礼宾部工作标准与程序
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
礼宾部员工岗位服务流程
礼宾部员工岗位服务流程1. 岗位背景介绍礼宾部是酒店行业中非常重要的一个部门，主要负责为宾客提供高质量的服务和满足他们的各项需求。
礼宾部员工在宾客到达酒店的时候就承担了重要的角色，他们需要协助宾客登记入住、搬运行李、提供有关酒店设施和服务的信息，并确保宾客在酒店期间享受到舒适和愉快的入住体验。
2. 岗位职责礼宾部员工的主要职责包括：•迎接宾客：礼貌地迎接宾客，并为宾客提供热情友好的服务。
•询问需求：主动了解宾客的需求，并且提供相应的帮助和建议。
•登记入住：协助宾客完成入住登记手续，核对身份证件和预订信息。
•行李服务：帮助宾客搬运行李至客房，并解释客房设施的使用方法。
•安排交通：提供有关交通、租车、接送等服务，并安排好宾客的行程。
•信息咨询：提供酒店设施、服务、周边景点等相关信息的咨询。
•应急处理：在宾客需要紧急帮助或出现问题时，及时提供解决方案。
3. 服务流程礼宾部员工的服务流程主要包括以下几个环节：3.1 迎接宾客礼宾部员工应该及时察觉到宾客的到来，并立即向宾客致以热情的问候和微笑，展现专业礼仪和亲和力。
3.2 询问需求礼宾部员工应主动询问宾客的需求，了解宾客的来意以及是否有特殊需求，例如需要提供额外的床铺、婴儿床等。
3.3 登记入住礼宾部员工需要引导宾客到前台办理入住手续，核对预订信息，确认身份证件，并提供帮助和指导。
同时，礼宾部员工可以带领宾客参观酒店的公共区域，并向宾客介绍酒店的设施和服务。
3.4 行李服务当宾客完成入住手续后，礼宾部员工会主动提供行李服务，将宾客的行李搬运至客房，并介绍客房设施的使用方法。
3.5 安排交通根据宾客的需求，礼宾部员工可以提供不同的交通安排，例如安排接送服务、租车或出租车等。
同时，礼宾部员工还可以向宾客提供周边景点的交通信息和建议。
3.6 信息咨询宾客在酒店期间可能会有关于酒店设施、服务、周边景点等方面的询问，礼宾部员工应耐心解答，并提供准确的信息和建议。
3.7 应急处理如果宾客在酒店期间遇到紧急情况或有问题需要解决，礼宾部员工应立即回应并提供相应的解决方案。
礼宾部流程
·门童必须保证把归还后的雨伞檫干净防止雨伞变坏
④迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。
2、引领客人办理入住手续
行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。
3、引领宾客去房间
①宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。
·推行李车至客人之前的房间等待换房。
·进入房间前，敲门并告知客人自己的身份。
·开门后问候客人并自我介绍。
早上好/下午好/晚上好 我是礼宾部来替您换房间。
·进到房间后，按照客人要求提取行李并放到行李车上。
·检查抽屉、壁橱、浴室。确定行李没有遗留在这些地方。
3、行李运送到新的房间
·协助客人将行李送到新的房间。
·当航班到达时，要站在航班抵达的出口处，手拿接机牌。
·当见到客人时，要先认出客人问候他并有礼貌的介绍自己，提供帮助。先生/小姐XXXXX我的名字叫XXXX，欢迎客人来到XXX城市。我是海景花园酒店行李员XXX，让我帮您拿行李。并把客人带到酒店接机轿车上。
３、带客人到酒店接机轿车处
·带客人去轿车处，应随时和客人保持沟通。
程序
标准
1、得到通知收取宾客行李
当宾客要离店，打电话要求收取行李时，行李员须问清宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。
2、收取宾客行李
①行李员须在三分钟之内到达宾客的房门前，并清敲三下宾客的房门，告知宾客：“行李员”。
②待宾客开门后，行李员须向宾客问候。
③行李员须与宾客一起确认行李件数，并帮助宾客检查是否有遗留物品并将行李寄存卡下联交与客人。
礼宾部工作细节操作标准
礼宾部日常工作细节操作标准
1、要求礼宾员交接班细致认真，将当日工作重要事项落实
在交接班本上；
2、礼宾员收到客人信件、包裹等第一时间与客人取得联系
并在客人信件登记本上记录，未联系到客人需交接给下
一班次，及时给客人派送，领取时请客人在登记本上签
字；
3、礼宾员在收到客人需要寄出的信件包裹等，若在本班次
寄出后，将快递单据保存在快递单据夹中（求字迹清晰
干净整洁）以备客人查询，若本班次未完成寄出工作，交接给下班次并在交接本上注明直至完成；
4、礼宾员在雨季时节对于客人需要租借雨伞请按100元/
把收取押金，要求在把雨伞交给客人之前以及客人还回
雨具时均要仔细检查雨具是否完好，并在雨伞租借登记
本上请客人签字，并做到当班次清点雨具；
5、礼宾员在客人需要寄存物品时需先和客人确认是否有
贵重、易碎、易腐、危险性的物品，若有婉言拒绝客人；
若正常请客人填写行李寄存卡并留取客人的联系方式
(正确填写客人姓名、房号、物品数量、存取时间)将行
李摆放在指定地点，并在行李寄存登记本上登记，客人
在取行李时请客人出示寄存卡并核实物品，请客人在登
记本上签字。
注：非寄存者、无寄存卡者不得代领。
礼宾部工作标准中文版
无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。
客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。
在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。
例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。
内容：2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。
2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。
2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。
2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。
2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。
2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。
2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。
2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。
2.9对于个别客人采用适合他们的交流方式。
2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。
2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。
2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。
正确的程序a.打扫干净酒店门前人行道，清理干净废纸、烟头、枯叶、排泄物等。
b.清理酒店外观（窗户、墙壁等），须保证表面没有标记、污点、指纹、涂鸦等。
c.定期清洁橱窗，盆栽，园艺，清除凋谢的花，废纸，苔藓等。
d.确保所有的灯包括标识灯功能正常。
e.清洁旁道。
如遇下雪天，道路结冰时，霜冻时，必须保证所有的道路及停车场区域被清洁或加盐清洁。
f.保持停车区域干净整洁。
g.不要随地乱放行李，特别是团队的行李。
h.如果停车场属于酒店所有，则必须提供有明显标注的，充足空间的残疾人停车位（具体参照当地法律法规）。
i.酒店和酒店员工的车不要停在接近入口的地方，必须留给客人充足的最方便的停车位。
不符合规定的a.酒店前面的花园景观缺乏完整。
b.在酒店周围乱扔垃圾。
c.花园缺乏维护。
植物周围到处都是干枯的植物，枯萎的花，落叶，废纸或者是烟头。
酒店培训--礼宾部工作标准与程序
礼宾部工作标准与程序标准与程序
标准与程序
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礼宾部工作标准（中文版）
礼宾部工作标准（中文版）第一篇：礼宾部工作标准(中文版)无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。
客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。
在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。
例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。
内容：2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。
2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。
2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。
2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。
2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。
2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。
2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。
2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。
2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。
2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。
2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。
2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。
正确的程序a.打扫干净酒店门前人行道，清理干净废纸、烟头、枯叶、排泄物等。
b.清理酒店外观（窗户、墙壁等），须保证表面没有标记、污点、指纹、涂鸦等。
c.定期清洁橱窗，盆栽，园艺，清除凋谢的花，废纸，苔藓等。
d.确保所有的灯包括标识灯功能正常。
e.清洁旁道。
如遇下雪天，道路结冰时，霜冻时，必须保证所有的道路及停车场区域被清洁或加盐清洁。
f.保持停车区域干净整洁。
g.不要随地乱放行李，特别是团队的行李。
h.如果停车场属于酒店所有，则必须提供有明显标注的，充足空间的残疾人停车位（具体参照当地法律法规）。
i.酒店和酒店员工的车不要停在接近入口的地方，必须留给客人充足的最方便的停车位。
不符合规定的a.酒店前面的花园景观缺乏完整。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
礼宾部各岗位工作流程
礼宾部各岗位工作流程礼宾值台A班工作时间06：50——15：30一、06：50到岗，检查员工到岗情况及员工的仪容仪表；二、06：55阅读LOGBOOK，了解当天酒店经营及对客服务情况；三、07：00组织员工召开班前例会，通报当天客情，并安排行李员及礼宾员当天具体工作内容；四、07：30检查礼宾物品是否正常；五、08：00检查岗位卫生是否干净合格；六、08：30值台，对客服务，回答客人问讯并解决客人困难；七、09：30检查督导员工工作情况及工作状态；八、10：30——12：30根据客情合理安排员工用餐时间；九、13：00值台，对客服务并检查督导员工工作情况；十、15：00清理礼宾物品，并做好记录；十一、将当班期间发生的重要事项在LOGBOOK上做好记录，并进行口头交接；十二、组织早班和中班员工进行交接班，通报当天酒店经营及对客服务情况，总结早班当班员工工作情况；十三、15：30与中班值台进行各项工作交接。
礼宾值台B班工作时间15：00——23：30一、14：50到岗阅读LOGBOOK，了解当天酒店经营及对客服务情况；二、15：00组织中班员工进行交班会，检查员工到岗及仪容仪表情况；安排行李员及礼宾员当天工作具体内容；三、15：30与早班值台进行各项工作交接，检查设施设备及物品是否正常，卫生是否干净；四、16：00值台，对客服务，回答客人问讯并解决客人困难；五、16：30——18：30根据客情合理安排员工用餐时间；六、19：00——23：00值台，关注大堂情况；检查并督导员工工作情况及工作状态；七、23：00清点各项礼宾物品，整理并进行妥善保管；八、将当班时间内发生的重大事项及待办事项在LOGBOOK上进行记录；九、23：30组织员工进行工作总结会，将当天员工的工作表现通报并进行点评；十、下班前进行各项安全检查，确保无误后方可下班。
一、06：50整理好仪容仪表，调整好工作状态后进入工作区域；二、阅读LOGBOOK，了解当天酒店营销政策及对客服务情况；三、07：00参加班前会，了解自己当天的工作内容；四、07：30打扫岗位卫生；整理礼宾物品；五、08：00站大堂岗，随时注意大堂内动态，适时为客人提供服务；六、09：00派送各项单据、报纸、邮件及传真；七、10：00——15：00站大堂岗，随时关注大堂内及大门口动态，出现情况及时补位；八、对客主动提供服务；九、向客人介绍酒店各项服务设施；十、参加早中班交接班会并与B班进行交接班；班内任何情况及离岗服务必须与礼宾值台说明去向，以便值台能够进行合理的工作安排。
礼宾部服务程序
礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内；2、电话铃响三声内必须接听；3、拿起电话，先问候客人再自报岗位名称，并询问客人有什么需要帮忙；（如：您好，行李处Bell service，请问您有什么需要帮忙的吗？）4、在接听电话时，要注意聆听客人讲话，不要打断客人说话，如有听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错；5、做好记录，若是重要事情要上报；6、通话结束后，应说“谢谢”，等客人挂电话后再把电话挂上，要做到轻拿轻放。
二、门岗服务1、门岗站姿：站在大门口时，要侧身站在大门口约0.5米左右，两脚张开与肩同宽，双手交叉平放身后，仰首挺胸，两眼平视前方，用眼睛余光注意每位到来客人，站立要端正，不要随意摆动和来回走动。
2、门岗拉门：站立时一只脚向前跨一步，伸手拉住大门把手，把门拉成90度角，同时脚随门收回原地，关门时向前推大门把手，手放在把手上，顺大门自动关闭。
（注意不能用力过猛，防止反弹伤人）三、开车门服务及注意事项1、开车门服务：确认车停稳后，帮客人开车门。
要面带微笑向客人致欢迎词（您好，欢迎光临），同时要把手放在车门顶上，以防碰头。
2、注意事项：1）、提醒客人小心撞头；2）如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。
四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口；2、如有客人要借伞，礼貌地请客人出示房卡；3、确认客人房号后，做好登记；4、当着客人的面检查雨伞无破损后，交给客人；5、要求客人签名确认；6、客人归还雨伞时，询问客人房号，核对后在登记本上注明已取，做好交接；7、如客人没有归还雨伞，要在客人退房前告知前台，以便追回。
五、行李寄存和领取1、寄存：1）如有客人要求寄存行李，礼貌地与客人确认房号后，取出行李卡做登记；2）在登记前，先了解物品，有无贵重物品，危险物品等，原则上贵重物品、危险物品不予寄存，如客人坚持要存，要请示上级，不能自作主张；3）行李卡分为一卡两联，在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。
礼宾部工作职责与标准流程
的集中和分送。 5、负责将每日营业日报表，VIP通知单、客情预报表、报
纸信件分送到中心指定地点或部门。 6、负责客人行李的寄存和保管。 7、负责大堂范围内的寻人服务。 8、协助大堂副理控制大堂气氛。 9、委托代办服务
4、委托代办的标准备工作程序
a、仔细询问客人需要何种办代服务，如订花服务，刚应 询问客人需要何种类型，何种价位的鲜花。随后请客人详 细填写委托代办单明细。如：房号，客人姓明，联系方式， 代办项目，费用等。
b、代办回店后应店即联系客人，随后将相应的单据发票， 物品交与客人。
c、将委托代办单整理归档。
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能
2、“金钥匙”发展历史
“金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家） 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立
友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。 1972年絯组织发展成为一个国际性的组织 。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第
b、进入行李房，按照下联编号寻找与之相配的上联行李 寄存牌，确认行李。
c、将行李给客人，请其确认行李，随后请客人在下联上 签字确认。
d、在行李寄存记录表上做好注销工作。
2、物品转交标准工作程序
a、物品转交服务理论上只针住店客人，若非住店客人在 经上级允许下办理
b、检查转交物品是否在规定寄存物之内的物品，若有刚 提示客人该物品不得寄存。
礼宾部工作职责与标准备备流程
1、行李寄存制度、行李寄存,取行李标准备工 作流程 2、物品转交标准备工作流程 3、带客上房标准备工作流程 4、委托代办标准工作流程 5、邮件、报纸、包裹派发标准工作流程
礼宾每日工作流程与标准
14:30-15:30
班前班后会
1.准时参加部门召开的班前班后会，及时反馈当班
信息是否及时反馈
信息，并听取主管安排的工作
2.参加部门组织的各种培训、学习
6.
15:30-22:50
跟进服务
1.早中班交接班，详细交接未解决事宜
2.查看交接本，清点储存物品
3.收发邮件，做好邮件收取的登记记录
4.如遇雨天情况，及时将伞架及伞套放置在门外
礼宾员每日工作流程与标准
序号
时间
工作内容
工作标准
注意事项
备注
1.
6:50-7:00
工作准备
1.提前10分钟到岗
2.检查仪容仪表、姓名牌
2.
7:00-8:3物品交接情况
2.根据物品存储交接本，清点存储的物品
3.立双岗
4.根据早餐时间，开关旋转楼梯及大堂的灯光
5.为客人提供开关车门、运送行李服务
5.办理雨伞租借手续
6.立双岗，在门厅外标准站立，为客人提供开关门、
护顶、运送行李等服务
7.主动热情问候客人
8.为客人办理行李、物品寄存，转交等服务
9.带领客人参观房间、会议室、餐饮包间等酒店场
所，并热情主动介绍酒店相关设施
10.根据晚餐用餐情况，开关旋转楼梯灯光
11.合理安排团队入住行李运送服务
12.根据时间安排表，合理开关大堂区域灯光
13.详细了解晚餐用餐包间，及时详细为客指引
立岗时，是否标准姿 势站立，问候是否主 动热情
7.
22:50-23:00
交接班
1.填写交班本
2.清点存储物品数量
所，并热情主动介绍酒店相关设施
6.协助总台办理替客取物，试房卡等事项
礼宾部各岗位服务标准与操作流程图
礼宾部各岗位执行规一、仪容仪表标准1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。
夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。
3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。
5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视围无破损、无明显多余颜色；8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、工作时间，队员须勤剃胡须；10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、保持标准站式姿势上岗执勤。
14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。
二、礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。
礼宾部工作计划
礼宾部工作计划
一、目标设定。
1. 提升酒店礼宾服务质量，为客人提供更加专业、贴心的服务。
2. 加强团队协作，提高员工工作效率和服务水平。
3. 增加客户满意度和忠诚度，提升酒店品牌形象。
二、工作内容。
1. 建立完善的礼宾服务流程，包括接待客人、行李搬运、停车
服务等环节。
2. 培训礼宾部员工，提升其专业素养和服务意识，加强团队协
作和沟通能力。
3. 定期组织礼宾部员工进行模拟接待和服务演练，提高服务质
量和效率。
4. 加强客户关系管理，定期回访客人，收集客户反馈意见，及时解决问题并改进服务。
5. 制定礼宾部绩效考核制度，激励员工提高服务质量和工作效率。
三、时间安排。
1. 第一周，制定礼宾服务流程和工作标准。
2. 第二周，组织员工培训和演练活动。
3. 第三周，与客户进行回访和意见收集。
4. 第四周，制定绩效考核制度并开始执行。
四、预期效果。
1. 礼宾服务流程更加规范，服务质量得到提升。
2. 员工团队协作能力和服务意识得到提高。
3. 客户满意度和忠诚度得到提升，酒店品牌形象得到提升。
礼宾部制度及操作程序
礼宾部制度及操作程序一、制度概述礼宾部是负责管理和协调外事活动的部门，主要负责接待外宾、组织外事活动、处理外事事务等工作。
礼宾部制度及操作程序是为了保证外事活动的顺利进行，提高接待工作的效率与质量，确保与外国友人的良好交往，加强国际合作交流而制定的一系列规范和程序。
二、操作程序1.外宾接待准备阶段：（1）确认外宾访问信息：包括外宾姓名、来访目的、行程安排等。
（2）制定接待计划：根据外宾的需求和行程安排，制定接待计划。
（3）会议宾馆安排：根据外宾的要求和预算，选择合适的会议宾馆，预订房间并安排接待人员。
（4）场地布置工作：根据接待的具体活动内容和规模，对接待场地进行布置，包括桌椅摆放、鲜花布置、签到牌、背景板等。
2.外宾接待实施阶段：（1）接机接待：根据外宾的航班信息，组织专人前往机场接机，并向外宾介绍接待团队。
（2）入住安排：带领外宾到达宾馆，办理入住手续，并进行简要介绍。
（3）接待活动安排：根据接待计划，组织外宾参加各项活动，如会议、视察、文化交流等。
（4）用餐安排：根据外宾的饮食要求，安排合适的餐厅和菜单，以确保外宾的饮食需求得到满足。
（5）礼仪服务：提供专业的礼仪服务，包括礼仪规范、礼仪礼节等，以确保外宾在访问期间得到良好的礼遇。
（6）翻译服务：根据需要提供翻译服务，以消除沟通障碍，确保信息的准确传递。
3.外宾接待总结阶段：（1）总结接待工作：对接待过程中的优点和不足进行总结，并提出改进意见。
（2）撰写接待报告：根据接待情况，撰写接待报告，包括外宾的基本情况、活动安排、接待效果等，并提交相关领导。
（3）回访和感谢：在外宾离开后对其进行回访，了解访问的感受和意见，并表达感谢之情。
三、制度要求1.保密性：接待过程中涉及的相关信息应进行保密处理，以确保外宾的隐私和机密信息的安全。
2.精细化：接待工作应做到精益求精，注重细节，以提高接待的质量和效果。
3.团队协作：礼宾部门应建立良好的团队合作机制，确保各项工作有条不紊地进行。
礼宾部工作流程规章制度
礼宾部工作流程规章制度第一章总则第一条为了规范礼宾部工作流程，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本规章制度。
第二条礼宾部是酒店的门面，是客户与酒店交流的桥梁，具有重要的意义。
礼宾部工作人员应遵守本规章制度，做到守时，细致，热情周到的服务。
第三条礼宾部的主要职责包括：迎宾、接待客人、行李搬运、接送服务等。
第四条礼宾部工作流程应遵循“客户至上，服务至上”的原则，确保客户在酒店的每一次接触都得到最优质的服务。
第五条礼宾部工作人员应努力提高自身的综合素质和专业水平，时刻维护酒店形象。
第六条礼宾部工作人员应遵守酒店的相关规章制度，服从领导的管理和指挥。
第七条礼宾部在工作中应与其他部门密切合作，共同提升服务水平。
第八条礼宾部应建立完善的客户信息管理系统，做好客户的档案管理工作。
第九条礼宾部对客户的隐私信息要严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条对于违反本规章制度的行为，将按照有关规定给予相应的处理。
第二章礼宾部工作流程第十一条礼宾部应在每天工作前进行例行会议，明确当天的工作重点，并做好工作分工。
第十二条礼宾部应提前了解客户的信息，保证及时准确的迎接客人。
第十三条礼宾部在接待客人时应注意礼仪，行为规范，语言文明，积极主动地为客人提供帮助。
第十四条礼宾部应及时处理客户的投诉和建议，保证客户满意度达到最大化。
第十五条礼宾部应定期组织员工进行培训，提升服务水平和专业素质。
第十六条礼宾部应保持工作环境的整洁和整齐，定期对设备进行检查和维护。
第十七条礼宾部要做好客户满意度调查工作，及时了解客户的需求和意见，不断改进工作方式和方法。
第十八条礼宾部要加强内部沟通，建立和谐的团队氛围，提高工作效率和服务质量。
第十九条礼宾部要树立服务意识，时刻以客户为中心，为客户创造更好的体验。
第二十条礼宾部要注重团队合作，做到相互尊重，相互帮助，共同努力为酒店的发展作出贡献。
第三章礼宾部工作制度第二十一条礼宾部工作人员应遵守规范的工作服装，保持仪容整洁，举止文明。
酒店礼宾部工作流程
酒店礼宾部工作流程酒店礼宾部工作流程1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。
2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。
确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。
3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。
在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。
4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。
5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。
6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。
7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。
”卡和行李牌。
8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。
9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。
除非GRO授权。
10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。
11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。
12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。
13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。
14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。
15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。
但要向客人收取邮资。
(只收现金)16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。
平信3天无人取退回。
17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的`咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。
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标准与程序职位：前台接待员文件编号：FO-CN-01部门：前厅部-前台接待部门经理：任务：礼宾部规章制度日期：年月日标准：严格遵守各项规章制度，如有违反，按照《员工守则》相关规定进行处理。
程序：1、禁止进入行李房休息。
2、禁止与出租车司机攀谈。
3、严禁收取出租车司机的佣金。
4、当值期间禁止配带传呼机、手机。
5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。
6、严禁向客人索要小费。
7、未经值班经理批准，严禁外出酒店为客人购买物品。
8、上班前不准喝酒。
9、禁止私用酒店客用品（购物袋、雨伞、报纸等）。
10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。
11、爱护酒店设施设备（行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等），发现问题及时上报。
12、同事之间和睦相处，禁止破坏集体团结。
文件编号：FO-CN-02职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：考勤制度日期：年月日标准：所有员工必须认真执行有关规定。
程序：1．严格遵守员工守则的有关规定。
2．要求员工提前十五分钟到岗。
3．严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。
4．员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请，得到批准签字后方可生效。
5．如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因，请部门经理签字确认后，交到人力资源部，否则视旷工处理。
6．随时准备有可能加班或下班后参加培训。
7．视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。
8．如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚。
文件编号：FO-CN-03职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：礼宾服务标准日期：年月日标准：一、站姿：1、值台站姿：挺胸抬头，目视前方（大堂区域），双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉。
2、门童站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上。
3、行李服务站姿：站在距离客人后方2米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。
二、拉门：1、酒店正门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。
2）站在距离正门外侧南侧1米处。
3）自动门门开后使用标准问候语向客人致意。
2、车门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。
2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。
一般重要的客人坐在车辆的后排位置。
3）左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶”）。
4）如前后车座均有人，双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶。
三、指示方向：上身保持直立，五指自然并拢，指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左手。
四、行李车使用：1、四轮行李车：人在车后，“动轮”在前，“定轮”在后，双手握住“定轮”处两侧把手。
2、双轮行李车：人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。
文件编号：FO-CN-04职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：当地信息日期：年月日标准：礼宾部将保存大量最新的地方信息，并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉，快速、准确地回答客人问询。
程序：所需要的当地信息如下：- 标有详细街区名称的中英文沈阳地图- 电话号码薄- 商业指南- 省市政府的地理位置- 不同风味的餐厅名称及地址- 酒店车辆情况- 各类医院及诊所- 景点及古迹- 购物场所- 宗教场所- 娱乐场所所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。
文件编号：FO-CN-05职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：早班工作内容日期：年月日标准：认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。
程序：1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。
1）酒店客房出租情况2）当日预抵/离店贵宾、团队信息3）当日酒店重大活动、宴会信息4）酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。
3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。
4、负责升旗和灯光控制工作。
5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。
6、分发客人的传真、留言、信件等。
7、提供入住、离店、寄存行李服务。
8、提供迎宾、问询服务。
9、完成上级临时指派的各项工作。
10、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。
11、与下一班次交班。
文件编号：FO-CN-06职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：中班工作内容日期：年月日标准：认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。
程序：1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。
1）酒店客房出租情况2）当日预抵/离店贵宾、团队信息3）当日酒店重大活动、宴会信息4）酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。
3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。
4、负责降旗和灯光控制工作。
5、分发客人的传真、留言、信件等。
6、提供入住、离店、寄存行李服务。
7、提供迎宾、问询服务。
8、完成上级临时指派的各项工作。
9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。
10、与下一班次交班。
文件编号：FO-CN-07职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：夜班工作内容日期：年月日标准：认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。
程序：1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。
1）酒店客房出租情况2）当日预抵/离店贵宾、团队信息3）当日酒店重大活动、宴会信息4）酒店最新产品知识2、负责降旗和灯光控制工作。
3、分发客人的传真、留言、信件等。
4、提供入住、离店、寄存行李服务。
5、提供迎宾、问询服务。
6、负责礼宾部工作区域的清洁工作（礼宾台、行李车、指示牌、行李房）。
7、完成上级临时指派的各项工作。
8、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。
9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。
10、与下一班次交班。
文件编号：FO-CN-08职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：开始当班日期：年月日标准：准确了解并掌握当日酒店及客人的相关信息，清楚并跟进上一班未完成的工作事宜。
程序：1、各班次员工接班要知晓以下内容:1）清点当天客人所寄存行李及所有转交物品的件数。
2）检查行李房所存放的固定物品、用具是否齐全。
3）清点礼宾部的行李车、指示牌、立柱数量。
2、接班员工查看交接班记录后并签字。
3、检查所有行李车是否处于正常工作状态，有问题要及时报修。
4、查看会议记录本，清楚并掌握当天的会议活动的时间、地点、人数，以便及时为客人提供准确的信息。
文件编号：FO-CN-09职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：迎候服务日期：年月日标准：所有到达酒店的客人都要受到热情、友善的问候。
程序：1、当车停在酒店门口时，行李员要立刻来到车门旁为客人打开车门。
2、与客人进行目光接触并点头向客人示意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临。
”3、如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“XXX先生/女士，欢迎您再次光临，很高兴再次见到您！”4、用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，前台在大堂右侧。
”或者由行李员引领客人到前台。
文件编号：FO-CN-10职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：大堂站位日期：年月日标准：确保行李员在大堂站位的顺序与轮换合理有效，给客人留下良好的礼宾部服务形象。
程序：1、行李员每天早班与中班的站位如下：- 酒店正门（门童站位）- 礼宾部内（值台站位）- 礼宾部台旁（第三人当值站位）2、站立中应时刻保持正确站姿。
3、“门童站位”过凌晨12：00时，应从“门童站位”撤到“值台站位”，并负责接听电话及为客人提供相关服务。
4、如果“门童站位”为客人提供服务需要离开时，“值台站位”要及时填补“门童站位”。
5、如果当值所有礼宾部人员因工作需要而离开本岗位时，要及时告知值班经理，尽量避免出现礼宾部空岗现象。
6、“迎宾站位”轮换时间为1小时。
7、如无特殊安排各站位点应保持1人，尤其是“值台站位”，避免出现聚堆现象。
8、礼宾部经理或主管应合理安排大堂站位。
文件编号：FO-CN-11职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：升、降旗服务日期：年月日标准：保证酒店按时升降（国旗、店旗、集团旗），并保持旗帜整洁。
程序：1、礼宾部经理或主管负责每天早班的升旗活动。
酒店共有三根旗杆，中间一根升国旗，南侧升集团旗，北侧为酒店店旗。
2、当需要升其他国家或公司的旗时，前厅部经理会通知礼宾部。
3、遇有大型公司在酒店举行会议，要求将公司或其他国家旗升起，需由前厅部经理批准。
4、在接到书面要求或通知后，礼宾部负责升旗。
5、每天日落时降旗，清晨太阳升起时升旗。
6、升、降旗时间应随季节变化而调整。
7、升、降旗时注意不要将旗拖到地上，要将旗整齐地叠放好。
文件编号：FO-CN-12职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：散客入住行李服务日期：年月日标准：礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。
程序：1、出门迎接1）行李员主动迎接抵达酒店的客人，用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临！”，如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。
2）从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运) 请客人确认行李件数，以免遗漏。
如果行李有损坏要提醒客人。
3）如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失。
4）迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。
2、客人入店办理入店手续行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，直到客人办理完毕全部入店手续，行李放在右手边位置，同时行李员应面对前方客人。
3、引导客人去房间1）礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。
行李员要称呼客人的姓名及送客人去房间时也要说“XX先生，这边请”使客人感到他很受重视。
2）如客人行李多需要用行李车时，行李员告诉客人会把行李很快送到房间。
行李员要乘坐员工电梯上楼；行李少不用行李车可以与客人一同乘电梯上楼。
3）引领客人到电梯，走在客人面前右前方，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的要求。
4）为客人叫电梯。
总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。
5）在进入电梯前，通常让客人先进。
如果电梯内很拥挤，将钥匙先给客人，告诉客人你将随后就到。
行李员在请客人走出电梯后，应该在客人一米处引领客人至房间，行走过程中使用手势指明将改变的方向。
文件编号：FO-CN-12职位：行李员部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：散客入住行李服务日期：年月日标准：礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。
程序：6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈，向客人询问是否第一次到酒店及沈阳，要向客人介绍酒店内设施诸如：餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入。