服务顾问接车流程培训
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程：A．1.服务顾问应与接待在大门口迎接客户到来。
2.携带记录板及四件套到接车区，记录客户的信息。
3.面带微笑迎接客户。
4.问候客户并自我介绍。
5.询问客户意见及确认问题。
6.在记录板记下客户及车辆服务需要以完成维修工单。
B．1.询问客户有无贵重物品。
2.用四件套将内部罩起。
3.进行环车检查。
4.向客户解释你在检查什么，对他的爱车有什么好处。
5.看到的问题要向客户解释说明。
6.环车检查完毕，再次确认客户有无其他问题C．环车检查六步法：1.迎接客户，准备好委托书及四件套。
2.服务顾问检查内饰情况，控制系统，确认油量及里程。
3.检查前脸，前保，大灯及转向灯，打开发动机后盖检查。
4.检查右边，车顶及油箱盖，车门。
5.检查后尾灯，后保险杠，检查后备箱内胎，随车工具（征询客户同意再开后备箱）。
6.检查左边和车顶，车门。
天线等。
D．预检查程序的步骤1：1.查看客户维修记录。
2.准备好接车记录板及相关单据（委托书，定保单，接车单）。
3.准备好四件套。
4.在行车道的入口处迎接和欢迎客户。
5.确认车辆停放安全后邀请客户下车。
6.提醒客户贵重物品及危险物品。
7.倾听客户要求。
8.为车辆铺上四件套。
预检查程序的步骤2：1.请客户下车。
2.按喇叭接通清洗器和刮水器。
3.检查手刹、离合、档位。
4.检查内控装置。
如音响控制系统，空调控制系统，玻璃升降控制系统，安全带，天窗。
5.向客户索取车辆手册。
6.打开发动机盖锁，后备箱盖锁，燃油箱盖锁。
7.下车关上车门。
预检查程序的步骤3：1.打开引擎盖并检查发动机舱。
检查油、水液面，皮带线束连接，油水管状况等。
2.合好发动机盖。
3.检查发动机盖，格栅，保险杠，前车灯，转向灯等。
4.检查备胎的状态及千斤顶，轮胎扳手，随车工具等（打开后备箱前，先征询客户意见）。
5.完成车辆左侧的检查。
6.检查完毕，再次确认客户有无其它问题。
预检查程序的步骤4：1.顺时针方向开始检车辆。
2.检查车辆右侧保护装置，检查车身板的状况，右门开合状况。
服务顾问接车八大流程
服务顾问接车八大流程服务顾问是汽车4S店中非常重要的岗位之一，他们负责接待顾客、了解顾客需求、推荐车辆、解答问题等工作。
而服务顾问接车流程是服务顾问工作中非常重要的一环，它直接关系到顾客的满意度和对4S店的印象。
因此，熟练掌握服务顾问接车八大流程是每一位服务顾问必备的技能。
第一，接待顾客。
服务顾问在接待顾客时，需要微笑迎接，主动与顾客打招呼，并引导顾客到指定的接待区域。
第二，了解顾客需求。
服务顾问需要主动询问顾客的需求，包括购车目的、预算、喜好等，以便为顾客推荐合适的车型。
第三，介绍4S店服务。
服务顾问需要向顾客介绍4S店的售后服务、保养项目、保修政策等，让顾客对4S店的服务有一个全面的了解。
第四，推荐车辆。
根据顾客的需求，服务顾问需要向顾客推荐符合其需求的车型，并介绍车辆的性能、配置、价格等信息。
第五，解答问题。
顾客在选车过程中可能会有各种疑问，服务顾问需要耐心解答，并提供专业的建议。
第六，安排试驾。
对于有购车意向的顾客，服务顾问需要及时安排试驾，让顾客更加直观地感受车辆的性能。
第七，谈判沟通。
当顾客对某款车型有意向时，服务顾问需要与顾客进行谈判，争取最佳的购车条件。
第八，成交交接。
当顾客决定购车时，服务顾问需要协助顾客完成购车手续，并做好车辆交接工作。
以上便是服务顾问接车的八大流程，每一个环节都至关重要，需要服务顾问具备良好的沟通能力、专业的知识和耐心细致的态度。
只有做好了每一个环节，才能让顾客感受到贴心的服务，从而提升4S店的形象和口碑。
希望每一位服务顾问都能够牢记这八大流程，努力提升自己的服务水平，为顾客提供更好的购车体验。
汽车4S店服务顾问接待流程
汽车4S店服务顾问接待流程
1.初次接待
2.确定顾客需求
服务顾问需要与顾客详细沟通，了解顾客的购车需求、预算、使用需求、品牌偏好等，并且通过提问和倾听的方式，帮助顾客明确自己的需求。
3.展示汽车产品
服务顾问应该根据顾客的需求和喜好，向顾客介绍适合的汽车产品，
并做相关的推荐。
同时提供汽车的详细参数、配置、价格等信息，并向顾
客展示车辆的外观和内饰。
4.试乘试驾
服务顾问应该带领顾客进行试乘试驾。
在试驾过程中，服务顾问应该
向顾客介绍车辆的驾驶性能、操控感受、安全性能等，并回答顾客提出的
问题。
服务顾问应该向顾客详细介绍车辆的价格和优惠政策，包括现金优惠、分期付款、附加配套等，并根据顾客的意愿提供不同的购车方案。
6.谈判和促销
服务顾问需要根据顾客的预算和购车需求，与顾客进行价格和配套的
谈判，以促成交易。
同时，服务顾问应该适时推销其他的附加服务和配件，以增加销售额。
7.签署合同和付款
一旦顾客决定购车，服务顾问应该准备合同，并向顾客解释合同的内容。
顾客在明确了解合同内容后，可以签署合同并进行付款。
8.售后服务安排
服务顾问应该向顾客介绍售后服务的安排，包括车辆交付的时间、配件安装、保养和维修服务等。
并提醒顾客合理使用和保养汽车，以延长汽车的使用寿命。
9.随访和客户关系管理
服务顾问应该在销售后对顾客进行随访，并建立和维护与顾客的良好关系。
随访不仅可以了解顾客对汽车的使用情况和满意度，还可以为顾客提供后续的售后服务和升级服务。
服务顾问接车流程
服务顾问接车流程服务顾问接车流程是汽车4S店服务流程中非常重要的一环，它直接关系到客户对汽车店的整体印象和满意度。
一个良好的接车流程可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，也能够提升汽车店的口碑和竞争力。
因此，服务顾问在接车流程中的表现至关重要。
下面，我们将详细介绍服务顾问接车流程的具体步骤和注意事项。
1. 客户预约确认。
客户预约确认是服务顾问接车流程的第一步。
在客户预约到店之后，服务顾问需要通过电话或短信等方式与客户进行确认，确认客户的预约时间和服务内容，同时询问客户是否需要特殊的服务或其他需求。
在确认预约的过程中，服务顾问需要表现出专业、热情和耐心，让客户感受到店家的诚意和用心。
2. 车辆接待。
当客户到店之后，服务顾问需要及时出面迎接客户，并引导客户到指定的接待区域。
在接待过程中，服务顾问需要主动与客户交流，询问客户的需求，并根据客户的需求提供相应的服务建议。
同时，服务顾问还需要对客户的车辆进行初步的检查和记录，确保车辆的安全和完整性。
3. 服务沟通。
在车辆接待的基础上，服务顾问需要与客户进行详细的服务沟通。
服务顾问需要向客户介绍店家的服务项目和优势，帮助客户选择适合自己车辆的服务方案，并解答客户对汽车保养和维修的疑问。
在服务沟通的过程中，服务顾问需要表现出专业、耐心和细致，让客户感受到店家的用心和诚意。
4. 服务确认。
在服务沟通之后，服务顾问需要与客户确认具体的服务内容和价格，并填写相关的服务单据。
在确认服务内容和价格的过程中，服务顾问需要与客户保持沟通，确保客户对服务内容和价格没有任何疑问和异议。
同时，服务顾问还需要告知客户服务的时间和取车的流程，让客户对整个服务流程有清晰的了解。
5. 服务反馈。
在客户的车辆完成服务之后，服务顾问需要与客户进行服务反馈。
服务顾问需要向客户介绍车辆的保养和维修情况，并帮助客户了解车辆的保养和维护知识。
同时，服务顾问还需要征求客户对服务的满意度和意见建议，以便不断改进服务质量和提升客户满意度。
汽车服务店标准服务接待流程
一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己旳用品，工具与否齐全、完好。
摆放与否合理、整洁，区域卫生与否达标。
局限性之处及时补充及整顿；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮番到指定位置站岗（按原则站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用原则手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；✧递上名片做自我简介（您好！我是XXX客服专人***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位旳技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整顿车内宝贵物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内旳现金等宝贵物品）；4、问询客户信息及服务项目：✧礼貌问询顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！以便留下您旳号码吗？留下信息，我们可以更好旳为您提供服务！假如顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌问询顾客来店所需要旳服务项目（请问有什么可认为您服务旳吗？）注意事项：*此时是和客户旳业务征询旳过程，必须认真倾听客户旳服务规定，明确客户所需旳服务项目；* 征询客户本次旳车辆养护需求，项目；* 征询客户本来旳车辆养护原则，状况；* 征询客户本来旳车辆养护地点；* 征询客户本来旳车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然旳方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务旳内容，数量；* 详细记录顾客旳其他特殊规定；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
✧用对讲机呼喊工程师做好施工准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能与否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查旳状况给车主提出保养提议（第一次销售）；✧反复一遍顾客所需要旳服务内容及车身检查状况，让顾客确认并在单据对应位置签字确认。
服务顾问接车八大流程
服务顾问接车八大流程服务顾问在接车环节是客户与汽车维修厂沟通的第一步，接车流程的顺畅与否直接关系到后续维修工作的顺利进行。
因此，服务顾问在接车环节需要严格按照流程操作，确保客户的需求得到满足，同时为后续维修工作打下良好的基础。
接下来，我们将介绍服务顾问接车的八大流程。
第一，接车准备。
服务顾问在接车之前需要做好充分的准备工作，包括检查接待区域的整洁度和环境卫生，确保接待区域的设备和工具齐全，并做好相关接待记录的准备工作。
第二，接车登记。
当客户到达维修厂时，服务顾问需要及时进行接待，并进行详细的登记工作，包括客户的姓名、联系方式、车辆信息、维修需求等内容，确保信息的准确性和完整性。
第三，客户需求了解。
服务顾问需要耐心倾听客户的需求，了解客户的车辆问题及维修需求，同时也要主动向客户了解车辆的使用情况，以便更好地为客户提供维修建议。
第四，车辆检查。
服务顾问需要及时安排技师对客户的车辆进行检查，确保对车辆问题的准确把握，同时也要与客户沟通检查结果，让客户对车辆问题有清晰的了解。
第五，维修建议。
根据车辆检查结果，服务顾问需要为客户提供维修建议，包括维修方案、费用预估、维修周期等内容，让客户清楚了解维修的整体情况。
第六，客户沟通。
服务顾问需要与客户进行充分的沟通，解答客户对维修方案的疑问，确保客户对维修情况有清晰的了解，并取得客户的同意和理解。
第七，维修安排。
根据客户的需求和维修方案，服务顾问需要及时安排维修工作，确保维修工作的有序进行，并为客户提供维修进度的及时反馴。
第八，客户离厂。
在客户车辆维修完成后，服务顾问需要对维修情况进行检查，并与客户进行维修结果的确认，确保客户对维修情况满意，同时也要做好客户离厂的记录工作。
以上就是服务顾问接车的八大流程，通过严格按照流程操作，服务顾问可以更好地为客户提供周到的服务，确保客户的需求得到满足，为汽车维修工作打下良好的基础。
希望服务顾问们能够认真贯彻执行以上流程，为客户提供更优质的服务。
汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)
汽车4S店效劳参谋接待流程〔详细话术〕一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、效劳参谋接待三、1、效劳参谋接待主动为客户翻开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢送光临XX效劳站，我是售后效劳参谋XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？〞2、“请问您车上是否有贵重物品，比方、钱包、现金等，请您随身携带好.〞“麻烦您下车，我给您做个车辆环检〞〔贴座椅提示贴、套五件套〕3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
〞〔在登记车内情况时与车主交流〕4、“我们一起来看一下车辆情况，〔第三方位〕领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车效劳，您是否需要洗车？〔第四方位〕领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外外表进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
〞5、〔第五方位〕“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！〞6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚刚检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
〞四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打。
〞2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养工程是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？〞3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下〞“领导/XX先生，这次的保养工程主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？〞4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？〞5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？〞6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？〞7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？〞8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
完整版)汽车维修服务接待(教案)
完整版)汽车维修服务接待(教案)本课程旨在介绍汽车维修服务接待岗位，让学生了解服务接待流程和工作内容。
通过本课程的研究，学生将掌握汽车维修预约服务的流程和必要的沟通技巧，以及客户预约技巧。
在第一部分中，我们将介绍汽车维修服务接待岗位的认识和服务接待流程及工作内容。
通过典型案例或视频的方式，引导学生进入新课程。
我们将通过课堂讨论和行动导向教学法，激发学生兴趣，引导学生研究新知识，并对所学内容进行总结。
在第二部分中，我们将重点介绍客户预约。
学生将研究如何通过客户来电完成预约，并进行再次确认，如何记录和登记预约信息，以及如何应对预约服务的变更。
我们将通过行动导向教学法和课堂讨论，教授客户预约技巧，并进行实践演练和评价。
总之，本课程旨在让学生全面了解汽车维修服务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位定位。
本教案的主题是汽车维修服务接待，本次课程的重点是客户来店接待。
教学目标是让学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧。
在课程中，首先介绍了汽车维修预约服务流程和预约技巧。
其中，目标客户选定、预约招揽和主动致电预约客户的技巧是预约过程中需要注意的关键点。
填写预约登记表和确认预约是预约成功后需要完成的步骤。
接着，进行了任务实践演练，让学生扮演服务顾问和客户，进行实践演练。
另外选择一名学生充当评分员进行评分。
任务完成后，老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。
最后，进行了课堂总结和巩固所学知识的环节，引导学生研究新知识和提升实践技能，激发学生兴趣。
教学方法采用了行动导向教学法和课堂讨论，使学生更加深入地理解了客户来店接待的流程和技巧。
任务一重点介绍了客户到店前的接待准备工作，包括了解预约情况、准备工具及表单、确认人员到位情况、布置接待环境和整理仪容仪表等。
任务实践演练让学生扮演服务顾问，进行实践演练，并进行评分，让学生更加深入地理解了准备工作的重要性。
任务二重点介绍了客户到店后的接待流程和技巧，包括迎接客户、客户车辆指引、客户需求了解和客户投诉处理等。
服务顾问工作流程
服务顾问工作流程服务工作流程及话术4一、门卫部分：话术：1、门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽―大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？2、客户回答：看车、引导到销售停车区；3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服务区等您，请慢行。
二、引导接车（服务顾问不在场时）1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。
我是引导员杜斌，请问您贵姓？2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。
（递交预约卡）4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。
这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。
请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。
（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到客户，5、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，6、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来（前往客户车旁）执行接车流程！服务顾问预约准备：1、提前1小时与客户确认预约进厂A、话术：您好，我是启新一汽―大众服务站服务顾问冷俊，请问您是__车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。
您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。
汽车4S店服务顾问接车八步预检法
汽车4S店服务顾问接车八步预检法第一步：迎接客户1、准备好三件套、《预检单》，等候客户到来；2、挥手示意客户停车；3、请客户下车，安装座椅套、方向盘套、脚垫，向客户说明我们在保护他/她的车辆；4、问候客户，并询问（核实）客户报修内容；5、检查客户历史维修资料；（如可能）6、听取客户反映问题并用客户的语言在《互动式预检单》上记录；7、请客户上副驾驶位，说明我们现在一起对车辆做一个预先的检查；8、检查离合器，并向客户说明检查方法和检查结果，并记录；9、检查刹车系统，并向客户说明检查方法和检查结果，并记录；10、检查排档杆使用情况，并向客户了解使用情况，说明检查方法和检查结果，并记录；11、检查手刹情况，并向客户说明手刹的调整标准，并记录。
第二步：检查内饰情况1、检查门玻璃升降情况，请客户帮助听取是否有异响或不良情况，记录；2、检查油表，并向询问客户燃油情况，说明燃油表检查方法，并记录；3、询问客户速度表使用情况，并向客户解释相关情况，并记录；4、询问客户转速表使用情况，并检查转速表是否准确，并记录；5、检查水温表情况，并向客户说明水温表的正确指示方式，并记录；第三步、检查控制操作开关情况6、打开空调，询问客户空调使用情况，检查出风口温度，必要时向客户说明/解释，并记录；7、打开空调，协助客户检查音响设备及功能应用，并加以说明音响设备的使用，并记录；8、检查左右倒车镜操作情况（电动），向客户说明并记录；9、请客户下车协助检查灯光系统；10、与客户一道检查小灯、刹车灯、倒车灯、近光灯、远光灯的操作；11、请客户协助检查倒车雷达操作情况（注意安全），向客户说明并记录；12、开启引擎盖锁、尾箱盖锁、松开手刹下车，记录灯光检查情况。
第四步：检查左后门、车顶1、客户下车，陪同客户检查左前门漆面情况，向客户说明并记录；2、检查左前门拉手情况，向客户说明并记录；3、检查左侧车门开关情况，向客户说明并记录；4、陪同客户检查左后门漆面情况，向客户说明并记录；5、检查左后门拉手情况，向客户说明并记录；6、陪同客户检查车顶漆面情况，向客户说明并记录。
汽车服务接待流程
汽车服务接待流程汽车服务接待流程是指客户来到汽车服务厅寻求汽车维修、保养或其他汽车服务时，经过一系列规范化操作的流程。
以下为一个常见的汽车服务接待流程的简单介绍。
第一步，接待客户当客户来到汽车服务厅时，服务顾问应立即迎接客户，并对其进行问候和招待。
服务顾问需要友好、热情并保持耐心，了解客户的需求。
第二步，了解客户需求为了确保能够提供恰当的服务，服务顾问需与客户进行沟通，详细了解客户的需求和期望。
他们可能需要问一些相关问题，例如汽车问题的特点、发生的原因以及任何其他相关信息。
第三步，检查汽车服务顾问将引导客户将汽车开到服务站，并与技术人员一起对汽车进行检查。
在此过程中，技术人员将对车辆进行仔细检查，并记录下任何发现的问题，并与服务顾问进行沟通。
第四步，报价和解释基于汽车的检查结果，服务顾问将制定一个详细的报价，解释汽车所需修复或维护的具体项目和费用。
他们将向客户解释修理是否是必须的，以及选择的不同选项之间的差异。
第五步，取得客户确认在服务顾问向客户解释报价和工作细节之后，客户需要确认是否同意服务报价和进行维修。
一旦客户确认，则开始处理维修或保养工作。
第六步，完成工作技术人员将根据服务顾问的指示对汽车进行相应的维修或保养工作。
他们应确保按照严格的操作规范进行操作，并且尽可能减少对客户时间的影响。
第七步，客户验收当汽车维修或保养工作完成后，服务顾问将向客户展示修复的结果，并解释所采取的措施。
他们还会确保客户对维修结果满意，并解答客户可能存在的任何问题。
第八步，结算账单在客户确认维修结果后，服务顾问将为客户提供详细的结算账单。
账单将列出所有维修项目、价格和任何适用的优惠或折扣。
第九步，交付汽车当客户完成结算后，服务顾问将安排客户取回汽车。
在此过程中，服务顾问应向客户提供一份简要的报告，说明汽车所做的工作以及任何后续的保养建议。
第十步，收集客户反馈在汽车服务流程的最后，服务顾问应征询客户的反馈意见，并鼓励客户提供任何改进建议或其他建议。
服务顾问流程
接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
汽车服务顾问标准流程执行图解PPT课件
23
引领客户向右前部
24
征得客户同意后，用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖
►服务顾问：我需要打开您的后 备箱，检查一下工具及备胎，可 以吗？ ►在打开后备箱盖以前，检查后 挡风玻璃、后雨刮片、后灯具总 成、后保险杠等
25
● 检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法 ● 查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走
►如发现有问题，服务顾问 必须立即向客户指出、记录， 并提供相应处理方案。
15
下车时拉开发动机舱盖开关
►记住：在做上述检查时，应 适当地恭维客户的车辆状况， 表扬客户对保养工作的重视
16
下车后关门一定要轻。然后。。。
重要话术二：
►服务顾问：您这边请！下面我 们一起来做一下车辆外观的检查
17
引领客户向左前移动。。。
20
检查防冻液
►向客户说明防冻液用处：防 冻、防沸、防腐蚀等
21
检查挡风玻璃清洗液水位
►发现各油、液面低于标准线 时应告诉客户车间人员将予以 添加，但必须先征得客户的同 意
22
询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃
►检查雨刮片；检查前挡风玻 璃是否有裂痕或碎石击伤
►备件的更换都必须事先征得 客户的同意与授权
服务顾问标准流程执行图解
1
接车环节 服务顾问到车旁迎接客户
►服务顾问：欢迎光临奥立奥迪，XX先生 ，您好！我是服务顾问XX。
►服务顾问：请问您是保养还是维修？
2
服务顾问坐到驾驶座以前。。。
重要话术一：
►服务顾问：我们将用5分钟时间 一起做车辆内部和外观的环车检查 ，现在让我先用防护套把车子的座 椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰
►服务顾问：您的车的空调系统正常， 制冷效果很好，也没有异味
汽车保养服务顾问接待流程
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1. 客户入场。
客户驾驶车辆进入服务区域，停放车辆。
4s店服务顾问接车流程不标准的会议总结
4s店服务顾问接车流程不标准的会议总结
对于4S店服务顾问接车流程不标准的问题，我们需要采取以下措施进行改进：
1. 建立标准的接车流程：建立标准化的接车流程，包括接车前的准备工作、接车时的操作流程、接车后的处理流程等，确保每一位服务顾问都能够严格按照标准流程进行操作。
2. 培训服务顾问：为服务顾问提供专业的培训，包括车型知识、接车技巧、沟通技巧等，提高他们的专业素养和服务水平，使他们能够更好地为客户服务。
3. 提供服务工具：为服务顾问提供适当的工具，包括检测设备、维修手册等，帮助他们更好地完成接车和维修工作。
4. 建立质量检查机制：建立接车质量检查机制，对服务顾问进行定期检查和评估，及时发现和解决问题，从而提高接车服务质量。
5. 加强客户反馈管理：加强客户反馈的管理，定期收集客户的意见和建议，及时改进和优化服务流程，以提高客户满意度和忠诚度。
通过以上措施的实施，我们相信可以有效改善4S店服务顾问接车不标准的问题，提高服务质量和客户满意度。
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- 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目
- 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 - 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担 保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；
2015/12/24
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估算维修所需费用，约定交车时间
确定维修的费用
双手相握自然放于肢体前 眼神和顾客交流，透出热情 面带微笑，体现热忱 礼貌问候客户，并自我介绍：“您好， 欢 迎光临奥维思服务中心，我是服务顾
问XXX，很荣幸为您服务。”
2015/12/24 8
系统的检查车辆判断故障原因
目的:
了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。
方法:
注意： 如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是 准备好的并随时可以使用。
• 安排客户到休息室休息
可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的 修理工作放心，不必经常向你询问修理情况；
2015/12/24
21
要点概述
个人备忘
• 我接待客户，考虑他们的需求，对他们的车辆负责
• 我清楚明确地记录客户的要求，不使用任何缩写词，并且每 行只写一步维修操作
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签订维修委托书
在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后， 你应该：
• 请客户在维修委托书上签字，你也应在服务顾问处签上你 的名字； • 把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取 车时的凭证。 • 通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳 入到工作计划中； • 将服务顾问留存的维修委托书副本放臵到预定的交车时间 表上，为交付车辆做准备；
• 我把汽车一些附件的维修要求记在前面（同时不忽略细节）
• 我确保获得客户在三个方面的许可：维修的具体项目、维修 所需的费用和时间
• 我把客户签好的维修委托书交给客户
2015/12/24
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要点概述
优势所在
• 严肃而现实的承诺：
- 协议双方的签名； - 费用偿付的透明性；
- 出现哪怕最微小的意外情况，都保证会通过电话
保证生产车间的工作能够很好地进行，所有的相关部门都 可以得到关于维修的信息。这样也有利于避免错误的发生
向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作
• 确保客户了解进行这种处理的必要性。 • 可以证明自身售后服务的专业性。 • 可以保证客户对每一步操作都有一个清楚的了解，同时 也保证每一步都得到客户的同意。
的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节
里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对售
后服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意
度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户， 专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确 的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务， 从而增强客户的信任。
服务顾问流程培训
奥维思售后服务顾问接车流程
2015/12/24
1
课程目的
了解奥维思汽车的服务接待作业流程与执行规 范 本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待 标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建
立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础
2015/12/24
2
接待客户
在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触
到他。
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要点概述
几点建议
• 当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不
要忘记40%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你 对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会 理解不了。 • 尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有 必要为客户瞎操心。不要说：“汽油泵完全坏了，必须换 一个新的。”可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且这
• 认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求
- 专心听取客户的陈述 - 完全理解客户的要求 - 总结并重复客户的要求
可以了解到尽可能多的细节，更好的判断故障原因
• 系统的检查客户车辆
• 请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因
• 运用各种信息资料对车辆故障进行判断
客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也 向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处 理，从而产生信赖，增加客户忠诚度
2015/12/24
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在维修过程管理中实施看板管理须注意事项
指定专门的人员负责及时更新相关的信息，例如维修进度管理 看板由相关的服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定 本小组一个技工（或副组长）负责更新；
使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务
顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也应配备对讲机 如售后业务经理、备件管理员、质检技术员、技术专家等，这 样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息；
第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个 良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户 足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地 做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使 客户满意，获得客户的信赖。
2015/12/24 6
欢迎客户
以亲切的态度及语气迎接顾客 请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼）
自我介绍并递上名片
注： 多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意 厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见 是否稍后再来或为其预约
2015/12/24
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欢迎客户
服务顾问应穿奥维思统一的服装并保持服装的整洁，佩戴
胸卡应标明姓名、岗位
当客户进入接待区并向你走来，你应该：
立即站立起来，身体略向前顷
跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的《维修委托书》有出入 的地方，及时通知客户。例如，修复的期限，估算的价格，以及即将 进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神， 使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。
2015/12/24
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需要采取的方法
与维修车间一直保持联系 在维修过程中随时将意外情况告知客户 向客户推荐合适的解决办法
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需要采取的方法
为接待客户做好充分准备
以恰当的方式接待客户
根据故障原因制定维修方案，估算 维修价格和交车时间 完成维修委托书
询问客户车辆故障
对客户车辆进行准确诊断
接受客户待修车辆
安排客户休息或离开
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准备迎接客户
目的:
为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排
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达成维修协议制定维修委托书
目的:
与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用 及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。
方法:
• 制定维修项目 • 可根据以下原则制定修理项目
- 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； - 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目
通知客户。 • 客户关系的最优化：
- 认真听取并尽量考虑客户的期望；
- 通过向客户提出符合其车辆状况、符合其自身利 益的处理建议来赢得客户的。
2015/12/24 23
要点概述
小窍门
• 为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问
是否有优惠卡或奥维斯汽车担保协议（或其它产品维 修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找
这样一份由客户签名的法律文件，可以证明客户接受了修 理时所需进行的操作及一些必需的条件。还可以赢得客户 的信赖，让客户带着一份书面的承诺离开。
2015/12/24
维修委托书
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签订维修委托书
制定完维修委托书，应将维修委托书给客户过目，并向客户说明下列 事项： 客户的维修委托项目 如何进行维修 详细回答客户想要知道的每一件事情 说明维修的各项费用（含付费、免费和保修项目） 维修所需的时间及预定的交车时间
有没有等
这类提问的回答只有一种可 能
2015/12/24
12
系统的检查车辆判断故障原因
为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态， 服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我 们的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客 户建议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。
工作。
方法:
• 掌握车间维修能力 • 代步车情况 • 了解当天的预约准备工作
全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。
2015/12/24
5
欢迎客户
目的:
使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。
方法:
• 始终保持衣冠整洁
• 微笑、主动迎接客户
• 问候并作自我介绍
• 关心客户
位置4
位置3
位置5
位置2 位置1
位置6，打 开车门进 入驾驶室
2015/12/24
13பைடு நூலகம்
系统的检查车辆判断故障原因
由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问 题，随时登记在维修委托书上： 检查内容： 车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好； 各车灯及车外附件的状况 检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、 漏水痕迹、各种皮带的状况等 检查轮胎（包括备胎）的状况， 检查随车工具 进入驾驶室的检查 是否有报警显示 车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内 部设备等） 里程及油量显示
保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明 价格的合理性，避免将来关于维修价格的争议。