成都双流机场地面服务质量水平提起研究

成都双流机场地面服务质量水平提起研究

摘要

随着航空运输业的发展，安全、准时、快捷、舒适几个标准也成为旅客衡量航空运输服务质量的关键，机场地面服务质量在航空服务方面占据着重要位置，也成为旅客满意度的重要影响因素，机场地面服务体系和硬件服务设施都影响着旅游的心情，在越来越重视服务质量的前提下，机场地面服务质量也就成为研究的一个重要课题。

成都双流国际机场是西南地区最大的机场，目前已经成为全国即首都机场、上海机场之后，年吞吐量最大的机场，但是在地面服务质量方面仍然存在着许多问题，主要表现在服务流程、人员服务质量和配套服务方面，与旅客的心理预期还存在一定的差距，本文在分析国内地面服务质量的基础上，分析双流机场地面服务质量的现状，通过问卷调查的形式探究地面服务质量存在的问题，通过分析找出提升双流机场地面服务质量的对策，希望通过研究本课题，可以对其他机场地面服务机构一定的启示和教育意义。

关键词：航空运输；地面服务质量；服务流程

1引言

随着企业化运营的深入，航空运输面临着更多的机遇与挑战，面对来自高铁等方面的竞争，这就对机场企业各方面能力提出了更高的要求。机场是为了获取最大的利益，希望有更多的旅客通过本机场进出，来获得飞机起降费、机场建设费、地面服务费等一系列的收入；对于航空公司来讲，希望更多的旅客选择本航空进出港，按照这个共同为旅客服务，吸引更多旅客，满足更多旅客的要求来看，航空公司和机场的目标是一致的。所以机场和航空公司都尽量保证满足旅客的需求，用旅客的满意度来争取旅客用金钱来支持航空事业的发展，只有实现了旅客的满意，才能实现企业持续不断的发展和进步。

航空运输能够为顾客提供的基本服务是保障旅客或者货物的位移，在此基础上为了满足顾客的需要还需要做到安全和正常。所以，机场要想让旅客满意，就要确保安全，力争正点，做到服务让旅客满意。为了实现旅客满意，就需要机场提供完善的服务保障设施，提供全面的服务，多部门合作提高服务水平。机场是系统性很强的行业，保障航班正常，机场内各建立分工与协作的长效机制，形成完整的保证安全的“安全链”、无缝隙的“服务链”，结成不可分割的整体利益关系。要想成为高品质的机场，就需要具备安全、高效、优质的保障能力。

在航空运输的运行过程中，机场地面服务质量是关乎航空公司和机场管理机构的重要部分。航空机场地面服务的质量也成为决定了航空公司服务质量和运行是否畅通的关键因素。机场地面服务环节是否完善已经成为近年来困扰诸多航空公司的航班保障的重要环节，例如行李处置不善、旅客手续办理流程繁杂、机坪作业时效性较差在一定程度上阻碍着航班是否延误。随着航空竞争压力的增大，为了提高机场服务的质量，许多航空机场纷纷推出了一系列良好的服务，但是机场仍然存在着诸多的服务问题，例如航班延误后后续服务不及时、信息不畅通、沟通不及时、航空公司费用支付不及时、地面服务代理人为航空公司垫付的行李破损赔偿费、航班延误服务费不能及时回笼。种种问题的存在才成为航空管理者需要研究和改进的地方，如何改善和提高机场企业的服务质量问题，是需要大力研究和不断总结机场地面管理课题，在航空服务质量管理方面，机场地面服务就是其中很关键的部分，所以本文的研究很有现实意义。

2航空运输地面服务质量理论综述

2.1航空运输地面服务质量的概念和内容

2.1.1 民航地面服务质量的概念

目前对于民航地面服务的概念没有明确的定义。从广义上而言，民航地面服务包括：航空公司、机场以及相关的第三方航空代理企业为旅客和货主所应当提供的各种服务，以及一些飞机的空管企业、航油公司、飞机的维修企业等向航空公司所提供的一种服务。从狭义上看，民航地面服务即指机场、航空公司以及相关的航空代理企业为旅客或货主所提供的各种服务，如机楼信息咨询、广播服务、接听旅客投诉电话、航班信息的分布、引导服务、安检服务、候机服务等等。

民航地面服务质量主要以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于通过为旅客提供服务，来获得长期顾客满意及组织成员和社会的利益。即通过地面服务来有效提升顾客的体验度，实现民航地面服务的最有效性。

2.1.2民航地面的服务产品

民航地面服务主要是指通过基础设施载体，为相关的顾客与货主提供相应的候机、出入港、仓储和运输的代理服务。同时还包含以顾客和货主为主要目的，以航空器为载体所提供的安全、准时、快捷、舒适的位移代理服务。这几项服务主要包含：人身安全与保障、舒适环境与设施、快速便捷的服务过程以及相关的支持性服务等等。

对于一个机场地面服务体系而言，其服务具有规范性，规范性组成由以下的几个部分构成。

第一，服务规范。服务规范主要是指机场服务管理机构经过学习、培训等流程，训练出来的服务人员的用语、着装以及仪表等等。因此机场地面服务应从服务员工的基本用语规范、着装得体、仪表仪容良好等三个方面进行规范。目的是通过规范化的员工形象，塑造好的机场地面服务形象。机场的服务员工应掌握员工的礼仪知识、化妆技能等基本的服务规范，通过监督检查，强化落实的方式，实现员工服务的规范化；

第二，服务提供的规范化。在机场地面服务过程中，机场的基础设施、卫生环境以及机场服务流程都是影响机场地面服务质量的重要因素。所以，良好的机场服务应该是具有完善的服务设施、干净卫生的机场环境、快捷流畅的机场服务流畅。

第三，服务检查的规范性。监督、检查与评估流程是推动机场地面服务质量的必要手段，机场服务要通过监督发现问题，通过调查发现旅游的实际感受，真正了解旅

游的实际需求，才能从根本上解决服务上的问题，为机场服务提供更好、更专业的服务。

2.1.3 民航地面服务质量管理的内容

在服务生产和消费的同时，顾客参与服务传递和反馈过程，机场和顾客共同支撑服务的生产。因此，从顾客角度看，服务质量不仅与服务结果有关，还与服务过程有关。服务质量包括两个重要的方面：

第一，技术质量。技术质量就是指服务结果的质量，如银行提供存款服务，给顾客带来的存款利息就表现出的是服务的技术质量。由于技术质量的表现形式比较突出，顾客也比较容易感受，所以顾客能够比较客观地评价技术质量。

第二，功能性质量。功能性质量指服务过程的质量。这主要指服务过程中的相互交互过程，顾客参与服务过程，服务人员如何提供服务，顾客对服务质量的看法。功能性质量不仅与顾客的态度、知识、个性特点、行为方式等因素有关，还与服务地点、服务时间、服务态度、服务方法、服务人员的仪表仪态、服务程序和服务行为方式等有关。

民航地面服务管理的主要内容就是实现服务的功能性质量和技术质量，通过二者的实现来表现公司的服务质量，达到顾客满意的过程。

2.2航空运输地面服务质量的研究现状

2.2.1 国内民航地面服务的现状

地面服务质量是由一个产生、形成和实现的逻辑顺序过程构成。产生---形成----实现过程的各个环节够成了“航空公司地面服务质量环”包含了从最初识别社会、旅客需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的一系列活动，是通用性模型的典型化设计，服务地面质量环是互相依存、互相制约、互为基础、互相促进，一环紧扣一环，不断循环，每一轮循环，都表示服务质量的一次提高。

多年来，民航地面服务在实践中不断的提高和完善，有了很大的提高，但是仍然存在很多问题，主要表现为以下的四个方面：

第一，旅客服务不规范，信息服务跟不上。在旅客需要获得信息的时候，获取不到充分的信息，紧急情况下游客不能及时准确的获得信息，造成游客体验与服务提供的不一致，造成地面服务褒贬不一。这主要是由于我国地面服务发展时间不久，总体发展程度不高，服务人员的业务水平不高，在特定的情况下应对技巧不熟练。人力资源配置不足，导致一些服务处理不及时，机场形象受损，企业运营业绩也受影响。

第二，地面服务业务运用不充分，业务模式不成熟，还包含了内部体制长期遗留的问题都极大地影响了地面保障和服务的能力的提升，和国外的先进模式之间的差距