公共图书馆服务礼仪的内涵

　2012年3月

内蒙古科技与经济

M arch 2012

　第6期总第256期

Inner M o ngo lia Science T echnolo gy &Economy N o .6T o tal N o .256

公共图书馆服务礼仪的内涵

方燕云,陈天伦

(浙江图书馆,浙江杭州　310007)

摘　要:公共图书馆服务礼仪,作为一种行为准则,是礼仪在图书馆服务中的具体运用。文章从服务意识、质量意识、制度意识和团队意识几个方面探讨了服务礼仪的内涵。

关键词:公共图书馆;图书馆服务;服务礼仪;职业礼仪

中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)06—0150—02 礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化,始终以一种精神的约束力支配着人的行为,并成为人类活动的准则,它不仅体现了施礼者的道德修养和文明程度,也体现了施礼者对他人的尊重程度,它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。

随着我国公共图书馆服务能力的不断提升,与读者交往日趋频繁,交往层面不断拓宽,人们越来越多地意识到礼仪的重要性。在图书馆服务的层面思考,礼仪正是出于对读者的尊重与友好。事实上,读者对公共图书馆服务的要求也在不断提高。在这样的环境下,图书馆重视工作人员的公共服务综合素质,落实图书馆服务礼仪应该是一个有益的尝试,因为图书馆服务活动中注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范,要求工作人员发自内心的热忱,从而向读者提供主动、周到的服务,不仅在图书馆与读者交往中显示其特有的必要性和实用性,对图书馆工作人员而言,具备了良好的礼仪修养,也有利于提升其职业能力,更有利于未来职业生涯的顺利发展。

然而,公共图书馆礼仪行为并不是孤立的。礼仪行为与图书馆服务理念、服务质量、服务制度和服务团队精神的融合至关重要。分析礼仪与它们的关系,也可以窥探出公共图书馆服务礼仪行为的内涵。只有当图书馆服务活动与礼仪行为有机结合在一起的时候,才是强大的、潜在的,并且经常会是无意识的一组力量,在图书馆服务的效果与质量上起着决定性的作用。

1　礼仪中的服务意识

用礼仪行为来要求图书馆的服务活动,重新认识图书馆职责、义务、规范、标准、要求,不难发现其中的服务意识应该是让图书馆工作人员时刻保持读者在我心中的真诚感,具体表现在以下几个方面。1.1　服务仪表

服务仪表,就是图书馆工作人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

其中微笑服务,是接待读者礼节礼貌的基本要求。

如:对待读者,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

1.2　服务言谈

服务言谈,就是图书馆工作人员在服务读者活动中语言谈吐方面的具体要求。此时不仅仅是面带微笑,主动问好,还要求说话的语调亲切、诚恳,表情自然、大方,表述得体,简洁明了。如:要注意倾听,让读者把话说完,不要抢话和辩解。1.3　服务举止

服务举止,就是对图书馆工作人员在行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的图书馆工作人员必须做到:举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。如:在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。2　礼仪中的质量意识

公共图书馆服务质量是指图书馆为读者提供服务的适合和满足程度。图书馆服务读者的质量是图书馆的生命,优质服务不仅吸引读者再次来图书馆、更让更多的潜在读者光顾,从而大大提高公共图书馆的社会整体效果。

对于图书馆来讲,影响服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是信息获取的因素,即图书馆的“资源”因素;另一方面是人的因素,即工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面都是保证图书馆服务质量的关键因素。

用礼仪行为来要求图书馆的服务活动,服务质量的真正内涵,不仅是图书馆适合和满足读者的综合反映,还应该是图书馆“资源”和“人员风范”完美结合的具体体现,表现在以下几个方面。2.1　完好的服务设备

图书馆服务读者的硬件配置包括馆舍建设、信息资源的收集、现代化通讯设施和设备的配置等,也是吸引更多的用户到图书馆来的因素。图书馆要提供优质服务,应该为读者提供一套先进、齐备的服务

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收稿日期:2011-12-22

作者简介:方燕云(1979-),女,浙江图书馆、馆员。

陈天伦(1957—),男,浙江图书馆、研究馆员。

　方燕云,等・公共图书馆服务礼仪的内涵2012年第6期

设施。如:提供方便的信息查询系统;便捷的流通阅览管理系统等。

2.2　优良的服务态度

服务态度是图书馆工作人员对待读者所持的情绪反映,是为读者服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。由于服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务也是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌等。

2.3　提供及时的文献传送服务

图书馆通过整理、组配、提炼各种显性和隐性的信息资源,使之有序化,从而方便读者解决特定的实践应用问题。图书馆应该在读者用户最需要的时候,将读者最需要的文献传送给他们。

2.4　提供有效的知识应用和知识创新的服务

图书馆另一项基本服务是信息知识的搜寻、组织分析和知识重组。根据读者用户的问题和环境,有效支持读者用户知识应用和知识创新也是服务质量中最基本的要求之一。

3　礼仪中的制度意识

没有规矩,不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。图书馆服务制度是实现图书馆服务目标,反映公共服务要求,检验图书馆馆员服务行为、控制图书馆服务质量的重要工具也是将服务创新传递给读者用户的基础手段。尽管服务制度在其形成过程中,难免渗入制度设计者某些主观意志,但终归是图书馆长期实践经验的总结,反映出图书馆服务管理的内在要求,提供了一种内在的约束力。图书馆服务制度对图书馆服务活动显示出一种影响力,有时甚至具有一定的强制力。因此,图书馆礼仪行为要求遵循的制度应该是以下几方面。

3.1　体现公平客观的科学管理的目标

公平作为一种基本的制度价值通常表现在2个方面: 制度的制定公平; 制度的实施公平。同时,经过时间和实践的检验,不能适应时代发展要求的图书馆服务活动制度,必须及时修改补充和完善,从而体现图书馆服务能力的提高,并不断满足读者的利益要求。

3.2　体现制度的合法性与权威性

图书馆针对读者服务活动制定的具有约束、指导、规范和协调作用的制度,一方面应当同相关法律法规保持高度一致,另一方面,良好制度应当具有一定的权威性。图书馆应当注重制度文化的不断创新,制定出切合实际,维护广大读者与员工合法权利的规章制度,以弱化人为管理,强化制度管理。

4　礼仪中的团队意识

图书馆围绕服务目标而形成的服务团队,其共同的价值取向需要内化为团队成员的共同理念或心态。此时,团队意识指的是整体配合意识,包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程等方面。从其意义上讲,图书馆服务礼仪中也要体现出自己的团队精神。4.1　反映团队成员共同的价观念

应该引导图书馆馆员把个人目标和理想拴系在同一目标和信念上,向一个共同的方向努力。此时,需要重视每个团队成员的利益,协调好团队成员之间的利益关系,协调好团队成员与团队的利益关系,使团队成为维护和实现大家利益的共同体。

4.2　增强团队成员的集体荣誉感和责任感

应该引导图书馆馆员自觉地维护图书馆的声誉,并激励他们团结协作,爱岗敬业,无私奉献,在创造社会价值的同时实现自我人生价值,发挥自己的专长,努力为实现图书馆的发展目标而工作。

4.3　培养团队成员的团队情感

应该培养图书馆馆员对团队的归属感,热爱团队。只有热爱自己的团队,才会发自内心去维护团队,团队情感正是凝聚团队员工的无形纽带。而这种归属感,是通过诚挚沟通、相互信任、相互合作过程逐渐形成的。所以,应该尽力减少团队内部的摩擦和消耗,及时化解矛盾,避免内耗,从而形成良好的人际关系,使大家团结一致,把精力和才智用在服务读者上。

5　结束语

礼仪作为一种行为准则,在图书馆服务中的具体运用,它让图书馆服务人员在自己的工作岗位上找到了一种应该遵守的行为规范,一种受自己的思想意志的支配而表现出的形体活动。对公共图书馆来说,服务礼仪内涵是要让读者能感受到你的“热情”与“关心”,在这样的理念下,服务读者不仅仅只是认真,还有许多服务技巧。如:遇到比较内向的读者,应该留给一定空间,让其先细细感受图书馆的氛围,再推荐和介绍图书馆服务。而对开朗的读者,则可以立即热情相待,解答各种问题。同时,有了这样的理念,服务读者不只是流程,还要体现自己心胸豁达、谦虚诚恳、乐于助人。

公共图书馆服务礼仪让读者感受到的不仅是物质上的满足,更能得到精神上的愉悦。当这种服务礼仪构成一种公共图书馆的“职业礼仪”时,会有助于提高图书馆员的个人素养,有助于更好地对读者表示尊重,并提高公共图书馆的服务形象和服务质量。

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