客服回访方案

电器售后客服回访工作方案

一、回访的目的

1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工

作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。

2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥

回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。

3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最

终提升客户满意度、公司品牌知名度。

二、回访的方法

1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意

投诉解决率）。

2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回

访质量抽查结果分析）。

三、回访数据来源

1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。

2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。

3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核

对每周做成周报表。

4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。

四、回访的内容与要求

1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访，

从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、

用户的满意度等方面进行回访。

2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确

定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增

进与用户的感情。

3、回访时的语言规范：

a. 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是*先生（*女士）

家吗？能打搅您一会吗？”；

b. 告别语：“”

4、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和

蔼可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。

5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则

上要求100%回访（旺季时比例再做统一的调整），安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。

6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访

描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕，回访客户答复满意为止。

7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行100%

复核，对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。

8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进

行抽量回访，按区域大小分配抽访的比例，根据抽访的结果每周制做好周报表。

9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报

表、用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核，并及时、规范的下发通报，区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。

10、总部客服中心每月做好回访情况月报表，并根据月报表的数据

进行分析，对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措

施并实施，对用户提供的建议进行分析，并落实到各个区域售后部。

11、总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督、指引与考核。附报表：

1、《区域售后客服回访日报表》

2、《总部客服回访情况统计周报表》

3、《总部客服回访情况月报表》

区域售后客服回访日报表

区域：品类：年月日

制表人：制表日期：

总部客服回访情况周报表

区域：品类：年月日

制表人：制表日期：

总部客服回访情况月报表

区域：品类： 2011年月份

备注：1、派单量、送修量、完工量以服务部派工、缴单为依据提供统计，提供的数据准确无误；

2、用户满意、不满意情况以回访记录为依据，情况真实可靠。

制表人：制表日期：