导游业务案例分析

1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？

答案要点：

（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。

（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。

（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。

（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。

2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？

答案要点：

（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。

（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。

（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。

（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。

3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？

答案要点：

(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。

(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。

(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。

(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。

(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。

4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？

预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。

答案要点：

（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。

（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。

（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。

5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？

答案要点：

（1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。

（2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。

（3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。

（4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。

6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？

答案要点：

（1) 与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。

（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。

（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到

（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

7、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？

答案要点：

（1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。

（2）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。

（2）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。

不妥之处：

地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。

8、导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？

答案要点：

（1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明；

（2）请失主准备彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。

（3）导游小李继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。

9、旅游旺季，导游小黄在接待一个从广东来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小黄引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？

答案要点：

（1）先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知有关部门或饭店失物招领处，询问情况。

（2）虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。

（3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。

（4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。

10、北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上导游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？

答案要点：

（1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。

（2）做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。

（3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。