企业信息化绩效评价指标体系构建

企业信息化绩效评价指标体系构建
本文针对企业信息化绩效评价研究中存在的问题，提出借鉴平衡记分卡的绩效评价思路，并从产出角度设计了一套分层次的定性与定量指标相结合的企业信息化绩效评价指标体系。

企业信息化绩效评价与人的主观认识密切相关，是一项较为复杂的思维过程，因而，本文还将模糊综合评价方法应用于企业信息化绩效评价中。

关键词：企业信息化绩效评价平衡记分卡模糊评价
随着信息技术的发展和市场环境的变化，很多企业都投入了大量的人力、物力、财力，进行信息化建设。

但信息化战略实施之后，企业依然面临着一些问题，企业难以对信息化应用效果及信息化为企业带来的绩效进行充分的评估，企业也无法制定相应的信息化持续改善计划。

因而，建立一套科学、规范、实用的企业信息化绩效评价指标体系，合理进行企业信息化绩效评价，对于我国企业信息化的顺利实施和持续改善具有重要的理论和现实意义。

信息化绩效评价研究中存在的问题
所谓的信息化绩效评价其实是着眼于投入角度的信息化水平评价，即从信息化装备、信息化人员、信息资源开发利用等投入角度综合考察企业所处信息化的水平或阶段。

但实践中，信息化建设投入高并不意味着企业能够提高经济效益和提升竞争力，也即企业信息化的绩效并非与投入成正比关系，所以将企业信息化评价，从传统的“以投入为主”确定信息化水平，转变为“以绩效为主”确定信息化成效，具有重要的政策引导和实践价值。

企业信息化绩效评价缺乏系统性，多从传统的财务角度考察信息化效果。

企业信息化是指企业以流程重组为基础，在生产和经营的各个环节推广和应用信息技术，深入开发和利用企业内外部的各种信息资源，从而提高企业的经济效益和市场竞争力。

可以看出，企业信息化既是一个为生产和管理服务的过程，又强调在这个过程中有效配置信息资源后所取得的业务成果，因而，信息化绩效不是一种事后的结果性反映，它不仅与最终系统的功能（提供的产品和服务的数量）和成果（有效满足预期使命目标的结果）的实现相关，而且包含信息化进程中蕴含着的企业运营效能以及可持续性发展的能力。

而目前不少研究仅从财务角度衡量企业信息化的成效，构建的指标体系缺乏系统性，难以做到信息化过程和效果评价的统一。

BSC在企业信息化绩效评价中的应用
从以上分析可以看出，企业信息化绩效评价应从投入转向产出，从单纯评价结果转向过程和结果的统一，这与企业绩效评价中应用广泛的平衡记分卡（BSC）理论吻合。

因此，可以借鉴平衡记分卡绩效评价体系，根据企业信息化的特点建立企业信息化绩效评价指标体系。

（一）平衡记分卡绩效评价体系
平衡记分卡从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个角度来综合评价企业绩效，并在企业远景和战略框架统领下构建系统的评价指标体系。

财务角度聚焦于怎样满足利益相关者的利益，用以评价这些目标完成程度的指标主要是评价过去经营管理活动所取得的可观察的财务成果。

客户角度主要考虑为达到财务目标，企业该从哪些方面努力去构建良好的客户关系，提高客户满意度，保持客户忠诚度。

内部业务流程主要考核为了实现财务目标和满足客户需求，企业在计划控制、生产制造、售后服务、内部控制等业务流程方面所做的努力。

企业要在迅速多变的市场环境中实现上述三项目标并保持持续发展能力，就必须具备不断学习、快速成长的能力，因此，学习和成长角度的考核也是必不可少的。

这四类指标通过相互驱动的因果关系构成了一个完整的绩效评价体系。

（二）基于BSC的企业信息化绩效评价指标体系
1.财务角度。

财务绩效评价指标应能反映企业信息化为企业带来的直接效益，如成本最小化，销售最大化，利润最大化，库存投资最小化，投资收益最大化等。

其次，企业信息化建设提高了信息在系统中的传递速度，企业财务信息的收集、整理和分析的速度和准确性大大提高，财务决算速度大大加快。

因此，财务角度的指标包括：净资产收益率；销售收入增长率；利润增长率；成本费用利润率；成本降低率；库存资金占用率；资金运转效率；财务决算速度。

2.客户角度。

企业信息化有助于构建良好的客户关系，满足客户的个性化需求，从而为企业赢得竞争优势。

因而，在一定程度上，客户角度可以根据客户对产品的满意度和市场占有率的实现情况考察企业信息化的绩效。

此外，企业信息化的一个重要成效就是可以对客户信息进行跟踪记录，因此，有关信息系统的客户跟踪能力也待评价。

客户角度的评价指标有：客户满意度；客户保持度；新客户的获得；客户获利能力；市场份额；交货时间；产品和服务的质量；信息系统的客户跟踪能力。

3.内部业务流程角度。

企业信息化建设的过程伴随着业务流程乃至企业结构的重组，从而给企业内部业务流程带来深刻变革。

为了满足客户个性化需求，提高市场反应速度，企业需要提高生产柔性，缩短新产品生产周期，加速技术创新
速度，为客户提供个性化、多样化的产品，并通过有效的营销方式提高客户的满意度。

企业原有的塔型结构为精良、敏捷、具有创新精神的扁平化动态网络结构所取代，信息的纵向传递速度和横向交流速度大大提升。

多种决策工具的集成和应用也极大地增强了决策的科学性。

因此，内部业务流程角度的评价指标包括：产品生产周期；新产品开发能力；产品差别化程度；技术创新能力；流程柔性程度；有效的网络营销；管理层次合理度；企业内信息传递或交流速度；信息系统集成度；决策信息化水平。

4.学习与成长角度。

学习与成长角度主要反映企业如何创造一种支持企业信息化建设和持续发展的氛围。

学习与成长强调员工能力的提高，强调企业变化、创新和成长的总体环境。

具体而言可用以下指标反映：企业信息文化建设水平；员工对信息化建设的支持度；员工满意程度；信息化专业人才的比例；受到信息化培训的员工比例；人均年度培训费用；信息共享率；员工知识创新能力。

企业信息化绩效的模糊综合评价
本文所构建的是一个包含定量和定性指标、分层次的评价指标体系，采用模糊综合评价方法进行绩效评价是一个较好的思路。

（一）确定评价因素集与评级档次集
本文建立的是二级评价体系，所以应分级考虑各级因素集。

一级评价因素集U={财务，客户，内部业务流程，学习和成长}，记为U ={U1，U2，U3，U4}，二级因素集共4个，分别由一级指标包含的下属指标组成，记为U F ={U F1，U F2，Λ，U Fn}，F =1,2,3,4，n为各二级因素集包含的指标个数。

设评级档次集V ={V1（很差），V2（较差），V3（一般），V4（较理想），V5（理想）}，共5个等级。

（二）确定评价因素的权重集
根据评价指标体系的层次性，可以使用层次分析法（AHP）确定各评价因素集中指标的权重。

其基本操作步骤如下：构造判断矩阵：分别关于各一级评价因素，由专家组建立其下属指标重要性两两比较的判断矩阵 A =(aij )n×n,其中，aij >0，aij =1/aji，aii =1，相对重要性的程度可以分别用1－9及其倒数进行标度；一致性检验：计算各判断矩阵的最大特征值λmax，再计算检验判断矩阵的一致性比率CR=CI/RI，其中，CI= （λmax-n）/（n -1）为一致性指标，n为判断矩阵的阶数，RI为随机一致性指标，若CR<0.1，则判断矩阵一致性满足要求，即判断结果可靠，否则需要重新构造判断矩阵；求得权重：对于满足一致性要求的各判断矩阵，计算其最大特征值对应的特征向量，并归一化得，此即相对于某一
级评价因素而言，其下属二级因素集中各指标的权重，权重集合可记为；同理，可以得出相对于总目标而言的一级评价因素权重集。