沟通基本理论
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经理助理 员工
2、轮式沟通渠道
事业部1
事业部2
总经理
事业部3
事业部4
3、环式沟通渠道
市场部
财务部
生产部
采购部
研发部
Байду номын сангаас、全通道式沟通渠道
事业部1
事业部2
事业部4
事业部3
5、Y式沟通渠道
经理
经理
部门经理
主管 员工
（二）非正式沟通渠道
▪ 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部 明文规章制度无关系的沟通渠道。这种沟通不受组织监 督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行 的。
行的双向信息交流。
（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体
之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的
专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的
第一章 沟通的基本理论
第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型及渠道 第三节 沟通的障碍及克服技巧 第四节 管理沟通
第一节 沟通概述
一、沟通的定以及内涵
（一）沟通的定义： 沟通指为了设定的目标，把信息，思
想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
（二）沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者则被告 知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码
▪ 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。 这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。
▪ （4）物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反馈，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
（二）语言沟通与非语言沟通 ◆语言沟通：是指使用正式语言符号进行的
沟通。包括：口头沟通和书面沟通 ◆非语言沟通：是指借助非正式语言符号所
进行的信息传递和交流。包括：身体语言 沟通、副语言沟通、物体的操纵。
（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者
反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进
信息传递与交流。
（六）直接沟通与间接沟通
◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者
之间直接进行传递和交流。
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
课堂互动
在上述这些沟通类型中，你最常用的沟 通类型是什么？在生活中与在工作中最 常用的沟通类型有什么不同？
二、沟通渠道
沟通渠道：指信息在传递与交流时所 经过的通道。 按照沟通渠道的性质，可以把沟通渠 道分为正式沟通渠道与非正式沟通渠 道。
▪ 非正式沟通渠道包括以下形式： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这
些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。
第三节 沟通障碍及克服技巧
一、沟通障碍产生的原因
（一）发送者的障碍 1、目的不明，导致信息内容的不明确 2、表达不清，导致信息传递失真 3、选择失误，导致信息误解的可能性
▪ 解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的 含义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的 知识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转 换为正确的信息。
▪ 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的 内容或符号，它是沟通传递的客体，是 沟通者真正意图的异化。
课程引入：沟 通 的 重 要 性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸
无所适从
• 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己 的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 — 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
（一）正式沟通渠道
▪ 指的是按由组织内部明文规定的途径进行信 息传递和交流，它和组织的结构息息相关， 主要包括：按正式组织系统发布的命令、指 示、文件，组织召开的正式会议，组织内部 上下级之间或同事之间因工作需要而进行的 正式接触。
▪ 正式沟通渠道包括以下五种结构形式：
1、链式沟通渠道
总经理 经理
三、沟通的基本原则
（一）尊重性原则 （二）简洁性原则 （三）理解性原则 （四）包容性原则 （五）准确性原则 （六）及时性原则
第二节 沟通的类型及渠道
一、沟通的类型
（一）正式沟通与非正式沟通 ◆正式沟通：就是按照组织结构规定的路线
和程序所进行的沟通。 ◆非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠
道所进行的沟通。
4、通道：就是信息传递的媒介物。如口头 交流的通道是声波、书面交流的通道是 纸张、网上交流的通道是互联网。
▪ 5、背景：就是沟通所面临的总体环境，通 常包括以下几个方面：
▪ （1）心理背景：包括沟通者的心情和情绪、 沟通双方的态度
▪ （2）社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ （3）文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
（二）沟通的内涵： 1、沟通是信息的传递与交流
2、有效的沟通是双方能准确理解信息的 含 义
3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过 程
沟通是两个循环圈
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
二、沟通的过程和构成要素
（一）沟通的过程
反馈
信息 编码 发送者
通道 噪音
解码 理解 接收者
背景
2、轮式沟通渠道
事业部1
事业部2
总经理
事业部3
事业部4
3、环式沟通渠道
市场部
财务部
生产部
采购部
研发部
Байду номын сангаас、全通道式沟通渠道
事业部1
事业部2
事业部4
事业部3
5、Y式沟通渠道
经理
经理
部门经理
主管 员工
（二）非正式沟通渠道
▪ 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部 明文规章制度无关系的沟通渠道。这种沟通不受组织监 督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行 的。
行的双向信息交流。
（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体
之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的
专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的
第一章 沟通的基本理论
第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型及渠道 第三节 沟通的障碍及克服技巧 第四节 管理沟通
第一节 沟通概述
一、沟通的定以及内涵
（一）沟通的定义： 沟通指为了设定的目标，把信息，思
想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
（二）沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者则被告 知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码
▪ 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。 这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。
▪ （4）物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反馈，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
（二）语言沟通与非语言沟通 ◆语言沟通：是指使用正式语言符号进行的
沟通。包括：口头沟通和书面沟通 ◆非语言沟通：是指借助非正式语言符号所
进行的信息传递和交流。包括：身体语言 沟通、副语言沟通、物体的操纵。
（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者
反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进
信息传递与交流。
（六）直接沟通与间接沟通
◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者
之间直接进行传递和交流。
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
课堂互动
在上述这些沟通类型中，你最常用的沟 通类型是什么？在生活中与在工作中最 常用的沟通类型有什么不同？
二、沟通渠道
沟通渠道：指信息在传递与交流时所 经过的通道。 按照沟通渠道的性质，可以把沟通渠 道分为正式沟通渠道与非正式沟通渠 道。
▪ 非正式沟通渠道包括以下形式： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这
些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。
第三节 沟通障碍及克服技巧
一、沟通障碍产生的原因
（一）发送者的障碍 1、目的不明，导致信息内容的不明确 2、表达不清，导致信息传递失真 3、选择失误，导致信息误解的可能性
▪ 解码就是接收者将获得的信号翻译、还原为原来的 含义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的 知识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转 换为正确的信息。
▪ 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的 内容或符号，它是沟通传递的客体，是 沟通者真正意图的异化。
课程引入：沟 通 的 重 要 性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
信 息 爆 炸
无所适从
• 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己 的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 — 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
（一）正式沟通渠道
▪ 指的是按由组织内部明文规定的途径进行信 息传递和交流，它和组织的结构息息相关， 主要包括：按正式组织系统发布的命令、指 示、文件，组织召开的正式会议，组织内部 上下级之间或同事之间因工作需要而进行的 正式接触。
▪ 正式沟通渠道包括以下五种结构形式：
1、链式沟通渠道
总经理 经理
三、沟通的基本原则
（一）尊重性原则 （二）简洁性原则 （三）理解性原则 （四）包容性原则 （五）准确性原则 （六）及时性原则
第二节 沟通的类型及渠道
一、沟通的类型
（一）正式沟通与非正式沟通 ◆正式沟通：就是按照组织结构规定的路线
和程序所进行的沟通。 ◆非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠
道所进行的沟通。
4、通道：就是信息传递的媒介物。如口头 交流的通道是声波、书面交流的通道是 纸张、网上交流的通道是互联网。
▪ 5、背景：就是沟通所面临的总体环境，通 常包括以下几个方面：
▪ （1）心理背景：包括沟通者的心情和情绪、 沟通双方的态度
▪ （2）社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ （3）文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
（二）沟通的内涵： 1、沟通是信息的传递与交流
2、有效的沟通是双方能准确理解信息的 含 义
3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过 程
沟通是两个循环圈
尊重的倾听
澄清你的了解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
二、沟通的过程和构成要素
（一）沟通的过程
反馈
信息 编码 发送者
通道 噪音
解码 理解 接收者
背景