家政服务——居家养老服务质量规范
居家养老服务质量监督制度
居家养老服务质量监督制度篇一：居家养老服务中心各种制度居家养老服务中心工作职责1.定期参加居家养老工作会议，根据上级有关规定和本村实际，开展工作。
2.做好本村居家养老服务的调查摸底工作，并进行了登记入薄，每半年核实一次，便于动态3.建立和完善居家养老工作人员，服务人员和服务对象的管理台帐。
5.严格遵守服务人员招聘、培顺流程。
6.抓好居爱养老服务的日常工作，协调服务人员与服务对象之间的关系，根据服务对象反映的情况进行了核实，有责任监督、检查或调换服务人员。
7.做好居家养老服务的监促检查，每半月进行一次回访及督查。
8.做好居家养老服务的对外宣传和咨询工作。
居家养老服务中心服务简介一、服务形式：1.日间照料服务：通过居家养老服务中心，为老年人提供生活照料、康复保健和精神慰藉服务。
2.上门照料服务：由服务人员上门为居住在自己家中有部分生活能力但又不能完全自理的老人、长期生病卧床及无子女或子女不在身边的空窠老人提供照料服务。
3.和合式服务：把志趣相投的老人组合在居家养老服务中心提供的专门场所，让老年人可以发挥自身兴趣和特长，缓解身心，扩大交际面。
二、服务内容：1.生活照料类：为老年人提供休息、配餐、理发、家政服务等一般照料和陪护等特殊照料的服务。
2.医疗保健类：为老年人提供康复保健、心理卫生、临终关怀、健康教育等医疗服务。
3.法律维权类：为老年人提供法律咨询、法律援助、司法维护及维护老年人赡养、财产、婚姻等合法权利的服务。
4.文化教育类：为老年人提供老年学校、图书阅览、书法绘画、远程学习培训等服务。
5.体育健身类：为老年人提供活动场所、休息健身设施、健身团队等服务。
日托室管理制度1.定期向老人宣讲卫生保健知识，做好老人思想、生活管理工作。
2.保持日托室整洁、舒适、安静、安全、避免噪音。
3.统一日托室陈设、室内物品和床位摆放整齐、固定位置，不许任意搬动。
4.保持休息室清洁卫生，注意通风，每日清扫1—2次，每周彻底清扫、消毒一次。
居家养老服务规范
居家养老服务规范居家养老服务规范是为了加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进江苏省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定的。
本标准由XXX提出，并由XXX、XXX、XXX、XXX等单位联合起草。
本标准的主要起草人包括XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX和XXX。
本标准适用于提供居家养老服务的机构和个人，包括但不限于居家养老服务机构、社区服务中心、家政服务企业和个体服务者等。
本标准的术语和定义部分明确了居家养老服务中的相关术语和定义，以便于服务提供者和服务接受者之间的沟通和理解。
服务内容部分规定了居家养老服务的具体内容，包括生活照料、健康管理、精神慰藉、社交活动等方面。
同时，本部分也规定了服务提供者应该具备的相应能力和素质要求。
组织机构部分规定了居家养老服务机构的组织结构和管理体制，包括机构设置、人员编制、职责分工等方面。
基础设施部分规定了居家养老服务机构应具备的场所、设施、设备等基础设施要求，以确保服务质量和服务安全。
人员素质部分规定了居家养老服务机构人员应具备的专业知识和技能、职业道德和素质要求等方面，以提高服务质量和服务水平。
服务要求部分规定了居家养老服务机构应当遵守的服务标准和服务质量要求，包括服务流程、服务态度、服务效果等方面。
监督管理部分规定了居家养老服务机构的监督管理机制，包括监督部门、监督方式、监督内容等方面，以确保服务质量和服务安全。
质量改进部分规定了居家养老服务机构应当采取的质量改进措施和方法，包括质量评估、质量监控、质量反馈等方面，以不断提高服务质量和服务水平。
本标准的附录部分包括了相关的参考文献、服务流程图和服务评估指标等内容，以便于服务提供者和服务接受者的参考和使用。
本文介绍了江苏省行政区域内居家养老服务机构的规范标准。
首先，规定了本标准适用的范围、引用文件和术语及定义。
其中，老年人定义为60周岁及以上的人，居家养老服务指为老年人提供生活照料、医疗保健、精神关爱、安全守护、文化体育、法律援助和慈善救助等服务的机构，居家养老服务机构则指依法注册的从事居家养老服务活动的机构，居家养老服务人员则指具有合法从业资质的专职或兼职人员。
DB33_T837-2011居家养老服务与管理规范
居家养老服务与管理规范1 范围本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理要求、服务要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等。
本标准适用于开展居家养老工作的服务与管理过程。
2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 17242 投诉处理指南建标 143-2010 社区老年人日间照料中心建设标准MZ 008 老年人社会福利机构基本规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1居家养老服务由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。
3.2居家养老服务机构经合法登记为居家老人提供服务的各类组织。
3.3服务对象居住在家庭的60周岁及以上老年人。
3.4失能（智）老人生活完全不能自理、必须依靠他人照料的老年人。
3.5半失能（智）老人生活部分可以自理、部分必须依靠他人照料的老年人。
3.6呼叫终端具备应急求助和养老服务呼叫功能的通信设备。
4 管理要求4.1 管理机构4.1.1 省、市、县（市、区）民政部门、乡镇（街道）政府、社区（村）居委会等组织是居家养老服务管理机构。
4.1.2 应设立养老服务指导机构，配备专职人员，负责指导协调居家养老服务工作的开展。
4.1.3 应掌握服务对象的生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况,发放并收集《居家养老服务对象信息表》（参见本标准附录A），建立居家养老服务信息系统。
4.1.4 建立居家养老服务对象评估体系和服务补贴制度。
根据老人身体状况、经济状况进行分类管理。
对经济困难，且身体状况为失能（智）、半失能（智）的老人，由老人或其家属提出申请并经管理部门评估后享受政府购买服务，服务对象分类标准参见本标准附录B。
居家养老服务工作各项制度(3篇)
居家养老服务工作各项制度居家养老服务是一种为老年人提供生活照料、医疗护理等服务的形式，旨在提高老年人的生活质量和幸福感。
随着我国老龄化人口的不断增加，居家养老服务的需求也日益增长。
为了保障老年人的权益与福利，我国政府逐渐完善了居家养老服务工作各项制度。
下面将从政策、经济、管理、服务质量等方面进行探讨。
一、政策制度1. 文件制度：国家对居家养老服务发布了一系列的政策文件，如《关于改进和完善居家养老服务的意见》、《居家养老服务试点工作实施方案》等文件。
这些文件为居家养老服务提供了政策指导，明确了政府、社区、家庭和社会各方的责任和义务。
2. 资金支持：国家不断加大对居家养老服务的资金投入，提供补贴、奖励等激励政策。
此外，还建立了养老保险制度，老年人可以通过养老保险获得一定的经济补贴。
3. 优惠政策：为鼓励各类居家养老服务机构的发展，国家对居家养老服务的税收、土地使用等方面给予了优惠政策，减轻企业负担。
二、经济保障1. 养老保险制度：老年人可以参与养老保险，通过缴纳一定的费用获得养老金，提升经济待遇，降低经济风险。
2. 财政补贴：国家对于经济困难的老年人提供财政补贴，帮助他们获得基本的居家养老服务。
三、组织管理1. 机构设置：政府设立了居家养老服务机构，负责组织居家养老服务工作。
这些机构为老年人提供医疗护理、生活照料等服务。
2. 人员培训：为了提高居家养老服务人员的专业水平，国家加大了人员培训力度，举办了各类培训班、研讨会，提供技能和知识的更新和培训。
3. 监管机制：政府建立了居家养老服务机构的评估、监管机制，加强对机构的监督和管理，确保居家养老服务的质量和安全。
四、服务质量1. 服务标准：国家发布了居家养老服务的服务标准，明确老年人的权益和服务的内容和标准。
服务机构需要按照标准提供服务，确保服务质量。
2. 投诉处理：国家建立了老年人投诉处理机制，处理老年人对居家养老服务不满意的投诉，保障老年人的权益和合法权益。
居家养老服务管理规范
修剪指（趾）甲时应按照老人意愿，确定修剪的长度和形状，以老人舒适为宜。
做身体局部清洁时，应注意操作规范，力度适中。
用药服务
服务内容
具体如下：
8——协助用药；
9——熬制中药。
服务标准：
服务人员应详细了解老人病情，用药种类及用药方法。
协助老人用药应遵医嘱。
身体清洁
服务内容
具体如下：
4——助浴；
5——理发；
6——修剪指（趾）甲；
7——身体局部清洁。
服务标准
在公共场所助浴前应对老人进行安全提示，视老人身体状况，一般助浴时间以15分钟左右为宜。
在公共场所助浴过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，应及时采取正确的应急措施。
上门助浴时应根据气候状况和洗浴条件，注意为老人防寒保暖、防暑降温，做好安全防护。
服务人员应根据老人肢体康复需要和健身器材的功能，指导老人正确使用各类康复和健身器材。
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服务内容
具体如下：
25——情感交流；
26——心理疏导。
19——生活用品维修；
20——生活设施维修。
服务标准
老人家中的家电、水电、管道等生活用品和生活设施的一般性故障或使用问题，服务人员应尽量帮助解决。
服务人员无法处理的故障，应帮助老人联系专业维修人员及时处理。
4
服务内容
具体如下：
21——行动陪伴；
22——陪同就医。
服务标准
陪同介助老人、介护老人外出，应选择适合老人的出主要起草人：李康宁、高学伦、高剩勇、朱庆海、刘英、陈少雯、侯丹、廖华。
居家养老服务管理规范
1
本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、服务内容及标准、服务管理及监督。
居家养老服务站各类规章制度范本(二篇)
居家养老服务站各类规章制度范本第一章总则第一条为了规范居家养老服务站的管理和运营，提供安全、便利、优质的居家养老服务，特制定本规章制度。
第二章居家养老服务站的管理第二条居家养老服务站设立管理委员会，负责居家养老服务站的日常管理和决策。
第三条居家养老服务站应定期组织开展专业培训，提升员工的综合素质和服务能力。
第四条居家养老服务站应建立完善的档案管理制度，妥善保管老人的个人信息和相关文件。
第五条居家养老服务站应定期对服务设施进行检查和维护，确保设施的安全和正常使用。
第三章居家养老服务的规范第六条居家养老服务站应为老人提供高质量的居家养老服务，包括但不限于日常护理、健康咨询、心理疏导等。
第七条居家养老服务站应根据老人的实际需求制定个性化的服务计划，并定期评估和调整。
第八条居家养老服务站应建立健全的服务投诉处理机制，及时处理老人的投诉和意见。
第九条居家养老服务站不得在服务过程中侵犯老人的人身权益和财产权益，保障老人的合法权益。
第四章居家养老服务站的收费管理第十条居家养老服务站应明码标价，确保老人对服务价格的知情权。
第十一条居家养老服务站应合理收取服务费用，不得强制要求老人购买其他产品或服务。
第十二条居家养老服务站应依法依规开具发票，并接受老人的监督和检查。
第五章附则第十三条居家养老服务站应按照相关法律和规定履行社会责任，积极配合政府的监督和检查工作。
第十四条居家养老服务站应定期组织老人的文化、体育、娱乐等活动，丰富老人的晚年生活。
第十五条居家养老服务站应保护老人的隐私和个人信息，不得私自泄露、出售或滥用。
第十六条居家养老服务站应建立和老人之间的长期联系，关注老人的身心健康，并及时提供适当的帮助和服务。
以上为居家养老服务站规章制度范文，具体规章制度应根据实际情况进行调整和细化。
居家养老服务站各类规章制度范本（二）日间照料室工作人员纪律1.认真学习并遵守国家法律、法规。
团结一致，遵守日间照料室的各项规章制度。
居家养老12项服务制度
居家养老12项服务制度随着人口老龄化程度的不断加深，居家养老服务逐渐成为社会关注的焦点。
为了满足老年人居家养老的需求，建立和完善居家养老服务体系，制定了居家养老12项服务制度。
一、健康管理服务居家养老服务提供健康管理服务，包括定期上门体检、随访服务、提供健康建议等，确保老年人的健康状况得到有效的管理和关注。
二、医疗护理服务居家养老服务提供医疗护理服务，包括上门医疗服务、药物管理、伤口护理等，为老年人提供便捷的医疗护理服务，提高其生活质量。
三、生活照料服务居家养老服务提供生活照料服务，包括饮食烹饪、清洁打扫、洗衣等，保证老年人日常生活的便利和舒适。
四、心理疏导服务居家养老服务提供心理疏导服务，关注老年人的心理健康，提供心理咨询、陪伴、乐活活动等，帮助他们积极面对生活，保持心情愉悦。
五、文体娱乐服务居家养老服务提供文体娱乐服务，举办各种娱乐活动，如舞蹈、歌唱、棋牌等，满足老年人的精神需求，丰富他们的业余生活。
六、社交互动服务居家养老服务提供社交互动服务，组织老年人交流互动，开展老年人社区活动，帮助他们扩大社交圈子，增加社交互动。
七、法律咨询服务居家养老服务提供法律咨询服务，协助老年人解决法律问题，维护老年人的合法权益，提供法律援助和法律知识普及。
八、安全监护服务居家养老服务提供安全监护服务，协助老年人解决安全问题，提供安全教育和应急指导，确保老年人的人身和财产安全。
九、卫生保洁服务居家养老服务提供卫生保洁服务，协助老年人保持居住环境的卫生和整洁，提供家居保洁、垃圾处理等服务。
十、康复指导服务居家养老服务提供康复指导服务，协助老年人实施康复训练，提供康复辅助器具，促进老年人的康复进程。
十一、摄影留念服务居家养老服务提供摄影留念服务，为老年人提供拍摄和保存珍贵照片的机会，让他们拥有美好的回忆。
十二、法律援助服务居家养老服务提供法律援助服务，协助老年人解决各类法律问题，保障老年人的合法权益。
居家养老12项服务制度的实施，为老年人提供了全方位、个性化的服务保障，提高了老年人的生活质量和幸福感。
社区居家养老服务规范实施细则
社区居家养老服务规范实施细则随着我国人口老龄化程度的不断加深，社区居家养老服务成为了满足老年人养老需求的重要方式。
为了提高社区居家养老服务的质量和水平，保障老年人的合法权益，特制定本实施细则。
一、服务对象本细则所指的服务对象为居住在本社区内，年龄在60 周岁及以上，有居家养老服务需求的老年人。
二、服务内容1、生活照料服务为老年人提供饮食、起居、清洁等日常生活照料服务，确保老年人生活环境整洁、舒适。
协助老年人进行个人卫生护理，如洗澡、理发、修剪指甲等。
定期为老年人更换床上用品，清洗衣物。
2、医疗保健服务建立老年人健康档案，定期为老年人进行健康检查，包括测量血压、血糖、体温等基本指标。
为老年人提供康复护理服务，如按摩、理疗等。
协助老年人按时服药，提供用药指导。
3、精神慰藉服务定期与老年人进行交流，了解其心理状态，为其提供心理疏导和情感支持。
组织开展适合老年人的文化、娱乐活动，丰富老年人的精神生活。
鼓励老年人参与社区活动，促进老年人之间的交流与互动。
4、紧急救援服务为老年人安装紧急呼叫设备，并确保设备正常运行。
当老年人遇到紧急情况时，能够及时响应并提供救援服务。
5、家政服务为老年人提供家庭清洁、家电维修、管道疏通等家政服务。
协助老年人采购日常生活用品。
三、服务人员要求1、具备相关的专业知识和技能，如护理知识、医疗常识等。
2、热爱养老服务工作，有耐心、爱心和责任心。
3、经过岗前培训，熟悉服务流程和规范。
4、遵守职业道德，保护老年人的隐私和个人信息。
四、服务流程1、需求评估服务机构应主动了解老年人的服务需求，通过上门走访、问卷调查等方式对老年人的身体状况、生活自理能力、经济状况等进行评估。
根据评估结果，为老年人制定个性化的服务方案。
2、服务提供服务人员按照服务方案为老年人提供相应的服务。
在服务过程中，服务人员应严格遵守服务规范和操作流程，确保服务质量和安全。
3、服务监督建立服务监督机制，定期对服务质量进行检查和评估。
居家养老家政服务方案
居家养老家政服务方案一、日常照料为满足老年人日常生活的需要，我们将提供如下服务：1.家庭卫生清理：包括但不限于清扫室内外、洗衣服、清理垃圾等。
2.照顾饮食：提供营养均衡、易于消化的食物，协助老年人用餐。
3.照顾起居：帮助老年人洗澡、穿衣、上下床等。
4.看护陪伴：在白天和夜晚为老年人提供陪伴，缓解孤独感。
二、医疗护理对于有医疗需求的老年人，我们将提供如下服务：1.基础医疗服务：如测量体温、血压、血糖等。
2.协助就医：陪同老年人就医，并协助完成挂号、取药等手续。
3.康复训练：根据医生建议，指导老年人进行康复训练。
4.健康宣教：向老年人及其家属宣传健康知识，提高他们的健康意识。
三、精神慰藉为满足老年人在精神层面的需求，我们将提供如下服务：1.陪聊谈心：倾听老年人的心声，排解孤独，增进其心理的愉悦感。
2.读书读报：为老年人读书读报，分享新闻和知识。
3.心理疏导：对有心理问题的老年人进行心理疏导，帮助其调整心态。
4.组织活动：组织适合老年人的活动，如唱歌、跳舞、书法等，丰富其生活。
四、康复训练对于有康复需求的老年人，我们将提供如下服务：1.肢体康复训练：针对偏瘫、骨折等后遗症进行康复训练。
2.认知康复训练：针对阿尔茨海默病等疾病进行认知康复训练。
3.语言康复训练：针对语言障碍进行康复训练。
4.康复指导：为老年人提供康复训练的指导和建议，帮助其在家中进行康复训练。
五、安全保障为保障老年人的安全，我们将提供如下服务：1.安全检查：定期对老年人的居住环境进行检查，排除安全隐患。
2.意外防范：教授老年人应对突发事件的措施，如火灾、地震等。
居家养老服务质量规范
居家养老服务质量规范（征求意见稿）1. 范围标准规定了城乡社区居家养老服务质量管理的术语和定义、设施要求、人员要求、服务要求、管理要求、疾控要求、居家养老服务中心等级评价等内容。
本标准适用于杭州市城乡社区为老年人提供的居家养老服务。
2. 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
2.1. 老年人60 周岁及以上的人。
2.2. 居家养老服务家庭为基础，以社区（村）为依托，以社会保障制度为支撑，由政府基本公共服务、企事业单位和社会组织专业化服务、基层群众性自治组织和志愿者公益服务共同组成的，为居家老年人提供的养老服务。
服务内容包括生活服务、医疗卫生和康复、安全指导、紧急救援、日间照料、短期托养、精神慰藉、文化娱乐、法律咨询等服务。
2.3. 居家养老服务设施为居家老年人提供养老服务的房屋或者场地及其附属设施，包括乡镇（街道）区域性居家养老服务中心、社区（村）居家养老服务中心等。
3. 组织管理3.1. 基本要求3.1.1. 遵守国家和政府相关法律法规，合法运营，无失信或违法记录。
3.1.2. 服务场所宜选择在老年人口相对集中、交通便利的社区（村），以保证养老服务有一定的覆盖面。
3.1.3. 年开放时间不少于 250 天，日开放时间不少于 6 小时。
3.1.4. 应具有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和1.1.1. 服务人员。
3.1.5. 具备良好的风险管控能力，投保居家养老服务中心综合责任险。
3.1.6. 应公示执业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺、投诉电话和投诉处理程序。
3.1.7. 建立服务老人生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况等个人信息情况档案，并逐步实现动态化、电子化管理。
3.2. 组织机构3.2.1. 运营主体应依法登记注册，具备相应资质证书，并应当将执业证照悬挂在醒目位置。
3.2.2. 应具有与业务范围相适应的固定的经营场所、设施设备和工作人员。
3.3. 制度建设3.3.1. 应建立规范的工作服务流程、服务管理制度、服务质量跟踪回访制度、安全管理制度及应急预案等。
8 居家养老服务规范家政服务
8 居家养老服务规范家政服务1. 背景随着人口老龄化程度的加剧，居家养老服务日益受到关注。
家政服务作为居家养老服务的一种重要形式，承担着提供生活照料、家庭维护和社交支持等功能的责任。
为了规范家政服务，保障老年人的权益，制定养老服务规范十分必要。
2. 目标本文档的目标是为居家养老服务的家政服务提供规范，确保服务质量和安全。
旨在为养老机构和家政服务提供方提供指导，提高服务水平，促进老年人幸福晚年的实现。
3. 规范3.1 服务内容- 提供生活照料服务，包括协助老人洗漱、穿脱衣物、进食等；- 提供家庭维护服务，包括打扫卫生、整理房间、清洁衣物等；- 提供社交支持服务，陪伴老人进行日常活动、开展休闲娱乐等。
3.2 服务时间- 根据老人的需求和协议确定服务时间；- 定期考核服务时间是否达到要求，确保服务连续性。
3.3 服务质量- 家政服务提供方应具备相关资质和经验，提供专业的服务；- 提供培训机会，提高家政服务人员的专业素质；- 定期进行服务质量评估和满意度调查；- 当老人提出合理的投诉或意见时，及时解决并采取措施改进。
3.4 服务安全- 家政服务提供方应对家政服务人员进行背景调查和技能测试；- 保护老人的隐私和财产安全；- 家政服务人员应遵守相关规定和道德准则，不得利用职务之便侵害老人权益。
4. 责任与制裁如果家政服务提供方违反本规范，导致老人权益受损，将承担相应的法律责任。
养老机构和家政服务提供方应建立投诉处理机制，对违规行为进行调查和核实，并采取相应的制裁措施。
5. 结论规范家政服务，对于居家养老服务的质量和安全至关重要。
通过制定本文档，我们可以为养老机构和家政服务提供方提供指导，促进行业的健康发展，让老年人在家庭中获得优质的养老服务。
居家养老上门服务管理制度
居家养老上门服务管理制度随着人口老龄化趋势的不断加剧，居家养老服务逐渐成为一种重要的选择，满足老年人在家中得到全面照料的需求。
为了保障居家养老服务的质量和规范化管理，建立一套完善的居家养老上门服务管理制度是十分必要的。
一、服务对象居家养老上门服务管理制度的第一个核心要点是明确服务对象。
服务对象包括年迈的老人、行动不便的残障人士以及其他需要居家照料的特殊群体。
服务机构应当通过评估和甄别，确定服务对象的资格，并在提供服务时作出相应的安排，确保服务的精准性与针对性。
二、服务内容居家养老上门服务内容是制度建设的关键环节。
服务内容的具体包括但不限于日常起居照料、饮食营养配餐、家政清洁、医疗护理、心理支持和社交陪伴等。
服务机构应当制定明确的服务内容表，并根据服务对象的需求与健康状况，提供个性化的服务方案。
三、服务标准居家养老上门服务的质量标准在制度中也需要得以明确。
服务机构应当建立一套服务标准和操作规范，明确服务人员的职责和要求，并提供培训和考核机制。
同时，服务质量的评估和满意度调查也是不可或缺的一部分，以确保服务的高质量和客户满意度。
四、服务人员管理为了保障居家养老上门服务的专业性和可靠性，服务人员管理是至关重要的。
服务机构应当对服务人员进行严格的筛选和背景调查，确保人员的身份和资质合法合规。
此外，服务机构还应为服务人员提供专业培训和技能提升的机会，使其掌握正确的服务技巧和知识。
五、服务监督与投诉处理为了监督服务机构的居家养老上门服务质量，相关部门应建立相应的监督机制。
监督部门可以定期进行抽查和检查，以确保服务机构符合相关规定。
同时，服务机构应当建立健全的投诉处理机制，及时受理和处理客户的投诉，确保问题得到妥善解决。
六、服务费用和付款方式居家养老上门服务的费用和付款方式也需要在管理制度中得到明确。
服务机构应当建立合理的收费标准，并告知服务对象及其家属。
同时，服务机构应当提供多种付款方式，以方便服务对象的选择和使用。
居家养老上门工作管理制度
居家养老上门工作管理制度一、引言为了保障居家养老服务质量，提高服务水平，制定本管理制度。
本制度适用于所有从事居家养老上门服务的工作人员，旨在规范工作行为，确保服务质量。
二、工作范围1.居家养老上门工作人员应按照被服务者的需求和医生的建议，为被服务者提供相关的日常生活照料、饮食照料、卫生护理、康复指导等服务；2.居家养老上门工作人员应遵守国家相关法律法规和服务规范，不得擅自进行医疗行为或超出自己的职责范围；3.居家养老上门工作人员应尊重被服务者的意愿和隐私，保护被服务者的合法权益。
三、岗位职责1.居家养老上门工作人员负责根据被服务者的具体情况，制定个性化的服务计划，包括日常生活照料、饮食照料、卫生护理等；2.居家养老上门工作人员负责定期与被服务者及其家属沟通，了解被服务者的需求和意见，并根据实际情况进行调整和改进；3.居家养老上门工作人员负责记录工作日志，及时反馈工作情况和被服务者的身体状况。
四、工作流程1.接单：居家养老上门工作人员接到服务请求后，与被服务者或其家属进行沟通，了解服务需求和被服务者的具体情况；2.制定服务计划：根据被服务者的需求和医生的建议，制定个性化的服务计划，并与被服务者及其家属进行确认；3.执行服务计划：居家养老上门工作人员按照服务计划，进行日常生活照料、饮食照料、卫生护理等服务；4.记录工作日志：居家养老上门工作人员定期记录工作日志，包括工作情况、被服务者的身体状况和服务效果等；5.定期沟通：定期与被服务者及其家属进行沟通，了解被服务者的需求和意见，并根据实际情况进行调整和改进。
五、工作规范1.居家养老上门工作人员应遵守服务规范，不得擅自离开被服务者的家庭，不得随意更改服务计划；2.居家养老上门工作人员应穿着整洁干净的工作服，保持良好的职业形象；3.居家养老上门工作人员应严格遵守医疗护理规范，确保服务质量；4.居家养老上门工作人员应尊重被服务者的意愿和隐私，不得泄露被服务者的个人隐私信息；5.居家养老上门工作人员应具备一定的护理技能和应急处理能力，确保被服务者的安全。
居家养老各项制度
虹桥社区居家养老服务站服务人员管理制度一、接受服务站的统一管理、指导,及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务.二、认真参加服务站举办的各类培训学习活动,不断提高服务素质和服务技能.三、严格执行服务站制定的工作流程,不得提高价格和有意延长服务时间.四、开展承诺服务,坚持12小时服务制度,做到随叫随到,有问题及时解决.五、接到服务指令后,要认真填写派工单,完成服务后,要请住户签署意见及工作时间、付费数额,并将派工单送交服务站备案.六、工作时间不得饮酒,规范作业,注意安全,杜绝安全隐患,严防意外事故发生.七、热情礼貌的为客户服务,不管在任何情况不得与客户发生争执,严禁偷盗现象发生.虹桥社区居家养老服务站安全制度1、认真做好安全保卫工作,防止老人人身和室内财产遭到损失,维护服务站正常的工作和生活秩序.2、坚持“以防为主,防消结合”的方针,做好安全防火工作,所内配备灭火器,定期进行安全检查,消除火灾隐患.3、下班前,工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查,有问题及时处理或报修.4、做好人员往来的管理工作,严防陌生人进入本所,严禁无关人员进入厨房间、休息室等地.5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物,以防丢失.6、交接班时要做好交接班登记和交接手续,对不履行手续者如出现问题,当班者自负.7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况,对出现的问题和解决结果要记录在案.虹桥社区居家养老服务站服务人员行为规范1、工作时间一律着工装、佩胸卡,凭派工单上门服务,接到服务指令后,在规定时间内提前5分钟到达.2、开门后主动出示派工单亮出胸卡并向老人问好.征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门.3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容,并向老人介绍本次服务时间.4、维修员在查明故障原因后,应先向老人介绍各类配件价格和维修费,征得老人同意后方可操作.5、服务时间内,服务员要做好自身安全防护措施.同时不给老人家庭留下安全隐患关闭煤气阀、水龙头等等,并向老人传授日常安全知识.6、服务结束后,要主动征求老人的意见,现场真实填写派工单的相关内容,并邀请老人在派工单上签名确认.7、整理好自己的工具包,与老人道别；很高兴为您服务,再见帮老人关好门.8、完工后及时到服务站出据派工单备案.9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠.虹桥社区居家养老服务站服务回访制度为了广泛征求辖区老年人的意见建议,进一步改进服务工作,更好地为老年人服务.特制定如下制度：一、建立送配餐签字制度.由收到送配餐的老人进行签字,对送配餐的餐品质量、服务作出评价.二、建立家庭助老工作签字制度.由接受服务的老人对进行助老服务的助老员表现进行评价,提出意见和建议.三、建立社区定期回访制度.由街道社区退管工作站工作人员每月定期到接受服务的老人家中进行走访,征求老人的意见和建议,进一步改进服务工作,并及时进行反馈.四、广泛征求辖区老年人对社区居家养老服务站工作的意见和建议.服务站对收集到的意见建议进行汇总归纳,对其中的合理化建议予以采纳,并在工作中予以改进,满足辖区老年人的生活需求.虹桥社区居家养老服务站财务管理制度为了加强居家养老服务站的财务管理,明确员工的职责,现结合本中心的实际,特制定本制度.1.建立健全财务管理制度.经费、物资、伙食账目要定期公布,接受老年人和有关方面的监督.2.服务站工作人员离职时,必须清查账目,按规定办理移交手续.3.服务站食堂员工购物应填写购物备用金申请单,并按规定程度报批后,预借备用金.4.物品的采购,按每日加工数,经审核后报批,不得因提前或拖延采购而影响加工,也应避免因超计划采购带来积压或损失.5.办理购物付款时,应附付款申请单、报财务审核后,方可付款.6.财务在办理付款时应核实付款手续是否齐全,否则财务有权拒付,并要求补齐相关手续.7.工作人员报销时,必须在发票上填写清楚齐全,根据财务要求,发票应在开出一个月内报销,逾期未报销给本中心造成损失的,由采购经办人承担.虹桥社区居家养老服务站服务技术操作规范为了提高我社区居家养老服务工作质量,为我社区老人提供更加专业、科学的服务,根据我社区实际情况,居家养老服务技术操作规范包括了以下几个方面.一、工作评估评估是社会工作实务过程得基础性步骤,在很大程度上决定着助人活动的最终成效.社工对居家养老服务工作的评估,是为了明确服务内容、把握认定标准,进一步提高我社区居家养老服务工作水平,保证接受服务的老人得到科学的照料,使得我社区居家养老服务工作更加规范.一老人需求评估对申请居家养老服务的老人实际需求的评估是一项非常重要的工作,是社工开展工作实务的首要步骤.通过评估可以有针对性地开展服务工作,充分地满足老人养老要求,并减少资源的浪费.老人的需求评估主要从生活自理能力、认知能力、情感行为、疾病状况等方面进行,社工通过评估对老人的切身需求进行全面的分析,理清服务思路,提出具体的服务方案.二服务工作过程评估服务过程评估是指老人在接受居家养老服务到一定阶段后,社工所进行的一个特定的评估工作.包括对服务对象改变的评估和服务计划执行情况评估两个方面.1、服务对象改变评估此项评估是对老人接受服务前的状况与接受一定阶段服务后的状况进行比较,发觉老人在各方面的变化,主要以需求评估的各方面作为参照内容.社工通过对评估结果做总结分析,巩固老人需求得到改善的一面,对成效不明显的服务方式进行及时的调整.同时,积极地寻求当事人的意见,以便更加明确、快捷地为老人提供服务.2、服务工作执行情况评估此项评估是针对服务主体所进行的评估.包括对社区居家养老指导服务中心服务人员、服务实体及社工本身的评估,评估方法分为问卷调查、参与观察、深度访问等多种形式.该评估是保证服务质量的有效方法之一,评估者可以及时发现服务中出现的问题,并与服务主体一同商讨如何改进.对于不能符合老人服务要求的服务主体可采取淘汰制度进行替换,对于优秀的服务主体给予一定的表彰和奖励,鼓励他人借鉴学习.这在一定程度上能提高服务主体之间的积极性和自控性,确保居家养老服务工作目标的达成.三服务工作结果评估此项评估是指当居家养老服务工作告一段落,对整个服务工作的有效性进行的评定,这是整个评估工作的核心部分.通过评估,可以使我社区居家养老指导服务中心更好地把握服务成效,以便为衡量服务工作效果和改进中心服务质量提供依据.并且对于社工自身来说,也可以从评估结果中看到自己的工作成果和能力,促进自己专业能力的进一步成长.1、服务目标评估服务目标评估就是检验居家养老服务工作在多大程度上已达成预计目标.例如：在针对老人益智康复服务中,是否有效地防止并改善了老年人痴呆的现象；社工在开展老年小组工作过程中,是否帮助老人增进了对彼此的熟悉和相处,使老人在这个大家庭中快乐地生活.2、服务质量评估服务质量评估是对服务的品质进行评价.这项评估主要是围绕老人对接受服务的满意度来进行的.例如：服务人员对待老人态度、老人对中心开展活动的参与积极性、老人在中心的生活氛围、中心提供的饭菜质量情况等.3、成本效益评估成本效益评估是指在这段时期将居家养老服务工作的成果与所投入的资源进行比较,力图把服务成效进行量化.其中投入资源包括服务券的发放、中心设施开支、工作人员的聘请与培训、展开活动资金以及其他必要开支.成果主要包括老人身体状况的改善、生活质量的提高、情感世界的丰富,居家养老服务工作在社会上的影响力,以及对人口老龄化的应对能力等.通过比较,衡量出这段时间服务工作的效益,为下一步服务工作的安排提供有效的建议.当然,结果评估并不意味着评估工作的结束,它是一个循环的过程.社工应该继续对服务工作进行跟进,计划新的一轮评估工作.二、义工队伍的组织义工,又称志愿者,指的是在不为任何物质报酬的情况下,为改进社会而提供服务、贡献个人时间及精神和物质的人.义工和社工有很多共同点,他们都注重利他主义、服务他人,同时也有很大的不同,体现在价值理念、专业技能和要求等方面,二者是相辅相成、互为补充的关系.社会工作的专业技巧和价值理念可以提高义工服务的质量,而通过义工服务也可以增强社会工作的专业素养.因此,社工应努力联合义工,在我区居家养老服务中形成一种“两工联动”的工作模式.社工与义工联动工作模式旨在通过社工引领义工,义工辅助社工,整合社工与义工两支队伍,优化社会工作人力资源,形成优势互补,共同服务于老人需求,提升我区居家养老服务工作的质量.一义工社工化义工队伍组成人员来源于社会的各个领域,有包括了学生、邻里、社区党员、街道社区干部等,其优势是人数众多、队伍多样化、态度积极有爱心,但又具有其自身的天然缺陷,如流动性大、约束力差、专业性不足等.因此,可以把社工和义工结合在一起,由专业的社工对义工就专业知识、工作技巧上进行培训,由此提高义工的服务质量.二义工专业化“两工联动”并不是把社工与义工截然分开,义工队伍中也可以包括社工专业人员.对于那些刚刚毕业或还未毕业的社工专业人员,他们虽然熟悉社工专业理论,但缺乏工作经验,还不能胜任社工岗位的工作.因此鼓励各高校的专业社工在空闲时间多参加义工活动.同时,我社区将为社工专业学生提供一个实习的平台,帮助社工专业在实习模式下构建一个系统规范的义工体系,一方面可以使他们在为老人提供服务中体现出社工的专业理念,另一方面也能帮助他们获得将理论知识运用到实际生活中的机会.这部分人员的加入,将大大加大义工队伍的规模和质量.三、对护理员的介入护理员是指在中心里为老人服务的工作人员.社工对护理员的介入,主要从两方面进行.一方面,在护理员上岗前,除了接受专业护理技巧的训练.社工还可以对其进行理念层面以及与人沟通技巧的培训,使得社工的元素能渗透到其工作中去,以人为本、尊重老人的理念在员工的服务中得到体现,护理员在提供服务的同时更加主动关心老人的情感和精神生活,从而提高福利机构的整个服务水平.另一方面,主要是对护理员的情感支持以及情绪疏导.护理员在长期的护老服务中,难免会产生身体和精神上的压力,以及由于老人的突然离世所带来的负面影响.因此,社工应定期与护理员进行交流,及时了解护理员的情绪变化,并通过对护理员进行个案或小组的方式帮助其释放压力,消除不良情绪.四、社会资源的整合社工除了在中心帮扶老人外,还可以整合社会资源为老人排忧解难.首先,资源积累.一方面,社工动员社会各界对养老工作进行资源参与,如鼓励大家加入义工组织,扩大服务队伍,增强社会影响力,形成“两工联动”的工作模式；以及为困难老人联系慈善机构筹集善款等.另一方面,根据居家养老服务工作的具体所需,在社会上寻求到相应的资源,争取将其纳入养老服务工作当中.如协调医院为老人体检与组织健康讲座、聘请专家为老人宣讲财产、赡养、婚姻等法律常识.其次,资源调配.即社工将已有各种资源进行协调与分配,确保资源得到合理使用.居家养老的一个特点是能够将家庭养老和社区养老结合起来.即老人可以住在家里,但是要动用社区的资源和服务系统以满足其各方面的需求.社工可以建构一个社区的资源网,包括政府、社区、服务机构、慈善机构、志愿者团体等组织,为满足老人的需要牵线搭桥,从而把每一个资源给调动起来,有效地防止已有资源地滥用或不用.虹桥社区居家养老服务站服务质量改进方案为了提高我社区居家养老服务工作质量,本社区养老服务站运用社会工作的专业方法,为我社区老人提供更加专业、科学的服务.1、个案工作改进方案老年个案工作就是指社会工作在专业的价值观指导下,运用专业的知识和技巧为单个老年人及其家庭提供物质或情感方面帮助和支持,以使当事人减轻压力,解决问题和达到良好的福利状态的服务活动.主要包括对老年人个人的辅导、老年人家庭的辅导以及个案转介的服务.在实践中,社工通过开展个案工作与老人建立良好的关系,通过主动与老人聊天,听他们倾诉,缓解他们的孤独感,同时也可以更深入地了解老人的需求,为我区进一步开展服务工作打下基础.此外,社工还可采用个案工作方法对接受服务的老人建立个人资料档案,运用个案工作技巧与原则,与老人沟通,有针对性地开展工作,了解并满足老人心理层面的需求.2、小组工作改进方案老年小组工作是指在社工的协助和指导下,利用老年组员之间的互动和小组凝聚力,帮助老年组员学习他人的经验,改变自己的行为,正确面对困难,恢复自己的社会功能和促进自己成长的专业服务活动.在中心的很多老人都有共同的需求,会面对许多共同的问题.因此社工可以开展一些沟通小组、情感支持小组、互助小组及兴趣小组,运用小组工作的专业工作方法来为老人创造彼此交流、丰富生活、展示自我的机会,从而能够更好地帮助老人安度晚年.而且老人容易患上老年痴呆症、抑郁症、焦虑症,这类老人大部分都是独自一人生活的,和外界交流很少互动.而治疗模式的小组对于这些症状的防治及康复是有一定帮助的.此外,小组工作方法可以改善住养老人与家属的关系,为他们创造沟通与相互理解的机会与平台.3.、社区工作改进方案老年社区工作是以社区及其成员整体为对象,通过社工运用各种工作方法,改善老人与社区的关系,提高老人的自助、互助能力,促进老人的社区参与,通过老人的集体参与去改善他们的生活质量的一种服务活动和服务过程.一方面,社工可以通过充分利用和调动社区力量,使得老人得到更好的帮助.社工在社区工作中充当着组织促进者、牵线搭桥者、权益保护着、政策呼吁者等角色；另一方面,社工还可以通过动员老人本身的参与来唤起老人的自为意识,增强老人的参与意识,主动解决老人自身的问题.例如,社区工作者可以组织社区中的低龄老人组成照料团队来照顾高龄老人和生活不能自理的老人,组成老人维权社来维护自身的权利.这样的行动调动了老人的能动性,提升了他们的主人翁精神,也体现了他们“老有所为”的价值.虹桥社区居家养老服务站服务工作流程1、申请1自费服务申请对象直接到社区助老服务站填写居家养老服务申请表,约定服务时间、服务内容、服务费用.2服务补贴申请对象应接受经济状况审核,提交下列资料：户口簿、身份证、参保人员社保卡医保卡、养老金收入证明等复印件、相关医疗证明和由街道社会救助事务管理科出具的低保、低收入证明,填写居家养老服务补贴申请表.2、评估评估员应当上门对服务补贴申请对象进行养老服务需求评达、应及时准确地填写评估信息、完成评估报告,并将评估结果提交社区助老服务站.3、审批社区助老服务社应对符合服务补贴条件的申请人提出初审意见,报上级居家养老服务指导中心审批后,向符合补贴条件的老年人发放准予服务补贴告知书；向不符合补贴条件的老年人发放不予以服务补贴告知书.申请人如对告知结论有异议,可在收到告知书之日起5个工作日内,向街道或社区居委会申请复检评估.4、服务确认社区助老站应根据核准的服务补贴金额和老年人的实际服务需求,确定服务内容,发放服务费.5、服务提供社区助老服务站应制定服务计划,安排服务人员,提供助餐、助洁、助急、助浴、助行、助医等服务内容.6、变更社区助老服务站对确需调整照料等级的服务补贴对象应重新评估,确认服务补贴标准和服务内容.7、终止社区助老服务站对不符合服务补贴条件的老年人应及时终止服务补贴.虹桥社区居家养老服务站监督制度一、反馈.护老服务员登门服务后,服务对象随时向社区居家养老服务站反馈护老服务员的服务情况.二、回访.社区居家养老服务站每周至少回访一次服务对象,随时监督检查护老服务员的服务工作.三、评估.1、组织监督.由街道和社区派出专人负责评估体系运行的监督管理工作,以阶段检查和随机抽查的方式对评估体系、被评估人员及居家养老服务员服务状况进行监督.2、服务公示.评估组织对被评估对象做出评估结论后,依由社区张榜公示服务等级、服务内容及时限,在指定期限内接受群众监督、逾期无异议的方可开展服务.3、服务监督.居家养老服务员在服务期间要随时接受服务对象的监督,体现政府购买服务资源供给的公平、公正.服务对象在接受服务的过程中,如对服务不满意可以向评估组织或监管部门进行投诉.负责部门经过调查确认后决定对其更换、再培训或者辞退.四、投诉.社区居家养老服务站设立公开电话,随时受理来自居家养老工作的投诉、意见.虹桥社区居家养老服务站安全应急预案为了进一步规范社区居家养老服务站的运作,有效降低和控制安全事故的危害,积极预防安全事故的发生,保障服务中心在日常运作中的人身安全和财产安全,结合本社区居家养老服务站的实际情况,特制定以下安全工作预案.一、指导思想以落实科学发展观、构建和谐社会为统领,围绕零事故、无伤亡、保平安的目标,同时坚持“预防为主、积极处置”的方针,尽一切努力杜绝或减少居家养老服务站安全隐患及老年人身心健康等突发事件的发生,尽一切努力把损失降低到最低限度,创造一个安全、卫生、和谐的服务环境.二、工作原则1、坚持以人为本,生命安全高于一切的原则,稳定压倒一切的原则.2、谁主管,谁负责的原则,预防为主,积极处置的原则.3、积极主动和及时、合法、公正处理的原则.三、工作目标1、通过对服务人员、服务义工、服务对象进行安全、自救自护教育,牢固树立安全责任意识,切实提高服务人员和服务对象的安全自我防护能力.2、完善风险防范制度及重大安全事故信息监测报告网络,定时定期对居家养老服务中心进行安全巡查,做到及时发现、及时报告、及时处理,确保居家养老服务中心各项工作的顺利开展.四、安全事故抢险救灾应急预案一火灾事故应急预案发生火灾事故时,应采取如下措施：1、立即向119消防指挥中心报警,并通知社区、街道.2、迅速切断有关电源.3、抢险救灾组等人员迅速疏散人员,撤离到安全区域.4、积极配合消防人员灭火.5、在进行灭火的同时,应采取有效的隔离措施,防止火势蔓延.火灾事故中的“四懂、三会”：四懂：1、懂得消防法律法规,消防安全制度及安全操作规范.2、懂得本单位、本岗位的危险性和防火措施.3、懂得消防设施器材的性能和使用方法.4、懂得疏散及自救逃生的知识技能.三会：1、会报警报警按钮1192、会使用灭火器材.3、会组织人员逃生.灭火器使用方法：1、拔销子.2、握管子.3、压把子.4、左右喷.二食物中毒应急预案根据居家养老服务站实际情况和老人特点分析了可能引起老人食物中毒的几点原因：１、食用了带有某些病菌、细菌的食物；２、食物保存不当或时间过长造成了食物的变质；３、误食了残留有化学药品或农药的食物.一旦发现食物中毒现象,立即采取如下措施：1、发现有类似食物中毒症状时,应迅速送医院诊治.2、迅速向社区、街道及卫生防疫部门报告.3、做好所食用食物取样工作,以备卫生部门检验.如是食用服务中心外食物所致,也积极配合有关部门取样.4、迅速排查食用致毒食物的名单,并检查他们的身体状况.5、做好家属的思想工作.6、积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作.三触电事故应急预案如发生触电事故,应立即采取如下措施：1、发现有人触电应马上赶到现场并切断电源.2、在未切断电源之前,切不可用人体接触伤者,应用绝缘的物体挑开线头.3、立即进行人工急救,并通知医务人员马上进行抢救或送医院急救.4、查明事故原因并记录.四治安案件应急预案1、发现老年人之间或者老年人与服务中心以外的人员发生争吵、斗殴等现象要及时制止.如有服务中心以外的人员介入,应先将外来人员劝离服务中心.如事态严重及时报110处理.2、制止原则：保护老年人的生命和身体安全；劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；有伤员则先送伤员去医院救治.3、迅速报告社区或街道,由社区或街道指派相关人员协助调解.4、工作人员在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗,不允许恶言相劝.5、服务中心负责查清事件原因并记录,必要时通知家属协助处理.五老人急症或跌跤的处理预案。
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ICS 03.080.30
A10
山东省地方标准
DB37/T 1111－2008
家政服务——居家养老服务质量规范
2008-12-04发布
2009-02-01实施
DB37
前言
本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准。
附录A是资料性附录。
本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。
本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰
家政服务——居家养老服务质量规范
1 范围
本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则
GB/T17242-1998 投诉处理指南
GB/T19001-2000 质量管理体系要求
GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务
《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）
《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）
3 术语和定义
GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
居家养老服务e
依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人
生活照料和护理服务。
3.2
居家养老服务的客户e
接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。
（本标准以下简称客户）
3.3
居家养老服务员
依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务（3.1）的人员。
注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。
4 基本要求
4.1家政服务机构
4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。
4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
4.2服务人员
4.2.1基本要求
a) 具备合法的劳动从业资格。
b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。
c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d) 具有相应的职业资格证书。
4.2.2岗位技能
4.2.2.1管理人员
a) 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。
b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。
c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。
d) 具备良好的沟通、协调能力。
e) 尊重客户和居家养老服务员。
f) 严格履行服务承诺。
4.2.2.2居家养老服务员
a) 具备与服务内容相适应的岗位技能。
b) 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。
c) 无精神病史和各类传染病。
4.2.3行为规范
a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。
b) 统一着装、佩戴工号牌。
c) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
d) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
e) 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。
5服务内容
根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。
可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。
5.1生活护理
——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。
——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。
5.2保健护理
为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。
5.3心理疏导
为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。
6星级居家养老服务员划分
依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。
高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。
6.1普通居家养老服务员
6.1.1任职条件
a) 经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。
b) 获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。
6.1.2技能要求
a) 生活照料
——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。
——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。
——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。
——能够帮助老人采购日用品和常用药物。
——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。
——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。
b) 技术护理
——能够根据医生的要求协助老人正确服药。
——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。
——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。
6.2一星级居家养老服务员
6.2.1任职条件
a) 在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员；
b) 用户评价：满意以上；
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。