饭店客房前厅第十三章ppt课件
合集下载
现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗 伯特先生生气的原因。
（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 （5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率）× （可预订房数+超额预订数）－预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。
酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
《酒店前厅客房运行管理实务》课件(13.8.12)
三、房务系统的主要组织机构
（四）前厅部的主要组织机构及其职能
客房部经理 总台主管
中型饭店前厅部组织机构
饭店主管经理或房务总监 前厅部经理、助理
预订处 接待处 问讯处 主 管 主 管主 管
礼宾服务主管
电话总 大 堂 商务中 车 队 前台收银 机主管 主 管 心主管 队 长 处 主 管
接待 领班
问讯领班
一、客房产品的属性
（二）客房产品的物理属性 3. 舒适
客房内家具、用具、供应品齐全，使用 方便，并能为住客提供各种住处资料，如电话 使用方法，餐厅、商场营业情况介绍等；为住 客提供各种服务，如夜间服务、会客服务、留 言服务、代办服务等项目。
一、客房产品的属性
（二）客房产品的物理属性 4. 安全
客房的设备装置应充分考虑客人的安全 因素，客房服务及管理上也应该保证客人人身 财物安全。如客房钥匙的控制、客房楼层走道 安全以及紧急事故预防及处理等。
大厅服务领班
前台收 银领班
预
接
问 应行驻 代 话 机
客 史
秘
驾收 况
订
待
讯 接李场 务 务
档
驶银 换
代
案
书
员
员
员 员员表 员 员
员
员员 员
大型饭店前厅部组织机构
三、房务系统的主要组织机构
（四）前厅部的主要组织机构及其职能 1. 客房预订处 2. 接待处 3. 问讯处 4. 前厅收银处 5. 大厅礼宾服务处 6. 电话总机 7. 商务中心 8. 车队 9. 大堂副理/值班经理
二、客房楼层功能的设计
（三）客房服务工作区 我国饭店的客房服务工作区内一般设置服务台、
工作室（供应开水或兼作小备餐间）、清洁工具室、 布件备品仓库、配电、机房与员工卫生间等。这些服 务用房常与疏散楼梯（或服务电梯）结合一起，形成 一个组团。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
《前厅客房服务及》课件
接受客人预订，协调客房安排 ，确保客房资源得到合理利用
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
饭店前厅客房服务与管理课件
饭店前厅客房服务与管理课件
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
前厅与客房管理教学课件(全)
测表。 5. 对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
旅游管理专业课程教学电子教案
16
6. 组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置 工作，解决难题。
7. 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情 况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。
8. 参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。 9. 负责前厅部员工的招聘和培训工作。 10. 在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。 11. 检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制
旅游管理专业课程教学电子教案
3
第十三章 客房服务质量管理 第十四章 客房卫生管理 第十五章 客房成本控制与预算管理 第十六章 客房部安全管理 第十七章 客房部人力资源管理 第十八章 21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势
旅游管理专业课程教学电子教案
第一章 前厅部概述
4
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
及时报告主管。 • 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 • 通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 • 每天检查和准确控制房态。
旅游管理专业课程教学电子教案
22
① 每日定时（9:00；16:00和23:00）根据客房部提供的房态表核对房 态。
② 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从 电脑中消号。
③ 如有换房或调价，应记录存档。 • 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细
记录，并在交班时签上自己的名字。 • 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
旅游管理专业课程教学电子教案
16
6. 组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置 工作，解决难题。
7. 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情 况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。
8. 参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。 9. 负责前厅部员工的招聘和培训工作。 10. 在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。 11. 检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制
旅游管理专业课程教学电子教案
3
第十三章 客房服务质量管理 第十四章 客房卫生管理 第十五章 客房成本控制与预算管理 第十六章 客房部安全管理 第十七章 客房部人力资源管理 第十八章 21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势
旅游管理专业课程教学电子教案
第一章 前厅部概述
4
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
及时报告主管。 • 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 • 通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。 • 每天检查和准确控制房态。
旅游管理专业课程教学电子教案
22
① 每日定时（9:00；16:00和23:00）根据客房部提供的房态表核对房 态。
② 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从 电脑中消号。
③ 如有换房或调价，应记录存档。 • 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细
记录，并在交班时签上自己的名字。 • 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
前厅客房服务与管理PPT课件
宾客投诉管理
建设性投诉
特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下 投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对 饭店的赞誉而发生的。
宾客投诉管理
客人投诉心理
宾客不愿意投诉的心理分析
– 不习惯（不了解规范或不习惯表达自己的意见） – 不愿意（宽容，理解别人或粗线条型宾客） – 不相信（认为投诉无用） – 怕麻烦（没时间或不愿多事）
宾客投诉管理
第三节 宾客投诉管理
选择不同的“顾客满意”策略 宾客投诉管理的首问负责制 提倡管理人员接触客人 饭店注重培训开发员工的“情商”
宾客投诉管理
不同的“顾客满意”策略
“顾客满意”短期观念 “顾客满意”长期观念 “顾客满意”人本观念 “顾客满意”组织观念 “顾客满意”管理者观念
宾客投诉管理
针对客房部(Housekeeping)的投诉
1.客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、 不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。
2.由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而 引起客人的不愉快和投诉。
3.客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失 灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声 音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。 因此客人不满和投诉是自然的事情。
及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气 对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应 适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见
宾客投诉管理
现场处理投诉的基本方法
以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油 适时做出必要的承诺，防止过分或不及 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
宾客投诉管理投诉的来源?来自客人?来自社会?来自上级?来自平级宾客投诉管理第二节宾客投诉的处理?应用移情原理处理宾客投诉?正确处理宾客投诉的基本程序?处理宾客投诉可采取的措施宾客投诉管理处理投诉的基本原则?真诚地帮助客人解决问题?处理投诉要有一定的依据?绝不与客人争辩?充分保护客人的尊严?维护酒店的利益宾客投诉管理要要点?与正在投诉的客人见面前应对他所投诉的内容有所了解?及时承认酒店的错误以尽量平息客人的怒气?对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应?适时地向客人提出各种合理的建议听取客人的意见宾客投诉管理现场处理投诉的基本方法?以弄清情况平息事态为目的防止跟着客人的情绪走?语言得体解释得当表达准确防止火上浇油?适时做出必要的承诺防止过分或不及?按规定程序及时汇报切忌存在侥幸心理宾客投诉管理处理投诉的程序?做好心理准备首先应在心理上做好准备
中职培训616前厅客房
确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾 客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一 规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧 张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等 候名单）宾客或其他有需要的宾客。
培训ppt
8
保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方 式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避 免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失， 要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预 订。否则双方都将承担相应的经济责任。
培训ppt
15
▪ 预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房
▪ 提前登记房(Pre-registered)：为保证类客人确认 的客房
▪ 客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的 消费并已离店
▪ 待打扫房(On change)：客人离开后，房间正处 于打扫中
▪ 客人等待房(Waiting room)：前厅部将未打扫的 客房出售给客人
日期Date
11
第三章 前厅部日常服务
学习目标 ■ 熟悉礼宾服务的规程 ■ 了解总机服务内容 ■ 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 ■ 了解商务中心的服务项目 ■ 了解行政酒廊服务的内容
培训ppt
12
2.2前厅接待服务与管理
接待服务（Reception）是前厅部对客 服务全过程中最为关键的环节之一，其工作 效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信 息收集、协调对客服务、建立客账与客史档 案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续 的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关 系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接 待管理工作责任重大。
培训ppt
6
2.1客房预订与管理
培训ppt
8
保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方 式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避 免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失， 要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预 订。否则双方都将承担相应的经济责任。
培训ppt
15
▪ 预订房(Reserved)：被客人预订并被确认的客房
▪ 提前登记房(Pre-registered)：为保证类客人确认 的客房
▪ 客人已结帐房(check-in)：客人已结清所有在店的 消费并已离店
▪ 待打扫房(On change)：客人离开后，房间正处 于打扫中
▪ 客人等待房(Waiting room)：前厅部将未打扫的 客房出售给客人
日期Date
11
第三章 前厅部日常服务
学习目标 ■ 熟悉礼宾服务的规程 ■ 了解总机服务内容 ■ 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 ■ 了解商务中心的服务项目 ■ 了解行政酒廊服务的内容
培训ppt
12
2.2前厅接待服务与管理
接待服务（Reception）是前厅部对客 服务全过程中最为关键的环节之一，其工作 效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信 息收集、协调对客服务、建立客账与客史档 案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续 的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关 系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接 待管理工作责任重大。
培训ppt
6
2.1客房预订与管理
饭店前厅客房服务与管理课件
的大堂。任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和
前厅部员工仪容仪表、效劳质量、工作效率等，产生深刻的“第一印象〞。而
这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，
但却会长时间保存在人们的记忆表象中。客人离店时，经由大堂，前厅效劳
人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最后
也不会感到寂寞了。〞
★ 上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，
富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把 客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时， 既表达了效劳人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为饭店树 立了良好的形象。
一、前厅部的地位与任务
前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅 处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部门 的对客效劳，并为客人提供前厅系列效劳的综合性部门。
4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案
由于前厅部处于饭店业务活动的中心地位，每天能接触 大量的信息，如有关客源市场，产品销量、营业收入、客 人的需求及反响意见等，前厅部要将这些信息加以处理， 向饭店的各级管理部门报告。前厅部通过建立住店客人的 资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和数据，掌 握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测、客人预订、 接待情况等信息收存归类，并定期进展统计分析，便形成 了以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统， 通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的效劳工作，提 高饭店的科学管理水平。
间的距离，气氛变得活泼起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、
城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小
倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的
前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件
5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或 机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊 车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人 进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供 行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留 言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事 宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝 愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间 问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、 生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日 快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德 水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于 各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的 称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职 责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭 店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房 间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订 进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客 源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分 析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子 颜色应与肤色相近，袜口不外露。
相关主题