成都双流机场地面服务质量水平提起研究

成都双流机场地面服务质量水平提起研究摘要随着航空运输业的发展，安全、准时、快捷、舒适几个标准也成为旅客衡量航空运输服务质量的关键，机场地面服务质量在航空服务方面占据着重要位置，也成为旅客满意度的重要影响因素，机场地面服务体系和硬件服务设施都影响着旅游的心情，在越来越重视服务质量的前提下，机场地面服务质量也就成为研究的一个重要课题。

成都双流国际机场是西南地区最大的机场，目前已经成为全国即首都机场、上海机场之后，年吞吐量最大的机场，但是在地面服务质量方面仍然存在着许多问题，主要表现在服务流程、人员服务质量和配套服务方面，与旅客的心理预期还存在一定的差距，本文在分析国内地面服务质量的基础上，分析双流机场地面服务质量的现状，通过问卷调查的形式探究地面服务质量存在的问题，通过分析找出提升双流机场地面服务质量的对策，希望通过研究本课题，可以对其他机场地面服务机构一定的启示和教育意义。

关键词：航空运输；地面服务质量；服务流程1引言随着企业化运营的深入，航空运输面临着更多的机遇与挑战，面对来自高铁等方面的竞争，这就对机场企业各方面能力提出了更高的要求。

机场是为了获取最大的利益，希望有更多的旅客通过本机场进出，来获得飞机起降费、机场建设费、地面服务费等一系列的收入；对于航空公司来讲，希望更多的旅客选择本航空进出港，按照这个共同为旅客服务，吸引更多旅客，满足更多旅客的要求来看，航空公司和机场的目标是一致的。

所以机场和航空公司都尽量保证满足旅客的需求，用旅客的满意度来争取旅客用金钱来支持航空事业的发展，只有实现了旅客的满意，才能实现企业持续不断的发展和进步。

航空运输能够为顾客提供的基本服务是保障旅客或者货物的位移，在此基础上为了满足顾客的需要还需要做到安全和正常。

所以，机场要想让旅客满意，就要确保安全，力争正点，做到服务让旅客满意。

为了实现旅客满意，就需要机场提供完善的服务保障设施，提供全面的服务，多部门合作提高服务水平。

机场是系统性很强的行业，保障航班正常，机场内各建立分工与协作的长效机制，形成完整的保证安全的“安全链”、无缝隙的“服务链”，结成不可分割的整体利益关系。

要想成为高品质的机场，就需要具备安全、高效、优质的保障能力。

在航空运输的运行过程中，机场地面服务质量是关乎航空公司和机场管理机构的重要部分。

航空机场地面服务的质量也成为决定了航空公司服务质量和运行是否畅通的关键因素。

机场地面服务环节是否完善已经成为近年来困扰诸多航空公司的航班保障的重要环节，例如行李处置不善、旅客手续办理流程繁杂、机坪作业时效性较差在一定程度上阻碍着航班是否延误。

随着航空竞争压力的增大，为了提高机场服务的质量，许多航空机场纷纷推出了一系列良好的服务，但是机场仍然存在着诸多的服务问题，例如航班延误后后续服务不及时、信息不畅通、沟通不及时、航空公司费用支付不及时、地面服务代理人为航空公司垫付的行李破损赔偿费、航班延误服务费不能及时回笼。

种种问题的存在才成为航空管理者需要研究和改进的地方，如何改善和提高机场企业的服务质量问题，是需要大力研究和不断总结机场地面管理课题，在航空服务质量管理方面，机场地面服务就是其中很关键的部分，所以本文的研究很有现实意义。

2航空运输地面服务质量理论综述2.1航空运输地面服务质量的概念和内容2.1.1 民航地面服务质量的概念目前对于民航地面服务的概念没有明确的定义。

从广义上而言，民航地面服务包括：航空公司、机场以及相关的第三方航空代理企业为旅客和货主所应当提供的各种服务，以及一些飞机的空管企业、航油公司、飞机的维修企业等向航空公司所提供的一种服务。

从狭义上看，民航地面服务即指机场、航空公司以及相关的航空代理企业为旅客或货主所提供的各种服务，如机楼信息咨询、广播服务、接听旅客投诉电话、航班信息的分布、引导服务、安检服务、候机服务等等。

民航地面服务质量主要以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于通过为旅客提供服务，来获得长期顾客满意及组织成员和社会的利益。

即通过地面服务来有效提升顾客的体验度，实现民航地面服务的最有效性。

2.1.2民航地面的服务产品民航地面服务主要是指通过基础设施载体，为相关的顾客与货主提供相应的候机、出入港、仓储和运输的代理服务。

同时还包含以顾客和货主为主要目的，以航空器为载体所提供的安全、准时、快捷、舒适的位移代理服务。

这几项服务主要包含：人身安全与保障、舒适环境与设施、快速便捷的服务过程以及相关的支持性服务等等。

对于一个机场地面服务体系而言，其服务具有规范性，规范性组成由以下的几个部分构成。

第一，服务规范。

服务规范主要是指机场服务管理机构经过学习、培训等流程，训练出来的服务人员的用语、着装以及仪表等等。

因此机场地面服务应从服务员工的基本用语规范、着装得体、仪表仪容良好等三个方面进行规范。

目的是通过规范化的员工形象，塑造好的机场地面服务形象。

机场的服务员工应掌握员工的礼仪知识、化妆技能等基本的服务规范，通过监督检查，强化落实的方式，实现员工服务的规范化；第二，服务提供的规范化。

在机场地面服务过程中，机场的基础设施、卫生环境以及机场服务流程都是影响机场地面服务质量的重要因素。

所以，良好的机场服务应该是具有完善的服务设施、干净卫生的机场环境、快捷流畅的机场服务流畅。

第三，服务检查的规范性。

监督、检查与评估流程是推动机场地面服务质量的必要手段，机场服务要通过监督发现问题，通过调查发现旅游的实际感受，真正了解旅游的实际需求，才能从根本上解决服务上的问题，为机场服务提供更好、更专业的服务。

2.1.3 民航地面服务质量管理的内容在服务生产和消费的同时，顾客参与服务传递和反馈过程，机场和顾客共同支撑服务的生产。

因此，从顾客角度看，服务质量不仅与服务结果有关，还与服务过程有关。

服务质量包括两个重要的方面：第一，技术质量。

技术质量就是指服务结果的质量，如银行提供存款服务，给顾客带来的存款利息就表现出的是服务的技术质量。

由于技术质量的表现形式比较突出，顾客也比较容易感受，所以顾客能够比较客观地评价技术质量。

第二，功能性质量。

功能性质量指服务过程的质量。

这主要指服务过程中的相互交互过程，顾客参与服务过程，服务人员如何提供服务，顾客对服务质量的看法。

功能性质量不仅与顾客的态度、知识、个性特点、行为方式等因素有关，还与服务地点、服务时间、服务态度、服务方法、服务人员的仪表仪态、服务程序和服务行为方式等有关。

民航地面服务管理的主要内容就是实现服务的功能性质量和技术质量，通过二者的实现来表现公司的服务质量，达到顾客满意的过程。

2.2航空运输地面服务质量的研究现状2.2.1 国内民航地面服务的现状地面服务质量是由一个产生、形成和实现的逻辑顺序过程构成。

产生---形成----实现过程的各个环节够成了“航空公司地面服务质量环”包含了从最初识别社会、旅客需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的一系列活动，是通用性模型的典型化设计，服务地面质量环是互相依存、互相制约、互为基础、互相促进，一环紧扣一环，不断循环，每一轮循环，都表示服务质量的一次提高。

多年来，民航地面服务在实践中不断的提高和完善，有了很大的提高，但是仍然存在很多问题，主要表现为以下的四个方面：第一，旅客服务不规范，信息服务跟不上。

在旅客需要获得信息的时候，获取不到充分的信息，紧急情况下游客不能及时准确的获得信息，造成游客体验与服务提供的不一致，造成地面服务褒贬不一。

这主要是由于我国地面服务发展时间不久，总体发展程度不高，服务人员的业务水平不高，在特定的情况下应对技巧不熟练。

人力资源配置不足，导致一些服务处理不及时，机场形象受损，企业运营业绩也受影响。

第二，地面服务业务运用不充分，业务模式不成熟，还包含了内部体制长期遗留的问题都极大地影响了地面保障和服务的能力的提升，和国外的先进模式之间的差距进一步扩大。

我国的民航运输业发展迅速，也可以说是跳跃式发展，快速的发展过程必然导致服务体系和设施与市场需求不匹配，对于服务体系的投入比例较少，人员培训以及相关业务的优化缺少资金，不完善的服务系统必然带来市场上的被动。

第三，信息化建设时代背景下，航空服务的关键是准时、安全、快捷、舒适，这些服务关键问题也成为服务质量的关键控制点。

在我国不乏由于航班延误，导致顾客情绪不满，旅客和地面服务人员之间发生冲突的现象。

航班延误已经是既定事实，在出现延误的情况下，造成冲突的原因更多的来源于服务人员信息传达不及时、人文关怀不到位、缺乏不要的沟通导致。

所以，从这个层面上看，地面服务在冲突事件中是主要的导火索。

航空企业要更加重视我国的地面服务质量，更多的与旅客沟通，及时有效的传达信息。

第四，系统性的人员配置不够优化。

机场地面服务人员是直接与候机旅客接触最多的一线员工，航班在延误的情况下，员工加班是很正常的现象，员工的不规律和情绪不稳定现象也是很严重的，这种状态人员流动性大，根本谈不上系统的服务培训，也谈不上服务理念的执行。

这就需要机场做好一线员工的培养工作，通过必要的激励措施，能够做到全心全意为企业和旅客服务。

2.2.2国内民航地面服务质量管理的发展趋势20世纪的80年代初期航空地面服务之中就引入了质量的概念，当时主要集中于一些服务行业之中，例如酒店、饭店等。

航空地面服务质量的研究工作也是在航空产业发展越来越快的前提下，研究者才开始了航空地面服务质量的研究，目前现有的研究成果主要集中于下面的几个方面：第一，民航地面服务概念创新。

传统的地面服务认为地面服务所包含的只是旅客登机之前所应享受的服务，是一种具有目的性与针对性的服务。

如何在如此针对性的地面服务中体现服务的优势，这就不可避免需要进行地面服务概念的一种创新。

这种创新应该作为一种理念创新而被所有人所认可。

第二，民航地面服务对象创新。

航空企业有着无限的市场潜力，不断拓宽的市场范围，激烈竞争的市场将会导致地面的服务对象趋于多样化，多样化的人群自然离不开越来越多样化的服务，服务也将会针对不同的对象提供不同的服务。

第三，民航地面服务产品过程创新。

民航的地面服务常常被认定是一个复杂性高标准化流程多的服务过程，不同的旅客沿着同一个服务流程完成整体的服务。

就服务流程而言，比如旅客的购票付款方式而言，从传统的单一的现金支付发展到目前的各式各样的支付手段。

这就是地面服务的多样化，随着信息的发展，将会有更多的服务产品创新。

第四，民航地面服务管理模式创新。

目前新技术在民航地面服务中的应用层出不穷，乘客便可以在飞机上实现互联网与通讯。

如将信息化服务应用于地面服务体系之中，使得地面服务更趋于一种自主化的服务，提高服务效率的同时，促进了服务质量。

民航地面服务与技术方面结合的发展趋势日趋明显，即通过不断更新的硬件设施，更好促进信息化技术在民航地面服务中的发展，使得民航地面服务变得更加快捷与便利，提高地面服务效率，同时也促进地面服务的质量。