广汽本田汽车4S店客服
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
广汽本田4S店标准售后服务流程培训一、售后服务的重要性在购买车辆后，用户始终关注车辆的售后服务。
出色的售后服务能够提高客户满意度，树立品牌形象，增加客户忠诚度，进而带来更多的销售和口碑传播。
因此，为了提供一流的售后服务，广汽本田4S店制定了标准售后服务流程。
二、售后服务流程1. 预约服务客户通过电话、在线平台等方式预约售后服务时间。
接待员根据客户需求安排合适的车位和技师，并记录预约信息，以便进行后续服务。
2. 接待客户客户到达4S店后，接待员热情地迎接客户，并核对预约信息。
接待员通过交谈了解客户的具体需求，为客户提供个性化的服务。
3. 检查车辆技师将车辆驶入检修区域，进行全面的检查。
技师会详细检查发动机、底盘、车身、内饰等方面，发现问题后及时记录并与客户沟通。
4. 提供报告技师完成检查后，将检查结果生成报告，并与客户一同查看。
报告中包括车辆状况、发现的问题以及相应的解决方案和费用。
技师根据客户要求解答疑问，并提供建议。
5. 售后服务方案根据客户的需求和车辆问题，4S店提供多种售后服务方案，包括维修、更换零件、保养等。
接待员向客户详细介绍各个方案的内容和价格，协助客户选择最适合的方案。
6. 客户确认客户确认所选择的售后服务方案，并签订相关协议。
同时，客户可以选择预约维修，确定维修时间和具体要求。
7. 售后服务根据客户选择的方案和时间，4S店安排技师进行维修或更换零件。
技师严格按照操作规范进行操作，确保安全、高效地完成工作。
8. 联系客户在维修过程中，4S店保持与客户的沟通。
如发现其他问题或需要额外费用，会及时与客户联系并征得同意。
9. 完成服务工作完成后，技师进行车辆测试和清洁，并通知客户前来验收。
客户对服务的满意度将决定4S店的口碑和客户忠诚度。
因此，在服务完毕后，接待员会询问客户对服务的满意度，并提供意见反馈渠道。
10. 保养提醒根据车辆保养周期和客户需求，4S店会定期向客户发送保养提醒。
客户可以根据提醒安排保养服务，以保证车辆的性能和安全。
广汽本田汽车4S店二网合作协议
资阳广本4S店二级经销商合同甲方：地址：乙方：地址：甲、乙双方经友好协商，以自愿、平等互利为原则，就乙方经销甲方之广汽本田品牌汽车系列产品，根据《中华人民共和国合同法》，双方达成以下协议：第一章合同关系第一条合同双方保证自己是合法存在的法人组织，具有经营与经销本合同指定产品的资格，并提供《营业执照》，《税务登记证》《组织机构代码证》等有关证件的复印件。
第二条经销区域范围1、甲方授权乙方销售甲方产品的行政区域为：市区区域．甲方要求乙方无偿提供安全的、足够的固定有形销售展场和人员配备：2、自合同签订之日起三个月内，乙方没有按照目标销售任务完成购车数量，甲方有权在该区域发展新合作客户.3、乙方同意为上述指定区域之经销商，并承诺全部履行本合同下之义务。
第三条合同期限1、本合同有效期自年月日起至年月日止。
2、本合同期满，乙方可申请续签，但应提前30天书面告知甲方。
如乙方已按时完成合同约定的产品年度采购任务，同等条件下将有优先权续签合同约定的销售区域范围和代理销售系列产品的权利。
第四条年度销售任务第二章甲方的权利和义务第五条乙方按甲方要求凭《订货单》向甲方提出广汽本田汽车产品的需求，甲方根据情况予以满足，对乙方提供的需求不能满足的，应提前通知乙方。
第六条甲方向乙方提供广汽本田汽车产品的销售价格表；提供宣传资料及其他有关的产品销售资料的样本及适量成品；并定期提供咨询和商务培训等服务，以提高乙方产品销售及服务的能力。
第七条甲方有义务对乙方的经营活动进行指导、服务和稽查。
第八条在甲方的授权下，乙方可使用“广汽本田”商标进行对外宣传、促销工作。
第九条甲方有权与该区域集团用户直接成交，乙方不得干预，并应积极支持。
视实际合作情况，给予乙方适量的协助费用。
第十条甲方可派驻1-2名业务人员，需协助乙方的销售，驻点期间，甲方严禁乙方以任何方式向驻点人员提供借款，甲方驻点人员与乙方或乙方工作人员的借款或乙方以任何形式给驻点人员的奖励均属个人性质，与甲方无关，甲方不承担任何责任。
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
招揽-购车日期
-销售员姓名等
注意事项
重点确认 驾 驶员手机号
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
250,00 0
200,00 0
150,000
100,00 0
50,000
0
主流细分市场的销售价格趋势
高档中型车
273,754
中型车
183,984
入门中型车 高档紧凑型车
紧凑型车
121,79 9
83,85 1
54,41 8
200 4
216,026 21%
127,239 31%
94,86 22%
5
64,37 23%
43,665
7
20%
200
资料来源:JDP(中国
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认
根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单
信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天
短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天
杭州所有4S店电话和地址
江淮瑞风 浙江江盛汽车有限公司 杭州石祥路308号 28803129
江淮瑞风 浙江万盛汽车工贸有限公司 杭州绍兴路390号 85353018
江铃 浙江江铃汽车销售服务有限公司 杭州市石祥路277号 88281228
华泰现代 浙江农资集团金昌汽车销售有限公司 杭州市沈半路320号 88291566
吉奥 杭州康振汽车销售有限公司 杭州石祥路485 88176925
吉利 杭州昌恒汽车贸易有限公司 杭州石祥路589号汽车城15022室 28917758
吉利 杭州远景汽车服务有限公司 杭州市石祥路608 88175777
浙江省直汽车销售服务有限公司 杭州市天目山路321号 0571-85022985、85022994
urvey）。
梅赛德斯－奔驰公司授权的4首批北京现代授权的标准4S店，成立于2002年12月，主要经营北京现代生产的索纳塔、途胜、NF御翔、伊兰特、雅绅特及进口现代、华泰现代等系列车型。是北京现代全国最优秀的特约店之一，06年上半年，韩通汽车被北京现代汽车有限公司授予“全国最佳特约店”的殊荣
广汽丰田 浙江全通汽车维修有限公司 杭州市绍兴路359号 28997788
广汽丰田 浙江广通汽车有限公司 杭州拱墅区广丰路9号 28028888
广汽丰田 浙江千骅汽车有限公司 杭州通惠北路1291号 22893319
广汽丰田 杭州东昌汽车销售服务有限公司 杭州市德胜东路1263号 88111100
海南马自达 杭州海通汽车有限公司 杭州沈半路1号 28822988
海南马自达 杭州锦达汽车销售服务有限公司 杭州古墩路与留祥路交汇处 28026088
售后服务话术
1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。
（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。
客户：好的，可以。
客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。
(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡……客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX元。
客户：行，没问题。
客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。
客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号是。
客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。
客户：好的。
客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。
请问您是维修还是保养？客户：我做保养。
服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。
广汽本田DMS操作手册
特约店管理系统Dealer Management System中国版DMS用户操作手册售后服务管理系统版本1.1广州本田汽车有限公司2005年11月Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD.All Rights Reserved目录1.系统概述 (5)2.前台业务 (6)2.1. 接待 (6)2.2. 作业单制作 (8)2.2.1.用户陈述 (10)2.2.2.作业指示 (10)2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13)2.2.4.车辆检查 (23)2.3. 客户资料 (23)2.4. 车辆资料 (24)2.5. 车历查询 (25)2.6. 零件库存查询 (26)2.7. 派工 (27)2.7.1.派工 (27)2.8. 零件处理 (29)2.8.1.零件预订 (29)2.8.2.零件返回 (30)2.9. 工场处理 (31)2.10. 完工检查 (32)2.11. 结算单制作 (33)2.12. 收款 (34)2.13. 交车 (35)2.14. 进度查询 (36)2.15. 跟踪服务 (37)2.15.1.预览 (37)2.15.2.打印 (37)2.15.3.查看 (38)2.15.4.不满意处理 (39)2.15.5.调查结果汇总 (40)2.15.6.车历查询 (40)2.16. 来厂促进 (41)2.17. 管理板 (42)2.18. 预约 (43)2.18.1.新增 (44)2.18.2.修改 (44)2.18.3.删除 (44)2.18.4.导出 (45)2.18.5.统计 (45)3.首保保修 (46)3.1. 首保确认 (46)3.2. 首保统计 (48)3.2.1.首次保养统计表 (48)3.2.2.首次保养车型统计表 (49)3.3. 保修制作 (50)3.3.1.查询 (50)3.3.2.制作 (51)3.4. 保修汇总 (53)3.4.1.首保付款清单 (54)3.4.2.保修付款清单汇总 (55)3.4.3.保修付款清单明细 (56)3.5. 不受理查询 (57)3.5.1.首保不受理 (57)3.5.2.保修不受理 (59)3.5.3.客户资料不受理 (60)4.资料管理 (61)4.1. 单据打印提示 (61)4.2. 折扣信息管理 (62)4.3. ABC信息管理 (63)4.4. 修理种类管理 (64)4.5. 作业单删除 (65)4.6. 工位设定 (66)4.7. 维修类型设定 (67)4.8. 保修保养条件设置 (68)4.9. 删除日志 (69)5.项目管理 (70)5.1. 维修项目管理 (70)5.2. FRT管理 (72)5.3. 成组作业管理 (75)5.4. 操作类别管理 (82)5.5. 其它费用管理 (83)5.6. 检查项目管理 (84)5.7. 调查问题管理 (85)6.统计报表 (86)6.1. 日报处理 (86)6.1.1.售后服务来厂日报表 (87)6.1.2.售后服务来厂日报表(累计) (88)6.1.3.售后服务交车日报表 (89)6.1.4.售后服务未交车日报表 (90)6.1.5.售后服务营业额日报 (91)6.1.6.售后服务营业额日报汇总 (92)6.1.7.售后服务收款明细日报 (93)6.1.8.维修人员工时统计日报 (94)6.1.9.前台接待人员业绩日报 (94)6.2. 月报处理 (95)6.2.1.售后服务店月报表 (96)6.2.2.售后服务业务统计表 (97)6.2.3.售后服务经营指标月分析表 (98)6.2.4.服务收益月报 (99)6.2.5.售后服务营业额月报汇总 (100)6.2.6.管理项目统计报表 (101)6.2.7.售后服务前台业绩报表 (102)6.2.8.前台接待人员业绩月报 (103)6.2.9.维修人员业绩报表 (104)6.2.10.当日交车率统计月报表 (105)6.2.11.交车台次分析 (106)6.2.12.修理种类交车明细月报 (107)6.2.13.未付款客户统计表 (108)6.2.14.未付款车辆明细表 (109)6.2.15.车辆来厂台次及金额分析表 (110)6.2.16.最后来店统计表 (110)6.2.17.最后来店情况清单 (111)6.2.18.用户跟踪结果统计分析 (112)6.2.19.用户意见处理表 (113)6.2.20.维修质量及跟踪意见处理汇总 (114)6.2.21.定期保养未来店原因分析 (115)6.2.22.车辆折扣等级统计 (115)6.2.23.车辆折扣等级清单 (116)6.2.24.车辆折扣等级变动统计 (116)6.3. ABC报表 (117)6.3.1.车辆级别变动情况统计 (118)6.3.2.车辆级别变动情况清单 (119)6.3.3.用户分类明细表 (120)6.4. 特约店费用 (120)6.5. 经营目标 (122)1.系统概述广州本田中国版DMS整车售后子系统主要管理特约店的日常维修业务，分前台管理、车间管理、报表查询等三部分。
客户回访标准话术（2）
客户回访标准话术（2）客户回访标准话术5、如果客户说没时间不确定（对不起，XX先生/小姐，三个月（五千公里）保养是厂家的一次强制保养，以时间和公里数那个先到为准，过期不接受服务的话厂家会视为自动放弃，为了维护您的保修权利，您看我们在XXX时间为您预留一个工位，提前安排好前台接待和维修技师恭候您，您看方便吗？）6、（CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店您还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。
非常感谢您的支持与配合，再见！五、养护学堂招揽话术:您好,我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XXX,对不起打拢您,是这样,我们将于10月28日下午2:00在销售店免费举办新车养护学堂,主要给您讲解保修、保险、日常保险的一些注意事项和一些常用故障的解决方法还有礼品赠送，我们想邀请您和您的家人一起参加，请问您有时间吗？1、如果客户说参加（请问您几个人参加呢，我们好方便为您准备下午茶与水果，我们的活动是2：00钟签到，2：30分准时开始）2、如果客户说不确定（要不这样我们先帮您预，星期五下午我们再和您确认一下好吗？）3、如果客户说不参加（没关系，下次有类似的车主活动我们再邀请您好吗？）非常感谢您，再见！六、交新车语术：1、（售后进入）您好,我是您的客服顾问XXX ,恭喜您提到新车,在以后的工作中,我们客服中心的员工将会以电话、短信、信函的方式对您的爱车进行保养、保险、年审等方面的服务跟踪提醒，如果以后您对我们的服务有任何的意见和要求您也可以拨打我们的客服热线69368877，我们将为您进行相关的处理。
2、（提醒保养）请您注意3个月或5千公里的首保和6个月或1万公里的第二次保养一定要按照厂家的要求来做，从您购车的当天开始计算，以哪一个先到为准。
北京4S店大全
一汽大众 一汽大众 广州本田 广州本田 广州本田 广州本田 广州本田 广州本田 广州本田 广州本田 广州本田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 一汽丰田 东风悦达-起亚 东风悦达-起亚 东风悦达-起亚 东风悦达-起亚 东风悦达-起亚 东风悦达-起亚 东风悦达-起亚 东风悦达-起亚 一汽马自达 一汽马自达 一汽马自达 一汽马自达 一汽马自达 一汽马自达 一汽马自达 一汽马自达 一汽马自达 一汽马自达 一汽马自达 奇瑞 奇瑞 奇瑞 奇瑞 奇瑞 奇瑞
153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179
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北京华宝陆汽车销售有限公司 北京凯捷达物资贸易有限公司汽车展示中心 北京腾远兴业汽车服务公司总部 北京富泽天瑞汽车贸易有限公司 北京鑫之易经贸有限公司 北京高超汽车销售有限公司 北京排山亚飞汽车连锁销售有限公司 市场部经理丁超 北京中瑞辰汽车销售有限公司 北京华中鸿基贸易有限公司 广汽丰田金时四季青店 总经理 刘晓风 广汽丰田博瑞东贸店 副总经理 销售部长 杜国信 广汽丰田森华望京店 总经理 王鸿霖 广汽丰田传是百旺店 执行副总经理李俊峰 广汽丰田长京行草桥店 客户关系部霍璐诗 北京联通昊普美通汽车销售有限公司 北京达世行汽车销售有限公司 北京市勤和汽车销售有限公司 北京市勤和祥龙汽车销售服务有限公司 北京首创森美汽车贸易有限公司 北京首创实利贸易有限公司 北京达世行世纪汽车销售有限公司 北京加达永通汽车销售有限公司 北京乾博汽车贸易有限公司 北京联通成功汽车销售服务有限公司 北京联通鼎盛汽车销售服务有限公司 北京上汽安吉汽车销售服务有限公司 北京运通博雅汽车销售服务有限公司
广汽本田凌派保养解析
广汽本田凌派保养解析官方手册保养周期明细[汽车之家用车养车] 凌派是广汽本田针对中国消费者打造的全新紧凑型车，通过此前的实拍及评测文章，相信大家对凌派的外观、内饰、配置及动力表现都有比较详细了解。
不过，对于这款车型的保养费用可能大家都不太清楚。
为此，我们准备了一些相关的保养调查数据来为大家解答谜团，为大家购车提供一些参考建议。
有关车辆保养周期及更换项目，厂家会在车辆出厂时通过随车附带的保养手册告知车主。
由于该数据是基于理想状态下设计，实际情况可能无法达到。
因此各地的维修站会根据当地实际情况（如燃油品质、空气质量、道路状况）以及车主使用等情况，对保养周期及项目给出调整建议，为了让您更全面的了解，维修站及厂家保养的信息，下面编辑就分别给您进行介绍。
● 官方保养周期从保养手册了解到，凌派的整车质保期为三年或10万公里（质保期从车辆购买后开票之日算起，以先到者为准）。
另外，首次保养在车辆行驶到5000公里或3个月内（以先到期限者为准）完成，随后车辆需每隔5000公里或6个月（以先到期限者为准）进行一次保养。
易损件厂家提供了6个月或1万公里（以先到期限者为准）质量保证期，其中易损件包括离合器片、刹车片、刹车盘、内饰件、火花塞、轮胎、保险丝、灯泡、玻璃、雨刮片等。
另外，蓄电池的质量保证期为12个月。
手册显示在常规情况下，凌派是每5000公里更换一次机油，每1万公里更换一次机油滤芯。
另外，凌派由于采用了正时链条，在正常情况下是无需更换，同时它采用了电子助力，一般情况免维护（需定期检查），这将为车主节省一部分的费用。
手动/自动变速箱油首次更换为6万公里，随后手动变速箱油每6万公里更换一次，自动变速箱油则每4万公里更换一次。
24S店保养周期明细● 4S店实际保养情况根据我们在广州地区广汽本田4S店了解到的情况，4S店在保养周期上会根据当地的实际用车情况来制定，有部分配件的保养周期会与官方手册上所建议的保养周期有所出入。
最新汽车售后预约话术范例及要点
一、预约标准话术1、被动预约：SA：电话铃响三声内接听）您好！东风日产××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您的吗？【自我介绍】客户：我的车子快到保养期限了，我想做个保养！SA：没问题，很高兴为您效劳。
请问您贵姓？【确认客户信息】客户：我姓李。
SA：请问李先生最近什么时候方便过来？【询问客户方便的时间】客户：就这个周日上午吧。
C1：SA：好的，我给您安排到上午10点好吗？【主动安排到可用的预约时间】客户：可以。
C2：SA：非常抱歉李先生，我查询了一下周日的预约安排，上午的预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？【与客户协商预约时间】客户：嗯……那就3点吧。
SA：好的，为方便我们的准备工作，请李先生告诉我您的车型、车牌号码、以及行驶里程！【确认客户信息】客户：轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。
SA：根据您的保养记录，您本次应该做4万公里的保养，费用大概是××元，项目是××等。
【确认保养费用和项目】请问李先生需要指定服务代表吗？【确认客户需求】客户：就上次那个接待我的那个吧，服务挺好的。
SA：好的，我会安排。
请问李先生需要指定技师吗？【确认客户需求】客户：×××师傅，技术不错。
SA：好的，了解了。
您本次预约的项目是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定服务代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您的吗？【确认客户需求】客户：没有了。
SA：您的手机号码是12812345678吗？，我们会及时的提醒您的预约！【确认客户信息】客户：好的。
SA：您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:45到3:15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷的服务以及××优惠。
4s店客服回访话术简短
4s店客服回访话术简短1.4S店客服回访话术首先你应给明白身为一名客户回访员的职责？这个相信你们公司里面的墙上也贴着呢。
其次，打电话的时候一定要面带微笑，即使客户看不到你的笑容，但是你愉快的声音也带给了客户的服务质量。
最后就是话术的总结，说话一定要干净利落！这个可以在你打电话的时候多加练习几遍，第二，加强对自身专业知识的培训！因为有的客户是老司机了，他多年的驾驶经验也让他对车上的结构与工作原理有了一定的了解。
所谓加强对自身专业知识的培训打个比方说就是，不一定要知道ABS的工作原理，但是一定要知道ABS是什么？起什么作用，别人家一问你，你半天就说不出话了。
以下是在回访的时候应该注意的问题和说的话问题事件是否已经解决？是否还存在其他问题？详细说明注意的细节提醒他预约号码是多少？说话的时候千万不能有多余话比如：《呃》一直说《然后怎么这么。
》最后强调的是不要认为客户专员就是每天打打电话咯客户端茶倒水这么简单，一个公司的维修质量其中的回访员也非常的重要！否则在这个飞速发展的时代早就淘汰了这个职业，相信你会明白！加油！2.汽车4s店客服回访述语有哪些请问您要的回访术语是售前的还是售后的？？您好，我们这里是XXX汽车电话回访中心，请问您是XX车主XXX先生吗？你在X月X日在我们这里买过一台XX车，现在是经销商在您购车后的电话回访，请问可以耽误您一点时间吗？（一般客户都会接受的，因为在你们买了车子会相信你们）请您根据我提出的问题对销售顾问做出评分，满意10分（根据服务具体打分）1.请问销售顾问有没有及时接待您呢？2.请问销售顾问有没有马上倒茶水给您喝呢？3.请问销售顾问有没有了解您对购车的需求呢？4.请问销售顾问有没有在您还没决定购买的时候仍然保持礼貌友善专心接待您呢？5.请问销售顾问有没有全程接待您直到完成交易呢？6.请问销售顾问有没有在您提车后对你进行电话回访了解您车辆的使用情况呢？售后：1、您好，我们这里是XXX汽车电话回访中心，请问您是XX车主XXX 先生吗？你在X月X日在我们这里买过一台XX车，打电话只是想做一个简单的电话回访，可以打扰您1-2分钟吗？2、询问用户近段时间车辆的使用上有什么问题没有，如果有，有没有到服务站去处理，服务站态度怎么样，收费是否合理3、对自己所使用的车辆有没有什么看法（如外型、油漆、油耗、价位等方面用户关心的问题），有没有什么好的建议，需要改进那些方4、对用户表示感谢，并留下自己联系电话，希望用户能够有问题时及时与你联系3.谁给我写一份4S店的回访话术啊1.您好！请问是XX先生/女士吗？2.我是一汽-大众XX店客服部的XX（务必报自己姓名或代号我想请您帮我做个回访，估计需要耽误您2分钟左右的时间，您看行吗？3.（顾客愿意配合）呵呵，太感谢您了！4.您的车在X月X日在我们这里进行了XX维修/保养项目对吗？5.当时是您亲自送车和取车的吗？（如果不是：那您方便告诉我送修人和他的联系方式吗？以便我们做一个满意度调查，真是谢谢您了！）一次修复率调查1.经过您这两天的使用，我们将您的车辆维护好了么/您所报修的项目解决了吗？2.（如果还有问题，请记录顾客问题，查阅相关资料，予以解答或承诺顾客在何时给其答复）3.如果没有问题.最后您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗！没有！好的，我的回访结束，非常感谢您对我们工作的支持！如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！祝您用车愉快！再见！有：记录非常感谢您给我们提供宝贵的意见！我们一定会不断改进我们的服务，以便以后更好的为您服务！如有问题，欢迎您随时和我们联系！再次感谢你对我们工作的支持，如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！最后祝您用车愉快，再见！4.4S店如何做好客户回访通过对客户的回访，能从中了解到产品的不足，等到客户不同的意见和建议。
深圳4S店分布
深圳市部分品牌车辆4S店地址深圳本田4S店4S 安迅汽车-南山本田后海店主营品牌：广汽本田,广汽本田-理念公司地址：深圳市南山区后海大道与海德一道交界处安迅南山本田（海岸城南侧）4S 深圳市东本车友汽车销售有限公司主营品牌：东风本田公司地址：深圳市南山区港湾大道火车站北嘉进隆汽车广场C9号4S 广汽本田汽车安信特约销售服务店主营品牌：广汽本田公司地址：深圳市南山区月亮湾路新濠汽车城B7号4S 深圳鹏峰特约销售服务店主营品牌：东风本田公司地址：深圳市福田区八卦二路与红岭路交汇处4S 深圳市阳光汽车有限公司主营品牌：东风本田公司地址：广东省深圳市福田区侨城东路鹏程宝汽车展销市场A0014S 广汽本田汽车易达特约销售服务店主营品牌：广汽本田公司地址：深圳市福田区梅林路46号一层、四层4S 广汽本田汽车鹏峰特约销售服务店主营品牌：广汽本田公司地址：深圳市福田区福田汽车站东侧4S 广汽本田汽车深业特约销售服务店主营品牌：广汽本田公司地址：深圳市罗湖区宝安北路梅园仓库10号4S 广汽本田汽车鹏峰罗湖特约销售服务店主营品牌：广汽本田公司地址：广东省深圳市罗湖区莲塘罗沙公路西岭下4S 广汽本田汽车龙岗特约销售服务店主营品牌：广汽本田公司地址：深圳市龙岗区龙城街道清林西路投资大厦1楼4S 深圳市东用顺欣汽车有限公司主营品牌：东风本田公司地址：深圳市龙岗区深惠公路（横岗段）１１１８号信义汽车城１－５号4S 广汽本田汽车宝安特约销售服务店主营品牌：广汽本田公司地址：深圳市宝安区宝民一路189号4S 广汽本田汽车兴业特约销售服务店主营品牌：广汽本田公司地址：深圳市宝安区沙井镇107国道上寮路口交汇处4S 广汽本田龙华特约销售服务店主营品牌：广汽本田公司地址：广东省深圳市宝安区民治街道上塘龙屋村布龙路(龙华段)203号4S 友鹏汽车有限公司主营品牌：东风本田公司地址：深圳市宝安区沙井上南南环路于107国道交汇处（康达尔工业园）4S 深圳市深业东本汽车销售服务有限公司主营品牌：东风本田公司地址：深圳市宝安区龙华工业西路与建设路交汇处（龙华供电所旁边）深圳丰田4S店4S 深圳市大兴丰田汽车销售有限公司主营品牌：一汽丰田公司地址：广东省深圳市罗湖区宝安北路华南汽车交易中心A35号4S 广汽丰田企沃银湖店主营品牌：广汽丰田公司地址：深圳市罗湖区银湖路口101号4S 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雅阁最高优惠2.1万元 店内现车充足
龙源期刊网
雅阁最高优惠2.1万元店内现车充足
作者：
来源：《车周刊·专业版》2013年第08期
从广汽本田汽车雨花特约销售服务店获悉，目前该店雅阁车型最高可享2.1万元现金优惠，店内现车供应充足。
感兴趣的朋友不妨致电或前往4S店内进行详细咨询。
2013款雅阁在原款基础上进行全面升级之后，新增了定位更高一些的PE车型。
PE车型新增运动尾翼、遥控启动发动机、专用仪表台内饰以及专用黑色/红线缝制的内饰，更突出一种运动感。
经销商售价：16.88-19.88 万元
经销商名称：广汽本田汽车雨花特约销售服务店
经销商地址：长沙市雨花区雨花亭乡中意一路东侧
经销商电话：4008685326
实际情况以当地经销商为主！。
汽车服务顾问工作角色要求分析
车辆工程技术256理论研究 随着人们生活水平的提高，私家车的数量也在逐渐增多，通常，人们在进行车辆购买的过程中，需要充分了解车辆自身的性能，同时对车辆售后服务水平与质量方面也存在较多的关注，因此，相关人员需要具备良好的工作素质与责任意识，强化提高自身服务水平，确保在最大程度上满足客户需求。
1 汽车服务演变的趋势 在1999年广汽本田在福州建立了第一家汽车4S店，那时候对整个汽车行业来说是不小的轰动。
在刚兴起来的时候，汽车这个行业并没有意识到售后服务的重要性。
但是随着广本闽都的建成，人们开始引进新的销售模式，让消费者得到更完善的服务体系。
4S店是一个有形的市场，汽车厂家能给客户提供全方位的服务模式，通过市场向客户解释这个全方位的服务模式。
随着时代的不断发展，客户对服务的要求也不断的提高，所以导致汽车售后服务也是得到了发展。
厂家也开始规范服务接待流程，提升服务技巧，并且设定了专门的汽车售后服务，主动给客户提供专业的服务。
售后人员的素养和服务水平会影响客户，决定着客户是否能成为忠实客户。
汽车服务企业与客户之间的经营互动，是通过汽车售后服务来实现的。
服务顾问在工作中扮演着双重角色，在企业方面，服务顾问是企业资源实施经营者；对于客户而言，服务顾问代表专营店的品质，在客户心中建立信任感，这份信任会转换成经济效益。
客户对顾问信赖，那么对品牌也会信赖，会演变成为忠实客户，会让自己品牌口碑变好，带动老顾客介绍新顾客，增加客流量。
随着服务顾问能力的不断提升，让客户更好的体验服务项目，并且客户可以提出自己的建议，让汽车有更完善的功能体验。
汽车服务企业为客服提供舒适、快速的服务，让客户认同自己的能力，提高汽车售后能力，保证企业有利可图。
汽车服务人员要对承修车辆进行估价，并且在维修的过程中应该进行审核，对客户讲解明白怎样收取费用，客户的意见向领导及时传达，双方的意见达成一致。
在处理过程中可能会出现任何的不良情况，那么都将会影响着企业的收益。
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纯正零部件 -- 供应体系
国产件供应体系 国产件供应体系 广州本田国产纯正零部件均为原厂配套厂家直接供应，并经过广州本 田质检部门的严格检验，通过专业的包装、仓储、运输等环节的管理，最 终由特约销售服务店向顾客提供服务。
供应 原厂配套商 广州本田 质检部门 质检 广州本田 中心仓库 包装仓储 专车运输 定期发货 特约销售 服务店 仓储、供应
1、启动发动机时， 踩2~3下制动踏板， 并且用20Kg的力连 续踩5秒以上，点检 踏板与地板间的间 隙是否在规定范围 内； 2、如果感觉紧了或 有其他感觉的，可 能混入空气或发生 液漏。
2.4 车内的检查——后视镜的检查
2.5 行驶过程中的检查
• 制动器的制动性能 低速行驶在干燥路面时的制 动性能。 —踩下踏板，制动器是否起作用？ —车辆能否继续直线前进后停止？ • 低速、加速时的状态 —暖机下检查转动是否顺畅？ —行驶中慢慢加油是否有卡住的感 觉？ —发动机有否出现熄火、爆震的现 象？
…
全国分仓库
进口件供应体系 进口件供应体系 广州本田进口纯正零部件是由日本本田全球采购，质检、包装合格后再 供应给广州本田，最终由特约销售服务店向顾客提供服务。
供应 全球配套商 质检运输 广州本田 中心仓库 专车运输 定期发货 特约销售 服务店 仓储、供应
…
日本本田
全国分仓库
纯正零部件 -- 价格体系
广州本田８００热线
用户 特约店２４小时服务热线
特约店救援小组
紧急救援体系
24小时紧急救援体制
目
录
认识广本
认识广本，认识豫光，认识4S 认识广本车型
客服中心行为规范
客服行为规范 电话接听技巧，礼貌用语，忌语 投诉处理技巧及方法 广州本田保修政策及常规保养 车辆日常保养常识 安全驾驶注意事项 回访流程、招揽流程
（落成：2006年9月19日）
12万辆 100万㎡
6837人(截止2009年3月30日)
广州本田汽车有限公司成立于1998年7月1日，是由广州汽车集团和本 田技研工业株式会社共同投资经营的中日合资企业。中日双方各占股比 50%，合资年限为30年。总部黄埔工厂厂区面积60万平方米，已具备年产 24万辆轿车的生产能力。增城工厂于2006年9月19日全面落成投产，占地 100万平方米，起步生产规模为年产12万辆轿车。目前拥有员工6837人。
空调及音响的使用
• 巧用空调解决问题
您曾经试过在汽车暴晒后开空调很长时间才能把车内温度降低吗？ 请您试一下这样做 车辆暴晒后想要迅速降低车内温度，开启车窗、采用外气循环，并将 空调风机调到高档位，以便将车内热空气尽快排出，提高降温速度。
怎样能有效除霜（除雾）或防起雾？ 请您试一下这样做 开启空调（按下A/C开关），出风模式选用 或 ，空调温度 调至舒适温度，选用外循环。 注：出风模式 效果比 好；空调温度越高，效果越好。
空调及音响的使用
• 保证音响寿命的使用方法
以下光盘会使您的音响 发生故障，请勿使用 常见导致CD机 故障的操作方法
注意：盘片外观有明显的凸起变形、毛 刺、弯曲等情况是，同样会造成CD机卡碟 故障
遇到故障时 不要私自拆 卸，请与我 们联系
请使用12cm正版CD碟片，按正确方式插入CD机
特别提醒
在SRS气囊弹出的位置或在仪表盘表面放置物品可能会造成危险!
•
（售后服务流程）
广州本田的“十三步标准服务流程”
用户招揽
预约管理
接待
问诊诊断
费用估算
跟踪服务
广州本田通过制订完善规范的十三 步服务流程，为广大顾客提供专业 周到的售后服务！
零部件
作业管理 交车 结算 清洗 完工检查 作业
广州本田“喜悦销售”流程
8 售后跟踪 1 售前准备 2 顾客接待
7 交车
飞 度
常规保养零部件费用同样保持强大的竞争力
注:公司制度另外一节讲解说明
4S店定义
• 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售 （Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈 等（Survey）。 4S店的优势：可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备 和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配 件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对 品牌产生信赖感，从而扩大销售量。
仪表盘指示灯
您应该了解仪表盘上所以指示灯的含义，确保掌握车辆给您提供的信息
燃油警告灯
车门开启指示灯
当他们闪烁时，为了您的安全请尽快与我们联系！我们会对您爱车进行检查。
目
录 广州本田简介
广州本田工厂及产品介绍 广州本田售后服务项目
车辆使用知识课堂
车辆基本功能介绍 车辆日常保养常识 广州本田保修政策及常规保养 广州本田零部件知识介绍 安全驾驶注意事项
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1.日常检查的目的和意义
1. 日常检查是确保安全的根本。日常检查是要检 查车辆性能是否有不良的地方，确保驾驶人员 和同乘人员，以及其他交通使用者的安全； 2. 经常进行日常检查可以减少车辆的养护成本； 3. 防范故障于未然，减少车辆修理费用； 4. 经常进行日常检查，可以减少大气污染与噪 音； 5. 车主有责任和义务进行车辆的日常检查和定期 保养。
沟槽深度标 记（极限尺 寸： 1.6mm）
轮胎的磨损 极限标志
2.3 车内的检查——制动器的检查
驻车制动器： 驻车制动器
1、拉杆式：用约 20Kg的力将手刹一 点点向上拉，听到 卡卡的声音（约在 6——10声之间）； 2、踏板式：驻车 时，约以30Kg的力 慢慢踩下去，检查 脚踏板是否锁死。
制动踏板：
广州本田汽车的保修政策
基本保修期 基本保修期 ● 广州本田汽车有限公司提供自销售日期起3年或行驶里程100，000公 里为止的整车保修（两者中以先到者为准）。 ● 在基本保修期间内，广州本田汽车有限公司将免费为用户修理或更 换我们认为有缺陷的零件，修补我们认为有缺陷的车身油漆以及修理 或更换所需的工时费。 用户的责任 用户的责任 ● 您有责任在车辆行使里程到5000公里或3个月内（以先到为准）到 广州本田指定的特约店接受首次保养，未作首保的将失去保修权利。 ● 确保您的车辆按照保修手册中定期保养的规定（5000公里或6个
2.1 车外的检查——发动机舱
按顺序检查，以防漏检
1、制动液 3、机油 2、蓄电池 5、风窗清洗液 4、发动机冷却液
2.2 车外的检查——轮胎
• 轮胎气压检查 • 轮胎磨损检查
轮胎气压检查
合理
不足
轮胎的磨损
观察：
龟裂、表面的损伤、异常磨损
检测方法：
1、轮胎指示标志（磨损极限位 置） 2、深度计或游标卡尺
总部·黄埔工厂全貌
质量中心 排放实验室 研究开发中心 总装科 合成树脂科 员工停车场 涂装科 机械模具科
一号综合楼
物流中心DC仓 销售大楼
文体中心
二号综合楼
污水处理站
焊装科 试车跑道 冲压科
铁路发运中心
40 35 30
广州本田历年产销概况
（单位：万台）
29.5 26.0 30.6
25 20 15 11.7 10 5 1.0 0 1999 2000 2001 2002 2003 2004 5.1 3.2 5.9 20.2
月）到广州本田特约店接受保养的检查。 ● 您有责任驾驶到广州本田特约店检修您的车辆的任何故障。
保养是安全驾驶的保护伞
规范的保养=必要的零件更换+系统的全车检测
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车辆使用知识课堂
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此前，国内轿车市场中的大多数车型保修期都为“两年六 万公里”，只有少数进口豪华车的保修期达到十万公里。广州 本田在国内率先实行整车“三年或十万公里”保修政策，这样 的创举足树立了行业服务的标杆。
安——安心信服的服务保障
24小时紧急救援服务
通过开展24小时紧急救援服务，提高顾客的安心感，树立良好的广州本田及特 约店的优质服务形象。 24小时紧急救援服务体系的建立，能够保证在顾客需要时，服务人员在最快时 间内为顾客提供有效的救援服务。
速——迅速高效的问题处理能力
30分钟双人快修服务
广州本田是国内第一家在特约店导入快修体制的汽车厂家，按照标准的快修作 业流程进行双人作业，保证车辆保养在30分钟内完成，为用户节省了宝贵的时间。
安——安心信服的服务保障
广州本田率先实行整车
“三年或十万公里”保修政策
10万公里相当于围绕地球赤道跑2.5圈
广州本田零部件价格在同行业中始终保持强大的竞争力优势！
各竞争车型零部件价格水平图
145 135 100 126 113
242 （由85类常用零件测算得出） 135 140
148 120 100 100
M
C
V
107
123
T
广本车型 价格水平
P
L
G
P EX
100 87
Y
T
112
雅 阁
奥 德 赛
P EL
锋 范
广本豫光店 客服培训资料
目
录
认识广本
认识广本，认识豫光，认识4S 认识广本车型
客服中心行为规范
客服行为规范 电话接听技巧，礼貌用语，忌语 投诉处理技巧及方法 广州本田保修政策及常规保养 车辆日常保养常识 安全驾驶注意事项 回访流程、招揽流程