2012年BMW宝马汽车销售话术技巧培训教材.ppt
BMW-宝马汽车销售话术技巧培训教材-bau
BMW 销售研讨会20121 / 51销售训练营课程调整目的。
更加明确训练营1、训练营2与超级训练营间逻辑与知识点。
帮助销售顾问可以在实际销售环境中灵活使用SPQ的技巧。
加强在课程中的演练、反馈与考核，保证课程质量。
保证销售顾问可以有效应用销售技巧，提升销售业绩。
2 / 513 / 514 / 515 / 51销售训练营1 –产品部分6 / 51BMW设计亮点。
BMW双肾进气格栅历史渊源起源于1933年的设计，是世界上最早采用家族式格栅设计的品牌之一。
延续到今日，代表了这项设计的经典。
独特创意BMW每一款车型的双肾进气格栅的设计都不同，比如X车型格栅更大，格栅的立柱更加粗壮，间隔更大。
而轿跑车车型的双肾格栅具有鲨鱼鼻造型。
而鲨鱼鼻造型的渊源是BMW M运动部门的第一款作品3.0CSL，因此是一种复古赛车的设计。
所以每一款BMW 双肾格栅都代表了车辆的个性。
功能性进气+行人保护+智能降阻进气格栅；新一代双肾进气格栅设计都符合行人碰撞保护的要求，背后是缓冲区。
工艺7 / 51BMW设计亮点。
BMW双圆头灯及天使眼灯环历史渊源双圆头灯是起源于上世纪60年代的设计，可以说是汽车行业最经典的大灯设计。
独特创意BMW在上世纪90年代首创了天使眼灯环设计，令车辆在夜间行驶也能够通过大灯一眼被识别。
全新6系和1系开始采用平切式设计，使车辆前脸更具动感。
工艺品质BMW在灯眉及天使眼灯环处采用光导纤维的设计来梳理LED灯光。
这比普通的点状的LED灯光需要更多的设计和制造成本。
功能性天使眼灯环本身具有两级发光亮度，既是车辆的示宽灯(低速时)，也是日间行车灯(高速时) 。
8 / 51BMW设计亮点。
BMW雕塑感腰线设计独特创意在2000年代初，BMW首次在汽车行业内提出了雕塑感设计的理念，倡导汽车设计应该与艺术雕塑相结合。
工艺品质突出而锐利的腰线设计需要非常好的材料以及冲压钣金技术的保障。
因此他所体现的是车身的制造工艺。
BMW标准流程及话术
B M W标准流程及话术(总10页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--1. 铃响3声之内接起电话。
2. 问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术：您好，欢迎致电长春宝兴行，我是销售顾问××，有什么可以帮到您。
3. 电话转接不能多于1次，回答请求时避免转接到其他分机。
4. 30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。
如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。
5. 邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式与顾客进行预约:a).提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者b).邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者c).在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者； d).通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。
6. 在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的： a). 姓名; b). 联系电话; c). 感兴趣的车型; d). 预约情况; e). 如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址. 7. 创造良好的氛围。
Driving PleasureSheerSales ProcessBM W电话联系1. 一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。
2. 当顾客进入展厅，及时接近顾客，3分钟内欢迎顾客，同时点明经销店的名称。
3. 销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。
4. 询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。
5. 示范话术：a)您好，欢迎光临长春宝兴行，我是销售顾问××或前台接待××，主动递上卡片，b)请问您贵姓是第一次来店吗c)您想了解一下BMW 车的哪些相关方面的信息d)若销售顾问接待，直接进入需求分析，若前台接待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解。
e)请您稍等，××先生/女士，这位是我们的销售顾问××，他会帮您介绍BMW 车的相关信息，这位是××先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。
BMW宝马汽车销售流程-4S店销售精英培训(PPT_30页)
如何寻找潜在客户 （分析） How can you find prospects? (Analyzing) 举例 Examples:
• 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） Cold calling (street, house, leisure centres / locations etc.) •销售顾问自己的亲朋好友 销售顾问自己的亲朋好友 Sales consultant's own circle of friends and acquaintances
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买 ， 1，系统的潜在客 ， 户开发
11，保证持续的客 ， 户关怀
2，欢迎/建立联系 ， 欢迎 建立联系/ 建立联系 关系
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付 ，
3，建立购买需求和 ， 动机
原则
4，演示/介绍产品 ，演示 介绍产品 9，达成销售 ，
它是做什么的? What does it do?
优势/好处 优势 好处 Advantage/ benefit
我拥有后会怎么样呢? What do I get out of it? 卖点有效吗？ How strong is the selling point?
问题QuestБайду номын сангаасon 问题
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
7，清除客户异议 ，
6，进行试驾 ，
Test drive Training. 试乘试驾培训.
Test drive Schedule 试驾时间安排 (RSM Tool 010201) • Test drive planner 试驾预约表 (RSM Tool 010201a) • Test dive guideline 试驾指导准则 (RSM Tool 010202) • Test drive 试驾 (RSM Tool 010203) • Showroom visit/daily log 展厅到访日志 (RSM Tool 010104)
BMW-宝马汽车销售流程培训0211-72
BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 1BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训Creating Good First Impression 创建良好的第一印象 -Establish Needs and Buying Motives 分析购买需求和动机Field Force Team C Ruud Rabenberg – 罗润可 Laura Wang – 王洪Yiwu XinbaohangSheer Driving PleasureBMW Selling Process Training1/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 2Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Training Agenda 议程安排 17:50 – 18:50 Review of the whole BMW Selling Process and discussion on Establish Needs and Buying Motives including some activities. 回顾BMW的完整销售流程, 着重培训流程中分析购买需求和动机 环节包括小组讨论. 18:50 - 19:20 Listening Audit for Needs Analysis. 需求分析中的倾听技巧. 19:20 – 19:40 Movie Watching. 案例短片观看. 19:40 – 20:00 Roll Play and Finish of the Training. 角色扮演, 结束培训.2/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 3任务12，再次购买 1，系统的潜在客 户开发11，保证持续的客 户关怀2，欢迎/建立联系/ 关系要求关怀和准备 询问和分析10，新车交付维户 客 护 度忠诚创建 良 一 好 印 的 象 第3，建立购买需求 和动机获得 购 买原则承 诺产 生买 购愿望4，演示/介绍产品9，达成销售坚持和销售 演示和咨询5，推销产品卖点 8，销售谈判7，清除客户异议6，进行试驾3/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 4Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Training Targets 培训目标.What do you expect to know/learn from the training ? 你对此次培训的期望是什么 ?4/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 5Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Group Activity 分组讨论: -Please divide by 2 groups. 分成两组讨论. - 10 minutes discussion 时间要求:10分钟 - Each group think about minimum 5 questions, which you frequently ask during your conversation to customers, and why you ask these questions? 每个小组 讨论在你与客户进行需求分析交谈中至少5个会经常问到的 问题,以及你为什么会对这些信息感兴趣? - On person to present on behalf of the group. 请小组代 表发言.5/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 6Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机6/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 7Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Small check if you really do as you present in your work ☺. 检测一下, 你们在实际工作中的表现吧!☺Showroom Prospects Pictures.展厅潜在客户照. Pictures were taken on 7th June .7/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 8Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对 这位潜在客户了解多少?8/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 9Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对 这位潜在客户了解多少?9/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 10Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对这位潜在客户了解 多少?10/447th June,2007Page 11Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Objective and Purpose For Needs Analysis需求分析的目的.•Determining customer needs.认知客户的需求.•Creation of a trusting customer relationship.建立信任关系.•Collection of information to create an tailored offer to thecustomer.收集信息进行针对性的有效销售.7th June,2007Page 12 Useful Information For Needs Analysis 需求分析中的重要信息Purchase Budget 购买预算Usage of the Vehicle (Business/Private)车子用途(商用/个人)Current Vehicle 先有车型Number of Kilometers 行驶里程数Personal preferences (Luxury/Comfort/Sporty)个人偏好(豪华/舒适/运动性能)Number of Families 家庭成员Interested Model 感兴趣车型Etc………等等……Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机As open questions to get the information.提问开放性问题Why 为什么……? How 如何……?What 什么……? Who 谁……?When 何时……?7th June,2007Page 13Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Questionnaire about Listening Audit 倾听方法调查问卷-Everyone will get a questionnaire about listening audit. 每位销售顾问都会拿到一份问卷.-You will have 10 minutes to answer all the questions.请在十分钟内回答所有的问题.-The purpose of this test is to help yourself to clearly seehow do you normally make listening audit during yourcommunication with your customers. 此问卷的目的是要真实反映你与客户交谈中通常所采取的倾听方法.7th June,2007Page 161.I make it a point to address each customer by name.我觉得称呼客人姓名很重要(Always 一贯如此)Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机If you do this always, or at least frequently, then good for you! It means thatyou’re making an effort to focus your attention on your customers and let themknow you’re interested in them.如果你一贯如此,或者至少经常这么做,恭喜你,这表明你在努力集中精力与客人的谈话,并且让客人知道你对他们很感兴趣.2.I finish sentences for customers in an effort to helpthem express themselves more clearly.(Never –从不)为了帮助客人表达自己更清晰,我会结束他们的谈话Although you might think you’re helping your customers, finishing sentences for them is apt to do more harm than good. As a salesperson, you’ve learned to be comfortable talking to people and expressing yourself verbally. Most people have a harder timewith that. While it may take them a bit longer to express themselves, you’ll build better rapport and gather more accurate information by letting them have their say .虽然你可能认为结束客人的谈话,是好意在帮助他们.但是打断客户的谈话弊大于利.千万不要因为客人表达能力差,销售员打断并帮他说出他自己的需求,其实没有任何人知道客人的需求,除了他自己.所以给客人时间, 让他说出它真正的需求7th June,2007Page 17 3.When listening to a customer, I mentally take note of keypoints. (Always –一贯如此)当我倾听客人讲话时, 我会记录下客人所说的要点在头脑中Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机If you’re a salesperson, you’re probably a “people”person and you undoubtedly have some very good instincts, but you can never know exactly what customers need without asking them and taking the time to listen to their answers如果你是一个专业的销售顾问,你肯定有一些直觉, 但是不通过提问和倾听客人的反馈,你就不可能确切的知道客人真正的需求是什么.4.I am so attuned to my customers that I find I can anticipatetheir needs without much preliminary discussion. 我非常熟悉我的客户,以至于我发现不用太多地与客户周旋(需求分析)我就能够预料到他们的需求(Never –从不)This is a good way to keep your attention focused on the conversation, and it’sabsolutely necessary if you want to recommend the right vehicle for yourcustomer.这是一个帮助你集中注意力在与客人的谈话上的好方法, 并且如果你想为客人介绍他真正需求的车型这是完全必需的.7th June,2007Page 18 5.When appropriate, I paraphrase the customer’s significantstatements (Always –一贯如此)适当的时候, 我会释义客人的重点表述Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Paraphrasing accomplishes two things:it lets the customer know you were paying attention, and it helps you check your understanding of the conversation for accuracy.释义帮助我们完成两件事:让客人知道你在注意他的谈话,同时可以帮助你检查对谈话理解的准确性6.While listening to customers I pay attention only to what’sbeing said. I try not to be influenced by facial expression,body language, etc.我主要精力用在倾听客人正在说的,试着不被客人的面部表情和肢体语言所影响(Never –从不)While words are important, body language, facial expression, tone of voice, etc.contribute to our overall understanding of what’s being said and are critical toaccurate interpretation of the customer’s needs .当然客户所说的话是重要的,但是客户的肢体语言,面部表情,语调对我们正确理解客户的谈话是同样不容忽视的,并且对我们精确对客户需求的理解也是至关重要的.7th June,2007Page 197.During the conversation, I ask questions to make sure Iclearly understand what the customer has said. 交谈中,我用问题确认我是否清楚客人所说的内容(Always –一贯如此)Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Questions are the best way to gather information and clarify any points aboutwhich there might be some confusion. Questions are an important part of thelistening process..提问是获取客户信息和澄清任何迷惑的最好的途径. 提问是倾听过程中重要的一部分.8.While listening to customers I work on my sales strategy,carefully planning what I’ll say next. (Never –从不)当我听客人讲话时, 我运用销售策略仔细的计划下一步要说的话If you’re planning what you’re going to say, your mind has wandered away from the conversation and you are no longer listening. Focusing means paying attention to what’s being said now, not what you’re going to say.在与客户交谈时,如果你总是计划下一步要说什么,那么你的注意力也就不在谈话上了,你也就不再听客人说什么了.集中注意力指的是注意客人正在说的而不是你接下来要说什么.7th June,2007Page 209.At the end of my initial conversation with a customer, Isummarize aloud what I’ve learned about his/her needsand concerns. (Always –一贯如此)每次与客户谈话即将结束时，我都会总结并与客户确认我所听到的客人的需求信息.Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机A summary tells the customer what you’ve learned about his/her needs from the conversation and gives him/her a chance to correct any understanding.总结可以告诉客户从你们的交谈中你得到的信息的准确性, 并且给他们机会去更正其中的误解.10.Before suggesting a vehicle, I ask if the customer has anyother requirements. (Always –一贯如此)在为客人介绍一款车型之前,我会询问客人是否还有其他需求Give the customer the opportunity to tell you anything else that is pertinent to his/her vehicle selection in case something important was forgotten.为了防止重要的信息被漏掉, 给客人机会,引导他,让他告诉你一切与他选择车型有关的事情.BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 21Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Final Score 最后得分 0 —10:_________ 10—20:_________ 20—30:_________ 30—40:_________If you scored between 30 – 40 points, congratulation! You have already practicing active listening skills. 如果你的分数在30-40之间, 恭喜!说明你每天 都在积极的运用倾听技巧. If you score less than 30 points, don’t feel bad ! Most of us would have to admit that there’s plenty of room for improvement where our listening skills are concerned. 如果你的分数在30分以下, 也并不是很糟糕, 多数人在倾听技巧上都需要很大的提高.21/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 22Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Thanks for your attention ! 谢谢关注!Next: Movie Watching (Case Studies) – 20 Minutes 下面请观看案例短片Standard Sellingskills 3rd movie time : 340 : 109122/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 23Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Roll Play of Establishing Needs and Buying Motives 角色扮演 1. One SC, One Customer & One Observer 销售顾问, 客户, 观察员. 2. Situation 情景如下: • The Prospect and the Observer will get an explanation script about the prospect, please take 5 minutes to remember the information. 扮演客户和观察员的销售顾问会得到一份已设定好的关于客户的档案, 请用5 分钟记住信息. SC and Prospect start roll play.销售顾问接待客户并开始谈话。
宝马汽车新车销售培训
请客户坐进车里。根据BMW驾驶员培训建议，帮助客户调整到最舒适的乘坐位置。适当弯下腰，避免“居高临下”地对客户说话。
让客户有时间试试所有的东西：比如方向盘、踏板、换档、后视镜、收音机等。
这时也需要暂停介绍车辆。对于客户来说，有机会坐进自己喜欢的车里会获得特别的感受。所以这时不要喋喋不休地去打扰他们。他们享受这种愉悦感觉的时间越长，就越能促成他们购买这辆车。
当潜在客户第一次来到展厅时，他们会对他们看到的东西作出自己的判断，并且可能感到来自于销售顾问的压力。销售顾问的任务是帮助潜在客户放松下来，并使他们对于业务人员、经销商和品牌产生信任感。这是创造一个良好的第一印象的基本要求。
停车
确保客户停车方便，保证有车位可供他们全天使用。
销售顾问的着装
着装要职业化。职业装、干净且整洁。不要穿比较随便的衣服（参见BBA指导准则）。
高水平的品牌。高水平的客户。
无论在BMW经销商的展厅内还是在销售区域内，我们的客户都希望在融洽的气氛中得到专业化的建议。
经销商展厅内的潜在客户/客户接待（流程）
编号
所需文档
流程
1
迎接并欢迎客户
迎宾人员接待客户并将向客户引见销售顾问。
销售顾问递名片，自我介绍。
2
提供附加服务
向客户提供适当的附加服务：
茶点（咖啡、茶、矿泉水、果汁）
避免在潜在客户需要帮助之前过分热情地接洽……
这会使他们感到有压力。
...……也不要在潜在客户表现出需要帮助之后对他们置之不理。
这会使他们觉得经销商对他们本人以及他们的需要不重视。
要制定一个何时开始接洽的策略是很困难的，因为每位潜在客户都不一样。有些人希望一进展厅就受到关注。
而有些人则希望先用一些时间看一看车辆。
BMW汽车销售部培训资料之--销售流程
纪律
手机静音 安静听讲 经验共享 共同进步
谢谢
客户分类
理性客户关注点
感性客户关注点
• 历史.传承
• 动力.操控
• 安全.实用
• 外观设计.美感.
• 技术.科技
舒适性.空间
• 节能.后续成本等…. • 人性设计.配置……
• 专业 肯定.分析.分享. • 由衷赞美.贴心服务
•
讲解过程中的雷区
• 对待理性客户的误区
全
• RSC防爆轮胎 • 霍夫迈斯特曲线
一. 每辆BMW都拥有引以为傲的20:50黄金配重.除了历史的延续更是追求完美操 控的体现.x5配备的xDrive智能四驱能在轮胎打滑后0.1秒之内将前后轴动力进行 0—100无极调节.在弯道中的出色表现也使X5成为弯道之王.之所以称为x系就是 BMW能带您到任何未知和未探索的地方. 二.同级中最大的轴距决定更大的空间和更舒适的乘坐.追求操控的同时也不忘乘 坐者的感受.四轮四角的设计保证操控时的得心应手.（手推车原理） 三.覆盖于门把手的腰线赋予车辆一种充满力量的外观。在获得设计美感的同时 也增加了侧面碰撞时的安全系数.A柱后倾使车辆外观更具运动风格，并且能够改 善空气动力学性能
前卫霸气的元素一直是BMW 的设计风格.前保险杠采用了可 复原的溃缩元件.可吸收4公里/ 小时以下的碰撞而不发生损坏. 前后可更换撞击吸能区可以吸 收15公里/小时以下的撞击力.
而不会给车身造成任何损坏.
侧面
• 50:50黄金配重加上完美 的xDrive
• 长轴距短前悬的设计 • 高肩线的美感.操控和安
• 完美的车型讲解一定是进口客户需求的.一顶是对成交有力的.一 定是增加收入的行为.
示例车型
BMW X5
BMW销售12步流程ppt课件
进取
责任感
美学
BMW拥有清晰的 美感与品位。 BMW品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。
BMW是自我激励和专注的。 BMW品牌代表着胜利者。
BMW是专业而诚实的。BMW品 牌富有责任感，值得信赖。
BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训
12点销售步骤
系统的潜在客户开发
获得承诺 提升愿望
坚持
介绍
介绍产品
8 销售 销售谈判 7
咨询
5 6 销售利益
消除障碍 进行试驾
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买
1，系统的潜在客 户开发
11，保证持续的客 户关怀
10，新车交付
9，达成销售
要求
准备和关怀
询问和分析
原则
坚持和销售
问题Question ... To find out how effective the selling
point was.
卖点有效吗？ How strong is the selling point?
车辆展示阶段
车辆展示
主动建议提出 六个方位的要求 根据客户的要求和兴趣 语言生动，通俗易懂，互动 展车要求——归位
这是什么？ What is it?
解释：是…,从技术角度意味着什么？
释义Meaning Explanation: was is ...,
what does it mean technically?
它是做什么的? What does it do?
优势/好处 Advantage/
benefit
这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有
《宝马销售流程》课件
销售渠道的拓展和维护
1
新渠道探索和开发
协调多方面资源，不断开发新销售渠道并进行有效操作。
2
延长销售寿命
制定合适的销售政策，延长产品销售寿命，保护销售利益。
3
销售渠道直通车
与各类销售渠道合作，实现结构的优化，同时也确保客户留存和提高销售额。
竞争对手分析和应对策略
市场分析
分析汽车市场情况，及时调整销 售策略，优化销售渠道，控制成 本和风险。
价格策略
定期进行销售价格调研，不断优 化价格策略，提高品牌竞争力。
产品分析
对各类竞争产品进行深入分析， 不断引入新标准，推陈出新，提 高品牌的竞争力。
未来发展规划与创新思维
围绕新能源汽车和智能互联等新兴 技术，积极创新改革，推动纯电动 自主品牌新技术新模式的研究和应 用。
推行市场营销类项目管理理念，提 高品牌在各类销售渠道的知名度和 形象。
让客户在愉悦的心情下，完成购车 手续。
金融服务及保险
1
金融服务
为客户介绍金融服务产品，提供汽车贷款和保险等异业服务。
2
购车保险
车辆保险的选择和填报全面介绍，以便客户选择适合的保险产品。
3
金融赎车
向不同情况下客户介绍金融赎车及方案，满足他们一系列的需求。
车辆交付及客户服务
交付前检查
发车前检查车辆是否符合客户购车需求，保证购车 质量。
售后服务协助
提供训练课程和解答方法，让客户更好地了解车辆 使用及其相关技术。
购车交付
获得客户签字确认后，及时完成交付手续。
保修保养服务
提供包括免费保养的全面保修服务，让客户更省心 省钱。
售后服务及回访
售后服务包括保养和检修，客户可 以在经销商的指导下免费接受。
宝马大客户销培训共44页
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
宝马大客户销培训4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
ห้องสมุดไป่ตู้
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
XX年BMW宝马汽车销售话术技巧培训教材
BMW Sales Mentor Meeting, 2012
XX年BMW宝马汽车销售话术技巧培
训教材
Page 2
不同课程间的逻辑。
销售训练营1 流程与技巧 基本的BMW产品知识与销售流程 SPQ的要点与应用 销售流程中应用的基本技巧
BMW Sales Mentor Meeting, 2012
XX年BMW宝马汽车销售话术技巧培
XX年BMW宝马汽车销售话术技巧培 训教材
模块1-BMW设计基础。 BMW设计亮点。
训教材
Page 6
模块1-BMW设计基础。 BMW设计亮点。
BMW双肾进气格栅
历史渊源 起源于1933年的设计，是世界上最早采用家族式格栅设计的品牌之一。延续 到今日，代表了这项设计的经典。
独特创意 BMW每一款车型的双肾进气格栅的设计都不同，比如X车型格栅更大，格栅 的立柱更加粗壮，间隔更大。而轿跑车车型的双肾格栅具有鲨鱼鼻造型。而 鲨鱼鼻造型的渊源是BMW M运动部门的第一款作品3.0CSL，因此是一种复古 赛车的设计。所以每一款BMW 双肾格栅都代表了车辆的个性。
独特创意 BMW在上世纪90年代首创了天使眼灯环设计，令车辆在夜间行驶也能够通过 大灯一眼被识别。全新6系和1系开始采用平切式设计，使车辆前脸更具动感。
工艺品质 BMW在灯眉及天使眼灯环处采用光导纤维的设计来梳理LED灯光。这比普通的 点状的LED灯光需要更多的设计和制造成本。
功能性
天使眼灯环本身具有两级发光亮度，既是车辆的示宽灯(低速时)，也是日间行
XX年BMW宝马汽车销售话术技巧培 训教材
模块1-BMW设计基础。 BMW设计亮点。
BMW 电子换档杆设计
独特创意 BMW在2001年推出了第一代电子换档杆，是汽车行业的首创。而现在的电 子换档杆已经是BMW的第二代电子换档杆。 工艺品质 第二代BMW电子换档杆采用的是非规则的造型，经过了精密的人体工程学 设计，能够保证与手形最佳的贴合度 。 功能性 电子换档杆不仅能够快速换档，还有智能的自锁功能。
BMW销售流程课件
上海宝景4S销售培训
BMW Selling Process Training Xuzhou Baojing
课堂纪律
BMW品牌行为诉求 源自核心品牌定位
BMW 以其运动精神著称。 BMW 品牌富于竞争力，是 强劲但公正的斗士。 BMW 机警敏捷。 BMW 品牌行动迅速， 反应灵活。
思想开放 运动
责任感
BMW 是专业而诚实的。BMW品牌 富有责任感，值得信赖。
BMW 拥有清晰的 美感与品位。 BMW 品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。
BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训
12点销售步骤
BMW销售流程强化 销售流程 1
12
11
客户关怀
再次购买
探寻客户需求
• 开放式提问（打开话题） 什么？谁？为什么？哪些？什么时候？感 觉如何？ • 封闭式提问（缩小范围-得到答案） Yes/No,或是选择题
产品介绍
• 讲解技巧 F:产品特征F:产品功能 B：客户利益 • 运用步骤：
1、根据客户需求，选择最能打动客户的产品特征； 2、功能介绍要通俗易懂，增加客户感受 3、强调客户利益，多讲例子； 4、得到客户认同
欢迎、建立联系/关系
电话咨询
不要说“喂”……
SPQ-电话咨询
欢迎、建立联系/关系
迎接接待
SPQ-迎接和接待
SPQ-迎接和接待
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
11，保证持续的客 户关怀
2，欢迎/建立联系/ 关系
要求
准备和关怀 询问和分析
10，新车交付
3，建立购买需求和 动机
BMW标准流程及话术
1. 铃响3声之内接起电话。
2•问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术：您好，欢迎致电长春宝兴行，我是销售顾问XX,有什么可以帮到您。
3. 电话转接不能多于1次，回答请求时避免转接到其他分机。
4. 30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。
如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。
5. 邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式与顾客进行预约：a) .提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者b) .邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者c) .在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者；d) .通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。
6. 在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的：a) .姓名；b).联系电话；c).感兴趣的车型；d).预约情况;e) .如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址.7. 创造良好的氛围。
1. 一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。
2. 当顾客进入展厅，及时接近顾客，3分钟内欢迎顾客，同时点明经销店的名称3. 销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。
4. 询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。
5. 示范话术：a）您好，欢迎光临长春宝兴行，我是销售顾问XX或前台接待XX,主动递上卡片，b）请问您贵姓？是第一次来店吗？c）您想了解一下BMW车的哪些相关方面的信息？d）若销售顾问接待，直接进入需求分析，若前台接待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解。
e）请您稍等，XX先生/女士，这位是我们的销售顾问XX,他会帮您介绍BMW车的相关信息，这位是XX先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。
A. 询问顾客对新车的相关信息：1. XX先生/女士您对BMW的那款车型感兴趣呢？2. 新车的主要用途是什么？您会与家人共用这辆车吗？-如果会，您的家里共有几个人？谁又是主要的驾驶者呢？3. 为什么考虑BMW ?你还会考虑其他品牌吗？为什么？4. 您的购车预算是多少？5. 你大概什么时间购买？B. 询问顾客对现有车辆的使用情况：1. 您现在驾驶的是什么车？2. 您驾驶这辆车多久了?3. 这辆车的主要用途是什么?4. 这辆车行驶了多少公里？5. 这辆车的性能如何？哪些让您感到满意的？哪些不满意的？（不论顾客现有车是什么样的，都不要对之作批评。
BMW标准流程及话术
电话联系1. 铃响3声之内接起电话。
2. 问候、报经销店店名，报自己姓名，标准话术：您好，欢迎致电长春宝兴行，我是销售顾问××，有什么可以帮到您。
3. 电话转接不能多于1次，回答请求时避免转接到其他分机。
4. 30秒内找到要找的人，绝对不要让顾客等待超过30秒。
如果没有办法满足顾客的咨询或要求，询问顾客迟些给他回电话是否可以，并且确保顾客在当天得到回复。
5. 邀请客户来展厅，提醒客户开放时间，尝试通过以下方式与顾客进行预约:a).提供登门拜访的服务，并建议具体的时间和日期，或者b).邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期，又或者c).在顾客指定的时间段致电顾客进行跟进，又或者；d).通过邮寄的方式提供顾客感兴趣的产品资料。
6. 在挂掉电话之前，确保我们已经记录下了顾客的：a). 姓名; b). 联系电话; c). 感兴趣的车型; d). 预约情况; e). 如果需要邮寄资料的话还需要顾客的邮寄地址.7. 创造良好的氛围。
展厅接待1. 一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。
2. 当顾客进入展厅，及时接近顾客，3分钟内欢迎顾客，同时点明经销店的名称。
3. 销售顾问自我介绍并主动递上名片，从而给顾客留下深刻印象。
4. 询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。
5. 示范话术：a)您好，欢迎光临长春宝兴行，我是销售顾问××或前台接待××，主动递上卡片，b)请问您贵姓？是第一次来店吗？c)您想了解一下BMW车的哪些相关方面的信息？d)若销售顾问接待，直接进入需求分析，若前台接待则为我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来为您讲解。
e)请您稍等，××先生/女士，这位是我们的销售顾问××，他会帮您介绍BMW 车的相关信息，这位是××先生/女士，由销售顾问进入需求分析流程。
需求分析A.询问顾客对新车的相关信息：1. ××先生/女士您对BMW的那款车型感兴趣呢？2. 新车的主要用途是什么？您会与家人共用这辆车吗？-如果会，您的家里共有几个人？谁又是主要的驾驶者呢？3. 为什么考虑BMW？你还会考虑其他品牌吗？为什么？4. 您的购车预算是多少？5. 你大概什么时间购买？B.询问顾客对现有车辆的使用情况：1. 您现在驾驶的是什么车？2. 您驾驶这辆车多久了？3. 这辆车的主要用途是什么？4. 这辆车行驶了多少公里？5. 这辆车的性能如何？哪些让您感到满意的？哪些不满意的？（不论顾客现有车是什么样的，都不要对之作批评。