营业员销售知识

导购员销售知识在一些商场中，我们常常可以见到有些导购员对顾客虽殷勤有加，但交易却总以失败告终，这些导购员失败的原因主要是由于不懂得顾客在商店里的购买过程实际上是一系列心理活动过程，绝非“看货→掏钱→拿货”这么简单。

因此导购员必须要掌握一套科学的销售方法，这套方法包括了解顾客的购买心理过程，学会在顾客心理过程的不同阶段，提供相应的指导和服务。

谁掌握不了这一套科学销售技术，谁的接待工作就只能停留在订货员的水平上，永远也不可能成为卓越的导购员。

顾客购买心理过程顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段，现详细说明如下：1、注视顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。

当他经过商店门口时，被店内橱窗中陈列的商品所吸引，然后进入店里面，请导购员拿出自己中意的商品，再反复观看。

或者这位顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感受举的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。

2、兴趣有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。

此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。

当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不但会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。

3、联想顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这们商品时的样子。

例如，看到一件漂亮的羊毛衫时，便会想：“下次我穿上这件衣服上班时，大家一定会对我大加赞赏，嗯，太棒了，我非买下它不可。

”经过装潢店时，看到鲜艳的窗帘布，顾客就会想：“这种子窗帘布如果挂在我的房间里，一定会使整个房子增色不少。

”就像这样，顾客把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起。

这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。

因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他们的联想力，这也是成功销售的秘决之一，方法就是把玩具试给顾客看，把商品用给顾客看，这些方法都是提高顾客联想力的一种有效手段。

4、欲望当顾客对某种子商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。

但是当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我是否合适！”“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。

这种子疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但决不会立即决定购买此种商品，而是将心境转达入下一个“比较”的阶段。

5、比较当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡：“这个台灯的式样放在那张桌子上好看吗？颜色协调吗？有没有比这个更合适的呢？”等等。

于是顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，来做个比较。

比较的内容有尺寸、颜色、款式、价格等等。

在“比较”阶段里，也许顾客会犹豫、拿来不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最付款时同了。

导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。

6、信心顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信心。

一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受3个方面因素的影响：（1）相信导购员。

导购员如果能对顾客提出有价值的建议，顾客便函会领带他。

比如，导购员对顾客说：“这种模糊型全自动洗衣机非常方便，洗衣过程全部自动化，您不必在旁边守着它，脏衣服进去，干净衣服出来，能节省您大量时间，对上班族来说是最合适不过的了。

”并且说话时要尽量诚恳，语调清晰，这样才能打动顾客，顾客也就会因此而依赖导购员了。

（2）相信商店或制造商。

一般来说，年青的顾客多迷信品牌，尤其是对一些名牌产品比较崇拜，而年老的顾客则注重商店的信誉，对一些固有的大商场或老字号商店比较依赖。

但是，要想永远吸引顾客，不论是商店还是制造厂家，都必须时时做好商品的质量管理工作，确保产品质量，只有这样顾客才能对其商品永远有信心。

（3）相信商品。

顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。

这种相信商品的人，大多是自认为擅长于挑选商品的顾客。

7、行动所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品，并且着重地对导购员说：“我要买这个，请你帮我包起来。

”同时付清货款。

这种购买行动，对导购来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。

成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。

假如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内，所以，导购员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。

8、满足所谓“满足”，包括两种。

一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于导购员对他的亲切服务。

这种购物后的满足就是购买心理过程的最后一个阶段。

除此之外，还有一种是商品使用过程中的满足感。

这种满足感往往需要一定的时间才能体验到，尤其是耐用消费品，要经过较长时间才能确定是否满意。

所以，严格讲，商品使用过程中的满足不包括顾客购买心理过程之中，但它却影响顾客下次是否再到此店购物。

假如一个顾客到某家商店购买物品之后，能得到以上两种满足，那么，当他再缺少什么商品时，他一定会首先想到这家商店。

以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。

这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。

由于顾客及其所选购的不同，因此，购买心理过程也会有所差别，比如，购买日用小商品时，购买心理就会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。

但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。

因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。

商场营业员销售服务基本知识(二)等待时机前面我们介绍了顾客购买心理过程的八个阶段，根据这八阶段，我们研讨出一套应对顾客的方法，称之为“科学的销售技术”。

导购员服务步骤的第一步是“待机”。

所谓待机，就是顾客还没有上门之前的等待行动。

一般来说，待机时间的长短与商品价格的高低成正比，即价格愈高的商品，如贵重的首饰、高档服装、高档家具、家用电器等等，待机的时间愈长；而价格愈低的商品，像牙膏、毛巾、水果、蔬菜等，待机的时间就愈短。

在待机的阶段里，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时间来到货区，都可以为顾客提供最好的服务。

但是如果待机时间太长的话，导购员们就难免会对工作有所疏忽，有的是三三两两一块聊天，有的则是懒懒散散地站在货区，无所事事。

因此，我们常听见导购员抱怨说：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，因为一闲下来，我反而不知做什么才好。

”这句话说明了待遇机的困难，也说明了许多导购员根本不懂得如何去利用待机的时间。

遇到这种情况，值班经理及领班与其对导购说：“你们不要在上班时间聊天”等，还不如叫导购员在待机时间里做些应该做的事情，诸如整理商品，为下一次销售工作做准备等等。

因为这样做，导购员们的注意力仍然在商品上，所以顾客一到，他就可以马上进入角色了。

下面是导购员在待机阶段应遵循的原则：1、以正确的姿态等待顾客导购员应按标准站资面朝通道，站在自己的货区等待顾客，男导购员脚跟并拢，足尖分开30゜-45゜两腿并齐（或两脚并立与肩同宽）自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手自然下垂置裤线两侧（或腹前交叉），头颈挺直，平视前方。

女导购员应脚跟并拢足尖分开15゜-30゜两腿并齐，或左脚跟贴于右脚脚弓处，张开角度20゜-30゜自然直立，收腹挺胸，两肩自然放松、放平，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重叠自然下垂置地腹部稍下位置。

头颈挺直，平视前方。

所有导购员都有应以轻松、自然、标准的站资站立，而部应保持微笑。

使顾客看起来顺眼并愿意接近你。

要坚决禁止的待机姿势有：（1）在货区扎堆聊天、说笑、或隔着通道与同事大声喧哗、嘻笑；（2）手背后，靠在货架上，无精打采地发呆，打呵欠；（3）胳膊柱在柜台上或双手插在口袋里；（4）无视顾客的到来，照镜子、化妆（5）用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。

导购员必须正面看顾客，以极其自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触，这才是正确、高明的等待举动。

2、要坚守固定的位置导购员在货区里的适当位置，是以站在能够照顾到自己负责的区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。

目前，许多商店都采用开架售货的方式，顾客可以自由出入货区，不仅能用眼睛看，还可以动手摸。

在这种售货方式下，导购员没有一个固定站立的位置，他与顾客都有在同一个通道上走动。

这时要求导购员在他所管辖的货区内要随处走动，这样才有可能照顾到所有的顾客，并看管好商品。

3、暂没有顾客时要整理商品导购员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备，因此，在暂没有顾客上门时，应抓紧时间做以下工作：（1）检查商品。

尽管进入柜台的商品已经经过厂家的质量检查和商店进货人员的层层把关，但仍难免有疏漏，有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸之后，有可能受到损伤，商品上的标识，经过顾客掀翻后，有些会从商品上脱落，有些则可能损坏。

因此，导购员必须利用待机的空闲时机，认真检查商品质量，把有毛病的商品挑拣出来，无标识的商品，要重新补充齐全，防止这些商品流入顾客的手中，影响商品的声誉。

（2）整理与补充商品。

导购员整理与补充商品的工作主要有：将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看今天都有卖了什么，并做记录，随时补充售出的商品；查看价签是否倒置或放反了，检查货柜是否搞脏了，及时擦干净，货区地面的脏特要清理干净，要一边整理商品，一边注意顾客的光临。

（3）其他准备工作。

如果等待时机很长，导购员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍的POP，熟悉有关的商品知识，学习商品陈列技巧，处理各种事故等等。

4、时时以顾客为重不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都有只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略了自己最重要的职责-----接待顾客。

当导购员在整理商品时，应随时注意是否有顾客走近，如果有，应立即停止手中的工作，而全神贯注的迎接顾客。

在商店里经常可以看到这种情形，导购员或者伏在柜台上埋头整理小票或者蹲在货区里整理商品，当顾客招呼时，还颇不耐烦地说：“喊什么喊，你没看我这儿正忙着吗！”这种待机行为很恶劣。

导购员的首要职责是接待顾客，而其他的准备工作都有是为了更好的接待顾客。

如果由于你的怠慢而使顾客忿然离去，准备工作做得再好又有何用呢？因此，绝对不可本末倒置。

5、引起顾客的注视导购员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。