医院投诉处理制度

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医院投诉处理制度

医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，为了保障患者的权益和提高医疗质量，建立了完善的投诉处理制度。

该制度旨在及时解决患者的投诉问题，改进医疗服务，提升医院的声誉和信誉度。

本文将分四个部份详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。

一、投诉受理阶段1.1 投诉渠道的建立医院建立了多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地提出投诉。

同时，医院还设立了投诉箱，供患者在医院内投递书面投诉。

1.2 投诉受理流程医院设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理患者的投诉。

一旦收到投诉，该部门会即将进行登记，并要求患者提供详细的投诉内容和相关证据。

然后，投诉受理部门会按照既定的流程进行初步调查和核实，以确定投诉的真实性和严重程度。

1.3 投诉受理期限医院规定了投诉受理的期限，通常为3个工作日。

在这个期限内，医院会尽快完成初步调查，并与患者取得联系，告知投诉处理的发展情况。

二、投诉处理阶段2.1 投诉调解医院会派遣专业的调解人员与患者进行面对面的沟通，了解双方的意见和诉求，寻求双方的共识和解决方案。

调解人员会根据实际情况，提出合理的解决方案，并征得患者的允许。

2.2 投诉复核如果患者对调解结果不满意，医院会进行投诉复核。

医院会重新评估投诉的真实性和严重程度，再次核查相关证据，并邀请独立的第三方专家参预复核工作，以确保公正客观。

2.3 投诉处理结果通知医院会将投诉处理结果以书面形式通知患者，并告知患者有关申诉的途径。

同时，医院还会根据投诉的性质和严重程度，采取相应的纠正措施，以避免类似问题再次发生。

三、投诉监督阶段3.1 投诉数据统计与分析医院会定期对投诉数据进行统计和分析，以了解投诉的主要问题和趋势，并及时采取措施改进医疗服务质量。

3.2 投诉处理效果评估医院会对投诉处理效果进行评估，了解患者对投诉处理制度的满意度。

同时，医院还会邀请患者参预满意度调查，以获得更多的反馈和建议。

3.3 投诉信息公开医院会将投诉信息公开，以增加医院的透明度和公信力。

医院投诉处理制度(简单版8篇)

医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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医院投诉处理制度

医院投诉处理制度医疗机构是服务于广大人民群众的重要机构，为人民群众提供重要的医疗服务。

但是在医疗服务过程中，难免会出现一些投诉或纠纷，这就需要医院建立完善的投诉处理制度，及时有效地解决问题，保障人民群众的权益。

一、建立投诉处理渠道在医院内部，应建立专门的投诉处理渠道，明确投诉渠道的来源和方式。

患者可以通过现场咨询、书信、电话等方式向医院投诉，并指定专门的投诉处理部门进行处理。

在医院外部，应该留有联系方式，以便患者及时联系到医院，进行投诉处理。

同时，还应当设立热线电话、网络投诉平台等多种渠道，方便患者进行投诉。

二、建立投诉处理机制医院应建立健全的投诉处理机制，确保每一份投诉都能得到及时的处理和解决。

投诉处理机制主要包含以下四个环节：（一）受理投诉在收到投诉后，首先要进行受理。

医院应当根据投诉内容，及时确认受理部门、责任人等信息，并将受理结果及时告知投诉人。

（二）调查核实接到投诉后，医院应根据实际情况进行调查核实，查明事实，分析原因。

医院应尽力为投诉人寻找解决办法，并及时告知投诉人调查结果。

（三）制定方案医院应根据调查核实的结果，结合投诉人的意见，制定出有效的解决方案，解决患者的问题。

在制定方案时，需要考虑到实际情况和医院的能力，同时需尽量满足患者的合理诉求。

（四）反馈处理结果在投诉得到处理之后，医院应及时向投诉人反馈处理结果。

如果投诉已经解决，应当及时告知投诉人，并将处理结果予以公示。

三、投诉处理的注意事项在投诉处理过程中，需要注意以下几点：（一）及时处理投诉应尽量在收到后24小时内解决，严格遵照医院制定的投诉处理时限。

（二）认真对待对患者的意见和建议要认真对待，尊重患者的权利，在投诉处理时要表现出高度的关注和认真的态度。

（三）保护患者隐私在处理投诉时，需要保护患者的隐私，不得公开患者的个人隐私信息，确保个人信息得到保护。

（四）做好记录在投诉处理过程中，应做好详细的记录，在处理过程中的每个环节都需要做好记录，以便后续的追踪和证明。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量对于患者的健康和生命安全至关重要。

然而，由于各种原因，偶尔会浮现医疗服务不符合期望的情况。

为了保障患者的合法权益，医院投诉处理制度应运而生。

本文将从五个方面详细介绍医院投诉处理制度。

一、投诉渠道的建立1.1 医院内部投诉渠道医院应设立内部投诉渠道，如设立投诉受理处或者专门的投诉热线，以便患者或者其家属能够方便地提出投诉。

1.2 医院外部投诉渠道除了内部投诉渠道，医院还应与相关监管部门、卫生行政部门建立联系，确保患者能够通过外部渠道提出投诉，以充分保障患者的权益。

1.3 投诉渠道的公开透明医院应将投诉渠道的联系方式公开，如在医院官方网站、门诊大厅等地方公示，确保患者能够便捷地找到投诉渠道。

二、投诉受理与调查2.1 投诉受理流程医院应建立完善的投诉受理流程，包括投诉受理人员的培训、投诉受理表格的设计等，以确保投诉能够得到及时有效的受理。

2.2 投诉调查的程序医院应建立投诉调查的程序，包括调查人员的选择、调查方法的确定等，以保证调查结果的客观性和准确性。

2.3 投诉调查的时限医院应规定投诉调查的时限，确保投诉能够及时得到处理，避免投诉迟延。

三、投诉处理与回应3.1 投诉处理的方式医院应根据投诉的性质和情况，采取相应的处理方式，如进行调解、道歉、赔偿等，以满足患者的合理需求。

3.2 投诉处理的时效医院应规定投诉处理的时效，确保投诉得到及时处理，避免患者的权益受到进一步伤害。

3.3 投诉回应的方式医院应及时回应患者的投诉，可以通过书面回复、电话回访等方式，向患者表达关心并解释处理结果。

四、投诉结果的反馈与改进4.1 投诉结果的反馈医院应向患者反馈投诉处理结果，包括处理的方式、结果以及可能的改进措施等，以增强患者对医院的信任和满意度。

4.2 投诉结果的统计与分析医院应对投诉结果进行统计与分析，了解投诉的主要问题和原因，以便采取相应的改进措施，提升医疗服务质量。

医院投诉处理工作制度

医院投诉处理工作制度
一、前台接待投诉
1.接待员培训：医院应组织接待员进行专业培训，了解医院投诉处理
工作制度，并具备良好的服务态度和沟通技巧。

2.接待投诉流程：接待员应按照医院规定的流程接待投诉，包括主动
向患者了解投诉原因、记录投诉内容和患者信息等。

二、投诉登记
2.登记责任人：医院应指定专人负责投诉登记工作，确保投诉信息的
准确性和及时性。

三、投诉处理
1.投诉分级：医院应根据投诉的严重程度进行分级处理，高级别投诉
由领导或专业人员负责处理，低级别投诉由相关科室或工作人员负责处理。

2.调查核实：医院应尽快组织相关人员对投诉进行调查核实，了解事
实真相，避免任何偏颇。

3.反馈结果：医院应及时向投诉人反馈处理结果，解释每一步骤的具
体操作和处理建议，并向投诉人道歉和补救措施，以提升其满意度。

4.记录归档：医院应将每一起投诉案件的处理过程和结果进行记录，
以备后续追踪和提升服务质量之用。

四、投诉结果反馈
2.投诉案例分析会议：医院可以定期召开投诉案例分析会议，分享投
诉案例和处理经验，提升整体服务质量。

五、投诉处理工作制度监督
1.内部监督：医院应设立专门的投诉处理监督部门，对投诉处理工作进行监督，包括投诉处理流程的规范性、及时性和准确性等方面。

2.外部监督：医院应鼓励投诉人向相关监管部门进行投诉，由监管部门对医院的投诉处理工作进行监督和评估。

总之，医院投诉处理工作制度是医院保障病人权益和改进服务质量的重要手段。

通过建立完善的投诉处理流程和监督机制，医院可以提高投诉处理效率，更好地回应患者的关切和需求，为患者提供更好的医疗服务。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度引言概述：医院作为服务机构，面对患者投诉是不可避免的。

建立健全的投诉处理制度，能够有效地解决患者的投诉问题，提升医院服务质量，增强医院的公信力和声誉。

本文将从医院投诉处理制度的建立、投诉渠道设置、投诉处理流程、投诉结果反馈和投诉数据分析等五个方面进行详细阐述。

一、医院投诉处理制度1.1 确立投诉处理机构和责任人员：医院应当设立专门的投诉处理机构，明确投诉处理的责任人员，确保投诉得到及时有效处理。

1.2 制定投诉处理流程和标准：医院应当制定详细的投诉处理流程和标准，明确投诉受理、处理、反馈等各个环节的具体操作步骤。

1.3 定期进行投诉处理制度的评估和改进：医院应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，及时发现问题并进行改进，确保制度的有效性和适用性。

二、投诉渠道设置2.1 设置多种投诉渠道：医院应当设置多种投诉渠道，包括电话投诉、网络投诉、书面投诉等，方便患者进行投诉。

2.2 设立专门的投诉接待处：医院应当设立专门的投诉接待处，接收患者的投诉并及时进行处理，保障患者的投诉权益。

2.3 提供投诉指导和咨询服务：医院应当提供投诉指导和咨询服务，帮助患者正确理解投诉流程和权利，提高投诉处理的效率和质量。

三、投诉处理流程3.1 投诉受理和登记：医院应当对患者的投诉进行及时受理和登记，确保投诉信息的完整和准确。

3.2 投诉调查和处理：医院应当对投诉内容进行调查和处理，听取双方意见，寻找问题原因，并制定解决方案。

3.3 投诉结果反馈和跟踪：医院应当及时向投诉者反馈处理结果，并跟踪投诉问题的解决情况，确保问题得到彻底解决。

四、投诉结果反馈4.1 反馈方式多样化：医院应当根据患者的需求和情况，选择合适的反馈方式，包括书面反馈、电话反馈、面对面反馈等。

4.2 反馈内容详细准确：医院应当向患者提供详细准确的反馈信息，包括投诉处理结果、问题原因、解决方案等，让患者了解整个处理过程。

4.3 反馈效果评估和改进：医院应当对反馈效果进行评估和改进，及时调整反馈方式和内容，提高反馈的效果和满意度。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到患者的健康和医院的声誉。

然而，由于各种原因，患者在医院就医过程中可能会遇到一些问题或者不满意的地方，这时候医院的投诉处理制度就显得尤为重要。

本文将详细介绍医院投诉处理制度的五个部分。

一、建立健全的投诉渠道和机制1.1 提供多种投诉渠道：医院应当建立多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地进行投诉。

1.2 设立专门的投诉处理机构：医院应当设立专门的投诉处理机构，负责接收、登记和处理患者的投诉，并及时向患者反馈处理结果。

1.3 提供匿名投诉渠道：为了保护患者的隐私和安全，医院应当提供匿名投诉渠道，让患者可以自由表达自己的不满和意见。

二、快速响应和处理投诉2.1 建立投诉处理时限：医院应当建立投诉处理时限，明确在接到投诉后的一定时间内必须给予回复和处理。

2.2 制定投诉处理流程：医院应当制定详细的投诉处理流程，明确投诉的接收、登记、调查、处理和反馈等环节，确保投诉能够得到妥善处理。

2.3 加强内部协调和沟通：医院内部各部门应当加强协调和沟通，及时传达和处理投诉信息，确保投诉得到全面了解和解决。

三、公正、客观和专业的投诉处理3.1 建立投诉处理人员培训机制：医院应当建立投诉处理人员培训机制，提高投诉处理人员的专业水平和服务意识，使其能够客观、公正地处理投诉。

3.2 依据法律法规进行处理：医院在处理投诉时应当依据相关的法律法规，保证投诉处理的合法性和合规性。

3.3 建立投诉处理档案：医院应当建立投诉处理档案，记录投诉的内容、处理过程和结果，以便日后参考和总结经验。

四、及时反馈和改进措施4.1 及时向患者反馈处理结果：医院应当及时向患者反馈投诉的处理结果，让患者了解到医院对于投诉的重视和处理措施。

4.2 分析投诉原因和趋势：医院应当对投诉进行分析，找出投诉的原因和趋势，以便采取相应的改进措施。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，必须建立健全的投诉处理制度，以保障患者的合法权益和提高医院的服务质量。

本文将详细介绍医院投诉处理制度的目的、适合范围、投诉渠道、投诉受理流程、处理方式以及监督机制等内容。

二、目的医院投诉处理制度的目的是为了及时、公正、有效地处理患者的投诉，解决患者的问题，改进医院的服务质量，增强患者对医院的信任感和满意度。

三、适合范围医院投诉处理制度适合于所有患者及其家属、监护人等投诉医院服务质量、医疗纠纷等相关问题的情况。

四、投诉渠道1. 口头投诉：患者可以直接向医院的投诉接待处、医务人员或者护士长等口头投诉。

2. 书面投诉：患者可以书面形式投诉，可以通过邮寄、传真或者电子邮件等方式提交投诉材料。

五、投诉受理流程1. 投诉登记：医院投诉接待处接到投诉后，将详细记录投诉人的基本信息、投诉内容等，并为投诉人提供投诉登记号码。

2. 调查核实：医院将组织相关部门对投诉进行调查核实，包括采集相关证据、听取当事人陈述等。

3. 处理决策：医院将根据调查核实的结果，进行处理决策，包括赋予警告、纠正错误、赔偿损失等。

4. 反馈通知：医院将及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理的理由和依据。

5. 投诉结案：医院将在投诉处理完毕后，将投诉案件进行结案，并做好相关档案记录。

六、处理方式1. 调解商议：对于一些简单的投诉案件，医院将通过调解商议的方式解决，尽量满足患者的合理诉求。

2. 专家评审：对于一些复杂的医疗纠纷案件，医院将组织专家进行评审，提供专业意见，为处理提供参考。

3. 公开公正：医院将确保投诉处理过程公开透明，不偏袒任何一方，保护患者的合法权益。

七、监督机制1. 内部监督：医院将建立内部监督机制，对投诉处理的过程进行监督，确保投诉处理的公正性和透明度。

2. 外部监督：医院将接受社会各界的监督，对投诉处理结果进行评估和监督，接受相关部门的监管。

八、总结医院投诉处理制度的建立和完善，对于保障患者的合法权益、提高医院的服务质量具有重要意义。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院投诉处理制度是为了解决患者及其家属在就医过程中遇到的问题和不满意的情况，确保医疗服务的质量和安全，并加强医患沟通，提高医院的服务水平。

本文将详细介绍医院投诉处理制度的目的、范围、流程和相关责任。

二、目的医院投诉处理制度的目的是通过建立健全的投诉处理机制，及时、公正、有效地解决患者及其家属的投诉问题，保护患者的合法权益，改进医疗服务质量，提高医院的声誉和信誉。

三、适用范围医院投诉处理制度适用于所有患者及其家属对医院服务中的问题提出的投诉。

投诉内容可以包括但不限于医疗服务质量、医疗纠纷处理、医疗费用、医患沟通等方面的问题。

四、投诉流程1. 投诉渠道患者及其家属可以通过以下渠道提出投诉：- 口头投诉：直接向医院相关部门或工作人员提出投诉。

- 书面投诉：将投诉内容以书面形式提交给医院相关部门，可以是信函、电子邮件等。

2. 投诉受理医院相关部门收到投诉后，应及时受理，并向投诉人确认收到投诉。

在受理投诉时，应向投诉人说明投诉处理的流程和时间。

3. 调查核实医院相关部门将对投诉内容进行调查核实，包括收集相关证据、听取当事人陈述等。

在调查核实过程中，可以适当邀请第三方专业机构进行鉴定。

4. 处理结果医院相关部门将根据调查核实的结果，制定相应的处理方案，并向投诉人进行反馈。

处理结果应包括对投诉问题的解决措施、对相关人员的处理措施等。

5. 投诉复核如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院相关部门提出复核申请。

医院将组织专门的复核小组对投诉进行复核，并给出最终的处理意见。

6. 结果通知医院将向投诉人及时通知处理结果，并告知投诉人可以向相关监管部门或卫生行政部门申请进一步处理。

五、责任与义务1. 医院责任医院应建立健全投诉处理机制，并明确相关部门的职责和权限。

医院应及时受理投诉、调查核实、制定处理方案，并向投诉人及时反馈处理结果。

医院还应加强对医务人员的培训，提高医患沟通和服务质量。

2. 相关部门责任医院各相关部门应按照职责和权限，积极参与投诉处理工作，确保投诉的受理、调查、处理等环节的顺利进行。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内患者投诉的处理工作。

第三条医院投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效维护。

第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的协调和指导工作。

第五条医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门处理投诉事项，共同做好投诉处理工作。

二、投诉渠道和方式第六条医院应当设立投诉接待场所，并在医院显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便患者进行投诉。

第七条投诉管理部门应当设立投诉处理专用记录本，详细记录投诉事项、投诉人信息、处理结果等内容。

第八条投诉可以采用书面、口头、电子邮件、电话等方式进行，投诉人可以要求匿名。

三、投诉处理流程第九条投诉管理部门应当在接到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类，确定责任科室和处理人员。

第十条投诉管理部门应当在接到投诉后1个工作日内，将投诉内容、处理人员、处理时限等告知投诉人。

第十一条责任科室和处理人员应当及时调查核实投诉事项，并根据实际情况采取相应措施，确保患者合法权益得到维护。

第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并对处理结果进行记录和归档。

第十三条投诉人对处理结果不满意的，可以向医院投诉管理部门提出再次投诉，投诉管理部门应当重新进行调查处理。

四、投诉处理要求第十四条医院各科室、部门和医务人员应当严格执行诊疗规范，提高医疗服务质量，减少医患纠纷的发生。

第十五条医院应当加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，树立良好的医院形象。

第十六条医院应当加强医疗安全管理和风险防范，对存在医疗质量安全隐患的科室和人员，应当及时采取措施进行整改。

第十七条医院应当加强患者满意度调查和评估，及时了解患者需求和意见，不断提高医疗服务质量。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、总则第一条为保障患者权益，提高医疗服务质量，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本院范围内对医疗服务、医院管理等方面的投诉处理。

第三条医院投诉处理工作应当坚持客观、公正、及时、有效的原则，切实维护患者合法权益。

第四条医院设立投诉管理部门，负责全院投诉的处理工作。

二、投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责如下：1. 宣传医疗卫生法律法规，提供咨询服务。

2. 接收并登记患者投诉，向相关部门转交投诉事项。

3. 督促并协调相关部门对投诉事项进行调查处理。

4. 跟踪投诉处理结果，向患者反馈处理意见。

5. 定期分析投诉原因，提出改进措施。

6. 建立投诉档案，对投诉处理情况进行汇总和分析。

三、投诉处理程序第六条投诉处理程序分为接收投诉、调查核实、处理投诉、反馈结果和跟踪监督五个步骤。

1. 接收投诉：投诉管理部门设立投诉热线、投诉箱、投诉邮箱等多种渠道接收患者投诉。

2. 调查核实：投诉管理部门对投诉事项进行初步审查，确定投诉事项的性质，向相关部门发出调查通知。

3. 处理投诉：相关部门接到调查通知后，对投诉事项进行调查，核实事实，分清责任，并根据相关规定提出处理意见。

4. 反馈结果：投诉管理部门将处理意见反馈给患者，并向患者解释相关理由。

5. 跟踪监督：投诉管理部门对处理结果进行跟踪监督，确保整改措施落实到位。

四、投诉处理规定第七条投诉管理部门在处理投诉时，应当遵守以下规定：1. 保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。

2. 认真听取患者意见，耐心解释相关政策。

3. 公正客观地处理投诉，避免偏袒任何一方。

4. 及时反馈处理结果，尊重患者的知情权。

5. 对重大投诉事项，应当及时向上级主管部门报告。

五、投诉处理奖惩机制第八条投诉管理部门对投诉处理过程中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。

第九条投诉管理部门对投诉处理不力的部门和个人，给予批评教育，情节严重的，依法依规追究责任。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院投诉处理工作，处理投诉事件，维护医院良好的医疗服务形象，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国法律》《医院管理条例》等相关法律法规，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部投诉事件的处理。

第三条定义和解释1.医院投诉：患者或其家属对医院服务、医疗行为、医疗质量等提出的不满和看法。

2.投诉接待员：由医院指定的负责接受投诉并帮助解决的工作人员。

3.投诉处理人员：由医院指定的负责处理投诉的专职工作人员。

4.投诉处理小组：由投诉处理人员构成的特地机构，负责受理、调查和处理涉及多而杂、重点投诉事件的机构。

第二章立案和受理第四条投诉受理1.患者或其家属可以书面、口头或电子方式向医院投诉。

2.投诉受理应由投诉接待员负责，及时进行登记，认真记录投诉内容、时间、联系方式等信息，并将投诉转交投诉处理人员。

第五条投诉立案和调查1.投诉接待员将投诉料子移交给投诉处理人员，由其负责立案并进行调查。

2.投诉处理人员应当及时与投诉人取得联系，听取其叙述，并核实投诉事实。

3.投诉处理人员有权要求有关医务人员供应问题现场的相关资料，并可以与之进行沟通、访谈。

第六条调查结果1.投诉处理人员应当在7个工作日内完成调查，并向投诉人告知调查结果。

2.假如调查结果需要进一步调查，投诉处理人员可以延长调查期限，但延长的期限不得超出7个工作日。

第七条投诉处理结果1.依据调查结果，投诉处理人员应当及时订立处理方案，并将处理方案告知投诉人。

2.处理方案应当综合考虑医院的责任、投诉事实的情况以及法律法规的规定，并采取有效措施解决问题。

3.投诉处理人员应当确保投诉人的知情权，向其认真介绍处理方案和处理决议。

第三章申诉和复核第八条投诉申诉1.投诉人对投诉处理结果不满意的，可以申请复核或要求重新调查。

2.投诉申诉应当以书面形式提交给医院，相关料子需附上复印件，并在收各处理结果后的10个工作日内提出。

医院投诉处理制度(5篇)

医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。

受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室。

受理医德医风方面的投诉。

3、人事处。

受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处。

受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处。

受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部。

受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处。

受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫处。

受理医院安全方面的投诉。

9、总务处。

受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处。

受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

12、药剂科。

受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。

医院投诉处理制度及程序范文（五篇）

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，在服务过程中难免会浮现一些问题或者不满意的情况。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度，及时解决患者的投诉问题，提高医院的服务质量和声誉。

二、投诉渠道1. 医院内部投诉渠道：医院应设立专门的投诉处理部门，提供投诉咨询电话、电子邮箱等多种方式供患者投诉。

2. 医院官方网站：医院官方网站应设立投诉处理栏目，患者可通过网站进行投诉。

3. 社会媒体平台：医院应积极参预社会媒体平台，及时回应患者的投诉和意见。

三、投诉受理1. 投诉受理时限：医院应规定投诉受理时限，普通不超过3个工作日。

2. 投诉受理方式：医院应为患者提供多种投诉受理方式，包括电话、邮件、信函等，方便患者进行投诉。

3. 投诉受理人员：医院应指定专门的投诉受理人员，具备良好的沟通和处理能力，并接受相关培训。

四、投诉处理1. 调查核实：医院应对投诉进行调查核实，了解投诉事实和相关证据。

2. 反馈回复：医院应在规定的时限内赋予患者回复，回复内容应真实、客观、全面。

3. 处理结果：医院应根据投诉情况，采取相应的处理措施，如道歉、赔偿、纠正错误等。

4. 监督跟踪：医院应建立投诉处理结果的监督跟踪机制，确保投诉处理结果的执行情况。

五、投诉记录和统计1. 投诉记录：医院应建立投诉记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉处理结果等信息。

2. 统计分析：医院应定期对投诉数据进行统计分析，发现问题和改进不足之处。

六、投诉结果公示1. 医院应将投诉处理结果公示在医院官方网站、公告栏等易于患者获取的地方。

2. 公示内容应包括投诉事项、处理结果、处理时限等信息。

七、投诉回访1. 医院应对投诉处理结果进行回访，了解患者对处理结果的满意度。

2. 回访结果应及时反馈给医院管理层，以便改进投诉处理工作。

八、投诉处理改进1. 医院应定期评估投诉处理制度的有效性，根据评估结果进行改进。

2. 医院应加强对员工的培训，提高服务意识和沟通能力，减少投诉发生的可能性。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，是社会中一个重要的组成部份。

然而，由于各种原因，医院在提供服务过程中难免会浮现一些问题和矛盾。

为了保障患者的权益，维护医院的声誉，医院需要建立一套完善的投诉处理制度，及时解决患者的投诉问题，提高医院的服务质量。

二、投诉渠道1. 口头投诉：患者可以直接向医院的服务台或者相关部门的工作人员提出投诉。

2. 书面投诉：患者可以通过书面形式向医院的投诉部门提交投诉信函或者填写投诉表格。

3. 电话投诉：患者可以通过医院发布的投诉电话号码进行投诉。

三、投诉处理流程1. 投诉受理：医院接到投诉后，投诉部门将对投诉内容进行登记，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等，并为投诉人提供投诉受理单。

2. 调查核实：医院将组织相关部门对投诉事项进行调查核实，包括听取投诉人的陈述、调阅相关资料、采集证据等。

3. 处理决策：医院将根据调查结果，制定相应的处理方案，包括对医务人员的教育、整改措施、赔偿等，并及时向投诉人反馈处理结果。

4. 处理结果通知：医院将书面或者口头形式向投诉人通知处理结果，包括处理决策、整改措施等，并告知投诉人如有异议可以提出复核要求。

5. 复核处理：如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院提出复核要求，医院将组织专门的复核机构对投诉事项进行再次调查，并及时向投诉人反馈复核结果。

6. 投诉结案：医院将根据复核结果，对投诉事项进行结案处理，并将结案情况进行归档保存。

四、投诉处理原则1. 公正公平原则：医院将对每一起投诉进行公正、公平的处理，不偏袒任何一方。

2. 及时处理原则：医院将尽快处理投诉事项，确保投诉人能够及时得到回应和解决。

3. 保密原则：医院将严格保护投诉人的个人隐私，不将投诉人的个人信息泄露给其他人员。

4. 教育整改原则：医院将对涉及到的医务人员进行教育和整改，以避免类似问题再次发生。

5. 公开透明原则：医院将定期发布投诉处理情况，接受社会监督。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。

然而，由于各种原因，难免会浮现一些患者对医院服务不满意的情况，因此建立一个健全的医院投诉处理制度显得尤其重要。

本文将详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。

二、投诉渠道1. 医院内部投诉渠道：医院应设立投诉受理窗口，接收患者的投诉，并提供投诉表格供患者填写。

投诉受理窗口应设在医院的易于患者接触的地方，如门诊大厅等。

2. 网络投诉渠道：医院应建立网上投诉平台，患者可以通过医院官方网站或者其他指定平台进行投诉。

同时，医院应保证投诉信息的安全性和保密性。

三、投诉受理流程1. 投诉受理：医院应设立专门的投诉受理人员，接收患者投诉，并填写投诉登记表。

投诉受理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，对患者的投诉要认真听取，并做好记录。

2. 投诉调查：医院应成立投诉调查小组，对投诉进行调查核实。

调查小组应由相关部门的代表组成，如医务科、护理部、质控科等。

调查小组应及时调查投诉内容，并向患者提供调查结果。

3. 投诉处理：根据调查结果，医院应根据实际情况采取相应的处理措施。

处理措施可以包括道歉、赔偿、纠正错误等。

医院应在规定的时间内完成投诉处理，并向患者反馈处理结果。

4. 投诉监督：医院应建立投诉监督机制，定期对投诉处理情况进行评估和总结，并向患者公示投诉处理结果。

同时，医院还应设立热线电话，接收患者的监督和投诉。

四、投诉处理的原则1. 公正公平原则：医院应对患者的投诉进行公正、公平的处理，不偏袒任何一方。

2. 及时处理原则：医院应在规定的时间内对投诉进行处理，尽快解决患者的问题。

3. 保密原则：医院应对患者的投诉信息进行保密，不得将投诉信息泄露给未经授权的人员。

4. 整改提升原则：医院应通过投诉处理，及时发现和解决问题，并采取措施提升医院的服务质量。

五、投诉处理的效果评估医院应定期对投诉处理的效果进行评估和总结，包括投诉数量、处理时间、处理结果等指标。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和发展。

然而，由于各种原因，患者可能会对医院的服务或者医疗行为提出投诉。

为了保证投诉的及时、公正、有效处理，医院需要建立健全的投诉处理制度。

二、投诉的定义投诉是指患者或者其家属对医院的服务质量、医疗行为、医疗费用等方面提出的不满意或者质疑的意见、建议或者要求。

三、投诉的渠道1. 口头投诉：患者或者其家属可以直接向医院的相关工作人员提出投诉，包括医生、护士、行政人员等。

2. 书面投诉：患者或者其家属可以以书面形式向医院提出投诉，可以通过邮寄、电子邮件等方式提交。

四、投诉的受理与处理流程1. 投诉受理a. 医院接到投诉后，应即将进行登记，并向投诉人提供投诉受理单，记录投诉的基本信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

b. 投诉受理人员应对投诉内容进行初步核实，确认投诉事实的真实性和可行性。

2. 投诉调查a. 医院应组织专业人员进行投诉调查，包括现场调查、问询相关人员、查看相关医疗记录等。

b. 调查结果应详细记录，包括调查过程、调查人员、调查结果等。

3. 投诉处理a. 根据投诉调查结果，医院应及时采取相应的处理措施，如向投诉人解释情况、道歉、补救等。

b. 对于严重的投诉问题，医院应成立专门的投诉处理小组进行研究和处理，制定相应的解决方案。

4. 投诉反馈a. 医院应及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理的理由和依据。

b. 对于无法解决的投诉问题，医院应向投诉人说明原因，并提供其他解决途径的建议。

五、投诉处理的原则1. 公正公平原则：医院应在投诉处理过程中保持公正、公平的态度，对投诉进行客观、全面的调查和处理。

2. 及时响应原则：医院应及时受理投诉，并在规定的时间内进行调查和处理，确保投诉人得到及时的回应。

3. 保密原则：医院应对投诉人的个人信息和投诉内容进行保密，防止泄露和滥用。

4. 教育改进原则：医院应通过投诉处理，总结经验教训，改进服务质量和医疗行为，提高患者满意度。

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。

然而，由于各种原因，医疗服务中难免会浮现一些问题和纠纷，这就需要建立一个完善的投诉处理制度，及时解决患者的投诉问题，维护患者的合法权益，提高医院的服务质量。

二、投诉渠道1.书面投诉：患者可以通过填写投诉表格或者书写投诉信件的方式进行投诉。

投诉表格可以在医院的服务台或者相关部门处索取，也可以在医院的官方网站上下载。

2.口头投诉：患者可以直接向医院的服务台、护士站或者相关部门的工作人员提出口头投诉。

三、投诉受理1.投诉受理时间：医院应设定投诉受理时间，确保患者的投诉能够及时得到处理。

普通情况下，医院应在收到投诉后的24小时内进行受理。

2.投诉受理流程：医院应设立专门的投诉受理部门或者投诉处理小组，负责接收、登记、分发和处理投诉。

投诉受理部门或者小组应及时向投诉人确认接收投诉，并告知投诉处理的流程和时间节点。

四、投诉处理1.调查核实：医院应尽快组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事实情况，并采集相关证据和资料。

2.问题解决：医院应根据调查结果，及时采取相应的措施解决问题。

对于能够即将解决的问题，医院应在收到投诉后的48小时内赋予答复和解决；对于复杂的问题，医院应在收到投诉后的15个工作日内赋予答复和解决。

3.沟通协调：在处理投诉过程中，医院应与投诉人保持及时沟通，了解投诉人的需求和意见，并积极协调解决问题。

4.记录归档：医院应对投诉处理的过程和结果进行记录和归档，以备后续参考和追溯。

五、投诉结果通知1.书面通知：医院应以书面形式向投诉人通知投诉处理的结果，包括问题解决的情况、采取的措施和解决的时间等。

2.口头通知：在特殊情况下，医院可以通过电话或者面谈的方式向投诉人口头通知投诉处理的结果。

六、投诉监督和评估1.投诉监督：医院应建立投诉监督机制，定期对投诉处理情况进行监督和评估，确保投诉问题得到妥善解决。