广汽本田汽车4S店客服

注:公司制度另外一节讲解说明
4S店定义
• 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售 （Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈 等（Survey）。 4S店的优势：可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备 和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配 件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对 品牌产生信赖感，从而扩大销售量。
23.0
2005
2006
2007
2008
广州本田自1998年成立至今，以“少投入、快产出、滚动发展”的模式迅 速发展。这是历年的产销概况图。目前广州本田已累计向消费者提供超过 160万辆产品，与消费者共享喜悦。
广州本田产品系列介绍 广州本田四款在产车型
广州本田本着“起步就与世界同步”的原则，随动引进Honda世 界先进车型。目前，广州本田生产销售的产品包括：第八代雅阁 轿车、奥德赛多功能轿车、CITY锋范轿车和新一代飞度轿车。
目
录
广州本田简介
广州本田工厂及产品介绍 广州本田售后服务项目
车辆使用知识课堂
车辆基本功能介绍 车辆日常保养常识 广州本田保修政策及常规保养 广州本田零部件知识介绍 安全驾驶注意事项
1.日常检查的目的和意义
1. 日常检查是确保安全的根本。日常检查是要检 查车辆性能是否有不良的地方，确保驾驶人员 和同乘人员，以及其他交通使用者的安全； 2. 经常进行日常检查可以减少车辆的养护成本； 3. 防范故障于未然，减少车辆修理费用； 4. 经常进行日常检查，可以减少大气污染与噪 音； 5. 车主有责任和义务进行车辆的日常检查和定期 保养。
总部·黄埔工厂全貌
质量中心 排放实验室 研究开发中心 总装科 合成树脂科 员工停车场 涂装科 机械模具科
一号综合楼
物流中心DC仓 销售大楼
文体中心
二号综合楼
污水处理站
焊装科 试车跑道 冲压科
铁路发运中心
40 35 30
广州本田历年产销概况
（单位：万台）
29.5 26.0 30.6
25 20 15 11.7 10 5 1.0 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 5.1 3.2 5.9 20.2
2.1 车外的检查——发动机舱
按顺序检查，以防漏检
1、制动液 3、机油 2、蓄电池 5、风窗清洗液 4、发动机冷却液
2.2 车外的检查——轮胎
• 轮胎气压检查 • 轮胎磨损检查
轮胎气压检查
合理
不足
轮胎的磨损
观察：
龟裂、表面的损伤、异常磨损
检测方法：
1、轮胎指示标志（磨损极限位 置） 2、深度计或游标卡尺
•
（售后服务流程）

广州本田的“十三步标准服务流程”
用户招揽
预约管理
接待
问诊诊断
费用估算
跟踪服务
广州本田通过制订完善规范的十三 步服务流程，为广大顾客提供专业 周到的售后服务！
零部件
作业管理 交车 结算 清洗 完工检查 作业
广州本田“喜悦销售”流程
8 售后跟踪 1 售前准备 2 顾客接待
7 交车
认识豫光
• 温州市豫光汽车贸易有限公司是广汽本田汽车有限公司指定授权 的特约销售服务店，也是广汽本田在全国第229家特约销售服务店。 开业时间：2005年6月29日。特约店位于温州汽车城内，东临温州火 车站，南靠南白象高速路口。注册资金1000万，占地面积6000平方 米，建筑面积3300多平方米，现有员工105人。按广汽本田A级4S店标 准配置先进的汽车维修设备和检测设备，配备了经过广汽本田总部的 专业培训并通过了严格考核的中高层管理人员及一线员工。本店秉承 “顾客的喜悦就是我们最大的喜悦”服务宗旨，为温州地区的新老客户 提供全面优质“喜悦”的服务，提升人与车的和谐生活。
速——迅速高效的问题处理能力

30分钟双人快修服务
广州本田是国内第一家在特约店导入快修体制的汽车厂家，按照标准的快修作 业流程进行双人作业，保证车辆保养在30分钟内完成，为用户节省了宝贵的时间。
安——安心信服的服务保障
广州本田率先实行整车
“三年或十万公里”保修政策
10万公里相当于围绕地球赤道跑2.5圈
…
全国分仓库
进口件供应体系 进口件供应体系 广州本田进口纯正零部件是由日本本田全球采购，质检、包装合格后再 供应给广州本田，最终由特约销售服务店向顾客提供服务。
供应 全球配套商 质检运输 广州本田 中心仓库 专车运输 定期发货 特约销售 服务店 仓储、供应
…
日本本田
全国分仓库
纯正零部件 -- 价格体系
空调及音响的使用
• 巧用空调解决问题
您曾经试过在汽车暴晒后开空调很长时间才能把车内温度降低吗？ 请您试一下这样做 车辆暴晒后想要迅速降低车内温度，开启车窗、采用外气循环，并将 空调风机调到高档位，以便将车内热空气尽快排出，提高降温速度。
怎样能有效除霜（除雾）或防起雾？ 请您试一下这样做 开启空调（按下A/C开关），出风模式选用 或 ，空调温度 调至舒适温度，选用外循环。 注：出风模式 效果比 好；空调温度越高，效果越好。
（落成：2006年9月19日）
12万辆 100万㎡
6837人(截止2009年3月30日)
广州本田汽车有限公司成立于1998年7月1日，是由广州汽车集团和本 田技研工业株式会社共同投资经营的中日合资企业。中日双方各占股比 50%，合资年限为30年。总部黄埔工厂厂区面积60万平方米，已具备年产 24万辆轿车的生产能力。增城工厂于2006年9月19日全面落成投产，占地 100万平方米，起步生产规模为年产12万辆轿车。目前拥有员工6837人。
月）到广州本田特约店接受保养的检查。 ● 您有责任驾驶到广州本田特约店检修您的车辆的任何故障。
保养是安全驾驶的保护伞
规范的保养=必要的零件更换+系统的全车检测
目
录
广州本田简介
广州本田工厂及产品介绍 广州本田售后服务项目
车辆使用知识课堂
车辆基本功能介绍 车辆日常保养常识 广州本田保修政策及常规保养 广州本田零部件知识介绍 安全驾驶注意事项
“喜悦”销售流程
3 需求分析
6 签约成交
5 试乘试驾
4 产品介绍
亲——亲切贴心的服务措施

顾客关怀活动
广州本田积极关心用户的需求，指导特约店定期开展用户关怀活动，如自驾游、 车主课堂、保养体验活动等等，既丰富了用户的业余生活，又增长了用户的见识，使 广大用户感受到了广州本田售后服务带来的喜悦与安心。
1、启动发动机时， 踩2~3下制动踏板， 并且用20Kg的力连 续踩5秒以上，点检 踏板与地板间的间 隙是否在规定范围 内； 2、如果感觉紧了或 有其他感觉的，可 能混入空气或发生 液漏。
2.4 车内的检查——后视镜的检查
2.5 行驶过程中的检查
• 制动器的制动性能 低速行驶在干燥路面时的制 动性能。 —踩下踏板，制动器是否起作用？ —车辆能否继续直线前进后停止？ • 低速、加速时的状态 —暖机下检查转动是否顺畅？ —行驶中慢慢加油是否有卡住的感 觉？ —发动机有否出现熄火、爆震的现 象？
飞 度
常规保养零部件费用同样保持强大的竞争力
此前，国内轿车市场中的大多数车型保修期都为“两年六 万公里”，只有少数进口豪华车的保修期达到十万公里。广州 本田在国内率先实行整车“三年或十万公里”保修政策，这样 的创举足树立了行业服务的标杆。
安——安心信服的服务保障

24小时紧急救援服务
通过开展24小时紧急救援服务，提高顾客的安心感，树立良好的广州本田及特 约店的优质服务形象。 24小时紧急救援服务体系的建立，能够保证在顾客需要时，服务人员在最快时 间内为顾客提供有效的救援服务。
广州本田汽车的保修政策
基本保修期 基本保修期 ● 广州本田汽车有限公司提供自销售日期起3年或行驶里程100，000公 里为止的整车保修（两者中以先到者为准）。 ● 在基本保修期间内，广州本田汽车有限公司将免费为用户修理或更 换我们认为有缺陷的零件，修补我们认为有缺陷的车身油漆以及修理 或更换所需的工时费。 用户的责任 用户的责任 ● 您有责任在车辆行使里程到5000公里或3个月内（以先到为准）到 广州本田指定的特约店接受首次保养，未作首保的将失去保修权利。 ● 确保您的车辆按照保修手册中定期保养的规定（5000公里或6个
广州本田零部件价格在同行业中始终保持强大的竞争力优势！
各竞争车型零部件价格水平图
145 135 100 126 113
242 （由85类常用零件测算得出） 135 140
148 120 100 100
M
C
V
107
123
T
广本车型 价格水平
P
L
G
P EX
100 87
Y
T
112
雅 阁
奥 德 赛
P EL
锋 范
广本豫光店 客服培训资料
目
录
认识广本
认识广本，认识豫光，认识4S 认识广本车型
客服中心行为规范
客服行为规范 电话接听技巧，礼貌用语，忌语 投诉处理技巧及方法 广州本田保修政策及常规保养 车辆日常保养常识 安全驾驶注意事项 回访流程、招揽流程
认识广本
合资双方： 广州汽车集团 & 本田技研工业株式会社 合资年限： 30年 成立时间： 1998年7月1日 总部·黄埔工厂 生产能力 占地规模 员工人数 24万辆 60万㎡ 增城工厂
空调及音响的使用
• 保证音响寿命的使用方法
以下光盘会使您的音响 发生故障，请勿使用 常见导致CD机 故障的操作方法
注意：盘片外观有明显的凸起变形、毛 刺、弯曲等情况是，同样会造成CD机卡碟 故障
遇到故障时 不要私自拆 卸，请与我 们联系
请使用12cm正版CD碟片，按正确方式插入CD机
特别提醒
在SRS气囊弹出的位置或在仪表盘表面放置物品可能会造成危险!
仪表盘指示灯
您应该了解仪表盘上所以指示灯的含义，确保掌握车辆给您提供的信息
燃油警告灯
车门开启指示灯
当他们闪烁时，为了您的安全请尽快与我们联系！我们会对您爱车进行检查。
目
录 广州本田简介
广州本田工厂及产品介绍 广州本田售后服务项目
车辆使用知识课堂
车辆基本功能介绍 车辆日常保养常识 广州本田保修政策及常规保养 广州本田零部件知识介绍 安全驾驶注意事项
纯正零部件 -- 供应体系
国产件供应体系 国产件供应体系 广州本田国产纯正零部件均为原厂配套厂家直接供应，并经过广州本 田质检部门的严格检验，通过专业的包装、仓储、运输等环节的管理，最 终由特约销售服务店向顾客提供服务。
供应 原厂配套商 广州本田 质检部门 质检 广州本田 中心仓库 包装仓储 专车运输 定期发货 特约销售 服务店 仓储、供应
广州本田８００热线
用户 特约店２４小时服务热线
特约店救援小组
紧急救援体系
24小时紧急救援体制
目
录
认识广本
认识广本，认识豫光，认识4S 认识广本车型
客服中心行为规范
客服行为规范 电话接听技巧，礼貌用语，忌语 投诉处理技巧及方法 广州本田保修政策及常规保养 车辆日常保养常识 安全驾驶注意事项 回访流程、招揽流程
养成车辆日常点检的良好习惯
2.检查的项目
• 1.车外的检查 灯光（检查各灯是否正常） 发动机舱 轮胎、风窗清洗器、雨刮 • 2.车内的检查 仪表台、方向盘、制动器 油门、后视镜 • 3.行驶中的检查
点检的注意事项
要在开阔安全的场地进行； 车辆处于静止状态（P档）； 在30CM处 自由落下 不要发动车辆； 准备一块干净的布； 注意不要接触发动机的高热部分； 在未确认发动机完全冷却、水温下降前，不要打开 散热器盖；（冷却水在高温压力下会喷发热气和热 水） • 在盖上发动机盖以前检查是否有其他异物在内。 • 发动机盖应在30cm处自由落下。 • • • • • •
沟槽深度标 记（极限尺 寸： 1.6mm）
轮胎的磨损 极限标志
2.3 车内的检查——制动器的检查
驻车制动器： 驻车制动器
1、拉杆式：用约 20Kg的力将手刹一 点点向上拉，听到 卡卡的声音（约在 6——10声之间）； 2、踏板式：驻车 时，约以30Kg的力 慢慢踩下去，检查 脚踏板是否锁死。
制动踏板：
速——迅速高效的问题处理能力
Leabharlann Baidu
客户为中心快速影响机制
广本独立开发，在本 田系列最领先的特约 店与售后服务部门交 互平台——G-Tech
G-Tech系统 服务技术科
反馈客户
特约店
售后服务电话专线
广本独立开发，800 客服中心与服务技术 科交流沟通的内部电 子看板
用户疑虑
800客服中心
反馈客户
800服务热线：800－830－8999（固定电话） 400－830－8999（手机用户）