医院投诉管理年度工作总结

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2023医院投诉管理工作总结

一、工作概况

作为医院的投诉管理部门，我们在2023年度持续致力于为患者提供高品质的服务，并且不断优化投诉处理流程，提高工作效率和服务质量。我们坚持以患者为中心的原则，严格按照法律法规进行投诉处理工作，致力于为患者提供公平、公正、高效的解决方案。

二、主要工作内容及成绩

1.投诉管理流程优化

我们在2023年度对投诉管理流程进行了全面优化，完善了投诉受理、协调处理、归档等环节。通过建立信息化投诉管理系统，实现了投诉信息的实时录入、追踪和统计分析，提高了工作效率和数据的准确性。

2.投诉处理效率提升

为了更好地解决患者的问题，我们充分调动医院各部门的力量，建立了跨部门联动的投诉处理机制。通过定期召开联席会议，及时协调解决涉及多个部门的投诉问题，避免了信息传递的延误和责任推卸的问题，有效提高了投诉处理的效率和质量。

3.投诉回访和满意度调研

为了了解患者对投诉处理结果的满意度以及对医院服务的整体评价，我们积极开展了投诉回访和满意度调研工作。通过电

话、邮件、问卷等多种方式与患者进行沟通，及时掌握他们的反馈意见，并对不满意的部分进行改进和优化。

4.投诉处理结果通报和交流

为了增强医院内部的沟通与交流，我们建立了定期通报和交流机制。每个季度，我们会召开投诉处理工作总结会议，对前期的投诉处理情况进行总结和分析，并向全院员工通报处理结果，以增加员工的投诉意识和理解。

5.提升投诉管理人员素质

为了提高投诉管理人员的业务素质和服务意识，我们组织了多次培训和学习交流活动。通过邀请专家学者进行讲座、组织学习班和培训，提高了投诉管理人员的专业水平和工作能力，增强了他们的责任感和使命感。

2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结(二篇)

2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结

2024年是我们医院投诉及医疗纠纷工作中的一年。在这一年里, 我们面临了一些新挑战, 也取得了一些新的成就。在全体员工的共同努力下, 我们成功地处理了大部分投诉和纠纷, 保障了患者的合法权益, 提高了医院的服务质量和声誉。

一、加强投诉接待工作

为了更好地解决患者的投诉问题, 我们医院在2024年加强了投诉接待工作。我们成立了专门的投诉接待团队, 由经验丰富的医务人员组成。他们接收患者的来电或面谈, 并及时记录和处理投诉内容。投诉接待团队还会开展定期培训, 提高他们的沟通技巧和处理投诉的能力。

二、建立投诉处理机制

为了更加高效地处理投诉, 我们医院建立了一套完整的投诉处理机制。在接到投诉后, 我们会按照流程进行投诉核实、反馈和处理。核实阶段, 我们会仔细梳理投诉事实, 并与相关人员进行沟通, 了解情况。在反馈阶段, 我们会向投诉人详细解释医院的处理进度和方案, 并寻求投诉人的认可。在处理阶段, 我们会根据投诉的性质和情况, 采取相应的措施, 确保问题得到妥善解决。

三、加强医患沟通

在医疗纠纷中, 医患沟通起着非常重要的作用。为了避免因沟通不畅导致的纠纷, 我们医院积极加强了医患沟通的培训和研讨。我们提供了专门的培训课程, 帮助医务人员提高沟通技巧和处理困难情况的能力。此外, 我们还建立了医患沟通的监督和评估机制, 定期对医患沟通情况进行评估, 并根据评估结果进行改进。

四、加强责任追究

为了确保医疗纠纷得到妥善解决, 我们医院加强了对责任的追究。在出现医疗事故或纠纷时, 我们会立即启动调查程序, 形成调查报告, 并根据法律法规和相关制度, 对问题负责人进行相应的处罚和处理。我们坚持零容忍的态度, 对于违法违规行为绝不姑息, 确保医院的医疗质量和安全。

医院投诉管理工作总结范文

医院投诉管理工作总结范文1

为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年（43例），下降了30处理医疗纠纷7起（待处理2起），同比去年（6起），增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

二、深入学习、充实自身

为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

医院年度信访投诉工作总结

以社会稳定和谐为主题，为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，是医院的天职，下面是我收集的关于医院年度信访投诉工作总结，欢迎来阅读!

医院年度信访投诉工作总结一

在市卫生局领导下，按照信访投诉工作要求，医院以关注职工，服务患者为己任，以社会稳定和谐为主题，牢固树立以病人为中心的服务理念，畅通信访投诉工作渠道，热情接待，真心为患者、为职工排忧解难，着力提升医疗服务质量，改善服务态度，规范处置投诉，从源头上有效控制信访问题的发生，努力探索精细化管理制度，提高群众满意度，做到投诉件件有着落，事事有回音;1-10月份以来共接访镇江12320健康服务执线受理中心6件，投诉办结率100%，群众满意率98%，纠纷处理及时率100%，畅通了渠道，方便了群众，维护了办公秩序，提高了工作效率，促进了医患关系和谐。现就我院信访投诉工作总结如下：

一、高度重视，增强信访投诉责任意识

信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分。医院高度重视，强化组织领导，召开会议，听取汇报，分析形势，制定措施，明确任务，把信访投诉工作放在突出位置，认真落实信访工作制度，完善信访工作程序，规范接待流程，按统一受理，集中接待，内部流

转，归口办理原则，履行信访投诉工作职责，注重信访投诉难点问题的处理在信访投诉工作中;定期对医务部门、医患沟通室、服务窗口接待人员、服务台导医进行专业知识培训，提高参培人员的基本素质和接待接访能力，并定期不定期的进行检查和指导，保证信访投诉工作思想到位、工作到位、措施到位、落实到位。

关于医院投诉工作总结报告

医院投诉工作总结报告。

近年来，医院投诉工作在我国得到了越来越多的关注和重视。医院作为医疗服

务的提供者，其服务质量和医疗安全直接关系到人民群众的身体健康和生命安全，因此，医院投诉工作显得尤为重要。本文将对医院投诉工作进行总结报告，以期为提高医院服务质量和医疗安全水平提供参考。

首先，医院投诉工作的总体情况。根据统计数据显示，近年来医院投诉数量逐

年增加，其中包括服务态度不好、医疗事故、医疗纠纷等多种类型的投诉。这些投诉不仅仅是对医院服务质量的一种监督，更是对医院管理水平的一种考验。因此，医院投诉工作的总体情况值得我们高度重视。

其次，医院投诉工作的问题分析。在对医院投诉工作进行分析时，我们发现存

在一些共性问题，比如医院对投诉处理不及时、不公开透明，导致患者和家属的不满情绪进一步升级；医院内部管理不严，医疗服务流程不规范，医疗安全隐患存在等。这些问题的存在直接影响了医院的服务质量和声誉，需要引起我们的高度重视。

最后，医院投诉工作的改进措施。为了提高医院投诉工作的质量，我们需要采

取一系列的改进措施。首先，医院应建立健全投诉处理机制，确保投诉能够及时、公开、公正地得到处理；其次，医院应加强内部管理，规范医疗服务流程，加强医疗安全管理，提高医疗服务质量；再次，医院应加强对医务人员的培训，提高其服务意识和专业水平。只有通过这些改进措施的实施，才能够有效提高医院的服务质量和医疗安全水平。

综上所述，医院投诉工作是一项重要的工作，它直接关系到医院的服务质量和

声誉。我们需要高度重视医院投诉工作，及时发现问题，采取有效措施加以改进，为人民群众提供更加优质的医疗服务。

医院投诉管理工作总结

医院投诉管理工作总结范文

医院投诉管理工作总结1

为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量。

二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础。

学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

投诉管理总结3篇

【第1篇】医院投诉管理年度工作总结范文

【篇一】为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职

业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，

优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患

关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各

科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医

院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大

贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同

比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处

理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对

20xx年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处

理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和

谐发展的核心工作。

三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障

四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据

医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其

根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及

关于医院投诉工作总结报告

关于医院投诉工作总结报告医院投诉工作总结报告。

近年来，随着医疗水平的不断提高和医疗服务的不断改善，人们对医院的要求也越来越高。然而，随之而来的是投诉事件的不断增加。医院投诉工作成为了医院管理中一个重要的环节。为了总结医院投诉工作的情况，我们进行了一次全面的总结报告。

首先，我们统计了过去一年医院的投诉情况。数据显示，投诉事件呈现逐年增加的趋势，其中包括医疗事故、医疗纠纷、服务态度等多种类型的投诉。这些投诉事件严重影响了医院的声誉和医生的工作积极性，同时也给患者带来了不必要的困扰和伤害。

其次，我们分析了投诉事件的原因。通过调查发现，医院投诉事件的主要原因包括医疗技术水平不够、医生和患者之间沟通不畅、医院管理不善等。这些原因都直接影响了患者的就医体验和医院的整体形象。

最后，我们提出了针对性的改进措施。为了减少投诉事件的发生，我们将采取以下措施，一是加强医护人员的培训，提高医疗技术水平和沟通能力；二是建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题；三是加强医院管理，完善医疗服务流程，提高服务质量。

通过本次总结报告，我们深刻认识到了医院投诉工作的重要性，也明确了改进的方向和措施。我们相信，在全体医护人员的共同努力下，医院的投诉工作一定会取得明显的改善，为患者提供更加优质的医疗服务。

医院投诉工作总结范文五篇

医院投诉工作总结范文五篇【一】

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情

况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范文(二篇)

2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范文

一、工作概述

2024年，我院投诉及医疗纠纷工作继续深入推进，通过完善投诉受理机制、加强纠纷预防和处理、提高工作效率等一系列措施，取得了显著成效。下面对2024年的工作进行总结。

二、主要工作

1. 完善投诉受理机制

为提高投诉受理效率和服务质量，我们在2024年进一步完善了投诉受理机制。通过建立专门的投诉接待窗口、设立24小时电话投诉热线、开通网络投诉渠道等方式，方便患者进行投诉，并及时进行受理和处理。

2. 加强纠纷预防和处理

为预防医疗纠纷的发生，我们加强了对医务人员的培训，提高了他们的服务意识和医疗技能。同时，我们也加大了对患者的宣传教育力度，提高他们对医疗纠纷的风险意识，引导他们正确对待医疗纠纷。

对于已经发生的医疗纠纷，我们坚持快速、公正、公开的原则，依法处理。我们设立专门工作小组，及时了解情况，并通过调解、仲裁等方式解决纠纷。在处理纠纷过程中，我们注重公正平衡，保护患者的合法权益，维护医院的正常秩序。

3. 提高工作效率

为有效应对大量投诉和纠纷案件，我们加强了工作组织和协调。通过优化工作流程、提高工作效率，我们有效地处理了大量的投诉和纠纷案件。

同时，我们还借助信息化手段，建立了电子档案系统，方便案件的记录和查询，提高了工作效率。

三、成效总结

1. 投诉受理效能提高

通过完善投诉受理机制，我们提高了投诉受理效能。对于正常投诉案件，我们能够及时受理并进行处理，极大地提高了患者的满意度。

2. 医疗纠纷处理成果显著

我们通过加强纠纷预防和处理工作，成功化解了多起医疗纠纷案件。通过调解、仲裁等方式，维护了医院的声誉，减少了经济损失。

医院投诉管理工作总结

一、引言

医院投诉管理工作是医院管理的重要组成部分，它关乎医院形象和声誉，影响患者的就医体验。本文将从投诉接待与处理、投诉原因分析、投诉处理效果评估、患者满意度调查、投诉管理培训与教育、与其他部门的协同配合、完善投诉管理规章制度等方面，对医院投诉管理工作进行总结。

二、投诉接待与处理

在投诉接待与处理方面，医院设立了专门的投诉接待部门，负责接待和处理患者的投诉。患者可以通过电话、邮件、现场等方式向投诉部门反映问题。投诉部门在接到投诉后，会及时进行记录，并根据投诉内容进行分类处理。对于一般性问题，投诉部门会直接协调相关部门进行处理；对于复杂问题，则会组织相关部门进行会诊，共同解决。

三、投诉原因分析

为了更好地解决患者投诉，我们需要对投诉原因进行分析。通过对投诉数据的整理和分析，我们发现患者投诉的主要原因包括：医疗服务质量、医疗费用、医疗纠纷、医院管理等方面。针对这些问题，医院需要采取相应的措施进行改进，以提高医疗服务质量，减少患者投诉。

四、投诉处理效果评估

为了检验投诉处理的成效，我们需要进行投诉处理效果评估。评估指标主要包括投诉处理时效、处理满意度、问题解决率等。通过评

估发现，医院在投诉处理方面还存在一些问题，如处理时效不够快、处理满意度不够高等。针对这些问题，医院需要进一步优化投诉处理流程，提高处理效率。

五、患者满意度调查

患者满意度调查是了解患者就医体验的重要手段。通过调查可以发现医院在服务过程中的不足之处，为医院改进提供依据。调查结果发现，大部分患者对医院的医疗服务质量、医疗费用、医疗纠纷等方面表示满意，但仍有一部分患者存在不满意的情况。针对这些问题，医院需要进一步优化服务流程，提高患者满意度。

2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范文

一、工作概述

自2024年始, 本医院投诉及医疗纠纷工作得到了进一步的加强和改善。通过建立健全相关机制, 加强内部管理以及推进医疗服务质量提升, 有效化解了多起投诉和纠纷事件。本文将对我院2024年的投诉及医疗纠纷工作进行总结, 并提出相关的思考和改进措施。

二、工作亮点

1.加强专业培训: 通过多种形式的培训和学习, 提高医务人员的法律意识和服务意识, 并加强沟通技巧的培养, 有效减少了因为沟通不畅导致的纠纷发生。

2.完善内部管理: 通过建立投诉处理制度, 明确各部门职责, 加强内部沟通和协调, 有效提升了工作效率, 减少了因为内部管理不规范导致的纠纷发生。

3.建立和谐医患关系：通过加强医患沟通，提高医生的服务态度和技术水平，减少了因为医患矛盾导致的纠纷发生。此外，我们还加强了医患教育，提高患者的法律意识和自我保护能力，增强了医患之间的信任和理解。

4.配置专业化人员：我们成立了投诉及医疗纠纷处理团队，由专业人员组成，负责投诉及纠纷的调查和处理。他们具有丰富的医疗、法律和管理经验，有效提升了纠纷处理的专业性和权威性。

三、存在的问题

1.投诉处理流程不够顺畅: 虽然我们建立了投诉处理制度, 但在具体实施中仍存在一些问题, 比如处理流程不够顺畅, 导致了部分投诉无法及时有效地解决。

2.沟通协调不足: 由于医院各部门之间沟通协调不够充分, 在处理一些涉及多部门的投诉和纠纷时存在一些困难, 处理时间较长。

3.依法处置的能力仍需提高：虽然我们加强了法律意识的培养，但在一些复杂的法律问题中仍显得力不从心，建议加强法律培训，提高医务人员的法律素养。

医院投诉管理工作总结

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医院投诉管理工作总结(一) 为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致

力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在ҽѧ文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

2024年医院投诉管理工作总结

2024年是医院投诉管理工作取得重要进展的一年。在这一年，我们医院全体员工汇聚力量，加强投诉管理工作，提升患者满意度和医院声誉。通过广泛宣传，加强培训，完善投诉处理流程，我们取得了显著的成绩。以下是2024年医院投诉管理工作总结：

一、宣传教育工作

本年度，在医院领导的高度重视和支持下，我们加大了投诉管理宣传的力度。通过医院内部刊物、宣传栏、电子屏幕等渠道，广泛传播投诉管理相关政策、制度和流程。同时，我们还利用社交媒体平台和医院网站开展线上宣传工作，提高患者和公众的意识和参与度。

此外，我们还开展了投诉管理培训工作。通过组织院内外专家授课、组织研讨和经验交流会等方式，不断提升全体员工的投诉处理能力和服务意识。同时，我们还鼓励员工积极参加相关培训课程，提高自身专业素养和沟通技巧。

二、投诉处理流程优化

为了更快速、高效地处理投诉，我们对投诉处理流程进行了优化。一方面，我们优化了投诉线索的收集和转交工作。通过建立投诉处理专职岗位，加强与各科室的联系和沟通，确保投诉信息的及时传达和处理。另一方面，我们加强了投诉处理的时效性要求，设立了明确的处理时限，并实行了投诉处理工作考核机制，推动工作进展。

在优化流程的同时，我们也注重了投诉处理过程的公开透明。对于每一起投诉，我们及时通知当事人，并邀请其参与投诉处理的全过程。我们还建立了投诉处理结果公示制度，通过医院网站、宣传栏等途径向公众公布投诉处理结果，提高了医院的透明度和公信力。

三、患者意见和建议的收集

在过去的一年中，我们注重患者意见和建议的收集，并将其作为改进工作的重要依据。我们建立了便捷的意见和建议反馈渠道，包括投诉意见箱、在线反馈平台等。同时，我们还鼓励医务人员主动与患者交流，积极听取和回应患者的意见和建议。

医院投诉管理工作总结

下文为大家整理带来的医院投诉管理工作总结，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。

医院投诉管理篇【1】

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协

调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

医院投诉管理工作总结_安全管理工作总结

一、投诉管理工作的重要性

投诉管理是医院安全管理工作的重要组成部分，对于保障患者权益，解决患者合理要求，提高医院服务质量和效率，维护医院良好形象具有重要意义。加强医院投诉管理工作，及时处置投诉事件，不断改进医疗服务水平，提高医院满意度，对于医院的长远发展至关

重要。

1. 投诉受理制度不够完善，缺乏明确的投诉受理流程和标准。

2. 投诉处理不及时，导致部分投诉事件产生了二次投诉现象。

3. 投诉处理不够规范，缺乏统一的处理标准和流程。

4. 投诉反馈机制不够健全，患者投诉后无法获得及时的回馈。

5. 对于投诉事件的跟踪和总结不够及时和深入。

三、改进措施

四、工作总结

通过上述改进措施的实施，我院投诉管理工作取得了明显的成效，具体表现如下：

1. 投诉受理制度得到了全面升级，明确了投诉受理的流程和标准，确保了投诉受理

工作的规范化和统一化。

2. 投诉处理工作得到了明显改善，投诉事件的处理速度明显提高，大大减少了二次

投诉现象的发生。

3. 对投诉处理工作的规范化程度得到了进一步提高，处理标准和流程得到了全面落实，确保了投诉处理工作的公正和客观。

4. 投诉反馈机制得到了进一步健全，投诉反馈渠道得到了拓展，患者投诉意见和建

议得到了及时回馈和解决。

5. 投诉事件的跟踪和总结工作得到了加强，及时了解了投诉事件的发生原因和处理

结果，为改进医院服务质量提供了有益的参考。

五、存在问题及建议

1. 投诉受理工作中仍存在一些不规范的现象，需要进一步加强规范化建设。

2. 投诉处理工作中还存在部分处理不当的情况，需要加强员工培训，提高处理能力。