CRM项目需求分析说明文档
CRM系统需求和需求分析说明书
CRM系统需求和需求分析说明书版本历史第一部分、概述1、项目名称及背景➢项目名称“CRM”客户关系管理系统➢开发背景2、文档说明本文档系统的描述了CRM客户关系管理系统的业务需求以及需求分析文档。
可用与指导软件的系统设计和测试阶段的工作。
第二部分、任务说明1、功能概述2、用户环境服务器硬件要求：处理器:Pentium 3以上；内存>=512MB；硬盘>=80G;服务器端软件要求:操作系统：Windows 2000或Windows XP;数据库服务器:Microsoft SQL SERVER 2005；客户端软件要求：操作系统：Windows 2000或Windows XP；浏览器：Internet Explorer 6。
0；开发工具：。
NET2005，3、其他要求第三部分、需求分析1、实现功能➢功能清单1。
基本设备：1》产品信息2》公司信息3》员工信息4》竞争对手5》权限管理6》客户属性2.市场管理：1》目标管理（1。
1: 公司目标，1.2 :部门目标，1。
3 业务员目标）2》价格管理（2.1客户折扣管理规则，2.2促销折扣管理规则，2。
3销售金额管理规则）3》市场活动管理（3。
1特殊节假日， 3.2新店开业,升级）4》市场情报管理（4。
1竞争对手活动情报, 4.2合作伙伴活动情报）3。
客户信息管理：1》客户信息管理2》客户纪念日3》客户联系人4》客户分配5》客户关怀6》客户交易信息4.合作伙伴信息（已合作,将合作）5。
客户跟进管理: 1》跟进目标2》跟进计划3》客户定单丢失6.客户定单管理(未确定)7。
客户服务管理：1》客户销售服务2》客户调试服务3》客户验收4》客户投诉5》客户反馈8。
决策支持（未确定)〈1〉报表〈2〉图表9。
工作流（未确定)10。
系统注销<1>退出当前系统〈2〉所定当前系统2、需求分析说明功能需求1.基础设备〈1>产品信息1：提供产品的详细信息，实现对产品的完整操作（非内部人员和内部人员的操作功能不同，非内部人员只能了解相关公司产品信息，而内部人员不同的权限对该功能实现不同操作)〈2〉公司信息提供公司的详细信息，便于员工对公司的了解和高层人员的管理(高层人员可以知道内部的所有信息，而员工只能了解公司的基本状况和接受公司指令,却不知道高层决策等）〈3〉员工信息提供员工的详细信息,实现添删改查（员工对在此可以对自己的信息状况的了解,但不能知道其他员工的信息,添删改则由高层管理人完成（人事主任或经理))<4〉竞争对手对竞争对手信息的详细了解（人事部分配任务给不同部门的员工,由员工进行调查，在提交上级)〈5〉权限管理不同的权限等级,实现不同的功能操作权限涉及用户的类型和本系统的基本实现功能，当超级管理员进入本系统后,可以显示对该系统的任何一向功能的操作,而普通的用户只能实现赋予的一些基本操作<6〉客户属性提供对客户的特需了解,便于长期交流2。
CRM项目文档模板
CRM项目文档模板1. 引言本文档旨在提供一个CRM（客户关系管理）项目文档的模板，帮助项目团队组织和管理项目开发过程。
该文档适用于任何CRM项目，无论是小型企业的内部系统还是大型公司的客户管理平台。
2. 项目概述本节介绍CRM项目的背景和目标。
2.1 背景在当前商业环境下，与客户建立良好的关系对于企业的成功至关重要。
CRM系统的目标是帮助企业建立、维护和增强与客户之间的关系，从而提升客户满意度和业务增长。
2.2 目标本CRM项目的目标是开发一个功能完善的CRM系统，能够提供以下主要功能：•客户信息管理：包括客户的基本信息、交易记录等。
•销售管理：支持销售流程管理、机会管理等。
•顾客服务：提供客户服务请求管理、投诉处理等功能。
•数据分析和报告：支持数据分析和生成各种报告。
3. 需求分析本节阐述CRM项目的详细需求，包括功能需求和非功能需求，以及用户角色和使用案例。
3.1 功能需求根据项目的目标，以下是CRM系统的基本功能需求：•客户信息管理：–添加、编辑和删除客户信息。
–查看和搜索客户信息。
–记录客户的交易历史，包括购买记录、服务请求等。
•销售管理：–创建和管理销售机会。
–跟踪销售过程和进展。
–生成销售报告和分析数据。
•顾客服务：–创建和管理客户服务请求。
–调度和分配服务请求给合适的团队成员。
–跟踪和解决客户投诉。
•数据分析和报告：–提供可视化的数据分析图表。
–生成各种报告，包括销售报告、服务报告等。
3.2 非功能需求除了功能需求外，还需要满足一些非功能需求，例如：•安全性：保护客户数据和敏感信息的安全性。
•可扩展性：支持系统的扩展和升级。
•可靠性：保证系统的稳定性和可靠性。
•用户友好性：提供用户友好的界面和操作体验。
3.3 用户角色和使用案例在CRM系统中，通常包含以下用户角色：•管理员：负责系统的配置和管理。
•销售人员：负责销售相关的工作，如创建销售机会等。
•客服人员：处理客户服务请求和投诉。
CRM客户关系管理系统概要需求说明
CRM客户关系管理系统概要需求说明目录一、项目概述 (5)二、项目原则 (5)１可扩展性 (5)２专业性 (5)３安全与保密性 (5)４稳定性 (5)三、功能结构 (6)四、功能描述 (7)1客户管理 (7)1.1客户档案管理 (7)1.2客户信息导入和导出管理 (8)1.3工单状态 (8)1.4客户回收站 (9)2订单全程追踪管理 (9)2.1概述 (9)2.2订单内容查询 (10)2.3订单状态查询 (10)2.4历史订单查询 (10)2.5发货管理 (10)2.6单据生产 (11)2.7问题处理 (11)2.8两率统计 (12)3服务管理 (12)3.1短信管理 (12)3.2微信管理 (12)3.3量体预约 (13)3.4培训安排 (14)3.5用户投诉与建议 (14)3.6产品返修 (15)3.7客户回访 (16)3.8客户增值 (16)4电商管理 (17)4.1预订单量体追踪 (17)4.2预订单缴费追踪 (18)4.3预约量体抽查回访（满意度回访） (18)4.4RCMTM新订单客户回访 (18)4.5统计分析 (19)4.6增值服务 (19)4.7投诉服务 (19)4.8服务网点 (20)5管理驾驶舱 (20)5.1终端管理 (20)5.2财务管理 (21)5.3数据分析 (22)5.4决策支持 (22)6其他管理 (22)6.1合同管理 (22)6.2RCMTM账号管理 (23)6.3界面管理 (23)五、非功能性描述 (24)一、项目概述该CRM客户关系管理系统旨在通过对以客户为中心的关系管理，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户的满意度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规范化和透明化，最终提升企业运营效率、节省企业成本、为企业创造更大的价值。
二、项目原则１可扩展性该系统在现有功能基础上，可平滑的增加其它需求模块，完善系统机制。
CRM系统业务需求说明书
Advanced Roaming & Clearing House LimitedCRM系统业务需求目录1．系统整体框架 (4)2.面向经营决策的功能 (5)2.1 综合查询 (5)2.2 综合统计 (5)2.3 综合分析 (5)2.3.1客户分析 (5)2.3.2产品分析 (5)2.3.3经营分析 (5)2.3.4综合管理分析 (6)2.3.5市场分析 (6)2.3.6客户服务分析 (6)3.面向业务运营的功能 (6)3.1 市场调研管理 (6)3.1.1 市场调查与分析 (6)3.1.2 调查问卷的设计与分发 (7)3.1.3 市场调研进度管理 (7)3.1.4 相关文档的整理 (8)3.2 销售管理 (8)3.2.1客户信息表 (8)3.2.2 商机管理： (9)3.2.3 销售过程管理 (11)3.2.4 功能 (16)3.3 市场营销管理 (16)3.3.1营销活动管理 (17)3.3.2 营销物料管理 (18)3.3.3 品牌管理 (19)3.4 客户服务管理 (20)3.4.1 客户日常联络管理 (20)3.4.2 客户拜访管理 (20)3.4.3 客户拜访成本管理 (21)3.5 产品管理 (21)3.5.1产品体系管理 (21)3.5.2 产品状态管理 (21)3.5.3 产品资料管理 (23)3.5.4 产品收入管理 (23)4.面向信息管理的功能 (23)4.1 功能概述 (23)4.2 信息管理容需求 (24)5. 面向综合管理的功能 (25)5.1 员工管理 (25)5.1.1 员工基本信息管理 (25)5.1.2 员工综合情况管理 (25)5.2 考核管理 (26)5.2.1 功能结构 (26)5.2.2 功能描述 (26)5.2.3 功能要求 (27)5.3 成本管理 (27)5.3.1 营销成本管理 (27)5.3.2 销售成本管理 (28)5.3.3 客户服务成本管理 (28)5.3.4 客户成本分析 (28)5.3.5 功能要求 (28)5.4 流程管理 (28)5.4.1 功能描述 (29)5.4.2 功能要求 (29)5.5 日常工作管理 (29)5.5.1 功能要求 (30)6. 系统管理功能 (30)6.1职责与权限管理 (30)6.1.1设置原则 (30)6.1.2功能要素 (30)6.1.3功能要求 (30)6.2 管理 (31)6.2.1 接收处理 (31)6.2.2整合功能 (31)6.2.2发送处理 (32)6.2.3坐席代表工作工具 (32)6.2.4管理人员的图形用户界面 (32)6.2.5与其它模块的整合 (32)6.3 系统监控 (33)6.3.1功能要素 (33)6.3.2功能要求 (33)6.4 数据备份 (34)6.4.1功能要素 (34)6.4.2功能要求 (34)6.5 日志管理 (34)6.5.1功能要求 (34)6.6 系统接口 (35)6.6.1与国漫一期系统接口 (35)6.6.2与ARCH接口 (35)6.6.3与系统接口 (36)6.6.4与工单系统接口 (36)1．系统整体框架ABCCRM 系统功能主要是面向在市场、销售、客服、产品各模块的工作人员（销售经理、客服经理、市场调研、市场营销、产品经理等）以及后端各级管理人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和互享，并进行业务监督和考核。
客户关系管理系统需求规格说明书范本(doc 56页)
客户关系管理系统需求规格说明书范本(doc 56页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。
在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
(完整版)CRM需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书编号：CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
中国电信集团CRM需求说明书
集团级CRM需求规格说明书订单受理与跟踪分册二〇〇七年九月目录1文档说明 (15)1.1编写目的 (15)1.2编写范围 (15)1.3术语说明 (15)1.4文档组织与概述 (17)2业务处理流程 (18)2.1DDN\ATM\FR (18)2.1.1新装 (18)2.1.1.1省一点国际新开数据处理流程（非出口局省发起） (18)2.1.1.2省一点跨网通新开数据处理流程............................................................. 错误!未定义书签。
2.1.1.3集团一点新开数据处理流程 .................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.1.4省一点新开数据处理流程 ........................................................................ 错误!未定义书签。
2.1.1.5新A端国际业务流程 ............................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.2退租 (39)2.1.3正常变更 (41)2.1.3.1需求单起正常变更 (41)2.1.3.2定单起正常变更（帐务变更） (42)2.1.4非正常变更 (43)2.1.4.1需求单起非正常变更 (43)2.1.4.2定单起非正常变更流程 (44)2.1.5停开 (44)2.1.6退单 (45)2.2数字电路 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
客户关系管理系统说明书
客户关系管理系统说明书1. 简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种用于管理和维护企业与客户之间关系的信息化工具。
本说明书将详细介绍CRM系统的功能、特点和使用方法，帮助用户全面了解系统并正确地使用它。
2. 功能概述2.1 客户信息管理CRM系统提供了客户信息的录入、修改和查询功能。
用户可以在系统中存储客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等，方便随时查阅。
2.2 销售机会追踪系统还提供了销售机会追踪的功能，用户可以根据客户的需求记录销售机会，跟踪销售进展，并制定相应的销售策略。
2.3 销售业绩分析CRM系统可以自动生成销售业绩报表，用户可以根据销售数据进行分析，了解销售情况，发现问题并制定改进措施。
2.4 售后服务管理系统支持售后服务管理功能，用户可以记录客户反馈、处理过程和结果，及时解决客户问题，提升客户满意度。
2.5 营销活动管理CRM系统还提供了营销活动管理功能，用户可以制定营销计划、跟踪活动进展，并评估活动效果，为企业的营销决策提供数据支持。
3. 特点及优势3.1 数据集中化CRM系统将客户信息集中存储，用户可以从系统中快速、准确地获取客户信息，提升工作效率。
3.2 自动化流程系统提供了自动化流程功能，能够自动化处理一些流程化或重复性的工作，提高工作效率。
3.3 数据分析和报告CRM系统可以分析各项销售数据并生成报表，用户可以根据报表找出问题所在，并制定相应的解决方案。
3.4 提升客户满意度CRM系统支持跟踪客户需求和售后服务管理，帮助企业更好地满足客户需求，提升客户满意度。
4. 使用方法4.1 客户信息管理在系统首页选择“客户信息管理”，点击“新建客户”按钮，填写客户的基本信息，点击保存即可完成客户信息录入。
用户可以通过搜索功能快速查询客户信息。
4.2 销售机会追踪在系统首页选择“销售机会追踪”，点击“新建机会”按钮，填写销售机会信息，包括客户需求、竞争对手等，点击保存即可进行销售机会追踪。
CRM需求说明书
CRＭ需求说明书目录目录............................................................. 错误!未定义书签。
1. CＲM使用需求................................................................ ２1.1目录2ﻩ1.2第一部分系统简介ﻩ错误!未定义书签。
１.２.1 客户关系管理（ＣＲＭ)重点需求2ﻩ1.２．2系统运行环境要求ﻩ２1。
2．3 系统登陆ﻩ错误!未定义书签。
1.3第二部分系统设置3ﻩ1。
3。
1 第一章组织机构3ﻩ１.3.2第二章对象设置 ....................................................................................................................... ８1。
3。
３第三章其它设置ﻩ错误!未定义书签。
1．3．4 第四章客户化平台ﻩ错误!未定义书签。
１．４第三部分系统应用 ................................................................................................................ 3７１.４.1 第一章桌面3ﻩ７1.4.2 第二章客户 (40)1.４.３第三章线索 ................................................................................................错误!未定义书签。
1.４.4第四章联系人 (45)１．4.5 第五章市场管理46ﻩ1。
4.6 第六章销售管理4ﻩ８1.4.7第七章订单 (53)１.4。
8 第八章服务59ﻩ1.４.9 第九章资源中心 ..................................................................................................................... ６1１。
分销系统crm开发需求文档
分销系统crm开发需求文档CRM系统是做什么的CRM系统全称客户关系管理系统，顾名思义是管理客户的系统。
一般用到该系统的是客户关系管理部，该部门的职能类似于客服，主要是维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。
系统应该提供客户资料管理、客户投诉管理、客户售后管理、客户关怀管理等。
企业要有客户首先要有销售去推销，成交后才能成为企业的客户。
销售部门主要职责是开发新客户，维护老客户，还涉及到销售订单、退货、收款等问题。
企业要发展壮大，不仅仅靠客户部和销售部，还需要营销部或者市场部，他们的职责负责挖掘销售线索、组织营销活动、分析竞争对手等。
总的来说CRM系统应该是营销->销售->服务的企业活动的管理系统。
下面就分别分析这三个部门需要哪些功能。
客户关系管理部/客服部部门的职责：受理客户投诉、反馈客户问题、记录客户问题并做成文档、录入客户资料、会员管理（等级划分）、客户关怀。
（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。
根据以上职责，系统应当提供客户资料管理模块、客户关怀管理模块、会员分级模块、客户投诉或建议工单受理和处理模块、文档/问题整理模块、知识库管理模块等。
主要任务是为了提高客户服务质量、提高客户满意度、改善产品/服务的质量、规范服务流程、统一客服回复口径。
销售部门部门的职责：开发客户和维护客户、开销售订单、签销售合同、销售收款、销售退货。
（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。
根据以上职责，系统应当提供客户分配模块（具体要确认这个客户是哪个销售跟进）、商品管理模块、销售订单模块、销售收款模块、销售退货模块、合同管理模块，可能还需要物流模块（用于追踪产品物流情况）。
主要就是为了成交，提高企业业绩。
营销部门部门的职责：通过广告投放渠道获得销售线索，把线索移交给销售部门，分析线索质量，追踪销售跟进情况；分析竞争对手，改善产品/服务，打造产品差异化，挖掘商机；组织营销活动，提高销售业绩。
（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。
CRM系统项目需求分析说明书
CRM客户关系管理——项目需求分析说明江苏淮微技术中心Jiangsu Microsoft Technology Center第一部分引言1.1编写目的本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。
并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。
软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。
1.2适用范围本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。
1.3背景A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统B、任务提出者：中文名称(英文)开发者：江苏淮微技术中心（Jiangsu Microsoft Technology Center）C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。
最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。
本系统将使用SQL Server2005作为数据库存储系统，SQL Server2005软件由用户自行提供1.4 术语、定义和缩写定义：CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
缩写：CRM1.5文档概述本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6参考资料相关的文件包括：Ａ、江苏淮微技术中心《CRM项目开发计划》；参考资料：A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88）》B、《软件工程》C、《设计模式》D、《CRM客户关系管理系统》第二部分任务概述2.1目标CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
CRM项目需求说明文档探素
CRM项目需求说明文档探素1. 介绍CRM项目（Customer Relationship Management，客户关系管理系统）是一款针对企业销售、客户管理的软件，主要目的是为了帮助企业有效地管理客户关系，提高销售业绩，提升客户满意度和忠诚度。
本文档主要介绍CRM项目的需求说明，包括项目背景、功能需求、技术需求和非功能需求等方面。
2. 项目背景随着市场竞争的加剧和消费者日益崇尚个性化服务，管理客户关系的重要性越来越凸显。
企业需要通过更好的客户关系管理，满足客户需求，提高产品和服务的质量和效率，进而提高市场竞争力。
因此，本项目旨在将客户数据集中管理，提高销售员工的工作效率，优化销售流程，加强与客户的互动，提升客户忠诚度，实现从销售到售后全链路服务的闭环管理。
3. 功能需求3.1. 客户信息管理CRM系统需要对客户信息进行管理，包括客户基本信息、联系人信息、客户历史记录等。
客户基本信息包括客户名称、地址、联系方式等，联系人信息包括姓名、职位、电话、邮箱等。
客户历史记录包括客户与公司的所有联系记录，如邮件、电话、会议等。
3.2. 销售管理CRM系统需要协助销售员工进行销售管理，包括销售机会、销售线索、报价、订单等。
销售机会用于潜在客户的挖掘，销售线索用于客户信息的筛选和分级，报价用于向客户提供产品报价，订单用于确认客户下单。
3.3. 售后服务管理CRM系统需要协助售后服务团队进行售后服务管理，包括客户投诉、售后服务申请、服务记录等。
客户投诉用于记录客户的不满意，售后服务申请用于客户发起的售后服务需求，服务记录用于记录售后服务全流程。
3.4. 统计分析CRM系统需要对销售和客户的数据进行统计分析，包括销售机会转化率、客户流失率、客户购买力度、销售员工绩效等。
通过这些数据，CRM系统可以帮助企业了解市场趋势，优化销售策略，提升销售绩效和客户满意度。
4. 技术需求4.1. 技术架构CRM系统需要采用分布式微服务架构，通过服务的拆分和分布，支持高并发、高可用的情况。
CRM系统需分析文档
CRM系统需求分析1文档概述1.1目的本文档将梳理公司CRM相关环节的业务模型、功能模块、功能需求，非功能需求，为下阶段系统的设计、开发提供依据，为项目组成员的协同开发提供保证。
1.2范围本文档将以客户的生命周期为主线、以业务模型为参照、紧紧围绕公司与客户的接触面，重点分析与客户最为密切的市场、销售、商务、服务等环节的业务需求。
同时文档也将在深入分析各个用户角色的特点的基础上，梳理需求、组合模块，搭建虚拟的工作平台。
1.3重点1）市场、销售、商务、服务各环节以客户为中心的协同管理。
2）客户的全生命周期管理3）商机的全生命周期管理。
4）销售过程的标准化、自动化管理。
5）市场分析、客户分析、销售分析1.4术语⏹用户：我公司使用CRM系统的员工。
⏹系统管理员：具有角色、用户、功能、权限、数据字典、流程等管理维护权限的CRM系统用户。
⏹客户：已购买、或者有意向购买我公司产品或服务的单位客户。
⏹商机：即销售机会，广义上讲商机包括所有有可能为企业带来利润的信息。
⏹商机线索：商机的初级状态，在本文中指所有还处于潜在、意向阶段的商机。
⏹销售项目：已经立项，但还没有成交的商机。
⏹成交项目：已经成交的商机。
⏹流失项目：没有最终达成交易的销售项目。
⏹销售漏斗：销售漏斗是一个非常直观的销售机会阶段统计报表。
由于随着商机阶段的推进商机个数会越来越少，可以形象地用漏斗模型表示这种自上而下住，从粗到细的过程。
⏹商机转化率：商机从一个阶段推进到到另一个阶段的过程中，其商机生命的延续情况；转化率=出口阶段的商机个数/入口阶段的商机个数*100%1.5参考资料2系统说明2.1概述CRM系统是以客户为中心的商业策略、营销理念、业务流程的技术体现与管理体现。
其核心是通过以客户为中心配置企业资源、构建业务流程，尽可能满足客户的个性化需求、尽可能提高客户的满意度与忠诚度，从而提高商机转化率、减少客户流失率、增加销售收入，减低销售成本、实现企业价值最大化。
中国电信集团CRM需求说明书
中国电信集团CRM需求说明书订单受理与跟踪分册二〇〇七年九月名目1文档说明 (15)1.1编写目的 (15)1.2编写范畴 (15)1.3术语说明 (15)1.4文档组织与概述 (17)2业务处理流程 (18)2.1DDN\ATM\FR (18)2.1.1新装 (18)2.1.1.1省一点国际新开数据处理流程〔非出口局省发起〕 (18)2.1.1.2省一点跨网通新开数据处理流程............................................................. 错误!未定义书签。
2.1.1.3集团一点新开数据处理流程 .................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.1.4省一点新开数据处理流程 ........................................................................ 错误!未定义书签。
2.1.1.5新A端国际业务流程 ............................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.2退租 (39)2.1.3正常变更 (41)2.1.3.1需求单起正常变更 (41)2.1.3.2定单起正常变更〔帐务变更〕 (42)2.1.4非正常变更 (43)2.1.4.1需求单起非正常变更 (43)2.1.4.2定单起非正常变更流程 (44)2.1.5停开 (44)2.1.6退单 (45)2.2数字电路 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求分析随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系的重视程度不断提升。
客户关系管理系统（CRM）作为一种以客户为中心的企业管理工具，越来越受到企业的和青睐。
本文将从以下几个方面对客户关系管理系统的需求进行分析。
一、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础，企业需要全面、准确地掌握客户信息，包括客户的基本资料、购买记录、需求偏好等。
通过客户关系管理系统，企业可以建立客户信息数据库，对客户信息进行分类、分析和利用，从而提升客户满意度和忠诚度。
二、销售流程管理销售流程是客户关系管理的重要环节。
通过客户关系管理系统，企业可以实现销售流程的自动化和规范化，包括销售计划的制定、销售机会的跟踪、销售过程的记录与监控等。
这不仅可以提高销售效率，还可以帮助企业更好地掌握销售情况，及时调整销售策略。
三、客户服务管理客户服务是客户关系管理的核心。
通过客户关系管理系统，企业可以建立完善的客户服务体系，包括客户服务需求的接收、处理和反馈等。
同时，客户关系管理系统还可以对客户服务质量进行评估和改进，提高客户满意度和忠诚度。
四、市场营销管理市场营销是客户关系管理的重要手段。
通过客户关系管理系统，企业可以制定个性化的市场营销策略，包括会员制度、积分兑换、促销活动等。
同时，客户关系管理系统还可以对市场活动的效果进行评估和优化，提高市场推广效果。
五、数据分析与决策支持数据分析与决策支持是客户关系管理的关键。
通过客户关系管理系统，企业可以对客户数据进行深入挖掘和分析，了解客户需求和市场趋势，为企业的战略决策提供数据支持。
客户关系管理系统还可以通过数据分析和预测，帮助企业制定更加精准的市场营销策略。
客户关系管理系统可以帮助企业更好地掌握客户需求和市场趋势，优化销售流程和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
在选择和使用客户关系管理系统时，企业需要根据自身实际情况进行需求分析和系统规划，确保系统的实用性和有效性。
客户关系管理系统需求说明书一、引言随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业取得竞争优势的重要工具。
CRM系统项目解决方案
CRM系统项目解决方案背景介绍：随着企业竞争的日益激烈，如何更好地管理和维护客户关系成为企业发展的重要因素。
为了实现高效、精准、个性化的客户管理，许多企业开始采用客户关系管理(CRM)系统。
本文将就CRM系统项目的解决方案进行阐述。
一、项目目标：1.提高客户满意度：通过CRM系统的建立，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化和贴心的服务，从而提高客户满意度。
2.提高销售业绩：CRM系统可以帮助企业更好地管理销售流程，提升销售人员的工作效率和业绩。
3.提高市场营销效果：CRM系统可以帮助企业更好地进行市场分析和客户细分，实现精准营销，提高市场营销效果。
4.提高组织协同效率：CRM系统可以帮助企业更好地管理跨部门合作和信息共享，提高组织协同效率。
二、解决方案设计：1.系统架构设计：CRM系统采用分布式系统架构，包括前端展示层、业务逻辑层、数据存储层和数据访问层。
前端展示层提供用户友好的界面，业务逻辑层实现各项功能模块的逻辑处理，数据存储层用于存储客户和业务数据，数据访问层实现数据的读写操作。
2.功能模块设计：CRM系统包括客户管理、销售管理、市场营销等多个功能模块。
客户管理模块包括客户信息录入、客户分类、客户跟进等功能；销售管理模块包括销售机会管理、销售订单管理、销售报表等功能；市场营销模块包括市场调研、市场推广、市场分析等功能。
3.数据库设计：CRM系统采用关系型数据库进行数据存储，设计合理的数据库结构和字段，确保数据的准确性和一致性。
同时，采用数据库集群和备份策略来提高数据的可靠性和可用性。
4.移动端适配：为了方便销售人员和客户随时随地对CRM系统进行访问和操作，可以开发移动端的CRM应用，支持各种移动设备的使用。
5.数据分析和挖掘：通过对CRM系统中的客户数据和业务数据进行分析和挖掘，可以帮助企业发现潜在的销售机会和市场趋势，提供决策支持和战略指导。
三、项目实施计划：1.需求分析阶段：与企业各部门和相关人员进行沟通，明确企业的需求和目标，制定需求规格说明书。
CRM项目需求分析说明文档
客户关系管理系统需求规格说明书编号：RM-CRM版本：1。
01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统.希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失.并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况.客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括:营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块.1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工.客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户.客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括:系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管:审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
1-CRM2010咨询管理系统-需求分析说明书
CRM2010咨询管理系统产品需求规格说明书文件状态：[ ] 草稿[√] 正式发布［ ] 正在修改文件标识：3LX-ITeam—PC –V3。
0 当前版本: V3.0作者：3LX—ITeam（全体人员) 完成日期：2010—08—19版本历史目录0. 文档介绍 (5)1。
产品介绍 (6)2。
产品面向的用户群体 (7)3。
产品应当遵循的标准或规范 (7)4。
产品范围 (7)5. 产品中的角色 (7)6功能性需 (7)6。
1管理人员功能 (7)6.1.1系统管理 (8)6.1。
2管理员的管理（超级管理员独有） (10)6。
1。
3用户管理 (11)6.1。
4咨询顾问的管理 (11)6。
2参数管理 (12)6。
2.1信息来源管理 (12)6.2。
2咨询状态的管理 (12)6。
3咨询顾问功能 (16)6.3.1系统设置 (17)6.3.2参数设置 (17)6。
3.3窗体排列 (17)6。
3。
4数据操作 (17)6。
3。
5.1 添加新学员信息 (18)6.3。
5。
2 查询学员信息 (19)6。
3.5.3 学员信息维护 (20)6。
3。
6查询/统计+打印 (20)6.4风格设置 (22)6。
5帮助设置 (22)6.6在线升级 (22)6。
7便捷工具 (22)7。
产品的非功能性需求 (23)7。
1用户界面需求 (23)7.2软硬件环境需求 (23)7。
3产品质量需求 (23)8．数据字典 (24)8.1 TB C RM(咨询信息表）表 (24)8.2添加学员信息表（学员信息表） (24)8。
3普通管理员和用户表 (25)8。
4信息来源表 (25)8.5咨询状态表 (26)8.6咨询意向表 (26)8.7学历表 (26)8.8感兴趣科目表 (26)8.9顾客意向表 (26)8.10咨询顾问表 (26)8.11回访表 (27)0。
文档介绍0。
1文档目的本文档是为了对CRM2010咨询管理系统的各种需求和后续的开发而写的.是由我们团队经过两天的讨论和分工合作的劳动成果的结晶。
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系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。
用例图1
用例图2
2.4
本系统采用MySql数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。
使用MyEclipse进行开发，采取struts+spring+hibernate组合开发架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
3.1.1.1
3.1.1.1.1
销售主管、客户经理
3.1.1.1.2
创建销售机会时需录入以下信息：
数据项
说明
输入格式
是否必填
编号
系统自动生成
输入框只读
机会来源
有电话营销、邮件营销和其他营销三种方式
文本
客户名称
文本
是
成功机率
从0到100的数字
数字
是
概要
对销售机会的简要描述
文本
是
联系人
文本
联系人电话
文本
客户关系管理系统
需求规格说明书
编号：RM-CRM
版本：1.0
作者：
X.L.K
日期：
2009-9-14
审批：
日期：
状态
修订人
修改日期版本Biblioteka 备注2009-9-14
1.0
1
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
2
2.1
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。
2.2
与本系统相关的用户和角色包括：
系统管理员：
管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
3.1.1.2.5
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.3
3.1.1.3.1
状态为“未分配”的销售机会可以删除。
删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。
3.1.1.3.2
销售主管、客户经理
3.1.1.3.3
如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
销售主管：
对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
3.1.1
销售机会管理子用例图如下图所示,销售机会管理和客户开发过程的管理
销售机会是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于销售机会的范畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
3.1.1.3.4
点选删除操作后应提示“确认删除？”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。
3.1.1.3.5
删除成功后提示“删除成功”。
3.1.1.4
3.1.1.4.1
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。
指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
3.1.1.4.2
销售主管
3.1.1.4.3
进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两者皆为必输项。
3.1.1.4.4
选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
1.2
本系统包括：营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块。
1.3
1.4
1.5
系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
机会描述
文本
是
创建人
自动填入当前登录用户，用户不可更改
输入框只读
是
创建时间
当前系统时间
输入框只读
是
3.1.1.1.3
从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。
3.1.1.1.4
提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。
3.1.1.2
3.1.1.2.1
对未分配的销售机会记录可以编辑。
采用EasyUI设计前台页面，尽量做到代码精简，大方。
3
本系统营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个模块。
3.1
销售管理模块包含销售机会管理（含客户开发计划）、报价单管理、销售合同管理、销售漏斗、销售预计、回款预计、销售目标和销售日报周报等子模块
3.1.1.2.2
销售主管、客户经理
3.1.1.2.3
在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。
其他信息不可编辑。
3.1.1.2.4
在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。
如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。