申通快递简介
申通
目录一、申通快递概况二、主要经营业务三、经营模式四、快件操作流程五、申通快递优劣势分析六、申通快递在运作中存在的问题七、建议一、申通快递概况申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）成立于2007年，注册资本5000万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO申通快递”。
申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。
目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。
申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。
申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。
申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。
随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。
在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。
二、主要经营业务目前，公司的经营业务主要分为三部分。
即：同城快递、省际快递和国际快递。
申通
主营业务：
目前，公司的经营业务主要分为三部分， 即：同城快递、省际快递和国际快递。 • 同城快递:主要从事本省市地区内的快件传 送，一般递送当天件。 • 省际快递：申通内部网省际件分邻近省市 采用汽车运输，一般两天到达；远距离地 区采用航空和铁路等运输工具。 • 国际快递：通过外商协作，公司和国外的 建立了快件往来。
仓库及操作流程中的问题
• 申通仓库规模比较小，物品的堆放 看起来不是很整齐，一般堆放着的 都是快要发出的快件。仓库的条件 较差，闷热的仓库，缺少放散货的 架子，货物杂乱无章的堆放在一起， 地面上很多灰尘，运货车辆乱停乱 放，这样的条件，很难保证客户的 货物不出问题。 一般堆放着的都是快要发出的快件。 仓库的条件较差，闷热的仓库，缺 少放散货的架子，货物杂乱无章的 堆放在一起，地面上很多灰尘，运 货车辆乱停乱放，这样的条件，很 难保证客户的货物不出问题。
各个部门结构：
申通企业的资产设备规模：
• 核心定位： 致力成为专业的第三方仓储物流供应链方案解 决供应商，专注为电子商务行业提供仓储、精 细加工及配送管理一站式服务。 • 用户模式： 申通仓配主要服务对象为电子商务经营中有仓 储、加工、配送需求的商家。包含但不限于电 子商务中平台类企业、平台内运营商家、独立 B2C等。
•
员工素质方面的问题
• 工作人员素质参差不齐， 缺少专业培训。加之人员 素质不高，造成服务态度 较差，这将制约公司发展； • 有的员工在送货过程中不 注意自己的形象，穿戴不 整齐。有的员工为了图方 便，在装卸搬运时动作粗 鲁，依照成货损； • 有的员工服务态度不够好。
服务质量方面的问题
• 服务人员素质的参差不齐， 已引起客户不满； • 网点多，各网点服务质量 高低不同，某个网点的问 题可能影响客户对整个品 牌的印象； • 申通发送的货物很多存在 磨损问题，有的外包装粘 有污垢，包装破损也很常 见。这种情况不但影响客 户满意度，而且容易产生 不必要的纠纷。
中国十大物流企业
中国十大物流企业中国作为全球第二大经济体，物流行业在国家发展中扮演着重要的角色。
中国的十大物流企业在国内外都有着较大的影响力，它们的发展和壮大也代表着中国物流行业的整体水平。
本文将介绍中国目前发展最为突出的十大物流企业，分析其发展历程、规模、业务范围和未来发展趋势。
中通快递中通快递成立于2002年，总部位于中国浙江省杭州市，是中国最大的快递企业之一。
中通拥有庞大的网络覆盖范围和高效的配送系统，在国内外拥有良好的口碑和市场份额。
中通快递在过去几年里持续保持着稳定的增长势头，为中国的电商行业提供了可靠的物流支持。
顺丰速运顺丰速运成立于1993年，总部位于中国广东省深圳市，是中国最早的快递公司之一。
顺丰以其高效的服务品质和创新的管理模式著称，深受消费者喜爱。
顺丰速运在国内市场占有率较高，业务范围涵盖国内外快递服务、仓储物流等多个领域。
圆通速递圆通速递成立于2000年，总部位于中国浙江省杭州市，是中国著名的快递企业之一。
圆通拥有完善的物流网络和先进的信息技术系统，为客户提供高效、便捷的快递服务。
圆通速递在国内外的发展速度较快，市场份额逐步增加，是中国物流行业的重要力量之一。
中铁快运中铁快运隶属于中国国家铁路集团公司，是中国铁路系统中的快递业务分支。
中铁快运利用铁路运输的优势，提供快捷、稳定的快递服务，深受客户欢迎。
中铁快运在物流运输领域有着较为广泛的覆盖范围，与铁路系统的协同发展也让其在市场竞争中具备独特的优势。
京东物流京东物流作为电商巨头京东集团的重要子公司，拥有独立的物流业务体系。
京东物流在快递、仓储、配送等方面展现出强大的实力，积极推动着电商物流的发展。
京东物流利用京东集团的资源优势，不断提升客户体验和服务水平，成为中国电商物流的领军企业之一。
韵达快递韵达快递成立于1999年，总部位于中国广东省广州市，是中国快递行业的知名品牌之一。
韵达快递依托强大的物流网络和先进的管理理念，为客户提供高效、可靠的快递服务。
申通快递公司物流
申通快递公司面临的机会（ 申通快递公司面临的机会（O）
(1)GDP发展水平和增长速度一直保持在较高水平， 为我国快递业发展提供非常好的外部环境。 (2)外贸进出口的增长为快递行业开辟了更大的市 场。 (3)快递市场规模的增长随着物流规模的增长而增 长。 (4)信息技术发展特别是互联网发展成为快递发展 的推动器。 交通运输条件改善为我国本土快递业的网络编织提 供了最基础的条件，特别是航空和高速公路的发展。
调用 安排 运输 工具 交接 提货 发运 到达 签收 回单 运输 结算
接 单
登 记
在途 追踪
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2、目标客户分析 、 申通快递的客户主要为电子商务网站以及想要将物流业务外包的 客户提供服务，以便客户将精力更多投入到公司，实现规模经济。 申通快递需要庞大的信息系统来满足不同需求的客户，并提供一系 列的物流建议以及方案来实现客户的需求。 通过与客户充分的信息交流，才能积极响应，效率的完成商品流 通。同时通过信息系统，客户可以时时掌握商品去向，并同时预测 下次的需求量，甚至还可以帮助客户制定公司未来的战略规划，保 证公司的可持续发展。 （1）订单处理系统 快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、 订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。
2011-12-6
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（3）申通速递配送计划的具体实施 快递业务流程的基本概况 1.确定和预约需要快递物品的日期； 2.整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预 约）； 3.准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等； 4.致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认 同意由我司提供服务； 5.我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写 包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包 裹追踪号码； 6.B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B，C 部门开始操作入单并把入单数据传给A，再把文件或物品分拨出去，全程跟踪； 7.B将交接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去； 8.目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品 完好同意签字接收； 9.D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E），E将数据输入电脑； 10.A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。
申通快递公司物流信息系统
申通快递公司客服中心设计
• 采用HollyC6呼叫中心用于其系统 • 主要优点体现 • 1） 提高了话务量承受量及接通率：话务承接量达到7 万次/天， 接通率提高到了97％， 从而大大提高了呼叫中 心的利润产出； • 2） 完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高 服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省 了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的 工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提 高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真， 节省时间并降低运营成本；增加了外拨调查问卷系统从而 可提高客户满意度。
2、目标客户分析 申通快递的客户主要为电子商务网站以及想要将物流业务 外包的客户提供服务，以便客户将精力更多投入到公司， 实现规模经济。 通过与客户充分的信息交流，才能积极响应，效率的完成 商品流通。同时通过信息系统，客户可以时时掌握商品去 向，并同时预测下次的需求量，甚至还可以帮助客户制定 公司未来的战略规划，保证公司的可持续发展。
返回
• 订单确认 • 1）接受订单后，需要对其进行确认。 • 2）确认货物数量及日期。货物数量及日期的确认是对订货资料项 目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或 不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟 时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。 • 3）确认客户信用。不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财 务状况，已确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应 收账款是否已超过其信用额度等。确认订单形态在接受订货业务上， 表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形 态采取不同的交易及处理方式。 • 4)确认订货价格。对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的 价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁 定，以便主管审核。确认加工包装 • 客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有 详细确认记 • 录。
四通一达的比较
申通圆通中通汇通韵达比较申通快递- 简介上海盛彤实业有限公司成立于1993年，注册于松江区小昆山秦安街18号小昆山经济区是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。
目前公司的主要经营地位于上海市青浦区北青公路6186号。
目前公司总部现有员工近千人，下设上海公司、战略发展部、信息技术部、网络管理部、营运部、客户服务部、财务部、综合管理部、市场拓展部、国际部、航空部、市内部和上海各区县公司等部门。
公司分别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点，全网络有员工2万多人。
公司注册商标为“STO＋申通”，注册编号为1379930。
主要承接非信函、样品、大小物件的速递业务。
2004年3月公司通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证。
申通快递-质量方针快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。
申通快递-服务理念申通快递，一如至亲，用心成就你我申通快递-营销模式品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。
服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。
信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。
总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。
申通快递-服务口号对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。
圆通快递- 公司简介圆通速递致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。
我们的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并可以为您量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。
公司于2005年10月通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证，被评为“中国行业十大影响力品牌”、“中国物流行业协会副会长单位”，上海快递行业协会副会长单位，被上海市共青团授予“青年文明号”示范单位。
申通发展历程
申通发展历程申通快递的发展历程可以追溯到1993年。
作为中国最早成立的第一家快递公司之一，申通快递在过去的几十年里经历了较快的发展，成为中国最著名的快递品牌之一。
申通快递创立于1993年，当时公司只有几十个员工和一些简单的运输设备。
然而，公司的领导者们有着远见卓识和创业精神，他们决心将公司发展成为一家国际化的快递企业。
在公司成立之初，申通快递主要从事国内快递业务，通过建立一些自有的配送中心和物流网络，为客户提供快速、可靠的快递服务。
在1997年亚洲金融危机的影响下，中国的快递行业受到了一定的冲击。
然而，申通快递在逆境中保持了强劲的发展势头。
公司继续扩大其网络覆盖范围，并不断引进最新的信息技术和物流设备，提高快递服务的质量和效率。
2001年，申通快递进一步加强了与国内外大型企业的合作。
公司不仅与一些知名品牌建立了长期的合作关系，还与国内外的航空公司和物流企业合作，拓展了国际快递业务，实现了向全球市场的延伸。
随着中国经济的快速增长，快递业务也得到了迅猛的发展。
申通快递积极借助国内外各种商业机会，通过资本运作和市场推广，加快了公司的扩张。
2006年，申通快递在中国上市，成为第一家登陆香港联交所的中国快递公司。
上市后，申通快递融资能力和市场竞争力进一步增强，为公司未来的发展提供了更加稳定的基础。
随着电子商务的兴起，中国快递业迎来了一个崭新的发展机遇。
申通快递抓住了这一机遇，积极推进公司的转型升级。
通过建立与电商平台的紧密合作关系，申通快递迅速扩大了其市场份额，并进一步提升了服务质量。
公司还积极引进先进的物流技术和设备，加快了货物的分拣和配送效率，提高了客户满意度。
目前，申通快递已经发展成为中国最大的快递公司之一。
公司拥有完善的物流网络和先进的信息技术系统，在中国境内和全球范围内提供快递服务。
申通快递还积极投身公益事业，关注环境保护和社会责任，致力于实现绿色、可持续的发展。
未来，申通快递将继续致力于提升服务质量和创新能力，不断满足客户的需求和市场的变化。
申通快递 -
网点多
性价比高
安全、快速
申通快递——服务优点
运输费用
运输模块
车辆管理
自动化分拣系统
运输策略
申通快递——运输模块
THANK YOU
申通快递
小组成员：
：
1 2
3Hale Waihona Puke 4 5公司简介 发展历程 企业价值观 服务优点 运输模块
目录
申通快递——目录
247个
5000万
申通
179个
1993年
申通快递——简介
1、1993年专营以上海和杭州之间的报关急件直 送业务。 2、1995年开始扩大业务 3、1996年在长三角布点成功，形成网络雏形 4、1997年在北京、广州等大城市设点 5、2003年成立10周年 6、2004年获得ISO9001：2000国际质量管理体 系认证证书
申通快递——发展历程
7、2006年销售额突破36亿元， 8、2007年拉开了二次创业的序幕，网点迅速扩 张
申通快递——发展历程
企业精神 ： 团结、务实、开拓、创新
服务方针：快速、准确、安全、周到
服务理念：申通快递，一如亲至，用心 成就你我 服务口号：您的满意，我们的追求，是申 通坚定的信仰
申通快递——企业价值观
申通快递的发展历程
申通快递的发展历程
申通快递是中国内地一家知名快递公司，其发展历程如下：
1993年，申通快递有限公司在中国上海市成立，成为中国内地快递市场的一员。
1994年，申通快递在上海市正式开展业务，成为全国首批快递企业之一。
1995年，申通快递开始向全国范围内扩展，并在其他城市建立网点，扩大服务范围。
2005年，申通快递成为中国内地上市公司，登陆深圳证券交易所。
2006年，申通快递通过与国内外航空公司的合作，进一步提升了快递业务的效率和速度。
2013年，申通快递与阿里巴巴集团达成战略合作，成为阿里巴巴集团的指定合作伙伴。
2015年，申通快递开通了全国首个自动化快递仓储中心，利用机器人自动处理包裹，提高了快递处理效率。
2017年，申通快递与菜鸟网络合作，在快递领域推出智能快递柜业务。
2020年，申通快递推出了无人机配送服务，利用无人机进行远程快递配送试点工作。
通过不断的发展和创新，申通快递已经成为中国内地快递行业的领军企业之一，并在国内外市场上拥有广泛的影响力。
申通快递物流案例分析(第四组)
目录
1.公司简介 2.公司理念 3.商业模式 4.经营模式 5.swot分析 6.优缺点及建议
1.公司简介
申通快递品牌创建于1993年，其公司成立 于2007年，是国内最早经营快递业务的品 牌之一，经过十多年的发展，申通快递在 全国范围内形成了完善、流畅的自营速递 网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和 发达地区县级以上城市，成为国内快递网 络最完整、规模最大的民营快递体系。在 未来，公司将继续致力于民族品牌的建设 和发展，不断完善终端网络、中转运输网 络和信息网络三网一体的立体运行体系， 立足传统快递业务，全面进入电子商务物 流及3PL物流领域，以专业的服务和严格 的质量管理来推动中国物流和快递行业的 发展，成为对国民经济和人们生活最具影 响力的企业之一。
S-T战略的要点是尽量减少脆弱性。脆弱性意味着优势的程 度或强度的降低、减少。当环境状况对公司优势构成威胁时， 优势得不到充分发挥，出现优势不优的脆弱局面。在这种情 形下，企业必须克服威胁，以发挥优势。相对有实力的民营 快递企业条件成熟的话，应该加强与国外快递巨头之间的合 作或引进战略投资者，实现“双赢”。利用大型快递企业的 资金优势、技术、设施优势，扩大自己的国际网络，构建完 善的客户服务体系，改进快递装备，提高国际查询速度，学 习其先进的行业管理经验，在与其合作的过程中逐步壮大自 己，从而不被市场所淘汰。
第二
申通迅速建立起覆盖全国分公司的连锁网 络，但对于这个网络，申通采取的却是放 羊式管理，简而言之就是不管。总部规定 配送是不能收钱，只有揽件时才能收钱。 如此一来，大家都想尽可能的多揽件少派 件，所以加盟商就争着去开过本地市场。 这叫自激励。
第三
总部放养式管理，那快递丢了怎么办？加盟商 违反规定怎么办？谁来监督？答:员工监督。总 部规定，谁发现分公司违反禁令的，违反者立 马取消加盟资格，发现者拥有优先取代权。当 然出问题了，总部会先赔偿给客户，但是罚钱 还是要罚分公司的，这样一来基本没有人敢违 反规定了，因为有很多人都在虎视眈眈的等着 分公司违反规定，但是他们不会说。这叫自约
申通快递中英双语版
积极开拓国际市场，提升申通快递的全球竞争力。
多元化服务创新
推出更多个性化、增值服务，满足客户多样化需求。
申通快递的技术创新
智能化物流系统
运用大数据、人工智能 等技术，优化物流路线 和配送方案。
无人配送技术
研发无人机、无人车等 新型配送工具，提高配 送效率。
信息化管理系统
建立完善的信息化管理 系统，提升内部管理效 率。
申通快递在服务方面表现出色，提供专业、高效、贴心的服务，赢得客户的信 赖与口碑。
详细描述
申通快递拥有一支专业、经验丰富的服务团队，能够为客户提供快速响应、全 程跟踪、及时反馈的服务。同时，申通快递还提供个性化服务，根据客户需求 量身定制解决方案，满足客户的特殊需求。
技术优势
总结词
申通快递注重技术投入，引进先进的物流信息技术，提高运营效率和服务质量。
详细描述
申通快递不断引进和采用先进的物流信息技术，如智能分拣系统、大数据分析、物联网技术等，实现物流信息的 实时更新和处理，提高运营效率和服务质量。这些技术的应用不仅提升了申通快递的核心竞争力，也为客户提供 了更加便捷、高效的服务体验。
网络覆盖优势
总结词
申通快递拥有广泛的物流网络覆盖，能够为客户提供便捷、快速的服务。
异地配送
提供不同城市之间的货物配送服务，确保货物安全准时到达。
配送跟踪
提供全面的配送跟踪服务，客户可以通过申通官网或第三方平台实 时查询配送状态。
物流解决方案
物流咨询
为客户提供物流咨询服务，帮助客户解决物流方面的 问题。
物流规划
根据客户的需求和实际情况，提供个性化的物流规划 方案。
物流培训
为客户提供物流培训服务，提高客户的物流管理水平。
申通物流
• 申通快递主要提供跨区域 快递业务。公司紧贴市场， 不断进行产品创新，继续 提供传统快递服务的同时， 也在积极开拓新兴业务， 包括电子商务物流配送服 务、第三方物流和仓储服 务、代收货款业务、贵重 物品通道服务等，目前已 经成为国内最重要的电子 商务物流供应商。
根据资料显示， 我们不难看出:随 着申通的不断壮 大，他所接的业 务也就越来越多， 由此对他的物流 要求也就越来越 高。
运输距离的影响申通公司主要经营的业务是快递服务主要使用的运输工具是汽车确定合理的运输线路对申通物流公司的运输合理化起着作对配送选址进行分类划分为起点配送中心和终点配送中心根据货物的具体地点进行分类然后发往最终目的地这样能够发展直达运输将整个配送中心的业务连接起来附加活动带来的费用减少能够更好地为顾客提供服2
• 4、迂回运输 迂回运输是指货物运输舍近求远绕道而行的现 象。之所以产生这种形式，一方面是企业在物流 过程中，组织协调不到位，路线制定不合理；另 一方面，申通物流公司采用的是加盟的形式，所 以有许多的司机并非公司的员工，而这些司机为 了降低成本，增加车辆的实载率，私自带货，导 致需要绕道运输，增加了商品的在途时间，物品 不能快速达到目的地，降低了企业在市场上的竞 争力。
• 2、空车返回
空车返回指当货车把货物运往某地时，而那却没有所 需要返程运输的货物。空车运输是物流运输过程中最常见 的不合理的运输方式，也是造成浪费最严重的的运输方式。 申通快递公司当把货物发往终点站以后，回程时，却不能 载满货物造成浪费，增加去企业运输成本。
• 3、托运方式选择不当
申通公司在运送货物的时候，有些货物应该选择零担 运输，但为了方便却选择了整车，而明明可以直达的运输 却又换成了中转。这种在托运方式上的不合理选择也极大 程度的增加了企业的运输成本，阻碍企业的快速发展。
申通快递客户关系管理研究
01
添加章节标题
02
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
申通快递简介
公司背景和发展历程
申通快递成立于1993年，是中国最早成立的快递公司之一。 公司初期以小件快递起家，逐步发展成为国内大型的快递企业之一。 申通快递在全国范围内建立了完善的快递网络，覆盖城市和乡村。
申通快递在发展过程中不断引进先进的快递技术和设备，提高服务质量和效率。
添加标题
提供个性化的服务，满足不同客户 的需求和期望，提高客户满意度和 忠诚度。
定期评估客户满意度和反馈，不断 优化服务内容和质量，提高客户满 意度和忠诚度。
提升服务质量
提高客服人员的专业素质和 服务态度
优化配送流程，减少延误和 丢失
建立完善的客户反馈机制， 及时处理投诉和意见
推出增值服务，满足客户个 性化需求
户忠诚度。
客户价值提升： 申通快递通过数 据分析和服务优 化，不断提升客 户价值和满意度， 实现客户留存和
口碑传播。
客户满意度调查
投诉处理及时率：95%以上
客户满意度：90%以上
快递员服务态度：85%以上 满意
送货准时率：90%以上
申通快递客户关
04
系管理问题分析
客户流失问题分析
客户投诉处理不及时
客户信息管理问题
客户信息不完整 客户信息更新不及时 客户信息保密性差 客户信息分析不足
申通快递客户关系
05
管理改进措施
客户细分和服务差异化
根据客户价值和需求进行客户细分， 针对不同类型客户制定不同的服务 策略。
建立客户服务标准和流程，确保服 务质量和效率，提升客户体验。
添加标题
添加标题
添加标题
完善客户信息管理系统
申通快递与EMS的比较
姓名：***班级：国际商务一班学号：************* 指导老师：***目录一、前言二、公司的介绍三、企业经营理念四、主要开展的业务五、服务条款六、优势所在七、总结申通快递与中国邮政EMS的比较前言随着社会的发展，作为新兴产业的物流业随之而起。
其中最为我们所熟知的便是现在的快递业，快递给我们的生活带来了诸多便利，使我们足不出户，就能享受到上门服务，但是其中也避免不了过失。
让我们及看到了有利的一面也看到了不利的一面。
一．公司的简介申通快递品牌创建于1993年，其公司成立于2007年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。
在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。
申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。
随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。
中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流）是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。
中国邮政速递物流在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司。
综合物流十大品牌简介
网点覆盖情况
• 顺丰速运在全国范围内拥有大量的营业网点和投递点，包括 自建的直营网点和合作的代理网点。公司通过这些网点，实 现了对全国大部分地区的覆盖，为客户提供全方位的物流服 务。此外，为了更好地服务客户，顺丰还在各大城市设立了 分拨中心和集散中心，以确保货物的快速、安全转运。
04
圆通速递
公司简介
02
中铁快运
公司简介
中铁快运股份有限公司（简称“中铁快运”）是国务院国有资产监督管 理委员会直接管理的大型中央企业中铁集装箱运输有限责任公司的控股 子公司。
中铁快运是中国铁路总公司直属专业运输公司，位居中国物流百强企业 前列。
中铁快运具有网络覆盖广、运输能力强、技术装备精良、运营管理规范 、结盟世界各地的强大实力，在全国设有18个分公司，年营业收入过百 亿元。
高效快捷
DHL快递以高效、快捷的 服务著称，能够实现快速 、准确的货物运输。
增值服务丰富
除了基本的物流服务外， 还提供仓储、报关、保险 等增值服务，满足客户多 样化需求。
网点覆盖情况
DHL快递的网点覆盖全球，包括偏远地区和新兴市场，为客 户提供广泛的物流服务。
在中国市场，DHL快递拥有超过200个网点，覆盖全国主要 城市和经济区域。
供快速、稳定、安全、便捷的物流服务。
03
申通快递还提供个性化的服务，如代收货款、签单返
回、到付件等，以满足不同客户的需求。
网点覆盖情况
申通快递的网点覆盖全国各地， 无论是城市还是农村，都能够覆
盖到。
申通快递在各个地区都设有分拨 中心和配送站点，方便货物的快
速传递和配送。
申通快递还拥有大量的运输车辆 和专业的配送人员，确保货物的 安全、快速、准确地送达客户手
申通快递简介
申通营销模式
（1）品牌形象统一： 全网络采用统一的申通商标等形象
（2）服务规范统一： 加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的 快 件快速、安全、准确、周到。 （3） 信息管理统一： 各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完 成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者， 对信息进行统一管理。
申通品牌
• 进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快 递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级 以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪 地区，基本实现了派送无盲区。 • 经过近二十年的发展，申通快递在全国范围内形成了完 善、流畅的自营快递网络。截至目前，公司共有独立网点 及分公司950余家，服务网点及门店5000余家，全网络公 司车辆20000余辆，从业人员超过12万人。各转运中心和 网点公司全部配备监控设备，并在上海、北京、广州等大 城市安装了10余台大型安检机。2011年业务高峰期间， 日票件量突破400万票。2012年“双十一”期间，申通快 递最高日票件量突破800万票，再次刷新历史数据。
经营产品
• • 市内件 – 从事本省市地区内的快递传送，简称为同城快递。 省际件 – 申通内部网省际件分邻近省市采用汽车运输；远距离地区采用航空和铁路等运 输工具；简称省际快递。 国际件 – 通过与外商协作，公司和国外建立了快件来往。目前，海外业务已开通香港分 公司、澳门网点；其中香港分公司分管申通整个海外加盟商、代理的管理与合 作、海外营运操作、国内往海外的销售等，澳门网点实行全境派送。 时效快递产品 – 分地域为您提供24小时、48小时、72小时等时效件。 增值服务 – 保价、定时配送、代收货款，短信通知服务等为您增值。
未来发展 在未来，公司将继续致力于 民族品牌的建设和发展，继续秉 承―用心成就你我‖的服务宗旨，加 大投入、规范管理，吸纳人才， 为社会提供更加优质、安全、便 捷的快递服务，不断推动申通快 递稳步发展，提升企业品牌价值， 创造民族快递的奇迹。
申通快递发票明细
申通快递发票明细（实用版）目录1.申通快递简介2.申通快递发票明细相关信息3.申通快递服务质量与问题4.客户对申通快递的评价5.申通快递股票情况6.申通快递电子发票相关问题正文一、申通快递简介申通快递成立于 1993 年，是一家以快递业务为主营的上市公司。
在我国物流行业中，申通快递是一家具有较高知名度和影响力的企业，其业务范围覆盖全国各地，以及港澳台地区。
申通快递以"快递我最慢、收费我最高、服务我最差、丢货不赔偿"的经营理念，为客户提供快递服务。
二、申通快递发票明细相关信息申通快递发票明细通常包括以下内容：快递费、包装费、保价费等。
客户可以在申通快递官网上查询发票明细，并下载电子发票。
同时，申通快递也提供增值税专用发票，以满足客户的不同需求。
三、申通快递服务质量与问题申通快递在服务质量方面存在一定问题，如派送时效较慢、客户服务人员态度较差等。
这些问题导致客户对申通快递的满意度较低。
然而，申通快递在努力改进服务质量，以提升客户体验。
四、客户对申通快递的评价客户对申通快递的评价褒贬不一。
有些客户认为申通快递的快递费用较低，且经营范围广泛，能够满足他们的需求。
但另一方面，也有客户对申通快递的服务质量表示不满，如派送速度慢、服务态度差等。
五、申通快递股票情况申通快递在股票市场上属于中盘股，其股价受到资金面、技术形态、基本面和政策面等多方面因素的影响。
虽然申通快递在物流行业具有一定的地位，但其股票表现一般。
六、申通快递电子发票相关问题关于申通快递电子发票的相关问题，客户可以通过拨打申通快递客服电话进行咨询。
客服人员会根据客户的需求，提供电子发票的相关信息和下载方式。
申通快递品牌发展概述
申通快递品牌发展概述（一）申通快递简介上海申通即申通快递，上海申通企业包括了24所个独立的城市营业所，还包括了179个营业厅并且包括了1220个操作点，在1993年，快递就已经成立，是主要靠经营快递的一家国内合资（民营）的企业。
申通快递差不多包括全国地市级及其上面城市与发达地区的地市县级及以上的城市，特别是位于江浙沪地区，差不多全都达到派送无盲区。
在2014年2月就开始了内测海淘相关的转运的业务。
（二）业务发展范围增大且日趋多元化申通快递的品牌在1993年成立，公司着重建设与发展民族的品牌，并不断完整终端的网络、信息网络与中转运输网络的三网于一身的立体的运行体系，注重传统的快递业务，全方位进军电子商务的领域，用专业服务和更加严格的相关的质量管理促进中国的快递行业发展。
伴随着中国的快递市场的不断发展，上海申通的快递在传统服务的时候，还持续积极开展新兴的业务，给客户提供了客服、系统、仓储、配送等B2C的冷链式运输、物流、贵重物品的通道、代收货款等相关的服务，并在我国建立起庞大的快件收派、信息采集、物流配送、市场开发等相关的业务机构。
此时，申通快递非常积极的参与建设世界海外仓的体系，给全球的跨境电商带来从头集物流配送、运输、库存管控、仓储管理、清关、订单处理与信息反馈等的一切供应链服务。
现在，申通的国际业务发展到了俄罗斯、美国、加拿大、澳大利亚、日本、韩国、印度尼西亚、新西兰、英国、尼泊尔、孟加拉、欧洲、荷兰、泰国、马来西亚、等一些国家。
申通快递这二十余年在全国形成了流畅、完善的自营的快递网络。
直到2018年6月之前，公司持有独立的网点和分公司超过2000家，有关乡镇的网点有15000余家，直属和非直属的转中心和航空部有90余个，从业的专业人员有30万人之多，每一年新增加的就业岗位大约1万个。
（三）申通的营收利润不断上涨，市场占有率不断下降申通快递在2018年的下半年营收了55.61亿，同比上涨了25.87%；净赚的利润有7.46个亿，同比上升了22.9%。
四通一达的比较
申通圆通中通汇通韵达比较申通快递- 简介上海盛彤实业有限公司成立于1993年，注册于松江区小昆山秦安街18号小昆山经济区是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。
目前公司的主要经营地位于上海市青浦区北青公路6186号。
目前公司总部现有员工近千人，下设上海公司、战略发展部、信息技术部、网络管理部、营运部、客户服务部、财务部、综合管理部、市场拓展部、国际部、航空部、市内部和上海各区县公司等部门。
公司分别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点，全网络有员工2万多人。
公司注册商标为“STO＋申通”，注册编号为1379930。
主要承接非信函、样品、大小物件的速递业务。
2004年3月公司通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证。
申通快递-质量方针快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。
申通快递-服务理念申通快递，一如至亲，用心成就你我申通快递-营销模式品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。
服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。
信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。
总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。
申通快递-服务口号对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。
圆通快递- 公司简介圆通速递致力于开拓和发展国际、国内快递、物流市场。
我们的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并可以为您量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。
公司于2005年10月通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证，被评为“中国行业十大影响力品牌”、“中国物流行业协会副会长单位”，上海快递行业协会副会长单位，被上海市共青团授予“青年文明号”示范单位。
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五指山团队2011-8-18申通快递有限公司简介成立时间：1993年成立愿景：以百年老店为梦想，以快递业务为核心，走专业化的发展战略。
申通秉承“客户是我们的衣食父母！只要心中装着客户，我们就一定能够战胜一切困难”的企业精神。
上市情况：正在筹备上市申通快递有限公司发展历史：快递行业发展状况一、宏观环境：当前，我国快递服务业正迎来历史上最好的发展机遇。
据国家邮政局2007年全国首次快递服务统计调查显示，快递业需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业，快递业务较第三产业增加值增幅高出个百分点，为20%。
所有被调查快递企业的从业人员数量增长%，快递业务量增长%，快递业务收入增长25%。
初步测算，去年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入亿元、亿元、亿元，分别占快递业务总收入的%、%、33%。
民营快递企业业务收入虽然较国有和外资占比较少，但凭借其灵活的经营方式、相对低廉的服务成本等，在国内同城快递业务市场中优势比较明显。
我国快递业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了重要贡献，已成为推动我国社会经济发展和改善人民生活质量的一支重要的力量。
二、民营快递发展背景上个世纪90年代初，中国港、台地区的劳动密集型产业已大量转移到中国珠江三角洲，但中国内陆当时并不具备直接服务于发达市场的基础设施和能力，普遍的做法是来料/来件加工或进料加工。
设立在珠三角的合资企业依据外商的要求搞出货样后寄回香港，得到香港公司的确认后再批量生产。
香港因此成为中国内陆与发达市场之间的贸易桥梁，来往的商务文件、货样、商品目录等不但量大而且时效性强。
三、国内、国外的政策国家邮政局发布了《快递业务操作指导规范》。
《规范》中规定，快递企业在接单后，宜在2小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。
上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。
《规范》不仅对收寄、分拣、运输、投递等关键作业环节提出规范要求，也明确对快递营业和分拣处理场所的设备设施提出基本要求。
同时，对于目前社会普遍关注的收寄验视、快件分拣、快件安全等问题，《规范》都提出了指导性意见。
四、社会的需求越来越多的传统企业进入电子商务领域，例如：消费品类企业、家电企业、服装企业等五、民营快递SWOT分析核心优势：申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。
申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。
2010全国快递公司市场占有率：申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。
随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。
企业理念：一、企业价值观：即通过快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间；最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。
二、质量方针：快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。
三、服务理念：申通快递，一如亲至，用心成就你我四、申通营销模式：品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。
服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。
信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一系统中完成数据扫描、上传和查询。
总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。
五、服务口号：对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条SWOT分析：竞争对手分析战略集团分析：我国快递行业内国有企业、外资企业竞争力相对较强，虽然企业总数在整个行业中比重相对较低，但在整个行业销售收入及利润比重相对较大；私营企业正不断进入快递行业，但由于技术、规模等因素的影响，私营企业竞争力相对较弱，但在同城快递市场中具有较强的竞争力。
中创国发分析师认为，未来几年，随着我国快递行业竞争加剧，行业内企业结构将出现一些变动，企业集中度将不断提高，但大型企业主要集中于国内异地、国际快递业务，私营企业等中小企业主要集中于国内同城快递。
申通作为我国民营快递物流，以国内快递为主，其中同城快递占有较大比例。
竞争分析，以邮政EMS为例EMS简介：中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。
公司拥有员工20,000多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2,000个城市。
EMS特快专递业务自1980年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断丰富，服务质量不断提高。
除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。
EMS拥有首屈一指的航空和陆路运输网络。
依托中国邮政航空公司，建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网，现有专用速递揽收、投递车辆20,000余部。
覆盖最广的网络体系为EMS实现国内300多个城市间次晨达、次日递提供了有力的支撑。
EMS具有高效发达的邮件处理中心。
全国共有200多个处理中心，其中北京、上海和广州处理中心分别达到30,000平方米、20,000余平方米和37,000平方米，同时，各处理中心配备了先进的自动分拣设备。
亚洲地区规模最大、技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也将于2008年在南京建成并投入使用。
EMS还具备领先的信息处理能力。
建立了以国内300多个城市为核心的信息处理平台，与万国邮政联盟（UPU）查询系统链接，可实现EMS邮件的全球跟踪查询。
建立了以网站（）、短信（）、客服电话（11185）三位一体的实时信息查询系统。
EMS一贯秉承“全心、全速、全球”的核心服务理念，为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务，最大程度地满足客户和社会的多层次需求。
2005年先后荣获“中国消费者十大满意品牌”、“全国名优产品售后服务十佳”和“中国货运业快递信息系统和服务规范金奖”等奖项。
申通VS邮政EMS优势劣势分析（1）申通快递是中国最大的民营快递公司，绝大部分经济发达的地方都有，可以基本满足电子商务的配送需求，运费和圆通等快递公司相近：浙江、上海、江苏三地次日送达，5元/KG，每超1KG加收2元（但浙江和江苏更便宜，只加收1元）；主要的省会城市基本上是10元/KG，北京、广州、深圳这些与上海有频密航班的城市及合肥、福州等同属申通华东大区的大城市8元/KG。
面单免费。
总体来说，申通的服务在民营快递里面算是不错的，虽然也有延误、服务不周等情况发生，但这种情况在任何一家快递公司都难免，用了几年下来，申通算是出状况的概率比较低的。
（2）中国邮政网点最广，价钱也最高，计价单位是500G，面单1元钱/份（也可以在网上买到5角/份的，全国通用），而不是一般快递公司的1000G，不到万不得己，实在是不能使用。
中国邮政在各地的经营政策相差很大，比如说：在上海，严格而坚定地以500G为计价单位，以20元为起价（市外）；但据我了解，在山东、浙江，可以1000G为计价单位，运费可优惠至5折甚至4折，哪怕是一天只有几单货的小卖家。
今年以来，上海邮政的运费也有松动了，但计价单位还是500G。
电子商务行业规模越来越大，将给代收货款业务带来巨大的机遇，以邮政的网点、专业化的人员（相对民营快递公司人员流动性极大而言）、自有的汇兑系统优势来说，要把代收货款业务做到垄断地位根本就是一件很容易的事情。
发展战略分析S T战略团队总结：目前快递行业存在的问题基本相同：延误晚点、快件丢失、投不到位、拒绝验货、物件损坏、不屡保险、难以投诉、态度恶劣、野蛮卸货、暴力分拣。
申通在电子商务方面做得较好，仍有提高的空间。
此外申通在主抓纵向扩张时忽略了横向发展，加盟型发展策略确保其企业发展壮大的速度，但是较低的加盟门槛造成加盟商企业归属感不强，且加盟商普遍存在服务质量低的问题，影响申通企业形象。
措施：1.强化企业使命和经营理念2.公司操作规范化，严格实行限时送货。
3.加强品牌宣传力度，提高企业知名度。
4.整合加盟公司，统一指导，统一培训。
5.完善客户服务体系对于快递业来讲，成本领先是基础，目标集中是关键，这是发展中的公司的财力所制约和管理的难度所决定的。
通过强化快递企业的核心价值——为顾客节省时间，对企业的各各方面进行了研究并给出了企业发展的措施和战略。
建议：国内快递行业可以向世界物流10强取经：提供快递物流方面的多项服务，且在与物流相关的行业或新领域里联合或兼并，借以巩固或占领新的市场，以增加利润、赢得客户。
对于快递行业，我们认为快递企业应具备标准：1.加强网店建设，扩大品牌知名度2.应用先进的信息技术提升业务操作能力（如自动分拣）3.针对跨国公司业务特点提供供应链解决方案4.采用分公司的运营管理模式（公司管理的运作实体，与加盟不同）5.重视人员素质的提升（培训：品德、仪表、说话语气、走路速度）。