服务规范考试题库1

题干 以下哪项属于精神风貌项 以下服务礼仪中，哪些行为是正确的
答案 1,2,4 2,3,4
选项1 仪表举止端庄、温文尔雅、落落大 方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
与客户初次见面时应等对方介绍后 再作自我介绍并递上名片
养成倾听的习惯，不轻易打断客户 下面哪几项属于行为规范基本行为准则 1,2,3,4 中的服务礼仪 的谈话或随意转移话题。
公司不同部门的人员在客户单位进 行开通和维护工作时，要充分协 作，办事处接口人为现场第一责任 人，出现意见分歧时，切勿在客户 面前争论，更不能争吵，应在客户 不在的场合充分协商达成共识，在 无法达成共识情况下应及时向各自 上级领导请示，在无法与领导联系 的情况下，由第一责任人裁定。 与客户交谈应注意尽快进入正题， 客户招待烟茶、糖果等，要向客 准时赴约，如有特殊情况不能如 尽可能缩短访谈时间 户致谢。 期到访应事先通知客户。 接听咨询方面的电话，要注意问清 客户的电话号码同时有有线电话和 对方的工作单位和姓名后，再解 电话结束，立即挂机。 手机时，应优先打有线电话。 答，如果对方的工作单位含糊不清 或比较可疑，可委婉地拒绝回答。 当客户起身告辞时，要主动送客人 出入房间，上下电梯，在前引导客 与多个客户交谈时，要注意照顾 出门或送入电梯间，若是客户有车 户 好客户领导 停在附近，应送客户上车，等客户 的车开走后再返回。 若第一受理者对客户提出的问题、 在有关部门处理过程中，第一受 要求、意见和建议不知如何解决或 理者要跟踪处理情况直到确信客 牢记"个人代表公司"，受理客户 答复时，要认真、详细地做好记 户提出的问题、要求、意见和建 提出的问题、要求、意见和建议 录，记下客户的联系电话或传真电 议等得到有效处理。遇到有关部 时，第一受理者答复要准确、详尽 话、E-MAIL等，然后及时以电话 门不合作或处理不及时的情况， 、规范，切忌敷衍了事。 、传真、电子邮件等形式通报给公 第一受理者第一时间把问题升级 到直接上级领导，寻求协助解决 司有关部门处理。 员工应该多用正面、积极、合作、 员工在与客户交流中，谈话声音以 员工在现场工作期间，语言力求 表达诚意的语句，少用负面、消极 对方听清楚为宜，不宜过大或过 简练，除非工作需要，尽量少与 的词语，禁止使用抵触的、表达恶 小； 客户谈论与业务无关的话题； 意的语句。 不用客气 我也没办法 欢迎到办事处指导工作 我们会尽力的 不付费，就不去 这样做，您看可以吗 对不起我不了解此产品，我马上 欢迎您提出宝贵意见 这合同是怎么签的 请位专家给您回电话，您看可以 开发人员/销售人员，怎么这样 中兴的机器就这样 我们会尽力的 查看合同配置，联络客户，了解现 确定客户勘察配合人员，中大型项 准备工程勘察工具，常用工具要 场、确定是否具备勘察条件，初步 目需召开工程勘察准备协调会，明 带齐，尤其关注专用的仪器仪表 拟订《工程勘察计划》，根据工勘 确合同组网情况及工程分工界面 。 任务，组织和安排工勘人员。 《工程勘察报告（工程设计信息部 《工程勘察报告（调测数据信息 《环境验收报告》、《工程勘察计 分）》 部分）》 划》 《工程勘察报告》《环境验收报告 《合同问题反馈表》 《工程勘察报告评审表》 》 在工程开通和维护过程中，有关 与客户单位或工程第三方合作完 在向客户讲解或与客户讨论技术问 成的项目，一定要按照相关合作 题时要注意多引用准确的电信规范 协议的要求，主动与对方充分协 和指标术语。 商、明确责任分工和合作计划， 形成书面文件，双方负责人签字 认可。 验货报告 竣工资料 《工程计划》 备板备件 《停/复工报告》 工程备忘录 设备初验完成后，设备信息当月必 须录入设备管理系统，并将验收情 况等在ERP上进行登记。 安全危险、出现安全保障被侵犯的 风险 任何应急能力的丧失 紧急故障包括对重要客户和市场产 生影响的“严重”故障。 应向办事处/代表处负责人、产品 线项目经理、相关部门部长及相关 远程支持人员提前发布通告
通过示范站明确和固化站点验收标 准、程序和文档交付物。
选项2 服饰整洁、大方、得体，要注意根据 气候变化、工作环境和特定场合选择
选项3 与客户交谈时要关注对方、彬彬有 礼、谈吐得体。
选项4 保持愉快的工作情绪，不能将个人 情绪带到工作之中
养成倾听的习惯，不轻易打断客户 遇到竞争对手时应尊重对方，不 对客户应言而有信，不随意承诺 的谈话或随意转移话题 攻击对方 与客户有不同意见时，应保持头 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻 脑冷静，必要时要请示上级主管 对客户应言而有信，不随意承诺 击对方。 领导，切忌与客户争执。 当客户问到有关设备价格问题时， 力争第一次就把工作做好，既注重 对客户提出的问题、要求、意见 非营销人员可告诉客户设备的实际 工作效率，又注重工作质量，一丝 和建议要做详实记录，《首答负 报价，在对公司公开报价了解不是 不苟，精益求精 责制》认真落实 很清楚的情况下请对方联系我司售 前客户经理 不与客户谈论有关待遇、产品技术 缺陷和有损公司形象的问题，当客 力争第一次就把工作做好，既注 户问到有关设备价格问题时，非营 善于协作，有团队精神和集体意识 重工作效率，又注重工作质量， 销人员可告诉客户设备的目录报 。 一丝不苟，精益求精 价，在对公司公开报价了解不是很 清楚的情况下最好委婉地拒绝回答 并请对方联系我司售前客户经理。 在工程开通和维护过程中，有关与 对于影响设备正常运行的故障， 客户单位或工程第三方合作完成的 在客户计算机上使用非客户方移动 在故障未得到彻底解决之前，维 项目，一定要按照相关合作协议的 存储设备时，必须经客户机房主管 护人员必须在现场值班，不得随 要求，主动与对方充分协商、明确 人员同意后方可使用。 意离开。 责任分工和合作计划，形成书面文 件，双方负责人签字认可。 准时赴约，如有特殊情况不能如期 进门后要客随主便，在指定的座 如果客户不备烟具和烟，最好不在 到访时应抓紧时间赶到 位上落座 客户办公场所吸烟 与客户交谈时要关注对方、彬彬有 尊重对方谈话，注意倾听，不轻 与客户有不同意见时，与客户争论 礼、谈吐得体。 易打断客户谈话，不随意转移话 清楚。 所有的版本软件必须通过正常的渠 严禁擅自使用客户机房电话、在 严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动 道来申请，严禁使用未经发布的版 机房或客户办公室上网，如确实 其它厂家设备。 本。 需要须经客户同意后方可使用。 当客户起身告辞时，要主动送客人 与多个客户交谈时，要注意照顾好 出入房间，上下电梯，应让客户 出门或送入电梯间，若是客户有车 客户领导 先行 停在附近，应送客户上车，等客户 的车开走后再返回 准时赴约，如有特殊情况不能如期 进门后要客随主便，在指定的座 如果客户不备烟具和烟，最好不在 到访时应抓紧时间赶到 位上落座 客户办公场所吸烟 给客户打电话时，打电话前要做 客户的电话号码同时有有线电话和 吵杂环境可以使用免提 好准备，想好话题打好腹稿 手机时，应优先打手机 “小问题，不用管它” “公司是怎么搞的” “这事你不懂” “为了确保设备的稳定运行，请 “您可以与我们签订维护协议，以 “好的，我们马上就去做” 根据规范要求进行操作” 便我们为您提供及时、周到的服务 坐的时间过长可适当两膝分开、 坐应两脚在脚踝处交叉 身体微微前倾 翘二郎腿 肩部放松、双臂垂于体侧 双臂抱胸或手插入口袋 挺胸、头和下颌抬起 双臂自然摆动 身体挺直、抬头挺胸 身体左右摇摆 和客户谈论公司管理上存在的问题 在客户机房拍摄其它厂家的设备 在客户面前贬损竞争对手 准时赴约，如有特殊情况不能如期 进门后要客随主便，在指定的座 如果客户不备烟具和烟，最好不在 到访时应抓紧时间赶到 位上落座 客户办公场所吸烟 进入机房须征得机房值班人员同意 并佩带我司工作证，离开机房要与 携带物品进入机房，自行找个空 对设备硬件进行操作注意要有防静 电措施。 机房值班人员打招呼，必要时要提 位放置，不可随意乱放。 交申请报告。
1,3,4 1,2,3 1,3,4
割接、重大数据修改或者升级操作前应 1,2,3,4 制定详细的操作技术方案 做哪些工作？
版本升级后引发了严重或关键问题 关于版本升级不成功，下列说法哪些是 1,2,3,4 正确的 。
重大操作后，应该进行下列几些工作 工程质量管理工作内容主要包括
要做相应的拨打、联调测试，必须 查验所有局向的全部计费情况和话 机房环境、硬件安装及线缆布放、 1,2,3,4 可靠性、工程人员行为规范及安全 操作规范、工程文档等
工程勘察准备阶段需准备好相关设备的 《工程勘察报告（排产发货数据部 1,2,3,4 哪些资料 分）》 工勘结束后需提交的资料有 1,2,3,4
《工程勘察任务书》《工程勘察计 划》
工程安装过程中哪些需要我方和客户双 1,2,3,4 《环境验收报告》 方签字确认的 在初验后验收测试工程师须向客户移交 1,2,3 设备 哪些东西？ 下列关于工程竣工事项说法正确的是 1,3,4
向客户提交验收申请报告及相关工 程资料和测试记录，召开验收协调 会，协商具体验收日期和验收方 产品不能运行(全面或局部中断) 产品的容量降低 （但仍然可以处 理预期的负载） 是指影响较大，需要立即采取行 动，同时提供现场和专家支持的故
下面哪些属于关键故障 下面哪些属于严重故障 下面关于紧急故障描述正确的是
对来访客户，不管你是不是负责 人，都应该起身致意，找座位让客 户先坐下，切勿不理不睬让客人站 着等候 拜访客户时，应事先约好时间
电话铃响尽快摘机，一般在第二次 响铃中接起为宜 1,2,3,4 “有问题？关电复位就得了”
2,3,4 1,2,4
“我们公司就是这么规定的” 坐应坐直
1,2,4 站直、脚保持安静，两脚略分开 1,2,3 步伐坚定、利落 1,2,3,4 在客户面前抱怨发错货 1,3,4
2,3,4 1,2,4 1,3 1,2,3 1,3,4 1,2,3,4
以下语言规范哪些是正确的 下面属于服务用语的是 下面属于服务忌语的是 下面属于服务用语的是 下面属于服务忌语的是 下面属于工程勘察准备阶段的工作是
员工在工作中可以使用地方语言； 感谢您的支持 我是新来的，这我不懂 我们公司的成长离不开大家的支持 你欠我们款我们不能去 熟悉工程勘察指导书，落实现场勘 察的内容及实施方案
1,2,3,4
一般同时符合下面哪些条件，属于重大 2,3,4 操作: 一般符合以下哪些条件之一，就属于重 1,2,4 大操作: 重大操作方案包括如下哪些内容 1,2,3,4
实施动作繁杂的操作 公司确定的“一级网络”的重大动 作 重大操作概述，简要描述项目背 景，目的
以下哪些属于现场服务要求严格执行的 1,2,3,4 版本升级方案必须得到审批 行为 以下哪些属于现场支持服务的内容 1,2,3,4 排除故障 现场支持工程师制定《现场服务方案》 1,2,3,4 了解设备组网、配置和版本情况 时，应 关于示范站描写正确的是 1,2,4
电话铃响尽快摘机，一般在第三 次响铃中接起为宜。
以下来访客户接待行为规范中，哪些行 2,3 为是错误的
讲究迎客礼仪，注意接待规格。
下面关于首问负责制说法正确的是
当客户以电话或传真形式投诉、 咨询、求助时或客户服务人员与客 户面谈时，对客户提出的问题、要 1,2,3,4 求、意见和建议等，第一受理者就 是公司的代言人，第一受理者有责 任和义务亲自或协调公司相关部门 予以解决或给客户一个满意的答复
拜访客户时，应事先约好时间 工程开通和维护要严格按照工程规 范的要求进行。
源自文库
以下工程开通和维护行为规范，哪些行 1,2,4 为是正确的
对于影响设备正常运行的故障， 在故障未得到彻底解决之前，维护 以下工程开通和维护行为规范，哪些行 1,2,3,4 为是正确的 人员必须在现场值班，不得随意离 开。
以下拜访客户行为规范中，哪些行为是 进入客户的办公场所，一定要敲 1,2,3,4 正确的 门，即使门未关也要敲门。 以下电话行为规范中，哪些行为是正确 2,4 的
以下拜访客户行为规范中，哪些行为是 1,3,4 正确的 以下哪些服务礼仪行为是正确的 1,2,3
拜访客户时，应事先约好时间 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻 击对方。
严禁在客户现场谈论有个待遇、产 以下哪些属于现场服务要求严格执行的 1,2,3,4 行为 品缺陷等问题
以下来访客户接待行为规范中，哪些行 1,3,4 为是正确的 以下拜访客户行为规范中，哪些行为是 正确的 以下电话行为规范中，哪些行为是错误 的 以下哪些描述是服务禁用语 以下哪些描述符合服务规范常用语的要 求 下面坐姿中正确的是 下面站姿中正确的是 下面走姿中正确的是 以下行为违反现场服务规范的有 以下拜访客户行为规范中，哪些行为是 正确的 1,3,4 2,4
以下工作作风中，哪些行为是正确的的 1,2,3
养成严格按照岗位职责和岗位工作 流程工作的习惯
下面哪几项属于行为规范基本行为准则 1,2,3,4 养成日事日清的工作习惯。 中的工作作风
以下工程开通和维护行为规范，哪些行 1,2,3,4 户机房的各项规章制度，严禁擅自 为是正确的
在客户机房工作时，要严格遵守客 使用客户机房电话。