顾客服务与危机处理

服务业的成长
竞争的加剧
对顾客理解的加深 优质的服务具有经济利益
【案例】—希尔顿酒店
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有 希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质 服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星 级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟 不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练 没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
请判断： 这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？
是or否
基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务
是or否 是or否 是or否
总结：客户至上
“客户至上 ”的诠释－－
始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
客户服务及其技巧运用
一、客户服务和客户服务满意度
客户服务是指一种以客户为导向的价值观。任何
二、优质的客户服务
优质的客户服务
服务中面临的挑战
金牌的客户服务
1.服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧 不合理的 客户需求 服务失误 导致投诉
客户期望 值的提升
客户需求 的波动
超负荷的 工作压力
2.金牌的客户服务
帮助客户解决问题 始终以客户为中心 提供个性化的服务 迅速解决客户的需求 设身处地的为客户着想 始终如如一的高品质服务 客户表示热情、尊重和关注
能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更
卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜 的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米 的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米 缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放 在上面，盖上盖子。
客户服务及其技巧运用
然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说： 在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自 跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾 客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来， 王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非 常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴 客户服务满意度——衡量客服水平高低、客服质 量优劣的标准
客户服务及其技巧运用
二、客户服务的价值
客户服务是有价的——为客户提供了实实在在的
服务，从中攒取利润 客户服务价值无限——服务质量提升积聚的品牌 价值不可低估
客户服务及其技巧运用
案例一： 台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之Hale Waihona Puke Baidu，他一生之所以
基本 服务
超值 服务
服务层次
满意 服务 难忘 服务
所谓满意的服务就是提供服务 的商家态度友善，使得客户得 到精神方面的满足，比如顾客 去超市购物，超市的服务人员 对顾客殷勤问候、热情招待、 语气很友善、态度很礼貌。
所谓超值的服务是指具有 附加值的服务，指那些可 提供可不提供，但是提供 了之后能够使客户更加满 意，觉得有更大的收获。
所谓难忘的服务是客户根本就 没有想得到的，远远超出他的 预料的服务。
5.“忠实客户群”
满意不等于忠诚，使客户满意是很容易 做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当 时的服务人员态度好，就会感到满意，这是 一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企 业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过 优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。
2
1
预期的服务<感知的服务
超出期望 满意期望
预期的服务=感知的服务
预期的服务>感知的服务
低于期望
满意的服务
超值的服务
难忘的 服务
基本的 服务
服务水 准线 图3 服务的四个层次示意图
服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上 的需求还要满足客户精神上的需求。
【解析】
所谓基本的服务，例如顾客 在超市里购买了一百元的商 品，付款后买方与卖方走人 ，互不相欠，这时候顾客的 基本物质价值利益得到满足 。
80%
55%
30%
A. 信赖度（为提供专业化的服务）
B. 同理度（是否站在客户的立场上） D. 反应度（电话接听、打字速度）
C. 有形度（语言、声音、外貌、形象）
A
B
C
D
客户的期望
期望值的来源
经历不同
口碑相传
个人需求
客户满意度的原因
3
客户对服务 的预期 客户对服务 的感知 有效的降低客户 的期望值
4.如何达到优质的客户服务？
1 客户的观点（感知）
如何达到优 质客户服务？
1 2
2 客户的期望
客户的观点（感知）
1.带来好的服务感知的原因：
能够理解客户的心情 及时的帮助客户解决问题
2.带来不好的服务感知的原因：
没有站在客户的立场上想问题
客户从四个方面确认服务质量
90%
同时，也不要伤害客户。
而分级对待。
4.现代服务营销观念的分类
开始阶段
生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”
营销观念发展阶段
再发展阶段
现阶段
客户服务观念： 以客户为中心、以需求 为导向的服务营销观念
过渡阶段
推销观念： “好货还要勤吆喝”
产品观念： “酒香不怕巷子深”
营销观念对比 Place Promotion Price Product 1.传统营销观念：（4P )
2.客户的看法就是客观事 实，尽管可能是偏见。 5.要做到聆听、在聆 听，三思而后行。
客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客 户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满 意度的内容都属于客户服务的范围之内。
3.过错是公司销售人员改进的机会， 问题可以开创公司有利的新局面。
即企业关注的重点是生产什么产品（Product），讨论定什么价格 （Price），开展什么样的促销活动（Promotion），以及销售获利 （Place)等。
2. 现代营销观念：（4C）
即企业关注的重点是研究客户需求（Customer），关注客户的购 买成本（Cost），加强与客户的沟通（Communicat），以及提供客 户的（Convenient）等。
总结：金牌服务
积极的行动 真诚的态度 客户观点的认同
3.优质客户服务具备的条件和素质
什么是优质 的客户服务？
1、注重承诺 1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
外在的 素质 客服职
内在的 素质 客服的
2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向
为什么全世界优秀的企业 都号称是服务型企业？
你的怎样做服务的？
你的服务标准和测量方法？
1.服务是什么？
一、客户的期待， 即客户怎样看待这 件事情，是满意还 是不满意，另外， 满足客户的利益需 求是客观因素。
二、达到，即满足 客户的客观需求和 心理期待；
三、超越，仅仅达到 还不够，要做到最好， 远远超出客户的期待， 令人难忘。
问题二：客户就是上帝吗？
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在
客户认知
现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄 金大客户才是真正的上帝。所以企业我们 要对客户进行重新定位，要选择目标市场， 区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎 的，哪些客户是重点的还是非重点的，从
时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的
3.关于客户的认知
客户是什么？
问题一：客户永远是对的吗？
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此 吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有 的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的 客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯 骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是 要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题
6.两种服务对企业的影响
优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客 户会永远的消失了。
。通过有效解决客户的问题，提供优质服务
客户服务及其技巧运用
1
服务可以创造利润，赢得市场 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务 通过服务来实施差异化策略，比竞争对手做得更好
2
3
客户服务意识
一、客户服务意识的概念及其重要性 （一）服务意识的概念
服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习 惯；也是可以通过培养、教育训练形成的。
简要的说，服务就是达到或超越客户的 期待。这个定义中有三个重要的概念：
【案例】 案例 一
出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间 接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接 受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这 些都代表了当地的服务水准和管理水平。
案例 二
一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，要求退款，服务员礼貌解释，但坚
持不退钱，这时值班经理过来了问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说忘
记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说： “大爷，您下次记得把发票送过来。”大爷拿着钱走了。半个小时后大爷又来 了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大 爷走错地方了。
的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发 新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1 个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值 ，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值 的60倍。
优质服务企业
劣质服务企业
7.正确的客户服务理念
4.善于提问是服务高手也 是行销高手的标志之一。 1. 得去的客户服务远远不 够， 客户服务要从百 分百满意开始。
如何为顾客服务
课程目录
客户至上的服务意识 优质的客户服务 金牌客户服务
一、客户至上的服务意识
【导言】
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常 关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客 户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老 板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供
卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
王永庆的故事给了我们如下启示：
服务可以创造利润、赢得市场；
卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的； 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更 好、更多、更棒； 我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在 需求，培养满意忠诚客户群。
你的目标是什么？
忠实客户的特点：
会不断重复购买企业的系列产品
对竞争对手的促销手段具有免疫性
品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业 的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品
会帮助销售员开展业务
【案例】
请阅读以下材料： 老王乘坐出租车去酒店，他获得到了以下服务。
安全、快捷、准确地到达目的地； 上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问 您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好 您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放 到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提 供一些当天的报纸供他阅读； 下车时老王不小心把手机掉在车里，到 了酒店才发现，老王正在懊恼的时候， 司机居然把手机送了回来，让老王感到 非常意外和感动。
营销基本要素
图1 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
5.服务的意义
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，
而服务就是一项非常有效的差异化策略。
如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差
异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高 竞争力的有力手段。
为什么要优质的服务？
客户服务及其技巧运用
王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的 时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少
米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活
习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上， 其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客 户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背 着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”