酒店前厅部案例专讲PPT课件

酒店前厅部案例
前台服务态度案例
9月19日，熟客梁先生早上入住8431房，一切手续办完 后，客人问前台服务员于次日2:00PM退房可不可以，服务 员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三 问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至 于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人 在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。
如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小 ，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用 。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的 设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已 过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受， 于是投诉。如何解决较妥？
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
分析:
手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该 有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核 实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机 号、款式就行。应该核对在哪里遗失的等相关信息。贵重 物品领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档 ）。
太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还 所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并 且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为 他换其它房型，加上已过凌晨，电脑已入帐，无法 退钱，客人表示不能接受，于是投诉。 如果你是前厅部负责人，你认为如何解决较妥？
分析提示:
由于10分钟的时间比较短，因此，只要房间设施 没有动过，或者动的不多，可以象征性的收点手续 费,但是在沟通交流时候，服务员一定要注意讲话的 措辞、语气及礼貌礼仪。
4）再次详细询问客半小时住房的真实原因， 也可请保安部监控、楼层服务员等协助了解该客人 在楼层上的举动：如有否他人进入过房间，房内有 否动静等，根据不同情况采取必要措施。这样做有 可能会涉及客人隐私，但为了保障大部分住店客人 的安全及利益，特殊情况可以特殊处理。
5）查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类 似情况。若有，则谢绝这位客人再次入住酒店，并 对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情 况，总台接待员应该引起注意，查询客史档案有助 于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在， 则完全有必要采取果断措施，这也是为了保障酒店 正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好。
可能采用的做法及评析：
1）先请客房中心查房，若发现房内一切完好如初 ，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用 ，希望他下次光临。这样做完全是相信客人，息事宁人 ，况且酒店也没有什么损失。要特别注意对档次较高的 客人，应该这么处理；但对档次较低又心存不轨的客人 ，这样做无疑是给他提供了一个方便，今后将后患无穷 。因此，这个方法要因人而异。
3）不管客人是否用过房间，都按酒店规定收取房 费。因为从客人入住到退房的整个过程中，酒店都付出 了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品，但也 有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味，酒店 要通风、喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。 况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。故此法虽 然可能在当时引起争执，但作为一个酒店，有些规定还 是要严格执行的。
有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须 的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房 、送水果盆、下次来房费给予相应折扣等变相免 费方法，来达到客人要求。
案例经过：
某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿 。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临 。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生 一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是228 元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦 地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份 证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了 房卡便去了房间。
前厅服务作业（第一章 第二章）
一、简答题 1、前厅部的地位和工作任务是什么？ 2、前厅部的组织机构有哪些？ 3、前厅部的工作阶段和服务流程如何划分？ 4、简单介绍客房的种类和状态。 5、简单介绍客房的计价方式。 6、预定的渠道和方式主要有哪几种？
二、案例分析 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间
分析:
10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没 有动过，或者动的不多，可以象征性的收点手续费, 且注意讲话的措辞、语气及礼貌礼仪。
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道 歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映 到报社。
如何处理？
分析: 有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没
前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但 这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问 题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。 力求在维护酒店利益的同时，满足客人，对方是熟客， 当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人， 让客人产生一种不受尊重的感觉。
客人投诉：
手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人 领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码 及型号，所以就给他领走了。
6）将错就错，请客人提出他对客房的不满之处 ，酒店可另为他安排房间，直至他满意为止。这样 做有两种可能：一、客人提出的问题在客房内确实 存在，这是一个有效的顾客反馈，应该感谢这位客 人；若客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使 他无地自容，也许最后他会道出真相。因此，此法 也是有利于问题解决的。
2）若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规 定按钟点房、半天或全天房价收取房费。这样做也是合 理的。因为客人动用过客房内的物品，楼层服务员就要 重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走 房，客人理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自 己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏。这样客 人也是可以接受的。
谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、 开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑 、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮 咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总 台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想 住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任 何费用。
问题：对这半小时住房，前厅接待员应如 何处理呢？