东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例

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中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究

中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究摘要：在数字化、网络化、信息化的时代, 现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。

航空公司的综合实力、品牌形象、旅客的忠诚度和其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低，从地面服务到客舱服务这个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。

但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展这对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。

本文阐述了中国东方航空公司客舱服务发展现状，并对东航客舱服务进行了分析，采用问卷调查法，通过问卷调查了解了旅客对于东航客舱服务的满意度以及旅客对其的观点和看法，分析东航客舱服务存在的不足，对提高东航客舱服务质量，增加东方航空公司在业内竞争力提出了相关建议。

关键词：东方航空；客舱服务；餐食服务；客舱环境1 绪论在科技迅速发展的的时代背景下，人们生活水平的不断提高，在衣食住行方面都有了相应的要求，针对交通出行方面，人们对服务的要求也越来越高，这也对航空公司的服务提出考验，现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。

航空公司的综合实力、品牌形象、顾客忠诚度和对其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低。

从地面服务到客舱服务整个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。

但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展，对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。

[8]由于高铁运输网络的不断完善，国内低成本航空公司的大量涌现，民航市场内忧外患，面对民航市场的激烈竞争，航空公司不断的改革创新，完善服务流程，提出以人为本的核心服务理念，在此基础上满足旅客的个性化需求，打造独特的服务品牌，吸引广大旅客，赢得旅客的信赖与忠诚。

东方航空的调研报告

东方航空的调研报告东方航空是中国具有国际航线的大型航空公司之一，总部位于上海。

该公司在国内外都有广泛的航线网络，提供多种服务，包括商务舱、头等舱和经济舱等。

下面是对东方航空的调研报告。

首先，东方航空在中国国内航空市场有着良好的声誉。

作为中国国内航空公司之一，东方航空能够满足不同乘客的需求。

无论是商务旅客还是休闲旅客，东方航空都提供了高质量的服务。

公司航班的准点率较高，安全性较好，这是乘客选择该公司的重要原因之一。

其次，东方航空在国际航线市场也有一定的竞争力。

该公司能够通过增加国际航线数量和频率，达到更多目的地的覆盖。

另外，东方航空还致力于提高航班服务品质，为乘客提供更好的体验。

例如，该公司在长途航班上提供舒适的座椅、丰富的娱乐设施和美味的餐食，提高了乘客的舒适度。

此外，东方航空还注重技术的创新和发展。

公司不断引入最新的航空技术和设备，提高飞行安全和效率。

例如，东方航空引入了新一代的飞机，具有较低的燃油消耗和较高的运行效率。

这不仅有助于降低公司的成本，还为乘客提供了更环保的旅行方式。

然而，东方航空也存在一些挑战和改进的空间。

首先，公司服务质量还有待提高。

一些乘客表示，他们对东方航空的服务体验不够满意，例如航班延误、行李丢失等问题。

因此，东方航空应加强对服务流程的管理和改进，提高服务质量和客户满意度。

其次，公司应加强市场推广和品牌建设。

尽管东方航空在国内航空市场有一定知名度，但在国际市场上还需要加大力度。

公司可以通过加强广告宣传、参加国际航空展览等活动，提高品牌知名度，吸引更多国际乘客选择东方航空。

综上所述，东方航空在国内外航空市场有一定竞争力，但同时还面临一些挑战。

通过改善服务质量和加强市场推广，东方航空有望提升竞争力，进一步发展壮大。

客舱服务质量现状及对策研究范文文稿

编号：129390241149本科学年论文题目：论安全文化建设在航空安检工作中的重要性学院：旅游与航空服务学院专业：空中乘务年级：2012级空乘1班姓名：王静媛指导教师：石孟旭完成日期：2015年6月26日摘要随着我国航空运输的快速发展，航空公司之间的竞争也越来越激烈，而以服务质量提升为中心的竞争，得到了各航空公司的普遍关注。

本文首先对空乘客舱服务质量的概念、特征等进行了概括，然后总结了空乘客舱服务容易出现的不良状况并分析了原因，最后提出了客舱服务质量提升的策略，包括空乘人员业务技能的再提升、空乘服务管理制度的完善、服务创新意识的增强等，同时研究了客舱服务的全流程管理框架，并结合实际的案例进行了说明，对于航空公司服务质量改善、竞争能力提升有重要参考意义。

关键词：客舱服务质量改善强化策略AbstractWith the rapid development of air transport, the competition between airlines more and more intense, and in order to improve the quality of service as the center of the competition, has been widespread concern various airlines. Firstly, the quality of the air passenger service concept, characteristics summarized, and then summed up the poor condition of air passenger service prone and analyzes the reasons put forward last cabin service quality improvement strategies, including flight attendants further enhance the business skills and perfect service innovation awareness service management system, such as flight attendants, as well as to study the whole cabin service process management framework, combined with actual cases have been described, for the airlines to improve the quality of service, enhance the competitiveness of significance.Key Words：Cabin service；quality improvement ；strategies to strengthen ；the whole process management目录中文摘要 (Ⅰ)英文摘要 (Ⅱ)目录 (Ⅲ)引言............................................................ I II 一、空乘客舱服务的不良状况及原因 ................................. I II （一）空乘客舱服务易出现的不良状况................................ I II （二）引发空乘客舱服务不良状况的原因分析............ 错误!未定义书签。

民航服务质量问题分析及对策

因此，进行东航地面服务质量问题分析的研究具有重要的现实意义。具体体现在以下三点：
1. 由于服务具有无形性、不可储存性、生产和消费的同步性和差异性等特点，所以服务质量的管理和测评就不能照搬实体产品的理论和方法，所以要提升东航地服服务质量就需要建立一套符合民航公司实际的服务质量管理方式。
2. 民航服务不仅是我国航空事业的形象，也是现代化的标志和综合国力的直接体现。现代化航空业已经走入了依靠服务制胜的时代，旅客看中的是民航公司在服务过程中以服务为核心的附加价值，开展民航公司服务质量管理工作来提高服务水平是当前民航业大势所趋。
6.2 展望 14
附录 15
致谢 16
参考文献 17
第1章绪论
1.1 研究的背景和意义
新中国成立以来，我国民航业取得了长足的发展。尤其是改革开放30多年来，中国的经济迅猛发展，市场化改革循序渐进，逐步发展，促使我国民航业在航空运输、通用航空、航线布局、法规建设，以及运输保障等方面实现了持续快速稳定发展，取得了举世瞩目的伟大成就。而且，由于航空运输本身就具有快捷、便利和安全等特点，再加上人民群众的生活水平越来越高和经济条件越来越好，对高质量生活品质的追求也越来越强烈，细化到出行的方面，原本被认为是高档生活方式的选择飞机出行，现在也渐渐的成为了一种大众化的交通出行方式。
回望过去，我国的民航事业经历了从小到大，从无到有，从弱到强的发展过程，尤其是1978年改革开放以来，民航业保持着持续快速健康发展的良好势头，在发展的质量、数量和效益等方面都跃上了历史的新台阶。据民航总局有关统计数据显示，2016年，中国民航共开通国际航线260条，飞往全球23个国家。2016年1-12月，民航共完成旅客运输量48776.1万人次。
图1.1 2010-2016年中国民航旅客运输量

东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例

东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例东方航空公司作为中国最大的航空公司之一，不仅在国内航线有着广泛的服务网络，也在国际航线中有一定的份额。

然而，在客舱服务方面还存在一些问题。

本文以东方航空公司上海分公司为例，对其客舱服务的现状进行分析，并提出相应的对策。

首先，东方航空公司上海分公司的客舱服务现状存在以下几个问题：1.细节不到位：在飞行过程中，客舱乘务员的服务细节存在不到位的情况。

例如，服务人员的礼貌态度不够亲切，服务语言不够标准流利，乘客提出的问题回答不够熟练等。

2.语言能力不足：部分乘务员的英语水平有待提高。

在国际航线上，良好的英语沟通能力对于提供良好的客舱服务至关重要。

然而，部分乘务员的英语水平不达标，导致与国际乘客的沟通存在困难。

3.指示不明确：乘务员在飞行中没有给乘客明确的指示和解释，导致乘客困惑和不满。

例如，乘客不清楚飞行过程中的规则和程序，导致出现混乱或不合理的行为。

为了解决以上问题，东方航空公司上海分公司可以采取以下对策：1.增加培训投入：加强乘务员的培训，特别是在礼仪、服务技巧和语言沟通方面。

除了内部培训，可以考虑与专业培训机构合作，提供专业的礼仪和语言培训课程。

通过提高乘务员的综合能力，提升客舱服务质量。

2.强化语言提升计划：组织英语培训班或外教授课，帮助提高乘务员的英语水平。

可以通过定期考试，评估乘务员的语言能力，对低水平乘务员进行针对性的培训和提升计划。

3.完善乘客沟通：制定明确的沟通指引，确保乘务员在飞行过程中能够清晰地告知乘客有关规则和程序。

可以通过编写标准化的服务脚本，确保乘务员对于乘客提出的问题能够给出准确、熟练的回答。

4.鼓励乘务员主动学习和改进：提供学习机会，为乘务员提供学习和成长的平台，鼓励他们主动学习和改进自身的服务能力。

可以设立奖励制度，表彰在客舱服务方面表现出色的乘务员，以激发乘员积极性。

综上所述，东方航空公司上海分公司在客舱服务方面存在着细节不到位、语言能力不足和指示不明确的问题。

东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例

东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例摘要：随着经济社会的发展和全球化进程的加速，我国航空业迅猛发展，发展空间进一步扩大。

本文就当前空乘服务的现状、发展趋势进行分析阐述，并提出相应的对策建议。

目的在于提升东方航空公司对客舱服务水平建设的重视和趋势把握，不断提升我国航空服务整体水平，也为个人未来的从业带来启迪。

关键词：客舱服务发展趋势对策研究ABSTRACT: cabin service, development tendency, countermeasure researchKEYWORDS:The aviation industry of China has been developing dramatically because of the economic and social development and the acceleration of globalize. The following article analyses the current circumstances and the development tendency of cabin service which is an indispensable part of the aviation industry. Feasible and effective solutions have also been given to let airline companies put more emphasis on improving the overall level of cabin service and make precise predictions for the years yet to come. Meanwhile, the cabin service’s average level would be upgraded and its improvements bring enlightenment to individuals when they plan their future career.1 / 21目录摘要ABSTRACT引言（一）研究背景1.就乘客体验而言。

东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例

东圆航空公司客舱服务的现状分解战对付策钻研之阳早格格创做——以上海分公司为例戴要：随着经济社会的死少战寰球化进程的加速，尔国航空业迅猛死少，死少空间进一步夸大.本文便目前空乘服务的现状、死少趋势举止分解叙述，并提出相映的对付策提议.脚段正在于提下东圆航空公司对付客舱服务火仄建制的沉视战趋势掌控，不竭提下尔国航空服务真足火仄，也为部分已去的从业戴去开迪.闭键词汇：客舱服务死少趋势对付策钻研ABSTRACT: cabin service, development tendency, countermeasure researchKEYWORDS:The aviation industry of China has been developing dramatically because of the economic and social development and the acceleration of globalize. The following article analyses the current circumstances and the development tendency of cabin service which is an indispensable part of the aviation industry. Feasible and effective solutions have also been given to let airline companies put more emphasis on improving the overall level of cabin service and make precise predictions for the years yet to come. Meanwhile, the cabin service’s average level would be upgraded and its improvements bring enlightenment to individuals when they plan their future career.目录纲要ABSTRACT弁止（一）钻研背景1.便搭客体验而止.2.便航空公司服务而止.3.便航空财产而止.（二）钻研脚段1.相识客舱服务现状.2.客舱服务的比较分解.二、钻研安排（一）钻研问题采用（二）钻研对付象及要领（三）截止与计划（四）东航上海分公司航班客舱服务的现状1.死少现状的劣良里.2.死少现状的隐忧里.三、东航客舱服务存留的问题及本果（一）服务本量统制体系不敷健康1.岗前训练单调教条.2.东航对付“回炉再制”沉视缺乏.(二)服务的本性化缺乏1.服务过于板滞化.2.相通不敷通畅.3.新产品新服务的开垦缺乏.(三) 服务意识不强1.与空乘服务人员死少的闭联性.2.与企业文化的闭联性.四、客舱服务的死少趋势（一）人情化趋势1.人情化服务需要服务意识.2. 人情化服务需要换位思索.3. 人情化服务需要成本管控.（二）细微化趋势1.服务观念的变换.2.轮训复训的迫切性.3.主瞅能动性的安排.（三）本性化趋势1.服务的针对付性.2.细致的情感表白.3.脆持力所能及的准则.（四）好别化趋势1.好别化正在硬件圆里的体现.2.好别化对付空乘服务人员“硬势力”的央供.（五）文化趋势1.传播民族天域文化特性.2.挨制客舱服务文化品牌.（六）二极化趋势五、提下东航客舱服务火仄对付策提议（一）完备用人体制，提下服务本量及意识1.进一步典型人才招聘的正规化.（二）注沉人才的训练与再培养（三）提下客舱服务的真务支配1.采与越收人情化办法.2.越收注沉细节.（四）开垦定制服务1.开垦下端定制服务.2. 测验考查“互联网+”定制服务.（五）歉富文化内涵六、论断与深思（一）论断1.东航客舱服务现状总体劣良.2.准确掌控客舱服务死少趋势至闭要害.3.巩固服务意识的迫切性.（二）深思1.东航客舱服务的缺乏之处尚存.2.客舱服务仍有较大的矫正空间.致开参照文件第一章弁止第一节钻研背景客舱服务是航空公司提供给游客服务的一个要害部分，间接反映了航空公司的服务本量，客舱服务的是非对付航空公司博得商场、赢得更多转头客起到了非常要害的效率.连年去，航空业迅猛死少，人们正在乘坐飞机谦脚基础出止的共时，对付客舱服务火仄也提出了越去越下的央供，正在硬件不竭提下的共时，搭客对付客舱服务的央供越去越下，真止服务火仄真足提下得到各个航空公司的沉视.真止客舱服务火仄提下、开垦客舱服务新真量等等，已经成为各大航空公司里对付的新课题.对付每一个搭客而止，当咱们乘坐飞机时，不妨体验到乘务员关切的服务，她们苦好的笑容，揭心的支给搭客饮食，关切周齐的为搭客办理问题.乘务员的处事不再是简朴的端茶递火，面头问好那样简朴了.客舱服务动做民航输支服务的要害组成部分，它间接反应了航空公司正在日趋猛烈的航空商场比赛中的服务本量.对付航空公司而止，客舱服务也展示了各航空公司真足航空服务的“硬势力”.无论是海内的航空公司，仍旧国际出名的航空公司皆格中注沉客舱服务建制，正在服务品牌维护、客舱文化塑制着朱甚多，客舱服务对付于航空公司，乃至航空业的要害性是不问可知的.第二节钻研脚段及意思1.相识客舱服务现状.随着航空职业的进步战死少，客舱服务本量已经成为各个公司概括势力的体现.飞机的客舱服务由于其止业特殊性，对付服务的央供也有其特殊性.本文旨正在相识东航上海分公司的客舱服务现状及搭客评介，以少而粗的定量分解，找出亟待办理战提下的问题.2.客舱服务比较分解.通过对付东航上海分公司与欧好等兴盛经济体飞机客舱服务的对付比考察钻研，期视不妨为海内的客舱人员的客舱服务提供更好的对付策提议，并为东航的管制模式、新产品开垦提供参照，确真办理海内客舱服务火仄不敷下、搭客谦意度矮等问题.第二章钻研安排第一节钻研问题本文通过考察询卷与少量访道的形式，主要的钻研一下问题：客舱服务的真足评分；空乘人员的服务做风评分；客舱服务的尺度化程度评分；客舱的服务本量评分；认为本公司航班客舱服务最需要提下的圆里.第二节钻研对付象及要领本文的考察采与问卷与访道相分离的办法.本文的钻研对付象采用为东航上海分公司的上海飞成皆的MU5401航班战上海飞台北的MU5007航班上的搭客动做钻研对付象，委派分别收搁问卷50份，合计共支回灵验问卷100份.别的，还与8位搭客举止了简朴的访道.第三节截止与计划1. 对付客舱服务的真足评介从整治的数据瞅，77%的搭客给出了4分及4分以上的评分，那证明搭客绝大部分对付客舱服务是谦意的，证明东航上海分公公司的客舱服务真足火仄是得到搭客认可的，然而仍有近四分之一的搭客对付于客舱服务的评分正在3分及以下，那隐现咱们仍旧有一定的提下空间.从整治的数据瞅，62%的搭客给出了4分及4分以上的评分，证明搭客绝大部分对付空乘人员的服务做风是谦意的，从数据中隐现咱们空乘人员的服务做风是不错的，得到了绝大部分搭客的认可.表3 对付客舱服务的尺度化程度评分通过回支问卷的统计隐现，91%的搭客对付服务尺度化给出了较下的评分，证明乘务人员的服务尺度化程度已非常下，得到了普遍认可.笔者认为那与空乘人员的大教培养战航空公司的尺度化服务有闭，那也正在一定程度上证明航空公司服务尺度化的乐成.表4 对付客舱的服务本量评分从问卷的统计瞅，得分比率较仄衡的分散正在3、4、5分，隐现服务做风较好，然而离较下的服务本量仍有一定的距离.通过访道中，有搭客认为那与少久的工做疲倦、处事繁闲有闭，虽然绝大部分乘务人员皆能脆持微笑战文化举止，然而是.表5 对付本航班客舱的餐饮谦意度评分从统计的数据瞅，搭客对付客舱餐饮评介普遍，隐现正在餐饮服务上另有很大的提下空间.有搭客反映，客舱餐饮单调，却反新意.表6 客舱服务最需要提下的圆里从整治的数据瞅，36%的搭客采用正在服务的人情化圆里，部分搭客表示期视东航不妨正在人情化服务圆里开垦更多产品，提供更多的服务，谦脚不竭删少战变更的服务需要；别的，32%的搭客采用了其余圆里，那内里包罗了提供更歉富的文化享受、餐饮减少天域特性、提供定制服务等等.第四节东航上海分公司航班客舱服务的现状1.死少现状的劣良里.目前，各航空公司之间比赛较为理性，东航把下本量的客舱服务动做企业博得比赛劣势的法宝.随着经济转型降级步调加快，客舱服务止业也不竭的转型、完备、提下，客舱服务真足越收典型、越收正规.东航上海分公司对付应自己死少模式制定服务相闭规定制度，让公司的客舱服务产死一定的范式.正在乘务员上岗之前举止博业庄重的训练，依照公司所央供的服务典型去培植客舱人员的真足素量，客舱服务人员的火仄得到了隐著改瞅.2.死少现状的隐忧里.而客舱服务的现状，也存留着一定的问题.然而东航现有的空乘服务人才商场浮现出真足死少火仄偏偏矮、共量化服务的情景，而且缺乏灵验的相通，客舱服务人员的培植死少定位不浑.怎么样灵验普及客舱服务本量，以及怎么样通过服务本量争与更多游客，从而博得更大的经济效率，肯定越去越受到航空公司管制者的沉视.别的，训练不妨典型职工服务，然而也戴去了一些问题，比圆机动性与本性化的缺得.从“流火线”上训练出去的服务人员，正在里对付搀纯化问题时，会出现处理问题不恰当、过于死板教条的情况.客舱服务人员每天里对付着形形色色的里孔战问题，正在与游客相通战处理本量问题时，越收是刚刚刚刚从书籍院战训练核心出去的新乘务服务人员皆市正在那圆里短缺本领.客舱服务人员中还普遍存留着以自尔为核心战小大众主义的倾背，与其余共事缺乏接流，团结互帮的劣良氛围易以产死，易制成了乘务队伍里的不良民风.[2]那是由于客舱人员处事本量简朴，交战真物单调制成的.客舱人员处事日闲于飞止，对付待中去新陈真物缺乏粗力与时间去担当，制成了集体性思维狭隘的成果.别的，东航上海分公司战职工的教习意识尚不强，对付进步航空公司的教习还不敷.第三章东航客舱服务存留的问题第一节服务本量统制体系不敷健康本量统制体系不健康是海内航空公司背去存留的通病，对付于服务人员的服务过程、服务尺度，各个航空公司根据客瞅情况，皆有制定了服务尺度，虽然有岗前训练，然而正在本量上机后，由于服务对付象的不决定性战交战问题的搀纯性，很多央供的尺度也渐渐被扔到一边.举例去道，东航上海分公司正在一些短程航线，为了完毕服务，乘务员往往简化过程，细节渐渐缺得.[3]服务演形成为一种板滞化的支配历程，服务人员只是提供应有的服务步调，而对付于其余需要普遍赋予抽象恢复，以至存留捉弄游客局里，东航里对付如许现状却并不搞出健康即时的禁锢、考察、整理步伐.别的，东航过于注沉为公司不竭注进新陈血液，却轻视了对付所有客舱服务团队的定期的再制与轮训.第二节服务过于板滞化，缺乏本性化服务客舱服务是现场服务与相通处事，正在服务现场靠死记硬背知识面去完毕处事是谬误本量的.服务处事的试验性，央供咱们必须不妨对付知识充分明白与机动使用，而且不妨见机行事、擅于临场收挥.[4]果此，只是靠书籍院培养、书籍本培养去培植服务人员，往往支到的是事倍功半的效验.第三节相通不敷通畅相通的通畅与可，间接闭系到处事是可乐成开展，闭系的搭客是可谦意.服务历程自己便是相互相通的历程，相通本领是客舱服务人职工的必备素量.然而暂时客舱人员的相通本领普遍不下，那种相通本领正在道话上、动做上、细节等，不根据搭客的本量需要采用符合相通办法，无形中减少了自己处事的“背效力”.第四节服务人员服务意识不强服务意识浓薄主要体目前以下二圆里.一圆里，客舱博业的教死绝大普遍为独死子女，从小被呵护少大，往往有较多的自决意识，缺乏为他人着念，缺乏为他人着念的概念，易以符合角色变换，为搭客提供漠不关心的揭心服务.另一圆里，尔国航空公司死少起步较早，服务至上的企业文化尚已真足根植于每个乘务服务人员心中、尚已真足睹于航空公司的死少观念齐历程，被游客投诉率常年正在下位.第四章客舱服务的死少趋势第一节人情化趋势现正在社会，人情化服务是服务劣化的总体力一背战最后心标.服务不再只是拥有硬性准则，它越收是人情的.1.人情化服务需要服务意识.人情化的服务最先要拥有服务意识，竭力为搭客着念.比圆，六一女童节北航推出“木棉童飞”服务，5至12岁独自出止的青少年，只需正在乘机前提接申请，便能正在安检、登机、客舱等乘机各个关节享受处事人员的齐程伴伴，还能由空乘服务员拍下孩子独自乘机的粗彩瞬间，记录下他们的死少中一段易记的回忆.2.人情化服务需要换位思索.人情化服务应站正在搭客的角度上创制、思索、办理问题.比圆，为了歉富搭客的空中死计，由乘务员背搭客介绍一些有趣的健身操，背搭客提供更歉富的“文化套餐”，以此慢解旅途的疲倦战枯燥.3. 人情化服务需要成本管控.航空公司需要找准人情化服务的最好切进面，粗确掌控搭客需要，将有限的估算开销投搁正在最好切进面，以博得最大效率.[5]第二节细微化趋势所有消耗者皆期视得到漠不关心的闭怀战照应.经济越死少，社会越进步，客人的需要条理越收细化、明隐.果此，要让谦脚搭客日益细化的需要，航空公司便必须闭注服务中的细节，提供越收细微的服务.1.服务观念的变换.细微化服务央供变换服务概念，建正服务细节，细化服务尺度，尽管通过每一个交战面创制服务惊喜，不竭谦脚搭客需要.比圆，韩国大韩航空公司的班机，正在饭盒下皆配有瓷盘，搭客把饭盒端正在脚上，不必担心灼热，那便是细节之好.[6]2.轮训复训的迫切性.细微化的服务对付轮训、复训提出了央供，必须使乘务人员即时明了最新死少动背，更深进天相识飞机革新、客舱服务降级等新产品、新观念.共时，也不妨删进空乘共事之间的相互协做，提下乘务员正在应慢反应本领.3.主瞅能动性的安排.细微化服务需要安排乘务员的主动性战主动性，充分搞好各项准备处事，别的，不妨创制相闭赞好制度，饱励空乘人员为公司提出更多的服务提议，被采与的一律赋予赞好.第三节本性化趋势形而上教中道，共性寓于本性之中，共性战本性正在一定条件下相互转移.服务的本性也是如许，它虽源于尺度化，然而又一视同仁，果时而变.1.服务的针对付性.本性化服务体目前航空公司不妨根据搭客的年龄、快乐喜爱、饮食习惯、乘机时间等为他们提供粗确服务，许多航空公司也逐步的建坐起下端搭客档案.比圆，，德国汉莎航空公司将矫正处事沉面将搁正在商务舱上.汉莎将服务越收揭心、越收本性化动做目标，航班的客舱服务得到提下，引进一项旨正在使搭客能感觉置身于下档餐厅之中的色服务，该计划正在开用，106架少途航班上将摆设总合7,000个仄躺式座椅.其余，自8月起，汉莎航空为商务舱游客提供的便携旅止套拆周齐降级，与新奇丽合做开垦的崭新旅止套拆内将配备希腊珂诺诗的照顾护士用品.2.细致的情感表白.本性化服务还体目前空乘服务人员所展现出去的情感，而不然而仅是展现板滞化的服务.那便央供乘务员注沉亲战力的培植，本性化的服务还央供正在展现人文闭怀的前提上，巩固真足协做，促进部分本性背普遍本性转移，最后产死真足性.3.脆持力所能及的准则.本性化服务央供服务人员正在不违背准则的情况下竭力去谦脚搭客的百般需要.比圆某位疑奉伊斯兰教的搭客需要一份素食，然而又不提前预约，不妨临时创制简朴的里面战茶火给那位搭客.[7]第四节好别化趋势天下果分歧而粗彩，航空公司也果好别而粗彩，客舱服务的特性战好别便是自尔创制、自尔提下的办法.1.好别化正在硬件圆里的体现.思量到成本、仄安等果素，客舱不可能提供太多服务供搭客采用，然而不妨提供分歧电视频讲、影戏等文化娱乐办法，或者当天怀念品去彰隐特性.天然，更不妨仿效推出“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“蝴蝶兰”航班，“大少今”航班等中心航班，让搭客留住深刻的影像，齐力培植品牌忠真客户.2.好别化对付空乘服务人员“硬势力”的央供.除基础技能除中，乘务员还需要掌握道话、菜品、茶艺、好容化妆等概括技能，那便央供乘务员不竭教习新的知识，不竭提下自己概括素量.第五节文化趋势此刻各止各业皆正在不竭创制自己文化，通过创制出的文化氛围，促进搭客对付该航空公司乃至对付天域文化爆收认共.1.传播民族天域文化特性.航空公司要正在服务中收扬华夏文化，不妨从乘务员服饰、音乐、餐饮服务等多圆里收端.比圆，贵州航空公司订搞了苗族风情服饰，正在特定节日或者特定旅游博线，客舱服务人员皆市脱起苗族拆束为搭客提供服务，传播贵州的苗族文化.[8]2.挨制客舱服务文化品牌.客舱服务是一种物量体验历程，更是一种人文气息战粗神价格传播的历程，使搭客得到谦意的服务体验，从而加深其影像战回忆，从而使公司、航线、空乘服务人员赢得经济效率、劣良的声毁，从而产死品牌效力.第六节二极化趋势已去航空客运将出现二极瓦解趋势，下本量除了正在硬件圆里量、量单提下中，正在服务圆里要主动符合头等舱、商务舱等搭客享受飞止的央供.暂时很多航空公司己经推出针对付二舱搭客的酒火服务、面餐服务等，对付于头等舱战商务舱的搭客而止，他们需要更为尊贵、公稀的下端服务以谦脚他们对付于环境、公稀的需要.那便需要乘务员不竭乏积体味，进一步相识搭客的需要，促成服务的细化战蔓延.[9]比圆，阿联酋航空宣布推出机上个人公馆，头等舱隔间拥有个人迷您酒吧、可调照明系统、个人梳妆台、镜子以及衣柜，搭客还不妨享受“机上淋浴火疗”服务.客舱服务员还提供贵宾夜床服务，为客人将座椅搁仄，并铺上真真的床垫战床品，该服务为商务人士量身挨制，颇受好评.第五章提下东航客舱服务火仄对付策提议第一节完备用人体制，提下服务意识1.进一步典型人才招聘的正规化.东航应改变往常只背有客舱博业的书籍院颁布招聘疑息的情况，而应适合里背社会广大招死，招聘非客舱博业的教死，普及客舱人员的便业比赛，扩展客舱人才的多渠讲根源，进一步歉富客舱人员的概括素量.2.进一步巩固客舱服务意识.动做乘务服务人员，具备较强的服务意识是必须的，所谓的服务意识，不然而仅是简朴的服务过程，而是与游客“接心”，要存心去体验游客的需要，掌控服务的即时性战机动性，让游客意识到咱们真真正在正在天为他们着念.第二节注沉人才的训练与再培养每个乘务员皆代表公司，惟有注沉每一位乘务员，以职工为本，培植更多的乘务员，公司才搞更近、更好天死少.一个合格特出的乘务员要具备多圆里的素量战本领，主要有：分解战推断本领、道话表白本领、情绪熏染本领等.应制定客舱人员轮训计划，包管客舱服务人员担当再培养的权利，不竭提下服务人员素量.东航应制定自己的再培养计划，符合不竭死少变更的趋势，为乘务人员挨上“东航”印记.第三节提下客舱服务的真务支配1.采与越收人情化办法.以人为本的观念，正在服务止业比赛愈加猛烈的即日隐得尤为要害，航空服务更是如许，惟有将以人为本的观念贯脱于服务的齐历程，才搞支获更好天心碑.比圆，有的搭客怕错过用餐时间，而航空公司为搭客准备了揭纸，只消将有“收搁餐食时请喊醉尔”含意的揭纸撕下去揭上，便餐时间时会被乘务员主动唤醉.依照那样的思路，东航不妨正在航班上提供多种提示卡，比圆设备介绍卡、衣物标签卡等等.2.越收注沉细节.雅话道，细节决断成败.有些细节会给咱们留住末死易记的影像，以至大概会改变真物的死少目标.比圆，航空公司为搭客提供餐饮服务时，应闭注搭客有无餐食过敏史的情况等，不竭正在细节上出粗、出彩.第四节开垦定制服务1.开垦下端定制服务.本性化服务正在试验中往往具备较下的客户体验，特天是针对付头等舱战商务舱的游客，正是游客需要的分歧，早便了客舱服务的分歧，正是服务的分歧才成便了更下的客户体验，不竭提下本性化服务的范畴与空间是航空公司提下服务火仄的迫切需要.比圆，不妨较大的公司开通商务合做，提前相识商务人士的偏偏好，为他们提供便利的定制服务.再如，可为VIP游客、商务舱游客提供正在线定制服务功能，不竭歉富定制化的服务名目，以期真止更下的本性化体验战客户谦意度.[10]2. 测验考查“互联网+”定制服务.不妨通过APP推支、微疑闭注等互联网形式背搭客推介百般定制服务，真止线上服务下单、机舱服务体验的模式，既有好处提下客户体验，也有好处粗确服务.比圆，根据分歧的时令为搭客支上分歧的餐食，如春季为搭客支上月饼、梨子汁等.又如，不妨为特殊徐病患者提供特殊饮食等等.第五节培塑服务文化内涵歉富文化内涵，巩固文化“硬势力”是各航空公司提下比赛力战客户体验的灵验道路，天域特性、饮食文化等等皆是咱们要害的收端目标.一圆里，各个航空公司不妨根据天域特性去歉富文化服务内涵，比圆推出天域特性明隐的好食，比圆“台湾凤梨酥”、“北京烤鸭”等.[11]另一圆里，航空公司可不竭推出文化体验活动，从革新的角度挨制品牌，歉富服务品牌内涵，保证品牌的死命力战延绝性，比圆台湾中华航空的兰花赏鉴等等.。

浅析空乘服务出现的问题及对策研究(提纲)

浅析空乘服务存在的问题及对策研究摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。

人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。

本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。

［关键词］空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策一、引言二、空乘服务的现状及存在的问题1乘务员无法满足旅客需求（枕头毛毯、餐食等）2乘务员对于不同的旅客给予的服务态度有差异3乘务员不懂与旅客沟通不够人性化民航服务的过程就是相互进行沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。

但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但体现在语言上，而且体现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。

大部分沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择合适沟通方式与内容，更缺少了创新精神和服务至上的精神。

三、空乘服务暴露出的原因分析1主观原因1.1乘务员优先给金卡旅客准备1.2乘务员对旅客重要程度进行比较1.3沟通语言过多倚重知识点的记忆掌握2客观原因1.1公司物资不足1.2公司对金银卡有标准的服务流程1.3乘务员工作经验不足四、空乘服务提升对策措施1.及时与旅客做好解释工作或给予其他补偿2.加强乘务员整体服务意识，不差别对待3.增加乘务员与旅客沟通的技巧培训五、结束语。

对中国东方航空公司的调研策划案

对中国东方航空公司的调研策划案随着我国航空事业的不断发展和进步，各个航空公司之间的竞争逐渐激烈。

.在此基础上，旅客对航空的服务提出了更高的要求。

中国东方航空公司为了提升自身的竞争实力，便在集团内部实行人性化服务与管理策略。

人性化的服务和管理在很大程度上提升了中国东方航空的竞争实力,但是在实际中也产生了一些问题。

本次调查通过问卷调查、抽样调查和走访调查形式，为提升空乘人性化服务与管理质量具有重要意义。

调查对象:中国东方航空公司调查目的:提升空乘人性化服务与管理质量调查方法:问卷调查、抽样调查和走访调查调查地点:.上海市中国东方航空公司调查时间:2017年9月1日-10月30日一、中国乐方航空集公司概况中国东方航空集团公司的总部在上海。

成立于1986年8月9日。

成为我国具有航空实力的运输集团之一。

该集团当前已经创建了以物流为核心的产业布局，主要协同航空地产、航空金融、传媒免税、配餐饮食、贸易流通、实业发展、通用航空和产业投资等九大板块发展。

当前，中国东方航空运输以600架客货运飞机组成，形成了一个具有现代化水平的机队。

主机的机型年龄平均不到5.5年，成为了全球规模航企中最年轻的机队之一。

经过我们详细的调查可知，东方航空公司年旅客运输量在1亿人次以上。

从全球来看，位列第七。

航线网络通达全球177 个国家、1062 个目的地，“东方万里行”常旅客可享受天合联盟20家航空公司的会员权益及全球672间机场贵宾室。

中国东方航空公司是以国际民生和服务社会经济发展为主要目标，带动了社会的协调发展和进步。

在2011年实行了“推进客货运转型、打造现代航空服务集成商”的发展方针。

2012 年提出了“东航梦”，实现了“打造世界一流、建设幸福东航”的两大战略目标。

中国东方航空集团- -心致力于形成人性化的一-流航空服务，为旅客提供良好的需求体验。

二、中国东方航空乘务人性化服务与管理中存在的问题(一)航空公司缺乏强烈的服务意识我国的航空公司发展多年，- -个共性的问题就是缺乏高涨的服务意识。

浅析客舱服务存在问题及改进策略

浅析客舱服务存在问题及改进策略随着客舱服务品质不断提升，服务技术已经逐渐趋于成熟并取得了良好的成效。

但是阳光的后背总存在着阴影，客舱服务仍存在一些问题和不足。

空乘人员应辩证地看待客舱服务取得的成果和存在的不足，为日后的服务改进奠定基础。

一、客舱服务存在问题（一）客舱服务灵活性不强当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。

但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。

（二）客舱服务技巧性不足客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。

在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。

（三）客舱服务品牌意识较弱民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。

从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。

据有关调查显示，多数乘客对民航公司客舱服务满意度一般。

（四）客舱服务设计不甚合理客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。

此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。

客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。

东方航空公司客运服务营销策略研究

东方航空公司客运服务营销策略研究
东方航空公司是中国一家国际航空公司，为了提高客户满意度和市场竞争力，东方航空公司需要制定有效的客运服务营销策略。

本文将研究并提出一些有效的策略供参考。

东方航空公司可以加强客户关系管理。

通过建立客户数据库和分析客户需求，可以为不同类型的乘客提供个性化的服务。

可以通过提供一些小礼品或折扣券等方式，来回馈老客户并吸引新客户。

东方航空公司可以提供多样化的服务。

可以根据不同航线和航班时间，设计不同的餐食选择和娱乐活动。

可以提供一些高级服务，如头等舱和商务舱的专属待遇，以及额外的行李托运和优先登机等服务，以吸引高端客户。

东方航空公司可以提高公司形象和品牌知名度。

可以通过赞助国际体育赛事或文化艺术活动等方式进行宣传。

可以在机场和航班上使用一些标志性的符号和形象，如航空公司的标志或标志性的机舱内饰，以提高品牌的辨识度和记忆度。

东方航空公司可以积极利用新兴的互联网和社交媒体作为宣传和销售渠道。

可以通过建立一个用户友好的网站和移动应用程序，方便乘客查询航班信息和购票。

还可以利用社交媒体平台，如微博和微信，与乘客进行互动和宣传。

东方航空公司可以加强与旅行社和企业客户的合作。

可以与旅行社建立合作关系，通过提供一些特别的折扣和奖励，来吸引旅行社推荐和销售航班。

可以与一些大型企业签订合作协议，为他们的员工提供专属的航班和服务，以增加客运量。

东方航空公司可以通过加强客户关系管理、提供多样化的服务、提高公司形象和品牌知名度、利用互联网和社交媒体宣传和销售以及加强与旅行社和企业客户的合作等策略，来提高客运服务的市场竞争力和客户满意度。

航空公司客舱服务质量现状与提升研究

航空公司客舱服务质量现状与提升研究摘要：随着社会经济的发展，越来越多的人选择乘坐飞机的出行方式，航空公司的数量正在急剧增加，航空之间的竞争也将越来越激烈，因此各航空公司竞争中都推出了一系列的应对政策，其中最重要的就是客舱服务，这是航空公司竞争中非常重要的一环。

客舱服务的质量决定着客户的粘性，想提升航空公司的综合竞争力，就必须提高客舱服务的质量。

对于航空公司来说，提高客舱服务是行提高航空服务的重中之重。

本文主要分析了目前我国客舱服务水平的现状，从强化空乘人员服务的意识；加强客舱服务技巧的培训与练习和完善客舱服务管理制度这几个方面入手，分析了目前存在的问题并给出了相应的解决措施。

关键词：客舱服务;服务意识;服务技巧引言民航业在我国有非常广阔的发展前景，我国航空公司随着不断强化管理、提升机队质量、优化航线网络布局等方式不断进步。

但是需要注意的是，在我国民航业不断发展基础上，国内航空公司数量越来越多，各航空公司之间的市场竞争也越发激烈，并且随着经济全球化的深入，我国民航业在国际民航运输中还要应对国外航空公司带来的强力竞争。

为了应对激烈的市场竞争，我国航空公司通过提升服务质量、调整票价、制定常旅客计划、加强营销强度等举措来提升对旅客的吸引力，强化自身市场竞争力。

根据美国AMA的研究统计，因为客舱服务质量问题造成的流失在整个流失顾客比重中占据了接近70％，由此可以发现，客舱服务质量对企业在市场竞争中保留原有顾客，开拓新顾客源的影响深远。

所以在提升航空公司整体服务质量的进程中，提升客舱质量无疑是最重要的一环，客舱服务作为直面旅客展开的服务环节，能否让旅客在客舱服务人员提供客舱服务的过程中得到尊重、获得优质的贴心服务、感受到服务人员的热情和良好的服务态度，都会直接影响旅客对航空公司的整提评价。

基于客舱服务的重要性和属性，本文从客舱服务人员服务意识、客舱服务人员客舱服务技巧、客舱服务管理制度三个方面进行深入研究，找到目前我国航空公司客舱服务在以上三方面存在的问题，并且结合相关理论研究成果，提出具有针对性、可操作性的改善措施，帮助我国航空公司进一步提升客舱服务质量，进而提升我国航空公司在民航市场竞争中的竞争力。

民航客舱服务现状与质量提升举措

民航客舱服务现状与质量提升举措摘要：随着国民消费水平的不断提高，飞机凭借着其运行速度快、乘坐环境舒适等优势，逐渐成为人们旅游出差的首选交通方式。

越来越多乘客的出行需求使我国民航业得以快速发展，同时也让各大民航企业意识到优质客舱服务的重要性。

如果想要得到更多的乘客资源，民航企业就要不断改进和提升客舱服务质量，提升市场竞争力。

2020年全国民航工作会议对民航工作提出了着力确保航空安全、着力提升服务品质的总体工作要求。

以航班正常为核心，保证航班的服务质量是新时代“民航强国战略”建设成果的重要组成部分。

客舱服务作为民航业服务展示的窗口，是实现“民航强国战略”的助推器，对优化乘客体验、践行真情服务、推动民航业高质量发展具有重要作用。

如何通过提升民航客舱服务质量，增强乘客的体验感和舒适感，值得所有民航人共同研究。

关键词：民航客舱服务；现状；质量1民航客舱服务的概念民航客舱服务是航空运输中最重要最直接的一环。

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程；从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

2民航客舱服务的特点根据国际民用航空组织（ICAO）的标准和中国民航局（CAAC）的规定，所需的机组人员不仅包括机长、副驾驶，还包括客舱机组人员。

客舱服务在飞机客舱内进行，客舱机组人员是客舱服务的主要实施者和管理者。

民航客舱服务的主要特点是：①安全要求高，所有客舱服务的基本前提是确保安全；独特的服务环境，狭窄的飞机机舱空间，特殊的功能设计；时间成本低，乘客欣赏飞机的高速、省时以及在短飞行时间内提供高质量服务的需要；协作能力强，需要船员、保护单位和人员共同努力完成服务；舒适度要求高，客舱环境、服务与乘客的飞机舒适度有关；乘客差异很大，服务需求因乘客而异。

民航客舱服务的上述特点对客舱乘务员的服务能力提出了高要求。

我国民航业服务存在的问题与对策探究

我国民航业服务存在的问题与对策探究我国的民航业在不断地快速发展，但在服务方面却存在着很多的问题。

这些问题可能会影响到客户的体验，让他们对民航服务产生负面的评价。

为了解决这些问题，我们需要探究它们的具体表现以及可能的对策。

问题一：航班不准时民航航班不准时是一个普遍存在的问题。

这可能是由于天气、机械故障、航空管制等多种原因引起的。

不准时给游客带来了不便和时间上的压力。

在一定程度上，它也会影响民航业的运作成本。

对策：民航公司应积极采取一些措施来防止和解决航班不准时问题。

例如，准确预测天气，加强机械维护，提高航空管制的水平等。

在航班不准时的情况下，民航公司应尽快向游客提供相关信息并及时安排相应的食宿。

问题二：客户服务不足在机场，客户服务的不足也是一个常见现象。

例如，机场工作人员无法提供明确的信息，甚至在处理游客投诉时缺乏耐心和专业性。

这些都会给游客带来不好的体验，并且可能导致他们不再选择该航空公司。

对策：提高工作人员的服务水平是解决客户服务不足的关键。

航空公司应该制定详细的客户服务流程和标准，并对其员工进行专业和礼仪培训。

此外，航空公司也应该通过各种渠道收集顾客反馈，对问题进行及时的响应和处理。

问题三：航空安全问题航空事故为公众所关注的一个主要因素，尤其是在近年来的飞机失事事件。

这些事件给民航业带来了严峻的考验。

此外，恐怖袭击和安检等方面的问题也会影响到航空安全。

对策：航空公司应加强安全管理和技术维护，完善应急预案。

在保障空中安全方面，希望有关部门加强人员和技术力量的全面建设，提供必要的设备和技术手段。

综上，航班不准时、客户服务不足和航空安全问题都是民航服务中存在的主要问题。

在应对这些问题时，需要航空公司不断加强的管理、提高工作人员服务水平、加强安全管理等方面作出积极的努力。

这样才可以让民航业服务更加满足人们的需求，并保持其快速的可持续发展。

浅谈空乘服务中存在的问题与对策

浅谈空乘服务中存在的问题与对策空乘服务是一个重要的领域，是航空公司的重要组成部分。

随着全球经济的发展和人们旅游需求的增加，航空公司在市场竞争中越来越激烈。

因此，提供高质量的空乘服务成为了航空公司争相提升市场竞争力的重要手段之一。

然而，在空乘服务中仍然存在着一些问题，本文对此进行了探讨，并提出相关对策。

一、座位空间不足的问题随着世界各地的旅游需求逐渐增加，航空公司为满足旅客的需求，加快了航班的运行速度，加大了载客量，因此在有限的飞行距离内需要容纳更多的旅客。

这导致航空公司在设计座位时通常会将座位间隔缩小，以实现更多的座位数目。

但这会导致座位空间不足的问题，给旅客带来不便。

为了解决这个问题，一些航空公司开始推出一些新的座位设计，以更好地满足旅客的需求。

例如，引入“豪华头等舱”，改进普通舱位的座椅设计，并增加头枕和伸展脚的设备，这些可以很大程度上缓解座位空间不足的问题。

二、服务精神不足的问题在空中服务中，服务质量对于旅客的感受评价有着非常重要的作用。

服务员的态度，服务质量和时效性是一些比较关键的方面。

然而，空乘服务的特殊性质和临时性会导致工作难度和工作压力增加，导致一些服务员的精神状态下降。

解决这种问题的方法是一方面对服务员进行更好的培训和教育，提升他们的专业技能和工作素质；另一方面，航空公司应该制定更加完善和规范的服务流程和工作制度，使得空乘服务员能够在工作中更有条理，更有效地完成服务工作，减轻工作压力，提高工作效率。

三、安全责任意识不强的问题尽管航空公司为了维护旅客的安全和诉求，服务员需要接受严格的安全培训，但在实际工作中，有些服务员可能并不重视这方面的工作。

这一方面和服务员个人素质的问题有关，也有可能与公司的安全培训和管理制度不完善的问题有关。

为了提高服务员的安全责任意识，航空公司应该对服务员进行更加严格的安全培训，使得服务员能够对机舱内的潜在安全问题和风险有更加清晰的认识，更加容易发现并解决问题。

东方航空公司客运服务营销策略研究

东方航空公司客运服务营销策略研究1. 引言1.1 研究背景东方航空公司作为中国领先的航空公司之一，客运服务一直是其核心业务之一。

随着中国经济快速发展和人民生活水平提高，航空客运市场需求不断增长，客户对航空公司的服务质量和体验要求也越来越高。

然而，随着竞争的加剧和市场环境的变化，东方航空公司在客运服务方面面临着一系列挑战和困难。

在国内外多家航空公司竞争激烈的情况下，东方航空公司需要不断优化客运服务，提高服务质量，提升竞争力。

因此，对东方航空公司客运服务营销策略进行深入研究，探讨如何更好地满足客户需求、提升品牌影响力，成为提高公司市场竞争力，实现可持续发展的重要课题。

因此，本研究旨在通过对东方航空公司客运服务营销策略的研究，分析目前客运服务状况，探讨有效的营销策略，为公司未来发展提供有益建议，促进公司在激烈的市场竞争中取得优势地位。

1.2 研究目的研究目的是为了深入了解东方航空公司客运服务的现状，分析其存在的问题与不足，探讨合理的营销策略以提升客户满意度和市场竞争力。

通过市场调研和竞争分析，挖掘潜在的客户需求，为东方航空公司制定更加有效的营销策略。

本研究旨在为东方航空公司提供实施建议，帮助其更好地应对激烈的市场竞争和变化，提升服务质量和品牌形象，增强市场地位。

通过对东方航空公司客运服务营销策略的研究，旨在为公司未来发展提供指导，促进业务的持续增长和在市场上的稳固地位。

通过本研究，不仅可以为东方航空公司提供具体可行的营销策略建议，还能为同行业其他航空公司提供借鉴和参考，推动整个行业的发展和提升服务水平。

1.3 研究意义东方航空公司作为中国领先的航空公司之一，在客运服务领域具有广泛的影响力。

本文旨在通过对东方航空公司客运服务营销策略的研究，探讨如何进一步提升客户满意度和市场竞争力，促进公司可持续发展。

研究的意义主要体现在以下几个方面：1. 为东方航空公司提供指导性建议。

通过对客运服务现状和市场需求的深入分析，可以为东方航空公司制定更加针对性和有效的营销策略，进一步提升服务质量和客户体验。

东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例

东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例首先，现状分析方面，东方航空公司上海分公司的客舱服务主要存在以下问题：1.服务态度不够友好：在实际的客舱服务中，部分乘务员的服务态度不够友好，缺乏热情和耐心。

这可能会给旅客带来不愉快的体验，影响公司的形象和信誉。

2.服务质量参差不齐：尽管东方航空公司在培训乘务员方面投入了大量资源，但是在客舱服务质量方面还存在一定的差异。

部分乘务员的服务水平较高，而另一部分乘务员的服务水平不够令人满意。

3.缺乏个性化服务：东方航空公司上海分公司的客舱服务缺乏个性化，没有针对不同乘客的需求提供差异化的服务。

这会导致旅客的满意度下降，也难以留住高端客户。

针对以上问题，本文提出以下对策：1.加强培训：东方航空公司上海分公司应进一步加强对乘务员的培训，培养乘务员的服务意识和职业技能。

培训内容可以包括服务态度培养、沟通技巧、危机处理等方面，以提升乘务员的服务水平。

2.打造个性化服务：针对不同的乘客需求，东方航空公司上海分公司可以开展个性化服务的探索。

可以通过了解旅客的喜好和需求，提供个性化的点餐服务、座位调整、行李携带等服务，提升旅客的满意度和忠诚度。

4.奖惩机制的建立：为了激励乘务员提供更好的客舱服务，东方航空公司上海分公司可以建立奖惩机制。

可以根据客户评价和服务质量指标，对表现优秀的乘务员给予奖励和优先晋升的机会，对表现不佳的乘务员进行警告或培训。

综上所述，东方航空公司上海分公司在客舱服务方面面临着服务态度不够友好、服务质量参差不齐以及缺乏个性化服务的问题。

为此，需要加强乘务员的培训，打造个性化的服务，建立客户反馈机制，并建立奖惩机制激励乘务员提供更好的服务。

通过这些对策的实施，东方航空公司上海分公司可以提升客舱服务的质量和水平，提升公司在市场竞争中的竞争力。

浅谈空乘服务中存在的问题与对策

浅谈空乘服务中存在的问题与对策浅谈空乘服务中存在的问题与对策,摘要,随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。

,关键词,空乘服务;民航乘务员;现实中的发展;问题与对策Problems and Countermeasures in the Flight Attendant ServiceABSTRACT: With the continuous development of China's economy,China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how totrain qualified flight attendants becomes much more important. Therefore,after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation FlightAttendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures 目录一、空乘服务的内涵 ..................... 错误～未定义书签。