护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解
护患沟通案例及分析
护患沟通案例及分析
护士作为医疗团队中不可或缺的一员，承担着与患者进行沟通的重要责任。良
好的护患沟通不仅可以增进患者对治疗的信任和配合度，还可以提高治疗效果和患者满意度。下面我们就来看一下一位护士在护患沟通中的案例，并对其进行分析。
某医院的护士小张在接诊一位患者时，发现患者情绪低落，表现出明显的抑郁
和消沉，对治疗也缺乏信心。小张在与患者交谈时，没有直接询问患者的情绪状态，而是先从患者的生活、家庭、工作等方面展开话题，逐渐拉近了与患者的距离。在听完患者的倾诉后，小张没有简单地安慰患者，而是耐心倾听，表达理解和同情之情，让患者感受到了关怀和支持。随后，小张向患者介绍了治疗方案，并详细解释了治疗的必要性和效果，让患者对治疗有了更清晰的认识和期待。
通过这个案例，我们可以看出小张在护患沟通中做得非常出色。首先，她没有
直接询问患者的情绪状态，而是通过细致入微的交谈，让患者慢慢打开心扉。其次，小张展现了高度的耐心和同情心，让患者感受到了护士的关怀和支持。最后，小张对治疗方案进行了详细的介绍和解释，让患者对治疗有了更清晰的认识和期待。
在这个案例中，小张的成功之处在于她不仅仅是一名护士，更是一名倾听者、
支持者和引导者。她用自己的真诚和关怀打动了患者，让患者在治疗过程中感受到了更多的温暖和希望。这种护患沟通的成功不仅可以增进患者的治疗效果和满意度，还可以提高医护人员的专业形象和职业满足感。
因此，我们在护患沟通中可以借鉴小张的经验，不仅要关注患者的病情，更要
关注患者的情感和心理状态。要善于倾听，表达同情和支持之情，让患者感受到医护人员的关怀和温暖。同时，要对治疗方案进行详细的介绍和解释，让患者对治疗有更清晰的认识和期待。
护患沟通典型案例解析
护患沟通典型案例解析
护患沟通是医疗过程中十分重要的一环，它能够增强患者对治疗的信任感，提高患者的参与度，并促进患者的合理用药和遵守治疗计划。以下是一个典型的护患沟通案例的解析：
案例：一个中年男性患者因胃痛来到医院就诊。护士在接待室接待患者，并引导他到诊室等待医生。患者在等待过程中显得很焦虑，频繁地摆弄手中的手机，无法静下心来等待。护士观察到患者的情绪并主动与他进行沟通。
解析：护士首先要通过非语言沟通，比如微笑、眼神接触等方式表达友好和关注。接着，护士可以主动与患者建立联系，例如询问患者是否需要帮助或者提供一些安慰性的话语。在这个案例中，护士可以走到患者身边，微笑着说：“您好，有什么我可以帮助您的吗？您可以告诉我您的名字吗？”
接下来，护士需要倾听患者的需求和关注点，并尽可能回答他们的问题。在这个案例中，护士可以询问患者的胃痛症状，以了解胃痛的具体情况，并向患者解释等候的原因和可能需要等待的时间。护士可以说：“您好，我了解到您来医院是因为胃痛对吗？您可以告诉我一下您的症状吗？我们会尽快安排医生为您做详细的检查，但可能需要一些时间等待，请您耐心等待一下。”
最后，护士需要提供一些积极的建议和信息，以帮助患者缓解焦虑和不安。在这个案例中，护士可以建议患者进行一些放松和排解焦虑的活动，比如深呼吸、闭目养神等。护士可以说：“您可以尝试一
些深呼吸的方法，慢慢吸气，再慢慢呼气，这样可以帮助您缓解焦虑和不安。同时，您也可以闭目养神，放松一下身心。”
总结：护患沟通是一个复杂而细致的过程，需要护士用心去倾听和关注患者，提供及时的信息和建议。通过有效的护患沟通，护士可以增强患者的参与度，提高治疗效果，并促进患者的康复。
护患沟通案例及分析
护患沟通案例及分析
医患沟通是医疗工作中非常重要的一环，良好的医患沟通可以增进医患之间的
信任，减少医疗纠纷的发生，提高医疗质量。下面我将通过一个护患沟通案例，来分析其中的问题，并提出改进的建议。
某天，护士小玲在医院病房工作时，遇到了一位患者家属情绪激动的情况。患
者家属对医生的治疗方案产生了质疑，并对护士小玲进行了抱怨。护士小玲虽然尽力解释医生的治疗方案，但由于语气不够平和，患者家属情绪反而变得更加激动，最终导致了一场不愉快的沟通。
分析，在这个案例中，护士小玲虽然努力解释，但是她的语气和态度并不够温和，这使得患者家属感到被忽视和不尊重，导致了沟通的失败。
改进建议，首先，护士在面对患者家属的质疑时，应该保持冷静和温和的态度，尊重患者家属的情绪，倾听他们的诉求。其次，护士在沟通时应该使用平实、易懂的语言，避免使用过于专业的术语，让患者家属能够更好地理解医生的治疗方案。最后，护士在沟通中要注重表达自己的理解和同情，让患者家属感受到关怀和支持。
在医患沟通中，护士的角色非常重要，他们是医生和患者之间的桥梁和纽带。
良好的护患沟通不仅可以增进医患之间的信任，也可以提高患者的治疗效果和满意度。因此，护士需要不断提升自己的沟通能力，加强对患者的关怀和理解，做到真正为患者着想，为医患关系的和谐做出积极的贡献。
总结，通过以上案例的分析和改进建议，我们可以看到护士在医患沟通中的重
要性，以及良好沟通的重要性。希望护士们能够在日常工作中不断提升自己的沟通能力，为医患关系的和谐做出更大的贡献。
护患沟通的技巧与案例
精选课件
11
例3：没及时换水
家属A：护士，快！快~~，没水啦， 掉空啦~~~空气进去啦
护士：你是哪一床？叫什么名字？我 马上就来！
家属B：你们怎么搞的？铃都按了十 几分钟了都没人来，你们听不见 啊？要是空气进去了怎么办？
护士：对不起，刚才按铃的床位很多， 我们挨个换的确费了时间，输液 管里到了一定的压力，水就不会 向下流了，所以空气不会进去的， 我现在给你把管内空气排掉，保 证你的正常输液。
年长护士：对不起，今天失误了，让您受罪了， 抱歉，我去请其他老师来帮您仔细找找好血 管！（在病患掉上水后，抽时间告之其保护 血管，活络血脉的方法，以利后期输液）
精选课件
13
护患沟通中， 患方情绪激 动的
护理应对
精选课件
14
1 保持冷静：家属或病人不满肯定双方面都有责任，我们肯定有
自已的不足，先想想自 已的不足，反应不要太强烈，解决商讨问题 时尽量用平缓的语调，有时可以暂时保持沉默；
精选课件
10
例2：询问费用 可能会有以下两种情形：
护士甲：账上早就欠费了，都欠 1000多了，今天无论如何要让你的 家人把钱交了，要不药房不发药，你 水就吊不成。
护士乙：您好，您的住院费已经欠 了500元了。现在医院对所有病人的 费用统一网络管理，欠费超过300元 以上系统自动锁定，医生就没法开药、 开化验单了。为了保证及时治疗，请 您尽快缴费。如果对费用有疑问，可 以查看费用清单，或联系床位医生， 我们都会给您答复的。
护患沟通技巧案例
护患沟通技巧案例
有报道,临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；％的护士对沟通方式基本不了解；％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬;有研究发现,％的患者希望每天与护士交谈1次;这两组数据中不难看出,目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应,相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧;为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术,特从日常的护理服务中选取几个沟通案例,以达到启发的目
的;1．催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情;患者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者的冷眼冷语,请比较护士甲乙的催款方式;
护士甲问：“老李,要拿药了,什么时候去交钱”
老李烦躁地回答：“又要我交钱,前几天才交的”
护士乙问：“老李,今天要用消炎药,需要200元钱就可以把药拿回来了,您什么时候去交钱呢我可等着米下锅啊”
老李配合地说：“哦,好吧,我这就去交”
虽然催款令人感到不愉快,但如果在语气、语调上下点工夫,效果相比之下会好些,护士乙的话患者更能理解和配合2．说服他人的技巧在临床护理中,护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况,常常需要护理
人员耐心地解释和说服;怎样说服他人呢不妨从以下几方面入手;从
对方的利益出发,达到说服目的;
肿瘤患者放疗时,每周测一次血常规,有的患者拒绝检查,主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己;
一次,护士小刘走进4床房间,说：“王大嫂,请抽血”
护士沟通技巧与案例分析
案例2
• 临近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将护士帽 取了，鞋也换了，就等接班护士来了。这时一位高龄患者因脑出血昏迷伴呕 吐收治入院。三位家属神色慌张地将其抬到护士站。小张很不高兴地说“抬 到病房去呀,护士站怎么治疗”小张虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到 了病房，也配合医生积极治疗。患者家属就在旁边抽烟，也影响到了小张做 治疗。小张对患者家属吼道：“这里不许抽烟要抽出去抽，……”此时，一 位家属突然冲到小张面前喊到：“你怎么当护士的有你这么说话的吗？出门 看天色，进门还看脸色。瞧你那样，到你科室来，就没给好脸色啊”。后来 接班护士到来了解情况后，立即给患者做好解释工作“对不起，这不正在抢 救您的家人吗？我们使用了氧气，你抽烟会有危险。一看您就是通情达理的 人，相信您一定会支持我们护理工作的，对吧。配合我们让你亲属度过危险 期好吗？”患者家属听完接班护士的话，立即连连点头灭了烟，“好好好我 们一定配合。”
护患沟通技巧 ——案例分析
前言
卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事业 上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际 关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能 力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素 质。”
沟通的重要 性
•你需要了解对方 •才能有效地表达自己
• 患者家属此时因为担心患者病情，紧张又不知所措，在病房抽烟缓解情绪。 一到科室看见护士衣帽不整，沟通语气也不好，还不让抽烟，对护士不满情 绪立即上升。
医疗纠纷案例中护患沟通不当的新描写
医疗纠纷案例中护患沟通不当的新描写
医疗纠纷案例中，护患沟通不当往往是导致双方产生误解和不满的主要原因之一。在医疗环境中，有效的护患沟通是建立信任、提高治疗效果以及减少纠纷的关键。然而，由于医护人员的时间紧张和专业术语的复杂性，护患沟通可能会出现不当的情况。本文将深入探讨医疗纠纷中护患沟通不当的现象，并提出改进的建议。
一、护患沟通不当的表现
1.语言隔阂：在医疗过程中，医护人员使用专业术语和患者进行沟通，这可能导致语言隔阂。患者对医学术语和治疗方案不了解，医护人员使用复杂的术语解释问题时，患者可能无法理解并感到困惑。
2.缺乏耐心和同理心：医护人员在面对大量病人的情况下，时间紧张，往往会急于完成任务。他们可能缺乏与患者建立深层次的联系的充分时间。缺乏耐心和同理心的护士可能无法理解患者的需求和担忧，从而导致沟通不顺畅。
3.信息不完整或错误：不当的护患沟通还可能导致信息不完整或错误。医护人员在向患者解释病情、治疗方案或药物使用时，如果表达不清或者遗漏重要细节，可能会给患者造成误解。
4.态度不友善：部分医护人员对待患者的态度可能不友善甚至不尊重。这种冷淡的态度容易引发患者的愤怒和不满，从而可能导致纠纷的发生。
二、护患沟通不当的影响
1.加重患者焦虑：护患沟通不当可能会加重患者的焦虑情绪。如果医护人员无法有效地解释病情、治疗方案或重要细节，患者可能会对自己的疾病感到困惑和恐惧，从而增加了焦虑的程度。
2.降低医疗质量：护患沟通的不当也会降低医疗质量。患者了解不清楚治疗方案或用药指导时，可能会出现错误的用药或治疗方法，从而影响到治疗效果。
护患沟通的技巧与案例讲解(PPT50页)
复述引导词语举例 反映引导词语举例
复述：把对方的话重复叙说一遍 或用不同的语句复述对方的话，
但保持原句的意思。 比如：对方说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，对吗？”
将对方部分或全部内容复述给他，
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是…… 您似乎觉得……
时； • 社会距离:为1.3m～4m，如在讨论病历开小型会议中； • 公众距离:为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。
案 例 2：
• 在妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位 是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行 为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士 虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间 后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂 ，连家属也如此。
• 待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其 中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满 意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。
当患者不合作时
当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不 满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午 睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。
你最喜欢的运动是什么？
要擅用开放性问题！
沉默
使用沉默技巧的意义
• 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 • 使病人感到护士是真正用心在听 • 观察病人的非语言行为 • 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
护患沟通案例及情景剧
护患沟通案例及情景剧
在医疗工作中，医生和护士与患者之间的沟通是非常重要的。良好的沟通可以
增强医患之间的信任，提高治疗效果。然而，由于医患双方在性格、情绪、知识水平等方面存在差异，有时沟通可能会出现障碍。下面，我们将通过一些案例和情景剧来探讨护患沟通的重要性以及如何进行有效的沟通。
案例一，患者情绪低落。
某医院的护士小玲在病房巡视时发现一位患者情绪低落，不愿意与任何人交流。小玲主动走向患者，轻声询问患者是否有什么困扰，患者开始畅所欲言，诉说自己的病情和内心的恐惧。小玲倾听并给予患者鼓励和安慰，最终成功地让患者打开心扉。
情景剧一：
护士，您好，我是小玲，我看到您情绪不太好，有什么困扰吗？
患者，我觉得我这次的病情可能很严重，我很害怕。
护士，其实，您的病情并不是很严重，我们会尽最大努力来治疗您的疾病的，
您要相信医生和护士，也要相信自己。
案例二，患者对治疗方案不满意。
一位患者对医生开出的治疗方案表示不满，认为方案不够细致，担心治疗效果。护士通过向患者详细解释治疗方案的必要性、可行性以及可能的效果，最终让患者对治疗方案有了更深入的了解和信任。
情景剧二：
患者，我觉得这个治疗方案不够细致，我担心效果不好。
护士，其实，这个治疗方案是根据您的病情和身体状况制定的，我们会根据您
的实际情况进行调整，同时也会密切观察治疗效果，确保您的康复。
通过以上案例和情景剧，我们可以看到，护患沟通是非常重要的。在护患沟通中，护士需要耐心倾听患者的诉求和情绪，给予患者关怀和安慰，同时也要用准确、清晰的语言向患者解释治疗方案和医疗知识，增强患者的信任感。在实际工作中，护士需要不断提高自身的沟通能力，善于倾听和表达，以更好地服务患者，提高医疗质量。希望通过这些案例和情景剧的分享，能够帮助大家更好地理解护患沟通的重要性，提高护士的沟通技巧，为更多的患者提供优质的医疗服务。
护患沟通技巧与实例分析
2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和 根本，只有讲诚信，才能建立良好的护 患关系。首先要相互信任，其次要相互 负责，共同完成治疗护理任务。
3.平等原则。护患双方是平等的，护士 要充分尊重患者享受健康权益的平等性 ，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不 分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一 视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地 提供服务。
（4）用心倾听，及时反应。护士在 倾听时要注意力集中，认真聆听，不 时地表示关心、微笑以示理解和尊重， 多使用开放性问题启发患者，尽可能 地收集患者信息，对患者所表达的问 题及时作出反应，能够使患者表述自 己真实的想法及情感，利于获取病史 资料及了解患者的心理状况。
（5）把握时机，妥选话题。护士每天都要 和患者接触，细心观察患者的心理变化，选 择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者 有兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午 睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。 另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产 的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情 况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲 手术后如何护理新生儿的知识。
注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一印象 形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰 整洁，面带微笑，语言和蔼。
因此，努力做好护患沟通，建立和谐护患关 系，具有十分重要的意义。沟通是构建和谐 护患关系的桥梁，良好的护患沟通是开展护 理工作的前提，不仅能够缩短护士与患者之 间的距离，还能帮助患者增强战胜疾病的信 心。
护患沟通案例
护患沟通案例
某医院的护士小玲在一次夜班中遇到了一位病情较为严重的患者小张。小张因为疼痛难忍，情绪低落，对治疗也持怀疑态度。小玲首先耐心地倾听了小张的抱怨和疑虑，然后用温和、理性的语气与小张进行沟通。她向小张解释了治疗的必要性和可能的效果，同时也告诉他治疗过程中可能出现的不适感，并鼓励他要有信心，配合医生的治疗方案。小玲还在治疗过程中不断关心小张的情况，及时给予安慰和帮助，让小张感受到了护士的关怀和专业。
在这个案例中，小玲做到了以下几点，首先，她倾听了患者的抱怨和疑虑，不急不躁地与患者进行沟通，让患者感受到被尊重和被理解。其次，她用温和、理性的语气与患者交流，没有给患者施加压力，而是尊重患者的情绪和选择。最后，她在治疗过程中不断关心患者的情况，给予及时的安慰和帮助，让患者感受到了护士的关怀和专业。
通过这个案例，我们可以得出一些护患沟通的经验，首先，护士应该倾听患者的抱怨和疑虑，尊重患者的情绪和选择。其次，护士在与患者进行沟通时，应该用温和、理性的语气，避免给患者施加压力。最后，护士在治疗过程中应该不断关心患者的情况，给予及时的安慰和帮助，让患者感受到护士的关怀和专业。
总之，护士与患者之间的沟通是医疗工作中不可或缺的一环。良好的护患沟通可以增进患者对治疗的信任感，提高治疗效果，减少医疗事故的发生。希望每一位护士都能在工作中注重护患沟通，用温和、理性的语气与患者交流，让患者感受到护士的关怀和专业。
护患沟通技巧案例
护患沟通技巧案例
在医疗工作中，医护人员与患者之间的沟通是非常重要的一环。良好的沟通可
以增进医患关系，提高治疗效果，降低医疗纠纷的发生。而护士作为医疗团队中不可或缺的一部分，其沟通技巧更是至关重要。下面，我们通过一个实际案例来探讨护患沟通技巧的重要性和应对方法。
某医院的护士小王在一次护理工作中遇到了一个沟通困难的患者。这位患者是
一位年迈的老人，因为患有严重的糖尿病，需要长期住院治疗。在护理过程中，小王发现这位患者情绪低落，总是对护士的询问和安排产生抵触情绪，导致护理工作无法顺利进行。针对这一情况，小王采取了一系列的沟通技巧，最终取得了良好的效果。
首先，小王在与患者交流时，采取了平和、温和的语气。她尊重患者的情绪，
倾听患者的诉求，不对患者的情绪产生负面情绪，保持了良好的沟通氛围。其次，小王在与患者交流时，尽量使用简洁明了的语言，避免使用过于专业的医学术语，让患者能够更好地理解自己的病情和治疗方案。此外，小王还通过耐心的解释，让患者了解到自己的病情严重性，以及治疗的必要性，增强了患者对治疗的信心。
在沟通过程中，小王还采取了一些非语言的沟通技巧。比如，她通过轻拍患者
的肩膀，握住患者的手，用眼神交流等方式，来传递自己的关心和关爱，增进了与患者的情感交流，提高了患者对护理工作的接受度。
通过这些沟通技巧的运用，小王最终成功地改善了与患者的沟通困难，患者也
逐渐对治疗产生了信任，配合护理工作。这个案例告诉我们，护患沟通技巧的重要性不言而喻。在医护工作中，护士需要具备良好的沟通技巧，尊重患者，倾听患者，耐心解释，传递关爱，才能建立良好的医患关系，提高护理工作的效果。
护患沟通情景实例
护患沟通情景实例
情景1：患者郝某，中年女性，因患肺炎高烧不退由丈夫陪伴入院，当护士说明住院无须留陪护时，患者表现焦虑不安，拉着丈夫的手不愿松开，此时应如何对患者进行入院指导。
情景分析：新入院患者由于对住院环境不适应往往会产生孤独感、不安全感，表现为忧心忡忡，焦虑不安。此时，护士应利用入院教育时机建立良好的“第一印象”，消除患者的陌生感，适时进行入院环境介绍。
【沟通技巧】
护士：郝女士，您好！我是负责接待您的办公室护士，我姓刘，您就叫我小刘好了。您已经发烧几天了，身体一定很虚弱，我先送您去病房吧。（护送病人进病房）大家好，我向大家介绍一位新病友。她叫郝某。（面向郝某）您旁边这位叫张某，靠里面那张床的大姐叫黄某，大家都认识了，希望以后相互关照。（面向郝某）这是您的床位，您先上床休息，我帮您测一下体温和血压。（测量完毕）您的体温还是有点高，不过不用担心，您的经治医生王某，责任护士李某，一会儿就会来看您，他们会根据您的病情采取相应的措施控制体温。您枕边放的这个开关室呼叫器，您如果有事找护士，可直接按一下开关就能对讲了，按常规明天早上您要留尿、大便和痰标本做检查，以便为诊断和治疗提供依据。这是留尿、大便、痰的标本盒。旁边这间是卫生室，明天清晨第一次排尿时先用这个尿杯接一点尿倒进这个试管中，然后放在标本架上，排便时用这个小板取一块花生米大小的粪便放进便盒即可。明天早上8点前您还要留好痰标本，因为您患的是肺炎，检验结果对诊断和治疗很重要。您要留取的是清晨第一口痰，留痰前先用清水漱口，然后深吸一口气，用力将深部的痰咳出吐在标本瓶内，注意不要将唾液混在一起，以免影响检查结果，这是您第一次住院，还有许多事情要向您介绍，您先休息一会，等王医生看过您之后，我再向您介绍一下病区的环境及住院相关规则，我在护士站办公室，您要有事可用呼叫器找我，一会儿见。
护患沟通技巧ppt课件
谢谢观看
logo
2. 护患沟通的主要内容与形式
护患沟通的主要内容与形式 1. 主要内容：护患沟通的主要内容包括病情信息、 护理措施、康复计划、患者感受、心理支持等。
2. 形式：护患沟通的形式多样，包括口头沟通、 书面沟通、非语言沟通、技术沟通等。口头沟通包 括病房巡视、入院宣教、出院指导、病情讨论等； 书面沟通包括患者评估报告、护理记录、医疗文件 等；非语言沟通包括面部表情、肢体语言、声音语 调等；技术沟通包括微信、电话、短信、视频等。
确性。
耐心倾听患 者的需求和 疑虑，展现 真诚关心， 为其提供支 持和建议。
用简洁明了 的语言进行 沟通，避免 使用专业术 语，降低患 者理解难度。
注意肢体语 言、面部表 情、声调和 语速的运用， 增强沟通的
效果。
尊重患者、 维护患者隐 私，提高患 者对医护人 员的信任。
认真倾听患 者的反馈， 及时纠正误 解，不断优 化沟通技巧。
3. 掌握患者心理
了解患者的心理需求，从而调整沟 通方式，满足患者的心理需求。
2. 情感支持技巧
情感支持技巧 在护患沟通中，情感支持技巧至关重 要。理解患者的情感需求，通过倾听、 同理心、耐心和关怀，对患者的情绪 和情感困扰表示关注和尊重。运用非 言语沟通，如眼神交流和肢体接触， 以展示真诚和关爱。适当的时候，给 予患者积极的肯定和鼓励，帮助他们 建立积极的心态，促进康复过程中的 信心和动力。通过良好的情感支持， 构建安全、舒适、愉快的护患关系， 从而促进患者康复，提高治疗满意度。
护患沟通案例情景剧
护患沟通案例情景剧
场景一，医院门诊。
（医生和患者在门诊中）。
医生，你好，我是XX医院的医生，你有什么不舒服的地方吗？
患者，医生，我最近总是感觉头晕，而且胃口也不好，有点担心。
医生，听起来可能是消化系统出了一些问题，我建议你进行一些检查，看看具
体是什么情况。
患者，好的，医生，我会按照您的建议去做检查的。
场景二，医院检查室。
（患者正在接受检查）。
医生，检查结果出来了，你的情况并不严重，可能是因为工作压力大和饮食不
规律引起的，我会给你开一些药物和调理方案，希望你能按时服用并调整生活作息。
患者，谢谢医生，我会按照您的建议去做的。
场景三，患者家中。
（患者在家中按时服药并调整生活作息）。
患者家人，你最近看起来精神好多了，是不是医生给你开的药起了作用？
患者，是的，医生不仅给我开了药，还告诉我要注意饮食和作息，我都按照医
生的建议去做了。
场景四，电话沟通。
（医生打电话询问患者的情况）。
医生，你好，我是XX医院的医生，我想了解一下你最近的身体情况如何？
患者，医生，我现在感觉好多了，头晕的情况也明显减轻了，非常感谢您的关
心和治疗。
医生，很高兴听到你的好消息，记得继续按时服药和保持良好的生活习惯。
患者，一定，谢谢医生。
结尾，医生和患者之间的良好沟通和合作，使得患者得到了及时的治疗和关怀，也让医生更了解患者的情况，有针对性地进行治疗。这种良好的护患沟通是医疗工作中不可或缺的一部分，希望医生和患者之间能够始终保持良好的沟通，共同促进治疗效果的提高。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
礼仪原则八条
遵守的原则： 自律的原则： 敬人的原则： 宽容的原则： 平等的原则： 从俗的原则： 真诚的原则： 适度的原则
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
•好“礼”如春 风,伴您好运人 生
• 职业礼仪素质 与道德、 技术、文化,同是一个优 秀护士的完美组合。
• 护患交往中的＋－×÷ • ＋：加一点喜悦 • －：减一点冷淡 • ×：乘一点体贴 • ÷：除一点急躁
护患关系的社会化趋向 护患关系的法制化趋向
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
二、护患关系冲突原因分析 护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患冲突中护方认识错位的原因：
缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
素质包括
·思想素质 ·政治素质 ·文化素质 ·业务素质
思想素质---诚信
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
政治素质
热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈 的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。
克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非 典期间、抗震救援。
文化素质
学历提高 知识更新
业务素质
是患者的正当权益
患者一般不具备维护自己权益的知识和能 力。许多权益靠医护人员来维护。
医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔 偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不 鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态 度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发 展。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
要减轻和消除--理解认识分歧的影响
护理满意服务？
良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富
护患冲突案例讲解
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通?
一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通中护士的职业素质
与个人魅力
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
一、护患关系概念及现状
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士与患者亲友的沟通
对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、 耐心
做好探访接待，理解并做好情况介绍 提供心理支持与安慰 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 给予护理指导与示教
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
三、在护患沟通中护 士的职业素质要求
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
• 护患交往四道 • 见面道“好” • 偏劳道“谢” • 要事道“请” • 失礼道“歉”
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
• 礼仪就像入场券
礼貌的举止最能密切护患关系。生 活告诉我们：每个人的心里都有一扇门， 礼仪就像一张入场券，凭着它，别人就 会向你打开心扉。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士的职业胸怀与态度 • 容人、豁达、大度 • 热情开朗富有自信
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
在良好的个人魅力
的基础上
沟通技巧才能
锦上添花
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
构成个人魅力的要素：
知识与能力 丰富的情感 乐观自信与魅力个性
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
结束期
经过治疗护理，病情好转或基 本恢复，达到预期目标，护患关系 将进入结束阶段。
护患沟通一般比较简单顺利。这 一阶段是护患关系沟通最融洽、最 和谐的阶段。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患关系的发展趋向
护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化趋向 护患关系的多元化趋向
护患冲突中双方共同存在的原因：
期望与现实的冲突
需求与满足的冲突
外行与内行的冲突偏见与价值的冲突
休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突
伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
在护患关系沟通中 ---护士应起那些作用?
要明确护患双方各自的角色功能
整体护理中，护士的角色功能是主要、 多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰 者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、 决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者； 在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是 患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健 康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内， 患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。
一位优秀护士理想的特征
• 具有敬业精神； • 具有责任感和工作主动性； • 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； • 个性开朗，能带给别人愉快的感受； • 具有良好的沟通技巧； • 具有专业知识和娴熟的技能； • 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； • 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； • 言行品性可让人信赖； • 有思想，有主意； • 善良，有同情心，肯帮助别人
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
♦ 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良
好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛
盾由此而产生。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护 患关系--怎样进行护患沟通?如何达到
人格
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
进出病区的便装要大方秀雅
• 进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅 大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端 庄和男士的稳重大方。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通的意义
护士工作的对象是痛苦中的病人， 因此与其它行业相比，护患之间的沟通 显的尤为重要。达到成功沟通的护患关 系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复， 良好的护患沟通对护患双方而言，是互 惠互利共同受益的。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患关系中的情感交往
是指护患关系的非技术方面，这是护 患关系中最基本、最经常的重要交往. ----
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士是护患关系后果的 ---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。 护士则是处于帮助者的主动地位，在多 数情况下，护患关系出现扭曲，护士要 负主要责任。 ----
把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有 “图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情 的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士的素质培养
素质是什么？
素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的 素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的 价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和 重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅 力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融 洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健 康身心。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患交往礼仪尺度
• 自尊而又尊人 • 坦诚而不粗率 • 谦虚谨慎 • 活泼而不轻浮 • 严己但待人忠厚
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
良好的职业素质-是人生的宝贵财富
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士素质：
具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、 工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守 规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的 表达能力诸多方面。
护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该 科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个 需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
被帮助者是所有患者最主要的角色特征。 相互之间角色期待不一致的情况，而护士 对患者的角色期待不应过高。护士对于患 者的角色期待要从实际出发，不能期待患 者样样都懂，个个通情达理，更不能对患 者某些不适当的言行妄加指责。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
清醒认识---获得安全优质服务
是从业者最基本的素质，精通专业技术，
具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据， 并且弄清其然和其所以然。---
护患沟通礼仪 护患沟通方法和技巧
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士职业礼仪
是职Байду номын сангаас道德礼仪－－
是现代护理职业礼仪的发展方向
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
礼仪概念及作用
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士要知道此时的患者家属可能是：
患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护士与患者亲友的关系冲突 原因分析
患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突
每天与病人交往－－ 要随身携带这样一份礼仪清单
• 诚恳礼貌的谈吐 • 优雅端庄的举止 • 和谐得体的妆容 • 规范整洁的衣装 • 熟悉工作场合的礼仪规范
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
规范着装— 凝聚着天使的自信与骄傲
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
仪表语言美：
• 和谐得体的衣装和妆容 • 使病人感受到护士良好的职业素质 • 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现
礼仪----是人类社会的一种行为规范
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
礼仪:
礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要
求
仪是仪表、仪态、仪式，是一种被
人们共同认可的秩序
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
礼节：
是交往中的行为规则和惯用形式 是礼貌的外在表现 是团队整体礼貌的具体形象化 是人们正规或非正规交往中的应用
专业术语的影响：
医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。
语言过于简单：
医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护理人员与患者家属的沟通是 护患关系的重要补充
护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家 属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有 效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患 者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患 者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持 积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一 种极重要的补充。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患关系的发展过程
初期
从护士与病人第一次见面起，护患关 系就开始了。这个阶段的目标主要是护患 双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
工作期
这是护患关系最重要的阶段，在 这一阶段，护士应以自己高尚的医德、 精湛的护理技术、热情耐心的服务态 度，赢得病人的信任与依赖；护士以 从对病人的服务过程中熟悉了解病人， 取得病人的密切合作，逐渐形成了良 好的护患关系。
具体规则。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
礼貌
指人际交往中互相表示敬意、 友善得体的态度和风范
外部表现为语言和行为的文明 核心是谦虚恭敬的表现
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
（美）—约翰逊这样形容礼 貌的作用：礼貌像只气垫， 尽管可能里面什么也没有， 但是却能奇妙地减少颠簸。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
何谓护患关系
广义的护患关系是指护士与病人、 家属、陪伴、监护人的关系.
狭义的则指护士与病人之间的 关系。
护患关系是一种工作关系、信 任关系和治疗关系，是以满足病人 的需要为前提条件的。
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有 一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共 关系,与其他行业的人际关系显 然有其独特的性质。
护患沟通方法技巧与护 患纠纷案例讲解
2020/11/20
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
护患沟通.方法技巧 ---护患冲突案例讲
解
主讲：李芳
护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲 解
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占
成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。