IT运维记录表
IT运维绩效考核方案
**公司IT运维绩效管理办法**公司1总则------------------------------------------------------------------------- 2 2考核对象--------------------------------------------------------------------- 2 3考核基数--------------------------------------------------------------------- 2 4考核周期--------------------------------------------------------------------- 3 5考核原则--------------------------------------------------------------------- 3 6岗位职责（设备主人划分）---------------------------------------------------- 3 7考核内容--------------------------------------------------------------------- 57.1月度常规考核 (5)7.2特殊贡献奖 (8)7.3事故考核罚款 (8)8计算公式-------------------------------------------------------------------- 9 9组织领导----------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
10考核审定流程---------------------------------------------------------------- 91总则当前，在**分公司，数据大集中的一体化系统实施后，IT运维中心作为承上启下、信息控制和信息转发的枢纽环节，承担着包含一体化系统在内的近70台硬件设备、20个应用系统的运维职责。
IT运维驻场服务内容
IT运维驻场服务内容驻场技术服务是为了确保甲方相关设备的正常运转，包括规范性日常维护、故障应急响应和设备问题解决等内容。
具体工作内容如下：一、设备应用1.负责所有设备（详见附件1）的应用操作，并每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑报告、IP 分配报告。
同时，负责对XXX的相关工作人员进行培训。
2.对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现状及设备规划报告，以便该应用能及时实施。
3.掌握设备的运行情况，及时提醒保修期、存储空间等。
4.建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施。
5.协助印制中心进行机房改造、设备搬迁、网络改造等工作。
二、环境与设备1.指派专人定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行检查记录。
2.指派专人对机房人员的出入、服务器的开机或关机等工作进行记录。
3.建立服务器及网络设备的档案，形成不易破坏的醒目标识，并定期更新相关内容。
4.对资产清单所列的各种设备、线路等，做好检查维护工作，发现故障及时报告，并安排服务联系或维修，对维修情况提交书面报告。
5.对资产清单所列的各种设备、线路运行及维修记录，按重要性级别，定期书面报告。
6.形成每日巡视制度，对机房中相关设备的告警显示、空调、XXX等实际状态进行记录。
三、监控和安全1.通过IT资源监控系统，对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为等进行监测和报警，并形成记录、妥善保存并按重要性级别，定期书面报告。
2.指派专人对监测和报警记录进行分析、评审，发现可疑行为，形成分析报告，并采取必要的应对措施。
3.指派专人负责网络运行日志、网络监控记录的日常维护和报警信息分析和处理工作，并提出优化建议及方案。
4.根据厂家提供的软件升级版本对网络设备进行更新，并在更新前对现有的重要文件进行备份。
5.定期对网络系统进行漏洞扫描，对发现的网络系统安全漏洞进行及时的修补。
（甲方配置相关硬件设备后实施）6.对关键的网络设备服务配置文件进行定期离线备份。
IT运维工作年度报告模板
IT运维服务年度报告河南运维公司信息技术有限公司2015年1月12日页脚内容0目录第一部分概述 (7)第二部分运维网络介绍和拓扑图 (7)运维化工网络由运维东区、运维西区、洛阳、栾川、巩义、驻外单位，运维东区、运维西区及楼宇之间使用光纤，洛阳、栾川、巩义、驻外单位访问公司服务器使用SSL VPN访问。
(7) (8)2．1运维数据中心 (8)在运维东区办公楼五楼，使用光纤连接到运维办公楼三楼机房、运维宾馆、调度楼四楼机房、东区社区办，从调度楼四楼机房使用光纤到生产车间、运输公司、体育场、工程公司、理化室、小车班、白山库区、东区门岗、纸箱库，约300个PC。
(8)页脚内容1 (9)2.2运维西区网络中心 (9)运维数据中心使用光纤连接到运维西区学院楼地下室机房，经学院楼到服务楼、石村总库、西区大院、基础雷管车间、电管车间、西区医院、烟花办公室、烟花生产区、计量室、文化活动中心、工程公司、社区办、基建、库管、俱乐部、农业科技、试验站,约260个PC. (9)页脚内容2 (10)2.3运维网络网段划分 (10)2.4运维数据中心系统 (10)运维办公系统版使用的用友NC和NC协同办公系统,使用B/S架构。
数据中心设备及系统版本。
(10)序号设备名称品牌型号系统单位数量1数据库服务器IBM P720小型机 AIX7.1台22应用服务器IBM x3850x5Windows 2008 Sp2台23备份服务器IBM x3650M4Windows 2008 Sp2台14服务器负载均衡信安世纪NSAE1500台25光纤交换机EMC DS300B EMC DS300B台26主存储EMC VNX5300EMC VNX5300台17磁带库昆腾I500昆腾I500台18备份软件Symantec NBU 7.5Symantec NBU 7.5套110数据库Oracle Oracle 11G套111VPN深信服VPN2150深信服VPN2150 台 112NC NC631 NC631 (11)页脚内容3 (11)第三部分维护设备一览表 (12)第四部分各个系统设备运行情况 (17)4.1 ERP数据中心平台 (17)4.1.1数据库服务器IBM p720小型机 (17)4.1.2应用服务器IBM x3850x5 (18)4.1.3备份服务器IBM x3650M4和昆腾磁带库I500 (19)页脚内容44.1.4主存储EMC VNX5300 (21)4.1.5光纤交换机EMC DS300B光纤交换机 (22)4.2网络与网络安全设备整体运行 (23)4.2.1核心交换机9306主交换机 (23)4.2.2核心交换机9306备交换机 (24)4.2.3西区汇聚交换机9303交换机 (26)4.2.4东区汇聚交换机S5700 (27)4.3 配电系统 (33)4.4精密空调系统 (35)4.5.环境监控系统 (35)4.6门禁系统 (36)第五部分问题反馈 (36)5.1.数据中心精密空调 (36)5.2.数据中心应用服务器出现面板log灯报黄色警报 (39)5.3数据中心上网行为是深信服AC1200 (39)5.4运维无线控制器是深信服WAC3100 (39)第六部分优化建议 (40)页脚内容56.1运维无专业的杀毒软件，建议上专业的网络版杀毒软件。
IT数据中心系统运维方案
IT数据中心系统运维方案目录运维方案 (1)1.1运维服务目标及服务范围 (3)1.2服务内容 (4)1.3运维人员组织架构 (5)1.3.1运维组织结构介绍 (5)1.3.2运维成员职责 (6)1.3.3运维成员组织结构 (7)1.4运维质量保证措施 (7)1.4.1质量控制管理 (7)1.4.2进度控制管理 (8)1.5运维流程及服务方式 (8)1.5.1服务方式 (8)技术培训服务 (9)1.5.2运维流程 (9)1、技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示： (10)1.6具体服务项目及输出文档 (12)1.6.1小型机、pc服务器、网络设备及存储系统 (12)1.6.2机房空调、UPS设备运维服务 (19)1.6.3数据库系统运维服务 (22)1.7应急服务响应措施 (34)1.1.1突发事件应急流程 (34)1.1.2预防措施及处理办法 (37)1.1运维服务目标及服务范围通过购买专业运维服务，进一步加强xxx数据中心运行维护，对数据中心运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为数据中心运行维护工作提供专业的技术平台，满足xxx大数据量安全存储的要求，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统及数据高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证在数据中心构建的应用系统和数据集中运行的设备平台正常运行，满足省本级数据库和应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。
设备及软件清单：1.2服务内容依据客户提供的设备及软件清单，我公司对xxxxxx提供如下服务内容：1.3运维人员组织架构1.3.1运维组织结构介绍我公司将在此运维项目中投入业务水平高、技术能力强的运维人员和质量控制人员，采用xxx公司严格规范的运维管理模式，进行全方位管理。
为了进一步确保运维项目的进度与质量，xxx公司在项目运维阶段、质量管理、技术文档等方面进行严密规范的部署。
IT运维手册(故障及处理)
IT运维手册第二篇硬件篇一计算机章㈤常见问题1主机⑴无法正常开机①硬盘灯亮多为显示器或LCD排线问题，可插入系统引导盘看有无反应，若无反应，则为硬件问题，建议售后处理；若有反应，则为软件问题，可重装系统。
②硬盘灯不亮I电源问题需更换电源和电池，多为电源适配器或电池损坏造成的提供电压不稳。
可更换同型号电源线，排查故障。
II内存问题拔插内存条或更换插槽。
可能是内存条松动或自配内存条不兼容造成，若因不兼容，可通过更改BIOS设置解决。
III灰尘问题笔记本长期不清洗，积压过多灰尘会造成静电或短路，可拆开外壳用吹风机清理灰尘。
IV主板问题主板问题是造成不能开机最大可能因素，主板为集成电路，任何地方损坏都会造成硬盘无法通电，从而不能开机，建议去售后处理。
⑵无法正常上网①网络设置问题此原因较多出现于需手动指定IP、网关、DNS服务器联网方式下，及使用代理服务器上网的，应仔细检查计算机的网络设置。
②DNS服务器的问题I当IE无法浏览网页时，可先尝试用IP地址来访问，如果可以访问，则为DNS的问题，造成DNS的问题可能是联网时获取DNS出错或DNS服务器本身问题，可手动指定DNS服务（地址可以是当地TSP提供的DNS服务器地址，也可用其它地方可正常使用DNS服务器地址。
在网络的属性里进行（控制面板-网络和拨号连接-本地属性-TCP/IP协议-属性-使用下面的DNS 服务器地址）。
不用的ISP有不同的DNS地址。
有时候则是路由器或网卡的问题，无法与ISP的DNS服务连接，这种情况可重启路由器或重新设置路由器。
II本地DNS缓存出现问题，为提高网站访问速度，系统会自动将已经访问过并获取IP地址的网站存入本地DNS缓存里，一旦继续访问此网站，则不再通过DNS服务器而直接从本地DNS缓存取出该网站的IP地址进行访问。
所以，如果本地DNS 缓存出现问题，会导致网站无法访问。
可以在“运行”中执行ipconfig /flushdns来重建本地DNS缓存。
IT运维服务台工作规范
IT运维服务台工作规范1. 前言本文档旨在规范IT运维服务台工作，确保高效的IT支持服务。
员工应遵守以下规范来保证卓越的服务质量。
2. 工作时间- IT运维服务台的工作时间为每个工作日的8:00至18:00，期间需要保持服务台的人员持续在线。
- 在非工作时间接到紧急问题或服务请求时，需按照规定的应急流程进行处理。
3. 服务响应- 在IT运维服务台接到服务请求后，应立即向用户提供反馈，并确保在规定的时间内作出响应。
- 对于紧急问题，应以最快速度解决。
- 对于一般问题，应在2小时内提供解决方案或初步诊断。
- 对于复杂问题，应在24小时内提供解决方案或进一步反馈进展情况。
4. 工单管理- 所有服务请求和问题报告都必须通过工单系统进行记录和跟踪。
- 在处理工单时，应遵循先进先出原则，确保及时处理用户问题。
- 对于处理过程中涉及到的重要信息，应妥善保存在工单系统中。
5. 技术能力和知识- IT运维服务台人员需要具备扎实的技术能力和广泛的知识储备，以满足用户的需求。
- 需要定期进行技术培训，并不断更新知识，紧跟技术发展的步伐。
6. 沟通与合作- 与用户的沟通应友好、耐心、准确。
- 对用户提出的问题要仔细倾听，确保完全理解用户需求。
- 在团队合作中，积极分享知识和经验，互相支持和协助。
7. 保密与权限- IT运维服务台人员应严格遵守保密协议，未经用户许可不得泄露任何机密信息。
- 只有在获得相应权限的情况下，才能访问和操作系统和应用程序。
8. 合规与法律- 在IT运维服务过程中，必须严格遵守相关法律法规和政策规定。
- 不得越权操作或违反用户隐私。
9. 自我提升- IT运维服务台人员应积极主动地研究和掌握新技术和工具，提高自身的专业能力。
- 参加相关的培训和认证考试，持续提升自己。
10. 总结本文档旨在确保IT运维服务台工作的规范和高效，为用户提供优质的IT支持服务。
员工应深入理解并遵守以上规范，以维护良好的工作秩序和客户满意度。
IT-运维体系现状评估与规划设计表
对数据库运行参数是否每天进行统计与汇报
3
监控数据采集频率小于每10分钟一次
3
中间件监控
是否对中间件运行进行监控
1
是否有专门的监控岗位
1
是否有中间件监控系统
2
中间件是否事件自动分级报警
2
对数据库运行参数是否每天进行统计与汇报
3
监控数据采集频率小于每10分钟一次
3
应用监控
是否对应用运行进行监控
1
是否有专门的监控岗位
2
是否跟踪记录寻求供应商服务的次数
2
是否统计供应商的响应时间
2
是否统计供应商的服务级别执行情况
3
是否定期组织对供应商的评价会议
3
是否对供应商进行了分级管理
3
供应商选择
采购方式
供应商选择是否有不同的采购方式
1
商务谈判
是否在采购过程中有供应商谈判计划
1
是否谈判过程中参照了供应商历史评价记录
1
供应商谈判价格是否遵从了项目预算的控制
2
是否有故障应急恢复手册
2
是否定期进行应急操作演练
2
是否自动对故障处理时间提醒
3
故障跟踪和记录
是否有故障处理跟踪机制
1
是否对处理记录的合规性进行审核
2
故障统计和分析
是否定期进行故障统计报告
1
是否对故障统计结果进行趋势分析
2
变理管理
变更启动和记录
是否有书面变更申请
1
是否有紧急变更申请程序
2
变更评估和审批
1
是否服务过程跟踪记录
1
是否有用户服务时限要求
2
服务跟踪反馈
IT运维问题分析报告
IT运维问题分析报告为提高IT运维用户服务感知满意度，提高运维工作效率，完善运维基础设施建设，现对IT运维工作中存在的紧迫性问题进行分析总结，报告如下：一、运维现状******承担了我局****平台、****系统、****系统辅助审批、****系统的基础环境运维，涉及到了硬件、网络、系统、安全等各个方面。
详细信息见附件一《IT运维简介》。
二、问题分析根据IT运维现状，以及用户和中心各部对IT运维工作的意见和建议，参照《信息安全等级保护》三级标准，结合中心实际，对IT运维工作存在的问题分析总结如下：(一)制度保障缺失1.全局无《信息系统管理制度》，局用户没有信息化操作约束，运维团队无执行依据。
2.没有指导开展IT运维工作的保障制度，如《机房管理制度》、《密码管理制度》、《数据备份管理制度》、《系统管理制度》等。
不能有计划有目的地开展it运维工作。
(二)工作边界不清晰各IT运维相关部门岗位职责划分不够细，造成运维工作有交叉，工作边界不清晰。
例如：1.数据备份工作。
涉及到数据部和******，甚至全局所有用户。
2.信息系统涉密检查。
应有涉密主管部门牵头处理，涉及到IT运维的由运维团队配合处理。
3.系统安全运维。
涉及到运维管理和数据管理，工作界定不清晰，工作有交叉。
4.系统管理。
应用系统基础环境搭建、系统开发、测试、运维,会涉及业务运维和技术运维团队。
(三)基础运维环境不完善1.缺少统一的运维监控平台。
中心现已部署大量系统，每个系统都会涉及到一台甚至多台服务器，无统一的监控平台会导致服务器硬件、操作系统、应用服务、网络设备链路状态等关键部分出现故障时，无法第一时间发现并排查问题，运维的响应时间会变长。
同时也不能提前预防事件的发生。
2.缺少必要的安全防护。
专网缺少防火墙，所有用户和服务器处于同一网络中，服务器面临威胁。
没有漏洞补丁服务器，专网与因特网是隔离的，内网的计算机操作系统不能及时更新补丁。
缺少准入控制系统，本单位和外单位人员可以随意接入****专网，没有统一的用户身份认证，数据安全面临威胁。
IT运维服务操作流程及规范
服务流程管理一、服务操作及管理流程1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。
该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》第 1 页第 2 页2.服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。
该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。
第 3 页3.故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。
第 4 页4.重大维护处理流程当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。
第 5 页5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。
为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。
当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。
如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。
以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。
在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
第 6 页第 7 页6.事件管理流程在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。
7.配置管理流程本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。
在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。
第 8 页第 9 页二、服务操作规范1.桌面维护工程师工作规范1)接信息中心服务热线分派单电话“您好，我是XXX。
IT运维报告通用模板
XXXX项目XXXX运行报告承建单位：维保单位：目录一、维护目的 (3)1、系统功能、性能与稳定性考核 (3)2、系统在复杂环境下的稳定性和可靠性 (3)3、健全系统运维管理体制 (3)二、运维准备 (4)1、完善系统操作、维护人员培训 (4)2、建立系统运行所需的各项规章制度 (4)三、运维时间 (4)四、运维制度 (4)1、职责划分 (4)2、规章制度 (5)3、内容记录 (5)4、问题处理方式 (5)五、运行情况记录表 (5)六、维护期运行情况总结 (5)一、维护目的运维期间通过既定时间段的运行，全面考察项目建设成果。
并通过运行发现项目存在的问题，从而进一步完善项目建设内容，确保项目顺利平稳的移交给运行管理单位。
1、系统功能、性能与稳定性考核（1）系统功能及性能的实际应用考核（2）通信系统的长期稳定性和可靠性（3）监测数据的长期准确性和完整性（4）系统长期安全性能2、系统在复杂环境下的稳定性和可靠性（1）网络不稳定的条件下，平台工作的稳定性和数据的完整性（2）数据库异常的条件下，数据的完整性、可靠性3、健全系统运维管理体制（1）建立专责管理队伍（2）建立健全运维操作规程（3）建立系统日常维护规范（4）建立系统运维档案运维期间，主要工作有：安排人员培训，并进行实际操作；对系统进行日常操作，并予以记录；对系统发生的问题，分重点分层次地予以解决，并由此提出针对性的措施。
发现并总结系统运行中的管理和维护问题，总结问题，以便系统正常运行时参考。
二、运维准备为了运维工作的顺利开展，以运维与操作培训相结合的原则，在运维期间进行全面、系统的培训工作。
1、完善系统操作、维护人员培训（1）完成系统日常操作培训（2）具备经考核合格的日常操作和维护人员上岗2、建立系统运行所需的各项规章制度（1）建立管理队伍（2）建立日常运维工作制度草案（3）建立日常操作、故障处理、警报处理、应急处理操作规程（4）建立日常系统巡检制度，制定各项巡检、复核内容（5）制定系统管理和维护规范（6）制定日常设备运行报表三、运维时间维保时间：20xx年x月x日~20xx年x月x日四、运维制度由于该系统涉及的面较广，跨度很大，特别是整合的系统差异很大。
《IT运维工作规范》
《运维工作规范》. 目的：为运维工作提供指引及管理依据，保证全司系统稳定高效运行；规范化、流程化运维工作，加强运维管理；提高运维信息的透明度，保证制度的落实和贯彻执行。
. 范围：东莞鸿图精密压铸有限公司. 内容：电脑设备管理所有电脑设备，未经部书面授权，不得擅自改变其摆放位置，亦不得拆、换任何零件、配件、外设，不论该行为是否已经对设备、网络、数据造成影响，一经发现，均对相关责任人以书面警告处分，对已经造成影响和损失的，追索赔偿；电脑设备由部门统筹，由公司统一提供，任何人不得占用电脑及网络资源用来做与工作无关的事情，部对此将安排不定期稽查，并有权依员工手册，对相关责任人提出相应的行政措施申请；未经部书面授权，不得将私有或外来的零件、配件、设备，加入到公司设备或网络中，如工作实际需要增加或更新设备的，必须向部门提交申请报告，由部门统筹安排。
在检查中如发现使用部门电脑设备使用混乱，未按相关规定执行者，将收回所配给的电脑设备，待其部门整顿改善并做出相应处理之后，再酌情恢复配给；使用部门电脑设备故障率高于全司平均故障率的，部将安排相关电脑设备使用者进行电脑设备操作技能考核。
考核不合格者，将名单通报行政部安排进行岗位培训，培训考核合格后方可再次操作使用电脑设备；电脑设备在使用过程中发生故障或毁坏时，需要将原设备交回部，严禁自行拆除设备的任何组成部分，否则，后果由当事人承担，造成影响和损失的，需承担赔偿。
设备责任人全司电脑设备统一实行设备责任人制度，设备责任人对设备的完整负全部责任，完整与否的识别标志是设备封条是否完整。
如封条损坏，且电脑设备发生损失，设备责任人承担全部赔偿责任。
未经设备责任人同意，其他人员不能擅自在其电脑上进行任何操作，部门除外；设备责任人对自己负责电脑设备的硬件变更，享有知情权。
部门在进行此类变更后，需将变更内容通知设备责任人，并进行相关文件记录，相关文件记录需由设备责任人重新签收确认；设备责任人由设备使用部门负责人指定，并由其明确告知被指定人员。
IT信息安全日常运维管理检查
《运维监控管理平台方案》
是否明确日常巡检的具体内容 ★检查日常巡检的具体规定 是否有每月运维情况和安全保障情况的分析报告并查看 是否有每季度运维和安全保障情况评估报告并查看 报告是否对安全状况和应用系统可用性情况进行分析评估 检查项小计（3） 检查子项目小计（9） （四）人员、权限管理 ★入职前 人员管理 职中，调岗 ★离岗、离职 查看设备管理员列表、管理员权限分配表、 管理员权限说明文件 权限管理 查看运维审计系统记录情况，检查是否能记 录日常运维情况 检查系统运维人员列表，IP地址使用情况 表，日常运维工作基本情况，检查是否监控 到运维行为 检查子项目小计（6） （五）网络安全策略管理 ★检查网络设备策略，是否与审核、变更情 况相符 网络安全策略管理 检查安全设备策略和记录，是否对安全隐患 进行处置 检查安全记录情况，是否形成安全态势分析 报告 重要岗位背景调查，签署《保密协议》 进行信息安全相关培训，权限变更申请、记录 权限、账户关闭
检查机房自动消防系统
《机房消防系统维护记录单》 《机房火灾应急处置预案》
检查机房是否有双路供电
《机房UPS维护记录单》
日常和维护工作情况检查
★检查是否有日常维护管理
检查设备和内容是否全面 检查记录是否全面
《日常维护检查记录单》
资料、备件室存放情况检查，应做到记录清 检查是否记录清晰 晰、摆放整齐和实物一致 机房保障工作检查 手持灭火器摆放位置清晰、机房人员人人会 检查便携式灭火设备放置位置是否合理、运维人员是否会 使用 使用灭火器 照明灯具开关正常 检查项小计（3） 检查子项目小计（11） （三）运维管理 运维流程管理 流程控制 运维流程管理是否明确 检查照明
★应用系统情况表
应用系统与设备对应逻辑图 应用系统部署图
IT运维服务操作流程跟规范
服务流程管理一、服务操作及管理流程1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。
该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》第 1 页第 2 页2.服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。
该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。
第 3 页3.故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。
第 4 页4.重大维护处理流程当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。
第 5 页5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。
为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。
当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。
如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。
以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。
在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。
第 6 页第 7 页6.事件管理流程在该流程中将更新文档《技术服务单》，同时生成新文档《系统检测报告》。
7.配置管理流程本流程是在现场处理完毕之后，由项目组指定的人员对客户进行专门回访时遵照执行的流程。
在该流程执行过程中，将生成产出物《纠正预防措施通知单》和《回访登记表》。
第 8 页第 9 页二、服务操作规范1.桌面维护工程师工作规范1)接信息中心服务热线分派单电话“您好，我是XXX。
IT信息系统运维服务方案
目录1 ........................................................................................................................................... 服务内容31.1 .......................................................................................................................................... 服务目标31.2 .......................................................................................................................... 信息资产统计服务41.3 .............................................................................................................. 网络、安全系统运维服务41.4 .............................................................................................................. 主机、存储系统运维服务101.5 ...................................................................................................................... 数据库系统运维服务201.6 .............................................................................................................................. 中间件运维服务232 ................................................................................................................................... 运维服务流程243 ........................................................................................................................... 服务管理制度规范273.1 ......................................................................................................................................... 服务时间27页脚内容13.2 ......................................................................................................................................... 行为规范283.3 .......................................................................................................................... 现场服务支持规范293.4 .................................................................................................................................. 问题记录规范294 ........................................................................................................................... 应急服务响应措施314.1 .................................................................................................................................. 应急基本流程314.2 ......................................................................................................................................... 预防措施314.3 .......................................................................................................................... 突发事件应急策略33页脚内容21服务内容1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。
IT运维分类以标准时间
类别分类深圳标准时间CIP系统10分钟CBM系统30分钟SAP系统30分钟大型专业软件40分钟专业软件维护30分钟办公软件维护20分钟协同协助20分钟协同故障 30分钟OUTLOOK维护30分钟KK软件15分钟客户端病毒问题30分钟客户端系统问题30分钟换机+拷贝数据90分钟装机60分钟操作系统安装60分钟协助操作用户数据刻盘15分钟打印机故障15分钟打印机安装10分钟打印协助不定打印机日常巡检60分钟AD帐号10分钟邮箱帐号10分钟协同帐号10分钟FTP帐号15分钟OA\SAP帐号10分钟项目文件夹建立30分钟软件问题操作系统打印支持帐户管理用户权限10分钟客户端网络维护20分钟用户网络数据恢复180分钟电话维护20分钟机房管理60分钟考勤管理30分钟监控管理30分钟网络设备管理不定资产更换30分钟资产报修15分钟资产管理10分钟资产申请15分钟资产采购120分钟资产验收20分钟会议协助会议协助25分钟管理文档管理文档60分钟采购询价60采购流程审批10合同评审60采购订单30采购收货60采购报销30阳光采购30其它其它不定系统管理资产管理采购类权限管理网络故障事件描述1、登入异常2、操作咨询1、工时系统相关处理1、SAP系统相关处理1、BIM类软件、结构大型软件（ANSYS、ABAQUS）1、专业软件故障、卸载、安装，相关技术指导培训及疑难解答(见软件分类）1、办公软件故障、卸载、安装，相关技术指导培训及疑难解答，(见软件分类）1、项目策划、策划变更2、功能操作咨询、项目阶段复制、文件清理、文件外部参照修复、基础配置文件架构1、协同故障1、OUTLOOK无法打开2、邮件操作（备份、删除，存档文件、丢失，签名、通讯录、规则）3、邮箱（配置、删除）4、手机、移动客户端帐号配置1、软件无法开启、升级、重装1、电脑中病毒清理，由病毒原因引起的软件安装，另外派单1、电脑无法开机、电脑系统无法进入2、电脑反应很慢（本机运行、网络访问慢）3、系统用户配置丢失1、系统安装、原电脑所有软件安装、拷贝原电脑数据至新电脑1、指新入职装机(标准软件安装、系统安装、安装到位）1、客户系统问题重新装系统、配置账号和原电脑所有软件安装1、信息部提供操作指导，用户自行刻录1、打印机卡纸、缺墨2、软件或硬件故障造成无法打印1、添加复印机、工程机2、云打印卡信息登记3、添加本地打印机1、协助客户进行打印2、配合出图工作3、除以上以及打印故障之外的其它请求1、检查打印机及加纸、更换炭粉、墨盒（1天二次）1、AD帐号开通\变更\删除1、新入职人员邮箱开通\变更\删除2、群发帐号开通\变更\删除3、项目邮件组人员开通\变更\删除1、协同帐号开通\变更\删除1、FTP帐号的开通\变更\删除1、OA\SAP帐号开通\变更\删除1、项目共享文件夹建立（方案）2、项目共享文件夹建立（施工图）1、网络盘的权限管理（新增、删除、修改）2、磁盘配额限定3、群发邮件权限4、KK广播权限1、客户端电脑网络连接不上2、客户端网络检测1、网络数据丢失恢复1、电话号码的调配2、电话端口的异常检测3、电话号码开通、复机、停机、来电显示开通、国际长途开通1、机房的日常巡检工作，包括温度、湿度、整洁、安全等1、考勤机故障、门禁机故障、考勤服务器备份及日检、保修及评估等维护内容1、日常监控探头巡查1、指机房物理服务器及网络设备的管理（交换机、服务器其它核心设备）1、显示器、主机、内存、显卡等配件更换2、打印机更换粉、墨、盒、鼓1、电脑以及IT周边设备的报修2、电脑以及IT周边设备故障的检测、维修1、人员入职、离职、借调、需变变资产2、资产新增、删除、报废、需变更资产3、座位表更新（人员位置变动、电话号码变动等）4、公用设备借用1、软件、硬件、服务类走CIP流程的申请单2、软、硬件、服务采购1、资产的验收2、资产的入库登记3、借调、离职人员电脑回收1、语音会议2、视频会议3、普通会议1、操作手册、解决问题文档化、会议记要、其它管理文档。
IT运维服务控制表单
控制表单以下例举了一些我司使用的服务报告单样表，同时我司也将根据用户要求及实际情况进行服务单的定制。
数据表单一览表数据表单编码规则运维服务单➢服务单注：服务工程师必须在派发本服务单后48小时内录入核销；回访人员必须在完成本服务单后48小时内进行回访。
网络运维表单➢网络故障报告➢网络系统端口登记表计算机信息网络系统登记表制表人：制表日期：➢网络巡检报告表网络巡检记录表用户签字确认：确认日期：服务单统计报表➢服务单明细表报表说明：（含回访数据）查询某时间段（按月份）的服务单明细。
按照时间段查询报表格式：服务单明细表查询期间：服务单状态：单位名称：事件类别：硬件日期服务单号单位名称用户名称事件类别服务单状态………合计制表人：审核人：制表时间：查询条件：查询期间（按周或按月），单位名称，服务单状态，事件类别按照事件大类。
报表字段：附注：1：此报表中应已经将投诉类服务单滤除，只显示投诉以外类别的服务单。
2：可以链接查询到《用户投诉处理单》，可以查看到相应投诉单详细内容（包括处理结果）。
➢服务单分类统计表报表说明：对所有服务单，根据事件分类、事件性质统计在一定期间内创建的事件记录数量。
报表格式：查询条件：查询时间，事件分类附注：可以按事件性质，事件分类为统计依据，分别列示统计视图。
➢服务单状态统计表报表说明：按事件来源、事件分类、事件状态汇总，实时查询事件记录数量报表格式：查询条件：查询时间，事件分类附注：查询时间是精确时间点[如查询时间2007-04-05，而不是时间段]可以按事件性质，事件分类为统计依据，分别列示统计视图。
➢服务解决率统计表报表说明：按事件分类、处理角色等分别按查询时间段汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决率报表格式：查询条件：查询时间，事件分类附注：解决率=处理角色完成的服务单数量/当前时间段完成的所有服务单数量可以按事件性质，事件分类为统计依据，分别列示统计视图。
➢ 服务时间分类统计表报表说明：按照事件分类统计事件解决的平均时间。
IT系统运维周工作计划
IT系统运维周工作计划本周IT系统运维工作计划如下：一、每日巡检：1. 每天早上开始工作前，对所有服务器进行巡检，检查服务器硬件设备是否正常运行，查看系统日志，排查可能存在的问题。
2. 检查数据库服务器和存储设备的性能，确保其正常运行并且存储空间充足。
3. 检查网络设备（交换机、路由器等）的工作状态，排查可能存在的网络故障。
二、故障响应与处理：1. 及时响应系统故障报警，记录故障详情并迅速启动故障处理流程。
2. 根据故障类型制定相应的应对方案，与相关部门协作解决问题，确保故障及时修复。
3. 对于重复出现的故障进行深入分析，并提出长期解决方案，避免问题再次发生。
三、备份与恢复：1. 每天对服务器数据进行备份，并定期检查备份数据的完整性和可恢复性。
2. 定期进行系统备份方案的评估与优化，确保数据安全可靠。
3. 在系统出现重大故障时，及时启动数据恢复流程，减少数据丢失的风险。
四、系统优化与性能监控：1. 定期对服务器进行性能监控，分析系统负载情况，并根据监控结果进行优化调整。
2. 优化数据库索引，清理无用数据，提高系统的性能和稳定性。
3. 对系统进行定期性能测试，发现潜在问题并及时优化，确保系统运行效率。
五、安全防护与更新升级：1. 定期对服务器进行安全漏洞扫描，及时更新补丁程序，提升系统的安全性。
2. 加强系统访问权限管理，限制用户权限范围，加强系统安全防护。
3. 定期对系统软件及配置进行更新升级，确保系统处于最新状态，提高系统的稳定性和安全性。
以上为本周IT系统运维工作计划，希望能够按照计划有条不紊地进行工作，确保公司系统的稳定运行和安全性。