完整版护士长沟通技巧.ppt
护士长管理技巧PPT课件
书面 沟通
电话 沟通
多样的 沟通方
式
非正 式沟 通的 交往
形式
网络 沟通
2019/8/27
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充分运用反馈：护士长传递信息给护士，然后依 靠反馈的信息不断修正和完善已做出的决定
加强文化道德修养：一个人的文化水平，思想、 道德品质直接影响和制约她的言语沟通能力和效 果
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语言表达技巧：倾听的技.巧，注意体态语言，注意
新护士刚来院工作时，这是一个新的环境，会有一种强烈 的新鲜感，加上自尊心的催化作用，想给领导和同事留下 好印象，护士长要善于抓住这一时机，给新护士灌输医院 的价值观，科室的团队精神，提出工作要求等，使其积极 工作
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新护士刚来院工作时，这是一个新的环境，会有一种强 烈的新鲜感，加上自尊心的催化作用，想给领导和同事 留下好印象，护士长要善于抓住这一时机，给新护士灌 输医院的价值观，科室的团队精神，提出工作要求等， 使其积极工作
当员工对某种工作有强烈的愿望时，护士长应 及时地为其实现自身愿望创造条件
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用称赞（指出一个人的）纠正错误
• 用称赞指出一个人的错误可以将消极的事件转 为积极的事件，结果就不会损坏她的自尊心和 善心，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”， 批评要讲究技巧，批评一个人不是目的，真正 帮助她意识到自己的问题，并不再犯类似错误 才是所要的效果
副语言沟通
护士长与护士的有效沟通是非常必要的，护士长应 具有良好的沟通意识，避免诸多不利因素的影响， 争取多样的沟通方式和适当的沟通技巧，提高护理 质量和护理管理水平
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巧妙处理医护关系
医生和护士是帮助病人康复的 两大主力，两者应密切配合， 护士长应加强对护士的教育， 提醒护士正确及时执行医嘱， 经常检查工作以完成配合治疗 的职责，同时护士长应协商好
护士长处理医护关系的方法
护士长处理医护关系的方法
1、加强护士教育
护士长应加强对护士的教育，提醒护士工作中存在的缺陷和不足，在完成配合治疗职责的同时，协调好医护关系，取得医生对护理工作的理解与支持。
2、做好医护联络员
护士长是个联络员的角色，医护双方有任何建议、意见，都要通过护士长来得到传达、反馈，达成医护共识。
3、学会包容和理解
对于年轻医生身上存在的问题，要晓之以理，导之以行，学会包容和理解。
4、带有长者风范
护士长应有长者的风范，妥善处理工作中存在的不足。
如是普遍存在的问题，可在晨会上提出批评，使大家共同汲取教训；如是个别问题，可采取单独谈话的方式提醒注意，而不应该是当面指责、批评。
5、处理好与科主任的关系
坦诚沟通，如看到医生身上存在的问题，就可以与主任沟通就行了。
6、管理技巧
护士长要温和、谦逊，广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让医生护士参与病房管理，以增强他们的主体意识和责任感。
医护人员工作和生活中有缺点和错误，要捕捉有利时机进行启示、诱导、教育，取得大家的信任。
护士长培训课件
护士长培训课件
一、护士长职责与定位
1、护士长的角色与职责
●领导团队，执行医嘱
●监管护理质量，提高护理水平
●营造团队氛围，增强团队协作
2、护士长的能力要求
●沟通能力
●组织协调能力
●判断决策能力
●创新变革能力
二、护理团队管理技巧
1、建立高效团队
●明确团队目标
●合理分工与协作
2、激励与培养团队成员
●激发工作热情，提高工作积极性
●培养专业素养，提升护理技能
3、团队沟通与冲突解决
●建立良好的沟通机制
●有效处理团队冲突
三、患者安全管理
1、患者安全的重要性
●保障患者权益
●提高医疗质量
2、患者安全风险评估与防范措施
●评估患者安全风险
●制定并实施防范措施
3、患者安全事件报告与处理流程
●建立患者安全事件报告制度
●及时处理患者安全事件，防止类似事件再次发生
四、护理质量提升方法
1、护理质量管理的目标与原则
●提高护理质量，保障患者安全
●遵循以患者为中心的原则，持续改进护理服务
2、护理质量评价标准与方法
●制定科学的护理质量评价标准
●采用多种评价方法，全面评价护理质量
3、护理质量持续改进的措施与实施方案
●分析问题，找出原因，制定改进措施与实施方案
●加强监督与考核，确保改进措施的有效实施
五、护患沟通与冲突解决
1、护患沟通技巧与实践
●掌握有效的沟通技巧，提高沟通效果
●在实践中运用沟通技巧，提升患者满意度
2、护患冲突的起因与处理方法
●分析护患冲突的起因，采取有效措施预防和处理
●学习应对策略，妥善处理护患冲突，维护患者和医护人员的权益。
护士长工作的沟通技巧与管理经验
护士长工作的沟通技巧与管理经验在2023年的今天，随着世界人口不断增长和老龄化社会的到来，医疗行业的需求量不断增加。
而护士长作为医护团队的重要组成部分，在医疗管理中起着至关重要的作用。
在这篇文章中，我们将探讨护士长在工作中应该具备的沟通技巧和管理经验。
一、沟通技巧作为医护人员，护士长需要具备一定的沟通技巧，以便更好地与患者和医护人员进行交流和合作。
以下是几种常见的沟通技巧：1.积极倾听作为护士长，你需要了解患者的状况和需求。
在与患者交流时，你应该始终保持积极的姿态，并认真倾听患者的言谈。
这有助于缓解患者的情绪，增加患者的信任感和安全感。
2.清晰表达在与医护人员交流时，你需要清晰地表达自己的意思，避免产生误解和沟通问题。
清晰地表达要求和操作过程有助于提高医护人员操作的准确性和效率。
3.善于识别和应对情绪在工作中，护士长需要面对各种情绪，包括患者的沮丧、抑郁和恐惧，以及医护人员的疲劳和压力。
作为护士长，你需要善于识别这些情绪，并采取相应措施进行应对和处理。
二、管理经验护士长在医疗管理中承担着很多重要的角色，如资源分配、团队协作和工作流程规划等。
以下是一些护士长在管理工作中应该具备的经验：1.制定明确的工作计划管理工作需要一个明确的工作计划。
作为护士长，你需要设定合理的工作目标，了解医护资源和患者需求，制定合理的工作计划，并监督工作进度和质量。
2.重视团队协作护士长需要与医疗团队建立有效的合作关系。
合作关系的建立需要相互信任，尊重和理解。
建立团队合作的机制、流程和分工能够提高医疗团队的运作效率和协作精神，并减少因人为因素导致的医疗事故。
3.注重患者体验作为医疗行业重要的组成部分，护士长需要注重患者的体验。
合理的资源分配和规范的流程设计可以帮助提高患者的满意度和医疗体验。
同时，护士长还需要关注医护人员对患者的礼貌、耐心和服务态度等方面，以便更好地提高患者的信任感和医疗效果。
4.关注医疗质量和安全护士长需要关注医疗质量和安全，确保医护工作的规范和流程。
护士长的临床工作中的人际沟通技巧
护士长的临床工作中的人际沟通技巧在医院的工作中，护士长是起到重要作用的角色之一。
作为医疗团队的核心人员，护士长不仅需要具备专业的护理技能，还需要具备良好的人际沟通技巧。
本文就护士长在临床工作中的人际沟通技巧进行探讨。
一、倾听和观察在与患者和家属进行沟通时，护士长首先要做到倾听和观察。
倾听是指聆听对方的发言，并给予尊重和关注；而观察是指观察对方的肢体语言和表情变化，进一步了解其情绪和需求。
护士长应该保持专注，避免中断或急于给予答复，给予对方足够的时间和空间表达自己。
通过倾听和观察，护士长可以更好地理解对方的问题和需求，从而提供更加贴心的护理服务。
二、 empathy同理心同理心是指能够设身处地为患者和家属考虑，理解他们的感受和困扰。
护士长需要与患者和家属建立良好的情感连接，表达出自己的关切和理解。
例如，在面对一位病情严重的患者，护士长可以说：“我理解您现在的痛苦和焦虑，我们会尽最大的努力为您提供最好的护理和治疗。
”通过表达同理心，护士长能够加强与患者和家属之间的信任和合作，提高工作效果。
三、 clearcommunication清晰的沟通护士长在临床工作中需要进行大量的沟通，包括向团队成员传达指令、与医生协调治疗计划、向患者和家属解释诊断和治疗方案等。
因此，护士长必须具备清晰的沟通能力。
清晰的沟通包括使用简明扼要的语言，避免使用行业术语，以便不同背景的人都能理解；同时，通过合适的语调和表情，能够传达出信息的重要性和紧急程度。
护士长还应该善于提问和澄清，确保双方对于信息的理解和预期一致。
四、 conflictmanagement冲突管理在临床工作中，护士长难免会遇到冲突和矛盾。
冲突可能来自于患者家属的不满、医疗团队成员的意见分歧或者资源分配上的争执。
护士长需要具备冲突管理的能力，以化解冲突、维护团队的和谐合作。
在面对冲突时，护士长应该保持冷静，聆听各方意见，并寻找解决问题的最佳方法。
在冲突解决过程中，护士长需要遵循公平、公正和透明的原则，以维护各方的权益。
护士和护士长的沟通技巧
护士长如何与护士沟通护士在成长过程中，需要管理者的支持。
作为病房护士长，首先应多关心护士的身心健康，以人为本，关爱护士。
下面我们来看看护士长如何与护士沟通。
1影响沟通的因素1.1背景因素1.1.1社会角色由于沟通双方担任的角色不同，看问题的方式和角度也不一样。
护士长认为自己的职责是指导和管理下属工作，常常会自觉地将自己定位于领导角色，容易产生自信武断和支配性的行为，影响沟通。
而护士倾向于上级应注意下属的情绪、需要和愿望。
如护士长送给护士一张便函，内容为“祝贺小红获得自修大学文凭，同时希望你努力的工作”。
小红对这种沟通内容有点恼火，感觉到护士长暗示她没认真做好份内工作。
如果用两张便函，一张表示祝贺，另一张进行工作指导，可能更为有效。
1.1.2文化背景分为两个方面：（1）长期的文化积淀，它是思考行动的内在依据。
当两个不同文化背景的人发生碰撞、交融时，就能体会这种隐性影响。
如笔者与新加坡一护士长讨论手术室的工作进展时，她谈到设备机械的更新及质量控制，不自觉地说起耶稣基督，笔者只好转移话题。
（2）文化教育，护士长以年资高、经验丰富居多，知识更新较慢。
以致知识深度和广度影响口头表达和书面写作能力。
与年轻的专科、本科护士的思维方式、对新事物的态度有些不同，沟通发生障碍。
1.1.3环境因素（1）指谈话场所、空间的大小、有无噪音等干扰因素。
如在办公室征询同事的建议，大家正在酝酿之中，新病人入院、病人的床头呼叫，打乱了护士的沉思。
（2）氛围，在和谐、融洽、民主的气氛中，大家开诚布公、畅所欲言，护士长可以更好地了解护士内心的真实需要和想法。
1.2护士长个人因素1.2.1心理因素（1）护士长的情绪如控制不当，容易情绪波动，影响沟通行为。
如在兴奋激动状态时，沟通意愿强烈。
压力、焦虑状态下，思维较混乱，沟通意愿不强，且易产生负性情绪。
（2）态度，如护士长对护士持有偏见，进行沟通时态度漠然、高高在上，双方易出现理解偏差；若护士长态度友善，用坦诚和真情融入沟通，则易于达到良好的沟通效果。
护士长的沟通技巧
保持耐心和关心
总结词
护士长要保持耐心和关心，充分了解患者的需求和困扰，提供个性化的护理服务。
详细描述
护士长要时刻关注患者的需求和困扰，了解他们的生活习惯、健康状况等细节。在沟通中，要保持耐心和关心， 充分了解患者的意见和建议，提供个性化的护理服务。同时，要与患者建立良好的信任关系，让他们感受到护士 长的专业素养和人文关怀。
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沟通技巧在护士长管 理中的应用
了解团队成员需求
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观察和交流
护士长需要密切观察团队成员的工作表现和情绪 状态，通过直接交流了解他们的需求和困难，并 及时给予关心和支持。
建立信任
护士长需要与团队成员建立信任关系，让他们感 到被尊重和重视，愿意主动表达自己的想法和意 见。
倾听技巧
护士长需要善于倾听，给团队成员足够的时间和 空间来表达自己的观点和需求，不轻易打断或评 判。
THANKS
感谢观看
02
对于家属的疑问和困惑，护士长应及时给予解答和建议，确保
他们得到满意的答复。
协调矛盾和冲突
03
在医护人员与家属之间出现矛盾和冲突时，护士长应主动介入
并协调解决问题，确保双方能够达成共识和理解。
04
与同事沟通技巧
建立良好的工作关系
相互尊重
尊重是建立良好工作关系的基础，无论对方的职称、经验或背景 如何，都要给予尊重和重视。
及时反馈与调整
及时反馈工作进展和问题，调整工作计划和方法 ，确保工作顺利和成功。
护士长管理运作中的沟通技巧
任君梅
（ 河南洛 阳解放 军 １０医院 门诊 部 ４ １０ ５ ７０ ￣
文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１ ７— ０ ５（ ０ ７ ． １７０ ６ ２ ５ ８ ２ ０ ）４ ０ ８ ． ２
的吸 引 力 和 影 响 力 ，从 而 乐 意 听从 指 挥 ，服 从领 导 ，共 同 完 成 工 作 目标 。
１３皮疹、 所有 患儿均有皮疹 ，以手掌、足底、臀部及 ． 大腿两侧多见，偶发于膝 部、肘部及躯干处 。多于发病 １ ～２ 天 出现玫瑰色充血性 斑丘疹或疱疹 ， 呈圆形或椭圆形， 径约 直
２ ｍ ，数 目不 等 。 ￣４ ｍ ２ 护 理 体 会
２ １密切观 察病情变化 ，预防并发症发生 治疗上 以抗 ．
维普资讯
２ ０ 年 ４月第 ４ 第 ４期 ０７ 卷
Ｗｏｌ Ｈ ａ ｌＤ ｇ ｓ ｒ ｅｌ１ ｉ ｔ ｄ ｔ ｅ
・
护 理 园地 ・
突然起病 ，可引起 发热、手足、口腔、肛周等部位皮疹、溃疡 ， 少数患儿会 出现恶心 、呕吐 、腹痛、腹泻，个 别患儿可 引起病 毒性心肌炎、脑炎等严重并发症 。２ ０ 年 ７ ０６ ～８月我 院共收 治４ ５例手足 口病患儿 ，经精心的临床观察和护理 ，取得满意
能 进 食 者 注 意补 充热 量 及 电解 质 ， 发 现异 常 ， 时 报 告 医 生 ， 若 及
护士长与护士的相处之道沟通的技巧
护士长与护士的相处之道沟通的技巧护士长是一个护理单元、护士群体的核心，护士长的领导方式、行为直接影响到护士工作的业绩、态度及团体的凝聚力，一个合格的护士长必须要有良好的相处技巧。
一：护士长与护士心理不融洽的表现1.外在表现护士长与护士工作不协调，护士对护士长不尊重，当面顶撞，不虚心接受，受到批评后到处发牢骚，对抗甚至造谣中伤，制造人际矛盾，有时出现消极怠工。
2.内在表现护士对护士长表面上既尊重又顺从，既迎合又恭维，常把自己的不满深埋在心，不动声色，内心却很不服气或嫉妒，有些护士长对护士也有类似心理反应。
二：护士长与护士心理不融洽的表现的危害1.拉大了同事间的心理距离由于两者心理不相容、双方感情难以沟通，相互间缺乏必要的了解和理解，护士长不了解护士的心理及工作中的困难，护士也不理解和体谅护士长的难处，发展下去矛盾激化。
2.影响护理工作质量，心理融洽的部门比不融洽者生产出的产品质量合格率高10%～20%，护理工作中，由于护士长与护士心理上的隔阂，会产生一种对抗心理，使护士长无法开展正常工作。
护士工作没有积极性和责任感，甚至于把对护士长的气发泄到病人身上，进而影响护理工作质量。
3.难以发挥整体效能这一效能的发挥与护理成员间的齐心协力是分不开的，如果护理队伍的领导者缺乏威信和能力，缺乏与下属成员的心理相容，这样会对护理工作、护理成员、患者带来不良影响。
三：护士长与护士心理不融洽的因素1.从护士长方面分析1)缺乏建立良好人际关系的能力和素质，往往以自己的私心和偏见对待护士，不能一视同仁，使护士产生不公平的心理。
2)缺乏过硬的专业知识和临床实践经验:作为护士长专业技术不过硬，肯定影响自己的威信，加上自己不好学，反而要求护士提高技术水平，这显然缺乏说服力。
护士长的沟通技巧
士的行为规范,更不能单纯用单位时间指标去定额、去要求,在相当多的成分上要靠充分发挥护士的主观能动性和积极性才能实现。
312 提高护理管理者个人素质 护理管理者应树立正确的管理理念,从各个角度思考、衡量护理理念的具体落实,将/以人为本0的管理思想贯穿在整个管理过程中。
实行人性化服务需要制定相关的标准和规范,更需要护理人员对人性化的深刻认识、理解和发自内心的认同感、责任感;在护理服务过程中,真诚而自然地流露着对患者的尊重和同情,体现出浓厚的人情味。
因此,护理管理要以注重医院文化建设,将制度化管理和人性化管理有机地结合起来,刚柔相济,营造出既有纪律,又有民主的良好氛围。
通过对全院护士实行人性化管理后,激发了护士的工作热情,充分调动了护士的工作积极性和创造潜能。
增强了护士队伍的向心力和凝聚力,稳定了护理队伍。
全面提升了护士的整体素质,提高了患者的满意度,有效降低了护理缺陷,提高了护理工作质量,护理差错投诉纠纷明显减少。
313 重视观念引导 传统的护理管理工作总是将注意力集中在管理要素的有形方面,偏重于强调物质与工作金额、定量、定岗等管理方法上,而缺乏对人的因素如价值观念、精神风貌、道德规范等无形管理因素的重视。
人性化管理重视人的能动性,用积极的观念引导。
所谓思想支配行动,这就是为什么所有的改革总是以解放思想、转变观念为先导的原因。
在护理中存在着一些消极观念,认为:护理工作是/伺候人0的工作,低人一等,没什么出息,特别在少数患者缺乏修养,对护士不尊重时,这种消极观念就成了护士不可逾越的心理障碍,势必会导致自卑感,就会生出一种保护意识:对什么事都特别敏感。
一旦患者无意识地/冒犯0时就会有意识地冒出一种强烈的对抗心理,由/捍卫0自己的尊严出发做出损坏自己尊严的事。
加强人性化管理,就能及时、有效地调整护理人员的心态,转变护士的消极价值观,让他们真正明白护士的价值就是为所有需要的患者服务。
意识到患者对自己的依赖性,意识到自己对于患者的存在价值,这样则会自觉地调整心态,消除消极情绪,树立起全新的人生观、价值观,从而全心全意地为患者服务。
护士长的沟通技巧与冲突解决手册
护士长的沟通技巧与冲突解决手册作为医疗团队的核心成员，护士长在医疗机构中扮演着重要的角色。
他们不仅需要具备专业的护理知识和技能，还需要掌握良好的沟通技巧和冲突解决能力，以确保团队和谐稳定地运行。
本文将详细介绍护士长在沟通技巧和冲突解决方面的要点。
一、积极倾听与理解一个优秀的护士长应当具备良好的倾听和理解能力。
在与患者和其他医疗团队成员交流时，护士长应始终保持积极的姿态，仔细倾听对方的需求和意见，并且展现出充分的理解。
通过倾听和理解，护士长能够更好地为团队提供指导和帮助，同时也能够获得患者和团队成员的信任和支持。
二、清晰有效的表达良好的沟通技巧离不开清晰有效的表达能力。
护士长在与患者和团队成员交流时，应当准确地传达自己的意思，使用简洁明了的语言，避免术语和专业名词的过度使用，以保证对方能够理解自己的意图。
此外，护士长还应当注意自己的语速和语调，以确保自己的语言能够引起对方的注意并且易于接受。
三、尊重与信任建立在处理沟通问题时，护士长应当始终保持尊重和礼貌。
他们应该理解每个人的想法和感受，并且给予对方足够的尊重和信任。
通过尊重和信任的建立，护士长能够更好地与团队成员合作，缓解潜在的冲突，并且更好地满足患者的需求。
四、有效解决冲突的策略冲突是不可避免的，但是如何有效地解决冲突是每个护士长都需要面对和解决的问题。
以下是一些解决冲突的策略：1. 主动沟通：定期与团队成员进行交流，了解他们的困惑和问题，并寻求解决方案。
及时发现潜在的冲突，并主动进行沟通，以避免冲突升级。
2. 中立立场：在冲突中保持中立，客观分析问题，帮助团队成员找到共同的解决方案。
护士长应当成为冲突的调解者，促进各方相互理解和妥协。
3. 寻求专业支持：在遇到复杂的冲突情况时，护士长可以寻求专业的帮助和支持，如寻求医疗机构内部的咨询服务或借助专业的咨询机构。
5、持续改进与学习沟通技巧和冲突解决能力是可以通过学习和实践不断提升的。
作为护士长，应当持续关注相关的培训和学习机会，不断改进自己的沟通技巧和冲突解决能力。
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• 善管人者，总能用人之长，避其所短，人 尽其才，才尽其用；
• 善管人者，总能以一之智，集众之力，运 筹帷幄，决胜千里；
教导的五大步骤
• 说给他听 • 做给他看 • 说给我听 • 做给我看 • 结果反馈
沟通
• 沟通：是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程，以求思想达 成一致和感情的通畅。
许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的
就只有传达的信息了。
成功沟通
• 对上司：服从分配，温和信赖，诚恳信用 • 对同事：多礼、忍让、尊重、谦逊、热忱 • 对下属：问候、体贴、关切、合作、激励
如何在工作中与 “人”沟通
与上级领导的沟通（一）
• 作为护士长首先要做好本职工作； • 尊重上级领导，维护领导的威信于大局； • 不计较个人和小集体得失，上下一心； • 要找准自己的位置，上传下达指令，同时
• 临床工作中的事情大多是由护士长来协调沟 通解决的，因此要重视
与医生的沟通
➢要明确科室管理者是科主任和护士长 ➢要倾听医生对护理工作的意见和建议 ➢要善于引导医生处理好各种关系 ➢要公正的对待科室医护的利益关系 ➢要始终把患者的利益放在首位
与护士的沟通（一）
与护士的沟通要建立在护士长的个 人魅力和威信基础上的 轻财是以聚人 律己是以服人 量宽是以待人 身先是以率人
一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必
须意识到它们的力量，并予以重视。
•
声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别
人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生
的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自
己的声音使自己想要沟通的内容增色。
•
语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也
带头落实，政令畅通；
与上级领导的沟通（二）
• 要学会运用“距外交”原则：对任何级 别的领导都要一视同仁，不能有亲疏远近， 按照程序汇报工作。
• 护士长要善于表达自己的想法和意愿，要 培养自己说、写能力。
一、科主任
✓尊重、维护 ✓请教、指导 ✓坚持、公平 ✓沟通、协调
二、辅助科室领导 ✓尊重 ✓谦虚 ✓诚恳 ✓担当 ✓交流
• 在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其 是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通， 如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想 是否因为自己没能重视沟通？
或是沟通方法不当？
• 许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的， 结果会不可避免地导致误传或误解。
沟通的要素：
➢ 沟通的内容
➢ 沟通的方法
护士长沟通技巧
护理部
• 松下幸之助有句名言：“企业管理 过去是沟通，现在是沟通，未来还 是沟通。”
管理者的真正工作就是沟通
什么是领导？
• 领导：不需要凭借特权、组织上的权利或 外在的形式而能说服指挥他人。-----略特
• 领导：是影响他人自愿努力达成目标所采 取的行动。-----特利
高效领导的特质
与护士的沟通（二）
•爱 • 关心 • 尊重 • 宽容 • 真诚
与护士的沟通（三）
• 营造温馨环境 • 挖掘护士优点 • 善于表扬护士 • 避免亲疏远近 • 注意批评方式 • 遵循制度原则
与患者的沟通（一）
• 希波克拉底：医师有两种东西能治病，一 种是药物，另一种是语言。
• 医患关系是当前社会焦点关系之一
➢ 沟通的动作
沟通的要素 7%
55%
38%
沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作
沟通的原则
• 相见以诚以真 • 相待以礼以敬 • 相处以平以淡 • 相勉以学以道
• 沟通的润滑剂——宽容
大肚能容，容天下难容之事
沟通辅助语言
• 1、使用您的眼睛 • 2、使用您的面部和双手 • 3、使用您的身体 • 4、使用您的声音
• 与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的 基础
与患者的沟通（二）
• 丰富自我 • 良好心态 • 换位思考 • 抓住重点
与患者的沟通（三）
• 尊重患者 • 一视同仁 • 不卑不亢 • 沟通宣教 • 解释道歉
与非临床科室人员沟通
• 医院是由临床科室和非临床科室的工作人员 共同组成的，之间的关系是相辅相成的，如 果不能很好的合作，对科室、对医院、对患 者都是会有影响的。
辅助语言
• 行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配
• 要产生最大的影响，必须通过自己的手势、 语调和词汇，使用最为广泛的表达方式
• 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具 体百分比如下：
•
视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的
仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举