物业客服下半年工作计划.doc
2024年物业下半年工作计划(7篇)
![2024年物业下半年工作计划(7篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/7835811bff4733687e21af45b307e87101f6f82e.png)
2024年物业下半年工作计划汇富商城物业服务中心在____年上半年以更加务实的的态度配合公司的战略方针。
细化管理,从内部挖掘潜力,向管理要效益,加强员工的整体意识,同心同德,继续发挥敬业奉献的精神,共同为公司的发展尽心尽力。
汇富商城服务中心在公司的关心和帮助下,取得了不错的工作成绩,但也存在一些问题需要改善。
现将上半年的工作情况汇报如下:1.经济目标完成情况我们中心一直将经济效益作为管理的目标,一切管理工作都围绕增加收入开展,经过努力取得了以下成绩:(1)物业费共收取____户____元,收取面积____㎡(2)其他有偿服务费____元2.工程维修方面(1)副主任徐磊通过熟悉西四层的用电设备,锲而不舍的想办法解决西四层商户用电管理上的弊端,积极协调农行方面进行用电线路改装,为后来西四层水电费和物业费的催收打下了良好的基础。
(2)出色完成公共设备的急修和抢修。
____月份D区主水管爆裂、____月份箱变开关损坏,徐磊联系施工队伍的同时,带领胡元,路遥连夜加班加点实施抢修,熬夜后白天不休息的继续干,没有要求任何支援,没有任何怨言,在最短的时间内完成抢修工作,保证商户的用水用电正常。
(3)按时对电梯、消防设备及中央空调进行维修,保养。
使园区设备正常运转。
3.增收节支(1)在公司领导的参与帮助下,争取了C、D区五年的广告位招商权。
(2)分别于集团公司工程部及产业园协商,解决了商城空置房内损坏零配件的配置问题。
(3)通过消防管理,对商户人为破坏的消防设施设备,提供有偿服务,增加收入的同时,提高消防火灾防御水平。
(4)针对商城用水损耗问题,积极查找损耗源,找出漏水点,积极联系组织维修,减少损失的同时,组织准备相关材料报工程协调解决水损资金,挽回损失。
(5)加大力度,不断采取措施,减少公共用水量。
(6)平时对办公设备、保洁、保安等服务工具及低值易耗品节省利用,减少采购申请。
4.商城管理情况(1)客服部:客服人员李森、张霞在物业费、水电费的收缴上尽了很大努力,耐心向业户解释,灵活谨慎的处理的关系。
2024年物业下半年工作计划范文(3篇)
![2024年物业下半年工作计划范文(3篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/e2ced0446d175f0e7cd184254b35eefdc8d315c9.png)
2024年物业下半年工作计划范文下半年物业工作计划一、目标和任务1. 提高服务质量:通过完善物业管理机制、加强员工培训和激励,提高物业服务质量,提升业主满意度。
2. 加强维修保养工作:加强对物业设施设备的维护、保养和检修工作,确保设施设备的正常运行,提高物业设施的使用寿命。
3. 优化安全管理:加强小区安全管理,改善小区安全环境,提高小区的安全保障水平。
4. 推进绿化工作:加强小区绿化建设,提高小区的绿化覆盖率,改善小区的环境质量。
5. 加强物业费用管理:加强物业费用的收缴和使用管理,确保物业费用的合理使用和公开透明。
6. 开展文化活动:组织开展各类文化活动,丰富小区居民的文化生活,提高小区居民的凝聚力和归属感。
二、工作计划1. 完善物业管理机制(1) 建立健全物业管理制度:制定物业管理规章制度和工作流程,明确各项管理职责和工作程序。
(2) 强化履职监督:建立健全履职监督机制,对各项管理人员进行履职评估和考核,确保管理工作的顺利进行。
(3) 完善投诉处理机制:建立高效的投诉处理机制,及时处理和解决居民的投诉问题,提高居民满意度。
2. 加强员工培训和激励(1) 建立员工培训体系:制定员工培训计划和培训课程,加强员工的业务培训和素质提升。
(2) 加强员工激励机制:建立激励机制,对履职良好、工作出色的员工进行表彰和奖励,激发员工的工作积极性和创造性。
(3) 组织业务竞赛活动:组织业务竞赛活动,提高员工的工作能力和竞争意识。
3. 提升维修保养工作质量(1) 加强设施设备巡查检修:建立设施设备巡查检修制度,定期对物业设施设备进行巡查、保养和维修,确保设施设备的正常运行。
(2) 完善维修保养记录和档案:健全设施设备维修保养记录和档案管理制度,记录设施设备的维修保养情况,为设施设备的长期维护提供参考。
(3) 设立维修热线电话:建立24小时维修热线电话,方便居民报修,并及时派人维修处理。
4. 强化小区安全管理(1) 加强安保力量:增加小区安保人员数量,提高小区的安保力量,确保小区的安全稳定。
2024年物业客服部员工工作计划(七篇)
![2024年物业客服部员工工作计划(七篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/f2e55f01793e0912a21614791711cc7930b77863.png)
2024年物业客服部员工工作计划本年度,我部门在以下几个方面取得了显著成果:一、内部管理规范,员工责任心和工作效率显著增强。
自加入项目客服部以来,我们针对内部管理薄弱的问题,实施了责任制,明确了员工职责和工作标准。
通过加强沟通与培训,定期点评员工工作,有效提升了员工的责任心和积极性。
目前,部门员工工作态度由被动转为主动,推动了各项工作的顺利开展。
二、采取多样化收费形式和措施,物业收费水平得到巩固和提升。
本年度,物业费累计收缴额达到____元,收缴率同比增长____%,较去年同期提高____%。
我们重点开展了以下三项工作:一是创新收费方式,加强节假日上门收费;二是提升服务水平,促进业主缴费意愿;三是实施绩效激励机制,提高员工收费积极性。
三、严格客服员服务素质和水平要求,塑造了良好服务形象。
客服部作为管理处的桥梁和信息中枢,我们重视员工服务素质的提升。
今年下半年,我们在收费工作的基础上,加强了员工服务管理,确保客服员保持良好形象,提升服务技巧,树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务理念。
四、圆满完成二期入住工作,为部门整体工作奠定基础。
在____月底接到的二期入住任务中,我们及时准确地办理了入住手续,处理了相关纠纷,为后续收费和服务工作打下了坚实基础。
五、紧密配合各部门,做好内外联系与协调工作。
在取得成果的我们也认识到部门工作中存在的问题:一、员工业务水平和服务素质有待提高。
通过实践观察,我们发现客服员在处理问题技巧、应对突发事件经验以及职业素养方面存在不足。
二、物业收费绩效增长水平不高。
与本市平均水平相比,我部门在物业收费方面仍有差距,主要原因是催费方式方法不当、员工积极性不高以及遗留问题未及时解决。
三、部门管理制度和流程不够健全。
由于工作重心偏移,部门在制度化建设方面有所忽视,导致员工管理、服务规范、操作流程等方面的制度不够完善。
四、协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见反馈等方面,存在信息反馈不及时、处理方式方法欠妥的问题。
客服下半年工作计划(6篇)
![客服下半年工作计划(6篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/c24a93534b7302768e9951e79b89680202d86b4a.png)
客服下半年工作计划(6篇)客服下半年工作计划(精选6篇)客服下半年工作计划篇1一、上半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。
所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高业务能力,加强技术水平;在服务过程中,服务人员应做到换位思考,替客户着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心,致使在一些可避免的工作细节上犯错误,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心,让职工知道目前企业现状和未来规划,及市场和未来走势,让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾,从而使得员工们由被动变主动。
从现在的服务行业来看,公司想长期稳定的发展,服务是重中之重。
前台接待是别克售后对外窗口,前台接待人员的一举一动,代表着别克售后部的形象,所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上,上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的流失,所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,发展新的忠诚客户。
我们会从日常工作中给这些客户真正的关心,当然照顾是建立在互惠互利的基础上,只有这样我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。
价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一,而为客户提供更优质的服务和合理的价格,并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案,从而为客户省钱,进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下,各企业都处于微利或赔钱的状态下,这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗,为企业节约每一分钱,做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
2024年物业客服主管工作计划范文(五篇)
![2024年物业客服主管工作计划范文(五篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/3e3b6fb177a20029bd64783e0912a21615797f4c.png)
2024年物业客服主管工作计划范文物业收费的满意度直接影响业主的缴费意愿。
收费工作不仅是物业服务品质的反映,更是其根基,因此,优质的服务是提升物业收费水平的根本。
今年,我们对自项目成立以来未解决的争议、赔偿问题进行了系统梳理,有重点、有计划地解决了大部分问题。
同时,我们充分利用现有资源,无论职责内外,积极协助业主处理装修、维修、居家等各项问题,我们相信,业主会因物业的细致入微的服务而提高缴费的主动性。
通过激励机制提升收费工作的效率,以提高收费水平。
收费工作一直困扰着客服部,员工的收费积极性不高,且常伴有附加条件的加班收费。
第三,我们强化了客服员的服务素质和能力,塑造了专业的服务形象。
客服部作为管理处的桥梁和信息中心,其服务质量直接影响整体工作效果。
今年下半年,我们在确保收费工作的同时,着重提升了员工的服务管理,每日进行仪容仪表的自我检查和互相检查,确保客服员保持良好的职业形象。
我们加强了语言技巧、礼节、沟通及问题解决能力的培训,提升了客服员的服务素质。
部门秉持“周到、耐心、热情、细致”的服务理念,将此理念贯穿于对业主的全程服务中,真正将业主的事当作自己的事来处理。
第四,我们成功完成了二期的入住工作,为客服部的全面工作奠定了坚实基础。
在____月底,我们接到了二期入住的任务,负责资料发放、签约以及处理入住期间的纠纷等工作。
我们成功办理了____户的入住手续,妥善处理了入住期间的____件纠纷,所有手续的办理准确无误,各种纠纷的处理得到了业主的普遍认可。
在正式办理入住前,我们加班加点准备相关资料,制定了详实的统一说辞,并组织了多次入住演练,确保了服务的顺利进行。
在办理过程中,客服员通过与业主的互动,了解并掌握了业主的特性,为未来的收费和服务工作奠定了基础。
在处理问题和纠纷时,客服员耐心解答业主的疑问,展示了专业的客服形象。
第五,我们紧密配合各部门,做好了内外部的协调工作。
客服部在协调内外部工作方面发挥了关键作用,我们及时跟进并处理了与工程、保安、保洁以及开发商等相关问题,确保了问题的有效解决。
2024年物业客服的下半年工作计划例文(六篇)
![2024年物业客服的下半年工作计划例文(六篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/6d942f09b94ae45c3b3567ec102de2bd9605debb.png)
2024年物业客服的下半年工作计划例文随着____年上半年的落幕,回顾客务部在过去六个月的工作历程,我们深感责任重大,成就与挑战并存。
在公司各级领导的悉心指导与支持下,客务部全体同仁共同努力,在不断的探索、实践与总结中,逐步成熟,并取得了一系列显著成果。
一、提升服务品质,规范服务流程。
自____年客务部推行“首问负责制”以来,____年成为该制度全面落实的一年。
在日常工作中,无论遇到何种问题,我们都坚持不推诿、负责到底的原则,确保公司各项工作的连贯性和高效性。
据统计,前台电话接听量达到____余次,接待报修____余次,其中日常报修____余次,公共报修____余次;日平均电话接听量高达____余次,日平均接待来访____余次,回访平均每日____余次。
在推行“首问负责制”的我们在____月份对前台服务人员进行了专业培训。
培训内容涵盖《前台服务规范》、《服务用语规范》及礼仪等方面。
培训结束后,通过笔试和日常检查的形式进行考核,并每周提出服务口号,如“微笑、问候、规范”等。
通过月底的奖惩制度,前台服务水平得到了显著提升,赢得了广大业主的认可。
二、优化服务流程,推动物业管理专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布实施及相关法律法规的不断完善,社会对物业公司的要求日益提高。
物业管理正朝着专业化、程序化、规范化的方向发展。
在日常园区管理中,我们严格把控、加强巡视,对发现的违规行为及时劝导、制止,并与公司法律顾问沟通,制定相应的整改措施。
三、调整职能,建立激励制度。
过去,客服部在收费工作上重视不足,未设立专职收费人员,导致收费效率低下。
自第二季度起,我们启动改革,取消楼宇管理员职务,设立专职收费员,将工资与收费率挂钩,建立激励机制。
通过改革,收费率显著提高,各期收费率均有显著增长。
四、强化培训,提升业务能力。
物业管理行业法律法规尚不健全,涉及范围广泛,专业知识对从业者至关重要。
面对市场环境的逐步规范,我们需不断学习,掌握相关法律法规及行业动态。
物业客服的工作计划
![物业客服的工作计划](https://img.taocdn.com/s3/m/2228c4e770fe910ef12d2af90242a8956becaaf7.png)
物业客服的工作计划一、工作目标为确保物业客服工作的顺利进行,提高服务质量,满足业主需求,本计划旨在明确物业客服的工作目标、任务及实施步骤。
二、工作内容1.接待业主(1)热情、礼貌地接待业主,了解业主的需求,及时解决问题。
(2)做好业主信息登记,为业主提供个性化服务。
2.电话回访(1)定期对业主进行电话回访,了解物业服务的满意度。
(2)对业主反映的问题进行记录,及时反馈给相关部门,并跟踪处理结果。
3.信息收集与整理(1)收集业主的意见和建议,整理成册,为改进服务工作提供依据。
(2)关注行业动态,掌握相关政策法规,及时更新知识库。
4.客服团队管理(1)对新入职客服人员进行培训,提高客服人员的业务水平。
(2)制定客服工作规范,确保客服工作的高效、规范运行。
三、工作计划1.第一季度(1)开展客服团队培训,提高客服人员的业务素质。
(2)完善业主档案,确保档案信息的准确性。
(3)开展业主满意度调查,了解物业服务的不足之处。
2.第二季度(1)针对业主反映的问题,制定整改措施,并进行落实。
(2)开展业主座谈会,听取业主意见,改进服务工作。
(3)加强客服团队管理,提高客服工作效率。
3.第三季度(1)组织客服人员参加行业交流活动,提升业务水平。
(2)开展物业服务质量提升活动,提高服务质量。
(3)对业主进行电话回访,了解物业服务的满意度。
4.第四季度(3)筹备下一年度客服工作计划。
四、工作措施1.提高客服人员素质(1)加强客服人员培训,提高业务知识和技能。
(2)开展客服人员心理素质培训,提升应对压力的能力。
2.优化客服流程(1)梳理客服工作流程,简化办理手续。
(2)提高客服工作效率,缩短问题处理时间。
3.加强沟通与协作(1)加强与业主的沟通,了解业主需求。
(2)与各部门保持紧密协作,共同解决业主问题。
4.提升服务质量(1)定期对服务质量进行评估,发现问题及时整改。
(2)开展服务质量提升活动,提高业主满意度。
本计划旨在为物业客服工作提供明确的方向和目标,通过不断优化工作流程、提升服务质量,满足业主需求,为业主创造一个温馨、舒适的居住环境。
2024年物业客服部工作计划(3篇)
![2024年物业客服部工作计划(3篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/e7acfdb2112de2bd960590c69ec3d5bbfd0adaa9.png)
2024年物业客服部工作计划一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率(一)自加入客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。
目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。
今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。
部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成一期交房工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础____年____月中旬,一期正式交房入住,我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
累计办理(这个内容自己加)(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务,本年度累计处理(这个内容自己加)二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。
为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。
主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
物业客服员工作计划优秀7篇
![物业客服员工作计划优秀7篇](https://img.taocdn.com/s3/m/2535d6baac51f01dc281e53a580216fc700a53e7.png)
物业客服员工作计划优秀7篇一份优质的工作计划可以帮助我们更好地应对工作中的紧急情况,大家需要花时间制定一份详细的工作计划,以便更好地与合作伙伴和客户进行沟通和协调,下面是本店铺为您分享的物业客服员2024年工作计划优秀7篇,感谢您的参阅。
物业客服员2024年工作计划篇1根据公司《20XX年XX》中提出的客服部20XX年工作计划和存在的诸多问题,我提出以下计划和措施:一、20XX年工作计划1、20XX年X月份之前统计X年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误;2、X月份开始催缴多层20XX年度物业费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围;3、X月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访;4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作;5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划;6、定期召开各部门XX会,规范客服人员,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的。
可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能;7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案;8、领导交办的其他工作。
二、工作中存在问题和改进措施1、收费方法简单:20XX年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。
针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。
对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。
2、奖惩制度不完善、不合理:我部门现在采取周X户收费任务奖惩办法。
在收费的前期效果明显,但是收费员间的差距较大。
有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。
随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。
2024物业客服工作计划表
![2024物业客服工作计划表](https://img.taocdn.com/s3/m/c3b7a7890d22590102020740be1e650e53eacf50.png)
2024物业客服工作计划表一、客户沟通与回访1. 制定客户沟通计划,定期与客户进行交流,了解客户需求和意见,及时反馈并处理。
2. 对客户进行定期回访,包括入住回访、维修回访、投诉回访等,确保客户满意度。
二、报修处理与跟进1. 及时接收客户报修信息,记录并分类处理,确保维修工作及时有效。
2. 对维修过程进行跟进,确保维修质量和进度,及时反馈给客户。
三、费用收缴与催缴1. 制定费用收缴计划,定期向客户收取物业费、水电费等费用。
2. 对欠费客户进行催缴,采取合适的方式进行提醒和催促。
四、投诉处理与预防1. 及时处理客户的投诉和意见,了解原因并采取措施解决。
2. 分析投诉数据,找出问题根源,采取预防措施避免类似投诉再次发生。
五、社区活动组织与推广1. 定期组织社区活动,增进客户之间的交流和感情,提高社区凝聚力。
2. 通过各种渠道推广社区活动,吸引更多客户参与。
六、增值服务提供与拓展1. 根据客户需求提供增值服务,如代购、清洁等。
2. 不断拓展新的增值服务项目,提升客户服务体验。
七、品质检查与提升1. 对客服工作进行定期检查,确保各项工作符合标准和规范。
2. 分析检查结果,找出不足之处,制定改进措施,不断提升服务品质。
八、团队建设与培训1. 加强团队建设,提高团队凝聚力和协作能力。
2. 定期开展培训活动,提高员工的专业技能和服务水平。
九、客户关系维护与管理建立客户信息管理系统,对客户信息进行分类管理。
十、业务外包与合作1. 评估并选择合适的业务外包合作伙伴,如清洁、保安等,以提高服务效率和质量。
2. 与其他物业公司、供应商等进行合作,共享资源,互利共赢。
总结:本计划表对2024年物业客服的主要工作进行了全面规划,涵盖了客户沟通、报修处理、费用收缴、投诉处理、社区活动组织、增值服务提供、品质检查、团队建设、客户关系维护和业务外包等多个方面。
我们将根据实际情况不断调整和优化工作计划,确保客户满意度的提升和业务的发展。
物业客服部工作计划 客服部工作计划及目标(8篇)
![物业客服部工作计划 客服部工作计划及目标(8篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/3f33bd2c6d175f0e7cd184254b35eefdc8d315aa.png)
物业客服部工作计划客服部工作计划及目标(8篇)物业客服部工作计划客服部工作计划及目标篇一以公司下发的《工作指导大纲》和20xx年度总体实施细则为方向,“客户满意度”和“业主满意度”为标准,不断改进工作存在的问题,积极进取,不断提高整体业务能力和团队的服务水平。
二、年度工作计划和目标(一)客服接待1、加强售楼服务人员的培训、业主入住流程办理的接待工作,打好“第一印象”服务关;2、加强接待业主工作人员的培训,明确分工,依公司岗位指引和操作流程,严格细化服务标准和达到服务目标;3、严格保密制度,做好业主档案建立接待、解释工作,做到档案谨慎、细化、正规标准,录入准确无误;4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品,从不同季节入手,提高招待品味和服务档次,让客户满意,让客户入宾如家的感觉;(二)日常工作1、加强人员规范化管理,增强员工的责任意识和服务标准;2、严格日常管理,尤其人员在违规违纪方面,抓典型,树新风,更多的在鼓励和激励人员上进方面下功夫;3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作,了解存在的问题或解决时效问题,对业主入伙后做好答客问工作;4、密切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作,做好有问题通报协商,提高工作办事效率;5、做好业主入住准备工作,及交房时的氛围布置和接待工作;6、交房后,多了解业主的心声,解决业主在物业方面需要的帮助和困难;7、培训人员掌握物业管理专业知识,提高在业主提出问题和质疑时,进行专业的回答,减少因不专业回答带来不必要的麻烦和纠纷问题,及时根据工作进度,做好“答客问”工作;8、根据公司年度工作,做好本部门人员工作分工,明确岗位职责,细化工作标准,做到分工不分家,和谐团体,提高团队工作效率和工作热情;9、及时解决业主的投诉和问题反馈,在处理问题过程中实现“一对一”服务,做到“谁接待,谁跟踪,谁处理,谁负责”,培养人员雷厉风行的工作作风,树立良好的物业服务形象,打造和实现正荣物业管家式“一对一”服务标准;10、做好巡视检查工作,发现问题及时处理纠正。
2024物业客服工作计划范文(6篇)
![2024物业客服工作计划范文(6篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/caaacbb3afaad1f34693daef5ef7ba0d4a736d87.png)
2024物业客服工作计划范文又结束了一个阶段的工作,不过并不意味着我就能够放松对自己的要求了,因为一个阶段的结束同时也是新一阶段工作的开始,新的开始就要有比之前更加高的目标、更加高的要求才行,我们只有不断为自己树立新的挑战,我们才能够成长的更快,不然只能是原地踏步,甚至还有逆水行舟不进则退的情况出现。
因此,所以一个物业客服工作者,为了之后的工作表现的更好,也为了自己的职业道路走的更快,特此做新一阶段的工作计划。
一、继续保持好的服务态度,并且要稳步提高自己的服务水平客服工作岗位是服务性质的工作,作为写字楼的物业客服同样属于服务岗位,是经常要跟不同的人员打交道的岗位,所以必须要有非常的服务态度才行,在工作中没有收到客户投诉并不代表我们的服务工作已经做到极致了,我们必须要时刻记住自己的岗位职责,遵守物客服岗位的纪律,看看保持住自己的服务态度,微笑接听每一个电话,做好每一位来访者的服务工作,同时还要有“我可以做的更好”“我还有进步空间”的学习态度。
二、加紧对物业信息的了解,全面掌握信息动态作为写字楼物业的一名客服,我经常接到的电话询问,基本都是跟物业的相关信息,比如写字楼还有没有办公室出租、最近的租金和物业管理处费用等等,所以客服必须要非常了解这些信息,才能够更好地解决来电者的问题,给予他们帮助,因此,新一阶段,我必须要更加多的关注写字楼的信息动态,时刻注意相关的政策变化,关注物业的办公入住、退租和装修等情况,了解相关手续和证件的办理流程等等,这样有电话来问我们的时候,我就能够第一时间的回答他们,这样我们物业的工作能力就能够得到更好的认同,我的工作表现也就会越好。
三、加强自身的锻炼,提高自己的综合素质作为客服,我代表的不仅仅是我一个人的形象,在我入职物业以来,我的工作形象都是个物业挂钩的,所以我必须要时刻注意自己的行为素质,无论面对什么样的客户无论面对什么样的困境,都不能够将自己内心的情绪抛给客户,我们要保持微笑服务的态度,面对客户的批评要能够忍耐,面对领导的批评能够积极认错并且改正。
物业客服工作计划及安排(八篇)
![物业客服工作计划及安排(八篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/25ccb03a77c66137ee06eff9aef8941ea76e4b25.png)
物业客服工作计划及安排(八篇)物业客服工作计划及安排篇1转眼七月也是要到了,而下半年的工作也是要去做好,作为物业客服的主管,上半年的工作也是做得顺利,而想要在下半年继续的做好物业客服的工作,我也是要制定好物业客服工作的计划。
做好日常客服的工作,物业之中的问题很多,很杂,之前也是有制定出一些条例,可以去更好的`做好工作,但是遇到的新问题也是有的,所以在日常里面遇到一些问题也是要及时的去处理,如果找不到解决的方法也是要大家共同的去探讨,作为主管,虽然我经验丰富一些,但是我也是清楚离开一线已经有一段日子的了,一些新的问题我也是没有接触过,不过最终的目的也是去为业主服务,做好服务,解决问题,这些在日常里面也是要严抓,去了解我们客服的服务做得如何,不定时的抽查服务记录,清楚服务的情况是怎么样,客服有任何的难题,也是要去帮忙解决,去做好。
做管理的工作,也是要深入到一线,不能忘记为业主们服务的心态,以及工作的技能,这些也是自己需要时刻去了解清楚,去做到的,而不是什么服务的工作都是客服在做,而自己也是不单单只是管理。
同时一个部门的工作要做的更出色,也是需要大家一起去努力的,如果有一个人做的不够好,其实也是会给整个部门拖后腿的,所以下半年也是要加强学习和培训,不但是自己要去根据大家的一个工作去做好总结,去反思,去做案例的培训,同时也是要把一些新的知识去教给他们,自己也是要多学,无论是服务的方面,或者管理方面都是如此,自己管理的工作在之前的回顾之中也是有些做的还是不够的,也是在下半年要纳入到学习的计划里面,去做深入的提升改进。
同时也是了解到很多的同事也是经验不是很够的,也是多和他们去聊聊自己的一些经验也是要去传授,而新同事的带来,也是要安排好老员工来到,更快的去融入到我们团队里面,从而做好工作。
上半年其实也是积累了一些还没有彻底的,我们也是要继续的做好,和其他部门同事去积极的配合,做好服务,同时实际的工作之中也是会有一些突发的情况,或者不可预测的问题出现,我们也是要去做好应变,更好的去做好业主们的服务工作,作为主管我也是会以身作则,去带领大家把下半年的客服工作做好。
物业公司下半年工作计划(5篇)
![物业公司下半年工作计划(5篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/8d310bad7d1cfad6195f312b3169a4517623e564.png)
物业公司下半年工作计划(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到____%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到____%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾上半年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望下半年,迎接我们的是机遇和挑战。
为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。
4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。
12、组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作物业公司下半年工作计划(二)(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到____%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到____%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
物业客服工作计划12篇
![物业客服工作计划12篇](https://img.taocdn.com/s3/m/516cfc71bf23482fb4daa58da0116c175f0e1e8e.png)
物业客服工作计划12篇物业客服工作计划1根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,XX区在20xx 年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有:一、全面实施规范化管理在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。
并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。
有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。
对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
物业客服人员的工作计划范文(6篇)
![物业客服人员的工作计划范文(6篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/4465dc9a0d22590102020740be1e650e52eacfee.png)
物业客服人员的工作计划范文随着____年下半年的到来,客服部的工作计划将继续秉承公司“顾客至上,礼貌待客”服务理念,开展好客服工作。
通过一年多以来的的费用催收工作,客服部各员工对催费工作的方法和技巧均得到提高,在下半年的客服工作中,费用的追收仍将是本部主要工作重点之重。
并通过以下具体措施,落实费用的催缴工作:1、细化和完善催缴工作①建立、实施催费新措施第一阶段,制定新的催费制度。
让租户在心理上有个适应。
所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。
使经常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的恶习。
第二阶段;适应期后部门开始实施欠费大户(欠费为当月的租户)当月费用当月清的原则,不让商户有可趁之机。
第三阶段:我部对商户严格实施上述措施,计划明年每月收费率保持在____%以上。
②按照规程,落实进度新的催费制度出台后重点抓落实,力求做到当月费用当月收齐。
实行每月____日进行第一次催费;每月____日进行第二次沟通和催费;每月____日进行第三次沟通和催费,并在____日派发停电函和违约函,到____日如欠费的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。
③责任到人,发挥主观能动性继续采取责任到人的工作指导思想,充分发挥员工的主观能动性,多与租户沟通,及时解决租户在经营上遇到的困难和问题。
④分门别类、重点解决对根据不同租户的欠费情况,对主力店、功能店及态度恶劣的商家,由部门经理牵头负责逐一谈判解决,确保收费工作的顺利完成。
预计下半年月收费率如下:2、加强与商户沟通,充分发挥部门功能加强与商户沟通,充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下半年的工作重点之一。
在下半年的工作中,客服部将继续“顾客至上,礼貌待客”服务理念,将商户的需求及时反馈给各职能部门,以及时解决商户的不时之需。
为此,客服部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工作。
3、完善部门内部工作①继续加强员工培训,为公司培养储备干部下半年继续加强部门的业务技能培训。
物业客服部下月工作计划(九篇)
![物业客服部下月工作计划(九篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/5ae2277a2e60ddccda38376baf1ffc4fff47e25c.png)
物业客服部下月工作计划一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,____礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实____工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。
接待来电来访共计____件,其中住户咨询____件,意见建议____件,住户投诉____件,公共维修____件,居家维修____件,其它服务____件,表扬____件。
5、办理小区id门禁卡____张,车卡____张,非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。
同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达____件,公共区域____件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。
维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。
我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。
汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。
2024年物业客服工作计划样本(三篇)
![2024年物业客服工作计划样本(三篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/2182d110f342336c1eb91a37f111f18582d00c5c.png)
2024年物业客服工作计划样本自去年____月组织架构调整以来,____区的日常运营在公司高层的正确引领下稳步推进,尤其在清洁与绿化领域,工作质量显著提升。
然而,在车辆管理秩序、公共设施设备的维护保养以及内部团队建设等方面,我们仍需加强。
就我个人而言,长期扎根于物业客服一线,主要聚焦于客户投诉处理、内外部沟通协调及社区文化活动组织,对于其他部门在技术与内部管理方面的深入理解尚显不足,尤其是在工程与安保工作的精细化管理上,有待进一步提升。
____年,我们将迎来物业工作的全面提升期,我将针对自身短板与不足,全力以赴,力求全面进步,以匹配公司的发展步伐。
基于此,特制定____年度物业管理工作规划如下:根据公司新一年的战略愿景与工作部署,____区____年的工作计划将紧密围绕“服务质量提升年”的核心目标展开,具体规划如下:一、全面推行标准化管理在既有基础上,修订并完善各部门工作手册,明确工作流程,强化制度执行力度,确保管理工作有章可循、有据可依。
同时,建立健全档案管理系统,以规范化表格记录为核心,确保工作记录全面、详实、可追溯。
二、实施绩效考核机制,提升服务质量依据绩效考核指标,推行目标管理责任制,明确各级岗位职责,实施奖惩分明的考核机制,以激发员工工作热情,推动工作高效完成。
三、加强培训考核体系遵循公司培训战略,制定系统性培训计划,着重提升员工的服务意识与专业技能。
通过持续的岗位素质教育,强化员工的爱岗敬业精神与服务意识,全面提升员工队伍的综合素质,为公司长远发展奠定坚实的人才基础。
四、构建严密的安防体系从制度建设入手,明确责任分工,强化监督执行。
结合绩效考核,加强安保队伍建设,并加大对小区居民的安防知识宣传力度,形成联防联控的良好局面。
五、优化日常管理,深化便民服务,提升居民满意度以制度为纲,规范日常管理工作,确保小区楼宇、消防及公共设施设备的良好运行。
同时,积极拓展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务项目,为居民提供更加便捷、优质的服务体验。
2024年物业客服个人下半年工作计划范文(五篇)
![2024年物业客服个人下半年工作计划范文(五篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/d3ea2e56effdc8d376eeaeaad1f34693dbef1063.png)
2024年物业客服个人下半年工作计划范文在过去的半年中,我们客服部门在物业管理公司的指导之下,坚守集团“以服务育人”的核心理念,积极进取,实事求是,成功实现了全年的任务目标。
在接下来的六个月,我决定全力以赴提升工作效率,为公司做出更大的贡献。
我将致力于提供优质服务,塑造公司的优良社会形象。
我将致力于以下几点:1. 持续学习,提升知识素养,以拓宽专业视野。
2. 坚持实事求是,确保信息的准确传递,切实履行上下沟通的桥梁作用,全力支持领导决策。
3. 精益求精,营造积极的工作环境,维护公司利益,积极寻求创新,为公司创造更高的价值,以期达成更卓越的工作成果。
具体计划如下:一、全力以赴,执行好客服本职工作1. 完成公司和部门分配的任务,确保及时反馈进展。
2. 处理日常职责范围内的工作,包括但不限于:每月初进行商业流向的查询、整理,核对库存和批号,为各部门提供数据支持;制作并处理退货原因确认表,协调处理退货问题;收集政策单,制作费用结算单,经过审核后按期通知财务处理。
3. 确保客户信息的安全,对工作资料进行妥善保存、分类、归档和保管。
4. 协助部门经理完成各类专项工作。
二、以稳健的工作态度,履行客服专员职责客服专员的岗位要求严谨和耐心,我将确保所有与各部门的协作工作准确无误,处理多样的文件时保持高度的保密性。
对于领导交办的各项工作,我将及时、高效地完成,以高度的责任心对待每一项任务,确保对内对外的沟通顺畅,切实履行好本职工作。
2024年物业客服个人下半年工作计划范文(二)随着公司进入新的一年,客服部的工作重心已从基础建设转向制度完善和深度发展。
部门工作必须提升至新的层次,同时,我们将积极改正今年工作中的不足,强化服务的前瞻性和工作汇报的主动性,并严格执行收费任务以完成公司的收费指标。
我们还将进一步完善档案管理,对客服工作进行深入细致的改进;具体工作计划如下:1、我们将重新制定并细化部门的工作职责,将客服、保洁、绿化、后勤的制度统一整合为《客服部管理制度》,优化各组工作流程,确保制度的执行、检查和改进,并形成完整的记录。
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物业客服下半年工作计划2018要做一位合格的、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的沟通技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心。
小编整理了“物业客服下半年工作计划2018”仅供参考,希望能帮助到大家!物业客服下半年工作计划2018【一】一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。
3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。
4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。
6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。
3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。
最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。
任何目标,只说不做到头来都会是一场空。
然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。
其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。
一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。
成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。
”我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗。
物业客服下半年工作计划2018【二】(一)创建“服务形象”。
严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意,(二)转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”。
认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学习,多沟通,积极主动”的态度,深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)(三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。
积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量问题,产生的抱怨感,尽量减少不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。
时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。
(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定,应即时反应给相关的制作部门(责任部门),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制订纠正预防措施。
每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量问题的所在。
每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导,并送相关部门。
以上,是我对xx年下半年的客服工作计划,可能还有很多不清晰,不明白的地方,希望领导、同事们多多给予支持与帮助。
展望xx年,我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作,也力争为公司赢取更多利润,树立公司在客户心目中光辉形象。
物业客服下半年工作计划2018【三】忙碌的20xx年过去一半,回首客务部半年来的工作,感慨颇深。
这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自20xx年我部门提出"首问负责制"的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。
在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。
不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。
根据记录统计,前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在"首问负责制"方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。
主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。
培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如"微笑、问候、规范"等。
我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。
物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。
在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。
所以,从第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。
招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。
一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平。
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。
但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。
市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。
这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。
如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门"您好",天元物业号人为您服务"。
前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说"你好",这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。
我们定期给员工做这方面的培训。
主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识。
如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。
让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。
都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
物业客服下半年工作计划2018【四】一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。
在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、建立客服平台(一)成立客户监督委员会。
由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。
行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二)建立质量检查制度。
改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。
.(三)搞好客服前台服务。
1.客户接待。
作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。
包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.24小时服务电话。
(四)。
协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。
包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。
然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。
成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务,只有经理一人是不行的,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。
人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。
根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。
有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。