学习青岛海景花园大酒店有感
青岛海景大酒店学习心得（范文大全）
青岛海景大酒店学习心得（范文大全）第一篇：青岛海景大酒店学习心得青岛海景花园大酒店学习心得2014年7月10日2014年5月19日，我和酒店餐饮部经理杨金鹏、客房部经理马彩霞赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。
通过学习，我深刻的体会到创新是酒店发展的灵魂。
贵酒店“亲情一家人”的服务品牌；“对客人不说不的服务”；礼节礼貌、仪容仪表对我有很大的启发。
下面就我个人的学习体会做一总结。
一、创新是酒店发展模式的灵魂（一）组织架构破旧立新1、服务组织体系的破旧立新打破了传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，即以顾客满意为核心，创造了“上工序为下工序，二线为一线，科室为一、二线，核心管理层为全员，全体员工为顾客”服务的理念。
2、机构设置破旧立新按照倒三角服务组织体系的要求，打破了酒店常规的组织机构，进行了全新设置。
分别成立了企业文化部、企业管理部、信息反馈部、客户关系部和稽查部。
一环套一环，环环相扣，全方位进行监控。
3、管理程式的破旧立新提出“管理要上去，管理者要下去”的管理理念，建立了管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理程式。
（二）文化建设标新立异1、用酒店文化净化员工的灵魂，提升员工的思想境界，规范员工的行为，引导员工树立正确的人生观、价值观。
树立以顾客为导向，在认识上坚信顾客永远是对的；在情感上，把客人当亲人，视客人为家人，要求员工像对待亲人、家人一样去关心顾客；在做法上追求的的是顾客满意最大化而不是利润最大化。
2、渗透是文化建设的真功夫为了使酒店的文化渗透成为员工的思想基础和做人做事的思想指南，坚持随时召开优质和劣质案例分析会；每天进行正反事例评说；每月选择典型优质事例进行熏陶教育；每月组织月总结表彰大会等。
（三）在管理机制上独树一帜1、用督导检查机制培养员工好的习惯，变要求为习惯。
2、用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”。
3、快速反馈机制是管理的有效补充，变错事为好事。
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
我去青岛海景花园大酒店进行学习考察后，我对该酒店有了一些体会和心得。
首先，海景花园大酒店的环境非常优美，座落在青岛市的海边，能够享受到美丽的海景。
酒店的建筑设计独特，外观豪华，内部装修简洁雅致，营造出舒适温馨的氛围。
其次，该酒店的服务非常周到细致。
酒店员工热情友好，始终保持微笑，为客人提供优质的服务。
无论是前台接待、客房清洁还是餐厅服务，都给人留下了深刻的印象。
酒店还提供了各种便利设施，如健身房、游泳池、商务中心等，满足了不同客人的需求。
再次，酒店的餐饮水平也非常高。
我在酒店的餐厅品尝了各种美食，无论是中餐还是西餐，菜品都非常精致，口味也非常可口。
酒店的厨师团队专业素质高，他们烹饪的菜品不仅味道好，而且摆盘非常精美，非常符合现代人的审美需求。
此外，酒店的会议设施也非常完善。
在我进行考察时，我参加了在酒店举办的一个会议，会议室配备了先进的音视频设备和舒适的座椅，为与会人员提供了良好的工作环境。
同时，酒店提供了专业的会议服务，会议期间的用餐和茶歇也非常丰盛。
总体来说，我对青岛海景花园大酒店的学习考察体验非常满意。
该酒店不仅拥有优美的环境和周到的服务，还提供高品质的餐饮和完善的会议设施。
这次学习考察让我对酒店管理和服务有了更深入的了解，也希望能有机会再次光顾这家优秀的酒店。
青岛学习报告
服务与管理
惊喜--用心做事、提供个性化服务
查—查看客史档案 问—询问客人要求 听—倾听客人谈话 看—观察客人声色 用—运用以上顾客信息，提供个性化服务
服务与管理
感动--客房部员工周萱，看到一个老奶奶入住，偏瘫，行动不便。员工询问老奶奶的儿子，用不用轮椅。 儿子说，已经准备，但老太太不爱用。周萱就暗中观察，每次老太太出门都小心搀扶。询问儿媳得知，老人 喜欢吃新鲜水果。于是每天准备新鲜黄瓜、西红柿、苹果。卫生间放上小板凳，方便冲澡。每天晚上送热牛 奶，方便老人入睡。看到房间里的衣服袜子，都洗好晾干。周萱每天跟进服务不间断。客人住了十多天，临 走特意留下一封表扬信。连偏瘫的老母亲都情不自禁用左手写下感谢信：“这里是我永远难忘的家„„”
联系我酒店现状： 1、我们没有类似的文化墙， 建议丰富员工的文化宣传板块。 2.建议各部门多组织上下级沟 通会、部门之间也可派员工代表定 期进行沟通。
这是海景管理人性化的地方，强大的后勤支持部门 为员工提供了很多能够为客户提供个性化服务的工具 ，无处不给员工警示标准是什么，那些行为属于违规 ，而倒三角的架构则说明了领导及职能部门在管理 上对员工进行监督管理与指导，但同时永远要服务 于员工。
小 结
海景现象不是偶然，而是必然，三天的时间感触很多，也听了很多 感人的“小故事”，他们管理的方法，很多酒店都知道，也用过，但区 别就在于海景坚持了，就成功了。
简单的事情重复做，重复的事情坚持做！ 把客人当亲人，把同事当家人！ 罚我们想避免的，奖我们想得到的！
青岛海景花园酒店学习总结
主要内容
1 2
感受与体会 合理化建议
3
计划与措施
美丽的青岛 美好的感受
美丽的海景 永远的回忆
服务与管理
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会
赴青岛海景花园大酒店学习考察心得体会4月11日至15日我酒店组织第一批年度优秀员工赴青岛进行学习考察。
此次“青岛行”的重点是海景花园大酒店，虽然在海景呆的时间不足24小时，但海景的文化与服务已深入我心，使我对“服务”一词有了更深的理解，对我以后工作的开展有很大的帮助。
以下总结我的几点心得体会：一、让人惊叹的对客服务“亲情一家人”是海景对客服务的理念，把客人当亲人，视客人为家人是海景的服务宗旨。
1、无处不在的礼貌与热情。
在酒店的各个岗位服务员总是彬彬有礼、以客为先，酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会有服务人员主动过来询问并给予帮助，让人倍感温暖。
2、随处可见的温馨提示语。
进到房间有许多温馨提示牌，比如“常用物品摆放位置索引”、“咖啡机使用说明”等，这些提示牌放佛像一名服务员在指导着客人入住事宜，给客人带来了极大的方便。
3、让客人“感动”，而不仅仅是“满意”。
入住当晚回到房间发现服务员除准备了小礼物之外，还准备了红糖水、银耳汤、红枣，被窝里还放着用毛巾包裹的暖水袋，阅读服务员小张的留言条得知她做夜床时看到我床上放有卫生巾，得知我正在生理期，所以准备了一些贴心的饮品和零食。
这中细心与体贴让我备受感动，我想他们正是凭着这种超乎想象的服务赢得了客人的赞誉和业界的好评。
二、员工管理自有一套怎样让员工成为自己想要的员工？海景有一套完善的制度体系，企业文化通过各种形式深入员工内心，执行、检查、沟通、反思的良性循环使得工作有序进行，并且酒店为员工提供了良好的工作和生活环境，为员工更好地投入工作提供了保障。
1、制度、案例上墙，警钟常鸣。
走在海景的员工通道，两边的墙面有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、事实栏，让员工每走过通道都能了解到企业文化和工作案例，无形中对员工进行了培训。
2、高效、便捷的工作环境，丰富多彩的业余生活。
员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图解，这样不仅让工作环境显得干净整洁，而且提高了员工的工作效率；酒店还为员工提供了K歌房、图书室、健身房、网吧，丰富了员工的业余生活。
参观酒店的心得体会范文5篇
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青岛海景花园大酒店学习心得
青岛海景花园大酒店学习心得感谢集团公司给予我这次青岛海景花园大酒店培训的机会，通过这次培训使我学到了很多的东西，从思想上意识到一个企业管理理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。
在我们实际工作中缺乏的就是这种服务质量和管理制度的执行力度，所以我们要尽快的应用海景的管理模式，使我们的企业成为太原市服务行业的标杆企业。
通过本次学习让我感受最深的就是人家的服务质量，住在海景的确有一种回到自己家中的感觉，那种真诚的发自内心的微笑，给我留下了深深的印象。
如何能将海景的这种服务应用到我们企业中，这是我这些日子来一直思考的问题。
如何能让每一位员工从思想上、行动上实实在在的做到顾客就是亲人，让顾客实实在在感受到我们有种亲切感，来我们企业消费值得，这些工作也许不是一朝一夕就能做到，但是我们要尽快的去做，制定可行的方案，讨论方案的可行性，尽快的去执行。
我的想法首先培训员工，从思想上让员工得到认识，培养员工的责任感，让员工能发自内心的感受到在我们这里工作很自豪，能实实在在的为企业着想；其次建立周会制度，时时提醒“服务质量”的重要性，进一步的完善各部门各岗位的制度，完善奖惩制度，提高员工工作的极积性，加大执行力度，使每一项计划与制度得到充分的执行，注重执行的过程，注重执行后的结果。
这是我海景学习后的第一个想法。
我在海景学习后的第二个想法：将我们的企业打造成太原市的星级企业，塑造企业品牌，创建企业文化理念。
海景的很多东西也适用于我们公司，如服务品牌：亲情一家人；宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才；精神：以情服务，用心做事；作风：反应快，行动快；我们要让这些理念尽快的在我们企业得到执行，使企业的面貌焕然一新。
本次学习使我受益最大的就是思想认识，我们企业需要创新，需要优秀的团队，需要远大的理想，我坚信在集团公司的正确领导下和我们公司员工的共同努力下，我们的明天会更加美好。
青岛海景花园大酒店学习心得
青岛海景花园大酒店学习心得此次赴青岛海景花园大酒店作为期6天的跟岗学习，具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗3天。
由于企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门，所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制，并且拿到很多值得借鉴的资料。
此行我们获益良多，具体情况如下：一、学习期间感受到的几个细节●服务员总是彬彬有礼，以客为先。
●酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬，送至电梯口。
●质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具，检查每辆车。
●在你需要的时候会发现总有人关注着你。
●所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。
●所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。
●每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。
●每项工作、每个区域都有检查。
●后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。
二、青岛海景花园大酒店跟岗心得企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。
日常主要的工作是最佳加把劲检查，最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学习检查、部门（班组）企业文化考试检查、用心做事检查（用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假）、对宣传栏的检查、员工末梢检查。
海景大酒店成立十六年之久，到现在已经有四千多名同行来参观交流。
酒店现有将近800个员工，250个客房，2000个餐位。
十六年不断传递一种理念，不断强化这种理念，久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。
我们服务行业的共同特点之一：生产过程与消费过程同步进行，对团队成员的综合素质有着更高的要求。
困扰我们的人性弱点：人都喜欢听好的，不喜欢听难听的实话。
困扰我们的人性弱点有：1．惰性。
2．谋求有益于自己，避免无益于自己的东西。
3．喜欢做习惯的事情，喜欢走直径。
想要规避人性的这一弱点，海景是是这样做的，下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。
青岛海景花园大酒店学习考察有感
青岛海景花园大酒店学习考察有感通过在海景几天的学习和体验，我强烈的领悟到，对于服务业而言，软服务永远是市场竞争最重要的保障。
海景提供“让客人像回了家一样”的服务可以说是将服务提升到了一个新层次，也成为海景核心竞争力的重要部分。
下面本人就学习中的所见所闻、心得体会与大家分享如下；一、入住海景花园感受到的服务细节1、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，在楼层，不论员工在做什么，都会停下手上的活，以90度鞠躬亲切的向你问好；2、在酒店内外所有有台阶的区域，虽然已有明显的提示标志，但员工都会细心、周到的引领你上、下台阶，不管你出入多少次；3、营业的高峰期，服务场所都能看到其他部门负责人的身影；4、所有进入酒店的车辆都免费清洗，车辆在干净中闪着亮光；5、所有的抹布都分类，每种抹布用不同的颜色标识，且每种抹布只做一种事；6、所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念；7、每种物品摆放和卫生标准都有书面要求和照片，并配有相关检查要求和检查记录本；8、员工后台区域每个地方都有各种警示语、标语，价值观、奖惩栏、实事栏无处不在；9、员工对客人的关注度超强，员工定位意识、链接服务意识都很强；10、全员配备了对讲机，信息传递快速、通畅；11、客人常用物品配备齐全，如：茶水、香巾、水果等，为服务加分不少；12、对于我们这种通过官方联系的面对面交流，酒店有一套固有的接待模式和严谨的操作流程。
二、企业体现文化，并用文化感染员工。
在学习和参观过程中，我们一直体会着其“亲情一家人”的服务理念，这就是企业文化。
用着一种可以感受到的文化来要求员工，这就是力量。
其实我们做酒店四年多，相对来讲服务质量也一直不错，但我们缺少提炼，也少了对员工的文化宣导。
在学习过程中，有两句话让我印象非常深刻：不说“不”的文化和“顾客一句话，剩下的事情我来办”的理念。
在这两种理念的感染下，员工就有一个服务的方向和标杆，可以比较容易地为之努力。
我们参观了客房部和前厅部，这些区域都打扫得很干净，每一个区域都分门别类，让制度上墙、服务标准上墙、重要信息上墙分享，使人明白每时每刻需要做什么，明白哪些东事情可以做，哪些事情不能做，这就让员工不会迷茫。
赴海景大酒店学习的有感（20xx.10.7）
赴海景大酒店学习的有感（20xx.10.7）文化为基础管理做手段―――赴海景花园大酒店学习小结培训部 LF9月25日我们一行七人赴青岛海景花园大酒店参加为期两天半的听课、参观学习，虽然这不是第一次到海景学习了，但是两天半的学习后，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：一、海景的文化建设这几天学习印象最深刻的要属企化部总监高峰所讲的海景企业文化，高峰总监以幽默风趣的语言详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎，让人喜欢听的同时学习了知识，提高了层次。
每天大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要是因为其17年的企业文化根基打得非常牢固。
1、企业文化的形成简而言之，海景的企业文化的形成是由工作中发现问题及时总结，形成制度，再简化成警示语，再反过来指导工作，是由日常工作提炼，再指导工作的良性循环过程，没有丝毫的冗长和拖沓，简单明了，一看就懂，这些为员工能够很快清楚对错、全酒 1店工作能够迅速得到落实奠定了良好的基础。
比如工作中发现领班在听到质检部人员指出问题时反过来指责、呵斥服务人员，马上就制定了“关于基层管理者不能就职能部门指出问题后呵斥服务员的警示语”，配以相应的处罚，有效地避免了这种现象的发生，保护了员工的工作积极性。
在日复一日的工作和总结中，逐渐形成了海景独有的企业文化。
2、文化的培训每周一次（周三）企化部、企管部总监为领班及主管级的管理人员进行企业文化和管理能力提升的培训；每周一次（周六）副总级管理者为经理及总监级管理人员进行企业文化培训，另外各部门、班组每周都会有相应的企业文化培训，管理者和员工的理念培训既有不同又相互交叉；另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。
3、文化的落实海景崇尚“精打细磨的融合”以及团队的打造，企业的成功不是某一个人的成功，而是一个团队共同努力的结果，因此导向、规范、凝聚的理念灌输必不可少，导向是解决共同目标的问题； 2 规范是在有了共同的目标后，应让大家直到如何去做；凝聚就是解决共同目标和规范后，解决大家是不是能够劲往一处使的问题，也就是要让大家形成向心力。
海景花园大酒店实习报告
海景花园大酒店实习报告旅游063班杨建晓实习地：xx海景花园大酒店终于结束了一年的实习，完成这么一篇实习总结报告。
很多话要说，但是却有很多情感存在，无论用什么样的文字都难以表达。
一年的得失实在是怎么算都算不清，只是感觉自己真的认识了很多，知道了许多的事，学会了一种对待工作的态度，学会了对人处事的方式，这些都是海景教给我的。
带着xx特有的海水的颜色回顾这一年来作为一个海景人的一切。
哭过也笑过，怨过也喜过，交杂的思绪延至现在。
曾跪着擦地穿破了两条工装裤，曾经常性的忙得过了吃饭点而胃痛，曾休息日到处为了客人的事奔波忙碌；也曾因为生病时大姐的无微照顾而无比感动，因为客人写的表扬信而暗自欣喜，因为自己努力过后站上领奖台而激动不已一年时间不算很长但是也不是很短，长的是足以发生许许多多几天几夜也讲不完的故事，短的是一年时间也已经这样过去，现在只留下回忆的味道。
带着海景模式还是回到了学校。
就像当初刚进海景时一样，不习惯遇人问好，现在却是看到谁都想问上一句您好。
很多东西估计是在短时间内都很难改变的，相信海景人的记忆也是一样的难以改变的。
个人认为海景最优秀的经理张彩虹经理在很多次的经理大课上说的一样：做为一个五星级饭店的工作人员，没有哭的权利，只有微笑的权利。
这是电视剧《情定大饭店》里的一句台词，我们经常会拿这句话来勉励自己，要笑着面对实习，笑着面对实习中的每一个人，现在也已经证明我们成功了，笑到了最后。
这是海景我的，学会真诚的微笑！认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。
一个高标准的酒店就会有高要求，海景的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！不是做不好，是你不够用心。
在海景，我见识到了这样一群人：为了客人的一句话，一个女孩子可以半夜三更出店到处寻找客人需要的花瓣；客人生病了，可以彻夜不眠守在身边；因为同事一个电话需要买客人所需的东西，因为没带够钱可以把手机抵押；主管生病住院了，整个班组不但没乱，还轮流按排人照顾主管这是一种怎么样的工作态度！海景让我知道原来还有一个地方是可以这样子工作的！用心做事、争得荣誉、快速反馈、合理化建议、拾金不昧、优秀员工等等，这些都是海景先进的机制。
青岛海景花园大酒店培训心得体会
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青岛海景花园大酒店
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海景人反映快、行动快，同样注重细节，追求完美。
1．管理从细节做起，点滴之处看管理。 2．细节必须要量化。 3、酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事 再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。
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青岛海景花园大酒店
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细节
青岛海景花园大酒店
位于青岛市ＣＢＤ中心，交通网络发达便捷东面遥望崂 山山脉，西邻五四广场，奥帆中心酒店前方５０米就是 大海，听涛声沐海风，令宾客在此心旷神怡，流连忘返！
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青岛海景花园大酒店
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海景花园酒店园林式格局彰显东方文化之精华， 欧美式建筑凝筑西方典雅之风范。阳光、沙滩、海 景、花园构成了独具特色的风景线。凭窗而跳，白 帆碧波，观海听湖，享受自然风情。
• 一个不断追寻顾客需求，不断创造顾客需 求的海景酒店。值得我们深究和挖掘的企 业。
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青岛海景花园大酒店
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青岛海景花园大酒店
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因此，把每个员工培养成生产优质服务和产 品的优秀员工，企业必须有大的投入。投 入的越大，员工素质越高，技能越好，服 务就越好，对顾客的付出就越大，创造的 忠诚顾客越多，顾客对我们的回报越大。
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青岛海景花园大酒店
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• 海景酒店注重员工的培养。在员工培养上不遗余 力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的 员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的 关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们 的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合” 升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。 视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员 工的思想、意识等方面无微不至。
海景大酒店学习心得
海景大酒店学习心得一、通过数日旳海景视频学习, 使我更深旳领悟到了, 十年磨一剑旳内在含义, 海景, 正是通过十八年旳摸打滚爬, 几经历练, 日复一日在循环往复、螺旋上升中渐形了自己独特旳企化特色, 海景旳学习, 对于我来说像是在事业旳十字街头认准旳坐标, 找准了方向。
海景旳管理理念, 经营模式, 用人法则引领着酒店行业疾步如飞旳迈向国际化旳领域, 海景大酒店旳“亲情一家人”、“视客人为亲人”做旳是那么旳自然、那么旳专注、那么旳贴切、那么旳为善、那么旳平易近人, 那么旳进一步人心。
海景, 值得学习, 海景, 得以受用。
二、海景大酒店值得我们学习旳地方1，公司文化无处不在在海景公司文化作为酒店旳座右铭进一步人心, 文化作为酒店旳风向标始终引领着酒店每一寸肌体旳蓬勃向上, 酒店中每个部门旳通道里都在张贴着公司文化和公司制度, 随时随处旳在向员工灌输着公司旳理念和文化。
每周、每月旳定期一次进行公司文化和管理能力提高旳培训；各部门、班组每周都会有相应旳公司文化培训, 此外在员工通道旳宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语, 更换上墙旳理念本周或本月班组必须组织培训、学习, 酒店管理者及员工每天接受如此密集旳公司文化培训、灌输, 长此以往, 逐渐形成了一种至高旳崇尚, 它叫做“习惯”。
视频学习, 印象最深旳就是海景大酒店旳亲情服务, 它在每个细节体现旳淋漓尽致。
善于观测、及时发现, 有效传递, 高效办理已形成海景固化旳特色。
可怕旳并不是发生了什么, 重要旳是看待发生问题旳旳态度和解决旳措施, 在SOP旳设计上无处不体现着海景独特旳人文关爱。
例如: 房间清理, 不是简朴按照常规旳作业流程, 而是增设了观测环节, 通过服务员进房观测, 看细节, 从而发现客人信息, 把每一次旳发现、每一次旳客人需求当做是一次最佳旳服务机会。
在海景, 像这样旳发现机会、发明机会旳用心、贴心服务可以说是每时不在、每处不有。
酒店无大事, 小事做不好就出大事, 酒店无小事, 客人旳事再小也是大事。
青岛海景花园大酒店学习
青岛海景花园大酒店学习报告2017年6-26日---2017年6月28日首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园大酒店体验学习，此次学习对于我来说不仅是对本行业知识的提升，更是对我以后工作的展开会有很大的帮助，下面对此次学习的心得进行总结与分享：一、入住期间感受的服务细节：服务员处处彬彬有礼，以客为尊、以客为先，但是更多的是微笑与体贴。
从司机师傅到机场接机服务开始，热情礼貌的主动帮忙拿行李，上车后先每人递上小方巾以及矿泉水，还有路上介绍青岛游玩与美食，从机场出发到酒店的有1个小时的车程里，师傅先后主动和酒店联系3次报告车所在位置，大概多久到达等。
当我们到达酒店还没有下车就发现大堂门口好几个人在迎接我们，有经理、关系部主任、迎宾，行李生，她们配合分工非常好，不会有乱的感觉，迎宾员直接带我们入住，一路介绍酒店的设施设备，服务项目，到了房间是从里到外按顺序介绍房间的设备等，至门口消防图。
你只要在酒店各处都能看到有员工指引、微笑、鞠躬，需要帮助时总会主动过来询问并给予帮助。
她们的仪容仪表无论是从妆容、发饰，站、走、做姿都非常规范，还有随处可见的温馨提示牌，这些提示牌可以很好的指导客人的进住事宜，给我们带来了很大的帮助。
当我们要出门时，看到一位大叔（酒店工作人员）在为客人洗车，后去了解只要客人有需求是免费帮客人洗车的。
这些礼貌礼节，仪容仪表和增值服务也是我们值得学习借鉴的地方。
二，第二天酒店安排了餐饮部王总监带我们参观酒店，了解海景酒店管理制度体系，企业文化等，总结以下值得我们学习借鉴的几点：1、制度、案例上墙，警钟常叫，走在员工通道（每个部门区域），两边的墙面有各种警示语，物品摆放规范图，标语，事实栏，奖惩栏，员工考评，案例等，让每位员工走过都能了解到企业文化，这样无形中对员工进行培训和敲警钟。
2、员工后台区域，工作所需物品都分类摆放，贴好标签，各种工具都有使用图，这样让工作环境干净整洁，清楚，而且提高员工的工作效率。
青岛海景花园酒店学习心得
青岛海景花园酒店学习心得2014年10月12日——2014年10月19日——张星首先感谢酒店领导给予机会去青岛海景花园酒店培训学习，此次培训使我受益匪浅。
更加意识到一个企业，管理的理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。
学习中体会最深、感动最深的就是“海景文化”。
一个内化于心，外化于行的海景理念！一个不断自我提升，纯熟的将西方规范与中国名族传统理念巧妙结合，融会贯通的中国式酒店。
此次学习对于我来说不仅是对行业知识的提升，更是对自我修养的升华。
下面对此次学习内容进行提炼总结与分享：一、学习前的积累与渴望：2014年9月29日在得知由我带队的一行6人组成的学习小组将于10月12日-10月19日前往青岛海景酒店跟岗学习，便通过不同渠道对海景进行了解和打听，做好功课与准备。
拟定学习目标：1、了解、领悟海景酒店的核心价值与服务理念。
2、学习其酒店的管思维模式。
3、学习如何创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。
4、酒店个性化服务的实施与保障机制（量化准则）5、如何全方位、全过程的实施质量管理监督。
6、如何准确、全面的发现酒店运行中的问题?7、如何有效抓准工作环节中的核心问题?8、如何多样化的监督整改出现的质量问题？9、如何将质检工作中发现的问题转化为制度?10、如何行之有效的将工作中的问题落实为酒店规范？二、学习期间感受的服务细节：1. 服务员处处彬彬有礼，以客为尊、以客为先。
NO despise NO snub，更多的是微笑与体贴。
从火车接站的行李物品，上车后的矿泉水，专业周到的青岛介绍，地标与美食一路相伴。
2. 酒店各出、入口处都有员工指引、微笑、鞠躬，入座后的香巾与柠檬水，热情的培训部和经理简单的见面后，大家就迫不及待的要求参观了整个酒店区域。
3. 酒店后台——密密麻麻的A4纸，所有通道都有的理念墙，强化文化和管理理念，从点滴、从时刻一种有型的文化在激励着你进步。
4. 第一次被惊讶的每种物品摆放和卫生标准都有标示牌，配有照片，物品有名有家。
下面我就到海景学习的所见所闻谈一谈自己的感受
下面我就到海景学习的所见所闻谈一谈自己的感受：通过学习海景，一是使我看到了自身存在的差距和不足，同时海景的精神给了我今后工作的动力，海景的成功理念，使我今后的工作有了目标，海景成功的十二大管理机制也对我今后的工作达到什么样的标准有了一个衡量的尺度。
一、海景的服务品牌“亲情一家人”体现在细微之处第一，当我们走出青岛车站便感受到了海景大酒店“亲情一家人”般的热情，培训部的张老师和李飞老师冒着严寒手举接站牌站在出站口热情的迎接我们一行。
而且想得非常周到，我们一行十八人，按常理有一辆面包车就可以了，但是他们来了两辆车，一辆载人，一辆载行李，使我们感到非常的轻松。
上车后，张老师给我们我们每人一条热乎乎的湿巾，让我们擦擦手，使我们心里感到很温暖，然后，又给我们每人一瓶加热的矿泉水，说：“喝一瓶温的而矿泉水吧”，让你听了感到特别的舒服，了去了一路的疲劳。
我想，这就是海景服务的细微之处吧。
我们乘车去往海景大酒店的路上，张老师对一路的所见一一为我们介绍：这里是栈桥、这里是五四广场、这里是海底世界、这里是海军博物馆、这里是奥帆中心等等。
第二，酒店服务员的服务给我的感觉是发自内心地热爱自己的工作，微笑自然、大方、得体。
第三，亲情意识和亲情服务体现了海景的品牌特色。
“把可人当亲人，是客人为家人”不是口号，而是一个个让客人满意的行动。
四、海景在优质服务的观念上，从“追求顾客满意”上升到“追求顾客忠诚”的更高层次，员工都能把心用在“了解顾客需求、发现顾客需求、预测顾客需求”上，发掘和利用一切机会，给客人一个满意的惊喜和超值的感受。
■我们住在海景商务楼，服务员对待可人的那份真诚，让我感觉无比的舒心和快乐，使我充分理解和感受到了海景服务品牌“亲情一家人”内在含义！用心做事的精神实在令我佩服。
尤其是服务员那超强的记忆力和细心的观察力，她们通过平时的服务，细心的关观察客人的一些生活习惯，及时为你备上你喜欢用的水果，而且还给你留下一张字条，“尊敬的于女士、林女士：收拾房间时，发现你喜欢吃香蕉和点心，今天特意为你多备了香蕉和点心”■“尊敬的于女士、林女士：收拾房间时，发现有女士用品，特意为你准备了红糖和热水袋”■我去医务室测血压，发现血压有些高，医生为我开了降压药，因为穿工装兜里没带钱，正想回去取钱时，也来医务室开的一名海景员工非常热情主动的为我交上了药费，后来知道她是餐饮一部的李婷，使我非常受感动。
学习海景花园大酒店有感
学习海景花园有感又一次海景，已经记不清这是第几次了，只是那种震撼而又敬佩的感觉依然记得很清楚。
海景的成功让很多行里人看不懂，或说标新立异，或说特立独行，甚至有人在等着看“后宋勤时代”的热闹。
无法否认的是，现在的海景是成功的，而且还在继续着他们的成功，这足够让那些没有成功的看“热闹”者汗颜了。
成功的原因很多，我也只能“瞎子摸象”般的说一些自己的看法，总的观点是机制健康，执行有力。
首先说机制的事儿。
海景所坚持的文化和大多数酒店文化不同，甚至有悖，但能坚持下来的最重要原因就是机制的健康。
每个部门的职能不同，但相互辅助补位甚至制衡，部门工作都是以酒店为首要目标，甚至第一目标。
这一点都明白，但都做不到。
远的不说，前两天暗访，我们的服务员对客人反映客房噪音的答复就是这是客房的事儿，话是服务员说的，板子应该打在管理人员身上。
因为这样说没有任何后果，管理人员听到了也只是不痛不痒的训斥几句，服务员当然会选择听几句唠叨免去大麻烦。
其实管理人员也是这种心理吧。
说到底就是机制的问题。
看似健全的机制，没有明确的分工，特别是合理的分工与制衡，只有成为失败的温床。
无论做什么事，总要有一个健康的身体，企业的身体就是机制。
再说执行，这是个老话题，总说不完的原因就是做不好，做不透。
课听了，书读了，许三多也学习了，作用不明显。
海景最可敬之处正在于此，计划经济的出身，不被看好的文化，被做到如此极致的境界，就是海景人坚持之心，执行之力。
类似的例子不胜枚举，我试着从另外一个角度来说执行。
我把执行不力的原因分两类，一是没有坚持，这一点大家很清楚，再就是我要说的坚持不下去。
为什么？原因多了，举个例子，前面客人向餐饮服务员反映客房问题的事儿我们也强调过，但服务员如是回答会有什么后果，只是批评教育，恐怕效果不会好，如果改成处罚效果就不一样了，这种大酒店的意识就能得到更好的执行，不仅限于口头上。
当然，我们会说类似的制度应该酒店来出，但是我们是否可以先行一步呢。
青岛海景学习感想
赴青岛海景大酒店学习心得酒店于8月组织咱们一行9人赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。
对于我来讲机缘宝贵，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。
青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间咱们也欣赏了一下青岛风光，看到了向往已久的大海风度，但是青岛大海的美远远比不上我在海景用“目睹为实、用心感受”的学习内容，感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素一路作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力仍是给我留下了深刻的印象，下面一一进行汇报：第一、参观时的第一印象一、客人已经走远，服务人员仍对客人背影鞠躬送别二、手里拿着苹果核，马上有服务员来拿走。
3、所有人员都会从客人背后通过，而不是身前。
4、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。
五、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨光中闪着乌亮的光。
而且有专人对车辆清洗情况进行检查。
六、需要何时完成的工作就何时完成，无论是起风下雨。
7、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。
八、所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。
九、每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。
10、每项工作都有检查。
1一、后台员工区域每一个地方都有各类警示语、口号、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。
第二、管理理念理念一：事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。
所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟通机制。
而且针对各类机制设置专门的团队协同管理。
1．人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。
海景的做法：下级的要求和职责划分要到位，上级必然要检查下级做的工作。
上级检查后，质检部要去验收。
可否形成闭环？上级若是不检查，下级是不是还弄卫生？质检若是不验收，上级是不是还检查？结果就又加了一个部门：稽察部（质检部）。
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学习青岛海景花园大酒店有感耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。
一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。
机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。
巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。
到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。
两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。
特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接.一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。
房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。
我是带着思想准备去的，也是带着挑剔的眼光去的，应该是有准备的，但是服务员这些细微的服务还是让我惊讶。
超出我想象的健全严厉。
所有工作以各种形式表格化管理，表格涉及到每个部门、每个岗位、每个人，而且项目齐全，责任人、检查人明确，工作分工清晰明了。
处罚罚得让人想起来就害怕，上岗带手机罚款500元，乘坐客用电梯罚款1000元，但又是让人心服口服，发现问题抓根本先分清错误是：有制度不执行明知故犯的的、是制度不完善没有规定的、还是没有制度还不上报盲目行动的结果。
而在处罚前，要考虑到下属的心理承受能力，由经理出面像部队的政委一样先找犯错的员工谈话，告诉他错在哪里、你对错误的看法、正确的做法是什么、他是有所作为的。
管理上的严格与之对应的是同事之间的相互关心照顾，员工生病主管经理亲自探望，酒店设立主管为员工做实事奖项，日常纪律更讲究员工素质的提高，管理者与员工更重要的是信任，在严厉的奖惩前提下，大多依靠员工自觉性来避免，这样好的管理让我深感钦佩。
（企业文化、规章制度常学、常考，做到人人精通）做酒店做得就是服务，拼得就是细节。
部门制定标准、制度、规范，要切合实际，有针对性，要做到每个工作环节都有规定有标准，都能在培训中找到碰撞点，都能在奖罚中找到依据。
上岗前员工培训绝对不能忽视，走形式。
授课人员要选派最具亲和力的主管对新员工耐心培训，要换位思考，要考虑员工到新环境里的感受，考虑员工来到宾馆真正需要的是什么方面的培训，要有一颗尊重、宽容、的心。
要将授课内容认真准备，统一标准，既做到全而细，让没基础的员工看了就会干；又不能杂而乱，讲了一大堆结果没方向。
员工管理从一件铺台布小事让我深受触动。
我们学员午饭时间就餐人数很多很集中，服务员也忙的是脚打后脑勺，我们随便找了一张桌子刚准备坐下，服务员马上走过来说：“这张桌子的台布是脏的各位还是换另外一张干净的吧。
”我们说，没关系大家都是同行，不用麻烦了铺块口布吧，可以理解。
服务员却说：“没关系，同行业是我们的客人，换一下吧”。
这一点就是我们之间的差距，本来就很忙，好不容易准备好晚餐的台面，巴不得没人用呢，更何况是客人主动要求坐的呢？别说是一名服务员，就是我本人也会有这种私心的。
海景花园大酒店的一些做法：关于英语培训：开始多次请老师培训，但是效果并不理想。
后来设立外语奖励，自学外语，报酒店人事部考核达到制定的等级后每月进行奖励。
个性化服务方面：酒店提供个性化服务的备品如婴儿床、儿童牙刷、图书碟片、玩具餐具、贝贝椅、儿童拖鞋、儿童浴衣、婴儿枕、儿童枕、儿童浴盆、儿童尿盆；热水袋、龙马治疗仪、披肩、创可贴、老花镜、多功能插座、网络交换机、鼠标垫、功夫茶具、木凳、加湿器、花露水、银耳汤姜汤、穿好线的针线包、中英文词典、照相机、荞麦枕、颈椎枕、先入住后交押金：避免宾客入住大包小裹翻找身份证的尴尬，先到房间休息，然后服务员到房间办理入住手续。
不查房结账：宾客结账时服务员会问：您有什么额外消费吗？如果客人说没有，就直接结账。
案例：1、不说不的文化：值班经理通过对讲机监听到客人要点马家沟芹菜，服务员讯问后向主管汇报厨房今天没进，主管就让服务员建议客人更换西芹，结果客人换成了菠菜。
也是这名主管，另一名服务员向他汇报包房内有一个小朋友哭闹，餐厅这边没有小玩具了，怎么办？主管说没办法，就不了了之了。
值班经理听到后马上安排采购部到市场买马家沟芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐饮部。
两件事到主管这级就被挡住了，这位主管违反了酒店不说不的原则。
2、北京海底捞：如果服务中出现失误引起客人投诉的情况，避免解决问题时环节过于繁琐，总经理授权给员工赠菜、换菜的权利。
有人认为这样一来员工会不会存在私心，我们首先要相信员工，还要知道赋予一个人权利的同时，这个人也肩负着一定的责任和义务。
（船长、大幅和彪悍的水手、2瓶水和1把枪的故事）3、业务培训没有针对性，没落到实处。
客人点菜谱上的菜，菜名是“凉瓜百合滋补清肺煲”一时没记全，就说“点一个凉瓜那个什么清肺煲”，这时服务员一脸糊涂的问：“凉瓜什么清肺煲”，客人又说“百合的那个”，服务员又说“您在说一遍什么煲”。
菜名“一行白鹭上青天”客人询问这道菜是什么？服务员看过菜牌说：“您知道两只黄鹂鸣翠柳吗”。
由此看来，这两名服务员根本不知道菜名，菜牌内容根本没有经过培训，菜名都记不住，做记录员都谈不上，何况是要推荐菜肴的点菜员啦。
4、做事不能全凭经验（猎人和老虎，竞争对手在改变的故事）5、亲情化服务。
（老人的洗脚盆的故事）6、客人打破杯子的故事。
不让客人吃亏的文化。
客人不小心打破一个杯子，主动打电话到总台要求赔偿，结账时服务员将定价180元的杯子费用打入账单。
值班经理检查报表时发现这个问题，拿到例会上研究，争论各不相同，总经理说“第一客人不是有心打坏杯子并主动要求赔偿，第二定价杯子180元钱是客人喜欢杯子要求买走的价钱，所以不应该收取费用”，客人已经离店，查询住客记录找到客人地址，将180元钱返回，并由客务部经理致电道歉。
7、客人永远是对的。
（蹭擦车的故事，客人主动提出）8、让客人惊喜、感动的故事。
（第九期都市丽人的故事）9、想客人之所想，急客人之所急、帮客人之所帮。
教授的枕头。
老教授颈椎不太好，睡不了软枕头，拿书当枕头，第二天没收，服务员清理房间看到后，立即换成荞麦枕，并留条提示。
老教授很感激，退房前一天与总台沟通要买机票到另外的城市讲课，临上车时服务员穿便衣，送枕头到车前。
过了一段时间，老教授又来青岛，预约海景结果已满，改住香格里拉，当老教授忙碌一天，回到房间的时候，荞麦枕头在等他，他十分惊喜的讯问服务员，服务员说“这是您妹妹送来的，说您颈椎不好，看着我们放好后离开的，您不知道吗”？10、客人一句话剩下的我来办。
（为以前住客充话费的故事）11、听：pa大姐在卫生间听到客人结婚纪念日，将信息传递给值班经理，餐饮部经理立即送上蛋糕和鲜花，客人很惊喜。
回到房间又看到房间被布臵成浪漫的婚房感到十分感动。
12、看：迎宾员看行色匆匆走出大堂，上前询问有什么可以帮忙的吗？客人表示自己看错时间晚点了，离登机还有一小时来不及了。
迎宾员立即通知值班经理，值班经理安排司机立即送客去机场，另外安排驻机场代表马上为客人办理登记手续，并在机场等候协助客人，客人顺利赶到，没有误机，表示感谢的同时执意要给路费，被服务员谢绝了。
13、培训中强化的作用（暴发户李阿土住进五星大酒店的故事）14、只有安排布臵，没有检查落实。
员工不做你希望的工作，只做你检查的工作。
聪明的文员，第一次领导安排工作加班加点的完成，结果到期限领导没有检查，这样的事情发生了几次，感觉做了也没信儿，几次以后摸透了领导的脾气秉性索性不做了。
结果有一天领导突然想到昨天安排的工作，问怎么样了？文员却说“您还记得呢？”15、关于快速整改的故事。
（冬天的圆珠笔）16、检查者是补位者。
孩子学游泳呛水了，生命受到威胁的时候，家长还在那指手画脚：“憋气呀、抬头啊、手脚配合一起动……”这是游泳教练跳入水中将孩子救上岸。
17、火车司机多少岁的故事。
火车头是夕阳红团平均年龄56岁，中部是散客平均年龄36岁，后部是少先队团平均年龄12岁，离终点5站的时候，又上来一批客人到中部平均年龄46岁，问火车司机多少岁？18、优秀的服务是优秀的员工创造出来的。
（牙不好的老教授，吃一口就用一个牙签，从来不参加饭局，服务员用添茶水、换菜碟等动作作掩护）19、新来的传菜员自备牙签。
（外面传菜新趋势的故事）20、湛江香逸渔港，老板在人民大会堂请优秀员工家属吃饭，老板有洁癖，可是员工家属夹什么他就吃什么。
21、“哥们我也是卧底”的故事。
22、语言艺术与编故事：老板存的酒与客人剩的酒的区别。
把缺点说成优点的语言（鱼腥怎么说）(上次剩的酒是好酒不够再来、度数)什么时候送水果，在结帐后。
本是情分由于我们的工作流程出现的错误，结果变成了本分。
23、看身份证、看穿着、培养视觉能力。
大堂安排能力最强的人员。
大堂副理看宾客表情不对，马上迎上去说“这两天住的怎么样”，实际是在套客人的意见与不满，将意见在出门前留下，留在宾馆内。
学习海景以外自己受体会的：1、一年内人员流失的正常比例是百分之七2、五常的目的是降低后厨和前厅的成本，不是迎合检查3、推荐《向解放军学管理》一书4、两个好去处：杭州外婆家、北京海底捞5、好的企业、优秀企业的标准：二分之一是军队、四分之一是家庭、四分之一是学校6、领导发脾气是：是一种手段，是在告诉你的员工什么是你的底线。
7、不要经常发脾气，软权力=影响力8、一类企业看标准、二类企业看品牌、三类企业看技术、四类企业看产品、五类企业看劳动9、能力认识不客观，工作起来不快乐10、能源占营业额的平均百分之七点三，最低可达百分之六工资占营业额的百分之十四，11、破损率一年千分之三，能达到千分之一12、硬件：光（伸手不见五指，床上没有直接找射的灯光）净（干净透亮）味（气味宜人）音（隔音效果好）13、服务：保安形象式前台走动式客房秘书式餐饮关注式14、我们是在为绅士和淑女服务的绅士和淑女、15、松下企业是为社会培养圣贤的地方，最好的产品是人16、软件永远比硬件多一颗星17、投诉与不投诉的比例是1：2418、把合适的人放在合适的地方。