顾客满意度评价

研究模型（四）
❖ 美国顾客满意度模型(ACSI) 缺点：
❖ 感知价值 ❖ 指顾客在综合产品或服务的
质量和价格以后对他们所得 利益的主观感受 ❖ 感知价值的观察变量有2个:
给定价格条件下对质量的感受 给定质量条件下对价格的感受
Hale Waihona Puke Baidu 研究模型（四）
❖美国顾客满意度模型
❖ 顾客满意度 ❖ 这个结构变量是通过计量
经济学变换最终得到的顾 客满意度指数。 ❖ 选择了3个观察变量： 实际感受同预期质量的
顾客重复购买的可能性 对价格变化的承受力
研究模型（四）
❖ 美国顾客满意度模型(ACSI) 优点：
让顾客满意度能在不同产品和行业之间比较，还能在同 一产品的不同顾客间进行比较。
将感知价值作为一个潜变量引入模型，增加了跨企业、 跨行业、跨部门的可比性。
可以总结顾客对以往消费经历的满意程度，还可以通过 评价顾客的购买态度，预测企业长期的经营业绩。
指标分析
❖ 对物流顾客满意度评价体系采用三级指标
研究模型（国外）
❖ 瑞典顾客满意度模型(SCSB) Sweden Customer Satisfaction Barometer
❖ 美国顾客满意度模型(ACSI) American Customer Satisfaction Index
❖ 欧洲顾客满意度模型(ECSI) Europe Customer Satisfaction Index
研究模型（二）
❖ KANO模型
❖ 在实际操作中，企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型 需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认 为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。然后， 企业应尽力去满足顾客的期望型需求，提供顾客喜爱的额 外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所 不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满 意。
研究模型（二）
❖ KANO模型
❖ 期望型需求是顾客认为要达到他满 意水平而提出的质量要求，在市场 调查中，顾客谈论的通常是期望刑 需求，期望型需求在产品中实现的 越多，顾客就越满意;当没有满意这 些需求时，顾客就不满意。即期望 型需求满足时就能提高顾客满意度。
研究模型（二）
❖ KANO模型
❖ 兴奋型需求则是出于顾客 意料之外，使顾客产生惊 喜。当产品提供了这类需 求中的服务时，顾客就会 对产品非常满意，从而提 高顾客的忠诚度。
美国顾客满 意度模型
研究模型（四）
❖美国顾客满意度模型
❖ ACSI模型是由多个结构变量 构成的因果关系模型，其数 量关系通过多个方程的计算 经济学模型进行估计。
研究模型（四）
❖美国顾客满意度模型
❖ 顾客预期 ❖ 指顾客在购买和使用某种
产品或服务之前对其质量 的估计。 ❖ 决定顾客预期的观察变量 有3个:
KANO模型
研究模型（二）
❖ KANO模型
❖ KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、 兴奋型。
❖ 这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和
激励因素。
研究模型（二）
❖ KANO模型
❖ 基本型需求是消费者对所 有同类产品或服务质量最 基本的要求，满足此要求 不能提高顾客满意度，但 是不能满足则会降低顾客 满意度。
研究模型（国内）
❖四分图模型 ❖ KANO模型 ❖层次分析法模型
四分图模型
研究模型（一）
❖四分图模型
❖一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和 服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满 意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度 及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归 进四个象限内可按归类结果对这些因素分别处理 。
研究模型（一）
A：优势区 B：修补区 C：机会区 D：维持区
研究模型（一）
❖四分图模型
在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方 面着手对企业的产品和服务进行改进： 1、客户期望 2、企业的优势指标 3、企业的弱点
研究模型（一）
❖四分图模型 优点：简单、易于操作。 缺点：考虑顾客感知；没有研究满意度对顾客购 买后行为的影响；使用的是具体的绩效指标，很 难进行跨行业的顾客满意度比较。
层次分析法 模型
研究模型（三）
❖层次分析法（Analytic Hierarchy Process 简称AHP）
将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目 标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标（或 准则、约束）的若干层次，通过定性指标模糊量化 方法算出层次单排序（权数）和总排序，以作为目 标（多指标）、多方案优化决策的系统方法 。
差距 实际感受同理想产品的
差距 总体满意程度。
研究模型（四）
❖美国顾客满意度模型
❖ 顾客抱怨 ❖ 指顾客对产品或服务的不
满和责难 ❖ 决定顾客抱怨这个结构变
量的观察变量只有1个，即 顾客的正式或非正式抱怨。
研究模型（四）
❖美国顾客满意度模型
❖ 顾客忠诚 ❖ 指顾客对企业的产品或服
务的信赖的感情 ❖ 它有2个观察变量：
目录
1
顾客满意度
2
研究模型
3
数据收集及处理
顾客满意度
成本 中心
利润 中心
物流管 理学说
服务 中心
战略 学说
……
顾客满意度
客户关系
物流服务的 功能和作用
衡量方法 和研究模型
在企业中的应 用价值和方法
顾客满意度
❖本质
❖ 反映顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种 产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
研究模型（二）
❖ KANO模型
❖ 优缺点分析:
严格的说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型， 而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度 评价工作前期作为辅助研究模型，帮助企业找出提高企业 顾客满意度的切人点。
KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接 用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类， 帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接 触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。
产品顾客化预期(产品符合个 人特定需要)
产品可靠性预期 产品质量的总体预期
研究模型（四）
❖美国顾客满意度模型
❖ 感知质量 ❖ 指顾客在使用产品或服务
后对其质量的实际感受。 ❖ 包括：
对产品顾客化的感受（即产 品符合个人特定需求程度）
产品可靠性的感受 产品质量总体的感受
研究模型（四）
❖美国顾客满意度模型