电力营销工作中的服务营销

电力营销工作中的服务营销

发表时间：2018-07-24T15:20:03.350Z 来源：《电力设备》2018年第10期作者：陈乐明[导读] 摘要：服务营销有利于更好地满足消费者的需要，营销过程更加分析消费者的个性化需求。

（广东电网有限责任公司惠州博罗供电局园洲供电所广东省惠州市 516123）摘要：服务营销有利于更好地满足消费者的需要，营销过程更加分析消费者的个性化需求。随着市场经济地深入，电力企业的营销也需要改变原有的模式，转变营销理念，通过优势服务提升营销的效果，提升企业的竞争力。

关键词：电力企业；营销；服务由于社会的发展，服务在经济生活中发挥越来越重要的作用，已成为市场经济下企业的竞争力，也是各企业获取市场的手段。以提升用户的满意度成为服务营销的关键，对企业的持续发展会产生一定的影响，供电企业要结合营销业务的特点，不断完善服务营销体系，以利于提升企业的竞争力。

1．服务营销的作用服务营销是指企业为了获得市场资源，关注消费者的产品需求，采取提升服务标准的方式获得消费者的信任。电力企业的营销行也要注重服务营销，在满足用户的供电需求外，注重通过改进服务质量以提升顾客的满意度。电力企业的营销服务体现在多个方面，比如在营业窗口实施微笑服务，认真接待用户的需求。通过关注顾客的行为，进而为用户提供优质的服务，以提升企业营销质量。对于企业来说，服务营销直接作用于“顾客服务”，服务质量将直接决定营销业绩。 2．电力服务营销的特征电力服务营销的典型特征是具有不可预知性，所以电力的营销服务具有一定的特殊性。电力营销存在于无形的资产中，所以电力服务营销的方式会形成差异化的服务。在电力的服务营销中，销售和生产都是相互关联的，所以也是难以分割，而这两者会对营销直接产生作用。电力企业营销的服务内容主要是针对于营销人员为用户在电能消费过程中所提供各类服务，由于电能具有特殊性，所以电力销售只能随着生产完成销售而并不能实行储备式的销售方式。所以一般情况下电力企业的服务营销具有不完整性和差异性的特点，营销人员对于营销和服务营销之间存在的差异难以界定，因此电力用户在接受营销服务时会存在不满意的问题。 3．营销服务观念的培育 3.1 全员服务策略

部分电力企业对于营销活动中存在着认知上的误区，认为电力服务营销是营销部门的事，和其它部门没有关系。电力企业是一个整体。电力企业采用传统的营销管理方式存在一定的弊端。在市场经济条件下的时候，企业在面临着市场竞争，如果营销缺少服务预见性策略，企业难以依据市场的形成有针对性的营销方，营销管理的难度会增大，会影响到企业的持续发展。电力企业的全员都要意识到服务的重要作用，并要注意在实际的工作中努力提高服务水平，尽可能地满足电力用户的合理需求，并且要结合营销实践所积累的经验或结合实际遇到的问题，为企业的服务营销提出有价值的建议，电力企业的营销部门的全员也要服务营销的意识。领导层要积极引导企业员工参与到服务营销的改进中来。电力企业要发动全员分析用户在需求上发生的改变，及时调整对用户的管理内容和服务方式，以提升用户的满意度。

3.2 服务营销要力求精细化

在当前的市场经济发展进程中，使得电力企业面临着激烈的市场竞争环境，企业要想在市场竞争中获得可持续发展，在观念上要注重创新，行为通过观念来支配，思维会影响出路，采用先进的观念必然会产生先进的管理措施。所以电力管理人员要依据电力营销的特点采取相应的服务营销。在电力营销的管理上，要依据系统论的方法实施精细化的管理，要针对服务营销的各个影响因素采取“全过程无缝隙”的管理方式，建立各个工序环环相扣的管理方式。施工人员要严格执行服务标准，在服务的全过程都要注重服务质量。要对营销方式不断进行优化，消除由于管理原因产生的服务缺陷，在服务管理中突出细节管理，实现整个营销的高质量目标。 4．制定服务营销措施 4.1改革电力营销体制机制

电力营销体制会直接影响到电力的营销，所以要进行完善。要对原有的营销制度进行改革，营销体制改革的目标是提升主动服务的意识。电力营销的作用要细化服务内容，提升服务标准。实施电力服务方式的转变。要将用户服务作为营销的重点。只有以用户为中心才能促进电力企业持续稳定健康发展。此外，借助信息化的管理手段，建立电力营销的服务管理平台。随着计算机技术的发展，电力企业中信息技术和网络技术已初具规模。电力企业的用户服务系统的功能比较完备。通过该系统可以完成电力系统内部服务项目的整合，对于广大电力用户的服务需求可以及时解决。

4.2 转变原有的思想观念

企业的健康发展，要符合市场发展的方向。要根据市场的变化采取新的管理模式和管理方法，不断完善，才能在市场竞争中保持优势。电力企业要意识到当前市场竞争中服务是关键。电力企业要改变原有的思想，要以用户的需求为出发点，运用科学的管理方法进行服务，提升工作质量，消除管理盲区，提升电力服务的标准，实现电力企业效益的持续提升。

3.5 转变营销方式

需要对营销方式进行改变，对营销方式的转变，指向的目标是市场，是广大的用户，要用户的需求为中心。面向市场就要分析市场，看到市场到底需要什么，需要什么样的服务。这样做的好处增强了电力营销的决策准确性，可以更好的为用户提供服务，在电力营销的改变中要增加市场分析功能，以此提升市场竞争力。这其中的根本原因，是因为在电力以往的营销工作中存在着片面性，只是完成一些事务性的工作，用户需要提供服务时，原有模式已经不能适应了。而这种陈旧的管理方式已经不能适应电力营销的市场需要，因此，需要我们主动适应市场，通过决策分析，给予用户更多的需要。供电服务的“绿色通道”服务方式是是供电部门通过管理服务个性化，整合内部资源推出的一项便民服务。对归入“绿色通道”的用户，要保证优先安排，优先查验、优先处理、优先施工，实施项目的日跟踪、及时协调，确保“绿色通道 ”真正能发挥作用，保证高效运转。要尽可能提升服务的效率，将“串行式”的办公方式改为各个项目“并行式”审批模式，加快电力服务进度，确保重点项目的进度和质量。

3.6 注重用户的需要

电力企业要加强和用户的沟通，结合用户的需要提供相应的营销服务。由于用户的性质和使用范围不同比较广泛，他们的用电需求也会存在着差异。所以，电力企业要意识到这些差异，主动为用户提供个性化的服务，解决用户在用电方面遇到的问题。如电费的收缴、电力设备的维修和线路发生故障后的修复等。供电企业的服务方式要变被动为主动，通过各种渠道了解用户的需求，尽可能的在用户提出要求之前解决用户的潜在需求。因此，供力企业要注重对用户用电需求的了解，及时主动的提供高效快捷的服务。对供电的服务要提前计划，加强用电方式的调整，满足用户对电的差异化需求。

5．结束语

当前，市场的竞争异常激烈，电力企业要改变原有的营销方式，提升电力营销的服务标准，为用户提供满意的服务，这样才能实现企业可待续发展。当前电力企业也需要面对市场，进行市场化的改革。电力营销直接面对市场，对直接影响到电力企业的经济效益。因此，电力企业要重视电力营销，针对服务中存在问题进行改进，提升服务的质量，在市场竞争中获得优势。

参考文献：

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[2] 王立泰.服务营销方法汇总.深圳，深圳教育出版社，2015.

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