客户关系妇女版

1、客户关系管理（CRM）产生的原因：
a．客户资源价值的重视（管理理念的更新）【成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值】、
b.客户价值实现过程需求的拉动
c．信息技术的推动【①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。

②任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。

③能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。

④能够对各种销售活动进行追踪。

⑤系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

⑥拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

⑦能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

】
2、含义：客户关系管理就是利用各种途径，尤其是IT技术，存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。

客户关系管理的三个层面：理念、技术、实施
3、分类：a.按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

b.按应用集成度分类:CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用
c.按系统功能分类:操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM
4、关系营销的含义：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。

5、关系营销的价值测定：
a、关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值”来衡量。

所谓让渡价值，就是客户总价值与客户总成本之差。

B、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来进行衡量6关系营销梯度推进层次：一级关系营销：它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。

•二级关系营销：即增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。

•三级关系营销：增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。

7、客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。

计算：具体采用客户流失率来计算。

企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。

8、客户生命周期利润指客户在生命周期内给企业带来的净利润，即客户为企业带来的现金流量的净增加量。

客户为企业带来的总体利润：基本利润、成本节约、推荐价值。

企业为客户的投入成本：获取成本、价格优惠、推荐破坏成本。

客户生命周期利润的计算：将客户为企业带来的毛利润减去企业为开发、发展、维系等方面的投入，即是客户生命周期利润。

9、客户满意陷阱：客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱
客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

10客户知识，是有关客户的知识。

客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等等许多描述客户的知识。

客户知识的生成使用商业智能提供的OLAP分析工具、知识发现工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中的模
式、规则、概念、规律的整个过程。

11客户关系管理能力含义：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合
构成：a客户洞察能力（企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。

企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响）
b创造和传递客户价值的能力（客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。

创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通）12客户关系管理能力对企业绩效的影响：
a客户关系管理能力对企业创新的影响（新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度）
b客户关系管理能力对企业客户的影响（获取率；保持率；满意率；交叉销售额与总销售额的比率；客户的平均钱夹份额）、
c客户关系管理能力对财务的影响
13提升企业客户关系管理能力的措施：
①实施企业文化的变革：强调企业对客户资源等外部资源的关注，让生产要素的活动围绕着客户资源为主的企业外部资源来展开；新的价值观应当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为；新的价值观应当促使企业更加关注客户的个性化需求；新的价值观应当使企业更注重为客户提供情感交流层次的服务。

②人力资源管理变革：变革招聘过程和标准；加强员工培训（技能、素养、协作、亲和力）；变革绩效考评和激励体系
③组织结构变革：向基层员工授权；减少中间层；职能部门的整合
④信息技术的引入：确定阶段目标和实施路线，分析业务流程，设计CRM架构，实施CRM系统，评估实施效果
⑤供应链伙伴的选择：仅要拥有出色的专业技术，更重要的是要具备以客户为中心的经营理念以及对客户关系管理理论的深入理解。

⑥技术创新（⑦观念更新8利益分配（企业内外）
14.、客户关系管理战略：客户增长矩阵：
客户忠实于你的战略
•客户扩充战略
•客户获得战略
•客户多样化战略
15、识别与选择客户：
（1）谁为你的企业提供了收入
（2）使用你的产品或服务是谁做出的决定
（3）谁从你的产品或服务受益了
16、客户关系管理过程：
(1) 区分客户群中的不同客户：交易客户和关系客户
（2）建立和发展与客户之间的高质量的互动：企业会对与企业有长远利益和值得去发展“一对一营销”的客户进行高质量的互动。

所谓“一对一营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提供的，也可能是企业从各种渠道搜集得到的。

（3）调整产品和服务以满足客户的需要：完成定位分析后，企业应针对哪些不同组类的客户设计出不同的营销方案，提供个性化的服务、产品、或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系。

17、客户关系管理战略的三大基本点
（1）客户的真正需求是企业建立有效客户关系的根本出发点。

（2）实现客户让渡价值的增值，让客户满意是企业建立高质量客户关系的基础。

（3）保持与客户良性接触，让客户拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证。

18、客户关系管理战略评价指标
a. 新增客户量(率)：衡量潜在客户增加对营销战略影响。

b. 流失客户量(率)：衡量客户关系好坏.
c. 升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户。

d. 客户平均赢利能力：衡量营销策略的市场反应状况。

客户阶梯给予了客户平均赢利能力新的内容，也就是客户关系管理里面的客户平均赢利能力是“级次”的。

19、CRM项目管理简述：CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。

项目管理：项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。

20、CRM项目实施流程
21、CRM项目实施前的评估
（1）CRM资金是否已经到位？
（2）是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？
（3）项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？
（4）项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？
（5）是否已经建立了成功的标准？
（6）企业所有部门对“客户”有一个共同的定义吗？
(7）当前的工作站开发环境是否支持CRM产品的客户化？
(8)企业是否已经确定哪些应用软件或系统，必须与CRM产品进行集成？
22、促进CRM实施成功的因素：高层领导的支持；专注于流程；技术的灵活运用；组织良好的团队；极大地重视人的因素；分步实施；系统的整合
23、导致CRM实施失败的因素：
a忽视了数据质量。

b组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通。

cIT部门和商业部门不能够协同工作。

d 缺少计划。

eCRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求。

f有问题的流程被自动化了。

g 对于技能掌握没有引起足够的重视。