第三讲 职业素养的培养(有效沟通)

• 5、渠道
• 在人际沟通过程中，如果使用的符号或语言不当， 认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见等等， 所有的这些都会形成一种扭曲，如果不想办法百 分之百地使渠道畅通的话，不是听的人有误解， 就是讲的人不满意。所以说最困难的事情就是每 讲一句话，听的人要能够百分之百地接受到。沟 通中间的渠道好比一个黑盒子，不论在商场，还 是在工作场合，大家都应该尽量避免这种黑箱子、 黑盒子。人人都应将每一句话完全地、没有任何 扭曲地传达出去。否则，上面一句话一到了底下， 就不知道你在讲什么了，或者想到另外一个地方 去了，这就产生了扭曲问题。
沟通表达能力
指运用语言阐明自己的观点、意见或抒发感情的 能力，主要包括口头表达能力和书面表达能力。 启示之一：如果你这一生要出人头地，一定要学会 与人沟通，特别是要学会面对很多人讲话。
启示之二：年轻的时候要注意训练自己的讲话艺术， 讲话得体、表达贴切、准确自然
人际交往能力
人际交往能力是指在一个团体或群体内与他人和谐相处的能 力。 美国哈佛大学就业指导小组曾对几千名被解雇的人员进行 过综合调查，发现其中因人际关系不好而离职的，比不称职 而离职的人高出两倍多；因人际关系不好无法施展其才华的 占到90%以上。 根据管理学家的估计，在工作中失败的人中，80%的不是 因为他们的专业能力或工作动机不够，而是他们无法与他人 一起工作，无法与他人好好相处。
3、主动
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如果你当了学生会主席，你要做的第一件事？
主动支援
A
主动反馈
B
（二）沟通的过程
渠道
发讯者——编码——解码——受讯者
关键是解码和编码环节
使用符号不当、内容不当、认知有矛盾、渠道有干扰、接受有偏见等
影响编码的五个条件
• 1、技巧
• 世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点： • 第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成功的沟通有赖 于讲演者使他的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。 很多人无法成为讲话高手的原因就是，他们只顾谈他们自己感到有趣而与 听众毫不相关的话题。 • 第二，听的人要怎么去听。“听”有两个要求，首先要给对方留出讲 话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备， 以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。 • 案例：美国汽车推销之王乔· 吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名 人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就 要成交了，对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。 到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好!我是乔· 吉拉德，今天下午 我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢 ?” “你真的想知道吗?” “是的!” “实话实说吧，小伙子，今天下 午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进 入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱 负，我以他为荣，但是你毫无反应。” • 这就是乔失败的原因：没有用心听讲。在沟通过程中，如果不能够认 真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对 方的问题呢?这是影响解码的第一大障碍。
人际沟通的技巧----人际关系的原则
相互性 原则
交换性 原则 自我价 值保护 原则 人际关系的基础 是彼此间的相互 重视与支持 人际交往是一个社 会交换过程
自我价值是个体 对自身价值的意 识与评价
• 案例一 海归精英Steven • Steven毕业于美国名牌大学的MBA，工作能力超强 且非常自信。Steven的上司是一位公认的非常民主的老板， 且非常愿意给下属表达和表现的机会。一次，上司让 Steven完成一份业务分析报告，要求五天完成，最后还关 心地问了Steven新工作压力大是否需要额外的资源支持。 Steven非常自信地接受了任务，并拒绝了老板的好意。第 二天在茶水间里，上司关心地问他工作进行得怎么样， Steven随口回了句“放心吧”。第三天在走廊里，上司又 关心地问需不需要帮助，Steven还是一句“放心吧”。第 五天，Steven按照自己的想法和时间完成报告，并呈给上 司。然而上司看完报告脸色非常的难看，原因是上司认为 Steven做的和他自己想的还有很大的差异，许多地方有待 补充，甚至在一些观点的描述上，高度不够。 • 其实很多时候，上司的意图并非直接表达出来，而是 通过一系列个人习惯的方式来表达，比如Steven的上司用 了“关心”的方式。而同时很多员工，总是希望独当一面 地发挥才能，往往容易忽视类似的信号，导致最终结果和 老板的预想产生偏差，甚至令人不满意。
2、态度
• ＜态度决定一切＞是美国作者罗曼· W· 皮尔著的一本极具 价值的人生指南读物，其中265条充满睿智、富于创意的 格言能让你以更加积极的态度去面对朋友、家人、工作和 自己，并以感恩之心去面对生活的每一天。此书曾在最畅 销书排行榜上整整待了十年时间，“态度决定一切！”成 为表达积极思维力量的一句口头禅传遍了全世界。 • 每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为单位的中流砥 柱，实现了自己的价值；有的人一直碌碌无为；有的人牢 骚满腹，总以为与众不同，而到头来仍一无所获┉┉众所 周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么， 是什么在造就我们，决定我们呢？是“态度”！ • 生活中每一件事情都因为我们的态度而决定。认真对待 每一件事情，生活和工作才可能健康和顺利，一切困难都 在我们的眼前化为过眼云烟，不知不觉中，态度决定了一 切。
3、知识
• 所谓知识，就是我们在讲话给别人听的时候，要 考虑对方能否理解，是否具备这方面的资质，否 则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解， 或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不 能理解，这又有什么用呢?
4、社会文化的背景
• 不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒， 但像我们这样子干杯的国家和人越来越少了。我 们认为喝酒干杯是一种人情，认为喝酒干杯是给 对方面子，认为喝酒不干杯就是不够热闹。英、 美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他 们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在前面， 一人一个杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯， 就看你自己了。可见喝酒是一种文化，而不是大 家的习惯。因此与老外在一起喝酒，不要叫人家 干杯。从心理学讲，叫你干杯你就干杯让人有种 受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。
• 案例二 聪慧大方的女研究生
• 某大学*工程研三学生，导师是国家知名的*工程专家，该同学口头表达能 力很强，喜欢自己的的专业，目前是写论文的时期，由于担心女生找工 作有些困难，所以特意向导师请假到北京来寻找机会，面谈前她写了四 个问题： • 1， 家里人希望自己报考国家公务员，但是听说比例是400：1；感觉有 难度，况且后天就开始报名考试，自己还没有时间准备! • 2， 进自己最喜欢的科研单位实习，已经通过面试，并且被告知明天开 始实习，实习单位的主任与自己的导师是同学关系，但对方说明实习不 等于入职，是否留下来还是未知；同时，自己请假出来时导师说只能去 找找工作，不能实习，必须在学校写完2篇论文，在同业界有些影响了， 导师会帮助推荐实习单位，导师不希望在做论文的关键时期把精力用在 外面； • 3，到设计单位应聘，但是设计单位一般都要求有工作经验的，而且要男 生，自己看了几个工作都没有结果； • 4，出国读博士，中间有很多未知因素，况家里极力反对再读。 • 她写完四个问题，觉得思路全搅在里面，没有头绪，不知如何办？而且 导师，家人，科研单位带给自己的压力使身心俱疲。
（三）、沟通三要素
• 沟通的基本问题——心态（Mindest） • 沟通的基本原理——关心(Concern) • 沟通的基本要求——主动(Initiative)
1、心态
• 自私—只关心五伦之内
• 在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐 妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这 五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序(“伦” 的含义是次序)。
第二部分 职业素养的培养
• 责任意识
• 有效沟通 • 团队合作
二 有效沟通
（一）沟通的目的
沟通是一种能力，不是一种本能
控制成员的行为 激励员Байду номын сангаас 改善绩效
流通信息
表达情感
沟通协调能力主要是指通过情感、态 度、思想、观点等各种信息的交流， 来控制、激励和协调他人的活动，使 之相互配合，从而建立良好的协作关 系的能力。 沟通协调能力包括：沟通表达能力、 人际交往能力。
• 自我—别人的问题和我无关 • 自大—我的想法就是答案
2、关心
• 美国著名教育专家内尔· 诺丁斯博士撰写过一本 书——《学会关心：教育的另一种模式》。这本 书的主题是“关心”。作者在引言中说：“关心 和被关心是人类的基本需要。”关心，是一种问 候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真 挚情感。有人说，学会了关心就等于学会了做人， 学会了生存。这话说得一点儿都不错。我们来看 关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面： • 注意他的状况与难处 • 注意他的需求与不便 • 注意他的痛苦和问题