餐饮服务质量管理
餐饮管理服务质量保障措施
餐饮管理服务质量保障措施餐饮管理服务质量保障措施在餐饮行业中，服务质量是决定客户满意度和忠诚度的重要因素。
为了确保餐饮管理服务质量，商家需要采取一系列的保障措施，包括培训员工、设立标准操作程序、建立反馈机制等。
本文将详细介绍餐饮管理服务质量保障的措施。
一、员工培训1. 培训计划：为了使员工具备必要的技能和知识，商家应制定详细的培训计划，包括培训目标、培训内容、培训形式和培训周期等，并确保每位员工参与培训。
2. 培训课程：培训课程应包括基础知识、操作流程、服务礼仪、沟通技巧等方面的内容，并根据员工的不同岗位设计专业培训课程。
3. 培训方式：培训可以通过内部培训、外部培训、研讨会、讲座等多种方式进行，以满足员工的学习需求，并提高员工的专业素质。
二、标准操作程序1. 建立标准操作程序：商家应建立标准操作程序，包括食品加工流程、清洁卫生程序、服务流程等，并将其明确告知员工，确保员工按照操作程序提供服务。
2. 质量检查：商家应定期对员工进行质量检查，包括操作流程的执行情况、服务态度和技术水平等，发现问题及时进行纠正和培训。
3. 安全风险评估：商家应对餐饮管理中可能存在的安全风险进行评估，制定相应的防控措施，确保消费者的人身安全。
三、建立反馈机制1. 消费者满意度调查：商家应定期进行消费者满意度调查，了解消费者对服务质量的评价和建议，及时改进不足之处，提高服务质量。
2. 投诉处理：商家应建立完善的投诉处理机制，包括投诉接待、投诉处理流程和纠正措施等，及时处理客户投诉，解决问题。
3. 员工反馈：商家应听取员工的意见和建议，了解他们对工作环境和服务质量的看法，改进管理措施，提高员工参与度和工作积极性。
四、定期升级服务1. 精准定位目标客户：商家应根据不同的客户需求，精准定位目标客户，并针对目标客户进行细致的服务。
2. 创新服务方式：商家应关注市场变化，不断创新服务方式，提供更符合客户需求的服务，如外卖、小程序点餐等。
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量控制的方法
3、意外事件的控制
一旦发生意外事件，主管一定迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾 客的用餐情绪。
4、人力控制
开餐期间，服务员虽然分区看台，在固定区域服务（一般中等服务标准的餐厅按 照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域），但是主管应根据客 情的变化，进行再分工。
（三）反馈控制
1、服务程序的控制
开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，指挥服务员 按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正。
2、上菜时机的控制
要先征求宾客的意见，控制好首次上菜时机。开餐过程中，餐厅主管应根据宾客 的用餐速度和菜肴的烹制时间时常注意并提醒上菜人员掌握好上菜时机，做到恰到好 处，既不要让宾客等待太久，又不应将所有菜肴一下子全上去。大型宴会，上菜时机 应由餐厅主管甚至是餐饮部经理掌握。
必须根据目标顾客的生 活水平和对服务要求的 特点来制定。
还要考虑酒店类 型、酒店等级风 格、市场需求、 国内外先进水平 等因素
0 1
结合具体服务项目的内 容和服务过程，来制定 出适合本酒店的餐饮标 准服务规格和程序。
1、服务规程
制定服务规程时，首先要确定服务的环节和顺序，然后确定每个环节服务人员 的动作、语言、姿态、时间要求及对用具、手续、意外处理、临时措施的要求等。 每套规程在开始和结束处，要有与之相邻服务过程互相联系、互相衔接的规定。
2、物资资源的预先控制
开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备足相当数量的“翻台” 用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查。
3、卫生质量的预先控制
开餐前半小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、 台布、餐具等都要做最后检查。一旦发现不符合要求，要迅速返工。
餐饮服务质量的管理制度
餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。
2. 持续改进服务流程，提高服务效率。
二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。
2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。
三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。
2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。
3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。
四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。
2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。
五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。
2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。
六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。
2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。
七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。
2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。
八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。
2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。
九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。
2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。
十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。
2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。
注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。
所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。
餐饮部服务质量管理制度
餐饮部服务质量管理制度一、概述为提高餐饮部的服务质量，确保客户满意度和餐饮部形象，特制定本服务质量管理制度。
本制度适用于餐饮部全体员工，包括前厅、后厨和服务人员。
二、服务标准1. 接待和问候- 所有服务人员应热情、友善地接待顾客，并主动问候。
- 遇到顾客提问或需求时，应积极提供帮助和建议。
2. 餐厅环境- 餐厅内应保持整洁、干净的环境，桌椅摆放整齐，清晰可读的菜单放置在醒目位置。
- 餐桌、餐具、杯具应干净无污渍，及时更换损坏或不卫生的餐具。
- 音乐音量适中，音乐内容应与餐饮环境相协调。
3. 服务速度- 如顾客未特别要求，服务员应以5分钟内为目标，尽快上菜或提供服务。
如有特殊情况应事先告知顾客。
- 服务员应高效地处理点单、结账等事宜。
4. 菜品质量- 所有菜品应按照标准食谱准备，保持原汁原味，确保食品安全。
- 菜品应摆盘精美、色香味俱佳，符合顾客的审美要求。
5. 服务态度- 服务人员应向顾客致以微笑，并时刻保持积极、友好的沟通态度。
- 服务人员应耐心倾听顾客需求和意见，积极解决问题。
三、员工培训及评估1. 培训计划- 餐饮部应定期组织服务质量培训，包括礼仪、沟通技巧、产品知识等方面。
- 新员工入职前应进行岗位培训，了解服务标准、操作流程，提高工作效率。
2. 员工评估- 餐饮部应定期进行员工绩效评估，根据服务质量、工作技能和工作表现进行评分，评估结果对员工的晋升和奖惩有一定影响。
四、投诉处理1. 投诉渠道- 餐饮部应设立投诉电话和书面投诉渠道，便于顾客提出投诉意见。
- 服务人员需向顾客主动询问是否满意，如遇不满意情况，应尽力解决或引导顾客提出投诉。
2. 投诉处理流程- 餐饮部应设专门负责投诉处理的人员，接收投诉并记录相关信息。
- 针对投诉内容，餐饮部应及时调查核实，采取合适的补救措施，并及时向顾客反馈处理结果。
- 投诉处理结果需在规定时间内报告，并对问题进行分析和总结，以避免类似问题再次发生。
五、奖惩措施1. 奖励- 餐饮部应设立员工奖励机制，对在服务质量提升和顾客满意度方面做出杰出贡献的员工给予奖励和表彰。
食堂提升服务质量的措施
食堂提升服务质量的措施为了提升食堂的服务质量，可以采取以下措施：一、改善食堂环境1.1美化装修：对食堂的装修进行改良，选择明亮、整洁、舒适的装修风格，使整个就餐环境更加舒适宜人。
1.2加强清洁：定期对食堂进行全面清洁，保持餐具、桌椅等用具的清洁卫生，让顾客在用餐过程中感受到清洁卫生。
二、提升餐品质量2.1优化菜单：针对顾客的口味和喜好，对食堂的菜单进行合理的调整和优化，增加新口味，提供更丰富多样的选择。
2.2新鲜食材：采购新鲜的食材，确保菜品的原料新鲜、品质良好，提供健康、美味的餐品。
2.3健康营养：在菜品搭配上，考虑到顾客的健康需求，合理搭配菜品，提供更加营养的餐品。
三、改善服务态度3.1优质服务：培训员工，提升其服务意识，使其具备良好的服务态度和专业的服务能力，为顾客提供更加周到的服务。
3.2热情服务：在服务过程中，加强与顾客的沟通与互动，展现出热情友好的态度，增加顾客的满意度。
3.3客户关怀：了解顾客的需求和意见，及时采取措施改进服务，满足顾客的需求，并建立顾客关怀机制。
四、提供更多服务4.1增加创意活动：食堂可定期举办一些有特色的活动，如节日活动、厨艺比赛、特色餐饮节等，提升顾客的就餐体验。
4.2增设外卖服务：对于需要快速用餐的顾客，可提供外卖服务，方便顾客选择自己喜欢的食物，提升食堂在市场中的竞争力。
4.3定制服务：针对一些特殊人群（如素食者、糖尿病患者等），提供定制化的餐饮服务，满足不同客户的个性化需求。
五、引入技术手段5.1电子点餐系统：引入电子点餐系统，提升点餐效率，减少排队时间，增强顾客的就餐体验。
5.2服务评价系统：设立服务评价系统，方便顾客对食堂服务进行评价，从而了解顾客的需求和意见，及时改进服务。
5.3营销推广：通过社交媒体等渠道，进行食堂的宣传推广，吸引更多顾客，提高食堂的知名度。
六、加强管理6.1完善管理制度：建立合理的餐饮管理制度，明确员工职责和服务流程，规范员工的行为，确保服务流程的顺畅。
餐饮服务质量保证与措施
餐饮服务质量保证与措施一、餐厅环境设计及卫生管理餐厅环境设计和卫生管理是保证餐饮服务质量的重要因素。
1. 餐厅环境设计•餐厅设施：提供舒适的用餐环境，保证用餐客人的舒适体验。
•空气流通：设置通风设备，保证餐厅空气新鲜，让客人感到舒服。
•照明设备：保证餐厅充足的照明，避免客人用餐时暗淡的环境。
•装饰设计：餐厅环境舒适、温馨，可以增加用餐体验的愉悦感。
2. 卫生管理•餐具消毒：采用高温消毒，确保餐具的洁净卫生。
•厨师手卫生：对厨师的手进行反复清洗消毒，减少细菌感染机会。
•食材采购与储存：确保食材新鲜无污染，并在储存过程中遵守卫生标准。
•厨房日常清洁：定期对厨房进行清洁与消毒，避免细菌滋生。
二、员工培训员工是餐饮服务的关键环节，因此教育和培训员工非常重要。
•客户服务培训：教育员工如何在与客户的交流中表现出礼貌和尊重，如何解决客户的问题。
•卫生意识教育：教育员工是保持厨房和用餐区卫生的关键。
•技能培训：教育员工如何运用餐饮行业的最佳实践来提供服务。
三、食品安全保证食品的安全和质量是餐饮服务的另一个重要因素。
1. 食品采购•检查食品供应商：对供应商进行审查，并确保所采购的食品符合卫生标准。
•保持各种蔬菜、肉类的鲜度：确保所使用的食材保持新鲜状态，不会出现变质现象。
2. 食品储存和制备•严格控制食品储存条件：保证食品储存时温度和湿度的合适。
•建立管理标准：确保各种菜肴制备符合卫生标准。
3. 保证客人的食品安全•对食品质量进行抽样检测：确保所提供的食品质量和安全性能。
•贴心服务：针对客人的过敏性问题，提供符合相关标准的餐点。
四、定期复查定期复查是保证餐饮服务质量的关键，能够确保卫生和服务标准符合相关标准，以及员工是否得到了充分的教育和培训。
•对于其它相关导致服务质量下降的可能性，进行调查和处理，对于和其他因素导致的质量问题进行维护和修复工作。
总结餐饮服务是服务行业中的一种重要类型，为了保证服务质量，餐厅需要掌握多种方法来提高餐饮服务质量，如餐厅环境设计、卫生管理、员工培训和食品安全等，以及更严格的标准和定期复查等措施，这些措施能够确保餐厅的餐饮服务质量和客户的舒适体验。
餐饮企业质量管理规范
餐饮企业质量管理规范餐饮企业在提供食品和服务时，需要遵循一系列的质量管理规范，以确保食品的安全性和服务的质量。
本文将详细介绍餐饮企业应遵循的质量管理规范，旨在帮助餐饮企业提升顾客满意度，保护消费者权益。
一、食品安全管理食品安全是餐饮企业质量管理的重要方面。
餐饮企业应该建立健全的食品安全管理体系，包括以下几个方面的规范：1. 供应链管理：餐饮企业应与供应商建立合作关系，并确保供应商提供的食材符合安全标准。
企业应定期对供应商进行食品安全评估，以确保食材的质量和安全。
2. 原料储存与管理：企业应建立严格的原料储存管理制度，确保食材在储存过程中不受到污染。
同时，企业应定期检查原料库存，并及时处理过期或损坏的食材。
3. 加工与制作过程控制：餐饮企业应明确制定食品加工操作规程，并贯彻执行。
员工应接受相关培训，掌握食品加工的安全标准和操作规范。
企业应定期对加工过程进行检查，确保食品加工过程中的卫生和质量。
4. 餐具消毒与清洁：餐饮企业应建立餐具消毒和清洁规范，定期对餐具和厨房设备进行清洁和消毒。
员工应按照规范操作，确保餐具和设备的卫生。
二、服务质量管理除了食品安全，服务质量也是餐饮企业质量管理的重点。
下面是一些应该遵循的规范：1. 服务标准制定：餐饮企业应明确制定服务标准，包括服务员礼貌待客、服务速度和服务质量等方面的规范。
员工应接受相关培训，掌握服务标准。
2. 顾客反馈管理：企业应建立顾客反馈管理制度，鼓励顾客提供意见和建议。
企业应及时处理顾客反馈，改进服务不足之处。
3. 清洁卫生管理：餐饮企业应定期对餐厅和卫生间进行清洁和消毒，以确保环境的整洁卫生。
员工应接受相关培训，掌握清洁卫生操作规范。
4. 培训和管理：餐饮企业应为员工提供必要的培训和发展机会，提升员工的服务意识和技能水平。
同时，企业应建立严格的员工管理制度，规范员工的行为和工作态度。
三、质量监控和改进为了确保质量管理规范的有效实施，餐饮企业应建立质量监控和改进机制，包括以下几个方面：1. 内部审核：企业应定期进行内部质量审核，以评估质量管理规范的执行情况。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理是指餐饮企业通过有效的管理手段和措施，提高餐饮服务的质量，以满足顾客的需求和期望。
在现代社会中，餐饮服务质量的高低直接关系到餐饮企业的生存和发展。
因此，餐饮企业需要重视餐饮服务质量管理，并不断改进和提升。
餐饮服务质量管理的重要性不言而喻。
顾客对餐饮服务质量的要求越来越高，只有提供高质量的服务，才能留住顾客，增加顾客黏性，提高顾客满意度。
同时，高质量的服务也可以带来良好的口碑，吸引更多的潜在顾客光临。
正所谓“顾客是餐饮企业的上帝”，只有满足顾客的需求，才能赢得顾客的信赖和支持。
餐饮服务质量管理涉及到多个方面。
首先是餐饮企业的管理机构和组织结构。
餐饮企业需要建立健全的管理机构，明确各个部门的职责和任务，确保餐饮服务质量的全面管理。
其次是餐饮企业的管理流程和标准。
餐饮企业需要建立完善的餐饮服务管理流程和标准，指导从顾客点餐到上菜和付款的各个环节，确保餐饮服务的效率和准确性。
餐饮服务质量管理还涉及到人员培训和素质提升。
餐饮企业需要加强员工的培训，提高员工对餐饮服务的理解和认识，增强员工的技能和素质。
只有技术过硬、服务热情、态度友好的员工，才能提供高质量的餐饮服务。
餐饮企业还可以通过持续的培训和学习，不断提升员工的服务水平和专业素养。
餐饮服务质量管理还包括以顾客为中心的经营理念。
餐饮企业需要树立以顾客为中心的经营理念，把顾客的需求和期望作为企业的出发点和营运目标，积极主动地了解顾客的需求，及时解决顾客的问题和反馈。
餐饮企业可以通过建立顾客关系管理系统，跟踪顾客的消费历史和偏好，提供个性化的服务和推荐，增加顾客的忠诚度和满意度。
餐饮服务质量管理还需要依靠先进的技术和管理工具。
餐饮企业可以借助现代化的技术手段，如互联网、移动App等，提高餐饮服务的便利性和效率。
例如，餐饮企业可以开发自己的手机点餐应用，顾客可以通过手机上菜单、下订单，提前预订，方便快捷地享受餐饮服务。
同时，餐饮企业还可以借助数据分析和管理系统，实时监控餐厅的运营状况，及时调整和提升餐饮服务的质量。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理餐饮服务质量是餐厅成功经营的关键要素之一，对于提升客户满意度、增加顾客忠诚度和推动业务增长至关重要。
有效的餐饮服务质量管理可以确保食品安全、优化服务流程、提高员工素质，进而提升餐厅的竞争力。
本文将探讨餐饮服务质量管理的重要性以及如何实施。
一、餐饮服务质量管理的重要性良好的服务质量是实现餐厅成功的关键驱动因素之一。
优质的服务可以提升顾客的就餐体验，增加顾客满意度，培养忠诚的顾客群体，并吸引更多的新客户。
此外，餐饮服务质量管理还可以提高餐厅的声誉和口碑，进一步增加顾客的信任度和忠诚度。
一个成功的餐厅需要通过提供卓越的餐饮服务质量来获得竞争优势。
二、餐饮服务质量管理的策略1. 师徒制度餐厅可以实施师徒制度，通过资深员工传授经验和技能给新员工。
这种制度可以确保员工能够掌握专业知识和技能，并且能够提供一致的服务质量。
2. 员工培训餐厅应该定期组织员工培训，包括食品安全知识、餐厅服务流程和沟通技巧等。
通过培训可以提高员工的专业素质和服务水平，确保他们能够提供高质量的服务。
3. 客户反馈和投诉处理餐厅应该建立客户反馈和投诉处理机制，定期收集顾客的意见和建议，并及时处理顾客的投诉。
通过及时回应和解决客户问题，餐厅可以提高顾客满意度并树立良好的口碑。
4. 定期检查和评估餐厅应该定期对服务质量进行检查和评估，发现问题并及时解决。
可以通过匿名顾客调查、员工巡查和客户投诉数据等方式来评估服务质量，并制定改进措施。
5. 建立标准化流程餐厅应该建立标准化的服务流程和操作规范，确保每一位员工在服务过程中都能够按照相同的标准提供服务。
标准化的流程可以提高服务的一致性和效率。
三、案例分析：成功的上海某高档餐厅作为一个成功实施餐饮服务质量管理的案例，为我们提供了有价值的启示。
该餐厅通过以下策略达到了优质的服务质量。
首先，该餐厅重视员工培训，定期组织各类培训活动，包括菜肴制作技巧、烹饪工艺、服务礼仪等。
通过培训，员工人人都能胜任多种岗位，从点菜到服务，从厨房到前台，为客户提供全面的服务。
餐饮部综合质量管理规范
餐饮部综合质量管理规范
标题：餐饮部综合质量管理规范
引言概述：
餐饮部综合质量管理规范是指餐饮企业在经营过程中，为了提高服务质量、确保食品安全、提升顾客满意度而制定的一系列管理规范。
良好的综合质量管理规范可以有效提升餐饮企业的竞争力，保障食品安全，提升员工绩效，提高顾客满意度。
本文将从五个方面详细介绍餐饮部综合质量管理规范。
一、食品安全管理
1.1 建立食品安全管理制度
1.2 严格执行食品安全标准
1.3 定期进行食品安全培训
二、服务质量管理
2.1 建立服务标准
2.2 提升员工服务意识
2.3 定期进行服务质量评估
三、原材料采购管理
3.1 严格选择供应商
3.2 建立原材料采购合同
3.3 定期检查原材料质量
四、卫生管理
4.1 建立卫生管理制度
4.2 定期进行卫生检查
4.3 培训员工卫生意识
五、顾客满意度管理
5.1 采集顾客反馈意见
5.2 及时处理投诉
5.3 定期进行满意度调查
结语：
餐饮部综合质量管理规范对于保障食品安全、提升服务质量、提高员工绩效和顾客满意度至关重要。
餐饮企业应该严格执行各项管理规范，不断完善管理制度，提升整体经营水平，为顾客提供更优质的餐饮服务。
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量控制 餐饮服务质量的监督
04
03
检查阶段：检查计划的 实施情况，并与计划目 标进行对比分析，从中 发现存在的质量偏差。
（一）PDCA管理循环的涵义
Байду номын сангаас序号
问题
现状
对策
进度（周）
负责人
一
二
三
四
1、制定标准菜谱
1 调味品无质量 口味不稳 2、确定调味品质 行政总厨
标准
量标准
1、严格按标准菜
谱操作
2 厨师把关不严 口味轻重 2、质量不合格的 厨师长
信息来源于调查研究的结果及企业内部服务管理工作原始记录，这 些信息构成了企业的质量记录，包括宾客调查与员工调查结果、宾客 投诉记录、质量管理例会的会议记录、服务操作提供情况记录、质量 检查及评比所形成的各种资料、设备维修记录和其他有助于改进服务 质量的信息或数据。信息的及时性、真实性和可靠性是成功应用排列 图的基础与关键，所有资料和数据必须经过核实和确认方可采用。如 饭店餐饮部2019年下半年收集有关质量问题数据400条。
2、分类、统计、制作服务质量问题统计表
将收集到的质量信息进行合理分类。这是应用排列图最关键的步骤。 然后分别计算出各类问题的频数、累计频数、频率、累计频率，再将 各类问题按频率从大到小排列，制作出统计表。
问题类别 违反服务规程 菜点质量问题
设备问题 卫生问题
其他
服务质量问题统计表
频数 152 126 70 36 16
（二）PDCA管理循环的工作程序
计划阶段：找出问题，制定
解决质量问题的具体措施和
跟进计划，计划要明确具
01
体，切实可行
实施阶段：认真执行计
划内容，同时要做好记
02
提升餐饮行业服务质量的具体措施
提升餐饮行业服务质量的具体措施一、改进员工培训和教育1. 加强基础培训：为了保证员工在服务过程中的专业素养和技能水平，餐饮企业应加强对新员工的基础培训，包括礼仪修养、沟通技巧、产品知识等方面的培训，确保员工具备必要的服务准备能力。
2. 增加团队建设活动：通过举办团队建设活动，提高员工之间的合作意识和团队凝聚力。
这些活动可以是户外拓展训练、团队竞赛或者共同参与社会公益活动等，旨在培养良好的团队合作氛围和积极向上的企业文化。
二、优化顾客体验1. 提供个性化服务：根据顾客需求和喜好，餐饮企业应考虑提供个性化菜单、定制化服务等方式来满足不同顾客的需求。
这样不仅能够增强顾客忠诚度，也能够提高整体客户满意度。
2. 加强投诉处理：针对顾客投诉，餐饮企业应积极采取措施进行处理，并及时向顾客反馈解决情况。
同时，分析和总结投诉原因和流程中出现的问题，进一步改进服务水平和流程规范。
三、提高食品安全管理水平1. 强化食品供应链管理：餐饮企业应与供货商建立长期稳定的合作关系，确保从采购到售卖环节的食品质量可追溯。
同时，加强对供货商的食品质量检查和监督，确保所提供的原材料符合相关标准。
2. 定期开展健康检查：要求餐厅员工每年进行定期体检，并接受食品安全知识培训。
这样有助于发现并防止潜在的传染病传播，并提高员工对于食品安全管理的重视程度。
四、倡导环保理念1. 减少一次性用品使用：通过引导顾客自带购物袋、减少塑料袋使用等措施来降低环境污染。
同时，餐厅应尝试使用可降解、可回收的餐具和包装材料，并鼓励顾客减少外卖塑料包装的使用。
2. 推广节约用水用电：通过优化设备和流程，推动节能减排措施的实施。
例如，使用高效节能灯具、安装自动感应设备等，减少不必要的资源浪费。
五、加强社会责任1. 参与公益活动：作为企业公民，餐饮企业应积极参与社区公益活动，并以实际行动回馈社会。
可以组织员工参与志愿者活动、捐资助学等方式来履行企业社会责任。
2. 支持本地农产品：加强与本地农户的合作关系，优先选购当地丰富新鲜的农产品。
如何提升餐饮服务质量
如何提升餐饮服务质量餐饮服务质量对于餐厅的经营至关重要。
无论是大型连锁餐厅还是小型家庭式餐馆，提升餐饮服务质量都是吸引顾客、增加客流量和提升盈利能力的关键。
本文将从多个角度分享一些提升餐饮服务质量的有效方法。
1. 人员培训和管理餐饮服务质量的关键在于员工的素质和技术。
在招聘员工时，应该注重选择具备相关经验和服务意识的候选人。
此外，定期为员工提供培训，以提升他们的专业技能和服务水平。
餐厅管理层应建立有效的绩效评估制度，激励员工提供更好的服务。
2. 客户需求的了解和关注餐厅应该深入了解客户的需求，包括口味偏好、饮食习惯以及特殊饮食要求等。
通过客户问卷调查、顾客反馈等方式，了解客户对菜单、菜品和服务的意见和建议。
并及时调整菜单，优化菜品搭配，提供客户满意的餐饮体验。
3. 餐厅环境的改善优雅、舒适和干净的餐厅环境能够吸引顾客并提升顾客的用餐满意度。
餐厅应该注重室内装修和桌椅摆设的细节，保持环境的整洁和良好的通风。
此外，音乐的选择也是重要的一环，根据餐厅的定位和顾客的需求选择适合的背景音乐，为顾客营造愉悦的用餐氛围。
4. 食材的选择和质量控制食材的新鲜度和质量直接影响到菜品的口感和味道。
餐厅应该选择新鲜度高、质量优良的食材，并建立稳定的供应链，确保食材的新鲜度和供应的稳定性。
此外，餐厅还可以尽量选择当地的有机食材和绿色食品，提供更加健康和环保的菜品。
5. 菜品创新和差异化顾客对于餐厅的菜品口感和创新度越来越重视。
餐厅应该定期更新菜单，并引入新的菜品和特色美食。
通过不断创新，餐厅可以吸引更多的顾客，并提高客户的复购率。
6. 服务体验的个性化和定制化顾客对于个性化和定制化的服务体验越来越追求。
餐厅可以根据顾客的偏好和特殊要求，提供个性化的菜品搭配和专属定制的服务。
例如，为生日顾客提供特殊的蛋糕和惊喜，或者根据客户的口味调整菜品的调料和烹饪方式。
7. 顾客投诉的及时处理和反馈当顾客有投诉或意见时，餐厅应该及时进行处理和反馈。
餐饮服务质量管理-餐饮服务质量概述
• 服务质量的优劣是判断管理水平的重要 标志
• • 引起客人不满
客人需求衰退
• 服务标准降低（关键点）
设施设备利用率降低
•
•
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利润率降低
•
•
•
无力进行新投资
• 服务标准包括:设备设施水准、服务水准、管理水准
餐饮服务质量的特点
• 综合性 • 短暂性 • 关联性 • 一致性
案例
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口： "我 要 点 × × 菜，你们一定要将味调得浓些， 样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这 道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完 后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便 礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这 道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然 大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故 等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了 脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是， 拂袖而去。
分析
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的 需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私 保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的 内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强 内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才 能达到客人满意的效果。
1、查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再 三承认了我们的错误.及时地给客人进行更换，并向客 人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭虫工作。
服务质量包含的内容
• 礼节礼貌 • 服务态度 • 清洁卫生 • 服务技能 • 服务效率
案例
小王是刚从一所高职院校毕业的 学生, 被分配到了一家2星级酒店实习.
餐饮服务质量控制
餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件,这样才能进行有效的餐饮管理。
(1)必须建立餐饮服务的标准规程制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。
管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化。
(2)应抓好员工的培训工作服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。
三、必须收集质量信息食堂管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。
1.预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：(1)人力资源的预先控制。
(2)物资资源的预先控制。
(3)卫生质量的预先控制。
(4)事故的预先控制。
2、现场控制现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件。
现场控制的内容主要有：(1)服务程序的控制。
(2)意外事件的控制。
餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。
一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他人的用餐情绪。
(3)人力控制。
开餐期间，虽然实行分区看台责任制，但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。
3、反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。
餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之-O在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
餐饮质量管理制度
餐饮质量管理制度一、引言餐饮质量管理制度是指为了保障食品安全和提升餐饮服务质量而制定的一套规范和程序。
本文将从餐饮食品安全、员工培训与管理、设备与环境卫生以及消费者投诉处理等方面，探讨餐饮质量管理制度的具体要求和实施措施。
二、餐饮食品安全的要求1. 食品采购管理为确保食品安全，餐饮企业应建立供应商评估制度，对食品供应商进行严格筛选，确保其具备相关资质和合规经营。
采购过程应按照合同要求进行，并保留相关证明文件，以备查验。
2. 原料储存与处理餐饮企业应制定食品储存标准和规程，确保食品在储存过程中符合相关卫生要求。
对于易腐烂食品，应按照要求设立冷链系统，保持食品新鲜。
在食品加工过程中，应严格控制食品的加工温度、时间和卫生条件。
3. 出品检验与追溯餐饮企业应建立出品检验记录和追溯制度，对于每一份出品进行检验并保留相应的检验记录。
在食品安全问题发生时，能追溯到食品的来源和加工过程，并进行有效的问题处理和调查。
三、员工培训与管理1. 培训需求分析餐饮企业应定期进行员工培训需求分析，了解员工所需的专业技能和知识。
根据分析结果，制定培训计划，提供必要的培训资源和机会。
2. 培训计划与实施根据培训需求分析结果，制定培训计划，明确培训目标、内容和时间。
培训形式可以包括内部培训、外部培训和在线培训等。
培训结束后，应进行培训成果评估，确保培训效果。
3. 员工管理餐饮企业应建立健全的员工管理制度，包括招聘、薪酬、绩效考核、晋升与福利等方面的规定。
同时，应加强对员工的日常管理，确保员工严守餐饮质量管理制度的要求。
四、设备与环境卫生的管理1. 设备的选择与维护餐饮企业应选用符合国家标准的设备，并确保设备正常运行。
对于易受污染的设备，应定期进行清洗和消毒，并建立相应的记录。
2. 环境卫生管理餐饮企业应制定环境卫生管理制度，包括日常清洁和消毒要求、垃圾处理和卫生防虫等方面的规定。
对于卫生问题，应进行即时整改，并保留相关记录。
五、消费者投诉处理1. 投诉接收与登记餐饮企业应设立投诉受理机构，并提供多种投诉渠道，例如电话投诉、在线投诉和书面投诉等。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理课件一、餐饮服务质量管理概述1、餐饮服务质量的含义✧餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度.✧所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱✧所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受2、餐饮服务质量的构成餐饮设施设备质量✧客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备,也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单,使用安全，完好无损，性能良好✧供应用设备设施:是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。
它要求做到安全运行,保证供应.餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。
它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括：✧餐厅建筑、装潢独具特色✧服务设施和服务场所的布局合理并便于到达✧装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位✧服务员仪表端庄大方等等餐饮食物产品质量✧菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要,还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受✧客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品.要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生✧服务用品质量：如托盘等,是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。
要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生餐饮劳务服务质量✧礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度的一种方式✧职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则✧服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态✧服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏✧服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证✧服务艺术:体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面✧安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等宾客满意程度✧宾客用餐后的感受、印象及评价:是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最终体现3、餐饮服务质量的特点✧构成的综合性：餐饮服务质量的构成内容包括设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等多种因素，每一种因素又包括许多具体的内容,贯穿于餐饮服务的全过程.这就要求管理者树立系统观念,多方收集质量信息，分析产品质量问题的各种因素，特别是可控因素,把服务质量管理作为一项系统工程来抓，以提高餐饮服务质量的整体水平✧评价的主观性：餐饮服务质量是有宾客享受服务后的满意程度来评价的，因而带有很强的主观性。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理一、餐饮服务的定义与原则1、定义:餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程（包括菜肴、酒水等）。
可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台服务。
2、原则：（1)“物有所值”-—→“物超所值”（2）“主随客便"——→“买方市场”（3）“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友”(4）“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源”二、餐饮服务质量的定义1、定义：餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。
适合：使用价值、接受、喜爱.满足：身心愉悦、享受。
2、对餐饮服务质量的理解:（1）狭义：指餐饮服务的质量，它纯粹指服务员的服务劳动所提供的,不包括以实物形态提供的使用价值。
（2）广义：包含了组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量,是一个完整的餐饮服务质量的概念。
三、餐饮服务质量的内容《一》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。
1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合,餐饮服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。
2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的完善和体现，两者相辅相成,即构成完整的餐饮服务质量内容。
《二》餐饮服务质量的具体内容.1、有形产品质量。
（1）定义：是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量,主要满足客人物质上的要求。
（2）构成：A、餐饮设备设施的质量。
包括客用设备设施和供应用设备设施：客用设备设施也称前台设备设施，是指直接供客人使用的设备设施；供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性设备设施,也称后台设施。
B、餐饮实物产品质量。
通常包括菜点酒水质量、客用品质量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服务用品质量。
C、服务环境质量.是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。
2、无形产品质量。
(1) 定义：是指餐饮部提供的劳务服务的使用价值的质量,即劳务服务质量，主要是满足客人精神上需求。
餐饮管理：提升餐厅服务质量的六大方法
餐饮管理：提升餐厅服务质量的六大方法引言大家好！如果你经常光顾餐厅，你会发现无论是环境还是食品质量，餐厅最重要的一点就是服务质量。
一个良好的服务能够为顾客带来愉悦的用餐体验，并且为餐厅赢得口碑和长期客源。
然而，提升餐厅的服务质量并不是一件容易的事情。
在本文中，我将分享六种提升餐厅服务质量的方法，帮助餐厅经理和业主们提升顾客满意度和忠诚度。
1. 为员工提供培训和指导员工是餐厅的核心资源，他们对服务质量的影响力不可忽视。
给员工提供系统的服务培训和指导是提升服务质量的第一步。
在新员工入职时，应该进行全面的培训，包括服务礼仪、沟通技巧、餐厅流程等。
并且，定期对员工进行继续培训和提升，确保他们能够跟上行业的最新发展。
同时，还应该建立一个良好的员工辅导系统，让员工能够随时向经验丰富的员工和领导寻求指导和建议。
2. 建立高效的内部沟通渠道一个餐厅的内部沟通机制对于提升服务质量至关重要。
如果员工之间和员工与管理层之间的沟通不畅，服务质量将会受到严重影响。
为了建立高效的内部沟通渠道，可以采取以下措施：•定期召开团队会议，让员工可以分享意见和建议。
•设立沟通反馈机制，让员工可以随时向管理层提供反馈。
•建立员工社交平台，促进员工之间的交流和合作。
通过建立良好的内部沟通渠道，员工可以更好地理解并满足顾客的需求，从而提升服务质量。
3. 不断改进和优化服务流程服务流程是餐厅提供服务的重要环节，它的改进和优化可以有效提升服务质量。
餐厅应该定期评估自己的服务流程，发现问题并进行改善。
例如，可以通过引入新的技术和流程来提高服务效率，减少服务时间。
此外，餐厅还应该关注顾客的建议和意见，根据反馈进行相应的调整和改进。
4. 提供个性化的服务体验个性化的服务体验可以让顾客感受到被重视和照顾的感觉，进而提升服务质量。
餐厅可以根据顾客的喜好和需求，提供定制化的服务。
例如，了解顾客的饮食偏好和禁忌，为他们推荐合适的菜品；在特殊场合为顾客提供特殊的庆祝服务，让他们感到特别。
餐饮服务质量管理
第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 2．扇形百分比分析图 • 某餐饮企业在一个星期内随机调查了100位顾客的餐饮服务意见，根
据数据统计出扇形百分比图，如图8-2所示。 • 由图8-2所示可知，该餐饮企业当前需要重点解决的服务质量问题是
增加餐饮服务项目、提高餐饮服务技能；然后逐步处理其他的服务质 量问题。 • 3．因果分析图法 • 这是利用因果分析图对质量问题产生的原因进行分析的一种方法。由 于该图类似鱼骨，因此又称为鱼骨图。在餐饮经营管理过程中，影响 服务质量的因素是错综复杂且多方面的。因果是整理分析影响服务质 量各因素之间关系的一种方法，它通过带箭头线，将各个质量问题和 原因之间的关系表示出来，如图8-3所示。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 二、餐饮服务质量的内容
• 餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形 产品质量和无形劳务质量的完美统一，有形产品质量是无形劳务质量 的凭借和依托，无形劳务质量是有形产品质量的完善和体现，两者相 辅相成，即构成完整的餐饮服务质量内容。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 三、餐饮服务质量的意义
• 提高酒店的餐饮服务质量，把精湛的烹饪技术与完美的服务艺术有机 地结合起来，是规范酒店企业经营和管理、赢得酒店企业餐饮消费的 市场信誉和知名度、扩大企业经营、取得企业经济效益和社会效益的 根本所在。在餐饮管理工作中确保食品制作和相关服务的质量，主要 表现在如下方面。
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第一节 餐饮服务质量概述
• 3．服务态度 • 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心
理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质 高低决定的，因而餐饮要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识 并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。餐饮员工服务态 度的好坏是很多宾客关注的焦点，尤其当问题出现时，服务态度常常 成为解决问题的关键。宾客可以原谅许多过错，但往往不能忍受餐饮 服务人员恶劣的服务态度。因此，服务态度是无形劳务质量的关键所 在，直接影响着餐饮的服务质量。
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第三节 餐饮服务质量的控制
PDCA循环的特点 • 首先是循序渐进的。
• 其次是餐饮服务各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循 环，并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大环，形成 了各个方面相互促进、有机联系的整体。 • 另外，PDCA循环每转动一圈就使服务质量提高到一个新 的水平，服务质量就会有新的内容和目标。这样循环反复， 质量问题不断解决，服务水平、管理水平就不断提高。
第六章 餐饮服务质量管理
1、是什么影响了顾客对餐厅的评价？ 2、顾客通过什么方式表达他们的满意度？ 3、餐饮企业如何控制服务质量？
“经营之神” 王永庆
《福布斯》全球顶级富人榜
身价54亿美元
原台塑集团董事长
从米店小老板到塑胶大王，王永
庆与香港的李嘉诚、马来西亚的陈必
新齐名，被称为世界华人最著名的三
道您……”
影响顾客满意的因素
必须具备因素 指的是顾客期望存在的并认为理 所当然的那些特性。
期望之外因素 指的是顾客未曾期望，以致会感 到喜出望外的那些特性。
专业素质
服务形象 服务精神 团队精神
实际上客人并不总是对的。 “人非圣贤，孰能无过？”
Hale Waihona Puke 然而，我们在处理与客人的关
系时要主动把 “对” 让给客
服务禁忌
o 我不知道”
o “不行”
o “你就得这样，这是我们酒店的规定”
o “不”
顾客是上帝，客人可以用 手或脚来表达他的选择， 用手的时候意味着掏钱给 你，用脚的时候意味着一 走了之，大家知道如何让 顾客用手来选择你了吗？
为什么要建立客人忠实感
• 客人忠实感能促进酒店经济效益的增 长 • 常客的终身价值极高 • 我们忠实的客人可以为我们带来其他 客人，而我们几乎不必为此花钱 • 与争取新的客人相比为常客提供服务 通常省钱得多
第三节 餐饮服务质量的控制
(一)ABC 分析法 分析质量问题是为了解决质量问题,但不可能 解决所有的问题,而是要先找出对服务质量影响最 大的几项问题加以解决。 ABC 分析法又称排列图法,以“关键是少数, 次要是多数”这一原理为基本思想,通过对质量的 各方面的分析,以质量问题的个数和发生问题的频 率为两个相关的标志进行定量分析,先计算出每个 问题在 问题总体中所占的比重,然后按照一定的 标准把质量问题分为三类。 ABC 分析法既保证解决重点服务质量问题,又 照顾一般质量问题的解决。
餐饮通过一些有效的途径——设施设备、人 员、气氛等传递服务质量的形式
第二节 餐饮服务质量的测定
二、餐饮服务质量顾客问卷调查
顾客问卷调查法是一种广泛应用指望质量测评方法。 有效调查的步骤：
第二节 餐饮服务质量的测定
三、顾客满意
外部服务
内部顾客
内部服务 外部顾客
顾客是父母！
顾客是上帝！
顾客满意度
顾客是朋友！
服务质量
技术性质量
功能性质量
顾客接受什么服务 顾客怎样接收服务
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
二、餐饮服务质量的构成要素 讨论： 顾客对技术性质量感知强烈还是对功能性质量感 知强烈？那种服务质量最终影响着顾客对餐厅的评 价？
第二节 餐饮服务质量的测定
一、餐饮服务质量的测定含义
餐饮服务质量
期望值
服务的整体质量
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
一、餐饮服务质量的内涵
服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在 激烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮 服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。
广义的餐饮服务
是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务 服务行为的总和。
《中华人民共和国食品安全法实施条例》规定的餐饮服务
第三节 餐饮服务质量的控制
二、质量认证
质量认证是一种科学、规范、正规的活动。 取得质量认证的方式是认证机构向餐饮企业颁发认证 证书和认证标志。 我国目前一共有三种管理体系的认证： 贯彻ISO 9000国际标准质量管理体系（QMS） 贯彻ISO 14000国际标准的观景管理体系(EMS) 贯彻OH-SAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认 证(OHSMS)
不是我们有什么就向客人提供什么，而是客
人需要什么，我们就提供什么。
非法要求除外！
服务魅力
根据有关资料，试分析客人流失的原因 15% 其它酒店有更好的产品 15% 其它酒店的消费更便宜 20% 感到不受重视 45% 服务太差 5% 其它
显而易见，留住客人最根本的原因就是服务
服务技巧
操作技巧
处事技巧 语言技巧
2. 实施(D)阶段
• 步骤五:按已定的目标、计划和措施执行。
第三节 餐饮服务质量的控制
3. 检查(C)阶段 • 步骤六:在执行后,再运用分析方法对企业质量情况进行分析,并 将分析结果与步骤一中所发现的质量问题进行对比,以检查在步 骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。同时, 检查在完成步骤五过程中是否还存在其他问题。 • 4. 处理(A)阶段 • 步骤七:对已解决的质量问题提出巩固措施,以防止同一问题在 每次循环中再出现,对已解决的质量问题应予肯定,并使之标准 化、规范化。对已完成步骤五,但未取得成效的质量问题也要总 结经验教训,提出防止这类问题再发生的意见。 • 步骤八:提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题,并将 这些问题转入一个循环中去求得解决,与下一循环的步骤一衔接 起来。
大巨富。
优质的服务让客人满意 能够创造更多的经济收益！
第六章 餐饮服务质量管理
【案例】
• 让人透不过气的周到服务 • 一天晚上，王先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的 粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐热情地为两位客人 服务起来。她先为两位铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和 餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水、递上热 毛巾，又为他们倒上啤酒、上汤、上饭。当一大盆“粟米羹” 端上来以后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛 了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听王 先生告诉他可以凭客自愿后，才在小姐要为他盛第3碗汤时 谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲 着；上菜后立即报菜名，见客人杯子空了马上添茶、斟酒， 见菜碟里菜没有了立刻布菜，见骨刺皮壳多了随即更换骨 碟„„她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问 客人还有何需要，反倒搞得两位客人拘谨狼狈起来„„
优质的服务是既符合企业制定的服务标准，又满足顾客需要的服务
第二节 餐饮服务质量的测定
思考：
1名投诉顾客会给餐厅带来什么影响？
请查看书本p199
为什么顾客会投诉？
客人的需求
10%显性需求
90%隐性需求
住宿 饮食
娱乐 聚会
心理
信仰 情感 社会地位 偏好
向往
兴趣爱好 个人习惯
第二节 餐饮服务质量的测定
第三节 餐饮服务质量的控制
ABC 分析法的步骤:
1、收集服务质量问题信息——调查表、投诉与各部门的检查记录 2、分类、统计，制作服务质量问题统计表。 3、分析找出主要质量问题。 （1）累计频率在80 %以内的为A 类因素,是主要因素,即是亟待 解决的质量问题; （2）累计频率在80% ～ 90% 的为B 类因素,是次要因素; （3）累计频率在90%以上的为C 类因素,是一般因素。 其中A 类因素只能是一至两个的质量问题,最多不能超过 三个,否则就不能称为主要因素。将A 类因素纳入服务质量的 PDCA 循环中去,从而实现有效的服务质量管理。
第三节 餐饮服务质量的控制
• 例如:某餐厅服务质量检查小组日常检查评分,全 月共发现“差”的项目共有200 项,结果为: • 服务态度差的有76 次,占38 %,清洁卫生差的 52 次,占26%,菜点质量差的42 次,占21%,工作效 率反映差的16 次,占8%,设备故障14 次,占7 %。 根据上述数据画出的排列图即为图所示,由此分 析出A 类因素为服务态度、清洁卫生和菜肴质量 问题,即是亟待解决的问题。
一、餐饮服务质量的衡量标准 （一）可靠性 餐饮企业可靠、准确无误地完成所承 诺的服务的能力 餐饮企业准备随时帮助客人并提供迅 （二）反应性 速有效服务的愿望 （三）保证性 餐饮企业员工所具有的知识技能、礼貌礼 节以及所表现出的自信与可信的能力 （四）移情性 餐饮的服务工作自始至终以客人 为核心，关注 他们的实际需求，并设身处地地为他们着想 （五）有形性
顾客是老板！
第二节 餐饮服务质量的测定
服务很简单，甚至简单到荒唐的程序，虽 然它简单，但要不断地为客人提供高水平、热 情周到的服务，谈何容易！ ——霍莉▪斯迪尔 (美国《顶尖服务》的作者)
我要如何帮助你？
提供优质服务是我们的义务和责任。
“只要我们做得 意”！
“好”，顾客就会满
有时候我们忙得团团转， 顾客还是不满意！
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
餐饮服务质量的内涵应包括以下内容 1、服务质量是顾客感知的对象 2、服务质量要有主观和客观的衡量 3、服务质量发生在生产和交易过程 中瞬间实现的 4、服务质量的提高需要建立内部 监管机制
第一节 餐饮服务质量的含义与要素
二、餐饮服务质量的构成要素
（一）技术性要素 餐饮服务生产过程的结果 （二）功能性要素 顾客接受服务的方式及其 在服务生产和服务消费过程中 的体验。
第三节 餐饮服务质量的控制
(二)因果分析图法
因果分析图法简单而有效的方法。因果分析图法是指通过 能存在的质量问题及其产生原因的系统分析,以图示的方法直 观地表示两者之间的因果关系。其形同鱼刺,又像树枝,因此又 称鱼刺图、树枝图。影响服务质量的因素是错综复杂的,并且 是多方面的。因果分析图法对影响质量(结果)的各种因素(原 因)之间的关系进行整理分析,并且把原因与结果之间的关系用 带箭头线表示出来,如图