沟通技巧期末考试

2009年秋季期末考试（B）卷

课程：《沟通技巧》班级：学号：姓名：题号一二三四五六七八总分分数

命题者： XXXX 评卷者：

一、填空题（每题1分，共20分）

1、五个有效沟通的原则_____________、_____________、_____________、

_____________、_____________。

2、人际沟通的特征有_____________、_____________、_____________。

3、聆听的三层次：最初级是_________、用“耳”，中级是_________、用“_________”，

最高级是_________、用“________________”。

4、谈判的技巧包括：__ ___、___ __、___ __、___ __、__ ___、

__ ___、__ ___。

二、选择题（单选每题2分，共12分）

1、关于客户沟通中语言信息的重要性，正确的是：

A、文字语言＜语音语调语言＜身体语言

B、语音语调语言＜文字语言＜身体语言

C、语音语调语言＜身体语言＜文字语言

D、身体语言＜文字语言＜语音语调语言

2、下面哪个因素对沟通效果的影响最大？

A、语言信息

B、声音信息

C、视觉信息

D、对方的身份信息

3、下面哪个距离是社交距离

A、0-0.5m

B、0.5-1.2m

C、1.2-3.5m

D、3.5m以上

4、沟通结束以后一定要_____。

A. 双方感觉十分愉快

B. 一方说服另一方

C. 形成一个共同的协议

D. 约定下次沟通的时间

5、聆听的步骤第一个步骤是

A. 寒喧问候

B. 提出问题

C. 准备聆听

D. 身体前倾

6、没有( )，就没有形成一次完整的沟通。

A. 面谈

B. 反馈

C. 评价

D. 批评

三、判断题（判断为“对”和“错”，每题2分，共20分）

1、眼睛看到的是信息，耳朵听到的更多的是对方传递的思想和情感。（）

2、沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发

送对象以及在什么场合中发送等几个方面。（）

3、听比说更重要，听是更重要的沟通技巧。（）

4、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。（）

5、沟通是一个双向的循环，要提问。（）

6、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。（）

7、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是时间管理技巧、团队合作技巧

及演讲技巧。（）

8、书面信息肯定要比口头表书的信息更清楚。（）

9、与人沟通时应该以自己为中心。（）

10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（）

四、问答题（共23分）

1、简述高效沟通的基本步骤。（5分）

2、阐述有效说服的三项原则。（5分）

3、简述谈判的要素及特点。（8分）

4、在客户沟通中，对于聆听的实践要求是怎样的？（5分）

五、应用选择题（每题2分，共10分）

1、请公寓的房东粉刷墙壁 ____________

A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧

B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道

C：我们也会帮忙的

D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子

2、你在宴会中想使一个醉鬼安静下来 ____________

A：明天一清醒，你会后悔的

B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下

C：你还不知道，大家都在看你呢

D：安静一点，不要那么大声好不好

E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？

3、你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他

商量要求让你的儿子及格： ____________

A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧

B：你们的校长是我朋友呢

C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧

D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下

E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学

4、你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：____________

A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税

B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？

C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务

D：如果你捐了，就是给我面子了

E：这是十分有意义的慈善活动

5、暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱 ____________

A：你真倒霉，我恰好没有带钱包

B：小心点，我是空手道高手

C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪

D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待

E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧

六、案例分析题（每题15分，共15分）

沟通的三个行为：说、听、问

要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。

案例分析：

一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。

所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。

(互动:描述型)

【自检】：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1）

会议沟通沟通三行为

说 ( %) 听 ( %)问 ( %)

接到通知

会议当中

会议结束

根据沟通三行为的比例总结存在的问题：