之间的协同和信息共享，同时建立了电子化管理系统，提高了工作效率和服务质量。
3. 提供多元化服务方式：12345热线提供了多种服务方式，如电话、网上投诉、微信、APP等，满足了不同人群的需求。
4. 加强服务人员培训：12345热线加强服务人员培训，提高了服务人员的专业素质和服务态度，提高了服务质量和满意度。
12345热线的成效有以下几方面：
1. 提高政府服务质量：12345热线提高了政府服务的效率和质量，提高了政府对群众的服务满意度和信任度。
2. 增强政府公信力：12345热线为政府赢得了更多的民心，增强了政府的公信
力和形象。
3. 为解决民生问题提供有力支持：12345热线为解决民生问题提供了有力支持，实现了政府和民众之间的有效沟通和互动。
4. 推动简政放权和政务公开：12345热线推动了简政放权和政务公开，提高了政府的透明度和服务效能。
12345可以解决哪些事
12345可以解决哪些事
1、接受市民的建议
对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；
2、接受公民对政府的工作意见
依照法定职责，应由全市各级政府及其工作部门解决的有关问题，以及工作意见和建议；
3、接受公共服务咨询
对全市提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员的意见和建议，以及其它服务类信息的咨询；
4、接受公民对政府的投诉
公共服务单位工作人员在工作作风、服务质量、效率等方面的批评、投诉和举报，这是他们的职责；
5、接受公民求助
对直接影响群众日常生活中的热点、难点问题，以及市民的各类求助；
市长热线不受理范围
1、涉及非市行政管辖权范围内的事项。
2、涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”等报警事项。
3、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项。
4、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。
5、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。
6、涉及民商事纠纷、社会公德等非市政府及其部门法定职责的事项。
12345热线办理情况总结
12345热线办理情况总结12345热线是一种提供咨询和服务的热线电话，广泛应用于政府部门和企事业单位。
通过拨打12345热线，人们可以咨询各种问题，包括政府政策、社会服务、投诉举报等方面的事务。
下面将从不同的角度对12345热线的办理情况进行总结。
从政府部门的角度来看，12345热线是政府提供便民服务的重要渠道之一。
政府部门通过12345热线可以及时了解民众的需求和问题，并提供相应的解决方案。
通过12345热线，政府部门可以与民众进行有效沟通，及时解答疑问，提供帮助。
通过统计和分析12345热线的办理情况，政府部门可以了解民众的关注点和热点问题，从而根据实际需要进行政策调整和改进。
从民众的角度来看，12345热线提供了便捷的咨询和服务渠道。
人们可以通过拨打12345热线来获取各种信息和解答问题。
无论是关于社保、医疗、教育等方面的问题，还是关于投诉举报、法律援助等方面的需求，人们都可以通过12345热线得到及时的帮助和解决方案。
通过12345热线，人们可以省去排队等候的时间，直接与工作人员进行沟通，提高了办事效率和满意度。
从12345热线的办理情况来看，有一些值得关注的问题。
首先是服务态度。
12345热线的工作人员应该以礼貌、耐心、专业的态度对待每一位来电者，解答问题，提供帮助。
同时，12345热线的工作人员应该具备良好的业务知识和专业技能，能够准确、清晰地回答各类问题。
其次是办理效率。
12345热线的工作人员应该尽快地处理每一个来电，并及时解决问题或提供相应的反馈。
此外，12345热线的服务范围和内容应该明确、详尽，确保民众能够得到全面的帮助和支持。
为了进一步提升12345热线的办理情况，可以采取一些措施。
首先，加强培训。
政府部门可以加强对12345热线工作人员的培训，提高他们的业务知识和服务技能。
同时，政府部门还可以建立相应的监督机制，对12345热线的办理情况进行监测和评估，及时发现问题并加以解决。
12345全台受理范围的五项内容
12345全台受理范围的五项内容1. 水电费查询与缴纳在12345全台受理范围内，市民可以通过12345平台查询和缴纳水电费。
通过拨打12345电话，市民可以提供相关信息如户号、用电用水情况等，工作人员将根据提供的信息查询用户的水电费账单，并提供详细的缴费方式和账号信息。
市民还可以选择线上缴费或线下缴费的方式进行支付，方便快捷。
2. 社保查询和办理12345平台提供了社保查询和办理的服务。
市民可以通过拨打12345电话，提供相关信息如身份证号码、社保账号等，工作人员将根据提供的信息查询用户的社保信息，例如缴费记录、参保类型等。
此外，市民还可以通过12345平台办理社保相关的业务，如社保转移、参保登记等。
3. 交通违法查询与处理在12345全台受理范围内，市民可以通过12345平台查询和处理交通违法。
市民只需拨打12345电话，提供车辆相关信息如车牌号码、违法地点等，工作人员将根据提供的信息查询用户的交通违法记录，并提供违法处理方式和缴费信息。
市民还可以选择线上处理或线下处理的方式进行，方便市民及时处理交通违法问题。
4. 环保投诉与举报12345平台提供了环保投诉与举报的受理服务。
市民可以通过拨打12345电话，向工作人员提供相关信息如投诉对象、投诉内容等，工作人员将详细记录市民的投诉信息，并进行分类处理。
12345平台将会对投诉与举报进行跟踪和处理，确保市民的环境问题得到有效解决。
5. 政务咨询与办事指南在12345全台受理范围内，市民可以通过12345平台获取政务咨询和办事指南。
通过拨打12345电话，市民可以向工作人员咨询相关政务事项，如办理证照、行政审批等。
工作人员将提供详细的办事指南和办理流程，帮助市民顺利办理相关事务。
12345全台受理范围包括水电费查询与缴纳、社保查询和办理、交通违法查询与处理、环保投诉与举报以及政务咨询与办事指南。
通过12345平台，市民可以方便地查询和处理各种问题，提高办事效率，为市民提供更好的服务。
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济南市12345热线情况介绍一、热线定位1、市长公开电话，代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有局的工作。
是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。
开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。
2、市民服务热线，为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“12345，服务找政府”。
12345热线受理范围如下：咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询；求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求；投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报；建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。
对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110。
3、泉城名片。
“12345”市民服务热线开通以来，通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，为群众解决了很多生活困难，努力打造成人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，成为泉城形象的新名片。
二、热线来历1、12345济南市民服务热线2008年9月26日，12345济南市民服务热线正式开通。
该热线在原“市长热线”的基础上，整合了12315、12319等38条热线，人工受理座席增加到30个，24小时值守，全天候受理市民诉求，最多时一天接听电话超过1万个，成为全市最繁忙的公共服务热线。
力争做到“事事有回音，件件有答复”，为济南市民解决更多民生问题。
原济南市长公开电话开通20年来，处理市民诉求几十万起，帮助群众解决了一些困难，同时，也存在“一人一条线，办公处理系统功能落后，不能24小时全天候接听和处理群众来电诉求”等问题。
为了更好地为市民服务，济南市政府决定，以市长热线为基础，对全市的热线进行整合。
12345济南市民服务热线的宗旨，是将“市长热线”、“12319城市公用热线”、“12365产品质量投诉举报热线”、“95598彩虹热线”、“82051190小白热线”等38条热线进行整合，是集电话、短信、邮件为一体的公共服务综合平台。
整合后，38条热线仍将独立存在，并配合12345市民服务热线处理问题。
在运行模式上，12345市民服务热线将按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，规范受理、转办、反馈等工作流程，规范管理，办事效率和监察力度将大大增强。
热线正式开通当日，济南市市长张建国亲自接听了市民的热线。
张建国说，市民提出的问题长时间得不到处理，就会有意见，对政府的信任度也会下降。
热线开通后，倾听民声的渠道和平台都提升了，但是关键在于帮助市民解决问题。
“如果解决不好，这个热线就是白搞了。
如果碰到一时解决不了的问题，也要给予及时的回复。
”2、12345热线开短信平台2010年8月4日，济南市12345市民服务热线正式开通短信平台受理服务，济南市长张建国得知后，亲自编辑并发送了一条短信提出要求“服务好每一位市民”。
即日起，市民只需将各类诉求编发成短信，并发送到1063-531-12345，就可得到12345市民服务热线的服务。
12345市民服务热线短信平台是三网合一的短信平台，支持GSM、GPRS、CDMA的手机终端，实现短信群发、群收，不受时间和地点的限制，也就是说，不管您使用的是什么手机，都可以通过此号发送短信。
12345热线将会把短信平台受理的市民诉求通过系统接口生成工单，转相关单位进行办理，主要功能为——短信受理、短信反馈、短信催办和短信督办。
对于市民咨询类的问题，将会有短信或者电话的回复，对于要求部门办理和解决的事情，12345将会给您回个电话，告诉您事情办得咋样。
“看到市长亲自发来的短信，我们感到责任更加重大了。
”12345的工作人员表示，平台的开通，意味着市民诉求渠道的进一步通畅，他们会认真办好市民的“烦心事儿”。
12345市民服务热线还提醒市民，即日起市民可通过以下三种方式向12345表达各类诉求：1、拨打电话12345（外地用户拨打053112345）；2、发送短信到1063-531-12345；3、登录济南市政府网（市长信箱）。
张建国短信原文：“欣闻‘12345’短信平台开通，发此短信对全市热线工作人员致以亲切慰问和热烈祝贺。
开通短信功能，实现热线电话、手机短信、政府网站一体化运行，是我市热线工作的又一重大创新成果。
各级各部门要高度重视短信办理工作，认真处理好每一条短信、解决好每一个问题、服务好每一位市民，继续依托热线平台提高工作水平，树立党委、政府良好形象。
”据统计，自去年9月26日开通以来，热线共受理市民来电（来信）近100万件，日均受理2700余件，办结率超过94%，为广大群众解决了大量生产、生活中遇到的问题，受到社会各界广泛认可。
三、热线开通以来功能增加情况1、济南市12345市民服务热线举办防震减灾知识培训班2010年3月23日，山东省济南市政府12345市民服务热线在市政府举办防震减灾知识专题培训班。
济南市地震局专家对12345市民服务热线150名话务员进行了防震减灾知识专题培训。
内容涉及地震发生前后常见问题、地震科普知识和防震避震知识等。
此次培训旨在进一步拓宽12345市民服务热线服务领域，更好地让市民了解地震方面有关信息、掌握防震相关知识。
同时，也为实现12345市民服务热线和12322防震减灾公益服务热线的高效联动和优势互补奠定基础。
2、12345热线与济南市政府研究室实现对接拨打12345，为政府工作献一策2010年4月7日，着12345与济南市政府研究室成功实现了对接，市民向12345反映的问题、意见和建议将有望成为撰写政府工作报告的参考，甚至被直接写入政府工作报告。
2007年，济南市首次启动《政府工作报告》征集意见建议活动，创全国开门起草《政府工作报告》先河。
邢建亚说，2009年，济南市政府共接到17595条市民建议，其中900多条出自12345市民热线。
这些建议成为撰写政府工作报告的重要参考依据。
邢建亚表示，将12345热线与市政府研究室实现联动，意味着持续三年的“开门写政府工作报告”的做法将实现常态化。
今后，凡是向12345反映的问题、意见和建议，都将定期被归纳、整理，成为市政府领导决策的重要依据。
对一些相似或雷同的意见和建议，如城市、道路建设等，有关部门会归类总结，写入政府工作报告和领导讲话。
3、可进行知识产权维权2010年8月，济南市“12345”市民服务热线与“12330”知识产权维权援助与举报投诉热线联动工作全面开展。
两线联动后，“12330”知识产权维权援助与举报投诉热线受理范围和内容完全纳入到“12345”市民服务热线中。
“12345”市民热线接到热线知识库之外涉及知识产权方面的问题，立即与“12330”实行三方通话，及时有效解决问题。
“12345”市民热线将涉及并需要市知识产权局具体承办的有关问题，在转交市知识产权局的同时派转至“12330”，按照市民热线流程及要求办理，并将办理结果反馈市民热线和市知识产权局。
闫循民指出，两线联动将进一步拓宽“12345”市民服务热线服务领域，提高知识产权维权援助与举报投诉的便捷性与高效性，提升全市知识产权意识，推动济南市知识产权工作的快速发展。
4、济南首创热线巡查员制度2010年9月26日今天上午，槐荫区12345市民服务热线25名巡查员正式上岗。
济南市市民服务热线相关负责人介绍，巡查员制度实现了市民服务热线由过去被动听电话向主动找问题的重要转变，在全国属首创。
槐荫区为巡查员配备了摩托车、对讲机、图片传输器等专业装备，统一安排了专门的巡查区域，保证他们快速、准确发现问题，实现第一时间发现、第一时间上报、第一时间处理。
在巡查的基础上，槐荫区12345市民服务热线整合原有12319、环卫110、城管执法16039等多个公共服务热线电话，还将数字化城管纳入其中，进一步拓宽了服务范围。
5、济南市“12345台胞服务热线”正式开通2010年9月，山东省济南市正式开通“12345台胞服务热线”。
济南市政府秘书长许强出席仪式并宣布12345台胞服务热线正式启动，驻济20余名台商代表出席了“12345台胞服务热线”开通议式，并参观了热线工作现场。
此次济南市“12345台胞服务热线”的开通，是通过与12345服务热线建立联动机制，将已有的服务热线进行整合而成。
相关负责人表示，“12345台胞服务热线”的开通，旨在进一步为在济台胞提供优质、便捷的服务咨询，是济南市委、市政府高度重视对台各项工作，关心台胞生活和台资企业发展，为台胞台企解决工作、生活等各方面问题的具体体现。
四、热线存在的问题1、在短息平台运行中，出现了些问题，比如有些市民反映没有收到短信。
2、无效电话大约占一成。
热线开通以来，无效电话占了很大比例，大约能在10%左右，有些市民拨打热线甚至只为验证一下热线电话能不能打通。
五、热线发展前景参考文章12345热线越“管”越“宽”来源: 北京晨报北京市非紧急救助服务中心成立3年受理电话447万多件。
无论是路灯不亮，还是电视信号不理想，也不管是公交甩站市民出行难，还是蔬菜价格变动，您只要拨打12345政府服务热线，3秒钟内就有人接听倾听您的诉求，7天内您将得到回复……记者昨天获悉，市政府便民电话中心已成立3年，12345已受理公众咨询和各类诉求电话447万多件。
据市政府副秘书长、市信访办主任、市非紧急救助服务中心主任薄钢介绍，市非紧急救助服务中心提供全年365天、全天24小时的不间断服务。
重伤员救命热线记者了解到，非紧急救助服务系统同时作为政府信息公开电话解答系统、城市社会风险监测网络、城市应急管理预警、报警系统；银行卡投诉热线、政法民声热线、园林绿化等专项热线都已搭载上了非紧急救助服务平台。
去年7月26日晚，一场距离北京千里之外的车祸求助电话打进了市非紧急救助服务中心。
电话中，市民孙先生说，他弟弟几天前驾车运送一个旅行团从北京前往锡林浩特市达理湖，在207国道内蒙古段发生翻车事故，包括孙先生弟弟在内的4人当场死亡，30多人受伤。
但由于当地医疗水平有限，8名颈椎、腰椎断裂的重伤员无法得到有效救治。
中心的工作人员随后立即联系了旅游局分中心和卫生局分中心。