总台操作流程转接行政人员下班后的电话
精选行政前台工作技能培训
– 先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍 等。
注：
• ① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； • ② 通话简明扼要，不应长时间占线。 • ③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； • ④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； • ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；
– 每天早上9：30整理当日的报纸归纳分发至董事长室、市场部、接 待室报夹，将更换下来的报刊统一放置，每两个月以废品处理， 所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐簿》中上缴财务。
注意事项：
– 1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； – 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； – 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。
系相关专业人员进行维修； 4、不得私自打印、复印与工作无关的文件、图纸，特殊情况下应申
报行政主管同意付费再使用； 5、节约资源，爱惜纸张； 6、及时将用完的相关记录表交由行政主管归档。
D、接待用品管控
– 每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账； – 每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量； – 办公用品缺少时，须提前通知采购； – 饮料（纯净水）使用、领用须登记。
b客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并 告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”
c电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻 轻敲门；
d进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。
注：
– ① 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为 用户服务。
B、客户来访
酒店转接电话服务流程与规范
4．处理电话没人接的情况
（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言
（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
酒店
流程
名称
转接电话服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．接起电话
（1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话
（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务
2．转接电话
（1）转接外线客人电话
①话务员按接听键，说：“您好，××酒店”
②仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找的人）
③向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，然后准确、迅速地接通其所需的电话分机
（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator，您好，总机”
3．处பைடு நூலகம்电话占线的情况
（1）若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况
（2）主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方姓名、地点，按“强插”键告知客人
转接高层电话的标准程序
编号 No. 部门/单位 Department 作业内容标准说明 Standard Procedure 程序: 一、总经理以上（含总经理）的电话转接标准程序及过滤 （！ ）一般要主任级以上人员才可以接总经理以上人员电话。 （前台员工例外，但也要问明 接电话的目的。（遇到特殊情况特殊处理。 ） ） （2）接到要求接总经理电话的电话时，要首先了解对方的身份及姓名。 （话务员要求能以 声音辨认酒店的高级管理人员，并给予称呼。 ） （3）按转接电话的标准，快速准确转接，一般先接办公室，等对方接起电话，先给予礼 貌称呼，并告知，某某部门，某某给您来电话……（礼貌用语：张董您好！这里是总机, 李副总给您电话！请问您需要接听吗?请稍等，谢谢！ （忌：张董 ，您好！李副总找的这 一种说法。 ） （4）如果办公室电话没有人接听时（三声过后） ，则要把情况告诉来电者，按来电者的要 求看是否需要接手机。 （对不起，李副总，张董办公室电话没有人接听，您需要接他手机 吗？）如果是员工要求接总经理级以上人员的电话，则要问清楚接电话的细节，根据情况 而定是否可以给接通。接通时，一定要讲清楚，某某部门的员工因为某某事情给您电话。 ） （5） 如果遇到有急事找总经理以上人员的电话，却无法接通他的电话，或电话无人接听 时，一方面打电话到住宿处，或其它部门联系，一方面要继续拔打手机。用一切可以联系 的方法去联系。 （6）如果你知道并确定总经理以上人员的方位时，可以先把电话接到这个方位的分机。 （处理方法： 张董可能在西餐厅， 我先帮您接到西餐看他有没在好吗？如果他刚好走开时。 （对不起，谢副总，张董刚走开了，我帮您接他手机，请稍等，谢谢！ ） （ 7）如 果 是 外 线 要 求 找 总 经 理 以 上 的 电 话 ，如 果 对 方 能 讲 出 指 定 要 找 的 总 经 F&O(op)00004 前厅部/ Front Office 总机 程序名称 转接高层电话标准程序及注意事 项 Item 权责职称 总机内所有人员 Title
行政前台工作流程
行政前台工作流程（一）环境卫生旳保持和检查工作流程：1、每天早上9：00、中午14：00和下午17：25检查企业所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）旳卫生和办公家俱旳摆放状况，及时收纳整顿，保持各桌椅整洁，桌面、地面清洁无杂物；2、保持办公区空气清新，定期在每周五下班前五分钟喷洒除虫药物或除臭剂；3、及时向行政主管领用垃圾桶、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》，保障企业后勤配置；4、每天早上9：10整顿当日旳报纸归纳至董事长室报夹，将更换下来旳报刊统一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐簿》中上缴财务。
注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家俱物品摆放整洁；2、及时补给卫生用纸等后勤配置；3、报刊整顿整洁有序，废旧报刊处理及时。
有关记录：《消耗品领用登记》——行政主管《备用金流水帐簿》——行政主管管理措施：若未及时发现并处理以上流程中旳各项工作，罚款30—50元；（二）接待——客户来访工作流程：1、客户进门起身迎接并问询来访事由；2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。
若来访者未预约或是初次拜访，不得将企业领导旳多种联络方式随意告诉素不相识旳人，若有事宜，尽量选用转告方式；3、如有必要，安排来访者前去会客室稍坐半晌；4、准备招待茶水饮料；5、告知有关工作人员有人来访；6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别；7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整顿桌椅、保持会客室旳整洁；8、若来访者要找旳人不在，记录下来访者旳联络方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时告知有关人员做答复；若来访者表达下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；9、及时转告有关工作人员来访者旳联络方式以及事由，并保证工作人员及时答复；10、及时将用完旳《客户来访登记薄》交由行政主管归档。
注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整顿会客室；2、《客户来访登记薄》旳详细记录；并及时将使用完旳记录交由行政主管归档；3、及时告知有关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以保证及时答复；4、不得随意把企业领导及其他工作人员旳联络方式告诉第三人。
总台操作流程问讯服务
总台操作流程问讯服务1. 概述总台操作流程问讯服务是指在酒店、医院、公司等机构内的总台工作人员通过电话等方式向客户提供问讯服务的流程。
本文将详细介绍总台操作流程问讯服务的步骤与注意事项。
2. 操作流程总台操作流程问讯服务的具体步骤如下：2.1 接听电话当总台接到来电时，工作人员应尽快接听电话。
接听电话时，需要注意以下事项： - 用礼貌的语气称呼客户，例如“您好”、“请问有什么可以帮您”的问候语。
-快速响应，避免客户等待过久。
2.2 确认客户需求一般来电客户会有特定的需求，例如咨询信息、预订服务、投诉意见等，工作人员需要通过与客户交流来确认客户的需求。
确认客户需求时，需要注意以下事项：- 以礼貌的语气询问客户需要什么帮助，例如“请问您需要咨询什么信息？”。
- 细心倾听客户的需求，确保完全理解客户的意图。
2.3 提供服务或解答问题根据客户的需求，工作人员应提供相应的服务或解答问题。
提供服务或解答问题时，需要注意以下事项： - 给出明确的答案或建议，确保客户能够理解。
- 如果问题超出自己的能力范围，应及时请教其他同事或上级领导，协助解决问题。
2.4 记录客户信息在提供服务或解答问题的过程中，工作人员应及时记录客户的信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
记录客户信息时，需要注意以下事项： - 保护客户隐私，确保信息的安全性。
- 记录客户信息的同时，将问题与所提供的答案或服务进行关联，以便日后查询或处理。
2.5 结束通话在完成服务或解答问题后，工作人员应礼貌地结束电话。
结束通话时，需要注意以下事项： - 向客户道别并感谢客户的光临，例如“谢谢您的来电，再见”。
- 确保电话已经完全结束，避免误操作导致无意中暴露客户信息。
3. 注意事项在总台操作流程问讯服务过程中，工作人员需要注意以下事项：•保持友好与礼貌，以积极的态度对待客户。
•尽量提供准确与详细的信息，避免造成客户的困惑。
•在处理客户问题时，耐心倾听并给予合理的回应。
政府机关号码转接流程
政府机关号码转接流程Government agencies often use call forwarding to ensure that all calls are directed to the appropriate department or individual. This process is vital for efficient communication and effective service delivery. When a caller dials a government agency number, they may be greeted with an automated menu that prompts them to select the desired option. This could include different departments, services, or individuals within the organization. By following the instructions on the menu, the caller's call is then transferred to the appropriate party.政府机关经常使用电话转接，以确保所有电话都能转接到适当的部门或个人。
这一流程对于高效沟通和有效服务交付至关重要。
当来电者拨打政府机关的号码时，他们可能会被自动菜单所提示，要求选择所需的选项。
这可能包括组织内不同的部门、服务或个人。
通过按照菜单上的指示操作，来电者的电话随后被转接给适当的一方。
Call forwarding in government agencies helps streamline communication, reduce wait times, and ensure that callers are connected to the right person or department quickly. This can improve overall satisfaction levels among citizens who seekassistance or information from the government. By having a clearly defined call forwarding process in place, government agencies can enhance their responsiveness and efficiency in handling incoming calls. This ultimately contributes to a more positive perception of government services and encourages better interaction between the government and its constituents.政府机关中的电话转接有助于简化沟通、减少等待时间，并确保来电者快速地联系到正确的人员或部门。
总台操作流程问讯服务
总台操作流程问讯服务一、文档概述本文档主要介绍总台操作流程问讯服务，内容包括服务流程、操作步骤、相关注意事项等。
通过详细介绍，旨在帮助操作人员熟悉服务流程，提高服务质量。
二、服务流程总台操作流程问讯服务是指客户拨打总台热线，对业务问题进行问询，总台操作人员进行解答或转接相关部门。
服务流程如下：1、电话接听工作人员在接到来电后，要快速、准确地询问对方问题和需求，并简单介绍服务流程和解决方案。
详细听取客户诉求并进行记录，在分析问题时考虑客户需求、实际情况和解决方案等因素，尽力为客户提供最好的解决方案。
2、问题分析操作人员对所接到的问题进行分析，根据已有的解决方案提供相关指引帮助解决问题。
针对无法解决的问题可将问题向业务部门提交，以便业务处理人员进一步解决。
3、解决问题操作人员应根据客户所提出的问题和需求，提供相关产品和服务，以及解答疑问。
在解决过程中，应保持沟通畅通，避免出现信息不畅、沟通不充分等问题影响服务质量。
4、满意度调查服务完成后，操作人员应当进行满意度调查，了解客户对服务的满意度和需求。
如果客户对解决方案不满意，操作人员应当提供更好的服务，争取客户满意。
5、问题反馈针对接到的问题，操作人员应当及时反馈给相关部门，以便下一步解决方案的调整和优化。
三、操作步骤1、接听电话：在接听电话后，需要完整听取客户对问题的描述并记录相关信息。
2、问题分析：针对所听取的问题进行分析，根据已有的解决方案提供相关指引帮助解决问题。
3、解决问题：提供相关产品和服务，以及解答疑问，确保问题解决。
4、满意度调查：在服务完成后，进行满意度调查，了解客户对服务的满意度和需求。
5、问题反馈：对于无法解决的问题，进行问题反馈，以便下一步解决方案的调整和优化。
四、相关注意事项1、对于讯问问题，请认真听取客户的描述，并记录相关信息。
2、在分析问题时，需要将客户需求、实际情况和解决方案等因素考虑在内，以找到最优解决方案。
3、解决问题时，应保持沟通畅通，避免出现信息不畅、沟通不充分等问题影响服务质量。
酒店总机标准服务规范
所属部门：前厅部岗位：总机房领班直接上级：前厅部经理级别：领班级直接下级：话务员-------------------------------------------------------------------------------------------------------岗位职责：直接对部门经理负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以满足酒店的总体服务需要。
工作内容：1、熟悉话务员的工作，熟记200个以上常用电话号码。
2、熟悉总机房内一切工作程序、熟练操作总机设备为宾客服务。
3、检查、督促各话务员的服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。
4、沟通与各部门的联系，对酒店内所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一个话务员。
5、熟练掌握酒店应知应识，掌握当班期间在酒店举行的各项活动。
6、及时回答客人提出的各种问题，迅速、正确地传达所有留言要求给客人和管理人员。
7、仔细阅读当班记录，明确完成当班注意和要完成的各项工作，并传达到员工。
8、每天督促总机房设备及总机房环境卫生的清洁工作。
9、要员工用最好的服务态度，正确程序处理接听每一个电话。
10、负责向上级反映下属的情况及合理要求。
11、主动帮助属下解决疑难问题，遇到难以摘清楚的，视情况请有关人员协助解决。
12、有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并做好检查。
13、视工作情况，合理调整排班、安排用膳时间。
14、对总机房的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
15、制定出不同时间、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。
16、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密工作。
17、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
18、团结、关心下属，了解他们的思想动态，帮助他们处理好各种关系。
19、定期参加部门主管例会。
所属部门：前厅部岗位：话务员直接上级：总机房领班级别：员工级直接下级：-岗位职责：接受总机房领班的指导，为客人转接电话，提供叫早服务及其他各种查询服务。
总机接转接电话服务工作流程
总机接转接电话服务工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!总机接转接电话服务工作流程如下：1. 准备工作1.1 确保电话设备正常运行，包括电话交换机、电话线路等。
总服务台工作流程
总服务台工作流程 The manuscript was revised on the evening of 2021总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。
2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。
（严禁单指，指出方向）3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。
（例：你好世贸商城等）认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。
（严禁与客户交谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。
在接听电话时如有客户前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。
4、礼品及卡片的发放：服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料，在顾客凭单据登记详细信息后，礼貌热情地发放给顾客。
如需指引方位，耐心向顾客指引具体位置。
5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。
6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提供简单包扎、创可贴、日常药品等。
7、信息录入：服务台工作人员按时认真对每天需录入的信息及时录入电脑，定期上交行政组备案。
二、播音工作1、每天打扫播音室卫生，保持播音设备的正常运转。
除广播室工作人员及授权人员，其他人员不得进入广播室。
在播音时必须用标准的普通话进行播音。
如受理播音申请，需依据申请中规定的时间到达播音室播音。
2、播音室工作内容为：5：00 早班到岗，播放迎宾词及迎宾曲9：00 天气预报9：30 每日新闻10：00 商场介绍10：30 品牌信息11：00 温馨提示11：30 活动介绍12：00 整点报时14：00 商场介绍14：30 温馨提示15：00 活动介绍15：30 品牌信息16：00 商户文明公约16：30 生活小常识17：00 历史的今天17：20 送宾词播音内容说明：1、促销信息为商场各类特卖活动、商户提报的促销信息；温馨服务为涉及顾客购物需注意的各项事宜；品牌信息商户提报和商场主要宣传的品牌；历史的今天为历史上每一天发生的重要事件。
行政前台岗位职责与工作流程图
行政前台岗位职责及工作流程职务：行政前台上级主管：行政经理工作对象：全司人员主要职责：1.日常到访客人的接待，协助公司负责人及所属部门经理做好日常公关协调工作。
2.公司电话的接听（转接、代接）和记录、转达工作。
3.公司邮件、邮包的收发及相应费用的结算工作。
4.公司各类往来文件（电子邮件、传真）的收发、处理和归档。
5.公司办公环境、家具、装修等的保持、检查、处理。
6.对保洁、植物株摆租赁等工作的监督和检查。
7.对设备遥控板、个人办公区域的管理。
8.公司办公用品、日用品的日常管理工作（采购、发放、管理）。
9.日常的打印、复印以及相关设备的检查。
（日后涉及“使用管理”）10.公司领导、员工、客户的住宿、出行、用餐的预定和行程安排；11.负责员工外出登记；12. 公司后勤管理，及各类费用的支付工作，包含：物业费、水电费、停车费、电话费、网费、家政、保洁等；与对应单位，如保洁公司、物业公司、家政公司、电信公司等保持良好的合作和沟通；13. 库存管理。
每季度末，与行政人事专员共同盘点库存。
14. 档案管理。
每季度末，向部门经理提报目前的电子文档、文本文档列表；电子文档备存部门经理处。
15. 负责员工保险每日及时登记入网；16. 负责员工宿舍的安排协调等17.公司负责人及部门经理交办的其他工作。
工作流程和工作要求：一. 接待日常到访客人，协助公司负责人及部门经理做好日常公关工作。
1、工作流程：1）客户进门起身迎接并询问来访事由，登记《客户来访登记簿》，了解来访者身份和意图。
若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人；若有事宜，尽量选用转告方式。
2）如有必要，安排来访者前往会客室或等候处稍坐片刻；3）准备招待茶水饮料；4）通知相关工作人员有人来访；5）每隔15分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别；6）客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁；7）若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；8）及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复；9）及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政专员归档。
政务热线处理工作流程
政务热线处理工作流程
政务热线处理工作流程是指政府设立的热线服务机构接收公民来电、来信、来访等方式提出的问题，并按照一定的流程进行处理和解决的过程。
下面是政务热线处理工作流程的具体解释。
1. 接听投诉电话或收到来信、来访：政务热线机构通过电话、网络平台、来信、来访等方式接收公众提出的问题和建议。
2. 登记、记录问题：政务热线机构接到问题后，需要进行登记、记录，包括投诉人信息、时间、问题内容、相关人员等信息。
这有助于机构对问题进行分类、统计和分析。
3. 分类和转办问题：政务热线机构根据问题的性质和涉及的部门，对问题进行分类，并将其转交给相关部门，或者直接进行解答。
4. 指派负责人和督办处理：政务热线机构将问题交给相关部门后，需要指派相关部门负责人进行处理，并进行督办，确保问题及时得到解决。
5. 调查核实问题：相关部门负责人对问题进行调查核实，并向政务热线机构反馈处理情况。
6. 解决问题并反馈：相关部门负责人根据调查结果，解决问题，并向政务热线机构反馈处理结果。
政务热线机构将处理结果及时反馈给投诉人，解答其疑问。
7. 结案并进行评估：政务热线机构对已解决的问题进行结案，并进行评估，以及时发现问题并改进工作。
以上就是政务热线处理工作流程的详细解释，旨在提高政务热线服务质量和效率，满足公众的合理诉求。
机关电话接打管理规定
机关电话接打管理规定机关电话接打管理规定1.本机关的电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡工作人员在机关内打私人电话。
2.工作人员打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。
3.总机接外线电话至分机时，一般电话铃声响5 次无人接听，即挂听、挂线。
4.总台文员接听外线电话的标准用语为：“您好，×××（机关名称）!”当对方告知分机电话时，说：“请稍等!”如分机占线，说：“电话占线，请稍后再打!”接听内线电话的用语为：“您好!”其他内容视情况回答，总的要求是规范、简洁、礼貌。
5.机关不允许工作人员打私人长途电话。
有外线电话的贸易部门不得到总台打长途电话。
行政、管理部门因工作需要打长途电话的，需亲自填写长途电话申请单，注明部门、通话人、对方地区及单位、因何业务通话等，并经该部门负责人签字同意后方予挂拨。
负责人不在的，应由主管领导签字同意，部门负责人及主管领导均不在，又确因业务需要打长途电话的，通过办公室主任同意可先行挂拨，但事后一定要三日内补办审批手续，逾期不补办者视为打私人电话，电话费由其本人双倍负责。
6.值班人员不按上述第三条的规定，手续不全即帮他人打长途电话的，除电话费由其负责外，每发现一次罚款 50 元。
屡教不改的，视情节给予扣发奖金，直至辞退处理。
7.工作人员不经同意即私打国内长途电话，或以公事为由骗打国内长途电话的，每次罚款50 元;私打香港或澳门长途电话的，每次罚款 100 元;私打国外长途电话的，每次罚款 500 元。
屡教不改的，视情节给予扣发奖金，直至辞退处理。
8.机关可为高层领导住宅装电话并报电话费。
部门正职负责人，经申请可报销电话费。
话务台操作手册
话务台操作手册1. 介绍话务台操作手册是为了帮助话务员更好地掌握和使用话务台系统而编写的详细指南。
本手册旨在全面介绍话务台的功能和操作流程，以便提高话务员的工作效率和客户满意度。
2. 系统登录在使用话务台系统之前，用户需要通过个人帐号登录系统。
用户需要输入正确的用户名和密码，以确保安全性。
一旦登录成功，用户将获得对系统的完全访问权限。
3. 话务台界面话务台系统的界面简洁直观，方便用户进行操作。
主要界面包括呼叫列表、工作区、通讯录和设置选项等。
4. 接听和拨打电话在接到来电时，话务员需要在呼叫列表中找到相应的来电，并点击接听按钮进行电话接听。
对于需要拨打电话的情况，话务员可以直接在电话号码输入框中输入号码并点击拨打按钮。
5. 呼叫转接和保持有时候用户需要将电话转接给其他员工处理，这时话务员可以选择呼叫转接选项，并输入转接目标号码。
同时，话务员还可以选择将当前通话放置在保持状态，并在需要时恢复通话。
6. 通讯录管理为了方便快速拨打电话，话务台系统提供了通讯录功能。
话务员可以在通讯录中添加、编辑和删除联系人信息，并可以将联系人分组管理，以便更好地组织和查找。
7. 来电识别和备注为了更好地为客户提供个性化服务，话务员可以通过来电识别功能了解来电方的一些基本信息。
同时，话务员可以在通话过程中进行备注，以便记录重要的细节和提醒后续处理。
8. 备选方案和错误处理在电话交流过程中，有时可能会遇到各种问题和错误。
话务台操作手册提供了一些备选方案和错误处理技巧，以便话务员能够及时解决问题并有效地应对突发情况。
9. 客户服务技巧作为话务员，除了熟悉系统功能和操作流程外，提供优质的客户服务也是非常重要的。
话务台操作手册还提供了一些客户服务技巧，包括友好和礼貌的交流方式、积极解决问题的态度以及有效处理客户投诉的方法。
10. 安全与权限管理为了保护系统的安全性和用户的个人信息，话务台系统提供了安全与权限管理功能。
管理员可以设定不同用户的权限，以确保不同的用户只能访问其需要的功能和数据。
商场员工管理制度(五篇)
商场员工管理制度一、员工上下班必须打卡，每日二次，上班前和下班后，不得无故不打卡、不得代他人打卡，因故不能打卡者，必须有部门领导批准签字，把备忘录交考勤员处二、违反上述规定，每次罚款____元，违纪三次以上除罚款外，给予书面警告并记入个人考核档案三、员工应遵守上、下班时间，不得无故迟到早退。
凡迟到一次扣____元，当月累计迟到早退五次扣半个月基本工资，八次停发当月工资，十次以上(包括十次)降工资一级。
迟到早退半小作旷工处理四、员工无故不上班或外出不办理任何手续者，作旷工处理。
旷工按三倍扣除当月工资。
连续旷工____天、或一年内累计旷工达____天者，公司予以除名六、考勤工作由人事部负责，考勤员应有较强的责任心，坚持原则，做好各类假条、病假诊断书保存工作七、考勤记录不得随意涂改，如有差错必须及时更正，并由考勤员负责加以说明并签字八、人事部必须将每月考勤报表与考勤记录核对无误后，方可计算工资九、员工请事假、病假、公假等，必须到人事部领取统一请假单，正确填写，报有关领导签字后，送人事部处备案。
具体程序如下:一)病假1、员工因病请假，须持有医院出具的病休证明书，报人事部考勤员处2、如病重不能到岗者，须托人带信或打电话通知部门领导说明病情，事后补交病休证明3、员工因病请假期限按其在本单位工作年限确定。
不满一年的，为累计十五日;满一年的，从第二年起每年增加十五日。
二)事假1、员工无特殊情况，不得随意请假，如必须请假，应先办理请假手续，得到批准后，方可离开岗位2、商城内员工请事假在三天以内由经理批准，一周以内由分管经理批准，超过一周者须报总经理批准3、部门经理请假必须报总经理批准4、员工有急事不能上班，必须托人带信或打电话请假，经部门领导批准后，事后补办手续5、员工请事假，必须在批准的期限内上班。
特殊情况超假，应申述充分理由和出示证明，以补办续假手续，未经请假或请假未准便离开工作岗位，按旷工论处6、事假期间遇有法定节日，应将节日假扣除。
行政前台的岗位职责与流程
前台岗位职责及行为规范一、总则?前台可以称为公司的第一门面，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。
前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。
同时，前台接触信息量很大，也练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。
所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台岗位至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。
因此，每个前台都必须严格要求自己。
?二、岗位职责与流程（一）负责来访客户的接待工作，基本咨询和引见，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图，对客户来访进行登记，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。
? 工作流程：①客户进门起身微笑迎接并询问来访事由；②登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。
若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；③如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻；④准备招待茶水，并对客户说：请喝水。
对方道谢时，应附以笑容回答：不客气；⑤通知相关工作人员有人来访，如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间。
；⑥每隔15分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别；⑦客人离开后2分钟以内清理水杯，保持接待处的整洁，并把公司资料放回原处；⑧若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访人员登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来则需在《来访人员登记簿》上注明；⑨如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不得让其进入到办公区域；注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区；2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档；3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。
行政前台工作规范及节点管控表
序 号
工作种类
事项概述
具体内容及要求
固定工作时间节点
非固定
天周
月
季
半 年
年
工作 时间
接待来访者
来访客户、面试人员及其他访客的接待和指引工作，询问来源，通知相关部门 人员接待。如相关部门人员没在，告知来访者是否留下联系方式代为转告。
●
接待咨询者 若有业务咨询者来访，应及时请相关部门人员来协助接待。
◎
保证工作及时有效的开展
●
金额准确无误，按时办理
●
符合标准，及时准确
●
保质保量完成
●
● ●
部门经理
每季度一次计划卫生
要求无空缺 要求无空缺 要求无空缺 要求无空缺 做好人员招聘数据台账
按实际费用办理 按实际费用办理 按实际费用办理
福利管理
办理公司交通补助、通讯补助费用流程办理。
●
4 人事协助
节假日公司礼品发放登记。
钥匙管理
前台备有会议室钥匙、办公室备用钥匙，前台应妥善保管以备使用，做好钥匙 统计工作，在员工办理离职时做好钥匙收回、交接工作。
办理办公室物业费、停车位费支付。
办理快递费、电话费、光纤费、水电费、打印机租赁费等行政性费用支付。
办理办公室租金支付。 费用管理 办理公司公用公交卡的充值。
办理公司人员每月出差补贴、公司餐补、车补/其他费用报销。
每日早晨做好考勤的严格把关，随时观察各部门人员在岗情况，及时了解出勤 状况。
●
考勤管理 定期对人员出勤、办公纪律情况进行抽查通报。
●
负责每月员考勤统计，及时提交人事部门。
3日
企业文化 协助人事部门组织安排的企业文化活动，做好配合工作。
值班工作电话转接通知
尊敬的业主/住户：
您好！由于园区入住量增加，夜间致电业务咨询量大，而现有监控室24小时电话需同时承接两个前台座机的夜间来电转接，若值班电话处于通话中，则可能出现来电无法接入，打不通、占线、无人接听等现象。
现为解决以上问题带来的不便，满足业主便捷的需求，现公示如下：
值班室电话：
白天——前台电话：XXXXXXX（早8：30-晚17:30）
晚间——值班电话：XXXXX（晚17:30-次日早8:30）
若值班室电话无法接通可转接值班负责人电话：
白天——前台电话：XXXXX（早8：30-晚17:30）
晚间——值班电话：XXXXXX（晚17:30-次日早8:30）
为避免来电转接电话冲突，拟定于4月17日停止前台座机晚间转接监控室值班电话，晚间业主若有业务需求请直接致电对应监控室值班电话，并在此温馨提示：若遇电话无法接通也可通过长按户内可视电话分机上“警察”按钮，也可接通值班监控室！
请各位业主知晓并相互转告！我们将竭诚为您服务！。
机关电话接打管理规定
机关电话接打管理规定
1.本机关的电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡工作人员在机关内打私人电话。
2.工作人员打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。
3.总机接外线电话至分机时，一般电话铃声响5次无人接听，即挂听、挂线。
4.总台文员接听外线电话的标准用语为：“您好，×××（机关名称）!”当对方告知分机电话时，说：“请稍等!”如分机占线，说：“电话占线，请稍后再打!”接听内线电话的用语为：“您好!”其他内容视情况回答，总的要求是规范、简洁、礼貌。
5.机关不允许工作人员打私人长途电话。
有外线电话的贸易部门不得到总台打长途电话。
行政、管理部门因工作需要打长途电话的，需亲自填写长途电话申请单，注明部门、通话人、对方地区及单位、因何业务通话等，并经该部门负责人签字同意后方予挂拨。
负责人不在的，应由主管领导签字同意，部门负责人及主管领导均不在，又确因业务需要打长途电话的，通过办公室主任同意可先行挂拨，但事后一定要三日内补办审批手续，逾期不补办者视为打私人电话，电话费由其本人双倍负责。
6.值班人员不按上述第三条的规定，手续不全即帮他人打长途电话的，除电话费由其负责外，每发现一次罚款50元。
屡教不改的，视情节给予扣发奖金，直至辞退处理。
7.工作人员不经同意即私打国内长途电话，或以公事为由骗打国内长途电话的，每次罚款50元;私打香港或澳门长途电话的，每次罚款 100元;私打国外长途电话的，每次罚款500元。
屡教不改的，视情节给予扣发奖金，直至辞退处理。
8.机关可为高层领导住宅装电话并报电话费。
部门正职负责人，经申请可报销电话费。