华为公司管理系统营销业务模型

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华为司发【xxxx】xxx号签发人：任正非

以客户为中心的营销业务模型（Ver 1.0）

一、目的：

通过对营销系统围绕客户各项业务的分析，明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义，工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。指导营销系统以客户为中心开展工作。

二、以客户为中心的营销业务模型

1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务：客户关系，市场，销售和服务

1.

客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务，对代表客户直接向公司反馈客户对公司的意见。客户经理直接归属办事处管理，所反馈的客户意见可以直接传递至客户代表管理处。

2. 客户关系工作

1) 客户关系工作业务组成图

1)

2) 客户关系工作业务组成描述

A. 客户意见直接反馈

业务描述：

将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层，接口部门为公司客户代表管理部

业务输出：

客户意见反馈单

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

B. 客户关系评估与分析

业务描述：

对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析，寻找客户关系和公共关系改进的方法业务输出：

客户关系评估与分析报告

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

C. 客户关系规划

业务描述：

对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划

业务输出：

客户关系改进策划及实施计划

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支援助理汇报

D. 客户关系改进

燌 建立新的客户关系

业务描述：

不断寻找新的客户，并与之建立联系

主要责任人：

客户经理

协助人：

产品经理，区域维护经理

管理者：

第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理

汇报关系：

客户经理向销售副主任汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经