客服机器人项目实施方案大纲

2011年太平洋直购官方网机器人项目实施方案

一、项目实施背景与思路

自创立以来，太平洋直购官方网一直秉承着“以会员为先，不仅服务4.6亿中国网民，更致力于服务全球67亿世界公民”的服务宗旨，网站的规范化建设也在“以人为本”的服务精神中，有了长足的进步，企业文化不断深化，公告服务信息覆盖面不断扩大。然而，如何利用互联网先进技术，转变服务方式，提升服务水平，提高会员对网站的满意度，为此，我们着手制定了“机器人项目实施方案”，引进了“在线机器人”服务系统，这是我们为提升网站在线服务能力和水平的一次全新探索。

（一）“在线机器人”服务系统实施背景

江西精彩生活投资发展有限公司作为一家科技创意型企业，它创立了全球唯一最具领导性的电子商务新模式——BMC商业模式，旗下拥有一个最专业、最全面的“太平洋直购官方网”电子商务平台、一个优于其他支付平台的“无界太平通宝”无界支付系统、一个线上与线下完美互动的“精彩生活便利概念店”强势品牌、一个全球独一无二的“BMP诚信贷款”体系和一个庞大全面的“太平洋社区”互动交流平台，因此，太平洋直购官方网作为江西精彩生活投资发展有限公司的旗下主营网站具有公众关注度高的特点。截止2011年7月底，网站注册会员已逾600万人，在线咨询量平均每月超过7万，电话咨询量平均每月超过10万。

近年来，会员对网站信息需求不断增加，网站公开信息的主动性日益增强，涉及会员切身利益的信息公开力度也在不断深化。目前，太平洋直购官方网面向会员伙伴的429条公告全部在本站及精彩生活主站公开，与此有关的视频、宣传文化墙及相关资料全部可以通过网站下载，可供咨询的服务内容超过10万个。“BMC商城购物”、“无界太平通宝”、“联盟返利商家”、“精彩生活便利概念店”和“诚信消费积分返利计划”五大栏目，是会员伙伴咨询的主要内容，关系到会员切身利益。全网每年的增量信息文字量大，且专业性强已成为网站的一大特点。

由于太平洋直购官方网的运营工作事关会员的切身利益，因此，网站的五大栏目咨询量一直位居首位。截止2011年7月，网站在线咨询量每月超过7万，电话咨询量每月超过10万。网站访问量大，社会关注度高、会员需求强烈成为网站的另一大特点。

太平洋直购官方网作为全球唯一最具领导性的电子商务新模式——BMC商业模式，在提供丰富的商品和优惠让利的同时，也给公众带来信息浏览、查询不方便，咨询回复不及时，公告信息不通俗等问题，会员伙伴面对海量信息，遇到了查找不便的新烦恼。网站如何进一步完善服务功能、提升服务水平、满足会员需求面临了新的瓶颈。

（二）“在线机器人”服务系统实施思路

面对公司目前的状况，咨询部人员严重不足，无法适应不断壮大的公司及飞速增加的会员人数，可能导致公司的服务跟不上发展，抑制了公司前进的步伐。

为此，我们大胆引进人工智能先进技术，秉承“以人为本”的服务精神，转变服务方式，使用“在线机器人”服务系统，实现了网站智能模拟客服人员在线服务。

该服务系统通过项目组工作人员和其他各部门的配合，依托工作人员植入的强大中文语言和专业知识处理能力，运用人机互动“对话”服务方式，通过“智能提示”和“人机交互”，实现了网站在线咨询形式和交互流程的创新，并预期将达到用户咨询问题锁定和回复问题准确率两个100%，创建网站由“人工回复”到“智能机器人回复”的全新服务方式。同时，

我们的机器人是属于可成长型，机器人可以智能查找最匹配的问题答案回复给客户，并能自动学习会员的回复，会员也可以主动教他怎么回答。也许开始她智能回答10%的问题,但一个月后机器人就可能准确回复90%的会员问题,时间越久，他就越聪明。

二、项目主要实施内容

（一）“在线机器人”服务系统预期功能

1、智能即时提示功能。当用户在提问区输入问题过程中，“在线机器人”会预处理用户问题，即时给出系统知识库中相关问题提示便于用户快速、准确引用提问。如：在提问区输入“邮费”，系统会自动弹出“商品的邮费如何计算”、“邮费由谁承担”……等10个相关问题供您快速、精准选择。只要您点击选择的问题，系统即时给出准确答案。

2、关联内容扩展功能。当用户在交互对话框中获取提问准确答案时，系统会在右侧关联内容扩展区自动显示与此有关的更多相关问题，供选择参考。如：在提问“如何申请精彩生活便利概念店”，右侧内容扩展区的“相关问题”中给出“精彩生活便利概念店联盟条件”、“申请需要提供的材料”……等相关问题分类供您选择。

3、缺省问题引导功能。当“在线机器人”无法完全匹配用户咨询问题，或在现有知识库中不存在用户提问内容时，系统将给出相应的缺省回复，引导用户继续提问，或引导用户选择其他咨询途径。如：在提问区输入“有没有货”，系统会告诉您“很抱歉！您的问题我难以确定，但我为您收集了下列相关问题，请您浏览查询您的所需。您还可以通过拨打我们的人工咨询热线400-099-9909进一步咨询。”右侧相关问题同时列出“到货时间”、“如何退换货”……等相似问题供会员选择，会员可以从中选择想咨询的问题。

4、全天候自动聊天功能。“在线机器人”24小时在线，保证会员不受冷落。

5、可成长型功能。我们的“在线机器人”是属于可成长型，机器人可以智能查找最匹配的问题答案回复给客户，并能自动学习会员的回复，会员也可以主动教他怎么回答。也许开始她智能回答10%的问题,但一个月后机器人就可能准确回复90%的会员问题,时间越久，他就越聪明。

（二）组织机构

1、项目负责人：胡志华

2、项目组成员：熊琴、万萍、朱宗楠、陈卓超

3、项目协助部门：技术部、设计部、文宣部

三、任务分工

（一）BMC商城商品问题汇总：由项目组陈卓超负责收集信息，并整理归档，方便后期为机器人植入商品问题及回复做准备。

（二）联盟返利商家问题汇总：由项目组万萍负责收集信息，并整理归档，方便后期为机器人植入联盟返利商家问题及回复做准备。

（三）无界太平通宝问题汇总：由项目组胡志华负责收集信息，并整理归档，方便后期为机器人植入无界太平通宝问题及回复做准备。

（四）精彩生活便利概念店问题汇总：由项目组朱宗楠负责收集信息，并整理归档，方便后期为机器人植入精彩生活便利概念店问题及回复做准备。

（五）诚信消费积分返利计划问题汇总：由项目组熊琴负责收集信息，并整理归档，方便后期为机器人植入诚信消费积分返利计划问题及回复做准备。

四、实施步骤

（一）成立项目实施组织机构；

（二）任务分工，制定项目实施方案；

（三）收集公司五大产业相关信息，完成首个版本的制作；

（四）项目组成员内部测试系统，完善不足之处；

（五）咨询部内部测试机器人项目，对伙伴们提供的建议进行相应的完善；

（六）进行项目总结，建立第一个版本的资料文档，妥善保存以便日后升级新版本，并完成总结报告。

五、预期效果

“在线机器人”服务系统有机地融合了互联网和人工智能的技术，因此，网站的实时在线咨询能力将得到很大的提高。该项应用预计从上线将受到咨询部伙伴们及会员的普遍欢迎。在上线前，参与试用的项目组成员及伙伴，保证其中80%的试用人员对网站提供的这项服务能给予充分肯定，让其感觉该项服务具有省时、便捷、准确的特点。

我们预期将达到以下效果：

1、在线咨询，全天候服务。充分发挥了网站在线服务的优势，实现了一对多、全天候7X24小时在线服务。

2、智能提示，提问方便。通过系统的智能辅助提示，通俗易懂，极大地方便了用户对专业问题的理解和判断。

3、智能交互，回复更准确。经过智能提示、锁定问题、人机交互，让用户快速、准确地获取了答案。

4、关联扩展，获取信息更全面。更多相关问题，为用户全面获取关联信息提供了极大的方便。

在线机器人在我们网站上的应用，不仅是我们探索全新服务方式，提升网站服务功能，满足会员需求的一次探索和尝试，此项目还需通过广大会员的使用，不断的加以改进和完善。